2022年质量管理-必背知识点

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1、第一章质量与质量管理导论第一节当代管理的特征【2007.07/2008.07 简答】当代管理环境的特征第二节质量的含义一、质量的定义【201410】1质量管理中最基本的概念是【】 A 质量 B产品 C过程 D管理【200907】2根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于（）A 技术方面的特性 B 时间方面的特性 C 安全方面的特性 D 心理方面的特性【201004】1 根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是( ) A手表的防水 B耐用品的可维修性 C服装的式样 D汽车的牵引力【201007】1 根据质量特性的分类，属于技术方面的特性是( ) A手表的防水 B耐用品的可维修性 C服装的

2、式样 D汽车的牵引力【201104】21根据质量特性的分类，属于物理化方面的特性是( ) A手表的防水 B耐用品的可维修性 C服装的式样 D汽车的牵引力【201107】2. 按照质量特性的分类，下列属于心理方面的特性是()A. 食品的味道 B. 手表的防水C.汽车的速度 D. 耐用品的可靠性【201204 简答】36通常来说质量特性可以分为哪几类?【201207】13. 根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（）A. 技术方面的 B社会方面的特性C心理方面的特D安全方面的特性【201504】2. 按照质量特性的分类，下列属于技术方面的特性是() A. 食品的味道 B. 手表的防水C.

3、汽车的速度 D. 耐用品的可靠性二 与质量相关术语的定义【200904 名解】 过程【201004多选】28 根据国际标准化组织对产品的分类，第一章质量与质量管理导论第一节当代管理的特征当代管理环境的特征（3C） ：变化（当今环境的主要特征）顾客（企业关注的焦点）无所不在的竞争第二节质量的含义一、质量的定义质量是质量管理中最基本的概念、一组固有特性满足要求的程度。满足的程度越高就可以说这种事物的质量就越高 或者是越好质量特性可以分为：技术或物理方面的特性- 机械零件 （刚性、弹性、耐磨性）- 汽车 （速度、牵引力、耗油量、废气排放量）- 手表（防水、防震、防磁）心里方面的特征- 服装的样式-

4、食品的味道- 汽车象征的地位和气派时间方面的特征- 耐用品 的可靠性、可修性、精度保持性- 电力供应的及时性安全方面的特征社会方面的特征二 与质量相关术语的定义 过程 ：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 产品：过程的结果精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 12 页产品包括 ( ) A服务B软件C硬件D流程性材料E过程【200904 名解】 顾客满意【201307】11根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构等所生产的产品一般都可以看作A服务 B软件 C硬件 D流程性材料三 魅力特性、必须特性和线性特

5、性【 200904多】 26以下质量特性中属于线性特性的有（）A民航客机中向旅客提供酒B火车卧铺车厢保证开水供应C火车卧铺车厢提供清洁的卧具D商场售货员的服务态度E餐馆菜肴的味道【201204】21商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（）A魅力特性B必须特性C线性特性D非线性特性【200807】日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是() A魅力特性 B必须特性C线性特性D赋予特性【 201404多】 26以下质量特性中属于线性特性的有（）A民航客机中向旅客提供酒B火车卧铺车厢保证开水供应C火车卧铺车厢提供清洁的

6、卧具D商场售货员的服务态度E餐馆菜肴的味道四 朱兰博士关于质量概念的辨析无考点五 “大质量”与“小质量”【2008.04/2009.04/2014.10 】下列质量观念中，属于国际标准化组织对产品的分类：A服务 B软件 C硬件 D流程性材料顾客：接受产品的组织和个人供方：提供产品的组织和个人不良：损害产品实用性的任何缺陷或差错 顾客满意 ：顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客不满： 顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。三魅力特性、必须特性和线性特性日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系， 而对质量特性进行了分类：（1）魅力特性。是指如果充足的话

7、会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。（2）必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。（3）线性特性。是指那些 提供得越充分就越能导致满意， 而越不充分就越使人产生不满的那些特性 。商场售货员的服务态度， 餐馆菜肴的味道 。四 朱兰博士关于质量概念的辨析一种理解是， “ 质量” 意味着能够满足顾客

8、的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。第一种质量是顾客满意的源泉另一种理解是， “质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。第二种质量是顾客不满的原因五 “大质量”与“小质量”条目小质量大质量精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 12 页“大质量”观的是 ( )A制造有形产品 B 质量被视为经营问题C 直接与产品的制造相关的过程D 质量管理培训集中在质量部门【2012.07/2015.10】“小质量”观把质量视为 ( ) A. 技术问题 B.经济问题 C.经营问题D.管理问题【2

9、009.04/2013.04】下列质量观念中，属于“大质量”观的 ( )A制造有形产品B质量被视为技术问题C.改进针对公司绩效D 质量管理培训集中在质量部门【2013.07/2013.10】“大质量”观把质量视为 ( ) A. 技术问题 B.经济问题 C.经营问题D.管理问题六 促进重视质量管理的主要原因【2011.4 简】促使重视质量的主要原因【2007.4 论】促使重视质量的主要原因产品 制造的有形产品所有类型的产品过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是赢利性的质量被视为 技术问题 经营问题顾客购买产品的

10、主顾所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，会消失的那些成本质量的评价主要基于与工厂规格、 程度和标准的符合性与顾客的需要的对应改进针对着 部门绩效 公司绩效质量管理培训集中在质量部门 全公司范围协调者质量层高层管理者构成的质量委员会六 促进重视质量管理的主要原因（1）科学技术的增长为人类带来了无数的福音，从更本上改变着人类社会的生存方式，同时也要求更为复杂的设计和精确地实施。（ 2）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障， 有

11、些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；（3）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；（4）随着产品的种类丰富，产品的复杂性增加，产品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜，因此， 消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；（5）在质量方面的国际竞争日益增强。上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 12 页第三节与质量和质量管理有关的基本概念一 企业的经营管理与治理

12、【2006.04/2014.04】企业治理解决的主要问题的是（）A.企业管理人员的激励与约束问题B.企业技术人员的激励与约束问题C.企业一般员工的激励与约束问题 D.企业经理层的激励与约束问题二 质量管理的概念【2011.07】致力于提供质量要求得到满足的信任，称之为 ( ) A.质量策划B.质量控制C.质量保证D.质量改进【2011.04】致力于增强满足质量要求的能力，称之为 ( ) A.质量策划B.质量控制C.质量保证D.质量改进【2010.10 论】论述质量管理三部曲的内容以及相互之间的关系【2015.04】提出质量管理三步曲的质量管理专家是（） A 朱兰 B 石川磬 C 休哈特 D 戴

13、明三全面质量管理的概念及原则【2014.10 论】全面质量管理的概念及原则及主要成效【2013.4/2005.07 名】全面质量管理四 实施全面质量管理的主要成效【2010.07/201.04 简】实施全面质量管理的主要成效第四节质量经济性管理与质量成本一质量经济性管理的层次结构与程序第三节与质量和质量管理有关的基本概念一 企业的经营管理与治理管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。二 质量管理的概念质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。在质量方面的指挥和控制活动常包括

14、制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标；质量控制致力于满足质量要求；质量保证致力于提供质量要求会得到满足的保证；质量改进致力于增强满足质量要求的能力。质量计划、质量控制和质量改进，这个过程被称为质量管理三步曲的内容及及相互之间的关系“朱兰三步曲”。这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。质量计划指在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程；质量控制也就是实现质量目标，落实质量措施的过程；质量改进指实现前所未有的质量水平的过程。三全面质量管理的概念及原则全

15、面质量管理：全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界。 ISO8402:1994 将 YQM 定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到的长期成功的管理途径 .四 实施全面质量管理的主要成效（1） 高质量是全面质量管理的最直接的成效。（2） 高质量会意味着更低的成本， 因为它减少了差错、返工和非增值的工作。（3） 高质量会带来更高的收益。（4） 全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。（5） 全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。第四节质量经济性管理与质量成本精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - -

16、- - -第 4 页，共 12 页【2013.07 论】质量对经济性的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用二质量成本及研究质量成本的目的【2012.07/2013.04 简】质量成本及研究质量成本的目的三质量成本的分类【2006.04/2014.04 简】 质量成本的分类【 2005.04】 下列各项费用中属于内部故障成本的是（）A.降价费B.工序控制费C.不合格品处理费D. 进货测试费【2005.07/2008.07/2013.04 】下列各项费用中不属于外部故障成本（）A诉讼费 B.退货费 C. 保修费 D.进货测试费【2010.07/2015.04】 下列属于鉴定成本的（）A 产品评审

17、费B.在库物资复检费C.工序控制费D.诉讼费【 2009.04/2010.04/2013.07 】 下列属于预防成本的是( ) A.复检和筛选费B 质量评审费C 进货测试费D 质量信息费四 质量成本分类应注意的事项无考点五 质量成本的计算方法无考点六 研究质量成本对质量改进的促进作用【2009.07/2014.04 简/2013.07 论】研究质量成本对质量改进的促进作用第五节质量管理发展的历程【2005.07 简】现代质量管理的三个阶段【2006.07/2009.07/2012.04/2014.04 】主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是( )A质量检验阶段 B统计质量控制阶段C

18、 全面质量管理阶段DISO9000标准阶段【2005.07】全面质量管理阶段的主要特点是（）A.事后把关 B.统计控制 C.三全管理 D.抽样检验一质量经济性管理的层次结构与程序 质量对经济性的影响：一是对于增加收益影响二是对于降低成本的影响。前者涉及的是有关如何增加顾客满意的问题，后者是关于如何减少顾客不满的问题二质量成本及研究质量成本的目的质量成本：是指企业为了确保和保证顾客满意的质量所发生的费用以及当未获得满意的质量时所遭受的有形的或无形的损失。 研究质量成本的目的：1 定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性2 引导改进活动的方向3 追踪改进活动的进展情况三质量成本的分类质量成本可分为

19、符合性成本和非符合性成本第二种方式：内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。 内部成本 ：废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费 外部故障成本：保修费、索赔费、诉讼费 、退货费、降价费 鉴定成本： 进货测试费 、工序和成本检验费、在库物质复检费、对测试设施的评价费、质量评审费 预防成本： 质量计划编制费、质量管理培训费、工序控制费 、产品评审费 、质量信息费、质量管理实施费四 质量成本分类应注意的事项P25五 质量成本的计算方法P26 六 研究质量成本对质量改进的促进作用研究质量成本对质量改进的促进作用（1）确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本（2）为有

20、关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度（3）评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目第五节质量管理发展的历程现代质量管理的三个阶段量检验阶段 - 实质是“事后把关”统计质量控制阶段全面质量管理阶段。 - 特点是“三全管理（全过程、全员、全面质量）1956 年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 12 页第二章质量管理理念与框架第一节现代质量管理代表人物及理念一 戴明及其管理理念【 （2006.4）(2009.4)(2010.7)（2014.4） 】提出“组织的管理者必须关注 14 个

21、要点”的是（）A石川馨B梅奥C休哈特D 戴明二 朱兰、休哈特及石川馨的贡献【(2011.4)(2015.4) 】提出了质量即“适用性”的概念的学者是（） A. 朱兰B.C.休哈特D.石川馨【(2005.4)(2009.7） （2013.7） 】开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是（）A.戴明 B.休哈特C.朱兰 D.石川馨【 （2007.4） （2012.7） 】朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面?第二节三大质量奖与卓越绩效模式【 （2007.4） （2010.4）名】卓越绩效模式【 （2006.7） （2011.4） （2015.4）简答】什么是卓越绩效模式【(2008.4)】

22、下列不属于卓越绩效模式的质量奖是( ) A. 日本的戴明奖B美国的马尔科姆波多里奇国家质量奖C欧洲质量奖D 中国质量管理奖一 日本的戴明奖【(2006.4)(2009.7)(2012.4)(2014.10)】最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是（）A日本 B美国C 欧洲D中国（TQC ） ”概念。第二章质量管理理念与框架第一节 现代质量管理代表人物及理念一 戴明及其管理理念戴明是 20 世纪管理领域中最有影响的人物之一，他是一位全球公认的质量管理专家、统计学家、管理顾问。 戴明主张的是一种系统的观念 ，主张采用科学方法来优化系统，从而实现质量的改进， 强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中

23、的变异性。 戴明 14 点 P35 二 朱兰、休哈特及石川馨的贡献朱兰： 1）主编朱兰质量手册2）提出质量即“适用性”的概念3） 提出质量改进三部曲4）提出关键的少数原理等休哈特： 1）成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起，2）提出了控制图方法3）开创了统计质量控制这一新的领域。石川馨：开发了因果图。他注重企业实践 ，主张质量管理的工具和手段应通俗易懂，以便为广大企业员工所接受。第二节 三大质量奖与卓越绩效模式 “卓越绩效模式” ：由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆 . 波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其实是对全面质量管理的标准化，

24、是全面质量管理的实施细则。 （单选）在我国，中国质量协会于2001 年参照美国奖建立了“全国质量管理奖”。一日本的戴明奖最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是日本戴明奖有两种类别， 分别是针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 12 页二 美国马尔科姆 .波多里奇国家质量奖【(2005.4)】美国马尔科姆波多里奇国家质量奖体现的核心价值观包括（）A.具有远见的领导B.顾客驱动的卓越C.管理创新 D.敏捷性E.系统的视野【(2012.4)】简述马尔科姆 波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观

25、。【(2013.4)】论述马尔科姆 波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观。三 欧洲质量奖【(2007.7)(2009.4)(2013.7) 】产品质量的最终裁判者是（）A质检员B公司领导C政府质量监督部门D顾客【(2011.7)】欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是( )A.过程 B.领导 C.战略D.资源【(2008.7)(2013.7)】欧洲质量奖的卓越绩效模型基于的基本价值观有( ) A结果导向 B以顾客为中心C 敏捷性D 公共责任 E人员发展与参与【(2008.4)(2009.7)(2014.4）简答】欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面？四“卓越绩效模式”小结无历史考题第三节

26、ISO9000 族质量管理体系标准二 美国马尔科姆 .波多里奇国家质量奖（单选）马尔科姆 . 波多里奇国家奖于1987年诞生。（单选）创立马尔科姆 . 波多里奇国家质量奖的第一步是建立一套评价准则，这套准则被称为是“卓越绩效标准” 。（单选）卓越绩效标准是决定获奖者和向申请者提供反馈的基础。 （多选、简答、论述）马尔科姆. 波多里奇国家质奖量奖评奖准则中体现了以下的 11 种核心价值观：（1）具有远见的领导；（2）顾客驱动的卓越；（3）组织和个人的学习；（4）对雇员和合作伙伴的重视； （5）敏捷性；（6）注重未末；（7）管理创新；（8）基于事实的管理；（9）公共责任与公民义务；（10）注重结果

27、与创造价值； （11）系统的视野。（多选）领导、战略计划以及以顾客和市场为中心代表着领导的三要素。（多选）对人力资源的关注、过程管理和经营结果代表着结果的三要素。三 欧洲质量奖（单选）欧洲于1992年设立了欧洲质量奖（ EQA ） ，以表彰那些在实施TQM 方面取得优秀业绩的榜样企业。 （简答）简述欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面。（1）结果导向。 （2）以顾客为中心顾客是产品质量的最终裁判（3）领导与坚定不移的宗旨。（4）基于过程和事实的管理。（5）人员发展与参与。（6）持续学习、创新和改进。（7）伙伴关系的建立。（8）公共责任。 （单选）欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是领导四

28、“卓越绩效模式”小结（简答）卓越绩效模式为人们提供了一个沟通的平台，使得人们能够用同一种语言来讨论和沟通企业的经营管理问题；它是一个指挥棒，告诉人们满足了哪些方面的要求才算得上是真正的“卓越” ；它是一个诊疗仪，有助于人们认清自身的强弱之所在；它是一个标尺，使得人们能够明确相对于他人的位置，明确改进效果的进展如何；当然，它还是一个奖项，激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的努力。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 12 页一 什么是 ISO9OO 族标准【 (2005.4)(2005.7)(2006.7)(2007.4)(200

29、7.7)(2010.4 ）（ 2010.7 ）(2011.4)(2011.7）(2012.7)(2013.4) 】在 ISO 9000 族标准中，主要用于组织绩效改进的标准是（）A.ISO 9000 B.ISO 9001 C.ISO 9004 D.ISO 19011 【(2010.7) 】在 ISO9000 族标准中， 其目的在于增进顾客满意度的标准是 ( B ) A.ISO9000B.ISO9001C.ISO9004D.ISO19011 【 （2006.4）名】 什么是 ISO9000 族标准【 （2011.7）简】 什么是 ISO9000 族标准二 ISO9000族标准的过程导向无历史考题

30、三 ISO9000族标准所体现的管理透明性要求无历史考题四 质量奖、 TQM 、ISO9000之间的关系【(2010.7)论】试述质量奖、全面质量管理和 ISO9000族标准之间的关系。第四节质量管理的八项原则【(2008.4)(2012.4)】 构成现代质量管理的各种模式的精神实质是( ) A全面质量管理 B卓越绩效模式 CISO9000 族标准 D质量管理的八项原则第三节 ISO9000 族质量管理体系标准一 什么是 ISO9OO 族标准 ISO9000族标准是指由 ISO/TC176 （国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。ISO9000族标准的主要核心标准如下

31、： ISO9000：2000质量管理体系基础和术语阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。 ISO9001：2000质量管理体系要求 。规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意度。 ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南 ，对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意。 ISO9011：2002质量和（或）环境管理体系审核指南 ，提供审核质量体系和环境管理体系的指南。（单选）ISO9000是一个说明性的标准， ISO9001主要用体系的认证。

32、 （单选） ISO9004主要用于组织的绩效改进。二 ISO9000族标准的过程导向（多选）管理职责、资源管理、产品实现以及测量分析和改进这四个方面便构成了质量管理体系要求的基本内容。三 ISO9000族标准所体现的管理透明性要求（简答）在当今这个高度竞争的时代，组织的管理不再是一种纯粹的内部事务。组织管理的透明性日益影响着其获得以及持续获得订单的能力。ISO9000标准中开宗明义地指出，“为了成功地领导和运作一个组织，必须采用一种系统和透明的方式进行管理”。从这个意义上而言，将自己的内部管理中的最基本的部分用明确无误的方式展示给他人，以便让对方相信自己具有持续地生产满足要求的产品或服务的能力

33、，是实施这套标准的最基本的功能之一。这也是ISO9001 认证所起到的最基本的作用。四 质量奖、 TQM 、ISO9000之间的关系( 多选）卓越绩效标准的目的则有两个方面： （1）选拔代表质量管理最高成就的少数典范；（2）为其他希望实现最高绩效水平的组织提供准则和指南。（单选） ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。 TQM 即全面质量管理， 质量奖则体现全面质量管理的概念和原则，质量奖与 90001.（1）目的不同，质量奖的目的是选拨代表质量最高成就的少数典范为其他希望实现最高成绩的组织提供准则和指南，9000 目的在于促进企业间即国际间活动（2）审查范围不同， 深度不同

34、：9000不涉及经济效果和成本效率只是涉及直接影响产品质量的特定人事方面， 质量奖要审查七大类组织活动（3）9000族标准接近于质量奖准则的范围和深度 . 他介于那两个之上。第四节质量管理的八项原则（单选）质量管理的八项原则构成了现代质量管理的各种模式的精神实质。一、以顾客为关注焦点（单选）关注顾客或者与顾客为中心是全面质量管理的一个最基本 的概念精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 12 页【 （2005.4）论（ 2011.7）简】 论述质量管理的八项原则一、以顾客为关注焦点【 （2015.4） 】全面质量管理的一个最基本

35、的概念是（) A 以顾客为中心B.全员参与 C.领导作用 D.持续改进二、领导作用【 （2015.4） 】在八项质量管理原则中致力于“在组织中形成一种上下同欲的状态”的是（）A.以顾客为关注焦点B持续改进C全员参与D领导作用三、全员参与四、过程方法（单选） 赢得顾客的忠诚 正在成为企业经营战略的基石。二、领导作用 （单选） 领导作用 就是要在组织中形成一种“上下同欲”的状态，创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。 （多选）全面质量管理的战略计划过程中包括了多重的参与者，他们是雇员、顾客、供应商甚至还有竞争者在内。三、全员参与各级人员是组织之本。只有他们充分参与，才能使他们的

36、才干为组织带来最大的收益。四、过程方法 （单选）自 20 世纪 20 年代的休哈特开始，对过程进行控制就一直是质量管理的一个基本信条。系统 ：是由相互作用相互依赖的若干组成部分，为了某个共同的目标组合起来的有机整体。系统的含义 ：一个系统是由两个及两个以上的要素组成，组成部分是相互作用相互依赖的，所以组成元素之间具有相关性；系统的组成部分是为了某一目标而组合在一起的有机整体，所以系统具有目的性。系统的主要特性：1.层次性，复杂的系统通常是由许多子系统组成的，子系统又可分解为更小的子系统，这些子系统之间构成一种层次关系。2.整体性，系统的整体功能大于要素功能简单相加的原理；追求整体最优而不是局部

37、最优。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 12 页3.目的性，任何系统都是为了完成或达到某些目标。4.相关性，各个子系统之间相互作用、相互依赖。5.边界性，定义和描述一个系统的特征形成了系统的边界。系统与位于系统边界之外的环境之间也是相互作用、相互依赖的关系。系统组成： 输入、处理、输出、反馈分解方法： 把要研究的问题或者对象分解成若干个小部分，再通过对各个分解的部分的研究来获得对整体的了解和把握。系统方法的指导思想：协同效应（整体大于局部的简单求和）：系统中各要素的协调和共同行为， 使整个系统的有效性远大于各要素单独行动有

38、效性的总和。系统方法：1.系统的整体性。2.系统各个组成部分的内部关系和协同作用。3.考虑系统和环境之间的关系。信息系统： 是以计算机、网络及其他信息技术为核心，为实现某些系统目标，对信息资源进行处理的系统。信息系统的基本单位构造：输入、处理、输出、反馈。信息系统的组成：人、软件、硬件、信息资源。信息系统开发的主要方法：“自底向上”的方法、 “自顶向下”的方法。“自底向上”的方法：通过调查等形式，将业务的具体功能汇总，归纳成宏观的功能。“自底向上”的方法的优点：1.开发出来的系统易于满足组织机构的真正需要。2.有助于发现和理解每一个系统的附加需求，并已于判断其费用。3.相对来说，每一个阶段的规

39、模较小，已于控制和管理。“自底向上”的方法的缺点：1.汇总出来的系统不一定符合企业的整体目标。2.系统未进行全局规划，系统的数据一致性和完整性难以保证。“自顶向下”的方法优点：1.支持企业信息系统的整体规划，并对各个系统的协调和通信提供保障。2.方法的实践有利于提高企业人员的总体观察问题的能力。“自顶向下”的方法缺点：1.对系统的分析和设计人员的要求比较高。2.对于大系统而言，下层系统的实施往往缺乏约束力。管理信息系统：是以人为主导， 以信息技术为基础，将信息流联系起来，对信息进行收集、传输、存储，加工，更新和维护，产生管理者所需要的信息，改善协同合作， 效率与决策的制定，协助企业管理资源并获

40、利的信息处理系统。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 12 页管理信息系统的层次：业务处理子系统、执行控制子系统、管理控制子系统、战略计划子系统。管理控制子系统：1.汇集下层传来的信息并结合环境，监督和控制下层的运行。2.处理中层的信息并上传给高层，理解并执行高层下达的信息。3.提供查询功能。战略计划子系统：1.汇集管理层和企业外部信息，辅助企业最高领导人做战略决策和计划。2.下达命令并监督执行性情况，处理执行中出现的问题。3.管理协调整个系统的运行。4.提供查询功能。管理信息系统的功能：计划、控制、预测、辅助决策。管理信

41、息系统按照业务处理方式划分：办公自动化系统， 过程控制系统，管理信息系统。管理信息系统划分为：事务系统、 管理信息系统、 决策支持系统。办公自动化系统（OAS） ：将计算机技术、通信技术、系统科学及行为科学应用于传统的数字处理，以及现代的办公事务处理的一项综合技术。核心任务： 为各领域各层次的办公人员提供所需要的信息。决策支持系统(DDS) ：以管理科学、运筹学、控制论和行为科学为基础， 以计算机技术、信息技术为手段，支持结构化和半结构化决策的信息系统。处理的问题大都都是半结构化的。决策分为：半结构化决策、结构化决策、非结构化决策。专家系统（ ES） ：是通过将人类专家的知识库，不拘于时间、地点、空间的共享系统。专家系统的核心：知识库和推理机。管理信息系统的发展：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 12 页1.单精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 12 页