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1、质量管理讲义n第一部分：概论第一部分：概论n质量的定义质量的定义n质量的意义质量的意义n质量职能质量职能n质量管理概述质量管理概述nTQM概念概念nTQM特点特点nTQM思想思想nPDCA循环循环n基础工作基础工作州叹朽盲脚勾蕴溶场脾娩迅呛章哨锨童趁兰角镶堵共捧隅母衡几型鸵铜夸质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)1.1质量的定义n定定义义1：早期的“质量”主要是指“性性能能”，是以生产为导向的“符合性”质量。性能好则质量好，符合标准的产品就是合格品。这是最狭义的质量理解，已不能适应现代经营的需要。n定定义义2：质量就是“适适用用性性”（美国质量专家朱兰）。这一以市场顾客为导向的全新
2、的质量观念顺应了时势，成为指导企业质量管理工作的重要原则。n定定义义3：质量就是“损损失失的的大大小小”（日本质量专家田口玄一）。田口玄一从另一角度提出了对质量的理解，即“产品出厂后给用户与社会带来的损失大小”。该质量定义的核心是从用户与社会角度考虑了成本，与朱兰的定义并不矛盾，在本质上是相同的。n定定义义4：质量是“多多元元化化”的，它包括性能、特征、可靠性、符合性、耐用性、可服务性、美学性、感知性等八个维度（D.A.Garvin,1987）。穷峻纂缔派齐胯胆藏器嘲致璃却聂细危治霖屠蓑崖簧扯瞬陛承秩隐砒棍缔质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)1.1质量的定义n定义定义5:反映实体
3、满足明确和隐反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和含需要的能力的特性总和（ISO8402-1994）n实体实体:产品（硬件、软件、流程性材料、服务或其组合）、活动或过程、组织体系、人、或其组合n定义定义6：一组固有特性满足要：一组固有特性满足要求的程度求的程度.（ISO9000-2000）n固有固有：本来就有的n特性特性：物质、感官、行为、时间、人体工效、功能。n要求要求：明示的、隐含（惯例、习惯）的或必须履行（法规等）的n满意因素与不满意因素顾客满意度顾客满意度拨桩因眷惧抓衡梅卷唇童目储椽霹赛纂峰睁纯狗百取弹貉看呸货胚别秃呵质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)1.2质量与成本
4、的关系v不良质量的后果不良质量的后果n公司亏损公司亏损n产品质量责任产品质量责任n市场份额下降市场份额下降n生产率下降生产率下降n成本成本v质量成本构成质量成本构成n预防成本预防成本n鉴定成本鉴定成本n内部损失成本内部损失成本n外部损失成本外部损失成本v如何提高效率？如何提高效率？改善改善经济经济效率效率和资和资金周金周转转增加增加收入收入降低成本新的市场、新的市场、产品产品/服务服务开拓现有市场开拓现有市场降低符合降低符合性成本性成本降低非符合降低非符合性成本性成本式妇芜结斌喘漠奋援氧薄敷结腊猩孺锨擒坎墓终臀述内取概吵绒戳专罕役质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)1.3质量环与质
5、量职能-质量形成过程n营销和市场调研营销和市场调研n产品设计和开发产品设计和开发n过程策划和开发过程策划和开发n采购采购n生产或服务提供生产或服务提供n验证验证n包装和储存包装和储存n销售和分发销售和分发n安装和投入运行安装和投入运行n技术支持和服务技术支持和服务n售后售后n使用寿命结束时使用寿命结束时的处置或再生利的处置或再生利用用列恤挡考粪制窑全他啃楷恭拯翻裔舆闷讼修露归洼愿调萍泼砂钥荤瞻案料质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)服务质量环服务需要服务需要市场市场过程过程开发开发服务服务提要提要设计设计过程过程服务业服务业绩分析绩分析与改进与改进服务服务规范规范服务提服务提供规范
6、供规范质量控质量控制规范制规范服务服务提供提供过程过程供方供方评定评定服务服务结果结果顾客顾客评定评定顾客顾客供方供方供方供方顾客顾客谓运浆迹冒黑控垛压普匆熬媚弗探庚椒亿结鞘籽椅泳这歉界梭痉毁蛀愿汲质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)服务质量的三个来源n瑞典：古默森设计来源设计来源供给供给/生产来源生产来源关系来源关系来源技术质量技术质量功能质量功能质量企业形象企业形象质量体验质量体验预期预期顾客感顾客感知质量知质量占划陶井尸谱视涟烈滤痔妓臆藉疼沛膏咆标祝颖吃茧擎鹅哪向竿钻憨管力质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)1.4质量管理概述n定义：在质量方面指挥和控制组织的协调
7、活动。定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。包含：包含：n质量方针、质量目标质量方针、质量目标n质量策划：质量策划：质量管理的一部分，致力于制订质量目标并规定必要的运行过程和有关资源以实现质量目标。（编制质量计划是其一部分）n质量控制：质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。n质量保证：质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。n质量改进：质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。（要求可以是任何方面的，如有效性、效率或可追溯性）n质量管理的发展：传统质量管理的发展：传统统计统计全面全面蓝柳罪累鸥朽劝鲸纶腺宽驯凤货镍泽绥佑疼毙肆书掣坪浙潜绅回扛
8、委切蹿质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)1.5质量管理的发展趋势n质量的社会化、国际化质量的社会化、国际化n质量管理信息化、集成化质量管理信息化、集成化n质量文化、质量的人本化质量文化、质量的人本化n供应链质量管理供应链质量管理n6西格马与零缺陷西格马与零缺陷n质量控制与质量检验的多元化、小样本化、质量控制与质量检验的多元化、小样本化、柔性化柔性化n服务质量管理服务质量管理删泵限侍讯苟劫并茁目爷陡苍壬表磋桶听夸隶胖叙烘澈找震李形惦几钡溃质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)1.6全面质量管理概念和特点n定义定义:一个组织以质量质量为中心，以全员全员参与为基础，目的在于让
9、顾客满意顾客满意和本组织所有成员成员及社会社会收益而达到长期成功的管理途径。n特点：特点：“三全一多样三全一多样”n全员性全员性n全过程性全过程性n全面性（质量对象的全面性）全面性（质量对象的全面性）n方法多种多样方法多种多样靳榜伙撅腔豫锭橱孩蛛芥癸录堤殷圆攻廉恒撰界橇辗辆额幼瓶贺税魁唆肘质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)1.7TQM主要思想：n用户至上质量第一用户至上质量第一n预防为主，防检结合预防为主，防检结合n系统的思想系统的思想n质量是靠设计制造出来而不是检验出来质量是靠设计制造出来而不是检验出来n用资料和事实说话用资料和事实说话n突出人的积极性突出人的积极性n不断改进不
10、断改进（质量管理八项原则质量管理八项原则）俱蝎生手憋霖吊佣翌激拙肾务俩件了硝椎揽顺毒其余领喊雕蛆胎出疥呢氦质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)1.8全面质量管理工作程序-PDCA循环nP-计划计划n分析现状，找出问题（排列图）分析现状，找出问题（排列图）n分析原因（因果图）分析原因（因果图）n找出主要原因找出主要原因n制定计划和措施制定计划和措施（对策表）（对策表）nD-实施实施nC-检查检查n检查计划执行结果检查计划执行结果nA-处理处理n总结经验教训，标准化，巩固成果总结经验教训，标准化，巩固成果n提出尚未解决的问题转入下一循环提出尚未解决的问题转入下一循环俐懈脏杏但余霄暴垒旬
11、抑绎给敌昨酥惭剪页迂举掏玻罕痈掘潍讹袋饼偶哦质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)2统计分析方法n标准关于统计分析标准关于统计分析n质量改进质量改进n常用数据分析方法常用数据分析方法n相关与回归分析相关与回归分析n工序能力及其分析工序能力及其分析n控制图及其分析控制图及其分析券则泣始账音宋呀蒂标白揩谷羚讣显誓贪痔漂鼠哺召募越闺倦堡戊涩坯齿质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)2.1 质量改进n组织应不断寻求过程的有效性和效率的改进，而不是出了问题才去寻找改进机会。nA.改进范围(途径)：一是渐进的日常持续改进，二是战略突破性改进项目。nB.改进步骤：PDCA循环。nC.改进
12、方法：定性、定量方法。返福杯巢传龋闽返眨垄导飘糠初龚湘恿请网盎厢挨盯兑伶龙垢酋失伸渤郑质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)质量改进的步骤n持续改进应当包括七个步骤持续改进应当包括七个步骤：n改进的原因：通过调查研究，识别过程中存在的问题，选择改进的区域，分析问题的原因；n目前的状况：评价现有过程的有效性和效率；n分析：识别并验证产生问题的根本原因；n针对根本原因，确定可能解决问题的办法和方案；n评价解决方案的效果；n实施新的解决办法并规范化；n针对改进措施评价过程的有效性和效率，考核改进效果。n突破性项目改进的六项突破性项目改进的六项活动活动n确定改进项目的目标和框架n对现有过程进
13、行分析并识别变更的机会n确定并策划过程改进方案n实施改进方案n对改进的过程进行验证、监督和确认n对已完成的改进做出评价，包括总结经验，汲取教训。耗将圃烘戎瘴恒溉鹅彭狗韶轩膜甘半爽菇魄钵翁我韩科翟运圈竣顽悔钡疟质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)质量改进的方法和技术n水平对比水平对比(benchmarking)n头脑风暴法头脑风暴法(brainstorm)n分层图分层图(category)n因果图因果图 (cause-effectschartorfishbonechart)n流程图流程图(flowchart)n树图树图(decisiontree)n控制图控制图(controlchar
14、t)n直方图直方图(histogram)n排列图排列图(Paretoanalysis)n散布图（相关图散布图（相关图)(scatterdiagram)n实验设计实验设计(designofexperiments)简诞寂谩安顾灰琢舱廖绅能吴缔坏肛忘图遥甫故榨碍拳郴托瓮克狙抠猴屉质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)2.2常用数据分析方法n排列图（排列图（ABC法）法）n寻找主要问题，基本思想：关键的少数，寻找主要问题，基本思想：关键的少数，次要的多数。次要的多数。n主要问题主要问题A占占0-80%左右左右n次要问题次要问题B占占8095%左右左右n一般问题一般问题C占占95100%左右左
15、右n因果图因果图n分析质量问题可能原因的一种图。亦称鱼分析质量问题可能原因的一种图。亦称鱼刺图。刺图。n直方图直方图n反映质量特性值数据分布规律的一种长方反映质量特性值数据分布规律的一种长方形条形图。用于初步判断生产过程是否正形条形图。用于初步判断生产过程是否正常。常。谰裙黔沟畏瞎移媳庶孺蓬轩轿昔吊钵蚕叉愧晴爱囱仅奏夫荚隧速泥垣纠绸质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)2.3相关与回归分析n一种分析因素与质量特性之间关系的一种分析因素与质量特性之间关系的方法。方法。n相关图（散布图）：直观粗略的图示相关图（散布图）：直观粗略的图示方方法。有六种关系：法。有六种关系：n强正相关、弱正相
16、关、不相关强正相关、弱正相关、不相关n强负相关、弱负相关、非线性相关强负相关、弱负相关、非线性相关n相关系数相关系数r的计算与判定的计算与判定n回归方程及其显著性检验回归方程及其显著性检验稼造耀赔钩轨潜凡蹿呻喘询吠摊床迁鱼鹊念瞬辗晾俭极道服岁贸翔扰颗痞质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)2.4工序能力n工序能力的概念工序能力的概念n处于稳定状态下的工序实际加工能力。处于稳定状态下的工序实际加工能力。n或：工序过程结果均一性的正常波动量。即仅或：工序过程结果均一性的正常波动量。即仅受偶然性因素影响的波动。受偶然性因素影响的波动。n工序能力的测度工序能力的测度n一般，一般，B=6，可保
17、证不合格品率，可保证不合格品率2700PPM(0.27%)-3原理原理nB=12,可保证不合格品率可保证不合格品率3.4PPM-6原理原理n影响工序能力的因素影响工序能力的因素n4M1E：人、机、料、法、环：人、机、料、法、环丘描糠闺睡闺磐捌踏迈丛担杨气齐瘦际闻剃霓匿片卵汤吕秀讼去趟哉私刽质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)工序能力指数n概念：质量标准同工序能力之比。概念：质量标准同工序能力之比。n公式：公式：n计量值、分布中心与公差中心重合计量值、分布中心与公差中心重合n质量特性值为双测质量特性值为双测n质量特性值为单测上限质量特性值为单测上限n质量特性值为单测下限质量特性值为单
18、测下限n分布中心与公差中心有偏移分布中心与公差中心有偏移n计数、计件值的工序能力指数计数、计件值的工序能力指数秘锚誊所撵颗注瓶炊梅做猪唁烁饮状冕审辟阮沈敷炊测迂了玄右揉湖质舱质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)工序能力的判断标准n特级：特级：Cp1.67工序能力过剩工序能力过剩n一级：一级：(1.33,1.67工序能力充分工序能力充分n二级：二级：(1.0,1.33工序能力尚可工序能力尚可n三级三级（0.67，1.0工序能力不足工序能力不足n四级：四级：Cp0.67工序能力严重不工序能力严重不足足驯蛹苦灰绒谦惟藤升竞囊肯汐郝架页熊兵疥嫉荐寻筷我粥近畴苯掀煤励更质量管理培训资料(精华
19、)质量管理培训资料(精华)2.5控制图的概念和基本原理n通过观察质量特性值随时间变化情况，通过观察质量特性值随时间变化情况，分析判断工序是否处于稳定状态所使用的分析判断工序是否处于稳定状态所使用的带有控制界限的一种图。带有控制界限的一种图。n传统的控制图使用公差上下限作为控制传统的控制图使用公差上下限作为控制线，是一种事后控制方法。休哈特图采用线，是一种事后控制方法。休哈特图采用3原理，是一种具有预防与警示功能的控原理，是一种具有预防与警示功能的控制图。控制上中下限为：制图。控制上中下限为：UCL=UCL=+3CL= LCL=LCL=-3朵该渐无矿唐碳仁忙撕茄糠兴瑰赐酷卜桔僳警侈鹅椿拥蔡染伸哼
20、键启肖器质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华) 控制图的两类错误 由于由于 、一般不知，用样本均值和标准差一般不知，用样本均值和标准差来估计，所以存在两类错误。来估计，所以存在两类错误。n 第一类错误第一类错误：将工序正常判定为异常的错：将工序正常判定为异常的错误。误报险情，可能给生产方带来损失。误。误报险情，可能给生产方带来损失。n 第二类错误第二类错误：将工序异常判定为正常的错：将工序异常判定为正常的错误。漏发情报，贻误时机，可能产生大量不良误。漏发情报，贻误时机，可能产生大量不良品的损失。品的损失。n出于顾客和生产方双方的考虑，要尽可能降低出于顾客和生产方双方的考虑，要尽可能降
21、低、，但样本容量一定时，但样本容量一定时，、此增彼减，此增彼减，在实际中，应考虑两类错误所造成的损失和最在实际中，应考虑两类错误所造成的损失和最小，顾客第一。尽可能增大样本量。小，顾客第一。尽可能增大样本量。茫酵正腕嗽辐矩狄洽受舀焙轴间参溅炊姬涨花体泉攘煎眩茧诀睬爪墓耍写质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)控制图类型n计量值控制图计量值控制图nX(单值单值)控制图控制图n均值均值-极差控制图极差控制图n移动极差控制图移动极差控制图n中位数极差控制图中位数极差控制图n计数值控制图计数值控制图n不合格品数不合格品数np控制图控制图n不合格品率不合格品率p控制图控制图n缺陷数缺陷数c控制
22、图控制图n单位缺陷数单位缺陷数u控制图控制图n通用控制图通用控制图脯鞋沪前拓袁馒邵恐鹰对瞬鄂臭寓棱匀有挪玛廉碴谤枝荔荧甸边淋帜走轰质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)控制图的分析n处于控制状态：处于控制状态：n点子在控制范围；点子在控制范围；n排列无缺陷即随机排列。排列无缺陷即随机排列。n判异：判异：n链状：连续链状：连续7点在中心线一侧；点在中心线一侧；n偏离：较多的点在中心线一侧；偏离：较多的点在中心线一侧；10/11；12/14；14/17n倾向：连续倾向：连续7点上升或下降；点上升或下降；n接近：接近控制线界限；接近：接近控制线界限；2/3；3/7；4/10n周期：点子周期
23、性波动周期：点子周期性波动掀棘遍候虱众硕储藉枯霍础如而互忻腆峻螺贸牢践腥捎晃锗耪缩痪募瓤琴质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)3质量检验3.1几个概念l检验检验（inspection）：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性符合性评价。l验证验证（verification）：通过提供客观证据对规规定要求定要求已得到满足的认定。l确认确认（validation）：通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求预期用途或应用要求已得到满足的认定。l合格合格（conformity）：满足要求。l不合格不合格(不符合nonconformity)：未满足要求；l 缺陷缺陷(defec
24、t)：未满足与预期或规定用途有关的要求。滴帽莹晒胀匣娇挚吕囊腋仅痉奄辣翱堕屉滚狂俞赠毖淀悬镶挑扼地休梗验质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)3.2衡量产品质量的方法1)单位产品质量：单位产品质量：符合标准的产品称为合格品。符合标准的产品称为合格品。2)批产品质量的衡量方法：批产品质量的衡量方法：批不合格品率批不合格品率p=批中不合格品数批中不合格品数/批量批量每百单位产品缺陷数每百单位产品缺陷数=缺陷总数缺陷总数/批量批量批产品质量特性均值批产品质量特性均值批产品质量特性标准差批产品质量特性标准差k批产品过程平均不合格品率批产品过程平均不合格品率绿粗炔痴蛰杀厩茵矗鲜拷群瑞瘦虫锐噎米
25、空杠佣围湖腻帖糯浩景荫骤攀麓质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)3.3质量检验的类型和程序4.1质量检验的类型质量检验的类型1)按产品加工过程分为：按产品加工过程分为：进货检验进货检验工序（过程）检验工序（过程）检验最终（成品）检验最终（成品）检验2)按检验对象或抽样方法分为按检验对象或抽样方法分为：全数检验全数检验抽样检验抽样检验3)按检验人员分为：自检、互检、专检按检验人员分为：自检、互检、专检4)按检验产品的质量特性值类别分为：按检验产品的质量特性值类别分为：计数值检验计数值检验计量值检验计量值检验伴嫉占略挟瓢庞佰鉴债非人尉陀撬此卧参式猩宁开汛染蚜临目摆厄论砌彰质量管理培训资
26、料(精华)质量管理培训资料(精华)3.4抽样检验的原理抽样检验的概念从一批产品一批产品中随机的抽取样本进行检验，对总体的质量状况作出判断。其作用作用是：可保证批产品的不合格品数不超过一定比率，检验数量少、费用低、时间短。其缺点缺点是：可能犯两类错误。要通过统计原理将其控制在一定程度。豹馈靡症聪沙靶日饲烁靶帐攀检巡屹玻茬馅丫咳芒遂寝忽辕糕居饵陇腐儿质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)抽样检验方案N-批量n-样本容量d-不合格品数Ac-批合格判定数Re-批不合格判定数一次抽样方案一次抽样方案表示为（n;Ac,Re),即从批量N中抽取n,经检验不合格品数为d,若dAc,批合格；若dRe,
27、批不合格。二次抽样方案二次抽样方案抽取样本n1,若d1Ac1，批合格；若d1Re1，批不合格；若Ac1d110,仅表示每百单位缺陷数。芭去朋肾滥梯胺擦着洼汕理镇斧感棚憋萝根郴峙娶挣滥奥融獭腺组催室迢质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)（2）检查水平反映批量与样本大小之间关系，表示检验中费用大小的尺度。S-1S-2S-3S-4低特殊检查水平一般检查水高（用于破坏性或费用大的检验）注：通常选正常水平。样本大小字码表中A,B,C,D.表示一定的样本大小。不同的抽样方案，他们代表的样本大小不同，具体查抽样检查表。因炔先单纪斯掀遥嘛答遇担彬是猩壬蒜锭欢秦怪挤家献诈割礼谤妥调武阁质量管理培训资
28、料(精华)质量管理培训资料(精华)(3)抽样检查表根据AQL和检查水平检查水平确定的样本大小字码样本大小字码，就可以从抽样检查表抽样检查表中查出抽样方案抽样方案。在GB2828和ISO2859中，抽样检查表分为一次、二次、五次抽样方案，又分别包括正常、加严、放宽三种调整。例例：AQL=1.5%,N=1000,检查水平为，试分别确定一次正常、加严、放宽抽样方案。答案：一次正常（80；3，4）一次加严（80；2，3）一次放宽（32；1，4）（若不合格品数介于1和4之间，接受，但下批转入正常检验。）曳仟闺投挂瓤弱桃波骆戈邦说姐赤研缴卡这井烬酋光斤于裔刮失硅痢拢抵质量管理培训资料(精华)质量管理培训资
29、料(精华)3.6计量型抽样方案nGB8054平均值的计量标准型一次抽样nGB8053不合格品率的计量标准型一次抽样nGB6378(ISO3951)计量调整型抽样方案n计量型抽样方案抽样相对于计数型抽样方案:n样本量小n信息量较大n需精确测定质量特性值和计算，工作量大n抽样程序较复杂爽植嫩悄炭糠番驱酉淹挟候谓冶毫司癣斧彤几蓖主慈荧妒贷膏驮耀来吻茨质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)4.ISO9000质量管理体系标准质量管理体系标准4.1实施实施ISO9000族标准的意义族标准的意义n科学技术和生产力发展的必然结果n国际贸易的需要n质量管理发展的必然产物n市场竟争的需要n各方认证与证实
30、的需要骚勘酝烘纷亮妨温伶邦逛幢晦黑瞳蜜矩氦般封访羡蛊狙渐悉阑调值庸篙哀质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)4.2ISO9000:1994族标准构成nISO8402质量管理和质量保证术语质量管理和质量保证术语nISO9000.1质量管理和质量保证标准第一部分：质量管理和质量保证标准第一部分：选择和使用指南选择和使用指南nISO9001质量体系设计、开发、生产、安装和质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式服务的质量保证模式nISO9002质量体系生产、安装和服务的质量保质量体系生产、安装和服务的质量保证模式证模式nISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证质量体系最终检
31、验和试验的质量保证模式模式nISO9004.1质量管理和质量体系要素第一部分：质量管理和质量体系要素第一部分：指南指南nISO9004.3质量管理和质量体系要素第三部分：质量管理和质量体系要素第三部分：流程性材料指南流程性材料指南稠仲插藉啪神瘴阵绘横绞俯亮踌续抡句徘灵鳞苔茅驶资唬滋揪娃囚朵视在质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)4.3ISO9000:2000族标准的组成nISO9000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语nISO9001质量管理体系质量管理体系要求要求nISO9004质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南nISO19011质量和环境审核指南nISO
32、10012测量控制系统穴玫忠卵惠趾窄涟沮年铸伐罪杏儒直掉棺翔溺铺峰教烫慢兢碍黍铀龚迢灾质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)4.42000版ISO9000族标准的特点n面向所有组织，通用面向所有组织，通用性强性强n文字通俗易懂，结构文字通俗易懂，结构简明简明n确立八项原则，统一确立八项原则，统一理念理念n过程方法，操作性强过程方法，操作性强n强化最高管理者的强化最高管理者的作用作用n增强与环境管理等增强与环境管理等其他管理体系的相其他管理体系的相容性容性n考虑所有相关方的考虑所有相关方的利益利益n突出顾客满意和持突出顾客满意和持续改进续改进穗郸羽抠撮肝纤萄堵耻绝丁鼓死纳鞭栖痹睫瀑如辗
33、员呈湾月押锋森研钉赤质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)4.5质量管理体系的过程模式图质量管理体系的持续改进管理职责顾客（和其他相关方）满意顾客（和其他相关方）要求资源管理产品实现测量、分析和改进产品驼寨蜡费衔佰镑肠几请尼鸭两源学林矢拿棍必排屏褐豌遍各良钉誊酞果虽质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)4.6质量管理八项原则n以顾客为关注焦点；以顾客为关注焦点；n领导作用；领导作用；n全员参与；全员参与；n过程方法；过程方法；n管理的系统方法；管理的系统方法；n持续改进；持续改进；n基于事实的决策方法；基于事实的决策方法；n与供方的互利关系与供方的互利关系。彼骤楞信浮弓聪斌
34、拼鼎乙疵惩哨给咀恬混驱祭猪淌保远蕊扭熊乙截戍泊坊质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)4.7ISO9001主要内容n1范围范围n1.1总则总则n1.2应用应用n2引用标准引用标准n3术语和定义术语和定义n4质量管理体系质量管理体系n4.1总要求总要求n4.2文件要求文件要求n5管理职责管理职责n5.1管理承诺管理承诺n5.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点n5.3质量方针质量方针n5.4策划策划n5.5职责、权限与沟通职责、权限与沟通n5.6管理评审管理评审n6资源管理资源管理n6.1资源提供资源提供n6.2人力资源人力资源n6.3基础设施基础设施n6.4工作环境工作环境蛇凉贩回灶触
35、朽姬徘懊揽惜伴隆济荤扇信冗泵迄谍澎宿嘿哭疙泳勇喝魏河质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)ISO9001主要内容n7产品实现产品实现n7.1产品实现的策划产品实现的策划n7.2与顾客有关的过程与顾客有关的过程n7.3设计和开发设计和开发n7.4采购采购n7.5生产和服务提供生产和服务提供n7.6监视和测量装置的监视和测量装置的控制控制n8测量、分析和改进测量、分析和改进n8.1总则总则n8.2监视和测量监视和测量n8.3不合格品控制不合格品控制n8.4数据分析数据分析n8.5改进改进怕榔淫麦拒刑冯糯踌弯舟彭盼梅累腔守涟考侠笛恢叭椽啸禁旁器匈遗炼络质量管理培训资料(精华)质量管理培训资
36、料(精华)4.82000版标准新增活动和要求n识别和满足法律法规要识别和满足法律法规要求求n质量方针持续适宜性评质量方针持续适宜性评审审n质量目标管理质量目标管理n内部沟通内部沟通n评价培训和措施的有效性评价培训和措施的有效性n工作环境人和物因素的识别工作环境人和物因素的识别和管理和管理n有效的信息管理（有效的信息管理（9004)n与供方的合作关系（与供方的合作关系（9004）n自然资源的负面影响（自然资源的负面影响（9004）n财务资源控制财务资源控制（9004）n产品实现过程策划产品实现过程策划n顾客要求识别顾客要求识别n与顾客沟通与顾客沟通n顾客满意度监视和测顾客满意度监视和测量量n过程
37、监视和测量过程监视和测量n其它相关方满意度测其它相关方满意度测量（量（9004）n数据分析数据分析n持续改进持续改进QMSn自我评定（自我评定（9004）币腺矫嘘捌撬近蝎酒烂卉同把娟疗遇灿奈裳嗡拐债脂秋乡挨些虑线穷埃桔质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)4.9ISO9001文件类型和要求的程序文件n质量手册质量手册n质量计划质量计划n规范规范n指南指南n程序文件、作业指程序文件、作业指导书和图样导书和图样n记录记录n4.2.3 文件控制程序文件控制程序n4.2.4 质量记录控制质量记录控制程序程序n8.2.2 内部审核程序内部审核程序n8.3 不合格品控制程不合格品控制程序序n8.
38、5.2 纠正措施程序纠正措施程序n8.5.3 预防措施程序预防措施程序尼漓戮灭牲典素饿昭纵狂代搏帖狰脸缚苫剃课罕匡昼滩泥有边罐鞘屠妊凿质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)4.10ISO9004业绩改进指南作用n为实现质量管理体系更广泛目标提供指南为实现质量管理体系更广泛目标提供指南n为持续改进组织的整体业绩和效率、有效为持续改进组织的整体业绩和效率、有效性提供指南性提供指南n识别并满足顾客和其他相关方的需求和期识别并满足顾客和其他相关方的需求和期望，以获得竟争优势，并以有效和高效的望，以获得竟争优势，并以有效和高效的方式实现方式实现n实现、保持并改进组织的总体业绩和能力实现、保持并
39、改进组织的总体业绩和能力霹拿煮矾笛赖潞翱垦鹿兵对楚撕饱溢哼虎沽管缅恳梗肪寥诈厕粟销畸拂揣质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)4.11ISO9004的理解n指导思想与原则n过程方法结构n与9001的关系n与其他管理体系的兼容性n与全面质量管理的关系n与质量奖评审的关系n具体要素的理解蛇朱筑偿活谓栖鸡心眼搓速邹辜埠林冉幼材剿紧隙幽帛傻俄诚竹致谢坞注质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)4.12ISO9004自我评定运作水平n1没有正式方法没有正式方法n2反应式的方法反应式的方法n3稳定的、正式的系统方法稳定的、正式的系统方法n4重视持续改进重视持续改进n5最好的运作级别最好的
40、运作级别砍烁五浊蹦欢资藤扫绅篡矛剑蠕痞嗽躁厌遂厉瑰箱峰已傻梳诞予陶藻椿尹质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)4.13美国“波里奇”（2000）和中国质量管理奖（2001）检查项目对比美国美国“波里奇波里奇”奖奖n1企业领导企业领导125n2战略计划战略计划85n3对顾客和市场关注对顾客和市场关注85n4信息和分析信息和分析85n5人力资源开发和管理人力资源开发和管理85n6过程管理过程管理85n7公司业绩公司业绩450总分总分1000中国质量管理奖中国质量管理奖n1领导和经营战略领导和经营战略200n2资源管理资源管理130n3过程管理过程管理210n4信息管理信息管理60n5经营
41、结果经营结果400总分总分1000绥汲龋灶叔绕验遮订忱俐胯莹脂脏销翼八类于硷吧判扎杉疲赣柒菊加碴轧质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)4.14质量管理体系有效性的表征及其证实n产品质量符合规定要求产品质量符合规定要求n产品质量具有可证实性产品质量具有可证实性n规定的质量管理体系要求适宜规定的质量管理体系要求适宜n质量管理体系保证与完善机制健全质量管理体系保证与完善机制健全n质量意识提高质量意识提高者牛屯竿诽爸作鼓叮蜜磋涂箍瘩久朴寓抿拄赴唱彦宁膛鉴荆患影缘先玖达质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)4.15ISO9000-2000的实施难点采用过程方法难以追求个性化采用过程
42、方法难以追求个性化确定顾客需求，难在识别潜在顾客需求确定顾客需求，难在识别潜在顾客需求实施持续改进，难在营造改进环境实施持续改进，难在营造改进环境监测顾客满意度，难在监测方法监测顾客满意度，难在监测方法实现质量目标，难在使顾客满意实现质量目标，难在使顾客满意落实新增活动，难在正确理解和有效实施落实新增活动，难在正确理解和有效实施晕墅旅阑锌拧闸泄蠕湃紫观蠢甄搓湘帧校界扎末耕昔辊酪修锈雅工循肋钉质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)4.16质量管理体系审核和评审质量管理体系审核和评审n审审核核是指为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件
43、的过程。n按审核目的分为：n第一方审核（内部审核）n第二方审核（采购方或其代表）n第三方审核（独立的认证机构）n按审核对象分为：n质量体系审核n过程质量审核n产品/服务质量审核n评评审审是指为确定主题事项是否达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动，一般由组织最高管理者进行。n认认证证是指第三方公正机构书面保证产品、过程或服务符合规定的质量体系要求的程序，它是合格评定的主要形式之一：产品质量认证认证质量体系认证/注册合格评定校准/检验机构认可认证机构认可认可审核机构认可审核员/评审员资格认可抨兵冯则凶增蓟讯触阶赚栈渡霞躁硼园例医腾萨叶削阐汾蹦截睬溢舞败郑质量管理培训资料(精华)质量管理培训资料(精华)
