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1、秦皇岛市 XX医学系统有限公司质量管理体系文件文件名称服务提供控制程序文控标识文件编号 CMS-02-754 版本 C 编制部门技术支持中心生效日期 2017/6/1 发布签署姓名职位签署签署日期编制曹 X利技术支持中心总监审核会签审核批准杨 X山总经理发放范围市场部销售管理部研发中心采购部生产部仓储部物流部电子商务部技术支持中心人力资源部品质部办公室国际贸易部发放方式电子文档纸文档光盘 +签署页归档方式电子文档编写 / 打开软件： _ 纸文档光盘 +签署页更 改 记 录版本 / 修订次数更改页修改码更改单号更改主要内容生效日期加盖红色受控印章的硬拷贝文件受控。使用前，请核实文件是否为有效版本
2、。文件名称服务提供控制程序文件编号 CMS-02-754版本 /修改码C页码第 1 页共 5 页秦皇岛市 XX医学系统有限公司1 目的对产品在售前、售中和售后的服务进行有效控制，为顾客提供周到、满意的服务。2 范围适用于公司产品的售前、售中和售后服务提供的控制。3 职责3.1 市场部、销售管理部、国际贸易部、电子商务部负责产品售前的服务提供；3.2 国际贸易部、销售管理部、电子商务部负责产品售中、售后服务的组织、协调工作；3.3 技术支持中心负责产品售中、售后服务的提供；3.4 相关部门负责配合技术支持中心做好服务的提供工作。4 程序4.1 售前服务 (指合同签订以前的服务) 4.1.1 业务
3、员为顾客提供产品样本等相关资料，必要时可安排顾客来公司考察，解答顾客所提出的问题并明确购货意向，由技术支持中心填写客户拜访登记表。4.1.2 市场部、国际贸易部、电子商务部通过网站、展会、产品介绍会等多种形式宣传本公司产品，传递信息、增进了解，引导顾客正确选用产品。4.1.3 售前服务的具体内容执行与顾客有关的过程控制程序。4.2 售中服务(指合同签订以后到产品装机成功交付使用之间的服务) 4.2.1 物流部、采购部、生产部、品质部互相配合，按合同要求及时备货。4.2.2 物流部负责保证货物和单据按时、安全到达用户手中，对运输过程中出现的货物损坏问题，应根据具体情况及时、妥善地进行处理。4.2
4、.3 用户购买产品到达指定交付地点后，业务员、省区经理或技术支持中心经理通知技术工程师赴现场进行服务：4.2.3.1 技术工程师在规定时间（省内 2 天，省外 4 天）到达用户所在地，提取产品并安全运输到指定地点。4.2.3.2 产品到达指定地点后，首先检查产品的外包装是否完好，发现异常情况应做好记录。4.2.3.3 技术工程师与用户一起开箱检查产品内包装是否完好，产品外观是否完好，配件型号和数量是否与装箱清单相符。检查通过后，装箱清单由用户保留。检查中发现产品外观异常或发生其他用户不能接受的情况时，立即将情况报告技术支持中心经理，等待处理结果并执行。4.2.3.4 技术工程师检查用户放置产品
5、的位置及条件是否满足安装要求，如：电源、地线等。满足要求后，组装、连接产品各部件，依据产品服务规范调试产品，直到产品可以正常使用。必要时，技术工程师可做真人试验，获取病历。4.2.3.5 技术工程师将验收单和安装回执单交用户签字、盖章，作为验收合格的依据。4.2.3.6技术工程师本人在验收单和安装回执单上签字后，寄回技术支持中心。4.2.3.7技术支持中心保存安装回执单 ，并将验收单转销售管理部存档。4.2.3.8 在现场装机完成一个月内，没有得到用户关于产品不能正常使用的信息反馈，是产品装机成功的标准。4.2.4 在产品调试完毕后，由技术工程师对用户的操作人员进行产品操作及维护培训，培训内容
6、可包括：文件名称服务提供控制程序文件编号 CMS-02-754版本 /修改码C页码第 2 页共 5 页秦皇岛市 XX医学系统有限公司1)产品主要的功能作用；2)产品的操作方法及注意事项；3) 产品的日常维护方法和常见故障的处理。4.2.5 公司可为用户提供一次免费来公司培训的机会。由技术支持中心进行产品基本操作和常规诊断培训，经考试合格后发放结业证书。培训结果应填入客户培训登记表中，经受训方认可后由技术支持中心存档保存。4.2.6 在合同执行过程中，销售管理部、国际贸易部、电子商务部负责与顾客沟通，并将沟通结果传递到相关部门。4.2.7 公司产品只能由我公司技术人员或由公司认可的机构和技术人员
7、进行调试维修，不允许他人擅自拆卸或调整，否则不予免费保修。4.2.8 对于产品在安装调试过程中反映的有代表性或较严重的质量问题，技术支持中心应汇总后填写异常质量信息反馈单交品质部处理。4.3 售后服务 (指产品交付后的服务) 4.3.1 公司承诺在产品免费保修期内，若用户严格履行合同条款，则因产品质量问题引起产品不能正常使用时，我公司负责免费维修和更换，直至产品能够支持使用。超过免费保修期的可与顾客协商后按公司规定收取费用。对于因人为或不可抗拒因素造成的损坏，公司将酌情处理。4.3.2 技术支持中心设立热线电话，设专人解答顾客的来电问询。对可由顾客排除的简单故障，接电人讲明故障判断处理方法，提
8、供所需备件，并填写技术支持热线电话记录表。若故障较复杂，接电人与相关部门和人员协商，接电24 小时内给顾客一个可以接受的解决方法。4.3.3 技术支持中心根据产品的故障情况和公司的实际，决定产品的维修方式，具体执行4.4 的规定。4.3.4 产品维修完成一个月内，没有得到顾客产品再次出现该故障的反馈信息，认为产品维修成功。4.3.5 技术支持中心通过适当方法对技术工程师的现场服务质量进行监督、考核。4.3.6 技术支持中心通过各种方式为顾客提供服务支持，使顾客更好地使用公司产品，提高顾客满意度。4.4 产品售后维修规定4.4.1 产品售后维修方式的选择顺序依次是：电话解决现场维修返公司维修。4
9、.4.2 选择现场维修时，技术支持中心根据故障情况选派有能力的技术工程师到现场解决问题。解决问题过程中遇到困难，及时与基地取得联系，寻求帮助，直到问题得到圆满解决，填写维修服务回执单，经顾客签字确认后，寄回技术支持中心归档保存。4.4.3 产品发生故障，必须返回公司维修时，技术支持中心各部请顾客将产品寄回公司。产品到达公司后，首先到消毒区进行消毒清洁，然后产品接收人填写客户维修记录中的相关内容，根据不同情况采取不同方式处理。4.4.3.1 自产产品维修1)自产产品由产品接收人填写客户维修记录中的相关内容后，连同产品一起转技术支持中心进行维修，维修后交品质部进行检验合格后，由归口部门将产品寄回顾
10、客。2)相关部门填写客户维修记录中的内容后由技术支持中心归档保存。4.4.3.2 经营产品维修文件名称服务提供控制程序文件编号 CMS-02-754版本 /修改码C页码第 3 页共 5 页秦皇岛市 XX医学系统有限公司1)由产品接收人对产品进行初步检查，填写维修、退货产品调试报告，根据初步检查结果判断转技术支持中心维修。2)返生产厂家维修时，填写返生产厂家维修联系单，连同产品一起寄回生产厂家维修。维修完成后，生产厂家将产品寄回公司，归口部门复检后填写客户维修记录，将产品寄回顾客。3)转技术支持中心维修时，产品接收人将客户维修记录连同产品一起转技术支持中心。技术支持中心将维修方法和结果记录在客户
11、维修记录中，随产品一起交归口部门，归口部门复检后填写客户维修记录 ，将产品寄回顾客。4.4.4 因维修寄回公司的产品是顾客财产，应做好明显标识，在维修过程中确保产品不受损坏。出现产品不能维修或在维修过程中损坏等特殊情况时，归口部门应及时与顾客联系，协商解决。4.5 顾客反馈处理4.5.1 顾客可以通过多种途径向公司反馈对产品和服务的意见和建议。4.5.2 技术支持中心负责组织相关部门及时处理顾客对产品的反馈信息。4.5.3 品质部负责处理顾客投诉和抱怨，必要时，执行纠正措施和预防措施控制程序，减少顾客投诉和抱怨。5 相关文件5.1与顾客有关的过程控制程序5.2纠正措施和预防措施控制程序5.3产
12、品服务规范6 质量记录6.1客户拜访登记表6.2客户培训登记表6.3技术支持热线电话记录表6.4维修服务回执单6.5客户维修记录6.6装箱清单6.7维修、退货产品调试报告6.8工作联系单6.9安装回执单6.10验收单7 附图工作流程图文件名称服务提供控制程序文件编号 CMS-02-754版本 /修改码C页码第 4 页共 5 页秦皇岛市 XX医学系统有限公司7.1 附图一：服务提供工作流程产品介绍推广公司考察确定顾客要求签订合同按合同备货产品安全到达产品安装调试现场培训投入使用顾客验收技术咨询配件提供产品维护维修产品售后维修流程售中服务售前服务售后服务与顾客沟通及时处理顾客反馈顾客满意文件名称服务提供控制程序文件编号 CMS-02-754版本 /修改码C页码第 5 页共 5 页秦皇岛市 XX医学系统有限公司7.2 附图二：售后产品维修工作流程产品维修信息派工程师到现场维修回执归口部门初检现场维修产品消毒清洁维修判断返生产厂维修归口部门顾客满意电话解决自产产品经营产品技术支持中心维修部维修技术支持中心维修部维修返公司维修品质部检测
