《毕业论文酒店管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《毕业论文酒店管理（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、毕业论文酒店管理酒店管理专业的同学们，都写好了吗?以下是的有关酒店管理的毕业论文，！管理对象就是企业的员工，杜拉克在21 世纪管理挑战中说到将来管理是要把越来越多的精力花在人的管理上。他甚至提出80%的高级管理者要把精力放在处理人的问题上。对于酒店来说，它又是一种劳动密集型的行业，酒店就是依靠给顾客提供各种效劳，来赢得利润和价值。酒店的很多效劳都是人人对人的直接效劳，所以人性化的管理在酒店中得到了广泛的提倡。然而正因为这些特点，酒店中更容易引发很多冲突，引发顾客的投诉。在建立我们和谐社会的今天，宽容是我们提倡的一种主流的哲学思想，它可以甚至应该指导各种管理理论的开展，在酒店倡导人性化管理的同时
2、，同样将宽容思想融入到酒店的人性化管理中去，真正创造酒店好的环境，实现酒店真正的价值所在。中华民族是个重情义的民族，在中国历史的长河中，宽容思想在中国民族的传统文化中有着丰富的文化底蕴。尚书中有“有容，德乃大”之说，首倡宽容思想。周易中提出“君子以厚德载物”；荀子主张“君子贤而能容罢，知而能容与愚，博而能容浅，粹而能容杂”；朱熹在朱子语类中说“心只是放宽平便大，不要先有一私意隔阻便大”；近代民族英雄林那么徐指出“海纳百川，有容乃大”；由此可以看到宽容思想的历史渊源，我们的古人将宽容思想不仅融合到做学问，也融合到社会的各个方面，如做人、做官等等。可以说宽容思想是一种哲学的思想，它渗透到社会的各个
3、领域。中国历史中有很多的故事可以见证宽容思想融入到中国的管理，如魏征的纳谏，刘备的三顾茅庐等等。在现代真正将宽容思想初步在管理学中的应用的是英国商务会主席，著名经济学与管理学家阿里德赫斯，根据 38 年的工作经验和总结世界上很多的“长寿公司”，他提出的“宽容管理”的理论，它的主要内容是：公司的管理结构不是高度集中统一的“垂直型”、“金字塔型”、而是充分发挥各部门积极作用，授予员工创造性权力的分散结构管理模式。他的宽容管理理论中有含有宽容的思想，但是不同我们这里所强调的。我们在这里所倡导的是管理者将宽容思想真正融入到日常的管理中去，与“人本管理”、“以人为本管理”、“人性化管理”等理论相融合。可
4、以说，宽容思想是新经济形态下一种新型的管理思想，是世界上许多企业能保持持久生命力活力所在，是管理创新的源泉。同时是构建和谐社会的主流思想。一般意义上讲，人性化管理，指的是一种在整个企业管理过程中充分注意员工人性要素，.以充分开掘员工的潜能为己任，从而到达最正确经营效果的管理模式。就像是我们提倡的“以人为本”的管理思想。人性化管理的具体内容可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质鼓励和精神鼓励，给人提供各种成长与开展时机，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。近年来，人性化管理在一系列世界知名企业获得的巨大成功，已经成为在世界上有广泛影响的管理文化理论。这种代表企业管理文化开展方向
5、的新型管理模式，已经受到越来越广泛的重视。酒店业是个效劳性行业，是劳动密集型的行业，同时又是感情密集型企业。酒店所提供的是对人的效劳，员工效劳的对象是宾客，是需要情感的宾客。员工效劳的态度，效劳的质量直接关系到宾客需求是否得到满足，是否享受到高质量的效劳，是否体验到价值的所在。进一步影响到酒店的客源状况，影响到酒店的利润。希尔顿酒店在世界的知名，就是因为酒店员工一直微笑的效劳，员工的理念是：我们是位先生和的先生和女士，他们带给宾客的是家的温馨。现代酒店的开展趋势表现在对效劳质量的追求上，因为只有高的效劳才能真正赢得顾客。现代酒店管理学认为一切管理工作均应以调动人的积极性、做好人的工作为根本。可
6、见酒店更需要人性化管理，真正将“以人为本”的理念贯彻到底。酒店中顾客享受的是各种各样的效劳，然而由于顾客是不同层次的，面对不同的顾客需求，员工很难做到100%的顾客满意，在很多环节上会引发顾客的不满；同时员工提供对客效劳时，他们的态度会受到其内心状态影响，同样顾客承受效劳时也受到当时的心情影响，种种因素都会引发效劳效果没有到达理想的状态，甚至有时候会引起冲突，这也都使得员工可能收到顾客的投诉。有时候是员工的效劳无意中损害了顾客的利益。例如在清扫客房时，员工看到客人的水杯，会帮他清洗，但是有时候客人在水中放入药物等，就会引起顾客的不满。其实员工这些行为并不是有意的冒犯，只是在不知情的情况下引起的
7、。对于这些投诉我们管理者不能批评员工，而是应该用宽容的思想来体谅员工，告诉他们正确的处理方式。同时将各个细节处理方式在整个酒店员工中推广，减少不必要的投诉。酒店是个人员密集的地方，又是一个人员流动性很高的行业，人员的流动性是个影响酒店效劳的问题。所以建立一个和谐的酒店环境是个重要的问题，这也说明在面对酒店顾客的投诉情况下，管理者如何解决这些投诉问题。所以我们提倡管理者要用宽容思想去处理投诉问题，管理者需要用宽容的思想去理解员工所犯的错误，因为那些不是原那么上的错误，只是员工的某些行为没有到达顾客的满意。酒店的领导者用宽容的思想去理解员工的工作和他们的工作价值，才能够让员工感到真正价值所在，才能
8、充分调动他们的积极性，发挥他们的主动性和创造性，真正提高酒店的整体效劳质量和水平。实际上宽容思想，不仅管理者应该拥有，酒店的每个员工都应该融入到这种思想中去。如果管理者误解了员工的行为，那么员工要用宽容的心态去理解领导，而不是采用逆反的心态去处理问题。这就需要我们定期开展各种关于宽容思想的活动，将这种思想深入人心，建立酒店的和谐环境。同时要建立员工的放松俱乐部或者是心理咨询部等，因为酒店的员工会受到各种委屈，员工要用宽容得思想学会宽容别人，我们管理者就要为员工创造好的环境。管理者不再是传统的管理者“经理”，表现为控制者、干预者、约束者和阻挡者；现在的管理者应该是“领导”，表现为解放者、协助者、
9、鼓励者和教导者。美国前通用公司前总裁杰克韦尔奇把管理行为界定为:清楚地告诉人们如何做得更好，并已能够描绘出远景设想来激发员工的努力。用他自己的话来说，就是“传达思想，分配资源，然后让开道路”。对于酒店的管理者同样要给员工规划好他们的远景开展，给他们发挥自己才能的时机。酒店的管理者要用宽容的心态去对待员工就要做到以下几点：（1）员工不会做管理者要教他。（2）员工会做而不做管理者要知他。（3）员工会做肯做而不敢做管理者要谅他。（4）员工会做敢做而不多做管理者要信他。（5）员工多做却做错了事管理者要用他。从中可以看到宽容的思想贯穿在酒店人性化管理中，这就要求酒店的管理者要适时和员工不断的沟通，不断对
10、他们进行培训，真正建立员工的忠诚度，那样的话，酒店人员的流动性自然而然就降低了。我们不能因为我们用宽容的思想处理问题，对于有些严重的违规行为，或者是连续几次都犯的错误，我们就不能自由放任那些员工，因为那样会引发员工懈怠和放松的心态，工作不认真不仔细。管理者要把握好宽容的“度”，该处分就处分，该奖励就奖励，黑龙江大学排名，要有一套评估体系，真正实现能者上的竞争局面，促进酒店人才的良性竞争。酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度那么是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、效劳员都要明
11、确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：酒店要为客人提供高质量的效劳，必须通过效劳员的效劳来表达。因此，效劳员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、效劳技能和效劳技巧等，是酒店提高效劳质量的重要条件。总之，效劳人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、效劳程序、效劳质量标准和应该具备的效劳技能及理论知识，向主管（领班）负责。主管（领班）主要负责安排日常工作，监视本班组效劳员的效劳工作，随时检查其效劳是否符合本酒店的效劳质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班效劳员进行工作或是代班效劳。特别是在效劳顶峰的时候，或是效劳人员缺少的情
12、况下，领班要亲自参加效劳工作，因此领班必须具有较高的效劳技能和效劳技巧，是本班效劳员的典范，是效劳现场的组织者和指挥者。否那么他就不具备领导本班效劳员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监视。同时，还要负责制订本部门的工作方案，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和效劳标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的效劳标准、效劳程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的效劳技能。部门经理对总经理负责。酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和开展目标
13、，同时对酒店的经营战略、管理手段和效劳质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。酒店是面向社会的效劳行业，要完成对客效劳工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原那么来维护酒店的运作。对直接上司负责的原那么每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只承受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。二线为一线部门效劳的原那么一线部门处于对客的
14、前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客效劳机制的畅通，二线部门要树立大局意识、效劳意识，要保障一线部门的工作顺利进行。授权的原那么为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。时间管理原那么酒店的工作特点决定了任何一项效劳活动都是有时间要求的。一是对客效劳有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。沟通协调原那么酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。目标原那么管理是指通过某种或几
15、种特定的方法和手段，对人或物产生一定作用的影响，到达使之更好地为管理者效劳的目的。（1）、人力资源管理；（2）、物质管理；（3）、工程设备管理；（4）、业务管理；（5）、质量管理；（6）、财务管理。其中“人”是酒店管理的核心，酒店管理是利用人到达目的的过程，对人的管理也分为对自己的管理和对别人的管理。（1）、方案；（2）、组织；（3）、指挥；（4）、协调；（5）、控制（包括事情前后控制）。（1）、统一指挥；（2）、层次管理。注：酒店管理中要注意一定的方式方法，要明白任何一种方式方法均不能解决所有问题，同时任何一种方式方法均不是解决问题的唯一途径。（1）、制定完善的制度，加强员工的培训；（2）、
16、以身作那么，敢于管理，指示明确，抓好细微之处，做到“在关键的时候，出现在关键的位置，解决关键的问题”;（3）、奖罚清楚，注意公平公正，合法合理；（4）、勿吝啬赞扬别人；（5）、注意做好双向、多向的沟通协调；（6）、注意处理好“小团体主义”.技术技能就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。观念技巧即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。人文技巧即处理人
17、际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，鼓励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。不同层次的管理者具备这三种技巧的要求有异同，如第一种技术技能，低层管理者（如领班）就必须精通熟练本岗位的特殊性、专门性的技术技巧，否那么他就不能指挥员工向客人提供体质效劳。至于高层管理者，对技术技巧的要求，不会像低层管理者那样重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但纯粹外行也是不行的。又如第三种是处理人际关系的能力，无论高层管理者、中层管理者还是低层管理者都同样重要。只是工作的对象和接触的范围不同而已。再如第二种观念形成的能力，对高层管理者来说那么是非常重要的，因为一个高层管理者有没有现代化管理的观念，大学生社会实践论文，有没有敏锐的洞察力和创造精神，有没有正确的判断和决策的能力，有没有整体的观念，是关系到一个企业的成败。
