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1、 （一）基本原则（一）基本原则 （二）具体原则（二）具体原则 （三）核心原则（三）核心原则 （一）领导魅力理论：（一）领导魅力理论：全面增强人际吸引力，提升人格魅力全面增强人际吸引力，提升人格魅力 （二）柏恩（二）柏恩PAC理论：理论：合理保持人际交往中的合理保持人际交往中的PAC心理状态心理状态 提升把握处理心态的能力提升把握处理心态的能力 （三）约（三）约.哈里窗口理论：哈里窗口理论： 恰当地恰当地“自我暴露自我暴露” 提升信息的含金量提升信息的含金量三、核心人际沟通技巧与艺术三、核心人际沟通技巧与艺术 （一）（一） 积极地赞美技巧积极地赞美技巧 赞美的艺术赞美的艺术 （二）有效地倾听技巧
2、（二）有效地倾听技巧 倾听的艺术倾听的艺术 （三）积极有效批评的技巧（三）积极有效批评的技巧 批评的艺术批评的艺术（四）主动地化解人际冲突的技巧（四）主动地化解人际冲突的技巧 C互动教学互动教学 人际有效与深度沟通技巧人际有效与深度沟通技巧 A互动教学互动教学一、人际关系管理与沟通的原则一、人际关系管理与沟通的原则 B互动教学互动教学二、人际沟通的策略方案二、人际沟通的策略方案单元单元单元人际沟通实务单元人际沟通实务1一、人际关系管理沟通的原则（一）基本原则（一）基本原则 1、平等、平等尊重尊重原则原则 2、互惠、互惠双赢双赢原则原则 3、诚信、诚信宽容宽容原则原则（二）具体原则（二）具体原则
3、 1、人际距离、人际距离适度亲近适度亲近原则原则 2、人际信息、人际信息公开透明公开透明原则原则 3、人际交往、人际交往美好期待美好期待原则原则一、一、人际关系管理沟通的原则人际关系管理沟通的原则（三）合金法则（三）合金法则黄金法则：你想要别人怎样待你，你也要怎样待人黄金法则：你想要别人怎样待你，你也要怎样待人白金法则：别人希望你怎么待他，你就怎么对待他白金法则：别人希望你怎么待他，你就怎么对待他 换位高位换位高位3二、人际沟通的策略方案（一）领导魅力理论增强个人的人际吸引力，提升人格魅力（一）（一） 增强个人的人际吸引力增强个人的人际吸引力 提升人格魅力提升人格魅力 人际吸引力因素分析人际吸
4、引力因素分析 仪表性吸引仪表性吸引 相似性吸引相似性吸引 相近性吸引相近性吸引 报偿性吸引报偿性吸引 互补性吸引互补性吸引 人格性吸引人格性吸引 领导魅力理论领导魅力理论二、人际关系管理与沟通的策略方案二、人际关系管理与沟通的策略方案 个人吸引力个人吸引力 相互吸引力相互吸引力 主导吸引力主导吸引力 策略提案策略提案6领导魅力理论领导魅力理论性格魅力性格魅力学识魅力学识魅力工作魅力工作魅力仪表魅力仪表魅力边缘魅力边缘魅力品格品格魅力魅力 高度与难度高度与难度形象口碑度形象口碑度认同契合度认同契合度魅力魅力3度度7(二)柏恩PAC理论合理保持人际交往中的PAC心理状态 提升把握处理心态的能力PA
5、C分析理论分析理论nPAC分析理论分析理论又称为交互作用n分析理论、相互作用分析理论、n人格结构分析理论、人际关系n心理分析理论。n沟通分析之父之称的艾瑞克柏恩(Eric Berne)于1964年在人们玩的游戏 一书中，提出了这个著名的理论。（二）保持合理人际交往状态（二）保持合理人际交往状态 提升把握处理心理状态的能力提升把握处理心理状态的能力9（美）柏恩（美）柏恩（Eric. Berne） PAC人际交往分析理论人际交往分析理论人人 格格特特 征征 行为行为风格风格 言语语气言语语气 及表达方式及表达方式体态语体态语 P（parent） 父母状态父母状态 A（adult） 成人状态成人状态
6、 C（child） 孩童状态孩童状态 10Parent“父母父母” ” 状态状态人格人格特征特征以权威、以权威、优越感优越感为标志为标志人格受经验和规则支配人格受经验和规则支配语言语言方式方式言语语气：言语语气：行为行为风格风格主观专断主观专断 滥用权威滥用权威统治控制统治控制 批评训斥批评训斥表达方式及习惯用语：表达方式及习惯用语：体态语：体态语：11人格人格特征特征以以客观客观为标志为标志人格受理智支配人格受理智支配语言语言方式方式言语语气：言语语气：行为行为风格风格成熟稳重成熟稳重 自主行为自主行为实事求是实事求是 注重事实依据注重事实依据遇事冷断遇事冷断 处事逻辑处事逻辑表达方式及习惯
7、用语：表达方式及习惯用语：体态语：体态语：“成人成人” ” 状态状态Adult12人格人格特征特征以服从、缺乏理性为标志以服从、缺乏理性为标志人格受情绪和冲动支配人格受情绪和冲动支配语言语言方式方式言语语气：言语语气：行为行为风格风格缺乏主见缺乏主见 任性撒娇任性撒娇遇事畏缩遇事畏缩 感情用事感情用事待人接物态度不稳定待人接物态度不稳定表达方式及习惯用语：表达方式及习惯用语：体态语：体态语：“儿童儿童” ” 状态状态Child13 人际交往基本形式：平行人际交往基本形式：平行互补性交往互补性交往交叉性交往交叉性交往平行性平行性互补性交往互补性交往交叉性交往交叉性交往14 运用运用PAC理论改善
8、人际关系与沟通的策略提案理论改善人际关系与沟通的策略提案在一般情况下，成人的心理在一般情况下，成人的心理状态是解决问题的主要途径，状态是解决问题的主要途径，以不变应万变。以不变应万变。人际交往的过程是个复杂的人际交往的过程是个复杂的过程，存在着许多矛盾和冲突。过程，存在着许多矛盾和冲突。保持动态的心态结构，以变应变保持动态的心态结构，以变应变。 1、积极强化、积极强化 A状态和状态和A反应反应 2、增加平行、增加平行互补性互补性 交往，减少交叉性交往；交往，减少交叉性交往； 3、运用自身状态激发对方、运用自身状态激发对方 状态，转化形成平行交往状态，转化形成平行交往 4 4、保持合理的、保持合
9、理的PACPAC 组合心理状态：组合心理状态： 高高P P高高A A低低C C与地与地P P高高A A高高C C15（三）约.哈里窗口理论恰当地“自我暴露”，提升信息的含金量 （三）（三） 约约. .哈里窗口理论：哈里窗口理论： 恰当地恰当地“自我暴露自我暴露” ” 提升信息的含金量提升信息的含金量所谓自我暴露，又叫自我揭示，是一个人主动提出自己的情感、思想、经验与他人分享。是一种人们自愿的、有意的把自己的真实情况暴露给别人的行动，它所透露的情况是他人不可能从其他途径获得的。17反馈反馈自自我我暴暴露露 未知未知（自我克制）（自我克制） 自知自知 人不知人不知（自我保护）（自我保护） 人知人知
10、 自不知自不知（自我暴露）（自我暴露） 自知自知 人知人知（自我实现）（自我实现）多多多多少少少少Jone-hary Window约哈里窗口理论：四种沟通风格约哈里窗口理论：四种沟通风格18自我暴露的原则及要领自我暴露的原则及要领对等交互对等交互循序渐进循序渐进循序渐进循序渐进负主正次负主正次负主正次负主正次19恰当地自我暴露恰当地自我暴露恰当地自我暴露恰当地自我暴露暴露技巧暴露技巧暴露技巧暴露技巧主动坦诚缺点主动坦诚缺点主动坦诚缺点主动坦诚缺点虚心接纳批评虚心接纳批评虚心接纳批评虚心接纳批评请求对方帮助请求对方帮助请求对方帮助请求对方帮助20三、核心人际沟通技巧与艺术 三、核心人际沟通技巧与
11、艺术核心人际沟通技巧与艺术（一）积极地赞美技巧（一）积极地赞美技巧 赞美的艺术赞美的艺术 1、 内涵内涵 2、要领、要领 3、技巧、技巧 （二）有效地倾听技巧（二）有效地倾听技巧 倾听的艺术倾听的艺术 1、内涵、内涵 2、要领、要领 3、技巧、技巧（三）积极地批评技巧（三）积极地批评技巧 批评的艺术批评的艺术 1、内涵、内涵 2、要领、要领 3、技巧、技巧（四）主动地化解人际冲突技巧（四）主动地化解人际冲突技巧 22（一）积极地赞美技巧赞美的艺术 人性中最本质的愿望就是希望人性中最本质的愿望就是希望 得到赞美。得到赞美。 心理学家心理学家 威廉威廉詹姆詹姆斯斯 赞美他人是一种能力，被人赞美赞美
12、他人是一种能力，被人赞美 是一种魅力，能力与魅力的组合是一种魅力，能力与魅力的组合 就是美丽！就是美丽！ 每个人都希望得到别人的认可和每个人都希望得到别人的认可和赞美。真诚的赞美是最动听的语言，赞美。真诚的赞美是最动听的语言，能让生活少一点矛盾，多一点和谐。能让生活少一点矛盾，多一点和谐。 卡耐基人性的弱点卡耐基人性的弱点 赞赞美美的的真真谛谛24赞美的原则及要领赞美的原则及要领差异化差异化切入点切入点切入点切入点及时性及时性及时性及时性因人而异因人而异表达方式要有新意表达方式要有新意 真心真心 真实真实 真诚真诚 最感兴趣最感骄傲最不留意最感兴趣最感骄傲最不留意 感情感情 感觉感觉 感受感受
13、25积极地赞美积极地赞美赞美技巧赞美技巧赞美技巧赞美技巧行为与事件行为与事件行为与事件行为与事件转述与引用转述与引用转述与引用转述与引用具体与细节具体与细节具体与细节具体与细节26（二）有效地倾听技巧倾听的艺术倾听属于有效沟通的必要部分，倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅以求思想达成一致和感情的通畅倾听是一种关心倾听是一种关心: :会关心他人的人会关心他人的人才会倾听；倾听是表达爱的最佳行为。才会倾听；倾听是表达爱的最佳行为。国际倾听协会关于倾听的定义：国际倾听协会关于倾听的定义： 倾听是接受口头及非语言信息、倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。确
14、定其含义和对此做出反应的过程。 倾倾听听的的真真谛谛283、清除消极地身体反应、清除消极地身体反应僵硬型僵硬型厌烦型厌烦型厌烦型厌烦型焦虑型焦虑型焦虑型焦虑型高傲型高傲型高傲型高傲型倾听的原则及要领倾听的原则及要领1 1、排除外界干扰因素、排除外界干扰因素、排除外界干扰因素、排除外界干扰因素2 2、营造倾听心理氛围、营造倾听心理氛围、营造倾听心理氛围、营造倾听心理氛围29有效地倾听有效地倾听倾听技巧倾听技巧倾听技巧倾听技巧关注与投入关注与投入关注与投入关注与投入共鸣与激励共鸣与激励共鸣与激励共鸣与激励反馈与插话反馈与插话反馈与插话反馈与插话澄清澄清澄清澄清 确定确定确定确定 变向变向变向变向3
15、0（三）主动地化解冲突技巧1、冲突的基本理念 冲突的内涵界定 冲突的定义：指行为主体间矛盾和对抗的心理状冲突的定义：指行为主体间矛盾和对抗的心理状态和行为过程，这种矛盾和对抗可以发生在个体内态和行为过程，这种矛盾和对抗可以发生在个体内部，也可以发生在个体之间、群体之间、组织之间部，也可以发生在个体之间、群体之间、组织之间乃至个体与组织之间等，它是一个动态的不断变化乃至个体与组织之间等，它是一个动态的不断变化的过程。的过程。 冲突的内涵：动态界定冲突的内涵：动态界定 静态界定静态界定33 冲突的性质冲突的性质（1） 双方对实现共同的目标双方对实现共同的目标 都十分关心和积极热心都十分关心和积极热
16、心;（2）彼此乐意了解对方的）彼此乐意了解对方的 意见和观点；意见和观点；（3）大家围绕共同关心的问题）大家围绕共同关心的问题 讨论，即以争论问题为中心；讨论，即以争论问题为中心；（ 4）互相交换情况）互相交换情况 不断增加。不断增加。 （1） 双方对赢得自己观点胜利双方对赢得自己观点胜利 十分关心，对自己观念倾心；十分关心，对自己观念倾心；（2）不愿或排斥听取）不愿或排斥听取 对方意见和观点；对方意见和观点；（3）由问题争论转向）由问题争论转向 人身攻击人身攻击 （4）互相交换情况不断减少，）互相交换情况不断减少， 以至完全停止，背后不负责任以至完全停止，背后不负责任 的言论增多。的言论增多
17、。 34（一）领导管理者应保持宽容与大度的心态；（一）领导管理者应保持宽容与大度的心态；n 1、正确对待抱怨和牢骚、正确对待抱怨和牢骚n 2、冷处理不满，给下属自我认识、冷处理不满，给下属自我认识n 和提高的时间，适时给与解释和提高的时间，适时给与解释（二）化解人际冲突技巧；（二）化解人际冲突技巧；n 1、主动致歉，勇于认错、主动致歉，勇于认错n 2、表达解决问题的期待、表达解决问题的期待n 3、善待输赢，讲求姿态、善待输赢，讲求姿态 赢方采取低姿态表示歉意和提供补偿承诺赢方采取低姿态表示歉意和提供补偿承诺 输方采取高姿态表示祝贺和提供资源帮助输方采取高姿态表示祝贺和提供资源帮助 （三）领导管
18、理者对冲突对方施加压力和影响力。（三）领导管理者对冲突对方施加压力和影响力。 1、用团队精神和利益对对方施加压力、用团队精神和利益对对方施加压力 2、用人格力量施加影响力和感化对方、用人格力量施加影响力和感化对方 3、主动地化解化人际冲突的技巧、主动地化解化人际冲突的技巧35批评的艺术:方法与技巧批评既是一种重要的激励方式；批评既是一种重要的激励方式；又是一门有效沟通的管理艺术。又是一门有效沟通的管理艺术。 艺术有法，而无定法；艺术有法，而无定法； 运用之妙，存乎一心运用之妙，存乎一心更多地取决于一些微妙的、甚至难以更多地取决于一些微妙的、甚至难以言传的感应和领悟，特别注重对批评言传的感应和领
19、悟，特别注重对批评对象、时机、场合和方式的选择。对象、时机、场合和方式的选择。批批评评的的真真谛谛因人而异；对症下药因人而异；对症下药37批评的四要素批评的四要素及时具体及时具体愿意接受愿意接受愿意接受愿意接受改进工作改进工作改进工作改进工作增进关系增进关系增进关系增进关系38批评的批评的批评的批评的2 2、保护自尊心增强自信心、保护自尊心增强自信心、保护自尊心增强自信心、保护自尊心增强自信心3 3、针对绩效不针对个人特质、针对绩效不针对个人特质、针对绩效不针对个人特质、针对绩效不针对个人特质4 4、强化批评的建设性、强化批评的建设性、强化批评的建设性、强化批评的建设性批评准则1 1、了解想法给予话语权、了解想法给予话语权、了解想法给予话语权、了解想法给予话语权39批评的艺术：方法与技巧v多血质型员工：强制力、监控性的严厉批评v粘液质型员工：持续力、分段式的商量讨论批评v抑郁质型员工：激励力、提醒式的间接暗示批评v胆汁质型员工：说服力、包容性的严厉批评40
