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1、宴会厅服务流程与规范571 宴会厅宴会准备服务流程与规范流程名称宴会准备服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1准备餐具、托盘（1）服务员根据宴会的人数，从管事处取回足够的餐具和托盘（2）将所有餐具擦拭干净，做到光、洁、干（3）将擦拭干净的餐具按不同种类整齐摆放在托盘里备用2准备口布、火柴、牙签（1）服务员根据宴会的人数，准备数量充足、平整、洁净的口布，并叠成美观的口布花（主台的口布花或正、副主人的口布花须与其他桌位或餐位的口布花有区别）（2）根据宴会的人数，准备好足量的火柴和牙签3准备桌号牌（1）服务员根据预订单，准备好数量充足的桌号架，且桌号架须洁净、 无灰尘、无污迹、无锈
2、迹、无损坏（2）根据主人预订的桌数打印桌号牌的内容，字迹要完整、正确（3）宴会开始前，将准备好的桌号牌按标准摆放在相应桌位的台面上4准备座席卡（1）服务员根据宴会的人数，准备数量充足的座席卡，且座席卡完好、洁净、无灰尘、务污迹、无破损（2）根据主人预订单的内容和要求打印座席卡，且座席卡上客人的姓名准确、字迹清晰（3）摆台时，将座席卡按主人的要求摆放在相应座席的台面上5准备菜单（1）根据宴会的标准、人数，厨师长提前列出菜单明细，并让客人核对，得到准备物品准备餐具、托盘准备菜单准备桌号牌准备座席卡精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，
3、共 11 页确认后，确定菜单明细（2）服务员按照宴会规格要求打印出菜单后，按标准摆放在台面上（一般宴会正、副主人右侧各摆放一份；在重要宴会上， 每位客人右侧都要摆放一份）相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期572 宴会厅房间检查服务流程与规范流程名称房间检查服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1检查房内设施、设备（1）在宴会开始前一小时，宴会厅领班检查房间内各种设施、设备运转是否正常（如照明设备、空调、电话）（2）若发现问题，应立即通知工程部进行维修，保证开餐时所有设备正常运行2检查会场布置（1）宴会厅领班检查会场布置是否符合订单要求，包括舞台、讲台、横幅
4、、指示牌、麦克风和音响设备等摆放位置是否正确，工作是否正常检查会场布置检查设施、设备检查服务台边柜检查房间卫生检查摆台情况精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 11 页（2）若发现位置摆放不符合要求，应责令服务员重新摆放；若音响设备无法正常工作，应立即请维修部维修或更换3检查房间卫生（1）宴会厅领班检查沙发、餐椅是否洁净、无杂物、无油迹（2）检查传菜车是否洁净并铺好洁净的口布（3）检查服务台的表面是否洁净，其边柜内是否铺好洁净的口布（4）检查房内的装饰物、地毯、墙壁、天花板及门窗是否干净4检查摆台情况（1）宴会厅领班检查台形是
5、否符合订单要求（2）检查台面上的餐具及用具是否干净、整洁、齐全（3）检查鲜花是否新鲜，插制是否艺术美观（4）检查客用的宴会菜单是否洁净，菜单内的中英文是否正确，字迹是否清晰5检查服务台边柜（1）宴会厅领班检查边柜内的餐盘、汤碗、备用金属餐具、小瓷勺、烟灰缸等就餐用具、用品是否完好、洁净（2）检查边柜内的餐具是否分类，摆放是否整齐（3）检查边柜内是否摆放足量的口布和各种规格的台布相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期573 宴会厅中餐宴会服务流程与规范流程名称中餐宴会服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1准备工作（1）服务员根据菜单所列的菜式的服务要求，计算餐
6、具的用量， 特殊菜的佐料，进行服务用具用品的准备（2）根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、小毛巾、转盘摆台准备工作开餐前准备精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 11 页等必备物品（3）准备好宴会菜单，菜单设计要美观精巧（4）根据宴会的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好状况（5）检查宴会厅各个部位（地毯、墙壁、灯饰、窗帘、天花板、走廊、卫生间和工作间等）的环境卫生和厅内设施设备（6）按菜单要求备足各类酒水饮料，用布擦净酒水饮料的瓶子，在工作台或工作车上摆放整齐2摆台（1）服务员按宴会
7、预订的人数，摆放与之相适应的宴会台面、宴会座椅，并将座椅摆放整齐，且围好座椅套（2）对每一个台面进行摆台（参见中餐厅摆台服务流程与规范）3开餐前准备（1）宴会当天，宴会领班再跟销售专员确认最终人数、桌数，再跟有关厨房沟通并互相交换该注意的要点（2）领班陪同销售专员迎接宴会主办方，与其确认最后安排是否有修改，在许可的情况下给予配合，并核实宴会程序及上菜时间（3）宴会开始前1015 分钟， 服务员将冷菜上桌，对于有造型的冷盘，将花型正对主人和主宾（4）宴会开始前10 分钟，将葡萄酒斟好，以备客人开宴后讲话结束时使用4迎接客人（1）客人到达前510 分钟，迎宾员在宴会厅门口迎候客人（2）客人到达后，
8、应主动向客人问好，并计算入场人数（3）在客人前方请客人进宴会厅，并在客人右前方50cm 处引领客人，步速要同客人的行走速度一致（4）时间或人数接近时，宴会领班通知主办方最新人数，最后确认桌数及上菜时间并及时通知中厨房厨师长5餐间服务（1）客人走到桌前，服务员为客人接挂衣帽，并为客人拉椅、奉茶精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 11 页（2）宴会开始后，为客人打开餐巾，铺在客人膝盖上（3）上热菜菜要一道道趁热上，厨房出菜要用银器加盖盖好，上菜后，取走银盖上菜时，须由主台开始，不能抢先每上一道新菜，要介绍菜名和风味特点每一道菜都
9、要为客人分菜，分菜要胆大心细，分菜要掌握分量、件数，汤的分量要分得均匀分菜要先分主宾，继而按顺时针方向分给其他客人，然后才分给主人。 若有女宾，应先为女宾分，后为男宾分凡有鸡、鸭、鹅、鱼类等有型、象生或拌边有主花的菜，上菜时，有头或主花的一端均要朝向正主位所有上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜（4）根据实际，为客人提供斟酒服务（见中餐厅斟酒服务流程与规范）（5）撤换餐具重要的宴会要求每道菜换一次碟，换碟时， 碟里有未吃完的食品，先征求客人的意见， 客人同意后才换。若不同意，可将分好菜的碟放在客人右边，旧碟食品吃完即取走，并将新碟移往客人的正中除了正常的换餐具外， 还要灵活处理， 若
10、发现个别客人骨碟内有牙签或骨头等，应主动换碟若客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上，须马上为客人更换若席间烟灰缸里若有两个烟头，需立即更换， 撤换时要将干净的烟灰缸盖住脏的，然后才放上干净的（6）在客人用餐过程中，要及时提供小毛巾（见小毛巾服务流程与规范）6送别客人（1）客人起身离开时，服务员应拉椅让座，递送衣帽，提包，并协助客人穿衣，然后向客人礼貌道别并致谢（2）客人离开后，检查座位和台面是否有遗留物品，若有，要及时送还给客人（3）迎宾员送客至门口或电梯口，再次向客人致谢，微笑道别（4）服务员按顺序撤台，清点物品，做好卫生，使宴会厅恢复原样精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归
11、纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 11 页相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期574 宴会厅西餐宴会服务流程与规范流程名称西餐宴会服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1准备工作（1）根据宴会的规模，服务员准备好适量干净的餐具和用具（汤碟、面包篮、甜食盘、咖啡壶、糖盅、奶罐、托盘、烟灰缸、蜡烛、花纸、口布、茶、面包、黄油、火柴等）（2）准备好宴会菜单，菜单设计要美观精巧（3）根据宴会的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好程度（4）检查宴会厅各个部位（地毯、墙壁、灯饰、窗帘、天花板、走廊、卫生间和工作间等）的环境卫生和
12、厅内设施设备（5）按菜单要求备足各类酒水饮料，用布擦净酒水饮料的瓶子，在工作台或工作车上摆放整齐2摆台（1）服务员按宴会预订的人数，摆放与之相适应的宴会台面、宴会座椅，并将座椅摆放整齐，且围好座椅套（2）对每一个台面进行摆台（参见5.5.1 中餐厅摆台服务流程与规范）3再次确认相关信息（1）宴会当天，宴会领班再跟销售专员确认最终人数、桌数，再跟有关厨房沟通并互相交换该注意的要点（2）领班陪同销售专员迎接宴会主办方，与其确认最后安排是否有修改，在许可的情况下给予配合，并核实宴会程序及上菜时间4迎接客人摆台准备工作上餐前饮品上西餐再次确认信息迎接客人送别客人精选学习资料 - - - - - - -
13、 - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 11 页（1）客人到达前510 分钟，迎宾员在宴会厅门口迎候客人（2）客人到达后，应主动向客人问好，并统计入场人数（3）在客人前方请客人进宴会厅，并在客人右前方50cm 处引领客人，步速要同客人的行走速度一致5上餐前饮品（1）客人进来时，服务员向客人问好，为客人搬椅、送椅，客人坐下后从右侧为客人铺上餐巾（2）询问客人需要何种餐前饮品，按客人要求送上餐前饮品并报出饮品名称6上西餐（1）宴会正式开始后，服务员开始为客人上餐（2）上头盘：上头盘时，按照先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧上餐；当客人全部放下刀叉后，询问客人是否可以撤盘
14、，得到客人的允许后，从客人的右侧将盘和刀叉一同撤下（3）上汤： 将汤碗放在汤碟上面，从客人的右侧送上；待多数客人不再饮用时，询问客人是否可以撤汤，得到客人的允许后，要从客人的右侧将汤碗、汤碟和汤勺一同撤下（4）上葡萄酒时先请主人试酒，然后再为客人服务倒酒；应询问客人是否还用白酒，如不用，将白酒杯撤下（5）上主菜（同上头盘）（6）清台：用托盘将面包盘、面包刀、黄油碟、面包篮、椒盐瓶全部撤下，并用服务叉、勺将台面残留物收走（7）上甜食：先将甜食叉、勺打开，左叉、右勺，然后从客人右侧为客人送上甜食，待客人全部放下刀叉后，询问客人是否可以撤盘，得到客人的允许后，从客人的右侧将盘和甜食叉勺一同撤下（8）
15、上水果：先为客人送上水果刀叉、洗手盅，然后为其送上准备好的水果盘（9）上咖啡：先在每位客人右手边摆上一套咖啡用具（咖啡杯、垫盘，盘上右侧放一把咖啡勺），然后用托盘送上淡奶壶、糖罐，站在客人右侧一一斟上（10）在客人用餐期间， 随时观察，主动为客人添加酒水；当烟灰缸内烟蒂超过精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 11 页2 个时，应及时更换烟灰缸7送别客人（1）客人离开，服务员主动上前拉椅，礼貌地送别客人，并提醒客人勿遗留物品（2）陪同客人到宴会厅门口与迎宾员一起向客人道别（3）客人离开后，检查台面烟头等易燃物品，发现遗留物品交
16、宴会厅经理处理相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期575 宴会厅自助餐宴会服务流程与规范流程名称自助餐宴会服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1准备工作（1）服务员准备摆台需用的各类用品，如台布、台裙、主盘、甜食盘、汤碗、服务用叉勺、自助餐炉、酒精、装饰品等，要求清洁干净、齐全（2）根据宴会的预订人数，摆放与之相应的宴会台面，并按西餐规格进行摆台（3）开餐前半小时，开始上菜摆放保温炉， 并在保温炉内添加开水（添加开水的量应保持接近内盘的底部）。开餐前 20 分钟点燃酒精燃料准备冰镇盒内的冰块和特别食品所配的汁酱摆放口布叠制的莲花座、花垫纸及取食品配套的叉子
17、和勺子迎接客人准备工作上咖啡和茶送别客人上餐前饮品开餐服务精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 11 页打开餐盘加热机，并准备足量的餐盘。冷菜区及甜品区应准备足量的沙拉盘参照厨师所列出的菜单，在各种菜品前摆上相应的菜卡2迎接客人（1）宴会开始前1015 分钟，迎宾员站在门口迎接客人（2）客人到达后，主动向客人问好，并在客人右前方引领其入座3上餐前饮品（1）客人进入餐厅后，服务员应为其拉椅、让座，客人坐下后从右侧为客人铺上餐巾（2）询问客人需要何种酒水，按客人要求送上酒水，并报出酒水名称4开餐服务（1）宴会开始后，服务员打开保温
18、炉盖。若客人不多时， 可适当将保温炉盖上，以免食品变干、变冷（2）客人取菜时，为客人递上干净的碟；主动使用服务叉勺为其服务。遇有行动不便的客人，应征求意见，为其取来食物（3）巡视服务区域，随时提供服务，发现客人要抽烟时，应迅速为其点烟。若发现烟灰缸内有两个以上烟蒂时，要及时更换（4）随时撤去台上的空盘，客人吃甜品时要及时将桌上的餐具撤去（5）整理食品陈列台，以保持台面清洁卫生，并及时补充陈列台各区的餐盘，沙拉、甜品区要摆放冷的盘子（6）及时补充陈列食品，要求菜盘不见底，即少于1/3 时要及时补充，以免后面的客人觉得菜肴不丰富（7）留意酒精燃烧状况，熄灭时要及时更换，并随时整理菜盘中的食品，保持
19、整洁美观5上咖啡或茶（1）客人开始吃甜食时，服务员将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上（2）询问客人用咖啡还是茶，然后拿新鲜的热咖啡或茶为客人服务6送别客人（1）宴会结束，服务员要为客人搬开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开（2）客人走后，服务员检查座位和台面上是否有客人的遗留物品。若有，应及精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 11 页时归还给客人（3）将各种菜品收回厨房，并将餐具送洗碗间清洗；清洁宴会厅，重新摆台，使其恢复原样（4）宴会厅领班协助宴会主办负责人到收银处办理结账手续相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批
20、准日期576 宴会厅酒会服务流程与规范流程名称酒会服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1摆台（1）服务员准备好摆台用的各种干净餐具和用品（如台布、口布、台裙、自助餐炉、甜品盘、甜品叉、服务叉勺、酒精、蜡烛、牙签筒、烟灰缸、火柴、口纸、鲜花、托盘）（2）根据菜单要求设计台形，并铺上台布，围上台裙（3）根据菜单，将自助餐炉摆放整齐；将酒精摆在自助餐炉下面；甜品叉、甜品盘要均匀地摆在台上；服务叉勺要放在甜食盘上，摆在自助餐炉前（4）根据客人人数，将酒会桌分别设在餐厅不同位置上，铺好台布，围上台裙（5）将鲜花摆在酒会桌的中央，每桌每台要分别对称摆放2 个烟灰缸、 2 个牙签筒、2 个
21、蜡烛台、 2 个口纸杯（6）将酒台设在便于取饮料的位置，铺好台布，围上台裙（7）将准备好的口纸和托盘放在吧台上（8）酒会开始前15 分钟，点燃酒会桌上的蜡烛2迎接客人（1）客人到达后，迎宾员主动向客人打招呼，并引领客人进厅（2）客人入座后，服务员立刻用托盘为其送上酒水3会间服务迎接客人摆台会间服务酒会结束精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 11 页（1）主人致辞时，服务员应主动为客人添加或送上酒水，以便宾主干杯（2）客人取甜品时，应主动为其夹食品（3）保持食品台的整洁，随时添加甜食盘、甜食叉和甜食品（4）随时清理酒会桌上客人用过的餐具（5）随时更换酒会桌上的烟灰缸，并添加牙签、口纸4酒会结束（1）酒会结束后，服务员和迎宾员协助主办方送别客人，欢迎客人再次光临（2）客人离开后，服务员清理食品台和酒会桌，并检查有无客人遗留物品，如有，及时归还给客人（3）宴会厅领班征求主办方负责人对酒会服务的意见，并协助其办理结账手续相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 11 页
