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1、阿里巴巴（中国）网络技术有限公司阿里巴巴销售手册Sales KitsAlibaba 客户培训篇HO WTO HANDLE BUYERS I NQ UI RES BETTER（如何有效处理买家查询）相关主题：有效处理买家查询=增加销售+提高利润问题在哪里？潜在买家向供应商索取公司信息和产品信息的要求这非常重要？原因：A：是网络营销效果的反映B：迅速全面的回复有助于买家在不同的供应商中进行公平的选择C：买家通常只考虑完整和迅速的回复D: 回复是买家洽谈发单了解信息的依据现代企业的营销流程：卖媒体推广买（供应商）产品销售行为（买家）产采购需求在买家发出查询后第一步：接收和评级第二步：建立买家数据库第
2、三步：回复查询第四步：跟踪与跟进第五步：买家发单获取生意机会名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 6 页 - - - - - - - - - 阿里巴巴（中国）网络技术有限公司阿里巴巴销售手册Sales KitsAlibaba 客户培训篇综合分析PR O DUCTS SALESM ARKETI NG一如何评级1买家查询的迫切程度；（买家发出查询的方式）A 热门客户B有价值C有潜在价值买家查询方式该方式发生时间该方式所需费用说明买家的迫切程度等级TEL 电话数秒极高
3、高A E-MAIL 邮件数秒极低一般（需要具体分析）A FAX 传真数分钟高高B POST 信件2-21 天低低C 2 查询的内容TO RPODUCTS（关于产品）品名规格型号原料成份最小定单量价格包装样本样品国际认证TO COMPANY （关于公司）公司名称地址联系人电话传真 E-MAIL 创始年份总资产年销售额3 买家资料（1）买家采购意愿反映（2）买家真实调查的依据观点：查询评级的部门=PRODUCTS SALES MARKETING (举例：滑板车的国际贸易) 观点：通过买家发出查询方式和内容，可以判断出买家的级别和查询质量的优劣二 如何回复1 在实际操作过程中确实存在一些问题，影响了
4、我们快速完整回复。但不能因此而忽视了快速和完整。回复的侧重点（供应商在回复时需要注意的问题）：现在不卖给他可能的情况： 产品的季节性生产/ 对客户市场的不熟悉/ 受到对方市场政策限制迅速回复解释你不能做这笔生意的原因之所在保证联系；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 6 页 - - - - - - - - - 阿里巴巴（中国）网络技术有限公司阿里巴巴销售手册Sales KitsAlibaba 客户培训篇他不急着要比如在查询中已经提到此次查询只是做一个市场了解或
5、在六个月内采购完整回复让对方对你的公司产品有充分的了解目的：他一旦要，就想起了你；你需要时间可能的情况： 处理的人刚好不在/ 需要和生产部门共同制定价格/ 交货期不能确定，迅速回复承诺买家你将要回复的准确时间你需要了解他完整回复反查询表格但要针对反查询表格做承诺；无能力接单可能的情况：科技含量太高/ 单子太大 / 价格做不起来迅速回复解释你存在的问题提出你的希望（买家采购的东西不是你都能生产的，但买家采购的东西也永远不会是你不能生产的）观 点 ： 买 家 不 会 等 待 -定 单 不 会 等 待 -利 润 不 会 等 待-收入不会等待2不同的查询方式-不同的回复方式；TEL电话：a)不要将客房
6、的电话转来转去b)不专业的员工不要和买家乱沟通，应该由专门负责销售的人来与买家沟通；c)当专门负责的人不在的时候：记下买家的公司，电话，传真， E-MAIL，地址， ZIP，感兴趣的产品，对产品的问题和要求 -给处理的人提供依据。FAX传真要求：传真查询用传真回复;12 小时以内；POST ：要求：给买家提供最完整的资料，要用特快专递寄资料可以设计一个反查询表格随信件一起发过去。电子邮件的调查我们对 100 家企业在如何处理买家查询方面做了调查，其中最令人感到欣慰的是100 封名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师
7、精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 6 页 - - - - - - - - - 阿里巴巴（中国）网络技术有限公司阿里巴巴销售手册Sales KitsAlibaba 客户培训篇查询收到了100 个回复， 与 2000 年 9 国家国际互联网中心CNNIC的调查有很大的区别，他们的调查结果是：对70 家国内家电企业做查询调查，只有一家在24 小时内回复，5家在一周内回复，回电话，16 家一个月内回复，其它到目前还没有消息。在100 家被测试调查的企业中， 年销额在200 万元 -500万元之间的有60 家，年销售额在1000 万元以上的有30 家，年销售额在亿元到10 亿元之间的
8、有10 家。约大部分的回复令人不满意，或都者说是幼稚的。在伊妹儿回复中应该包括的完整信息1)一封的感谢信：感谢+公司介绍 +负责人的签字或署名2)产品的信息：产品名称规格型号最小定单量 KEY SEPCIFICATION 价格 国际认证参数3)公司信息；名称创办年份总资产年销售额奖项联系人电话传真伊妹儿（包括样本和电子格式）4)网址5)与买家前次沟通的情况及本方的想法打算；6)即使经过大家的努力，仍然有部分查询回复以后是石沉大海，没有音讯。那究竟是什么原因；未能成交的因素：客观因素：产品的价格质量主观因素：买家发出的查询的动机统计数据：PRICE WATER ，普华永道公司，全球最大的第三方认
9、证机构之一，做出了如下调查结果，买家在发送寻盘的目的：替代当前供应同（立即采购） 67% 三个月内采购 54% 六个月内采购 57% 为新产品建立档案 43% 了解报价 27。5% 跟踪热门产品 17。5% 其它 5。5% 观点：买家不是不想要你的产品，而是他选择了别人的产品；买家不是不想要你的产品，而是他现在不需要买家不是不想要你的产品，而是他不知道你的产品究竟如何；论点：无论买家是出于什么动机，你都要完整而迅速的回复买家查询，你回了， 也许名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - -
10、- 第 4 页，共 6 页 - - - - - - - - - 阿里巴巴（中国）网络技术有限公司阿里巴巴销售手册Sales KitsAlibaba 客户培训篇还有一些生意机会，你不回，则是一点机会都没有。三 如何跟踪与跟进A)OUTLOOK 一天收发邮件三次，收到邮件后立即将邮件地址加入地址簿；B)使用 OUTLOOK 中的 REPLY 功能。原因；C)建立买家数据库D)买家数据库的用法： （用买家数据库做那些工作）a.定期向你的买家发送市场新讯，行业动态，公司新闻b.隔些日子，向买家改善最新的产品或最热门的产品，并通知买家到你的网站上去看；c.新产品开发：寻求买家对新产品的要求和建议，或按照
11、买家的要求定做新产品d.出差拜访客户；利用买家数据库找出目的地的客户，并查看每次联系的记录，与买家约时间沟通；e.参加商展；利用买家数据库通知买家你的摊位号，带往商展的最新样品，追踪表格。按照买家反馈与买家约见面；f.利用买家数据库寄送最新的样本，样品和节日问候及正常性商务问候；g.利用买家数据库进行统计工作；了解你的客户源实力，地域，性质和最受欢迎的产品，所有客户的建议及建议的重要性 E）使用 OUTLOOK 的其它功能：建立子文件平和待处理文件夹，对相关信息进行归类存放。结论：有效处理查询，扩大销售利润。如何在网上获得 100 万美金/ 年订单1、付款方式。大多以30% 定金预付，余额见提
12、单COPY后付清。一般网上客户与广交会客户心态一样，首次下单以L/C 为主，待彼此了解后以T/T 结汇方式较多，有的客户甚至T/T 全额预付。另外，我在网上不接受D/P，D/A，L/C 远期，不管新老客户， T/T 定金至少20% 以上。2、电子样本。网上交易当然与普通交易会一样，样本不可少，但我采用的是电子样本， 就是有序地对同一产品在电脑上进行图像处理，所以做网上交易要有一定的图象处理能力。我从不寄原始样本给客户，因为速度快而且成本为零，还有样本可随时更新，我想电子样本会逐渐被客户所接受。3、及时报价。关键报价速度要快、准，一般无特殊情况，客户的每次询价提问要在一天内完成，最好在两小时内完
13、成，要知道客户不光是针对你一家询盘，报价时连同电子样本、 报价单一起发出，其实这些文件早就做好的，你只要利用电脑的复制/名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 6 页 - - - - - - - - - 阿里巴巴（中国）网络技术有限公司阿里巴巴销售手册Sales KitsAlibaba 客户培训篇粘贴功能轻松答复每一个E-MAIL。 报价单文件格式最好以文本形式，其优点文件小，不易受电脑病毒感染。4、 样品准备。 样本可省， 但样品一般是少不了的，但然之而来昂贵的
14、快件费怎么办？一般采用样品免费，快件费倒付方式，样品量大， 客户先由T/T 方式汇到我司帐号，如果客户对产品确有诚意，他会主动提出倒付，这样的客户希望很大，关键就取决于样品质量了。但也有不少客户连样品不确认就下单，这种情况有近20 万美金，占20% ，分析一下有三个方面的原因：一是我公司在国际市场上已有一定的知名度，二是本产品已通过其他业务员打入该区域市场，三是由于提供了有关产品品质证书。5、成交周期。客户成交时间不很相同，最快2 小时，最长10 个月，一般从网上第一次询价到成交在二个月内居多，所以网上订单要耐心。6、定时联系。 从询盘到答复后， 如果 15 天内没有回音， 我一般会定时发一个
15、E-MAIL给客户以便保持联系。7、辨别买家。 其实也很简单， 如果客户只针对1至 2 个型号询价并主动提出快件费倒付，我认为是真正潜在买家。有的客户说了一大堆，什么产品感兴趣，一般来说无下单可能性， 另外还通过客户的E-MAIL 地址及网站分析客户的经营范围，有些网站可以从客户的E-MAIL 地址获得。8、网站及推广。开展网上交易，样本可以省，交易会可以省，但网站却不能省，网站应以简单、 美观为主要， 符合商人习惯， 我认为买家最关心的是产品图象及价格，对商人来说时间就是金钱，这不同于其它艺术性网站。有了网站也不行，需要将网站链接到各相关站点，如搜索引擎、 各大专业贸易站点、邮件列表、广告交换、商业新闻组、专业媒体及相关贸易数据库等加以推广。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 6 页 - - - - - - - - -
