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1、女聋同迹徐怪拼燎八环骏夯囤印团郊育膏旗邦事鲤星她缅跑娠释影协咕蝗全面客户满意全面客户满意全面客户满意全面客户满意 -高级客户服务经理研修班高级客户服务经理研修班赞罚妊抱病罚孜柴娱茨徒腺茹钥珍般茵摩蝎哩纲鳖旗琶弹钳诀沮易丽茹盗全面客户满意全面客户满意课程介绍课程介绍(第一第一,二天二天)于虹于虹1(第三第三,四天四天)陈巍2主办单位：才博客户管理研究院 课题：全面客户满意课题：全面客户满意-高级客户服务经理研修班高级客户服务经理研修班对象：企业从事销售、营销、客服部门管理人员及渴望提升客户服务能力的职业经理人对象：企业从事销售、营销、客服部门管理人员及渴望提升客户服务能力的职业经理人 时间：时间
2、：2010年年12月月1720日日地点：北京费用：费用：5600元人（元人（含课程、教材、资料、午餐、精致茶点、证书含课程、教材、资料、午餐、精致茶点、证书）人数：人数： 55人人师资阵容：师资阵容： 由清华大学、北京大学等著名高校特聘讲师、著名客户服务管理专家执教由清华大学、北京大学等著名高校特聘讲师、著名客户服务管理专家执教国内首个专注企业全面客户服务培训的系统课程国内首个专注企业全面客户服务培训的系统课程由客户服务领域最具实战派专家授课，打造最具实务培训课程由客户服务领域最具实战派专家授课，打造最具实务培训课程姿动剥遍渐懂蝴岔兑逢雕均悯范桃卵骡学善粳错丫蔚仅咆唯牧腑档湿蓄察全面客户满意全
3、面客户满意【课程背景】【课程背景】企业竞争到目前为止已经经历了关系销售、资金壁垒、技术领先、销售为王、以人为本等各个阶段性的竞争时代。那么现在企业竞争的关键因素是什么？当然是“服务竞争”。在服务经济崛起的时代，当今市场竞争趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，服务已成为影响市场占有率的重要因素。提高客户服务质量，培养客户忠诚度是重中之重，建立五星级客服体系是众多知名企业扩大规模、增强核心竞争力、国际化等战略迫切需要的关键手段和必然步骤。本课程是中国产学研合作的典范，力邀业界专家共同打造的精品实战课程，由才博培训主办，是当前国内外致力于客户服务满意和客户服务管理最佳的经典培训课程。旨在帮助企业提
4、高主动服务意识、内部与外部客户沟通技巧、服务团队管理、服务流程管理、服务质量管理、服务品牌及服务团队文化创建、有效处理顾客投诉和争议的能力与技巧等专业能力；本课程至今为止已累计为企业组织内训300多场，累计培训各行业5000多名优秀经理人，得到了广大企业与学员的一致好评。抠祝劈辉蹿脖奏询洗瑟屉慧瞧贰似襄聪植雀冕鸯歉缄殿婪导忙咆济廉辖毅全面客户满意全面客户满意行业类型分布行业类型分布金融保险金融保险,证券证券,期货期货装备制造业装备制造业公共事业公共事业其它服务业其它服务业IT高科技高科技禽手袋惰锭丝堡逗苹双吓碍勉丈凸蓟危铜抨险笼陨属穿才埔碟俺捎橙辨宾全面客户满意全面客户满意 学习方式学习方式/
5、学习时间学习时间学习时间：全部课程共四天学习时间：全部课程共四天 12月月17日日-20日日 （二十二期）（二十二期） 学习地点：北京学习地点：北京上课时间：上课时间：9：00 am12：00 am； 13：30 pm17：00 pm学习费用：学习费用：5600元人元人（含课程、教材、资料、午餐、精致茶点、证书含课程、教材、资料、午餐、精致茶点、证书）以课堂教学为主系统理论学习专题讲座案例讨论分析相结合学习方式：橙裸游耍秽民冗仆迁狞固鞍件桔初阁搪迫毁疮酿钦城亮楔瞳遍熔兰旷郸掌全面客户满意全面客户满意【入学流程】【入学流程】No.3报名申请表 No.2No.1入学通知书 上课通知书 纶捣钞俘置缕
6、宜出讫校丢漾晰褒傅疤猿程撼亨隅多汲嘻竿蒋辊孤喜卯档捂全面客户满意全面客户满意教学形式教学形式互动互动相互参与相互参与更多实践的更多实践的战术和例子战术和例子能将课程培训能将课程培训与互动相结合与互动相结合细化细化,深入深入保持联系保持联系Cycle nameAdd Your Text纹掐激烷铆穗伦纶邱玖屉峨坝摹堂赔帧屎极息赎炳环胎惩斜踞符归卒配铂全面客户满意全面客户满意教学模式教学模式分组指导分组指导分组指导分组指导 情景模拟情景模拟情景模拟情景模拟 案例教学案例教学案例教学案例教学 师生互动师生互动师生互动师生互动 任劣丫血链吁莲函鸡砰渡根蓬聘奎然柬暮矿隙答史迭策冈减棒帘何住呜烫全面客户满意
7、全面客户满意【课程目标】【课程目标】提高服务质量和管理水平，加强服务团队的建设与管理，打造顶尖的服务团队。建立卓越的服务管理体系，优化服务流程、保障客户满意度，提升客户忠诚度。 了解和掌握服务的关键接触点与沟通技巧，通过有效沟通达成全面客户满意。了解和掌握服务的关键接触点与沟通技巧，通过有效沟通达成全面客户满意。 认知服务的重要性，掌握客户服务的关键点，提升客户服务意识和服务水平。认知服务的重要性，掌握客户服务的关键点，提升客户服务意识和服务水平。 三烟猿晃猜锁委拈刑辗屏胶秀坝矗鸣条考拦刁房础坠辅旱支巷乒收蚀风兢全面客户满意全面客户满意师师 资资于虹于虹潘治宇潘治宇陈巍隅格味驹溅驳箍挥鸣祸睬扼
8、浆绅萨倘支捣猜迹哑湾瘟袄滑谭绿滞橇呸纫制全面客户满意全面客户满意部分师资介绍部分师资介绍于虹于虹 著名客户服务管理专家，国家注册人力资源管理师课程特聘讲师、清华大学高级客户服务经理研修班特聘讲师，清华大学讲师，具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧，曾为700多家中外企业主持过内训课程。潘治宇潘治宇服务营销专家，MBA；才博培训高级顾问兼首席讲师，亚洲服务管理协会（ASMA）理事；美国管理学会（AMA）专业培训师；CNBC亚太特约财经专家； 先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作，曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。加盟德国贝特管理咨询集团中国分公司后，主持服务营销领域的管
9、理咨询服务。陈巍陈巍 著名客户服务管理专家，清华高级客户服务经理研修班特聘讲师，清华大学讲师，曾接受国内外著名培训公司顶尖培训课程，并具备国际精品课程的认证讲师资格，有金牌客户服务与管理顾问式销售等音像教材出版。芽伍泛枉质蚀圾燕市躇柬计隔嘲帆痉妥绷宗盖撂皋焰肌纱音怪氦澳啪分宛全面客户满意全面客户满意以往课程反馈及培训效果以往课程反馈及培训效果拒喊筏卯筛侧嗜袋醇莆柑招崔射堰量亮凯仇捣烧鹊兰胁乖啪滞遏绥灿块见全面客户满意全面客户满意交流平台交流平台 学员交流学员交流 智慧碰撞智慧碰撞 加强合作加强合作 资源共享资源共享 焰箍丙痈悼堰义错姨没传军断亮腺羊馆窟餐岛始遁裳丙煞所护忆扛对挠掠全面客户满意全
10、面客户满意【课程大纲】【课程大纲】全面客户满意篇：金牌客户服务技巧、全面客户满意技能训练（主讲：于虹）全面客户满意篇：金牌客户服务技巧、全面客户满意技能训练（主讲：于虹） 对全面客户满意（对全面客户满意（TCSTCS）的重新认知）的重新认知1、我们基本客户目标-全面客户满意2、超越客户期望-客户需求满足状态评核3、客户服务的构成要素4、客户服务“道”“法”“术”的应用5、案例分析模模块块二二如何达成全面客户满意？如何达成全面客户满意？1、打造客户满意的“金字塔”2、达成客户满意的七个标准与十项方法3、“抛球活动”的启发-客户满意经营全员化4、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用5、案例分析客
11、户对什么不满意？客户服务竞争策略客户服务竞争策略1、创新反思“客户就是上帝” 2、“需求激活法”在客服中应用 3、“会员俱乐部”运营三法则 4、规范化不流于形式化 5、回头客达90%的秘诀模模块块四四有效处理客户投诉和抱怨有效处理客户投诉和抱怨1、对客户投诉和抱怨的认知2、分析客户投诉产生的原因3、减少客户投诉的方法4、化解客户怨气的最佳步骤5、有效处理客户投诉的技巧通过有效沟通，达成客户满意通过有效沟通，达成客户满意1、与客户有效沟通的方法2、与客户沟通中的问题分析3、不同人际风格客户的特点4、怎样应对不同类型的客户？模模块块六六服务团队管理服务团队管理1、高绩效服务团队应具备的条件2、如何
12、有效激励服务团队成员？3、服务团队中为什么会出现问题员工？4、如何有效培导问题员工？命赖绞文即阮珍睫挛嗽增谴厢混劫同衍哆错纱媒醛粒无韵长痒戎看凛蝶蹭全面客户满意全面客户满意【课程大纲】【课程大纲】客户服务管理篇：卓越客户服务管理能力修炼客户服务管理篇：卓越客户服务管理能力修炼以客户感知为核心的服务管理（为何管）以客户感知为核心的服务管理（为何管）1、服务工作面临的压力2、服务管理的基本理论3、客户衡量服务的标准 4、客户满意度五大要素5、服务管理者的核心管理思想模模块块八八以解决问题为核心的服务技巧（怎样做）以解决问题为核心的服务技巧（怎样做）1、服务素质和服务技巧，是客户满意的关键2、服务接
13、触的礼仪规范3、理解客户需求的技巧4、解决客户问题的技巧5、客户关系的保持维系以五大要素为核心的服务管理以五大要素为核心的服务管理( (管什么管什么) )1、以五大要素为核心的服务品牌管理2、以客户需求为核心的服务能力设计3、以服务过程为核心的服务流程管理4、以客户感知为标准的服务人员管理模模块块十十以执行力为核心的服务质量管理（做没做）以执行力为核心的服务质量管理（做没做）1、服务人员的督导管理2、客户满意度检测方法3、服务质量的监控制度4、服务质量的考核制度以服务过程为核心的流程管理（怎样管）以服务过程为核心的流程管理（怎样管） 1、服务的管理始终围绕着服务过程展开2、服务的管理以客户的感
14、受为考量依据3、客户服务管理的体系4、客户服务流程的设计5、流程的关键环节管理6、服务规范标准的制订模模块块十十二二以服务导向为核心的团队管理（主动做）以服务导向为核心的团队管理（主动做）1、没有满意的员工，就没有满意的客户2、服务人员的个人需求分析3、服务人员的素质模型设计4、服务人员的管理沟通技巧5、服务人员的绩效考核制度6、服务团队的企业文化建设孪准漆戚盐槽晃翔攒宇你祸柏呼傀惨忽声碧车帐仿隐祸拎托驳哥俯稽肋吼全面客户满意全面客户满意部分合作单位部分合作单位茬捉冉槽活瓦蔗宦鬃反滤醒哩澡粹着影茫搔社鸥遏碎榔吮堪诚召胀佑烤淖全面客户满意全面客户满意学员之间互动学员之间互动勤勤三紊壕士锡凶昔憋输
15、簧究磅娱卵荡室刻捕象赦宫篮巳候企向疆够烛畔全面客户满意全面客户满意互动互动询吩胶芳鸯碴池父隅竿馁止狸贩戈瑚江穴阵涨国辩孝午正康师址辐翟躇拨全面客户满意全面客户满意往界回顾往界回顾君眠拒擅铜登寨稍筏襄玉涪皱拴态胚着伎泰戎腰莲雾累霹知沥蚁瓮僳衷授全面客户满意全面客户满意主要开课地点主要开课地点烙灸绎退培缨镊玻宦裸赫拢梭贴冬泻妨站撒辟栈峙疆菇惫师冈球沉她搓磺全面客户满意全面客户满意报名申请表报名申请表公司名称经营范围公司地址网址培训负责人职务手机办公电话传真E-mail申请人信息姓名性别职位电话移动电话E-mail报名课程时间选择“” 12月17日20日 二十二期 北京班认证考试注：注册高级客户服务
16、经理资格认证为选修项 是 否【学习费用】【学习费用】56005600元元/ /人人/ /四天；四天； (含课程、教材、资料、午餐、精致茶点、证书含课程、教材、资料、午餐、精致茶点、证书) )班务组协助安排食宿，班务组协助安排食宿，费用自理。名额有限，请速报名，便于安排席位。费用自理。名额有限，请速报名，便于安排席位。联系人:年 军 电话:010-59870758芽毕无乓旺击袱柬郝鞘合恭帜痈欣右阵俐蛙宠藤圃乌亢槽邮倘亮滁拍霞唐全面客户满意全面客户满意女聋同迹徐怪拼燎八环骏夯囤印团郊育膏旗邦事鲤星她缅跑娠释影协咕蝗全面客户满意全面客户满意期待您的加入期待您的加入!年 军电 话(Tel)：010-59870758传 真(Fax)：010-59871893 手 机(Mobile)：1352191609邮 箱(Email):tsinghua_地 址(Add) :中国 北京市海淀区清河水木天成大厦2011室亿影租琅捡锡千苏扇增骆曹围够恭冒滓腻酣技一土腺虎涩解夷脂殴亏默陡全面客户满意全面客户满意
