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1、基层管理的重要性酒店在职位等级上有总经理，总监，经理，主管，领班，普通员工。 领班主管作为最基层的管理人员，对酒店有极其重要的作用，但以前酒店只是强调部门经理的重要性，却忽略对各项工作负有最重要任务的基层管理人员，责备普通员工的服务素质差，却没有意识到领班主管对服务素质的决定性作用。由于酒店行业的中层级管理干部的流动性较大，影响到酒店发展的持续性。现在很多酒店已经认识到基层管理人员对维护酒店基本运作的强大支柱作用， 他们在没有本部门经理的情况下确保其部门正常运作。 又因为管理的扁平化， 要求一位管理人员能管理多位员工，领班主管恰好符合要求，因此培养一批中坚的基层管理人员成为这些酒店发展战略重要
2、部分。领班主管是酒店最基层也是酒店各项工作任务最重要的执行层。领班主管是和宾客与员工接触最多的管理层。领班主管最了解其所管理的员工心态， 工作技能， 同时他们也是员工遇到问题时最先倾诉的阶层。 在与宾客的打交道等方面，领班主管是获取信息最多的阶层， 很多酒店都非常重视收集员工和宾客的意见，却没有注意到领班、 主管阶层在收集信息中的关键作用。所属员工收集到的信息，首先交给领班、主管，在此资料上交之前有可能受到领班主管层的筛选，因此不重视领班主管层收到的信息不全面。领班主管是影响宾客和员工的重要管理层。经常会遇到这样的情名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - -
3、- - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 10 页 - - - - - - - - - 形，酒店发展前景很好， 但由于某一主管或领班的管理能力存在问题，使其员工感到不满而选择离开酒店，从离职员工约谈中不难发现这些问题，员工接触最多的是主管、领班，这些基层管理人员的素质直接影响员工对酒店的印象，影响员工对酒店管理水平的评价及其停留在酒店的意愿，同样的， 也影响宾客对酒店的印象，因此重视形象的管理层应当重视其领班、主管的素质修养。但是非常遗憾， 领班主管也是最容易忽略的管理层，因为酒店发生的服务质量问题，往往是被提及的哪个部门经理，然后是哪个员工
4、， 而没有提及是哪个主管或领班，此时似乎他们被忽略了，他们感到惭愧，但无人愿意听取和关注。同时部门经理也习惯于直接指挥普通员工， 而不是告诉其领班和主管去组织员工完成任务。其实，相当部分酒店领班或主管不懂的管理员工，不了解员工的心理动态， 不懂得如何来平息员工的不满。因为酒店要满足宾客的需求， 必须要有满意的员工， 而满意的员工很大程度上要依赖于这些基层管理人员的管理，要在一个酒店发现一个很有能聚力的团队似乎并不是意见容易的事，主要原因就是这些管理人员未能较好的去理解并管理员工的不满。员工常会面对以下种种情况不满的情绪：一、对本身工作不满：1、多做一些和少做一些的心理不平衡。2、安排他去做一些
5、他不愿做的工作。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 10 页 - - - - - - - - - 3、工作辛苦，工资低。4、压力大。5、长时间加班（如中餐、洗衣房）6、对工作安排的不理解。7、每个月的排班让他们感到不满意。8、工作环境沉闷，有时候会感到个人得不到发展。9、工作之间的相互调动。10、认为自己某些做法比现行的好却得不到重视。二、对管理者的不满1、认为自己没有得到被重视。2、被误会得不到肯定。3、上级分配工作时语气太重。4、排班时没能满足其要求。5、
6、领导督导查房时不细心，房间内有一些物品却没有及时发现，最后反而说服务员没有被发现。6、平时工作中过多的督导。7、说话时总是以命令的语气。三、对同事之间的关系不满1、同事之间配合不够。2、同事之间因琐碎小事关系僵持。3、因自己犯错或被同事误解被打小报告。4、文员有时因同件事连续多次CALL ，服务员感觉不舒服。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 10 页 - - - - - - - - - 四、自身原因1、有心事造成心情不好。2、员工没有能力完成事情。3、不懂为
7、人处事。4、性格原因（个别员工脾气自大、自负）。正是因为员工有这些不满意的问题或问题得不到解决，或上面所提到的领班主管滥用职权强制性的去解决，导致酒店管理的劣性运作， 产生了很多不可预料或难以预料的结果，这些结果汇总起来主要有如下一些：一、影响宾客1、闹情绪，而不愿做被分配的工作，抱怨，觉得委屈。2、工作动作慢，工作不热情，没有主动性。3、嘴上说这说那。4、脸上没表情，对人冷言冷语。5、思想波动，工作效率低。6、表现出厌倦，无精打采。7、服务不到位，心神不宁。8、再挂电话时比较大声，或语气比较重。9、用消极的态度对待宾客。二、影响上司1、消极，难以沟通。2、顶撞，用抵触的态度对待上级的指示。名
8、师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 10 页 - - - - - - - - - 三、影响同事1、散布谣言。2、相互指责，不理睬。3、言语偏激，用强硬的态度对待同事。4、时常抱怨，发牢骚。5、经常性换班。四、影响自己，有时甚至有些因感到没意思，而提出离职。这些结果无论是对上级还是对同事或宾客都会造成极其不良的形象，而这些现象正如前面所提及的，作为管理者，特别是基层管理人员更应该对不满意的员工给予足够的关注，及时并主动正确对待不满意的员工，为此才能提高工作效率和服
9、务质量，提高全员对宾客的关注，同时维护本部门与酒店的团结、形象、声誉，创造和谐的工作环境。即使基层管理人员意识到了以上各方面的情况，但由于本身管理水平有限， 楞然在本职工作中存在很多管理困惑，如：1、工作压力大（有时）2、不同级别沟通有困难。3、员工有抵触情绪。4、如何能够做到真正的“公私分明”5、各种规定无法很好的彻底落实执行。6、层次管理不清。但不管如何， 作为管理者， 必须意识到处理好员工的不满名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 10 页 - - - -
10、 - - - - - 有助于本部门的日常管理工作，有利于酒店声誉和其他员工的正常工作心态，作为一名优秀和合格的管理者应该重视并极大妥善处理员工的不满。既然意识到员工对酒店的重要性，作为基层管理者就应对某些行为负责，而不应一概将所有责任都归咎于员工，因为管理者本身就应该包括对不符合酒店的行为进行管理，以使其与酒店的步伐一致，如一出现为问题总是要员工负责，那管理者有何用？因此不但要求每位管理者都要明确自己的职责和义务，尽力帮助每位员工规范各类行为举止，真正负起责任，这是很重要的，如：1、员工的考勤。2、员工的仪容仪表、礼节礼貌。3、员工的排班。4、工作时闹情绪。5、违章操作。6、上班时做私事。7、
11、新员工在没有了解的情况下分配到陌生的工作。8、员工在工作上遇到突发事件无法解决时，应挺身而出。9、下属的工作不认真，服务质量出现问题。这些都应该及时指出并负责纠正。所有这些都是基层管理的重要管理责任，应对这些名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 10 页 - - - - - - - - - 言行举止负责，当人错误在所难免，可一旦出现此类问题，基层管理就应尽力去做一些事情平息或消除不满意，包括：1、沟通，消除不满意的情绪，了解情况，聆听下属意见。2、按其能力安排其
12、力所能及的工作，适合合理分工，成分解释。3、进行督导工作。4、及时处理，在权利范围内公平对待。5、汇报给上级反映意见。6、做好员工沟通，并多制造机会让员工之间沟通，再适当有针对性进行培训，使员工团结。7、对员工提出期待，要舍身处地的为员工着想。8、了解下属的优秀特质，尽量给予他们发挥的空间。9、时常私下里与他们沟通，引导他们走出低落的情绪。10、 耐心指导，虚心教诲。11、 列举事例，具体说明、讲解。但是很多时候基层管理都犯有一些管理方面的毛病，如：过度使用一些不适当的语句，给普通员工造成极大的心理压力。举例如：1、我是头，我说了算2、我说行就行，不行就不行！怎样！？3、问什么！？叫你做什么你
13、就做什么！有什么好问的，出了事我负责。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 10 页 - - - - - - - - - 4、不愿干，就走，人多着呢！大把人没活干，怕你不成。5、这事我说过了，不能办就是不能办，怎么？不服气！6、谁叫你，你找谁，与我无关。7、你怎么总是惹麻烦，没事干吗？8、你还把我放在眼里吗？9、这点小事都做不好，还怎么工作啊？10、真笨11、怕累啊！？回家睡觉就不累啊！12、你们这些人，什么事都也办不成！你看着办。13、就这样说，你爱怎么办就怎
14、么办，你看着办。14、只要我在这里，你就别想出人头地。15、你找我，我找谁啊？16、你要告我，我不怕，你爱怎么样就怎样，看谁厉害。17、你别不知道天高地厚，治不了你，我就不姓*18、你再有本事，我就是不用你。19、你是我招聘来的，你就要听我的话。20、要不是我帮你说话，这事你绝对办不成。21、我是支持你的，就是某某不同意。22、放心，有我在，不会叫你吃亏的。23、这次提升你，某某不同意，我做了很多的工作。24、这个问题是前任主管管的，我又不知道我不管。25、我就这样，你能耐我何？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名
15、师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 10 页 - - - - - - - - - 26、有本事，你尽管去告我啊！怕你不成。27、你有能耐，就别在我手底下干。28、谁叫你这么蠢，这事都办不成，还能怪谁。29、你这事我管不着，你找别人去，与我无关。30、我就是看你顺眼，怎么着？31、你怎么总是犯错啊？没脑子吗？32、你怎么可以这样呢？连这点小事都搞不定。33、你这是什么态度？这样和我讲话，不想干了？综上所属，因此对基层管理的培训尤为重要，他能让每位管理者明白清楚自己的管理职责，承担自己应承担的责任，同时意识到如何管理下属及进行跨部门的沟通与协调。同时让每位管理层看到进行的方向和
16、轨道，充分利用多种渠道来充实自己，提高自己的管理水平， 因为做为基层管理人员，只是比一般员工高一层，仍然需要很强的岗位操作业务水平，而由于级别的原因，所掌握到管理知识和技能并不高，维持和提升个人管理素质，就必须认真参加培训， 从书籍等各种可能接触到的外界环境中吸取养分，同时提升自己的要求。如何提升基层管理自我的管理能力1、遇到问题时考虑多种解决方案。2、多向上司学习，了解上司对自己的要求。3、平时学习一些关于管理方面的书籍。4、在工作当中提高对自己的要求。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 10 页 - - - - - - - - - 5、依靠工作年限来提高工作经验。6、以身作则，同时严格要求下属。7、总结自己的缺点，记忆改进。8、学习、观察、实践。9、接受新事物、新理念。10、 多参加酒店开设的管理培训，技能培训，多参加相关活动。11、 多听取同事对自己的个人意见，有错误及时纠正。12、 自修。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 10 页 - - - - - - - - -
