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1、外場工作流程外場工作流程講師講師講師講師: :柯明鎬柯明鎬柯明鎬柯明鎬1 1服务作业流程服务作业流程(上上)： 2 2服务作业流程服务作业流程(下下)： 3 3 参服务流程作业说明参服务流程作业说明作业作业作业作业标准动作标准动作标准动作标准动作标准口标准口标准口标准口 语语语语注注注注 意意意意 事事事事 项项项项迎宾迎宾迎宾迎宾准备准备准备准备l l打开包厢空调、灯光打开包厢空调、灯光打开包厢空调、灯光打开包厢空调、灯光及电视、电脑电源。及电视、电脑电源。及电视、电脑电源。及电视、电脑电源。（由楼长执行或安排外（由楼长执行或安排外（由楼长执行或安排外（由楼长执行或安排外场执行）场执行）场执
2、行）场执行）l l准备无线麦克风、遥准备无线麦克风、遥准备无线麦克风、遥准备无线麦克风、遥控器、菜单。控器、菜单。控器、菜单。控器、菜单。l l面对楼梯或电梯口，面对楼梯或电梯口，面对楼梯或电梯口，面对楼梯或电梯口，面带微笑，弯腰鞠躬面带微笑，弯腰鞠躬面带微笑，弯腰鞠躬面带微笑，弯腰鞠躬45454545度，目迎客人。度，目迎客人。度，目迎客人。度，目迎客人。 n n您好！欢迎光临！米您好！欢迎光临！米您好！欢迎光临！米您好！欢迎光临！米乐星！乐星！乐星！乐星！（接待带客上（接待带客上（接待带客上（接待带客上楼介绍前或顾客自行楼介绍前或顾客自行楼介绍前或顾客自行楼介绍前或顾客自行上楼时）上楼时）
3、上楼时）上楼时）n n接待人员口语接待人员口语接待人员口语接待人员口语: :迎宾迎宾迎宾迎宾你好这位是你好这位是你好这位是你好这位是包厢包厢包厢包厢的的的的先生先生先生先生/ /小姐。小姐。小姐。小姐。( (迎迎迎迎宾引导后，接待人员宾引导后，接待人员宾引导后，接待人员宾引导后，接待人员鞠躬目送客人鞠躬目送客人鞠躬目送客人鞠躬目送客人: :祝您消祝您消祝您消祝您消费愉快费愉快费愉快费愉快!)!)n n先生先生先生先生/ /小姐、您的小姐、您的小姐、您的小姐、您的包厢安排好了。是包厢安排好了。是包厢安排好了。是包厢安排好了。是包厢，麻烦这边包厢，麻烦这边包厢，麻烦这边包厢，麻烦这边请。请。请。请
4、。 uu带客前先了解顾带客前先了解顾带客前先了解顾带客前先了解顾客姓氏，并开始称客姓氏，并开始称客姓氏，并开始称客姓氏，并开始称呼呼呼呼, , , ,客人的姓氏。客人的姓氏。客人的姓氏。客人的姓氏。uu注意尽量将已到注意尽量将已到注意尽量将已到注意尽量将已到之客人一次带入包之客人一次带入包之客人一次带入包之客人一次带入包厢，不要漏带了客厢，不要漏带了客厢，不要漏带了客厢，不要漏带了客人。人。人。人。4 4 参服务流程作业说明参服务流程作业说明作业作业作业作业标准动作标准动作标准动作标准动作标准口语标准口语标准口语标准口语注注注注 意意意意 事事事事 项项项项环境环境环境环境介绍介绍介绍介绍l
5、l标准指引手势让客人标准指引手势让客人标准指引手势让客人标准指引手势让客人了解方向，走于客人前了解方向，走于客人前了解方向，走于客人前了解方向，走于客人前方约方约方约方约1 1至至至至2 2步距离。步距离。步距离。步距离。l l介绍重点及动作需按介绍重点及动作需按介绍重点及动作需按介绍重点及动作需按包厢实际位置作顺序的包厢实际位置作顺序的包厢实际位置作顺序的包厢实际位置作顺序的调整。调整。调整。调整。n n各位来宾好！前方是各位来宾好！前方是各位来宾好！前方是各位来宾好！前方是超市的位置。超市的位置。超市的位置。超市的位置。n n化妆室在化妆室在化妆室在化妆室在方向。方向。方向。方向。(VIP
6、(VIP包厢的化妆室在包厢的化妆室在包厢的化妆室在包厢的化妆室在包厢外或内包厢外或内包厢外或内包厢外或内, VIP, VIP的化的化的化的化妆室口语妆室口语妆室口语妆室口语: :这是您专属这是您专属这是您专属这是您专属的化妆室的化妆室的化妆室的化妆室) )n n这是离您包厢最近安这是离您包厢最近安这是离您包厢最近安这是离您包厢最近安全出口或安全出口在全出口或安全出口在全出口或安全出口在全出口或安全出口在方向方向方向方向uu介绍指引讲话须清介绍指引讲话须清介绍指引讲话须清介绍指引讲话须清晰，晰，晰，晰， 不要太快眼睛不要太快眼睛不要太快眼睛不要太快眼睛须看着顾客，不可自须看着顾客，不可自须看着顾
7、客，不可自须看着顾客，不可自言自语，并随时注意言自语，并随时注意言自语，并随时注意言自语，并随时注意客人脚步是否跟上客人脚步是否跟上客人脚步是否跟上客人脚步是否跟上 uu环境介绍重点：超环境介绍重点：超环境介绍重点：超环境介绍重点：超市、化妆室及安全出市、化妆室及安全出市、化妆室及安全出市、化妆室及安全出口，其它介绍重点，口，其它介绍重点，口，其它介绍重点，口，其它介绍重点，则依各店之配置。则依各店之配置。则依各店之配置。则依各店之配置。（例如：烧烤区、热（例如：烧烤区、热（例如：烧烤区、热（例如：烧烤区、热食区食区食区食区. .等）等）等）等） uu若若若若VIPVIP包厢化妆室包厢化妆室包
8、厢化妆室包厢化妆室在包厢内时，则在包在包厢内时，则在包在包厢内时，则在包在包厢内时，则在包厢介绍之设备介绍时厢介绍之设备介绍时厢介绍之设备介绍时厢介绍之设备介绍时最后介绍说明。最后介绍说明。最后介绍说明。最后介绍说明。 5 5 参服务流程作业说明参服务流程作业说明作业作业作业作业标准动作标准动作标准动作标准动作标准口语标准口语标准口语标准口语注注注注 意意意意 事事事事 项项项项引导引导引导引导购物购物购物购物产品产品产品产品介绍介绍介绍介绍l l标准指引手势让客标准指引手势让客标准指引手势让客标准指引手势让客人了解人了解人了解人了解负责购物专负责购物专负责购物专负责购物专员员员员。n n先生
9、先生先生先生/ /小姐您好小姐您好小姐您好小姐您好! !这位是这位是这位是这位是您的购物专员，稍后将由您的购物专员，稍后将由您的购物专员，稍后将由您的购物专员，稍后将由他协助您选购他协助您选购他协助您选购他协助您选购 n n请问现在要先至超市购物请问现在要先至超市购物请问现在要先至超市购物请问现在要先至超市购物吗吗吗吗? ?n n是是是是: :n n购物专员购物专员购物专员购物专员: : 先生先生先生先生/ /小姐您小姐您小姐您小姐您好好好好! !超市麻烦这边请超市麻烦这边请超市麻烦这边请超市麻烦这边请, ,小心台小心台小心台小心台阶阶阶阶! !n n否否否否: :n n迎宾人员迎宾人员迎宾人
10、员迎宾人员: : 先生先生先生先生/ /小姐您小姐您小姐您小姐您好好好好! !那包厢麻烦这边请那包厢麻烦这边请那包厢麻烦这边请那包厢麻烦这边请! !uu产品促销介绍以产品促销介绍以产品促销介绍以产品促销介绍以超市产品或相关个超市产品或相关个超市产品或相关个超市产品或相关个性商品为主，餐饮性商品为主，餐饮性商品为主，餐饮性商品为主，餐饮商品为辅。商品为辅。商品为辅。商品为辅。 uu若顾客先至超市若顾客先至超市若顾客先至超市若顾客先至超市购物：迎宾人员需购物：迎宾人员需购物：迎宾人员需购物：迎宾人员需随后确认顾客所点随后确认顾客所点随后确认顾客所点随后确认顾客所点购之品项购之品项购之品项购之品项,
11、 ,准备餐具。准备餐具。准备餐具。准备餐具。若顾客先不至超市若顾客先不至超市若顾客先不至超市若顾客先不至超市购物：则先将顾客购物：则先将顾客购物：则先将顾客购物：则先将顾客引导进包厢。引导进包厢。引导进包厢。引导进包厢。 6 6 参服务流程作业说明参服务流程作业说明包包包包厢厢厢厢介介介介绍绍绍绍 ( ( ( (一一一一) ) ) )设设设设备备备备介介介介绍绍绍绍l l指引客人至该包指引客人至该包指引客人至该包指引客人至该包厢后，开门并站于厢后，开门并站于厢后，开门并站于厢后，开门并站于门边请客人先行进门边请客人先行进门边请客人先行进门边请客人先行进入，并请顾客入座。入，并请顾客入座。入，并
12、请顾客入座。入，并请顾客入座。l l先将物品先置于先将物品先置于先将物品先置于先将物品先置于桌上，介绍包厢设桌上，介绍包厢设桌上，介绍包厢设桌上，介绍包厢设备备备备( (平面图、空调、平面图、空调、平面图、空调、平面图、空调、灯光、灯光、灯光、灯光、 MIC MIC 、遥控、遥控、遥控、遥控器、器、器、器、衣柜衣柜衣柜衣柜、电脑系、电脑系、电脑系、电脑系统、服务铃、卡歌统、服务铃、卡歌统、服务铃、卡歌统、服务铃、卡歌铃等铃等铃等铃等) ) ，以标准指，以标准指，以标准指，以标准指引手势让客人了解引手势让客人了解引手势让客人了解引手势让客人了解相关设备位置，并相关设备位置，并相关设备位置，并相关
13、设备位置，并尽量采蹲姿介绍。尽量采蹲姿介绍。尽量采蹲姿介绍。尽量采蹲姿介绍。 n n各未来宾请坐。各未来宾请坐。各未来宾请坐。各未来宾请坐。n n各位来宾好！这是您的包厢。各位来宾好！这是您的包厢。各位来宾好！这是您的包厢。各位来宾好！这是您的包厢。n n门的后方是楼层平面图提供门的后方是楼层平面图提供门的后方是楼层平面图提供门的后方是楼层平面图提供您参考。您参考。您参考。您参考。n n请问空调温度与灯光合适吗请问空调温度与灯光合适吗请问空调温度与灯光合适吗请问空调温度与灯光合适吗？n n 先生先生先生先生/ / / /小姐您好小姐您好小姐您好小姐您好! ! ! !这是您的麦这是您的麦这是您的
14、麦这是您的麦克风请试音。克风请试音。克风请试音。克风请试音。n n这是您的遥控器，使用遥控这是您的遥控器，使用遥控这是您的遥控器，使用遥控这是您的遥控器，使用遥控器只器只器只器只需需需需对准前方接收器即可。对准前方接收器即可。对准前方接收器即可。对准前方接收器即可。n n电视柜旁有衣柜可供你挂衣电视柜旁有衣柜可供你挂衣电视柜旁有衣柜可供你挂衣电视柜旁有衣柜可供你挂衣服和放包包。服和放包包。服和放包包。服和放包包。n n有使用过我们的电脑点歌系有使用过我们的电脑点歌系有使用过我们的电脑点歌系有使用过我们的电脑点歌系统吗？需要为您介绍电脑点歌统吗？需要为您介绍电脑点歌统吗？需要为您介绍电脑点歌统吗
15、？需要为您介绍电脑点歌的操作方式吗？的操作方式吗？的操作方式吗？的操作方式吗？n n那面版及两侧墙上有服务铃那面版及两侧墙上有服务铃那面版及两侧墙上有服务铃那面版及两侧墙上有服务铃与切歌铃供您使用。与切歌铃供您使用。与切歌铃供您使用。与切歌铃供您使用。 uu动作时注意站动作时注意站动作时注意站动作时注意站立位置，勿挡住立位置，勿挡住立位置，勿挡住立位置，勿挡住电视、电脑画面，电视、电脑画面，电视、电脑画面，电视、电脑画面，影响顾客操作。影响顾客操作。影响顾客操作。影响顾客操作。 uu套麦克风套时套麦克风套时套麦克风套时套麦克风套时可边做动作边介可边做动作边介可边做动作边介可边做动作边介绍包厢消
16、费价格，绍包厢消费价格，绍包厢消费价格，绍包厢消费价格，后再请客人：试后再请客人：试后再请客人：试后再请客人：试音音音音试遥控器试遥控器试遥控器试遥控器衣柜衣柜衣柜衣柜介绍电脑介绍电脑介绍电脑介绍电脑点歌系统点歌系统点歌系统点歌系统开房开房开房开房单签收单签收单签收单签收点餐促点餐促点餐促点餐促销与代购。销与代购。销与代购。销与代购。 7 7 参服务流程作业说明参服务流程作业说明包包包包厢厢厢厢介介介介绍绍绍绍( ( ( (二二二二) ) ) )消消消消费费费费说说说说明明明明l l在包厢设备介绍完在包厢设备介绍完在包厢设备介绍完在包厢设备介绍完后，再次介绍消费后，再次介绍消费后，再次介绍消费
17、后，再次介绍消费方式，并延续采蹲方式，并延续采蹲方式，并延续采蹲方式，并延续采蹲姿介绍。姿介绍。姿介绍。姿介绍。n n再次为您说明本时段优惠再次为您说明本时段优惠再次为您说明本时段优惠再次为您说明本时段优惠 ：这间包厢为这间包厢为这间包厢为这间包厢为 包厢，现在的时段，包厢，现在的时段，包厢，现在的时段，包厢，现在的时段，每小时每小时每小时每小时元，元，元，元，点过后，每小点过后，每小点过后，每小点过后，每小时时时时元。包厢消费不足一小时元。包厢消费不足一小时元。包厢消费不足一小时元。包厢消费不足一小时以一小时计算以一小时计算以一小时计算以一小时计算, , , ,超过一小时按分超过一小时按分超
18、过一小时按分超过一小时按分钟计算。钟计算。钟计算。钟计算。 n n 先生先生先生先生/ / / /小姐您好小姐您好小姐您好小姐您好! ! ! !这是你的这是你的这是你的这是你的开房单开房单开房单开房单, , , ,请确认开房时间及包厢请确认开房时间及包厢请确认开房时间及包厢请确认开房时间及包厢设备设备设备设备, , , ,若没问题请您签名确认，若没问题请您签名确认，若没问题请您签名确认，若没问题请您签名确认，谢谢谢谢谢谢谢谢! ! ! !n n顾客签好后迎宾口语顾客签好后迎宾口语顾客签好后迎宾口语顾客签好后迎宾口语: : : :谢谢谢谢谢谢谢谢! ! ! !这一联请您收好这一联请您收好这一联请
19、您收好这一联请您收好, , , ,供您买单时参供您买单时参供您买单时参供您买单时参考。考。考。考。 uu动作时注意站动作时注意站动作时注意站动作时注意站立位置，勿挡住立位置，勿挡住立位置，勿挡住立位置，勿挡住电视、计算机画电视、计算机画电视、计算机画电视、计算机画面，影响顾客操面，影响顾客操面，影响顾客操面，影响顾客操作。作。作。作。uu各时段消费一各时段消费一各时段消费一各时段消费一览表览表览表览表。( ( ( (见附件一见附件一见附件一见附件一) ) ) )8 8 参参服务流程作业说明服务流程作业说明包厢包厢包厢包厢介绍介绍介绍介绍 ( ( ( (三三三三) ) ) ) 点餐点餐点餐点餐促
20、销促销促销促销与与与与代购代购代购代购(a)(a)(a)(a)l l将菜单打开至主将菜单打开至主将菜单打开至主将菜单打开至主打商品，交至客打商品，交至客打商品，交至客打商品，交至客人手中。人手中。人手中。人手中。 l l告知客人此时有告知客人此时有告知客人此时有告知客人此时有什什什什么么么么促销活动，促销活动，促销活动，促销活动，促销餐点及小菜。促销餐点及小菜。促销餐点及小菜。促销餐点及小菜。并询问是否需要并询问是否需要并询问是否需要并询问是否需要为其点餐，需要为其点餐，需要为其点餐，需要为其点餐，需要手写单。手写单。手写单。手写单。（见后促销技巧）（见后促销技巧）（见后促销技巧）（见后促销技
21、巧） n n 先生先生先生先生/ / / /小姐您好小姐您好小姐您好小姐您好! ! ! !这是本公这是本公这是本公这是本公司的菜单，请您参考司的菜单，请您参考司的菜单，请您参考司的菜单，请您参考。n n目前本公司有目前本公司有目前本公司有目前本公司有优惠活动，优惠活动，优惠活动，优惠活动，很划算很划算很划算很划算( ( ( (很不错很不错很不错很不错) ) ) ) 您可以试试您可以试试您可以试试您可以试试看。看。看。看。（此时促销介绍：以餐（此时促销介绍：以餐（此时促销介绍：以餐（此时促销介绍：以餐饮为主，超市或相关个性商饮为主，超市或相关个性商饮为主，超市或相关个性商饮为主，超市或相关个性商
22、品为辅）品为辅）品为辅）品为辅） n n点购点购点购点购餐点您餐点您餐点您餐点您点购的点购的点购的点购的餐点餐点餐点餐点是是是是： （产品）（产品）（产品）（产品）， 份、份、份、份、（产（产（产（产品）品）品）品）， 份份份份n n点购点购点购点购超商产品您超商产品您超商产品您超商产品您点购的点购的点购的点购的超超超超商产品商产品商产品商产品是是是是：（产品）（产品）（产品）（产品）， 份、份、份、份、（产品）（产品）（产品）（产品）， 份，份，份，份，。 先生先生先生先生/ / / /小姐您好小姐您好小姐您好小姐您好! ! ! ! 超商产品超商产品超商产品超商产品需预先结帐，共计需预先结帐
23、，共计需预先结帐，共计需预先结帐，共计元。收元。收元。收元。收您您您您元，请稍后，我们将有元，请稍后，我们将有元，请稍后，我们将有元，请稍后，我们将有专人为您送进包厢。专人为您送进包厢。专人为您送进包厢。专人为您送进包厢。（後续）（後续）（後续）（後续）uu递送菜单时用双手递送菜单时用双手递送菜单时用双手递送菜单时用双手递送。递送。递送。递送。uu优惠活动说明，依优惠活动说明，依优惠活动说明，依优惠活动说明，依各店促销口语。各店促销口语。各店促销口语。各店促销口语。uu客人如要点餐，应客人如要点餐，应客人如要点餐，应客人如要点餐，应主动帮客人点购，主动帮客人点购，主动帮客人点购，主动帮客人点购
24、，并记好产品名称、并记好产品名称、并记好产品名称、并记好产品名称、数量、金额。数量、金额。数量、金额。数量、金额。uu点完餐或超市产品点完餐或超市产品点完餐或超市产品点完餐或超市产品须重复一遍，再次须重复一遍，再次须重复一遍，再次须重复一遍，再次确认。避免造成后确认。避免造成后确认。避免造成后确认。避免造成后续困扰。续困扰。续困扰。续困扰。uu点购超市产品需先点购超市产品需先点购超市产品需先点购超市产品需先收钱，再至超市点收钱，再至超市点收钱，再至超市点收钱，再至超市点购与结帐。餐点则购与结帐。餐点则购与结帐。餐点则购与结帐。餐点则合包厢费一起结算。合包厢费一起结算。合包厢费一起结算。合包厢费
25、一起结算。 9 9 参参服务流程作业说明服务流程作业说明包厢包厢包厢包厢介绍介绍介绍介绍 ( ( ( (三三三三) ) ) ) 点餐点餐点餐点餐促销促销促销促销与与与与代购代购代购代购(b)(b)(b)(b)l l以蹲姿于计算机以蹲姿于计算机以蹲姿于计算机以蹲姿于计算机前方为顾客点选前方为顾客点选前方为顾客点选前方为顾客点选第一首歌曲。第一首歌曲。第一首歌曲。第一首歌曲。l l面向客人，面向客人，面向客人，面向客人，45454545度度度度鞠躬后退至门口，鞠躬后退至门口，鞠躬后退至门口，鞠躬后退至门口，退出门外，并轻退出门外，并轻退出门外，并轻退出门外，并轻轻将门带上。轻将门带上。轻将门带上。
26、轻将门带上。 n n您也可以使用点餐单，勾选您您也可以使用点餐单，勾选您您也可以使用点餐单，勾选您您也可以使用点餐单，勾选您喜欢的餐点或超商产品，按服务喜欢的餐点或超商产品，按服务喜欢的餐点或超商产品，按服务喜欢的餐点或超商产品，按服务铃将会有专铃将会有专铃将会有专铃将会有专人人人人为您代购。为您代购。为您代购。为您代购。n n现在由我为您点第一首歌好吗现在由我为您点第一首歌好吗现在由我为您点第一首歌好吗现在由我为您点第一首歌好吗？( ( ( (若此时顾客若尚未点歌若此时顾客若尚未点歌若此时顾客若尚未点歌若此时顾客若尚未点歌) ) ) )n n 先生先生先生先生/ / / /小姐您好小姐您好小
27、姐您好小姐您好! ! ! !请问现在请问现在请问现在请问现在需需需需要至超市购物吗要至超市购物吗要至超市购物吗要至超市购物吗? ? ? ? ( ( ( (如顾客直接如顾客直接如顾客直接如顾客直接进包厢且无点购任何超市产品时进包厢且无点购任何超市产品时进包厢且无点购任何超市产品时进包厢且无点购任何超市产品时再说明告知再说明告知再说明告知再说明告知) ) ) ) n n稍后如需任何服务请按稍后如需任何服务请按稍后如需任何服务请按稍后如需任何服务请按面版及面版及面版及面版及两侧墙上两侧墙上两侧墙上两侧墙上服务铃，祝您消费愉快服务铃，祝您消费愉快服务铃，祝您消费愉快服务铃，祝您消费愉快！ uu顾客要至
28、超市顾客要至超市顾客要至超市顾客要至超市购物时，需主动购物时，需主动购物时，需主动购物时，需主动开门引导至超市开门引导至超市开门引导至超市开门引导至超市购物购物购物购物。（指引开（指引开（指引开（指引开门速度要快）门速度要快）门速度要快）门速度要快） uu进入包厢时：进入包厢时：进入包厢时：进入包厢时：先鞠躬再说话，先鞠躬再说话，先鞠躬再说话，先鞠躬再说话，退出包厢时：先退出包厢时：先退出包厢时：先退出包厢时：先说话再鞠躬。说话再鞠躬。说话再鞠躬。说话再鞠躬。1010 参服务流程作业说明参服务流程作业说明补补补补送送送送开开开开房房房房单单单单l l准备准备准备准备开房单开房单开房单开房单及杯
29、具用及杯具用及杯具用及杯具用品，至该楼服务区取。品，至该楼服务区取。品，至该楼服务区取。品，至该楼服务区取。（开房单由领台接待（开房单由领台接待（开房单由领台接待（开房单由领台接待送至服务区）送至服务区）送至服务区）送至服务区）l l敲门，约候敲门，约候敲门，约候敲门，约候2 2 2 2秒才推秒才推秒才推秒才推门进入包厢，将门进入包厢，将门进入包厢，将门进入包厢，将开房开房开房开房单单单单交给客人交给客人交给客人交给客人l l面向客人，面向客人，面向客人，面向客人，45454545度鞠躬度鞠躬度鞠躬度鞠躬后退至门口，退出门后退至门口，退出门后退至门口，退出门后退至门口，退出门外，并轻轻将门带上
30、。外，并轻轻将门带上。外，并轻轻将门带上。外，并轻轻将门带上。 n n很抱歉！打扰了！为很抱歉！打扰了！为很抱歉！打扰了！为很抱歉！打扰了！为您送您送您送您送开房单开房单开房单开房单。n n 先生先生先生先生/ / / /小姐您好小姐您好小姐您好小姐您好! ! ! !这这这这是你的开房单是你的开房单是你的开房单是你的开房单, , , ,请确认请确认请确认请确认开房时间及包厢设备开房时间及包厢设备开房时间及包厢设备开房时间及包厢设备, , , ,若没问题请您签名确认，若没问题请您签名确认，若没问题请您签名确认，若没问题请您签名确认，谢谢谢谢谢谢谢谢! ! ! ! n n顾客签好后迎宾口语顾客签好
31、后迎宾口语顾客签好后迎宾口语顾客签好后迎宾口语: : : :谢谢谢谢谢谢谢谢! ! ! !这一联请您收好这一联请您收好这一联请您收好这一联请您收好, , , ,供您买单时参考。供您买单时参考。供您买单时参考。供您买单时参考。n n稍后稍后稍后稍后如需任何服务请如需任何服务请如需任何服务请如需任何服务请按服务铃，祝您消费愉按服务铃，祝您消费愉按服务铃，祝您消费愉按服务铃，祝您消费愉快！快！快！快！ uu进入包厢时：先鞠进入包厢时：先鞠进入包厢时：先鞠进入包厢时：先鞠躬再说话，退出包躬再说话，退出包躬再说话，退出包躬再说话，退出包厢时：先说话再鞠厢时：先说话再鞠厢时：先说话再鞠厢时：先说话再鞠躬。
32、躬。躬。躬。 uu顾客若有点购酒水、顾客若有点购酒水、顾客若有点购酒水、顾客若有点购酒水、饮料，需于此时和饮料，需于此时和饮料，需于此时和饮料，需于此时和购物专员一同将酒购物专员一同将酒购物专员一同将酒购物专员一同将酒水、饮料及杯具一水、饮料及杯具一水、饮料及杯具一水、饮料及杯具一次性送达次性送达次性送达次性送达（依餐（依餐（依餐（依餐具具具具摆设标准）摆设标准）摆设标准）摆设标准）。uu为顾客开瓶调酒、为顾客开瓶调酒、为顾客开瓶调酒、为顾客开瓶调酒、倒酒倒酒倒酒倒酒（八分满）。（八分满）。（八分满）。（八分满）。 1111 参服务流程作业说明参服务流程作业说明送送送送餐餐餐餐或或或或送送送送
33、超超超超商商商商产产产产品品品品l l核对出餐与所点是否符核对出餐与所点是否符核对出餐与所点是否符核对出餐与所点是否符合。合。合。合。l l检视份量、品质及餐具检视份量、品质及餐具检视份量、品质及餐具检视份量、品质及餐具备品是否齐全备品是否齐全备品是否齐全备品是否齐全l l敲门稍候敲门稍候敲门稍候敲门稍候2 2 2 2秒后进入包厢秒后进入包厢秒后进入包厢秒后进入包厢l l将餐点或超商产品放依将餐点或超商产品放依将餐点或超商产品放依将餐点或超商产品放依标准摆设至桌上。标准摆设至桌上。标准摆设至桌上。标准摆设至桌上。 （餐具（餐具（餐具（餐具备品摆设标准请参照附件备品摆设标准请参照附件备品摆设标准
34、请参照附件备品摆设标准请参照附件三）三）三）三） l l询问那一位客人点用什询问那一位客人点用什询问那一位客人点用什询问那一位客人点用什么餐，并将该餐点送至客么餐，并将该餐点送至客么餐，并将该餐点送至客么餐，并将该餐点送至客人面前，拆筷子人面前，拆筷子人面前，拆筷子人面前，拆筷子（套）（套）（套）（套）请请请请客人用客人用客人用客人用餐餐餐餐。l l送完餐后，再次确认餐送完餐后，再次确认餐送完餐后，再次确认餐送完餐后，再次确认餐饮是否送齐。饮是否送齐。饮是否送齐。饮是否送齐。l l面向客人，面向客人，面向客人，面向客人，45454545度鞠躬后度鞠躬后度鞠躬后度鞠躬后退至门口，退出门外，并退至
35、门口，退出门外，并退至门口，退出门外，并退至门口，退出门外，并轻轻将门带上。轻轻将门带上。轻轻将门带上。轻轻将门带上。 n n很抱歉！打扰了！很抱歉！打扰了！很抱歉！打扰了！很抱歉！打扰了！为您送餐为您送餐为您送餐为您送餐（或超商产（或超商产（或超商产（或超商产品。）品。）品。）品。） n n请问请问请问请问（产品）（产品）（产品）（产品）是是是是哪一位哪一位哪一位哪一位貴賓貴賓貴賓貴賓点的？点的？点的？点的？ n n请趁热使用请趁热使用请趁热使用请趁热使用n n您点的餐尚有您点的餐尚有您点的餐尚有您点的餐尚有未未未未到，目前正由厨师为到，目前正由厨师为到，目前正由厨师为到，目前正由厨师为您烹
36、调，尚须您烹调，尚须您烹调，尚须您烹调，尚须 分钟，分钟，分钟，分钟，马上为您送来。马上为您送来。马上为您送来。马上为您送来。（餐（餐（餐（餐饮未送齐时）饮未送齐时）饮未送齐时）饮未送齐时）n n您点的餐点都已经您点的餐点都已经您点的餐点都已经您点的餐点都已经上齐，不知是否还有上齐，不知是否还有上齐，不知是否还有上齐，不知是否还有遗漏或加点的餐点呢遗漏或加点的餐点呢遗漏或加点的餐点呢遗漏或加点的餐点呢？（餐饮送齐时）（餐饮送齐时）（餐饮送齐时）（餐饮送齐时）n n稍后如需任何服务稍后如需任何服务稍后如需任何服务稍后如需任何服务请按服务铃，祝您用请按服务铃，祝您用请按服务铃，祝您用请按服务铃，祝
37、您用餐愉快！餐愉快！餐愉快！餐愉快！uu厨吧通知出餐时，厨吧通知出餐时，厨吧通知出餐时，厨吧通知出餐时，应尽快出餐，以免餐应尽快出餐，以免餐应尽快出餐，以免餐应尽快出餐，以免餐饮变冷。端餐时请小饮变冷。端餐时请小饮变冷。端餐时请小饮变冷。端餐时请小心，心，心，心， 不要打翻了！不要打翻了！不要打翻了！不要打翻了！uu送餐时须注意站立送餐时须注意站立送餐时须注意站立送餐时须注意站立位置，切勿挡住客人位置，切勿挡住客人位置，切勿挡住客人位置，切勿挡住客人视线。视线。视线。视线。uu主动告知顾客尚未主动告知顾客尚未主动告知顾客尚未主动告知顾客尚未送达的餐点为何？还送达的餐点为何？还送达的餐点为何？还
38、送达的餐点为何？还需要多久？需要多久？需要多久？需要多久？uu若为最后一份餐点，若为最后一份餐点，若为最后一份餐点，若为最后一份餐点，主动告知所有餐点皆主动告知所有餐点皆主动告知所有餐点皆主动告知所有餐点皆以上齐。是否有漏点以上齐。是否有漏点以上齐。是否有漏点以上齐。是否有漏点到的或还需加点些什到的或还需加点些什到的或还需加点些什到的或还需加点些什么。么。么。么。uu顺手清理桌面顺手清理桌面顺手清理桌面顺手清理桌面，进进进进包厢不可空手而归，包厢不可空手而归，包厢不可空手而归，包厢不可空手而归，若有拿餐具时可免鞠若有拿餐具时可免鞠若有拿餐具时可免鞠若有拿餐具时可免鞠躬，点头示意即可躬，点头示意
39、即可躬，点头示意即可躬，点头示意即可 。1212 参服务流程作业说明参服务流程作业说明顾顾顾顾客客客客服服服服务务务务l l服务铃响，服务铃响，服务铃响，服务铃响，30303030秒内进秒内进秒内进秒内进入包厢入包厢入包厢入包厢l l敲门稍候敲门稍候敲门稍候敲门稍候2 2 2 2秒后进入包秒后进入包秒后进入包秒后进入包厢厢厢厢l l客人反应一些问题见客人反应一些问题见客人反应一些问题见客人反应一些问题见（伍状况处理伍状况处理伍状况处理伍状况处理）l l面向客人，退出门外，面向客人，退出门外，面向客人，退出门外，面向客人，退出门外，并轻轻将门带上。并轻轻将门带上。并轻轻将门带上。并轻轻将门带上。
40、n n很抱歉！打扰了！很抱歉！打扰了！很抱歉！打扰了！很抱歉！打扰了！请问请问请问请问我能为您效劳吗？我能为您效劳吗？我能为您效劳吗？我能为您效劳吗？n n请稍候，我们立即为您请稍候，我们立即为您请稍候，我们立即为您请稍候，我们立即为您处理。处理。处理。处理。 n n稍后如需任何服务请按稍后如需任何服务请按稍后如需任何服务请按稍后如需任何服务请按服务铃，祝您消费愉快！服务铃，祝您消费愉快！服务铃，祝您消费愉快！服务铃，祝您消费愉快！uu须进入包厢，并须进入包厢，并须进入包厢，并须进入包厢，并轻轻将门带上。轻轻将门带上。轻轻将门带上。轻轻将门带上。uu不论反应事项或不论反应事项或不论反应事项或不
41、论反应事项或处理结果，需其它处理结果，需其它处理结果，需其它处理结果，需其它单位协助者，务必单位协助者，务必单位协助者，务必单位协助者，务必告知及掌控。告知及掌控。告知及掌控。告知及掌控。uu客人反应问题需客人反应问题需客人反应问题需客人反应问题需在在在在3 3 3 3分钟内给予回分钟内给予回分钟内给予回分钟内给予回复具体的处理状况。复具体的处理状况。复具体的处理状况。复具体的处理状况。1313 参服务流程作业说明参服务流程作业说明巡巡巡巡房房房房服服服服务务务务l l准备托盘、烟灰缸。准备托盘、烟灰缸。准备托盘、烟灰缸。准备托盘、烟灰缸。l l先敲门，约候先敲门，约候先敲门，约候先敲门，约候
42、2 2 2 2秒后才秒后才秒后才秒后才推门进入。推门进入。推门进入。推门进入。l l巡房四大重点：巡房四大重点：巡房四大重点：巡房四大重点：1.1.1.1.说明来意：说明来意：说明来意：说明来意：2.2.2.2.清理桌面：收拾桌面、清理桌面：收拾桌面、清理桌面：收拾桌面、清理桌面：收拾桌面、更换纸巾更换纸巾更换纸巾更换纸巾( ( ( (没有拆封者没有拆封者没有拆封者没有拆封者则不需更换则不需更换则不需更换则不需更换) ) ) )、更换烟、更换烟、更换烟、更换烟灰缸灰缸灰缸灰缸( ( ( (注一注一注一注一) ) ) )。3.3.3.3.关心顾客：主动了解关心顾客：主动了解关心顾客：主动了解关心
43、顾客：主动了解客人消费状况，并立即客人消费状况，并立即客人消费状况，并立即客人消费状况，并立即协助处理改善。协助处理改善。协助处理改善。协助处理改善。4.4.4.4.促销餐点：二次促销促销餐点：二次促销促销餐点：二次促销促销餐点：二次促销餐点餐点餐点餐点( ( ( (注二注二注二注二) ) ) )l l面向客人，退至门口面向客人，退至门口面向客人，退至门口面向客人，退至门口45454545度鞠躬后，退出门外，度鞠躬后，退出门外，度鞠躬后，退出门外，度鞠躬后，退出门外，并轻轻将门带上并轻轻将门带上并轻轻将门带上并轻轻将门带上。n n很抱歉！打扰了！为您很抱歉！打扰了！为您很抱歉！打扰了！为您很抱
44、歉！打扰了！为您清理清理清理清理 一下桌面。一下桌面。一下桌面。一下桌面。（若为（若为（若为（若为VIPVIPVIPVIP房则需加入：及稍后房则需加入：及稍后房则需加入：及稍后房则需加入：及稍后为您整理化妆室）为您整理化妆室）为您整理化妆室）为您整理化妆室） n n请问放歌顺利吗？音响请问放歌顺利吗？音响请问放歌顺利吗？音响请问放歌顺利吗？音响效果是否满意？餐饮效果是否满意？餐饮效果是否满意？餐饮效果是否满意？餐饮符合符合符合符合您的您的您的您的口味吗？服务上是否口味吗？服务上是否口味吗？服务上是否口味吗？服务上是否还有需要加强的地方呢？还有需要加强的地方呢？还有需要加强的地方呢？还有需要加强
45、的地方呢？（边清洁边说明）（边清洁边说明）（边清洁边说明）（边清洁边说明） n n请问还需要加点餐饮吗请问还需要加点餐饮吗请问还需要加点餐饮吗请问还需要加点餐饮吗？( ( ( (运用促销技巧运用促销技巧运用促销技巧运用促销技巧) ) ) )否：稍后如有需要可以按否：稍后如有需要可以按否：稍后如有需要可以按否：稍后如有需要可以按服务铃，会有专人为您代服务铃，会有专人为您代服务铃，会有专人为您代服务铃，会有专人为您代购。购。购。购。n n稍后如需任何服务请按稍后如需任何服务请按稍后如需任何服务请按稍后如需任何服务请按服务铃，祝您消费愉快！服务铃，祝您消费愉快！服务铃，祝您消费愉快！服务铃，祝您消费
46、愉快！uu时机：时机：时机：时机：送餐后送餐后送餐后送餐后30303030分钟后及每整点一分钟后及每整点一分钟后及每整点一分钟后及每整点一次。次。次。次。uu若有点酒，将空若有点酒，将空若有点酒，将空若有点酒，将空酒瓶整理集中于电酒瓶整理集中于电酒瓶整理集中于电酒瓶整理集中于电视桌旁或携出包厢。视桌旁或携出包厢。视桌旁或携出包厢。视桌旁或携出包厢。 （若客人所点物品（若客人所点物品（若客人所点物品（若客人所点物品已结过帐）已结过帐）已结过帐）已结过帐）uu若客人有任何意若客人有任何意若客人有任何意若客人有任何意见或需求，应立即见或需求，应立即见或需求，应立即见或需求，应立即响应，或告知干部响应
47、，或告知干部响应，或告知干部响应，或告知干部处理。处理。处理。处理。uu3 3 3 3分钟内处理改分钟内处理改分钟内处理改分钟内处理改善，善，善，善，10101010分钟后追踪分钟后追踪分钟后追踪分钟后追踪改善状况。改善状况。改善状况。改善状况。uu若有拿餐具时可若有拿餐具时可若有拿餐具时可若有拿餐具时可免鞠躬，点头示意免鞠躬，点头示意免鞠躬，点头示意免鞠躬，点头示意即可。即可。即可。即可。 1414 参服务流程作业说明参服务流程作业说明作业作业作业作业 标准动作标准动作标准动作标准动作 标准口语标准口语标准口语标准口语 注注注注 意意意意 事事事事 项项项项 清洁清洁清洁清洁短打短打短打短打
48、 l l如后其它作业之清如后其它作业之清如后其它作业之清如后其它作业之清洁短打叙述。洁短打叙述。洁短打叙述。洁短打叙述。 n n依实际发生状况运依实际发生状况运依实际发生状况运依实际发生状况运用标准口语。用标准口语。用标准口语。用标准口语。uu执行原则：随时注意顾执行原则：随时注意顾执行原则：随时注意顾执行原则：随时注意顾客动向，切勿影响顾客消客动向，切勿影响顾客消客动向，切勿影响顾客消客动向，切勿影响顾客消费。费。费。费。 四、清洁短打四、清洁短打四、清洁短打四、清洁短打1.1.1.1.主旨：主旨：主旨：主旨：stand bystand bystand bystand by之空档，需充份利用
49、时间做重点清之空档，需充份利用时间做重点清之空档，需充份利用时间做重点清之空档，需充份利用时间做重点清洁，保持外围环境洁，保持外围环境洁，保持外围环境洁，保持外围环境（化妆室）（化妆室）（化妆室）（化妆室）清洁。清洁。清洁。清洁。2.2.2.2.时机：时机：时机：时机：(1)(1)(1)(1)每隔半小时一次每隔半小时一次每隔半小时一次每隔半小时一次 (2)(2)(2)(2)不符合标准立即短打不符合标准立即短打不符合标准立即短打不符合标准立即短打3.3.3.3.项目：项目：项目：项目： (1)(1)(1)(1)男女化妆室男女化妆室男女化妆室男女化妆室(2)(2)(2)(2)走道壁灯走道壁灯走道壁
50、灯走道壁灯(3)(3)(3)(3)外场画框外场画框外场画框外场画框(4)(4)(4)(4)楼梯楼梯楼梯楼梯 (5)(5)(5)(5)紧急照明灯紧急照明灯紧急照明灯紧急照明灯 (6)(6)(6)(6)木质美耐板木质美耐板木质美耐板木质美耐板(7)(7)(7)(7)地板扫拖地板扫拖地板扫拖地板扫拖 (8)(8)(8)(8)外场通风口外场通风口外场通风口外场通风口 (9)(9)(9)(9)消防栓、灭火器消防栓、灭火器消防栓、灭火器消防栓、灭火器(10)(10)(10)(10)直立式烟灰缸直立式烟灰缸直立式烟灰缸直立式烟灰缸(11)(11)(11)(11)扫具间整理（扫具间整理（扫具间整理（扫具间整理
51、（12121212）电梯）电梯）电梯）电梯1515 参服务流程作业说明参服务流程作业说明四、清洁短打四、清洁短打四、清洁短打四、清洁短打4.4.4.4.化妆室清洁短打项目及标准：化妆室清洁短打项目及标准：化妆室清洁短打项目及标准：化妆室清洁短打项目及标准：(1)(1)(1)(1)洗手台、镜面无水渍。洗手台、镜面无水渍。洗手台、镜面无水渍。洗手台、镜面无水渍。(2)(2)(2)(2)水龙头手把明亮。水龙头手把明亮。水龙头手把明亮。水龙头手把明亮。(3)(3)(3)(3)小便斗均有莲花盖及小便斗均有莲花盖及小便斗均有莲花盖及小便斗均有莲花盖及三角星三角星三角星三角星（除臭丸）（除臭丸）（除臭丸）（
52、除臭丸）配备标准配备标准配备标准配备标准 ，无异味异物。，无异味异物。，无异味异物。，无异味异物。(4)(4)(4)(4)烟灰缸无烟灰烟蒂。烟灰缸无烟灰烟蒂。烟灰缸无烟灰烟蒂。烟灰缸无烟灰烟蒂。(5)(5)(5)(5)大垃圾桶内垃圾不超过大垃圾桶内垃圾不超过大垃圾桶内垃圾不超过大垃圾桶内垃圾不超过1/21/21/21/2，小垃圾桶无垃圾。，小垃圾桶无垃圾。，小垃圾桶无垃圾。，小垃圾桶无垃圾。(6)(6)(6)(6)马桶上无脚印马桶上无脚印马桶上无脚印马桶上无脚印异物。异物。异物。异物。(7)(7)(7)(7)地板干燥。地板干燥。地板干燥。地板干燥。(8)(8)(8)(8)擦手纸擦手纸擦手纸擦手
53、纸& & & &洗手乳洗手乳洗手乳洗手乳1/21/21/21/2以上。以上。以上。以上。(9)(9)(9)(9)卫生纸卷筒余留厚度卫生纸卷筒余留厚度卫生纸卷筒余留厚度卫生纸卷筒余留厚度大卷约大卷约大卷约大卷约1cm1cm1cm1cm以上。以上。以上。以上。(10)(10)(10)(10)不能有异味。不能有异味。不能有异味。不能有异味。( ( ( (检查芳香机功能是否正常检查芳香机功能是否正常检查芳香机功能是否正常检查芳香机功能是否正常) ) ) )1616 参服务流程作业说明参服务流程作业说明作业作业作业作业 标准动作标准动作标准动作标准动作 标准口语标准口语标准口语标准口语 注注注注 意意意
54、意 事事事事 项项项项 买单买单买单买单 l l敲门稍候敲门稍候敲门稍候敲门稍候2 2 2 2秒后进入秒后进入秒后进入秒后进入包厢包厢包厢包厢。l l确定买单时间点确定买单时间点确定买单时间点确定买单时间点。l l询问有无任何优惠活询问有无任何优惠活询问有无任何优惠活询问有无任何优惠活动动动动 。l l询问餐饮是否送齐及询问餐饮是否送齐及询问餐饮是否送齐及询问餐饮是否送齐及还要点餐否还要点餐否还要点餐否还要点餐否。l l面向客人，退至门口面向客人，退至门口面向客人，退至门口面向客人，退至门口45454545度鞠躬后，退出门外，度鞠躬后，退出门外，度鞠躬后，退出门外，度鞠躬后，退出门外，并轻轻将
55、门带上。并轻轻将门带上。并轻轻将门带上。并轻轻将门带上。 n n很抱歉！打扰了！请问很抱歉！打扰了！请问很抱歉！打扰了！请问很抱歉！打扰了！请问我能为您效劳吗？我能为您效劳吗？我能为您效劳吗？我能为您效劳吗？n n请问要买到几点几分？请问要买到几点几分？请问要买到几点几分？请问要买到几点几分？n n先生先生先生先生/ / / /小姐，请问有没有小姐，请问有没有小姐，请问有没有小姐，请问有没有任何优惠？任何优惠？任何优惠？任何优惠？ n n请问您点的餐饮是否都请问您点的餐饮是否都请问您点的餐饮是否都请问您点的餐饮是否都已送齐？还需不需要再加已送齐？还需不需要再加已送齐？还需不需要再加已送齐？还需
56、不需要再加点其它餐饮呢？点其它餐饮呢？点其它餐饮呢？点其它餐饮呢？n n请请请请您您您您稍候，我们稍候，我们稍候，我们稍候，我们将由专将由专将由专将由专人为您买单人为您买单人为您买单人为您买单。n n稍候如需任何服务请按稍候如需任何服务请按稍候如需任何服务请按稍候如需任何服务请按服务铃，祝您消费愉快！服务铃，祝您消费愉快！服务铃，祝您消费愉快！服务铃，祝您消费愉快！uu告知楼长及柜台告知楼长及柜台告知楼长及柜台告知楼长及柜台包厢买到包厢买到包厢买到包厢买到 点点点点 分，有分，有分，有分，有/ / / /无优无优无优无优惠惠惠惠 1717参服务流程作业说明参服务流程作业说明作业作业作业作业 标
57、准动作标准动作标准动作标准动作 标准口语标准口语标准口语标准口语 注注注注 意意意意 事事事事 项项项项 收款收款收款收款l l至该区服务区的列表机至该区服务区的列表机至该区服务区的列表机至该区服务区的列表机取出帐单，先检视是否有取出帐单，先检视是否有取出帐单，先检视是否有取出帐单，先检视是否有误。误。误。误。l l敲门稍候敲门稍候敲门稍候敲门稍候2 2 2 2秒后进入包秒后进入包秒后进入包秒后进入包厢，确定由那位付帐，面厢，确定由那位付帐，面厢，确定由那位付帐，面厢，确定由那位付帐，面对该位客人报出消费金额。对该位客人报出消费金额。对该位客人报出消费金额。对该位客人报出消费金额。l l将帐单
58、本打开以双手递将帐单本打开以双手递将帐单本打开以双手递将帐单本打开以双手递交帐单本收款。交帐单本收款。交帐单本收款。交帐单本收款。l l面向客人，退至门口面向客人，退至门口面向客人，退至门口面向客人，退至门口45454545度鞠躬后，退出门外，并度鞠躬后，退出门外，并度鞠躬后，退出门外，并度鞠躬后，退出门外，并轻轻将门带上。轻轻将门带上。轻轻将门带上。轻轻将门带上。 n n很抱歉！打扰了！很抱歉！打扰了！很抱歉！打扰了！很抱歉！打扰了！为为为为您买单，您买单，您买单，您买单，您的消费金额您的消费金额您的消费金额您的消费金额为元。为元。为元。为元。n n请问那一位买单？请问那一位买单？请问那一位
59、买单？请问那一位买单？n n这是您的帐单。这是您的帐单。这是您的帐单。这是您的帐单。uu将帐单置于帐单将帐单置于帐单将帐单置于帐单将帐单置于帐单本内，持帐单本本内，持帐单本本内，持帐单本本内，持帐单本进入包厢。进入包厢。进入包厢。进入包厢。uu公司只收现金、公司只收现金、公司只收现金、公司只收现金、刷卡，刷卡，刷卡，刷卡，恕不签帐。恕不签帐。恕不签帐。恕不签帐。uu若客人表示看不若客人表示看不若客人表示看不若客人表示看不懂或帐单有疑问懂或帐单有疑问懂或帐单有疑问懂或帐单有疑问时，先为客人解时，先为客人解时，先为客人解时，先为客人解说帐单内容。说帐单内容。说帐单内容。说帐单内容。1818参服务流
60、程作业说明参服务流程作业说明作业作业作业作业 标准动作标准动作标准动作标准动作 标准口语标准口语标准口语标准口语 注注注注 意意意意 事事事事 项项项项 买单买单买单买单付现付现付现付现l l以双手收取现金。以双手收取现金。以双手收取现金。以双手收取现金。l l面向客人，退至门口面向客人，退至门口面向客人，退至门口面向客人，退至门口45454545度鞠躬后，退出门外，度鞠躬后，退出门外，度鞠躬后，退出门外，度鞠躬后，退出门外，并轻轻将门带上。并轻轻将门带上。并轻轻将门带上。并轻轻将门带上。 n n收您现金元，请您收您现金元，请您收您现金元，请您收您现金元，请您稍候稍候稍候稍候，将由专人为您找，
61、将由专人为您找，将由专人为您找，将由专人为您找零零零零。n n稍后如需任何服务请按稍后如需任何服务请按稍后如需任何服务请按稍后如需任何服务请按服务铃，祝您消费愉快服务铃，祝您消费愉快服务铃，祝您消费愉快服务铃，祝您消费愉快！ uu收钱部份务必复收钱部份务必复收钱部份务必复收钱部份务必复诵金额及清查。诵金额及清查。诵金额及清查。诵金额及清查。uu将现金交至柜台。将现金交至柜台。将现金交至柜台。将现金交至柜台。 1919作业作业作业作业 标准动作标准动作标准动作标准动作 标准口语标准口语标准口语标准口语 注注注注 意意意意 事事事事 项项项项 至柜至柜至柜至柜台买台买台买台买单单单单 l l开门并
62、站于门边请开门并站于门边请开门并站于门边请开门并站于门边请客人先行离开包厢。客人先行离开包厢。客人先行离开包厢。客人先行离开包厢。l l标准指引手势，走标准指引手势，走标准指引手势，走标准指引手势，走于客人前方约于客人前方约于客人前方约于客人前方约1 1 1 1至至至至2 2 2 2步步步步距离。距离。距离。距离。n n那请您与我至柜台买单，那请您与我至柜台买单，那请您与我至柜台买单，那请您与我至柜台买单，麻烦这边请！麻烦这边请！麻烦这边请！麻烦这边请！n n先生先生先生先生/ / / /小姐小姐小姐小姐, , , ,请问您贵姓？请问您贵姓？请问您贵姓？请问您贵姓？今天消费还满意吗？今天消费还
63、满意吗？今天消费还满意吗？今天消费还满意吗？ n n 先生先生先生先生/ / / /小姐您好小姐您好小姐您好小姐您好! ! ! !接下来接下来接下来接下来由柜台为您服务！由柜台为您服务！由柜台为您服务！由柜台为您服务！n n柜台你好！这位是柜台你好！这位是柜台你好！这位是柜台你好！这位是包包包包厢的厢的厢的厢的 先生先生先生先生/ / / /小姐小姐小姐小姐。n n柜台人员柜台人员柜台人员柜台人员:先生先生先生先生/ / / /小姐您小姐您小姐您小姐您好好好好! ! ! !这是您的账单请问需要这是您的账单请问需要这是您的账单请问需要这是您的账单请问需要为您解说吗为您解说吗为您解说吗为您解说吗?
64、 ? ? ? uu随时注意客人脚随时注意客人脚随时注意客人脚随时注意客人脚步是否跟上步是否跟上步是否跟上步是否跟上uu并为客人准备茶并为客人准备茶并为客人准备茶并为客人准备茶水。水。水。水。uu柜台人员需主动柜台人员需主动柜台人员需主动柜台人员需主动再次说明帐单明再次说明帐单明再次说明帐单明再次说明帐单明细。细。细。细。 参服务流程作业说明参服务流程作业说明2020作业作业作业作业 标准动作标准动作标准动作标准动作 标准口语标准口语标准口语标准口语 注注注注 意意意意 事事事事 项项项项 买买买买单单单单完完完完毕毕毕毕 l l将所找之零钱将所找之零钱将所找之零钱将所找之零钱、相关单相关单相关
65、单相关单据据据据，用帐单本装置。用帐单本装置。用帐单本装置。用帐单本装置。l l敲门稍候敲门稍候敲门稍候敲门稍候2 2 2 2秒后进入包秒后进入包秒后进入包秒后进入包厢。厢。厢。厢。l l确定那位付帐，告知所确定那位付帐，告知所确定那位付帐，告知所确定那位付帐，告知所找零钱找零钱找零钱找零钱、相关单据用双手相关单据用双手相关单据用双手相关单据用双手递给客人。递给客人。递给客人。递给客人。l l面向客人，退至门口面向客人，退至门口面向客人，退至门口面向客人，退至门口45454545度鞠躬后，退出门外，并度鞠躬后，退出门外，并度鞠躬后，退出门外，并度鞠躬后，退出门外，并轻轻将门带上。轻轻将门带上。
66、轻轻将门带上。轻轻将门带上。 n n很抱歉！打扰了！很抱歉！打扰了！很抱歉！打扰了！很抱歉！打扰了！ n n为您找零，为您找零，为您找零，为您找零，这是找您这是找您这是找您这是找您的的的的零钱零钱零钱零钱：元。元。元。元。n n稍后如需任何服务请稍后如需任何服务请稍后如需任何服务请稍后如需任何服务请按服务铃，祝您消费愉按服务铃，祝您消费愉按服务铃，祝您消费愉按服务铃，祝您消费愉快！快！快！快！uu所找之钱应在柜所找之钱应在柜所找之钱应在柜所找之钱应在柜台前先确认一遍。台前先确认一遍。台前先确认一遍。台前先确认一遍。uu所找之零钱务必所找之零钱务必所找之零钱务必所找之零钱务必复诵并交给付帐复诵并
67、交给付帐复诵并交给付帐复诵并交给付帐之人，不可放置之人，不可放置之人，不可放置之人，不可放置桌上，以免造成桌上，以免造成桌上，以免造成桌上，以免造成后续纠纷。后续纠纷。后续纠纷。后续纠纷。uu帐单、帐单本要帐单、帐单本要帐单、帐单本要帐单、帐单本要收出包厢。收出包厢。收出包厢。收出包厢。参服务流程作业说明参服务流程作业说明2121参服务流程作业说明参服务流程作业说明作业作业作业作业 标准动作标准动作标准动作标准动作 标准口语标准口语标准口语标准口语 注注注注 意意意意 事事事事 项项项项 谢谢谢谢客客客客 l l看见客人离开时、面看见客人离开时、面看见客人离开时、面看见客人离开时、面带微笑、目
68、迎目送客人带微笑、目迎目送客人带微笑、目迎目送客人带微笑、目迎目送客人离开，并引导顾客搭乘离开，并引导顾客搭乘离开，并引导顾客搭乘离开，并引导顾客搭乘电梯电梯电梯电梯或下楼或下楼或下楼或下楼。l l检视包厢环境设备，检视包厢环境设备，检视包厢环境设备，检视包厢环境设备， CALLCALLCALLCALL领台、准备出清包领台、准备出清包领台、准备出清包领台、准备出清包厢之清洁用具出清包厢厢之清洁用具出清包厢厢之清洁用具出清包厢厢之清洁用具出清包厢 n n先生先生先生先生 小姐您好，请问要小姐您好，请问要小姐您好，请问要小姐您好，请问要离开了吗？离开了吗？离开了吗？离开了吗？n n随身物品带了吗？
69、随身物品带了吗？随身物品带了吗？随身物品带了吗？n n电梯麻烦这边请！电梯麻烦这边请！电梯麻烦这边请！电梯麻烦这边请！n n谢谢光临！请慢走！欢谢谢光临！请慢走！欢谢谢光临！请慢走！欢谢谢光临！请慢走！欢迎下次再度光临米乐星迎下次再度光临米乐星迎下次再度光临米乐星迎下次再度光临米乐星! ! ! ! n nA4A4A4A4，包厢客人离，包厢客人离，包厢客人离，包厢客人离场。场。场。场。 uu语调轻快！语调轻快！语调轻快！语调轻快！ 2222参服务流程作业说明参服务流程作业说明三、出清包厢三、出清包厢三、出清包厢三、出清包厢1.1.1.1.说明：出清包厢时需快速仔细，让每一桌客人使用时感觉像第一次
70、使说明：出清包厢时需快速仔细，让每一桌客人使用时感觉像第一次使说明：出清包厢时需快速仔细，让每一桌客人使用时感觉像第一次使说明：出清包厢时需快速仔细，让每一桌客人使用时感觉像第一次使用一样，这也是客人的权益，不可草草了事。用一样，这也是客人的权益，不可草草了事。用一样，这也是客人的权益，不可草草了事。用一样，这也是客人的权益，不可草草了事。你的最后一眼，是客人的第一眼你的最后一眼，是客人的第一眼你的最后一眼，是客人的第一眼你的最后一眼，是客人的第一眼2.2.2.2.准备工具：扫把、拖把准备工具：扫把、拖把准备工具：扫把、拖把准备工具：扫把、拖把orororor刮刀、抹布、托盘、出清桶刮刀、抹布
71、、托盘、出清桶刮刀、抹布、托盘、出清桶刮刀、抹布、托盘、出清桶 。3.3.3.3.作法：作法：作法：作法：(1)(1)(1)(1)先检视包厢设备，空调开最大后再至服务区电脑输入该包厢出清。先检视包厢设备，空调开最大后再至服务区电脑输入该包厢出清。先检视包厢设备，空调开最大后再至服务区电脑输入该包厢出清。先检视包厢设备，空调开最大后再至服务区电脑输入该包厢出清。 (2)(2)(2)(2)面板麦克风、音乐音量关小。面板麦克风、音乐音量关小。面板麦克风、音乐音量关小。面板麦克风、音乐音量关小。(3)(3)(3)(3)将电视、电脑、扩大机系统电源关掉。将电视、电脑、扩大机系统电源关掉。将电视、电脑、扩
72、大机系统电源关掉。将电视、电脑、扩大机系统电源关掉。(4)(4)(4)(4)收拾桌面杯盘至托盘内，垃圾倒入垃圾桶内收拾桌面杯盘至托盘内，垃圾倒入垃圾桶内收拾桌面杯盘至托盘内，垃圾倒入垃圾桶内收拾桌面杯盘至托盘内，垃圾倒入垃圾桶内（烟灰缸更新）（烟灰缸更新）（烟灰缸更新）（烟灰缸更新）。如有。如有。如有。如有脏污要拿去清洗或换新。脏污要拿去清洗或换新。脏污要拿去清洗或换新。脏污要拿去清洗或换新。（中、大包厢，可用出清桶）（中、大包厢，可用出清桶）（中、大包厢，可用出清桶）（中、大包厢，可用出清桶） (5)(5)(5)(5)擦拭沙发、桌面及桌沿。擦拭沙发、桌面及桌沿。擦拭沙发、桌面及桌沿。擦拭沙发
73、、桌面及桌沿。2323参服务流程作业说明参服务流程作业说明(6)(6)(6)(6)补齐物品，标准摆放位置如下：补齐物品，标准摆放位置如下：补齐物品，标准摆放位置如下：补齐物品，标准摆放位置如下：备注：备注：备注：备注：餐巾架置桌面上方中间与上方桌沿距离一包面纸的距离，餐巾架餐巾架置桌面上方中间与上方桌沿距离一包面纸的距离，餐巾架餐巾架置桌面上方中间与上方桌沿距离一包面纸的距离，餐巾架餐巾架置桌面上方中间与上方桌沿距离一包面纸的距离，餐巾架内放置餐巾纸与牙签各内放置餐巾纸与牙签各内放置餐巾纸与牙签各内放置餐巾纸与牙签各* * * *8 8 8 8；面纸一包并前面放店卡；面纸一包并前面放店卡；面纸
74、一包并前面放店卡；面纸一包并前面放店卡* * * *5 5 5 5；笔打火机；笔打火机；笔打火机；笔打火机各各各各* * * *1 1 1 1(logo(logo(logo(logo须朝向顾客摆放须朝向顾客摆放须朝向顾客摆放须朝向顾客摆放) ) ) ) ；顾客意见卡；顾客意见卡；顾客意见卡；顾客意见卡* * * *3 3 3 3。 烟灰缸置于餐巾纸架两侧。烟灰缸置于餐巾纸架两侧。烟灰缸置于餐巾纸架两侧。烟灰缸置于餐巾纸架两侧。 (logo(logo(logo(logo须朝向顾客摆放；须朝向顾客摆放；须朝向顾客摆放；须朝向顾客摆放；若非吸烟包若非吸烟包若非吸烟包若非吸烟包厢则不须摆设厢则不须摆设
75、厢则不须摆设厢则不须摆设) ) ) )垃圾桶应置于最接近顾客主位之桌脚垃圾桶应置于最接近顾客主位之桌脚垃圾桶应置于最接近顾客主位之桌脚垃圾桶应置于最接近顾客主位之桌脚右右右右下方，若第二个则放于靠下方，若第二个则放于靠下方，若第二个则放于靠下方，若第二个则放于靠近另一侧之桌脚近另一侧之桌脚近另一侧之桌脚近另一侧之桌脚右右右右下方下方下方下方。( ( ( (7 7 7 7) ) ) )扫拖地、换垃圾袋扫拖地、换垃圾袋扫拖地、换垃圾袋扫拖地、换垃圾袋（将垃圾袋放置垃圾桶中，袋口反转至桶外，（将垃圾袋放置垃圾桶中，袋口反转至桶外，（将垃圾袋放置垃圾桶中，袋口反转至桶外，（将垃圾袋放置垃圾桶中，袋口反
76、转至桶外，将袋沿打结或扭紧后塞入）将袋沿打结或扭紧后塞入）将袋沿打结或扭紧后塞入）将袋沿打结或扭紧后塞入）。( ( ( (8 8 8 8) ) ) )将灯光关掉。将灯光关掉。将灯光关掉。将灯光关掉。( ( ( (9 9 9 9) ) ) )将无线麦克风、菜单及遥控器携出，并通知服务铃检查。将无线麦克风、菜单及遥控器携出，并通知服务铃检查。将无线麦克风、菜单及遥控器携出，并通知服务铃检查。将无线麦克风、菜单及遥控器携出，并通知服务铃检查。(1(1(1(10 0 0 0) ) ) )服务区电脑输入出清完毕动作。服务区电脑输入出清完毕动作。服务区电脑输入出清完毕动作。服务区电脑输入出清完毕动作。4.
77、4.4.4.出清标准时间：出清标准时间：出清标准时间：出清标准时间：小包厢：分钟。小包厢：分钟。小包厢：分钟。小包厢：分钟。 中包厢：分钟。中包厢：分钟。中包厢：分钟。中包厢：分钟。 大包厢：分钟大包厢：分钟大包厢：分钟大包厢：分钟。2424服务流程作业其它补充说明：服务流程作业其它补充说明：服务流程作业其它补充说明：服务流程作业其它补充说明：1 1、外场所有人员凡看到顾客进场务必要让客人清楚听到热忱、外场所有人员凡看到顾客进场务必要让客人清楚听到热忱、外场所有人员凡看到顾客进场务必要让客人清楚听到热忱、外场所有人员凡看到顾客进场务必要让客人清楚听到热忱响亮的问候语、您好欢迎光临米乐星响亮的问
78、候语、您好欢迎光临米乐星响亮的问候语、您好欢迎光临米乐星响亮的问候语、您好欢迎光临米乐星KTVKTV，并鞠躬，并鞠躬，并鞠躬，并鞠躬4545度。度。度。度。迎宾人员之口语迎宾人员之口语迎宾人员之口语迎宾人员之口语( (您好！欢迎光临！米乐星！您好！欢迎光临！米乐星！您好！欢迎光临！米乐星！您好！欢迎光临！米乐星！) )一断一断一断一断: :其余现其余现其余现其余现场所有同仁须一起齐声问好，口语场所有同仁须一起齐声问好，口语场所有同仁须一起齐声问好，口语场所有同仁须一起齐声问好，口语: :您好！欢迎光临！米乐星！您好！欢迎光临！米乐星！您好！欢迎光临！米乐星！您好！欢迎光临！米乐星！而顾客走至面
79、前时，现场人员均须再问而顾客走至面前时，现场人员均须再问而顾客走至面前时，现场人员均须再问而顾客走至面前时，现场人员均须再问: :先生、小姐，先生、小姐，先生、小姐，先生、小姐，（早早早早上上上上/ /下午下午下午下午/ /晚上晚上晚上晚上）好好好好2 2、带客进包厢：介绍包厢各项设备后接着进行餐点促销与超、带客进包厢：介绍包厢各项设备后接着进行餐点促销与超、带客进包厢：介绍包厢各项设备后接着进行餐点促销与超、带客进包厢：介绍包厢各项设备后接着进行餐点促销与超商介绍，提供菜单与超商产品点购单，如客人点餐则手写下来商介绍，提供菜单与超商产品点购单，如客人点餐则手写下来商介绍，提供菜单与超商产品点
80、购单，如客人点餐则手写下来商介绍，提供菜单与超商产品点购单，如客人点餐则手写下来交给超市收银，输入收银电脑，在收银电脑打上包厢号码，另交给超市收银，输入收银电脑，在收银电脑打上包厢号码，另交给超市收银，输入收银电脑，在收银电脑打上包厢号码，另交给超市收银，输入收银电脑，在收银电脑打上包厢号码，另外如果客人须要点购超商产品，则手写下来顾客所要购买的物外如果客人须要点购超商产品，则手写下来顾客所要购买的物外如果客人须要点购超商产品，则手写下来顾客所要购买的物外如果客人须要点购超商产品，则手写下来顾客所要购买的物品与数量，在先向顾客收取其点购金额，再至超商代客选购与品与数量，在先向顾客收取其点购金额
81、，再至超商代客选购与品与数量，在先向顾客收取其点购金额，再至超商代客选购与品与数量，在先向顾客收取其点购金额，再至超商代客选购与送其点购产品进包厢。送其点购产品进包厢。送其点购产品进包厢。送其点购产品进包厢。（或请询问引导客人至超市购物）（或请询问引导客人至超市购物）（或请询问引导客人至超市购物）（或请询问引导客人至超市购物）3 3、顾客如有点购酒类，记的依照其选购酒之种类搭配适当之、顾客如有点购酒类，记的依照其选购酒之种类搭配适当之、顾客如有点购酒类，记的依照其选购酒之种类搭配适当之、顾客如有点购酒类，记的依照其选购酒之种类搭配适当之杯类及杯类及杯类及杯类及冰块冰块冰块冰块。2525服务流程
82、作业其它补充说明：服务流程作业其它补充说明：服务流程作业其它补充说明：服务流程作业其它补充说明：4 4、预买状况：、预买状况：、预买状况：、预买状况：在顾客有事先告知买单时间，请记录好其时间，并告知柜台在顾客有事先告知买单时间，请记录好其时间，并告知柜台在顾客有事先告知买单时间，请记录好其时间，并告知柜台在顾客有事先告知买单时间，请记录好其时间，并告知柜台先计算其包厢费之金额，并于买单时间到时进包厢告知顾客并先计算其包厢费之金额，并于买单时间到时进包厢告知顾客并先计算其包厢费之金额，并于买单时间到时进包厢告知顾客并先计算其包厢费之金额，并于买单时间到时进包厢告知顾客并收取其包厢费。收取其包厢费
83、。收取其包厢费。收取其包厢费。部份结帐部份结帐部份结帐部份结帐（与预付金额）（与预付金额）（与预付金额）（与预付金额），纪录好该包厢已经结完帐的时间，纪录好该包厢已经结完帐的时间，纪录好该包厢已经结完帐的时间，纪录好该包厢已经结完帐的时间，已利后续之正确金额结帐。已利后续之正确金额结帐。已利后续之正确金额结帐。已利后续之正确金额结帐。5 5、烟灰缸更换标准动作：以干净之烟灰缸覆扣于脏的烟灰缸上，、烟灰缸更换标准动作：以干净之烟灰缸覆扣于脏的烟灰缸上，、烟灰缸更换标准动作：以干净之烟灰缸覆扣于脏的烟灰缸上，、烟灰缸更换标准动作：以干净之烟灰缸覆扣于脏的烟灰缸上，将两个烟灰缸一并移至托盘上，然后将
84、干净之烟灰缸放置于桌将两个烟灰缸一并移至托盘上，然后将干净之烟灰缸放置于桌将两个烟灰缸一并移至托盘上，然后将干净之烟灰缸放置于桌将两个烟灰缸一并移至托盘上，然后将干净之烟灰缸放置于桌上。上。上。上。状状状状 况建况建况建况建 议议议议 口口口口 语一手啤酒已快喝完还要不要再来一手啤酒？语一手啤酒已快喝完还要不要再来一手啤酒？语一手啤酒已快喝完还要不要再来一手啤酒？语一手啤酒已快喝完还要不要再来一手啤酒？6 6、巡房促销应视当时状况，做餐饮促销、巡房促销应视当时状况，做餐饮促销、巡房促销应视当时状况，做餐饮促销、巡房促销应视当时状况，做餐饮促销( (促销技巧见附件一促销技巧见附件一促销技巧见附件
85、一促销技巧见附件一) )，例如：例如：例如：例如：状状 况况建建 议议 口口 语语一手啤酒已快喝完一手啤酒已快喝完还要不要再来一手啤酒？还要不要再来一手啤酒？2626肆其它作业肆其它作业一、开班作业一、开班作业一、开班作业一、开班作业1.1.1.1.外场灯光设备开启。外场灯光设备开启。外场灯光设备开启。外场灯光设备开启。2.2.2.2.走廊清洁检查及消防设备检视。走廊清洁检查及消防设备检视。走廊清洁检查及消防设备检视。走廊清洁检查及消防设备检视。3.3.3.3.厕所清洁检查及备品的检视。厕所清洁检查及备品的检视。厕所清洁检查及备品的检视。厕所清洁检查及备品的检视。4.4.4.4.包厢清洁与设备
86、检视。包厢清洁与设备检视。包厢清洁与设备检视。包厢清洁与设备检视。二、楼层站立二、楼层站立二、楼层站立二、楼层站立1.1.1.1.主旨：楼面是客人进出的地方，故外场人员须保主旨：楼面是客人进出的地方，故外场人员须保主旨：楼面是客人进出的地方，故外场人员须保主旨：楼面是客人进出的地方，故外场人员须保持形象，维护环境清洁，并适时指引客人方向，面持形象，维护环境清洁，并适时指引客人方向，面持形象，维护环境清洁，并适时指引客人方向，面持形象，维护环境清洁，并适时指引客人方向，面带微笑，愉快工作。带微笑，愉快工作。带微笑，愉快工作。带微笑，愉快工作。2.2.2.2.楼层站立的立足点：楼层站立的立足点：楼
87、层站立的立足点：楼层站立的立足点： (1) (1) (1) (1)服务区服务区服务区服务区( ( ( (铃铃铃铃) ) ) )旁旁旁旁 (2) (2) (2) (2)楼梯口楼梯口楼梯口楼梯口（或电梯口（或电梯口（或电梯口（或电梯口) ) ) ) (3) (3) (3) (3)依现场状况所律定之位置依现场状况所律定之位置依现场状况所律定之位置依现场状况所律定之位置2727肆其它作业肆其它作业l l3.3.3.3.楼层站立的注意事项：楼层站立的注意事项：楼层站立的注意事项：楼层站立的注意事项：1)1)stand bystand bystand bystand by时需注意站姿，不可靠墙，双手自然互
88、握于身前方。时需注意站姿，不可靠墙，双手自然互握于身前方。时需注意站姿，不可靠墙，双手自然互握于身前方。时需注意站姿，不可靠墙，双手自然互握于身前方。2)2)应了解包厢内客人的需求，定时巡包厢应了解包厢内客人的需求，定时巡包厢应了解包厢内客人的需求，定时巡包厢应了解包厢内客人的需求，定时巡包厢( ( ( (一小时一次一小时一次一小时一次一小时一次) ) ) )。3)3)随时注意客人的动向，主动给予方向指引或协助随时注意客人的动向，主动给予方向指引或协助随时注意客人的动向，主动给予方向指引或协助随时注意客人的动向，主动给予方向指引或协助(EX(EX(EX(EX：看到客：看到客：看到客：看到客人两
89、手端提物时，须主动为其开包厢门人两手端提物时，须主动为其开包厢门人两手端提物时，须主动为其开包厢门人两手端提物时，须主动为其开包厢门) ) ) )。4)4)随时做环境清洁！随时做环境清洁！随时做环境清洁！随时做环境清洁！( ( ( (厕所、走道、直立式烟灰缸厕所、走道、直立式烟灰缸厕所、走道、直立式烟灰缸厕所、走道、直立式烟灰缸) ) ) )。5)5)在走道上遇见顾客记得招呼问好在走道上遇见顾客记得招呼问好在走道上遇见顾客记得招呼问好在走道上遇见顾客记得招呼问好（白天：先生（白天：先生（白天：先生（白天：先生/ / / /小姐上小姐上小姐上小姐上/ / / /下午好，下午好，下午好，下午好，晚
90、上先生晚上先生晚上先生晚上先生/ / / /小姐晚上好）小姐晚上好）小姐晚上好）小姐晚上好）。6)6)如遇见顾客往出口方向记得说谢谢光临请慢走，欢迎下次再如遇见顾客往出口方向记得说谢谢光临请慢走，欢迎下次再如遇见顾客往出口方向记得说谢谢光临请慢走，欢迎下次再如遇见顾客往出口方向记得说谢谢光临请慢走，欢迎下次再度光临！度光临！度光临！度光临！7)7)切忌在外场喧哗，影响公司形象。切忌在外场喧哗，影响公司形象。切忌在外场喧哗，影响公司形象。切忌在外场喧哗，影响公司形象。8)8)如欲离开工作岗位时，须与楼长做回报的动作！如欲离开工作岗位时，须与楼长做回报的动作！如欲离开工作岗位时，须与楼长做回报的动
91、作！如欲离开工作岗位时，须与楼长做回报的动作！9)9)注意环境设备，如有毁损应立刻回报干部处理。注意环境设备，如有毁损应立刻回报干部处理。注意环境设备，如有毁损应立刻回报干部处理。注意环境设备，如有毁损应立刻回报干部处理。2828肆其它作业肆其它作业4.4.4.4.当有访客时作业，外场人员应立即：当有访客时作业，外场人员应立即：当有访客时作业，外场人员应立即：当有访客时作业，外场人员应立即：1)1)应先询问要寻找哪一间包厢。应先询问要寻找哪一间包厢。应先询问要寻找哪一间包厢。应先询问要寻找哪一间包厢。2)2)确认包厢后迅速带访客进入该包厢。确认包厢后迅速带访客进入该包厢。确认包厢后迅速带访客进
92、入该包厢。确认包厢后迅速带访客进入该包厢。3)3)询问是否要加点餐饮或送餐具或杯具。询问是否要加点餐饮或送餐具或杯具。询问是否要加点餐饮或送餐具或杯具。询问是否要加点餐饮或送餐具或杯具。 2929肆其它作业肆其它作业三、出清包厢三、出清包厢三、出清包厢三、出清包厢1.1.1.1.说明：说明：说明：说明： 出清包厢时需快速仔细，让每一桌客人使用时感觉像第一次使出清包厢时需快速仔细，让每一桌客人使用时感觉像第一次使出清包厢时需快速仔细，让每一桌客人使用时感觉像第一次使出清包厢时需快速仔细，让每一桌客人使用时感觉像第一次使用一样，这也是客人的权益，不可草草了事。用一样，这也是客人的权益，不可草草了事
93、。用一样，这也是客人的权益，不可草草了事。用一样，这也是客人的权益，不可草草了事。你的最后一眼，你的最后一眼，你的最后一眼，你的最后一眼，是客人的第一眼是客人的第一眼是客人的第一眼是客人的第一眼2.2.2.2.准备工具：准备工具：准备工具：准备工具： 扫把、拖把扫把、拖把扫把、拖把扫把、拖把orororor刮刀、抹布、托盘、出清桶刮刀、抹布、托盘、出清桶刮刀、抹布、托盘、出清桶刮刀、抹布、托盘、出清桶 。3.3.3.3.作法：作法：作法：作法：(1)(1)(1)(1)先检视包厢设备，空调开最大后再至服务区电脑输入该包厢出先检视包厢设备，空调开最大后再至服务区电脑输入该包厢出先检视包厢设备，空调
94、开最大后再至服务区电脑输入该包厢出先检视包厢设备，空调开最大后再至服务区电脑输入该包厢出清。清。清。清。 (2)(2)(2)(2)面板麦克风、音乐音量关小。面板麦克风、音乐音量关小。面板麦克风、音乐音量关小。面板麦克风、音乐音量关小。(3)(3)(3)(3)将电视、电脑、扩大机系统电源关掉。将电视、电脑、扩大机系统电源关掉。将电视、电脑、扩大机系统电源关掉。将电视、电脑、扩大机系统电源关掉。(4)(4)(4)(4)收拾桌面杯盘至托盘内，垃圾倒入垃圾桶内。烟灰缸如有脏污收拾桌面杯盘至托盘内，垃圾倒入垃圾桶内。烟灰缸如有脏污收拾桌面杯盘至托盘内，垃圾倒入垃圾桶内。烟灰缸如有脏污收拾桌面杯盘至托盘内
95、，垃圾倒入垃圾桶内。烟灰缸如有脏污要拿去清洗或换新。要拿去清洗或换新。要拿去清洗或换新。要拿去清洗或换新。（中、大包厢，可用出清桶）（中、大包厢，可用出清桶）（中、大包厢，可用出清桶）（中、大包厢，可用出清桶） (5)(5)(5)(5)擦拭沙发、桌面及桌沿。擦拭沙发、桌面及桌沿。擦拭沙发、桌面及桌沿。擦拭沙发、桌面及桌沿。3030肆其它作业肆其它作业(6)(6)补齐物品，标准摆放位置如下：补齐物品，标准摆放位置如下：补齐物品，标准摆放位置如下：补齐物品，标准摆放位置如下：备注：备注：备注：备注： 餐巾架置桌面上方中间与上方桌沿距离一包面纸的距离，餐巾架餐巾架置桌面上方中间与上方桌沿距离一包面纸
96、的距离，餐巾架餐巾架置桌面上方中间与上方桌沿距离一包面纸的距离，餐巾架餐巾架置桌面上方中间与上方桌沿距离一包面纸的距离，餐巾架内放置餐巾纸与牙签各内放置餐巾纸与牙签各内放置餐巾纸与牙签各内放置餐巾纸与牙签各* *8 8；面纸一包并前面放店卡；面纸一包并前面放店卡；面纸一包并前面放店卡；面纸一包并前面放店卡* *5 5；笔打火机；笔打火机；笔打火机；笔打火机各各各各* *1 1(logo(logo须朝向顾客摆放须朝向顾客摆放须朝向顾客摆放须朝向顾客摆放) ) ；顾客意见卡；顾客意见卡；顾客意见卡；顾客意见卡* *3 3。 烟灰缸置于餐巾纸架两侧。烟灰缸置于餐巾纸架两侧。烟灰缸置于餐巾纸架两侧。烟
97、灰缸置于餐巾纸架两侧。 (logo(logo须朝向顾客摆放；须朝向顾客摆放；须朝向顾客摆放；须朝向顾客摆放；若非吸烟包若非吸烟包若非吸烟包若非吸烟包厢则不须摆设厢则不须摆设厢则不须摆设厢则不须摆设) ) 垃圾桶应置于最接近顾客主位之桌脚垃圾桶应置于最接近顾客主位之桌脚垃圾桶应置于最接近顾客主位之桌脚垃圾桶应置于最接近顾客主位之桌脚右右右右下方，若第二个则放于靠下方，若第二个则放于靠下方，若第二个则放于靠下方，若第二个则放于靠近另一侧之桌脚近另一侧之桌脚近另一侧之桌脚近另一侧之桌脚右右右右下方。下方。下方。下方。(7)(7)扫拖地、换垃圾袋扫拖地、换垃圾袋扫拖地、换垃圾袋扫拖地、换垃圾袋（将垃圾
98、袋放置垃圾桶中，袋口反转至桶外，（将垃圾袋放置垃圾桶中，袋口反转至桶外，（将垃圾袋放置垃圾桶中，袋口反转至桶外，（将垃圾袋放置垃圾桶中，袋口反转至桶外，将袋沿打结或扭紧后塞入）将袋沿打结或扭紧后塞入）将袋沿打结或扭紧后塞入）将袋沿打结或扭紧后塞入）。(8)(8)将灯光关掉。将灯光关掉。将灯光关掉。将灯光关掉。(9)(9)将无线麦克风、菜单及遥控器携出，并通知服务铃检查。将无线麦克风、菜单及遥控器携出，并通知服务铃检查。将无线麦克风、菜单及遥控器携出，并通知服务铃检查。将无线麦克风、菜单及遥控器携出，并通知服务铃检查。(10)(10)服务区电脑输入出清完毕动作。服务区电脑输入出清完毕动作。服务区
99、电脑输入出清完毕动作。服务区电脑输入出清完毕动作。4.4.出清标准时间：出清标准时间：出清标准时间：出清标准时间：小包厢：分钟。小包厢：分钟。小包厢：分钟。小包厢：分钟。 中包厢：分钟。中包厢：分钟。中包厢：分钟。中包厢：分钟。 大包厢：分钟大包厢：分钟大包厢：分钟大包厢：分钟。3131肆其它作业肆其它作业5.5.5.5.遗失物处理遗失物处理遗失物处理遗失物处理: : : :1)1)1)1)拾获遗失物时应将物品交至柜台拾获遗失物时应将物品交至柜台拾获遗失物时应将物品交至柜台拾获遗失物时应将物品交至柜台（包含贵宾未带走之超市食（包含贵宾未带走之超市食（包含贵宾未带走之超市食（包含贵宾未带走之超市
100、食品）品）品）品），贵重物品则再上交到办公室。，贵重物品则再上交到办公室。，贵重物品则再上交到办公室。，贵重物品则再上交到办公室。2)2)2)2)需有两人以上对点，并于监视器下方执行，而贵重物品则须需有两人以上对点，并于监视器下方执行，而贵重物品则须需有两人以上对点，并于监视器下方执行，而贵重物品则须需有两人以上对点，并于监视器下方执行，而贵重物品则须立即通知干部处理。立即通知干部处理。立即通知干部处理。立即通知干部处理。3)3)3)3)由外场人员填写遗失物标示单并以胶带黏贴于物品上，由外场人员填写遗失物标示单并以胶带黏贴于物品上，由外场人员填写遗失物标示单并以胶带黏贴于物品上，由外场人员填写
101、遗失物标示单并以胶带黏贴于物品上，并请柜台人员填写遗失物登记本后请干部签名。并请柜台人员填写遗失物登记本后请干部签名。并请柜台人员填写遗失物登记本后请干部签名。并请柜台人员填写遗失物登记本后请干部签名。4)4)4)4)收班时统一将柜台之遗失物缴回办公室入遗失物柜内。收班时统一将柜台之遗失物缴回办公室入遗失物柜内。收班时统一将柜台之遗失物缴回办公室入遗失物柜内。收班时统一将柜台之遗失物缴回办公室入遗失物柜内。5)5)5)5)办公室之遗失物，统一于每月底由店经理公开处理办公室之遗失物，统一于每月底由店经理公开处理办公室之遗失物，统一于每月底由店经理公开处理办公室之遗失物，统一于每月底由店经理公开处
102、理( ( ( (超过两超过两超过两超过两周以上之遗失物周以上之遗失物周以上之遗失物周以上之遗失物) ) ) ) 。 3232肆其它作业肆其它作业四、清洁短打四、清洁短打四、清洁短打四、清洁短打1.1.1.1.主旨：主旨：主旨：主旨： stand bystand bystand bystand by之空档，需充份利用时间做重点清洁，保持外围环之空档，需充份利用时间做重点清洁，保持外围环之空档，需充份利用时间做重点清洁，保持外围环之空档，需充份利用时间做重点清洁，保持外围环境境境境（化妆室）（化妆室）（化妆室）（化妆室）清洁。清洁。清洁。清洁。2.2.2.2.时机：时机：时机：时机： (1) (1
103、) (1) (1)每隔半小时一次每隔半小时一次每隔半小时一次每隔半小时一次 (2) (2) (2) (2)不符合标准立即短打不符合标准立即短打不符合标准立即短打不符合标准立即短打3.3.3.3.项目：项目：项目：项目：(1)(1)(1)(1)男女化妆室男女化妆室男女化妆室男女化妆室 (2)(2)(2)(2)走道壁灯走道壁灯走道壁灯走道壁灯 (3)(3)(3)(3)外场画框外场画框外场画框外场画框(4)(4)(4)(4)楼梯楼梯楼梯楼梯 (5)(5)(5)(5)紧急照明灯紧急照明灯紧急照明灯紧急照明灯 (6)(6)(6)(6)木质美耐板木质美耐板木质美耐板木质美耐板(7)(7)(7)(7)地板扫
104、拖地板扫拖地板扫拖地板扫拖 (8)(8)(8)(8)外场通风口外场通风口外场通风口外场通风口 (9)(9)(9)(9)消防栓、灭火器消防栓、灭火器消防栓、灭火器消防栓、灭火器(10)(10)(10)(10)直立式烟灰缸直立式烟灰缸直立式烟灰缸直立式烟灰缸 (11)(11)(11)(11)扫具间整理扫具间整理扫具间整理扫具间整理 （12121212）电梯）电梯）电梯）电梯3333肆其它作业肆其它作业4.4.4.4.化妆室清洁短打项目及标准：化妆室清洁短打项目及标准：化妆室清洁短打项目及标准：化妆室清洁短打项目及标准：(1)(1)(1)(1)洗手台、镜面无水渍。洗手台、镜面无水渍。洗手台、镜面无水
105、渍。洗手台、镜面无水渍。(2)(2)(2)(2)水龙头手把明亮。水龙头手把明亮。水龙头手把明亮。水龙头手把明亮。(3)(3)(3)(3)小便斗均有莲花盖及小便斗均有莲花盖及小便斗均有莲花盖及小便斗均有莲花盖及三角星三角星三角星三角星（除臭丸）（除臭丸）（除臭丸）（除臭丸）配备标准，无异味异物。配备标准，无异味异物。配备标准，无异味异物。配备标准，无异味异物。(4)(4)(4)(4)烟灰缸无烟灰烟蒂。烟灰缸无烟灰烟蒂。烟灰缸无烟灰烟蒂。烟灰缸无烟灰烟蒂。(5)(5)(5)(5)大垃圾桶内垃圾不超过大垃圾桶内垃圾不超过大垃圾桶内垃圾不超过大垃圾桶内垃圾不超过1/21/21/21/2，小垃圾桶无垃圾
106、。，小垃圾桶无垃圾。，小垃圾桶无垃圾。，小垃圾桶无垃圾。(6)(6)(6)(6)马桶上无脚印马桶上无脚印马桶上无脚印马桶上无脚印异物。异物。异物。异物。(7)(7)(7)(7)地板干燥。地板干燥。地板干燥。地板干燥。(8)(8)(8)(8)擦手纸擦手纸擦手纸擦手纸& & & &洗手乳洗手乳洗手乳洗手乳1/21/21/21/2以上。以上。以上。以上。(9)(9)(9)(9)卫生纸卷筒余留厚度卫生纸卷筒余留厚度卫生纸卷筒余留厚度卫生纸卷筒余留厚度大卷约大卷约大卷约大卷约1cm1cm1cm1cm以上。以上。以上。以上。(10)(10)(10)(10)不能有异味。不能有异味。不能有异味。不能有异味。(
107、 ( ( (检查芳香机功能是否正常检查芳香机功能是否正常检查芳香机功能是否正常检查芳香机功能是否正常) ) ) )3434肆其它作业肆其它作业五、总清五、总清五、总清五、总清1.1.1.1.准备工具：准备工具：准备工具：准备工具： 扫把、拖把扫把、拖把扫把、拖把扫把、拖把orororor刮刀、干、湿抹布、玻璃清洁剂、不锈钢液。刮刀、干、湿抹布、玻璃清洁剂、不锈钢液。刮刀、干、湿抹布、玻璃清洁剂、不锈钢液。刮刀、干、湿抹布、玻璃清洁剂、不锈钢液。2.2.2.2.包厢总清时间标准：包厢总清时间标准：包厢总清时间标准：包厢总清时间标准： 小小小小 包包包包 厢厢厢厢中中中中 包包包包 厢厢厢厢大大大
108、大 包包包包 厢厢厢厢20202020分钟以内分钟以内分钟以内分钟以内25252525分以内分以内分以内分以内30303030分钟以内分钟以内分钟以内分钟以内3535肆其它作业肆其它作业3.3.3.3.包厢总清项目及要点：包厢总清项目及要点：包厢总清项目及要点：包厢总清项目及要点： 项项项项 目目目目总总总总 清清清清 要要要要 点点点点电视电视电视电视外框用干抹布、擦拭。外框用干抹布、擦拭。外框用干抹布、擦拭。外框用干抹布、擦拭。屏幕用干抹布、擦拭。屏幕用干抹布、擦拭。屏幕用干抹布、擦拭。屏幕用干抹布、擦拭。电视柜电视柜电视柜电视柜表面用湿抹布擦拭。表面用湿抹布擦拭。表面用湿抹布擦拭。表面用
109、湿抹布擦拭。平面用干抹布、玻璃清洁剂擦拭。平面用干抹布、玻璃清洁剂擦拭。平面用干抹布、玻璃清洁剂擦拭。平面用干抹布、玻璃清洁剂擦拭。抽屉用湿抹布擦拭。抽屉用湿抹布擦拭。抽屉用湿抹布擦拭。抽屉用湿抹布擦拭。抽屉备品量抽屉备品量抽屉备品量抽屉备品量餐巾纸叠、牙签小把、小垃圾袋卷、干抹布。餐巾纸叠、牙签小把、小垃圾袋卷、干抹布。餐巾纸叠、牙签小把、小垃圾袋卷、干抹布。餐巾纸叠、牙签小把、小垃圾袋卷、干抹布。大理石桌大理石桌大理石桌大理石桌桌面及桌沿用干抹布、玻璃清洁剂擦拭。桌面及桌沿用干抹布、玻璃清洁剂擦拭。桌面及桌沿用干抹布、玻璃清洁剂擦拭。桌面及桌沿用干抹布、玻璃清洁剂擦拭。桌脚用不锈钢液擦拭。
110、桌脚用不锈钢液擦拭。桌脚用不锈钢液擦拭。桌脚用不锈钢液擦拭。桌面物品桌面物品桌面物品桌面物品餐巾纸用干抹布、玻璃清洁剂擦拭，并补足备品。餐巾纸用干抹布、玻璃清洁剂擦拭，并补足备品。餐巾纸用干抹布、玻璃清洁剂擦拭，并补足备品。餐巾纸用干抹布、玻璃清洁剂擦拭，并补足备品。烟灰缸用湿抹布擦拭烟灰缸用湿抹布擦拭烟灰缸用湿抹布擦拭烟灰缸用湿抹布擦拭（需注意置烟之凹槽）（需注意置烟之凹槽）（需注意置烟之凹槽）（需注意置烟之凹槽）。歌本检查是否有折到、缺页及污损，并将螺丝旋紧。歌本检查是否有折到、缺页及污损，并将螺丝旋紧。歌本检查是否有折到、缺页及污损，并将螺丝旋紧。歌本检查是否有折到、缺页及污损，并将螺丝
111、旋紧。3636肆其它作业肆其它作业门门门门门把用湿抹布擦拭。门把用湿抹布擦拭。门把用湿抹布擦拭。门把用湿抹布擦拭。门玻璃用干抹布、玻璃清洁剂擦拭。门玻璃用干抹布、玻璃清洁剂擦拭。门玻璃用干抹布、玻璃清洁剂擦拭。门玻璃用干抹布、玻璃清洁剂擦拭。门板下方用湿抹布擦拭。门板下方用湿抹布擦拭。门板下方用湿抹布擦拭。门板下方用湿抹布擦拭。门沿用湿抹布擦拭。门沿用湿抹布擦拭。门沿用湿抹布擦拭。门沿用湿抹布擦拭。电源按钮电源按钮电源按钮电源按钮服务铃、卡歌铃用抹布擦拭。服务铃、卡歌铃用抹布擦拭。服务铃、卡歌铃用抹布擦拭。服务铃、卡歌铃用抹布擦拭。空调、灯光及门外开关用湿抹布擦拭。空调、灯光及门外开关用湿抹布
112、擦拭。空调、灯光及门外开关用湿抹布擦拭。空调、灯光及门外开关用湿抹布擦拭。照明设备照明设备照明设备照明设备太阳灯用湿抹布擦拭太阳灯用湿抹布擦拭太阳灯用湿抹布擦拭太阳灯用湿抹布擦拭（小心擦拭）（小心擦拭）（小心擦拭）（小心擦拭）。紧急照明灯用湿抹布擦拭。紧急照明灯用湿抹布擦拭。紧急照明灯用湿抹布擦拭。紧急照明灯用湿抹布擦拭。沙发沙发沙发沙发坐垫用干抹布、碧丽泽擦拭。坐垫用干抹布、碧丽泽擦拭。坐垫用干抹布、碧丽泽擦拭。坐垫用干抹布、碧丽泽擦拭。靠背处、三角沙发、小沙发：用湿抹布擦拭。靠背处、三角沙发、小沙发：用湿抹布擦拭。靠背处、三角沙发、小沙发：用湿抹布擦拭。靠背处、三角沙发、小沙发：用湿抹布擦
113、拭。踼脚板用湿抹布擦拭。踼脚板用湿抹布擦拭。踼脚板用湿抹布擦拭。踼脚板用湿抹布擦拭。3737肆其它作业肆其它作业垃圾桶垃圾桶垃圾桶垃圾桶用湿抹布擦拭、不可积水用湿抹布擦拭、不可积水用湿抹布擦拭、不可积水用湿抹布擦拭、不可积水喇叭喇叭喇叭喇叭用湿抹布擦拭用湿抹布擦拭用湿抹布擦拭用湿抹布擦拭（喇叭上方容易积尘）（喇叭上方容易积尘）（喇叭上方容易积尘）（喇叭上方容易积尘）。天花板上方物天花板上方物天花板上方物天花板上方物品品品品警铃、广播喇叭、抽风口、冷气口、维修网需用警铃、广播喇叭、抽风口、冷气口、维修网需用警铃、广播喇叭、抽风口、冷气口、维修网需用警铃、广播喇叭、抽风口、冷气口、维修网需用湿抹布
114、擦拭湿抹布擦拭湿抹布擦拭湿抹布擦拭（抽风口、冷气口、维修网，在大总清（抽风口、冷气口、维修网，在大总清（抽风口、冷气口、维修网，在大总清（抽风口、冷气口、维修网，在大总清时需拆下清洗）时需拆下清洗）时需拆下清洗）时需拆下清洗）。地面地面地面地面TVTVTVTV、PCPCPCPC桌下方扫拖桌下方扫拖桌下方扫拖桌下方扫拖（注意线路是否脱落）（注意线路是否脱落）（注意线路是否脱落）（注意线路是否脱落）。沙发底下地面清扫沙发底下地面清扫沙发底下地面清扫沙发底下地面清扫墙壁墙壁墙壁墙壁壁纸用湿抹布擦拭壁纸用湿抹布擦拭壁纸用湿抹布擦拭壁纸用湿抹布擦拭（扫除泛黄烟垢）（扫除泛黄烟垢）（扫除泛黄烟垢）（扫除泛
115、黄烟垢）。发现。发现。发现。发现有破损有破损有破损有破损( ( ( (轻微轻微轻微轻微) ) ) )，可用树脂胶，可用树脂胶，可用树脂胶，可用树脂胶( ( ( (白胶白胶白胶白胶) ) ) )加以修补。加以修补。加以修补。加以修补。壁柜壁柜壁柜壁柜用湿抹布擦拭。用湿抹布擦拭。用湿抹布擦拭。用湿抹布擦拭。3838肆其它作业肆其它作业肆其它作业肆其它作业六、小费处理六、小费处理六、小费处理六、小费处理1.1.1.1.说明：说明：说明：说明：(1)(1)(1)(1)本公司以提供顾客满意为宗旨，故基本上应以不收取小费为原则。本公司以提供顾客满意为宗旨，故基本上应以不收取小费为原则。本公司以提供顾客满意
116、为宗旨，故基本上应以不收取小费为原则。本公司以提供顾客满意为宗旨，故基本上应以不收取小费为原则。(2)(2)(2)(2)若顾客主动或执意给予服务小费时，该款项应属于全体员工共同合若顾客主动或执意给予服务小费时，该款项应属于全体员工共同合若顾客主动或执意给予服务小费时，该款项应属于全体员工共同合若顾客主动或执意给予服务小费时，该款项应属于全体员工共同合作之成果，而非某特定人；唯有外场亲切的服务，厨吧快速的出餐，作之成果，而非某特定人；唯有外场亲切的服务，厨吧快速的出餐，作之成果，而非某特定人；唯有外场亲切的服务，厨吧快速的出餐，作之成果，而非某特定人；唯有外场亲切的服务，厨吧快速的出餐，.等，大
117、家分工合作，才能赢得客人的满意，客人才有可能给予小等，大家分工合作，才能赢得客人的满意，客人才有可能给予小等，大家分工合作，才能赢得客人的满意，客人才有可能给予小等，大家分工合作，才能赢得客人的满意，客人才有可能给予小费，所以小费是大家共同分享的，不可私藏。费，所以小费是大家共同分享的，不可私藏。费，所以小费是大家共同分享的，不可私藏。费，所以小费是大家共同分享的，不可私藏。(3)(3)(3)(3)本公司基于服务顾客及照顾员工福利之前题，特拟定小费管理规定，本公司基于服务顾客及照顾员工福利之前题，特拟定小费管理规定，本公司基于服务顾客及照顾员工福利之前题，特拟定小费管理规定，本公司基于服务顾客
118、及照顾员工福利之前题，特拟定小费管理规定，希全体员工配合遵守，以达福利共享之目的。希全体员工配合遵守，以达福利共享之目的。希全体员工配合遵守，以达福利共享之目的。希全体员工配合遵守，以达福利共享之目的。2.2.2.2.管理规定：管理规定：管理规定：管理规定：(1)(1)(1)(1)客人给予小费时，服务员应由衷感谢客人，并竭诚欢迎其再度光临，客人给予小费时，服务员应由衷感谢客人，并竭诚欢迎其再度光临，客人给予小费时，服务员应由衷感谢客人，并竭诚欢迎其再度光临，客人给予小费时，服务员应由衷感谢客人，并竭诚欢迎其再度光临，收下之小费应立即投入小费箱并填写登记本。收下之小费应立即投入小费箱并填写登记本
119、。收下之小费应立即投入小费箱并填写登记本。收下之小费应立即投入小费箱并填写登记本。(2)(2)(2)(2)小费箱于每日交接及收班时，由当班干部开启点清，统计金额并放小费箱于每日交接及收班时，由当班干部开启点清，统计金额并放小费箱于每日交接及收班时，由当班干部开启点清，统计金额并放小费箱于每日交接及收班时，由当班干部开启点清，统计金额并放至经理室保管，然后统计金额隔日存入银行。至经理室保管，然后统计金额隔日存入银行。至经理室保管，然后统计金额隔日存入银行。至经理室保管，然后统计金额隔日存入银行。(3)(3)(3)(3)小费采公分原则，将发放总额依每人总工时的多寡，平均比例发放。小费采公分原则，将
120、发放总额依每人总工时的多寡，平均比例发放。小费采公分原则，将发放总额依每人总工时的多寡，平均比例发放。小费采公分原则，将发放总额依每人总工时的多寡，平均比例发放。(4)(4)(4)(4)员工须填写小费不私藏切结书，共同维护全体员工之权益。员工须填写小费不私藏切结书，共同维护全体员工之权益。员工须填写小费不私藏切结书，共同维护全体员工之权益。员工须填写小费不私藏切结书，共同维护全体员工之权益。(5)(5)(5)(5)小费私藏者，依切结书规定得以开除，并将当月薪资充为罚金，以小费私藏者，依切结书规定得以开除，并将当月薪资充为罚金，以小费私藏者，依切结书规定得以开除，并将当月薪资充为罚金，以小费私藏
121、者，依切结书规定得以开除，并将当月薪资充为罚金，以示警惕！示警惕！示警惕！示警惕！3939伍状况处理伍状况处理状状状状 况况况况处处处处 理理理理 程程程程 序序序序要求买香烟要求买香烟要求买香烟要求买香烟1.1.1.1.先询问要何种烟先询问要何种烟先询问要何种烟先询问要何种烟请问要那一种牌子？请问要那一种牌子？请问要那一种牌子？请问要那一种牌子？2.2.2.2.需先向客人收现金，并请客人稍候。需先向客人收现金，并请客人稍候。需先向客人收现金，并请客人稍候。需先向客人收现金，并请客人稍候。要求退餐要求退餐要求退餐要求退餐1.1.1.1.先了解原因先了解原因先了解原因先了解原因2.2.2.2.处
122、理口语处理口语处理口语处理口语对不起，马上帮您换一盘。对不起，马上帮您换一盘。对不起，马上帮您换一盘。对不起，马上帮您换一盘。您需要更换别的产品吗？您需要更换别的产品吗？您需要更换别的产品吗？您需要更换别的产品吗？对不起，马上帮您退掉。对不起，马上帮您退掉。对不起，马上帮您退掉。对不起，马上帮您退掉。 （退餐三原则）（退餐三原则）（退餐三原则）（退餐三原则）3.3.3.3.将餐退回厨房告知原因，并通知领班有退换将餐退回厨房告知原因，并通知领班有退换将餐退回厨房告知原因，并通知领班有退换将餐退回厨房告知原因，并通知领班有退换情形。情形。情形。情形。包厢价格挑剔包厢价格挑剔包厢价格挑剔包厢价格挑剔
123、本公司采大众化消费，您可以比较看看。本公司采大众化消费，您可以比较看看。本公司采大众化消费，您可以比较看看。本公司采大众化消费，您可以比较看看。4040伍状况处理伍状况处理要求小姐陪酒要求小姐陪酒要求小姐陪酒要求小姐陪酒对不起！本公司没有提供这项高级的服务。对不起！本公司没有提供这项高级的服务。对不起！本公司没有提供这项高级的服务。对不起！本公司没有提供这项高级的服务。帐单有问题帐单有问题帐单有问题帐单有问题1.1.1.1.餐饮数量有问题时，念出客人所点餐点，并一一清餐饮数量有问题时，念出客人所点餐点，并一一清餐饮数量有问题时，念出客人所点餐点，并一一清餐饮数量有问题时，念出客人所点餐点，并一
124、一清点，若有问题立刻请柜台处理。点，若有问题立刻请柜台处理。点，若有问题立刻请柜台处理。点，若有问题立刻请柜台处理。2.2.2.2.若有其它帐单无法解决，请客人稍候由楼长或干部若有其它帐单无法解决，请客人稍候由楼长或干部若有其它帐单无法解决，请客人稍候由楼长或干部若有其它帐单无法解决，请客人稍候由楼长或干部进包厢处理。进包厢处理。进包厢处理。进包厢处理。未放歌未放歌未放歌未放歌先查看先查看先查看先查看电脑电脑电脑电脑内有无点歌，并请客人踊跃点歌，以利内有无点歌，并请客人踊跃点歌，以利内有无点歌，并请客人踊跃点歌，以利内有无点歌，并请客人踊跃点歌，以利放歌速度，立即出包厢与视听维修人员联络回报其
125、状放歌速度，立即出包厢与视听维修人员联络回报其状放歌速度，立即出包厢与视听维修人员联络回报其状放歌速度，立即出包厢与视听维修人员联络回报其状况。况。况。况。杂杂杂杂 讯讯讯讯确认为噪声时则诚心的向顾客到歉并说明是确认为噪声时则诚心的向顾客到歉并说明是确认为噪声时则诚心的向顾客到歉并说明是确认为噪声时则诚心的向顾客到歉并说明是电脑电脑电脑电脑出出出出问题，请客人多多包涵并改唱其它首歌问题，请客人多多包涵并改唱其它首歌问题，请客人多多包涵并改唱其它首歌问题，请客人多多包涵并改唱其它首歌。记录该歌曲名称并向视听维修人员回报，以利后续记录该歌曲名称并向视听维修人员回报，以利后续记录该歌曲名称并向视听维
126、修人员回报，以利后续记录该歌曲名称并向视听维修人员回报，以利后续检查处理。检查处理。检查处理。检查处理。4141伍状况处理伍状况处理有影无声有影无声有影无声有影无声1.1.1.1.查看面板音量钮是否打开。查看面板音量钮是否打开。查看面板音量钮是否打开。查看面板音量钮是否打开。2.2.2.2.查看扩大机电源是否打开。查看扩大机电源是否打开。查看扩大机电源是否打开。查看扩大机电源是否打开。3.3.3.3.查看扩大机主音量钮，音乐音量钮是否有开启。查看扩大机主音量钮，音乐音量钮是否有开启。查看扩大机主音量钮，音乐音量钮是否有开启。查看扩大机主音量钮，音乐音量钮是否有开启。4.4.4.4.查看扩大机声
127、音线路是否松脱。查看扩大机声音线路是否松脱。查看扩大机声音线路是否松脱。查看扩大机声音线路是否松脱。5.5.5.5.查看喇叭之声音线有无松脱。查看喇叭之声音线有无松脱。查看喇叭之声音线有无松脱。查看喇叭之声音线有无松脱。6.6.6.6.请视听维修人员查看。请视听维修人员查看。请视听维修人员查看。请视听维修人员查看。有声无影有声无影有声无影有声无影1.1.1.1.查看电视电源是否有开。查看电视电源是否有开。查看电视电源是否有开。查看电视电源是否有开。2.2.2.2.查看电视频道是否正确。查看电视频道是否正确。查看电视频道是否正确。查看电视频道是否正确。3.3.3.3.检视电视后影像线有无松脱。检
128、视电视后影像线有无松脱。检视电视后影像线有无松脱。检视电视后影像线有无松脱。4.4.4.4.扩大机后方影像线是否松脱。扩大机后方影像线是否松脱。扩大机后方影像线是否松脱。扩大机后方影像线是否松脱。5.5.5.5.请视听维修人员查看。请视听维修人员查看。请视听维修人员查看。请视听维修人员查看。音爆音爆音爆音爆1.1.1.1.降低音量后立即通知视听维修人员或干部处理。降低音量后立即通知视听维修人员或干部处理。降低音量后立即通知视听维修人员或干部处理。降低音量后立即通知视听维修人员或干部处理。服务铃服务铃服务铃服务铃1.1.1.1.无法动作无法动作无法动作无法动作或或或或无声响无声响无声响无声响时，
129、请查看时，请查看时，请查看时，请查看控制控制控制控制服务铃的服务铃的服务铃的服务铃的电脑电脑电脑电脑电源是电源是电源是电源是否有开否有开否有开否有开，是否当机及电脑喇吧电源与音量是否开启。，是否当机及电脑喇吧电源与音量是否开启。，是否当机及电脑喇吧电源与音量是否开启。，是否当机及电脑喇吧电源与音量是否开启。2.2.2.2.响不停时，查看包厢内服务铃是否凹陷卡住。响不停时，查看包厢内服务铃是否凹陷卡住。响不停时，查看包厢内服务铃是否凹陷卡住。响不停时，查看包厢内服务铃是否凹陷卡住。3.3.3.3.视听维修人员查看。视听维修人员查看。视听维修人员查看。视听维修人员查看。4242伍状况处理伍状况处理
130、麦麦麦麦克克克克风风风风无声时无声时无声时无声时1.1.1.1.查看麦克风开关是否有开。查看麦克风开关是否有开。查看麦克风开关是否有开。查看麦克风开关是否有开。2.2.2.2.查看麦克风音量是否打开查看麦克风音量是否打开查看麦克风音量是否打开查看麦克风音量是否打开( ( ( (面板上面板上面板上面板上) ) ) )。3.3.3.3.查看无线麦克风是否还有电。查看无线麦克风是否还有电。查看无线麦克风是否还有电。查看无线麦克风是否还有电。4.4.4.4.查看扩大机麦克风音量是否打开。查看扩大机麦克风音量是否打开。查看扩大机麦克风音量是否打开。查看扩大机麦克风音量是否打开。5.5.5.5.立即换麦克
131、风或请视听维修人员查看。立即换麦克风或请视听维修人员查看。立即换麦克风或请视听维修人员查看。立即换麦克风或请视听维修人员查看。杂音时杂音时杂音时杂音时1.1.1.1.查看无线麦克风电力是否足够。查看无线麦克风电力是否足够。查看无线麦克风电力是否足够。查看无线麦克风电力是否足够。2.2.2.2.换麦克风或请视听维修人员查看。换麦克风或请视听维修人员查看。换麦克风或请视听维修人员查看。换麦克风或请视听维修人员查看。一大声、一大声、一大声、一大声、一小声一小声一小声一小声1.1.1.1.查看无线麦克风电力是否足够。查看无线麦克风电力是否足够。查看无线麦克风电力是否足够。查看无线麦克风电力是否足够。2
132、.2.2.2.查看扩大机麦克风音量钮是否正常。查看扩大机麦克风音量钮是否正常。查看扩大机麦克风音量钮是否正常。查看扩大机麦克风音量钮是否正常。3.3.3.3.换麦克风或请视听维修人员查看。换麦克风或请视听维修人员查看。换麦克风或请视听维修人员查看。换麦克风或请视听维修人员查看。升降升降升降升降KeyKeyKeyKey1.1.1.1.查看面板按键是否凹陷卡住。查看面板按键是否凹陷卡住。查看面板按键是否凹陷卡住。查看面板按键是否凹陷卡住。2.2.2.2.请视听维修人员查看。请视听维修人员查看。请视听维修人员查看。请视听维修人员查看。切歌铃故障切歌铃故障切歌铃故障切歌铃故障时时时时1.1.1.1.查
133、看是否当时播放查看是否当时播放查看是否当时播放查看是否当时播放为为为为公公公公放歌曲放歌曲放歌曲放歌曲。2.2.2.2.连续卡歌：看是否是客人压到卡歌铃。连续卡歌：看是否是客人压到卡歌铃。连续卡歌：看是否是客人压到卡歌铃。连续卡歌：看是否是客人压到卡歌铃。3.3.3.3.请视听维修人员查看。请视听维修人员查看。请视听维修人员查看。请视听维修人员查看。4343伍状况处理伍状况处理注意事项：注意事项：注意事项：注意事项：1.1.1.1.开启包厢电源时，请先开开启包厢电源时，请先开开启包厢电源时，请先开开启包厢电源时，请先开电脑电脑电脑电脑电源，即贴色豆者，然后再开扩电源，即贴色豆者，然后再开扩电源
134、，即贴色豆者，然后再开扩电源，即贴色豆者，然后再开扩大机、大机、大机、大机、电视电视电视电视电源。电源。电源。电源。二、特殊状况二、特殊状况二、特殊状况二、特殊状况1.1.1.1.电脑电脑电脑电脑当机当机当机当机（包厢）（包厢）（包厢）（包厢）：将：将：将：将电脑电脑电脑电脑之电源重新开关一次，如无法正常之电源重新开关一次，如无法正常之电源重新开关一次，如无法正常之电源重新开关一次，如无法正常使用则立即查看其它空包厢是否正常，如其它包厢正常则马上使用则立即查看其它空包厢是否正常，如其它包厢正常则马上使用则立即查看其它空包厢是否正常，如其它包厢正常则马上使用则立即查看其它空包厢是否正常，如其它包
135、厢正常则马上帮客人换包厢，并帮客人补时间。如果是全馆包厢当机则立刻帮客人换包厢，并帮客人补时间。如果是全馆包厢当机则立刻帮客人换包厢，并帮客人补时间。如果是全馆包厢当机则立刻帮客人换包厢，并帮客人补时间。如果是全馆包厢当机则立刻通知视听维修人员处理，并安抚顾客，告知等候时间，并补偿通知视听维修人员处理，并安抚顾客，告知等候时间，并补偿通知视听维修人员处理，并安抚顾客，告知等候时间，并补偿通知视听维修人员处理，并安抚顾客，告知等候时间，并补偿等候之时间。等候之时间。等候之时间。等候之时间。2.2.2.2.拒绝付账：客人拒绝付款大略可分为：拒绝付账：客人拒绝付款大略可分为：拒绝付账：客人拒绝付款大
136、略可分为：拒绝付账：客人拒绝付款大略可分为：(1)(1)(1)(1)播放歌曲之问题：有点的歌很少放，未点的歌一直放，或是播放歌曲之问题：有点的歌很少放，未点的歌一直放，或是播放歌曲之问题：有点的歌很少放，未点的歌一直放，或是播放歌曲之问题：有点的歌很少放，未点的歌一直放，或是重复放歌，此时就应该向客人和缓地解释，可能是重复放歌，此时就应该向客人和缓地解释，可能是重复放歌，此时就应该向客人和缓地解释，可能是重复放歌，此时就应该向客人和缓地解释，可能是电脑电脑电脑电脑接收讯接收讯接收讯接收讯号时发生错误，并向客人道歉，让客人再追加几首歌，以缓和号时发生错误，并向客人道歉，让客人再追加几首歌，以缓和
137、号时发生错误，并向客人道歉，让客人再追加几首歌，以缓和号时发生错误，并向客人道歉，让客人再追加几首歌，以缓和客人之情绪。客人之情绪。客人之情绪。客人之情绪。(2)(2)(2)(2)客人认为服务太差：此时应立即先行道歉，并再通知干部前客人认为服务太差：此时应立即先行道歉，并再通知干部前客人认为服务太差：此时应立即先行道歉，并再通知干部前客人认为服务太差：此时应立即先行道歉，并再通知干部前来正式道歉、倾听顾客抱怨并补偿顾客。来正式道歉、倾听顾客抱怨并补偿顾客。来正式道歉、倾听顾客抱怨并补偿顾客。来正式道歉、倾听顾客抱怨并补偿顾客。(3)(3)(3)(3)无钱付帐：通知干部处理。无钱付帐：通知干部处
138、理。无钱付帐：通知干部处理。无钱付帐：通知干部处理。4444伍状况处理伍状况处理3.3.3.3.赖帐：这种情况需查明原因，大部分和消费情形不明膫或酒类瓶赖帐：这种情况需查明原因，大部分和消费情形不明膫或酒类瓶赖帐：这种情况需查明原因，大部分和消费情形不明膫或酒类瓶赖帐：这种情况需查明原因，大部分和消费情形不明膫或酒类瓶数、小菜数量、果汁数量有关。若是消费情形，则告知领台在数、小菜数量、果汁数量有关。若是消费情形，则告知领台在数、小菜数量、果汁数量有关。若是消费情形，则告知领台在数、小菜数量、果汁数量有关。若是消费情形，则告知领台在消费介绍时应仔细让客人明消费介绍时应仔细让客人明消费介绍时应仔细
139、让客人明消费介绍时应仔细让客人明了了了了及开房单上皆有明确说明及开房单上皆有明确说明及开房单上皆有明确说明及开房单上皆有明确说明。若是。若是。若是。若是酒瓶数等有出入，则需教育外场人员酒瓶数等有出入，则需教育外场人员酒瓶数等有出入，则需教育外场人员酒瓶数等有出入，则需教育外场人员未结帐之未结帐之未结帐之未结帐之空瓶不能收出空瓶不能收出空瓶不能收出空瓶不能收出，以便查验，防止赖帐。以便查验，防止赖帐。以便查验，防止赖帐。以便查验，防止赖帐。4.4.4.4.要求签帐：可向客人解释，这是本公司规定，一律收现，不便之要求签帐：可向客人解释，这是本公司规定，一律收现，不便之要求签帐：可向客人解释，这是本
140、公司规定，一律收现，不便之要求签帐：可向客人解释，这是本公司规定，一律收现，不便之处，敬请原谅。处，敬请原谅。处，敬请原谅。处，敬请原谅。5.5.5.5.客人滋事打架：现场人员应先撤走危险物品客人滋事打架：现场人员应先撤走危险物品客人滋事打架：现场人员应先撤走危险物品客人滋事打架：现场人员应先撤走危险物品（刀具、灭火器（刀具、灭火器（刀具、灭火器（刀具、灭火器.），并同时通知干部，干部应立即到达现场，指导人员疏散避开，并同时通知干部，干部应立即到达现场，指导人员疏散避开，并同时通知干部，干部应立即到达现场，指导人员疏散避开，并同时通知干部，干部应立即到达现场，指导人员疏散避开，待缓和后，再婉转
141、的请客人买单。如事态严重，则立即通报管待缓和后，再婉转的请客人买单。如事态严重，则立即通报管待缓和后，再婉转的请客人买单。如事态严重，则立即通报管待缓和后，再婉转的请客人买单。如事态严重，则立即通报管区区区区公安公安公安公安处理，以人员安全为第一考虑。处理，以人员安全为第一考虑。处理，以人员安全为第一考虑。处理，以人员安全为第一考虑。6.6.6.6.停电：当发生停电时，外场人员应立即进入包厢安抚客人，并检停电：当发生停电时，外场人员应立即进入包厢安抚客人，并检停电：当发生停电时，外场人员应立即进入包厢安抚客人，并检停电：当发生停电时，外场人员应立即进入包厢安抚客人，并检查紧急造明灯是否都处于正
142、常使用状态，另外楼层负责人应将查紧急造明灯是否都处于正常使用状态，另外楼层负责人应将查紧急造明灯是否都处于正常使用状态，另外楼层负责人应将查紧急造明灯是否都处于正常使用状态，另外楼层负责人应将总电源关闭，以防突然供电时，造成短路，另外亦应注明停电总电源关闭，以防突然供电时，造成短路，另外亦应注明停电总电源关闭，以防突然供电时，造成短路，另外亦应注明停电总电源关闭，以防突然供电时，造成短路，另外亦应注明停电时间，以防长时间停电所衍生之帐单问题，并立即使用广播系时间，以防长时间停电所衍生之帐单问题，并立即使用广播系时间，以防长时间停电所衍生之帐单问题，并立即使用广播系时间，以防长时间停电所衍生之帐
143、单问题，并立即使用广播系统，以让客人了解断电原因及何时恢复供电，方能适度安抚客统，以让客人了解断电原因及何时恢复供电，方能适度安抚客统，以让客人了解断电原因及何时恢复供电，方能适度安抚客统，以让客人了解断电原因及何时恢复供电，方能适度安抚客人，并应于出口看守，以防跑单及设备流失之情况。人，并应于出口看守，以防跑单及设备流失之情况。人，并应于出口看守，以防跑单及设备流失之情况。人，并应于出口看守，以防跑单及设备流失之情况。( ( ( (干部此时干部此时干部此时干部此时应打电话寻问电力公司状况，并将所知情况完整的通知店经理应打电话寻问电力公司状况，并将所知情况完整的通知店经理应打电话寻问电力公司状
144、况，并将所知情况完整的通知店经理应打电话寻问电力公司状况，并将所知情况完整的通知店经理) ) ) )4545伍状况处理伍状况处理7.7.火灾逃生：火灾逃生：火灾逃生：火灾逃生：期能防范灾害未然，公司于每一墙角设有防火设备，并在各楼期能防范灾害未然，公司于每一墙角设有防火设备，并在各楼期能防范灾害未然，公司于每一墙角设有防火设备，并在各楼期能防范灾害未然，公司于每一墙角设有防火设备，并在各楼层之靠窗包厢，皆安置有逃生设备，以便于灾害发生时，能迅层之靠窗包厢，皆安置有逃生设备，以便于灾害发生时，能迅层之靠窗包厢，皆安置有逃生设备，以便于灾害发生时，能迅层之靠窗包厢，皆安置有逃生设备，以便于灾害发生
145、时，能迅速疏散客人，以保障消费者之生命财产安全。速疏散客人，以保障消费者之生命财产安全。速疏散客人，以保障消费者之生命财产安全。速疏散客人，以保障消费者之生命财产安全。8.8.临检：依临检单位需求给予配合，例如：查看顾客证件等。临检：依临检单位需求给予配合，例如：查看顾客证件等。临检：依临检单位需求给予配合，例如：查看顾客证件等。临检：依临检单位需求给予配合，例如：查看顾客证件等。9.9.政府机关到店消费：应立即通知干部，并请大厅稍坐；如要直政府机关到店消费：应立即通知干部，并请大厅稍坐；如要直政府机关到店消费：应立即通知干部，并请大厅稍坐；如要直政府机关到店消费：应立即通知干部，并请大厅稍坐
146、；如要直接进包厢应以第一顺位带客，事后告知干部哪间包厢。接进包厢应以第一顺位带客，事后告知干部哪间包厢。接进包厢应以第一顺位带客，事后告知干部哪间包厢。接进包厢应以第一顺位带客，事后告知干部哪间包厢。10.10.同业到店捣乱：应以平常心面对，如有所刁难之事情，立即同业到店捣乱：应以平常心面对，如有所刁难之事情，立即同业到店捣乱：应以平常心面对，如有所刁难之事情，立即同业到店捣乱：应以平常心面对，如有所刁难之事情，立即回报干部处理。回报干部处理。回报干部处理。回报干部处理。 4646陆附件陆附件一、米乐星消费一览表一、米乐星消费一览表一、米乐星消费一览表一、米乐星消费一览表欢唱费：现采包厢计时计
147、费方式，每小时欢唱费：欢唱费：现采包厢计时计费方式，每小时欢唱费：欢唱费：现采包厢计时计费方式，每小时欢唱费：欢唱费：现采包厢计时计费方式，每小时欢唱费：包房型态包房型态包房型态包房型态包房类型包房类型包房类型包房类型人数人数人数人数价格价格价格价格备注备注备注备注迷你迷你迷你迷你MINIMINIMINIMINI房房房房24242424人人人人80808080元元元元/ / / /小时小时小时小时不设最低消费额不设最低消费额不设最低消费额不设最低消费额不计人头费不计人头费不计人头费不计人头费附设便利超商，可自由选购附设便利超商，可自由选购附设便利超商，可自由选购附设便利超商，可自由选购谢绝自带
148、酒类饮料、食品谢绝自带酒类饮料、食品谢绝自带酒类饮料、食品谢绝自带酒类饮料、食品豪华豪华豪华豪华小包房小包房小包房小包房46464646人人人人120120120120元元元元/ / / /小时小时小时小时中包房中包房中包房中包房79797979人人人人150150150150元元元元/ / / /小时小时小时小时大包房大包房大包房大包房1012101210121012人人人人180180180180元元元元/ / / /小时小时小时小时PartyPartyPartyParty包包包包2025202520252025人人人人250250250250元元元元/ / / /小时小时小时小时VIPV
149、IPVIPVIP中包房中包房中包房中包房79797979人人人人160160160160元元元元/ / / /小时小时小时小时大包房大包房大包房大包房1012101210121012人人人人200200200200元元元元/ / / /小时小时小时小时复合包房复合包房复合包房复合包房1215121512151215人人人人240240240240元元元元/ / / /小时小时小时小时PartyPartyPartyParty包包包包2025202520252025人人人人280280280280元元元元/ / / /小时小时小时小时DiscoDisco包包包包2530253025302530人人
150、人人320320320320元元元元/ / / /小时小时小时小时尊爵包尊爵包尊爵包尊爵包3040304030403040人人人人360360360360元元元元/ / / /小时小时小时小时4747陆附件陆附件包厢各时段消费一览表：包厢各时段消费一览表：包厢各时段消费一览表：包厢各时段消费一览表： 消费规定消费规定消费规定消费规定1.1.1.1.基本消费以一小时为基准，超过一小时以分钟计。基本消费以一小时为基准，超过一小时以分钟计。基本消费以一小时为基准，超过一小时以分钟计。基本消费以一小时为基准，超过一小时以分钟计。包房型包房型包房型包房型態態態態包房類型包房類型包房類型包房類型12:00
151、19:0012:0019:0012:0019:0012:0019:0019:0024:0019:0024:0019:0024:0019:0024:0024:0005:0024:0005:0024:0005:0024:0005:00平日平日平日平日週五週五週五週五週六週六週六週六週日週日週日週日平日平日平日平日週五週五週五週五週六週六週六週六週日週日週日週日平日平日平日平日週五週五週五週五週六週六週六週六週日週日週日週日迷你迷你迷你迷你MINIMINIMINIMINI房房房房1818181818181818383838383838383848484848585858585858585848484
152、84818181818383838383838383818181818豪華豪華豪華豪華小包房小包房小包房小包房363636363636363662626262626262626868686878787878787878786868686836363636626262626262626236363636中包房中包房中包房中包房46464646464646468282828282828282989898981081081081081081081081089898989846464646828282828282828246464646大包房大包房大包房大包房565656565656565610210
153、21021021021021021021181181181181281281281281281281281281181181181185656565610210210210210210210210256565656PartyPartyPartyParty包包包包76767676767676761381381381381381381381381581581581581781781781781781781781781581581581587676767613813813813813813813813876767676VIPVIPVIPVIP中包房中包房中包房中包房52525252525252529
154、89898989898989810810810810812812812812812812812812810810810810852525252989898989898989852525252大包房大包房大包房大包房62626262626262621081081081081081081081081281281281281481481481481481481481481281281281286262626210810810810810810810810862626262複合包房複合包房複合包房複合包房7272727272727272128128128128128128128128148148148
155、1481681681681681681681681681481481481487272727212812812812812812812812872727272PartyPartyPartyParty包包包包82828282828282821481481481481481481481481681681681681881881881881881881881881681681681688282828214814814814814814814814882828282DiscoDiscoDiscoDisco包包包包929292929292929216816816816816816816816819819
156、81981982282282282282282282282281981981981989292929216816816816816816816816892929292尊爵包尊爵包尊爵包尊爵包1021021021021021021021021881881881881881881881882282282282282582582582582582582582582282282282281021021021021881881881881881881881881021021021024848陆附件陆附件方方方方 法法法法说说说说 辞辞辞辞情况反应情况反应情况反应情况反应最后通牒最后通牒最后通牒最后通牒我
157、们的不错，只剩下最后几客我们的不错，只剩下最后几客我们的不错，只剩下最后几客我们的不错，只剩下最后几客的份量哦！的份量哦！的份量哦！的份量哦！面对优柔寡断的客人犹豫时。面对优柔寡断的客人犹豫时。面对优柔寡断的客人犹豫时。面对优柔寡断的客人犹豫时。延续服务延续服务延续服务延续服务先生您的啤酒已喝完，我帮您把罐子先生您的啤酒已喝完，我帮您把罐子先生您的啤酒已喝完，我帮您把罐子先生您的啤酒已喝完，我帮您把罐子收好，顺便再来半打啤酒如何？收好，顺便再来半打啤酒如何？收好，顺便再来半打啤酒如何？收好，顺便再来半打啤酒如何？促发客人的消费意识，继续消费。促发客人的消费意识，继续消费。促发客人的消费意识，继
158、续消费。促发客人的消费意识，继续消费。以诚待客以诚待客以诚待客以诚待客现在不是西瓜的季节，建议您点盘什现在不是西瓜的季节，建议您点盘什现在不是西瓜的季节，建议您点盘什现在不是西瓜的季节，建议您点盘什锦水果。锦水果。锦水果。锦水果。随时随地为客人着想。随时随地为客人着想。随时随地为客人着想。随时随地为客人着想。设定理由设定理由设定理由设定理由小姐！小姐！小姐！小姐！彭大海彭大海彭大海彭大海可以爽声润喉可以爽声润喉可以爽声润喉可以爽声润喉, , , ,要不要点要不要点要不要点要不要点一壶呢？一壶呢？一壶呢？一壶呢？使其失去反抗，刺激其相信。使其失去反抗，刺激其相信。使其失去反抗，刺激其相信。使其失
159、去反抗，刺激其相信。设身处地设身处地设身处地设身处地如果我是您的话，我会点什锦水果，如果我是您的话，我会点什锦水果，如果我是您的话，我会点什锦水果，如果我是您的话，我会点什锦水果，量多又便宜。量多又便宜。量多又便宜。量多又便宜。暂时交换角色，使其发生错觉而被说服。暂时交换角色，使其发生错觉而被说服。暂时交换角色，使其发生错觉而被说服。暂时交换角色，使其发生错觉而被说服。各取所需各取所需各取所需各取所需小弟弟，要不要喝汔水，很好喝哦！小弟弟，要不要喝汔水，很好喝哦！小弟弟，要不要喝汔水，很好喝哦！小弟弟，要不要喝汔水，很好喝哦！依客人的喜好及年龄层，进行建议促销。依客人的喜好及年龄层，进行建议促
160、销。依客人的喜好及年龄层，进行建议促销。依客人的喜好及年龄层，进行建议促销。关心对方关心对方关心对方关心对方需不需要点一份热茶，好解酒呢？需不需要点一份热茶，好解酒呢？需不需要点一份热茶，好解酒呢？需不需要点一份热茶，好解酒呢？关心对方，缩短距离。关心对方，缩短距离。关心对方，缩短距离。关心对方，缩短距离。断断断断 定定定定 法法法法先生、小姐是要点酒吗？那您也需要先生、小姐是要点酒吗？那您也需要先生、小姐是要点酒吗？那您也需要先生、小姐是要点酒吗？那您也需要一些小菜啰！一些小菜啰！一些小菜啰！一些小菜啰！增加其心理导向被判定的方向。增加其心理导向被判定的方向。增加其心理导向被判定的方向。增加
161、其心理导向被判定的方向。招招招招 牌牌牌牌 法法法法先生、小姐！先生、小姐！先生、小姐！先生、小姐！是本公司的招牌小菜，是本公司的招牌小菜，是本公司的招牌小菜，是本公司的招牌小菜，您不吃就太可惜了！您不吃就太可惜了！您不吃就太可惜了！您不吃就太可惜了！第一法则。第一法则。第一法则。第一法则。二、促销技巧与时机二、促销技巧与时机二、促销技巧与时机二、促销技巧与时机1.1.1.1.促销技巧：保持微笑、热忱及适当的肢体语言以拉近与顾客的距离！促销技巧：保持微笑、热忱及适当的肢体语言以拉近与顾客的距离！促销技巧：保持微笑、热忱及适当的肢体语言以拉近与顾客的距离！促销技巧：保持微笑、热忱及适当的肢体语言
162、以拉近与顾客的距离！4949陆附件陆附件2.2.2.2.促销与清理桌面的时机点促销与清理桌面的时机点促销与清理桌面的时机点促销与清理桌面的时机点 5050陆附件陆附件杯类与酒杯类与酒杯类与酒杯类与酒/ / / /饮料类搭配使用方式饮料类搭配使用方式饮料类搭配使用方式饮料类搭配使用方式 ： 杯的种类杯的种类杯的种类杯的种类酒酒酒酒 / / / /饮饮饮饮 料料料料 的的的的 种种种种 类类类类白兰地杯白兰地杯白兰地杯白兰地杯白兰地，如轩尼斯、人头马、马爹利等之白兰地，如轩尼斯、人头马、马爹利等之白兰地，如轩尼斯、人头马、马爹利等之白兰地，如轩尼斯、人头马、马爹利等之VSOPVSOPVSOPVSO
163、P，XO XO XO XO 。威士忌杯威士忌杯威士忌杯威士忌杯威士忌、伏特加，如起瓦士威士忌、伏特加，如起瓦士威士忌、伏特加，如起瓦士威士忌、伏特加，如起瓦士（12121212年、年、年、年、21212121年）年）年）年）、约翰、约翰、约翰、约翰走路走路走路走路（黑方、红方）（黑方、红方）（黑方、红方）（黑方、红方）。洋酒公杯洋酒公杯洋酒公杯洋酒公杯以上洋酒，加冰块稀释用。以上洋酒，加冰块稀释用。以上洋酒，加冰块稀释用。以上洋酒，加冰块稀释用。红酒杯红酒杯红酒杯红酒杯红酒，各厂牌红酒。红酒，各厂牌红酒。红酒，各厂牌红酒。红酒，各厂牌红酒。白酒杯白酒杯白酒杯白酒杯白酒，各厂牌白酒。白酒，各厂牌
164、白酒。白酒，各厂牌白酒。白酒，各厂牌白酒。啤酒杯啤酒杯啤酒杯啤酒杯啤酒，各厂牌啤酒。啤酒，各厂牌啤酒。啤酒，各厂牌啤酒。啤酒，各厂牌啤酒。克林杯克林杯克林杯克林杯调酒类，各类调酒如长岛冰茶、琴汤尼等。调酒类，各类调酒如长岛冰茶、琴汤尼等。调酒类，各类调酒如长岛冰茶、琴汤尼等。调酒类，各类调酒如长岛冰茶、琴汤尼等。果汁杯果汁杯果汁杯果汁杯鲜榨果汁类、蛋蜜汁、芬兰汁、冰沙。鲜榨果汁类、蛋蜜汁、芬兰汁、冰沙。鲜榨果汁类、蛋蜜汁、芬兰汁、冰沙。鲜榨果汁类、蛋蜜汁、芬兰汁、冰沙。水水水水 杯杯杯杯提供候客饮料、提供候客饮料、提供候客饮料、提供候客饮料、VIPVIPVIPVIP包厢提供开水服务使用。包厢提
165、供开水服务使用。包厢提供开水服务使用。包厢提供开水服务使用。5151陆附件陆附件杯类与酒杯类与酒杯类与酒杯类与酒/ / / /饮料类搭配使用方式饮料类搭配使用方式饮料类搭配使用方式饮料类搭配使用方式 ： 杯的种类杯的种类杯的种类杯的种类酒酒酒酒 / / / /饮饮饮饮 料料料料 的的的的 种种种种 类类类类扎扎扎扎 壶壶壶壶大扎壶用于红酒加冰块稀释或汽水调味用，小札壶大扎壶用于红酒加冰块稀释或汽水调味用，小札壶大扎壶用于红酒加冰块稀释或汽水调味用，小札壶大扎壶用于红酒加冰块稀释或汽水调味用，小札壶分装方便顾客倒酒使用。分装方便顾客倒酒使用。分装方便顾客倒酒使用。分装方便顾客倒酒使用。白白白白
166、壶壶壶壶水吧工作使用。水吧工作使用。水吧工作使用。水吧工作使用。水果盘水果盘水果盘水果盘什锦水果用。什锦水果用。什锦水果用。什锦水果用。水果叉水果叉水果叉水果叉什锦水果用。什锦水果用。什锦水果用。什锦水果用。纸纸纸纸 杯杯杯杯超市贩卖用。超市贩卖用。超市贩卖用。超市贩卖用。5252陆附件陆附件建议顾客各项酒类调配方法：建议顾客各项酒类调配方法：建议顾客各项酒类调配方法：建议顾客各项酒类调配方法： 啤酒：话梅啤酒：话梅啤酒：话梅啤酒：话梅红酒：雪碧、汽水、冰块红酒：雪碧、汽水、冰块红酒：雪碧、汽水、冰块红酒：雪碧、汽水、冰块白酒：话梅、热开水白酒：话梅、热开水白酒：话梅、热开水白酒：话梅、热开水
167、威士忌：绿茶、冰块威士忌：绿茶、冰块威士忌：绿茶、冰块威士忌：绿茶、冰块白兰地：冰块白兰地：冰块白兰地：冰块白兰地：冰块伏特加：柠檬片、汽水、矿泉水、冰块伏特加：柠檬片、汽水、矿泉水、冰块伏特加：柠檬片、汽水、矿泉水、冰块伏特加：柠檬片、汽水、矿泉水、冰块 送餐标准时间：送餐标准时间： 时段时段时段时段品项品项品项品项尖峰尖峰离峰离峰果汁、冰沙果汁、冰沙果汁、冰沙果汁、冰沙10101010分钟分钟分钟分钟8 8 8 8分钟分钟分钟分钟什锦果盘什锦果盘什锦果盘什锦果盘15151515分钟分钟分钟分钟12121212分钟分钟分钟分钟季节果盘季节果盘季节果盘季节果盘12121212分钟分钟分钟分钟8
168、 8 8 8分钟分钟分钟分钟代购物品代购物品代购物品代购物品8 8 8 8分钟分钟分钟分钟5 5 5 5分钟分钟分钟分钟5353陆附件陆附件餐具一次定位：餐具一次定位：餐具一次定位：餐具一次定位： 酒杯置于贵宾正前方，离桌沿酒杯置于贵宾正前方，离桌沿酒杯置于贵宾正前方，离桌沿酒杯置于贵宾正前方，离桌沿10101010公分公分公分公分 水杯置于贵宾右前方，离桌沿水杯置于贵宾右前方，离桌沿水杯置于贵宾右前方，离桌沿水杯置于贵宾右前方，离桌沿10101010公分公分公分公分 白盘置于大理石桌中央白盘置于大理石桌中央白盘置于大理石桌中央白盘置于大理石桌中央 大扎壶置于大理石桌中央，小扎壶置于大札壶两侧
169、大扎壶置于大理石桌中央，小扎壶置于大札壶两侧大扎壶置于大理石桌中央，小扎壶置于大札壶两侧大扎壶置于大理石桌中央，小扎壶置于大札壶两侧15151515公分处，离桌沿公分处，离桌沿公分处，离桌沿公分处，离桌沿20202020公分公分公分公分产品一次定位：产品一次定位：产品一次定位：产品一次定位： 啤酒饮料类：啤酒饮料类：啤酒饮料类：啤酒饮料类： 依依依依听听听听数平均协助顾客摆放于外桌边数平均协助顾客摆放于外桌边数平均协助顾客摆放于外桌边数平均协助顾客摆放于外桌边10101010公分处，每六艼摆成一个三角形，如为公分处，每六艼摆成一个三角形，如为公分处，每六艼摆成一个三角形，如为公分处，每六艼摆成
170、一个三角形，如为每人一艼则置于酒每人一艼则置于酒每人一艼则置于酒每人一艼则置于酒（水）（水）（水）（水）杯右边离酒杯杯右边离酒杯杯右边离酒杯杯右边离酒杯5 5 5 5公分处。公分处。公分处。公分处。 果汁类：果汁类：果汁类：果汁类： 置于贵宾正前方，离桌边置于贵宾正前方，离桌边置于贵宾正前方，离桌边置于贵宾正前方，离桌边10101010公分处，切记不可抓杯沿。公分处，切记不可抓杯沿。公分处，切记不可抓杯沿。公分处，切记不可抓杯沿。 果盘类：果盘类：果盘类：果盘类： 置于桌子中央，如为单桌点两盘以上应以桌子中心点平均左右摆放，摆放置于桌子中央，如为单桌点两盘以上应以桌子中心点平均左右摆放，摆放置
171、于桌子中央，如为单桌点两盘以上应以桌子中心点平均左右摆放，摆放置于桌子中央，如为单桌点两盘以上应以桌子中心点平均左右摆放，摆放时应注意平放，手指不可接触水果。红白酒：依瓶数置于桌子正中央，时应注意平放，手指不可接触水果。红白酒：依瓶数置于桌子正中央，时应注意平放，手指不可接触水果。红白酒：依瓶数置于桌子正中央，时应注意平放，手指不可接触水果。红白酒：依瓶数置于桌子正中央，（如已有其它产品则摆至靠近主位之位置）（如已有其它产品则摆至靠近主位之位置）（如已有其它产品则摆至靠近主位之位置）（如已有其它产品则摆至靠近主位之位置） 关东煮：关东煮：关东煮：关东煮： 置于桌子中央，如为单桌点两盘以上应以桌
172、子中心点平均左右摆放，摆放置于桌子中央，如为单桌点两盘以上应以桌子中心点平均左右摆放，摆放置于桌子中央，如为单桌点两盘以上应以桌子中心点平均左右摆放，摆放置于桌子中央，如为单桌点两盘以上应以桌子中心点平均左右摆放，摆放时应平放，手指不可接触食物。时应平放，手指不可接触食物。时应平放，手指不可接触食物。时应平放，手指不可接触食物。 5454陆附件陆附件产品排法：产品排法：产品排法：产品排法： 包厢包厢包厢包厢 品项品项品项品项一组式一组式一组式一组式二组式二组式二组式二组式三组式三组式三组式三组式四组式四组式四组式四组式每人一每人一每人一每人一听听听听 置于酒杯右侧置于酒杯右侧置于酒杯右侧置于酒
173、杯右侧5 5 5 5公公公公分处分处分处分处置于酒杯右侧置于酒杯右侧置于酒杯右侧置于酒杯右侧5 5 5 5公分处公分处公分处公分处置于酒杯右侧置于酒杯右侧置于酒杯右侧置于酒杯右侧5 5 5 5公分公分公分公分处处处处置于酒杯右侧置于酒杯右侧置于酒杯右侧置于酒杯右侧5 5 5 5公公公公分处分处分处分处6 6 6 6听听听听 置于桌子中央离置于桌子中央离置于桌子中央离置于桌子中央离外桌沿外桌沿外桌沿外桌沿10101010公分处公分处公分处公分处摆成一各三角形摆成一各三角形摆成一各三角形摆成一各三角形各摆各摆各摆各摆3 3 3 3听听听听置于桌置于桌置于桌置于桌子中央离外桌沿子中央离外桌沿子中央离
174、外桌沿子中央离外桌沿10101010公分处摆成一公分处摆成一公分处摆成一公分处摆成一各三角形各三角形各三角形各三角形各摆各摆各摆各摆2 2 2 2听听听听置于主桌，同一置于主桌，同一置于主桌，同一置于主桌，同一组式摆法组式摆法组式摆法组式摆法12121212听听听听 置于桌子两侧，置于桌子两侧，置于桌子两侧，置于桌子两侧，离外桌沿离外桌沿离外桌沿离外桌沿10101010公分公分公分公分处摆成处摆成处摆成处摆成2 2 2 2个三角形个三角形个三角形个三角形每桌摆每桌摆每桌摆每桌摆6 6 6 6听听听听，同，同，同，同一组式（一组式（一组式（一组式（6 6 6 6听听听听）每桌摆每桌摆每桌摆每桌摆
175、4 4 4 4听听听听，置于桌，置于桌，置于桌，置于桌子中央离外桌沿子中央离外桌沿子中央离外桌沿子中央离外桌沿10101010公分成正方形公分成正方形公分成正方形公分成正方形每桌摆每桌摆每桌摆每桌摆3 3 3 3听听听听，置于，置于，置于，置于桌子中央离外桌桌子中央离外桌桌子中央离外桌桌子中央离外桌沿沿沿沿 10101010公分成三角公分成三角公分成三角公分成三角形形形形18181818听听听听拿拿拿拿6 6 6 6听听听听置于桌子中置于桌子中置于桌子中置于桌子中央离外桌沿央离外桌沿央离外桌沿央离外桌沿10101010公公公公分处摆成一各三分处摆成一各三分处摆成一各三分处摆成一各三角形，其余先
176、帮角形，其余先帮角形，其余先帮角形，其余先帮顾客摆在沙发边顾客摆在沙发边顾客摆在沙发边顾客摆在沙发边主桌摆主桌摆主桌摆主桌摆12121212听听听听成两成两成两成两个三角形，另一个三角形，另一个三角形，另一个三角形，另一桌摆桌摆桌摆桌摆6 6 6 6听听听听（同一（同一（同一（同一组式组式组式组式6.126.126.126.12听听听听摆法）摆法）摆法）摆法）每桌摆每桌摆每桌摆每桌摆6 6 6 6听听听听，同一组，同一组，同一组，同一组式式式式6 6 6 6听听听听摆法摆法摆法摆法主桌摆主桌摆主桌摆主桌摆6 6 6 6听听听听，其余，其余，其余，其余各摆各摆各摆各摆4 4 4 4听听听听（同三
177、组（同三组（同三组（同三组式式式式12121212听听听听摆法）摆法）摆法）摆法） 24242424听听听听同同同同18181818听听听听摆法摆法摆法摆法各摆各摆各摆各摆12121212听听听听，同一，同一，同一，同一组式组式组式组式12121212听听听听摆法摆法摆法摆法同二组式同二组式同二组式同二组式18181818听听听听摆法摆法摆法摆法（多一桌摆（多一桌摆（多一桌摆（多一桌摆6 6 6 6听听听听）每桌摆每桌摆每桌摆每桌摆6 6 6 6听听听听，同一，同一，同一，同一组式组式组式组式6 6 6 6听听听听摆法摆法摆法摆法5555陆附件陆附件四、顾客抱怨之处理：四、顾客抱怨之处理：四、
178、顾客抱怨之处理：四、顾客抱怨之处理：处理顾客抱怨的好处：处理顾客抱怨的好处：处理顾客抱怨的好处：处理顾客抱怨的好处：(1)(1)(1)(1)自我成长的机会自我成长的机会自我成长的机会自我成长的机会(2)(2)(2)(2)提供再次服务的机会提供再次服务的机会提供再次服务的机会提供再次服务的机会(3)(3)(3)(3)强化顾客忠诚度强化顾客忠诚度强化顾客忠诚度强化顾客忠诚度处理抱怨事件的态度：处理抱怨事件的态度：处理抱怨事件的态度：处理抱怨事件的态度：(1)(1)(1)(1)利用目光接触。利用目光接触。利用目光接触。利用目光接触。(2)(2)(2)(2)不要打断客人讲话。不要打断客人讲话。不要打断
179、客人讲话。不要打断客人讲话。(3)(3)(3)(3)语气态度要尊敬客人。语气态度要尊敬客人。语气态度要尊敬客人。语气态度要尊敬客人。(4)(4)(4)(4)真诚道歉。真诚道歉。真诚道歉。真诚道歉。5656陆附件陆附件处理抱怨事件的原则：处理抱怨事件的原则：处理抱怨事件的原则：处理抱怨事件的原则：(1)(1)(1)(1)保持冷静，不要争执，用心体谅与了解。保持冷静，不要争执，用心体谅与了解。保持冷静，不要争执，用心体谅与了解。保持冷静，不要争执，用心体谅与了解。(2)(2)(2)(2)多倾听、少多倾听、少多倾听、少多倾听、少辩辩辩辩解，用心体谅与了解。解，用心体谅与了解。解，用心体谅与了解。解，
180、用心体谅与了解。(3)(3)(3)(3)探询顾客希望解决的办法。探询顾客希望解决的办法。探询顾客希望解决的办法。探询顾客希望解决的办法。(4)(4)(4)(4)提出解决的办法并征求他的同意。提出解决的办法并征求他的同意。提出解决的办法并征求他的同意。提出解决的办法并征求他的同意。(5)(5)(5)(5)顾客不接受时，请他自行提出希望的解决方式。顾客不接受时，请他自行提出希望的解决方式。顾客不接受时，请他自行提出希望的解决方式。顾客不接受时，请他自行提出希望的解决方式。(6)(6)(6)(6)将顾客抱怨视为礼物。将顾客抱怨视为礼物。将顾客抱怨视为礼物。将顾客抱怨视为礼物。(7)(7)(7)(7)
181、于分钟内给予客人答复。于分钟内给予客人答复。于分钟内给予客人答复。于分钟内给予客人答复。 5757陆附件陆附件外场员工守则外场员工守则1.1.1.1.尊重客人尊重客人尊重客人尊重客人, , , ,常带微笑常带微笑常带微笑常带微笑, , , ,语音语音语音语音, , , ,语调清晰语调清晰语调清晰语调清晰, , , ,甜美甜美甜美甜美, , , ,热情的招呼。热情的招呼。热情的招呼。热情的招呼。2.2.2.2.仔细聆听客人说话仔细聆听客人说话仔细聆听客人说话仔细聆听客人说话, , , ,随时留意客人动态随时留意客人动态随时留意客人动态随时留意客人动态, , , ,并主动提供服务。并主动提供服务。
182、并主动提供服务。并主动提供服务。3.3.3.3.主动提供活动信息。主动提供活动信息。主动提供活动信息。主动提供活动信息。4.4.4.4.出清包厢速度出清包厢速度出清包厢速度出清包厢速度; ; ; ;大包厢大包厢大包厢大包厢7 7 7 7分钟分钟分钟分钟, , , ,中包厢中包厢中包厢中包厢5 5 5 5分钟分钟分钟分钟, , , ,小包厢小包厢小包厢小包厢3 3 3 3分钟。分钟。分钟。分钟。5.5.5.5.服务铃服务铃服务铃服务铃30303030秒内进入包厢，问题秒内进入包厢，问题秒内进入包厢，问题秒内进入包厢，问题3 3 3 3分钟内给予回复具体的处理状况。分钟内给予回复具体的处理状况。分
183、钟内给予回复具体的处理状况。分钟内给予回复具体的处理状况。6.6.6.6.送进包厢杯子应干净无味送进包厢杯子应干净无味送进包厢杯子应干净无味送进包厢杯子应干净无味, , , ,不得缺口不得缺口不得缺口不得缺口, , , ,及滴水状态。及滴水状态。及滴水状态。及滴水状态。7.7.7.7.送杯时不可手抓杯沿送杯时不可手抓杯沿送杯时不可手抓杯沿送杯时不可手抓杯沿, , , ,杯子不可重叠杯子不可重叠杯子不可重叠杯子不可重叠, , , ,手指不可露出托盘手指不可露出托盘手指不可露出托盘手指不可露出托盘, , , ,重物须两手拖。重物须两手拖。重物须两手拖。重物须两手拖。8.8.8.8.凡进入包厢不可空
184、手而归，须帮客人清理桌面。凡进入包厢不可空手而归，须帮客人清理桌面。凡进入包厢不可空手而归，须帮客人清理桌面。凡进入包厢不可空手而归，须帮客人清理桌面。9.9.9.9.送餐后送餐后送餐后送餐后30303030分钟须进入包厢清理桌面。分钟须进入包厢清理桌面。分钟须进入包厢清理桌面。分钟须进入包厢清理桌面。10.10.10.10.当送餐完毕时当送餐完毕时当送餐完毕时当送餐完毕时, , , ,须询问餐点是否全到并核对餐单。须询问餐点是否全到并核对餐单。须询问餐点是否全到并核对餐单。须询问餐点是否全到并核对餐单。11.11.11.11.STAND BY STAND BY STAND BY STAND
185、BY 时需注意站姿时需注意站姿时需注意站姿时需注意站姿, , , ,不可靠墙不可靠墙不可靠墙不可靠墙, , , ,双手自然互握于皮带扣环处。双手自然互握于皮带扣环处。双手自然互握于皮带扣环处。双手自然互握于皮带扣环处。12.12.12.12.应了解客人的需求应了解客人的需求应了解客人的需求应了解客人的需求, , , ,主动给予方向指引或协助。主动给予方向指引或协助。主动给予方向指引或协助。主动给予方向指引或协助。(EX:(EX:(EX:(EX:看到客人两看到客人两看到客人两看到客人两 手提物时手提物时手提物时手提物时, , , ,须主动为其开包厢门须主动为其开包厢门须主动为其开包厢门须主动为其
186、开包厢门) ) ) )13.13.13.13.切忌在外场喧哗切忌在外场喧哗切忌在外场喧哗切忌在外场喧哗, , , ,影响公司形象。影响公司形象。影响公司形象。影响公司形象。14.14.14.14.如欲离开工作岗位时如欲离开工作岗位时如欲离开工作岗位时如欲离开工作岗位时, , , ,须与楼长做回报的动作。须与楼长做回报的动作。须与楼长做回报的动作。须与楼长做回报的动作。15.15.15.15.随时注意服装仪容。随时注意服装仪容。随时注意服装仪容。随时注意服装仪容。( ( ( (女性特别注意口红女性特别注意口红女性特别注意口红女性特别注意口红) ) ) )随时注意公共区域的清洁维护。随时注意公共区
187、域的清洁维护。随时注意公共区域的清洁维护。随时注意公共区域的清洁维护。 （如卫生间，走道，直立烟灰缸等）（如卫生间，走道，直立烟灰缸等）（如卫生间，走道，直立烟灰缸等）（如卫生间，走道，直立烟灰缸等）5858(状况一状况一)客人到达米乐星时客人到达米乐星时作业作业作业作业流程内容流程内容流程内容流程内容状况状况状况状况标准口语标准口语标准口语标准口语备注备注备注备注接待接待接待接待1.1.1.1.确认顾客确认顾客确认顾客确认顾客2.2.2.2.确认有无确认有无确认有无确认有无订位订位订位订位3.3.3.3.带领顾客带领顾客带领顾客带领顾客上楼上楼上楼上楼1.1.1.1.顾客抱怨顾客抱怨顾客抱怨
188、顾客抱怨走楼梯走楼梯走楼梯走楼梯1.1.1.1.电梯正在装修中，不电梯正在装修中，不电梯正在装修中，不电梯正在装修中，不便之处敬请谅解。便之处敬请谅解。便之处敬请谅解。便之处敬请谅解。1.1.1.1.多与顾客寒喧。多与顾客寒喧。多与顾客寒喧。多与顾客寒喧。有空有空有空有空房间房间房间房间安排安排安排安排1.1.1.1.介绍消费介绍消费介绍消费介绍消费2.2.2.2.是否留言是否留言是否留言是否留言询问询问询问询问3.3.3.3.callcallcallcall服务服务服务服务铃铃铃铃1.1.1.1.顾客要的顾客要的顾客要的顾客要的包厢型式已包厢型式已包厢型式已包厢型式已满满满满2.2.2.2.
189、顾客反应顾客反应顾客反应顾客反应价格太高价格太高价格太高价格太高3.3.3.3.顾客要求顾客要求顾客要求顾客要求先看包厢先看包厢先看包厢先看包厢4.4.4.4.安排的包安排的包安排的包安排的包厢太大或太厢太大或太厢太大或太厢太大或太小小小小1.1.1.1.先生先生先生先生/ / / /小姐很抱歉！小姐很抱歉！小姐很抱歉！小姐很抱歉！目前目前目前目前包厢已客满还有包厢已客满还有包厢已客满还有包厢已客满还有包厢可以吗？包厢可以吗？包厢可以吗？包厢可以吗？pspspsps：稍：稍：稍：稍后有合适的包厢立即为后有合适的包厢立即为后有合适的包厢立即为后有合适的包厢立即为您换包厢。您换包厢。您换包厢。您换
190、包厢。2.2.2.2.我们采大众化消费，我们采大众化消费，我们采大众化消费，我们采大众化消费，价格合理，物超所值。价格合理，物超所值。价格合理，物超所值。价格合理，物超所值。 3.3.3.3.麻烦这边请。麻烦这边请。麻烦这边请。麻烦这边请。 4.4.4.4.您可先到包厢欢唱，您可先到包厢欢唱，您可先到包厢欢唱，您可先到包厢欢唱，稍后有适合您的包厢立稍后有适合您的包厢立稍后有适合您的包厢立稍后有适合您的包厢立即为您换包厢。即为您换包厢。即为您换包厢。即为您换包厢。1.1.1.1.无。无。无。无。2.2.2.2.可将包厢特色可将包厢特色可将包厢特色可将包厢特色介绍给顾客了解。介绍给顾客了解。介绍给
191、顾客了解。介绍给顾客了解。3.3.3.3.可带顾客看包可带顾客看包可带顾客看包可带顾客看包厢。厢。厢。厢。4.4.4.4.无。无。无。无。5959(状况一状况一)客人到达米乐星时客人到达米乐星时作业作业作业作业流程内容流程内容流程内容流程内容状况状况状况状况标准口语标准口语标准口语标准口语备注备注备注备注无空无空无空无空房间房间房间房间安排安排安排安排1.1.1.1.告知等候告知等候告知等候告知等候时间时间时间时间2.2.2.2.提供饮料提供饮料提供饮料提供饮料3.3.3.3.介绍超市介绍超市介绍超市介绍超市4.4.4.4.提供店卡提供店卡提供店卡提供店卡1.1.1.1.顾客抱怨顾客抱怨顾客抱
192、怨顾客抱怨每次来都没每次来都没每次来都没每次来都没有包厢有包厢有包厢有包厢2.2.2.2.订位顾客订位顾客订位顾客订位顾客无包厢无包厢无包厢无包厢3.3.3.3.抱怨安排抱怨安排抱怨安排抱怨安排包厢不公包厢不公包厢不公包厢不公1.1.1.1.建议您下次可以利用建议您下次可以利用建议您下次可以利用建议您下次可以利用电话订位，让我们能先电话订位，让我们能先电话订位，让我们能先电话订位，让我们能先为您准备安排。为您准备安排。为您准备安排。为您准备安排。2.2.2.2.您先稍坐一下。您先稍坐一下。您先稍坐一下。您先稍坐一下。3.3.3.3.上一桌为订位顾客，上一桌为订位顾客，上一桌为订位顾客，上一桌为
193、订位顾客，您下次可先订位。您下次可先订位。您下次可先订位。您下次可先订位。1.1.1.1.提醒顾客接受提醒顾客接受提醒顾客接受提醒顾客接受一周内订位，递一周内订位，递一周内订位，递一周内订位，递上店卡上店卡上店卡上店卡2.2.2.2.订位顾客无包订位顾客无包订位顾客无包订位顾客无包厢应以第一顺位厢应以第一顺位厢应以第一顺位厢应以第一顺位安排包厢安排包厢安排包厢安排包厢（并适（并适（并适（并适时通知干部补偿）时通知干部补偿）时通知干部补偿）时通知干部补偿）3.3.3.3.顺便递上店卡顺便递上店卡顺便递上店卡顺便递上店卡访客访客访客访客处理处理处理处理1.1.1.1.带访客进带访客进带访客进带访客
194、进包厢包厢包厢包厢2.2.2.2.查看留言查看留言查看留言查看留言3.3.3.3.协助打字协助打字协助打字协助打字幕幕幕幕1.1.1.1.打字幕仍打字幕仍打字幕仍打字幕仍找不到人找不到人找不到人找不到人2.2.2.2.顾客要一顾客要一顾客要一顾客要一间一间找间一间找间一间找间一间找1.1.1.1.先生先生先生先生/ / / /小姐再帮您打小姐再帮您打小姐再帮您打小姐再帮您打字幕一次字幕一次字幕一次字幕一次2.2.2.2.好的，那我请专人协好的，那我请专人协好的，那我请专人协好的，那我请专人协助您！助您！助您！助您！1.1.1.1.请柜台再发一请柜台再发一请柜台再发一请柜台再发一次字幕次字幕次字
195、幕次字幕2.2.2.2.利用玻璃窗查利用玻璃窗查利用玻璃窗查利用玻璃窗查看看看看6060（状况二）电话接听（状况二）电话接听6161(状况三状况三)带客准备入包厢时带客准备入包厢时 作业作业作业作业流程内容流程内容流程内容流程内容状况状况状况状况标准口语标准口语标准口语标准口语注注注注 意意意意 事事事事 项项项项迎宾迎宾迎宾迎宾准备准备准备准备1.1.1.1.将包厢将包厢将包厢将包厢内开关打内开关打内开关打内开关打开开开开2.2.2.2.摆遥控摆遥控摆遥控摆遥控器（无线器（无线器（无线器（无线micmicmicmic）3.3.3.3.站于门站于门站于门站于门口口口口1.1.1.1.服务铃响服
196、务铃响服务铃响服务铃响2.2.2.2.来不及准来不及准来不及准来不及准备备备备3.3.3.3.设备故障设备故障设备故障设备故障1.1.1.1.请稍后请稍后请稍后请稍后 2.2.2.2.稍后我立即为您亲自稍后我立即为您亲自稍后我立即为您亲自稍后我立即为您亲自送至包厢。送至包厢。送至包厢。送至包厢。3.3.3.3.有包厢有包厢有包厢有包厢迎宾迎宾迎宾迎宾请改带请改带请改带请改带包厢包厢包厢包厢 无包厢很抱歉，请无包厢很抱歉，请无包厢很抱歉，请无包厢很抱歉，请至至至至FFFF大堂（大堂（大堂（大堂（或在包厢或在包厢或在包厢或在包厢）稍坐一下稍坐一下稍坐一下稍坐一下（准备茶水招（准备茶水招（准备茶水招
197、（准备茶水招待），待），待），待），我请视听人员处我请视听人员处我请视听人员处我请视听人员处理一下。理一下。理一下。理一下。1.1.1.1.找同仁协助，找同仁协助，找同仁协助，找同仁协助，自己招呼顾客。自己招呼顾客。自己招呼顾客。自己招呼顾客。2.2.2.2.请另一位同仁请另一位同仁请另一位同仁请另一位同仁协助，或先将客协助，或先将客协助，或先将客协助，或先将客人带入包厢就坐。人带入包厢就坐。人带入包厢就坐。人带入包厢就坐。3.3.3.3.有包厢通知有包厢通知有包厢通知有包厢通知迎宾迎宾迎宾迎宾换包厢。换包厢。换包厢。换包厢。无包厢通知视无包厢通知视无包厢通知视无包厢通知视听人员处理，请听人员
198、处理，请听人员处理，请听人员处理，请顾客在顾客在顾客在顾客在FFFF大堂大堂大堂大堂（或在包厢或在包厢或在包厢或在包厢）稍）稍）稍）稍后。后。后。后。6262(状况三状况三)带客准备入包厢时带客准备入包厢时 作业作业作业作业流程内容流程内容流程内容流程内容状况状况状况状况标准口语标准口语标准口语标准口语注注注注 意意意意 事事事事 项项项项外场外场外场外场设备设备设备设备介绍介绍介绍介绍1.1.1.1.介绍超介绍超介绍超介绍超市市市市2.2.2.2.介绍男介绍男介绍男介绍男女化妆室女化妆室女化妆室女化妆室3.3.3.3.介绍安介绍安介绍安介绍安全出口全出口全出口全出口1.1.1.1.直接要到直
199、接要到直接要到直接要到包厢去包厢去包厢去包厢去2.2.2.2.遇到朋友遇到朋友遇到朋友遇到朋友3.3.3.3.想参观场想参观场想参观场想参观场地地地地4.4.4.4.顾客要先顾客要先顾客要先顾客要先上化妆室上化妆室上化妆室上化妆室1.1.1.1.好的，包厢麻烦这边好的，包厢麻烦这边好的，包厢麻烦这边好的，包厢麻烦这边请，稍后请专人为您服请，稍后请专人为您服请，稍后请专人为您服请，稍后请专人为您服务。务。务。务。2.2.2.2.无。无。无。无。 3.3.3.3.麻烦这边请。麻烦这边请。麻烦这边请。麻烦这边请。4.4.4.4.部分：您的包厢是部分：您的包厢是部分：您的包厢是部分：您的包厢是。 全部
200、：好的全部：好的全部：好的全部：好的 1.1.1.1.先带客进包厢先带客进包厢先带客进包厢先带客进包厢做介绍。做介绍。做介绍。做介绍。2.Stand-by2.Stand-by2.Stand-by2.Stand-by等候，等候，等候，等候，待客人寒喧完。待客人寒喧完。待客人寒喧完。待客人寒喧完。3.3.3.3.带顾客介绍。带顾客介绍。带顾客介绍。带顾客介绍。4.4.4.4.部分：带其它部分：带其它部分：带其它部分：带其它顾客先进包厢顾客先进包厢顾客先进包厢顾客先进包厢 全部：在化妆全部：在化妆全部：在化妆全部：在化妆室外等候室外等候室外等候室外等候6363(状况四状况四)客人进入包厢时客人进入包
201、厢时作业作业作业作业流程内容流程内容流程内容流程内容状况状况状况状况标准口语标准口语标准口语标准口语注注注注 意意意意 事事事事 项项项项房间房间房间房间设备设备设备设备介绍介绍介绍介绍1.1.1.1.包厢确包厢确包厢确包厢确认认认认2.2.2.2.介绍空介绍空介绍空介绍空调、灯光调、灯光调、灯光调、灯光开关开关开关开关3.3.3.3.介绍衣介绍衣介绍衣介绍衣柜柜柜柜4.4.4.4.介绍遥介绍遥介绍遥介绍遥控器控器控器控器5.5.5.5.介绍介绍介绍介绍MenuMenuMenuMenu6.6.6.6.介绍液介绍液介绍液介绍液晶点歌晶点歌晶点歌晶点歌1.1.1.1.包厢大包厢大包厢大包厢大小不合
202、适小不合适小不合适小不合适2.2.2.2.包厢有包厢有包厢有包厢有异味异味异味异味3.3.3.3.顾客不顾客不顾客不顾客不想听介绍想听介绍想听介绍想听介绍4.4.4.4.找陪酒找陪酒找陪酒找陪酒小姐小姐小姐小姐1.1.1.1.好的，请稍后我帮您查看一好的，请稍后我帮您查看一好的，请稍后我帮您查看一好的，请稍后我帮您查看一下，有没有其它包厢可以换。下，有没有其它包厢可以换。下，有没有其它包厢可以换。下，有没有其它包厢可以换。有：有您适合的包厢，麻烦这有：有您适合的包厢，麻烦这有：有您适合的包厢，麻烦这有：有您适合的包厢，麻烦这边请。边请。边请。边请。无：对不起，目前无您所需的无：对不起，目前无您
203、所需的无：对不起，目前无您所需的无：对不起，目前无您所需的包厢，稍后有合适的包厢立即包厢，稍后有合适的包厢立即包厢，稍后有合适的包厢立即包厢，稍后有合适的包厢立即为您换包厢。为您换包厢。为您换包厢。为您换包厢。2.2.2.2.好的，请稍后我帮您查看一好的，请稍后我帮您查看一好的，请稍后我帮您查看一好的，请稍后我帮您查看一下，有没有其它包厢可以换。下，有没有其它包厢可以换。下，有没有其它包厢可以换。下，有没有其它包厢可以换。有：有您适合的包厢，麻烦这有：有您适合的包厢，麻烦这有：有您适合的包厢，麻烦这有：有您适合的包厢，麻烦这边请。边请。边请。边请。无：请稍后，马上为您喷空气无：请稍后，马上为您
204、喷空气无：请稍后，马上为您喷空气无：请稍后，马上为您喷空气清新剂清新剂清新剂清新剂3.3.3.3.好的，稍候如需任何服务请好的，稍候如需任何服务请好的，稍候如需任何服务请好的，稍候如需任何服务请按面版及两侧墙上服务铃，祝按面版及两侧墙上服务铃，祝按面版及两侧墙上服务铃，祝按面版及两侧墙上服务铃，祝您消费愉快！您消费愉快！您消费愉快！您消费愉快！4.4.4.4.很抱歉！本公司没有这项服很抱歉！本公司没有这项服很抱歉！本公司没有这项服很抱歉！本公司没有这项服务。务。务。务。 1.1.1.1.外场人员外场人员外场人员外场人员立刻回报楼立刻回报楼立刻回报楼立刻回报楼长，由楼长长，由楼长长，由楼长长，由
205、楼长向领台询问向领台询问向领台询问向领台询问包厢状况。包厢状况。包厢状况。包厢状况。2.2.12.2.12.2.12.2.1同第一同第一同第一同第一点；点；点；点；2.22.22.22.2并将并将并将并将空调空调空调空调FANFANFANFAN调至调至调至调至HIGHHIGHHIGHHIGH，以利，以利，以利，以利空气流通快。空气流通快。空气流通快。空气流通快。3.3.3.3.勿过份坚勿过份坚勿过份坚勿过份坚持执意介绍，持执意介绍，持执意介绍，持执意介绍，可用询问之可用询问之可用询问之可用询问之方式。方式。方式。方式。4.4.4.4.回报楼长回报楼长回报楼长回报楼长此一状况此一状况此一状况此一
206、状况6464(状况四状况四)客人进入包厢时客人进入包厢时作业作业作业作业流程内容流程内容流程内容流程内容状况状况状况状况标准口语标准口语标准口语标准口语注注注注 意意意意 事事事事 项项项项送开送开送开送开房单房单房单房单1.1.1.1.送开房送开房送开房送开房单单单单1.1.1.1.时间与时间与时间与时间与顾客时间顾客时间顾客时间顾客时间不同不同不同不同1.1.1.1.开房时间是根据电脑时间为开房时间是根据电脑时间为开房时间是根据电脑时间为开房时间是根据电脑时间为准，并且开房时间准，并且开房时间准，并且开房时间准，并且开房时间15151515分钟后才分钟后才分钟后才分钟后才开始计费，请您放心
207、，谢谢！开始计费，请您放心，谢谢！开始计费，请您放心，谢谢！开始计费，请您放心，谢谢！1.1.1.1.手指向电脑手指向电脑手指向电脑手指向电脑时间时间时间时间迎宾迎宾迎宾迎宾点餐点餐点餐点餐1.1.1.1.促销产促销产促销产促销产品品品品1.1.1.1.客人觉客人觉客人觉客人觉得促销太得促销太得促销太得促销太打扰打扰打扰打扰2.2.2.2.价格太价格太价格太价格太贵贵贵贵3.3.3.3.没有顾没有顾没有顾没有顾客所需产客所需产客所需产客所需产品品品品4.4.4.4.要求招要求招要求招要求招待待待待5.5.5.5.要求外要求外要求外要求外购购购购6.6.6.6.要求特要求特要求特要求特制产品制产
208、品制产品制产品1.1.1.1.好的，稍后如需任何服务请好的，稍后如需任何服务请好的，稍后如需任何服务请好的，稍后如需任何服务请按服务铃。按服务铃。按服务铃。按服务铃。2.2.2.2.我们采大众化消费，价格合我们采大众化消费，价格合我们采大众化消费，价格合我们采大众化消费，价格合理，物超所值。理，物超所值。理，物超所值。理，物超所值。3.3.3.3.很抱歉本公司没有销售此项很抱歉本公司没有销售此项很抱歉本公司没有销售此项很抱歉本公司没有销售此项产品，超市有售产品，超市有售产品，超市有售产品，超市有售，可以，可以，可以，可以吗？吗？吗？吗？4.4.4.4.很抱歉！所有产品皆是每日很抱歉！所有产品皆
209、是每日很抱歉！所有产品皆是每日很抱歉！所有产品皆是每日清点入帐，短缺是需赔偿的，清点入帐，短缺是需赔偿的，清点入帐，短缺是需赔偿的，清点入帐，短缺是需赔偿的，请多见谅。请多见谅。请多见谅。请多见谅。5.5.5.5.不好意思！上班时间不得外不好意思！上班时间不得外不好意思！上班时间不得外不好意思！上班时间不得外出。出。出。出。6.6.6.6.请稍后，我帮您询问一下。请稍后，我帮您询问一下。请稍后，我帮您询问一下。请稍后，我帮您询问一下。1.1.1.1.立即退出包立即退出包立即退出包立即退出包厢厢厢厢2.2.2.2.委婉向顾客委婉向顾客委婉向顾客委婉向顾客解释解释解释解释3.3.3.3.建议顾客改
210、建议顾客改建议顾客改建议顾客改点相似且超市点相似且超市点相似且超市点相似且超市有售的产品有售的产品有售的产品有售的产品4.4.4.4.委婉向顾客委婉向顾客委婉向顾客委婉向顾客解释解释解释解释5.5.5.5.如顾客强烈如顾客强烈如顾客强烈如顾客强烈要求告知干部要求告知干部要求告知干部要求告知干部处理处理处理处理6.6.6.6.向干部反应向干部反应向干部反应向干部反应处理处理处理处理6565(状况五状况五)顾客服务进入包厢时顾客服务进入包厢时作业作业作业作业流程内容流程内容流程内容流程内容状况状况状况状况标准口语标准口语标准口语标准口语注注注注 意意意意 事事事事 项项项项送餐送餐送餐送餐( (
211、( (一一一一) ) ) )1.1.1.1.核对点核对点核对点核对点餐单餐单餐单餐单2.2.2.2.送餐送餐送餐送餐（共同使（共同使（共同使（共同使用先上，用先上，用先上，用先上，个人使用个人使用个人使用个人使用后上）后上）后上）后上） 收钱收钱收钱收钱1.1.1.1.送餐太慢送餐太慢送餐太慢送餐太慢2.2.2.2.品质不佳品质不佳品质不佳品质不佳（退餐）（退餐）（退餐）（退餐）3.3.3.3.送错包厢送错包厢送错包厢送错包厢4.4.4.4.打翻产品打翻产品打翻产品打翻产品5.5.5.5.餐具不洁餐具不洁餐具不洁餐具不洁6.6.6.6.超市费用超市费用超市费用超市费用要求与包厢要求与包厢要求与
212、包厢要求与包厢费一起算费一起算费一起算费一起算1.1.1.1.不好意思，您点的餐不好意思，您点的餐不好意思，您点的餐不好意思，您点的餐点制作比较繁琐点制作比较繁琐点制作比较繁琐点制作比较繁琐（现场（现场（现场（现场制作）制作）制作）制作），所以较慢一些，所以较慢一些，所以较慢一些，所以较慢一些！2.2.2.2.对不起，请问是哪方对不起，请问是哪方对不起，请问是哪方对不起，请问是哪方面有问题呢？好的我马面有问题呢？好的我马面有问题呢？好的我马面有问题呢？好的我马上帮您处理。上帮您处理。上帮您处理。上帮您处理。3.3.3.3.对不起，我送错包厢对不起，我送错包厢对不起，我送错包厢对不起，我送错包厢
213、了！了！了！了！4.4.4.4.对不起，我马上清理，对不起，我马上清理，对不起，我马上清理，对不起，我马上清理，餐点稍后补上。餐点稍后补上。餐点稍后补上。餐点稍后补上。5.5.5.5.对不起，马上帮您更对不起，马上帮您更对不起，马上帮您更对不起，马上帮您更换一份新的。换一份新的。换一份新的。换一份新的。1.1.1.1.如送餐时间超过如送餐时间超过如送餐时间超过如送餐时间超过标准需回报楼长。标准需回报楼长。标准需回报楼长。标准需回报楼长。2.2.2.2.退餐三原则：退餐三原则：退餐三原则：退餐三原则：a.a.a.a.换同样产品换同样产品换同样产品换同样产品b.b.b.b.换其换其换其换其它产品它
214、产品它产品它产品c.c.c.c.退餐。确退餐。确退餐。确退餐。确实质量有问题须回实质量有问题须回实质量有问题须回实质量有问题须回报干部报干部报干部报干部3.3.3.3.立即退出包厢。立即退出包厢。立即退出包厢。立即退出包厢。4.4.4.4.如有弄脏顾客衣如有弄脏顾客衣如有弄脏顾客衣如有弄脏顾客衣物，应首先处理。物，应首先处理。物，应首先处理。物，应首先处理。5.5.5.5.回报干部。回报干部。回报干部。回报干部。6.6.6.6.如顾客强烈要求，如顾客强烈要求，如顾客强烈要求，如顾客强烈要求，通知干部处理。通知干部处理。通知干部处理。通知干部处理。6666(状况五状况五)顾客服务进入包厢时顾客服
215、务进入包厢时作业作业作业作业流程内容流程内容流程内容流程内容状况状况状况状况标准口语标准口语标准口语标准口语注注注注 意意意意 事事事事 项项项项送餐送餐送餐送餐( ( ( (二二二二) ) ) )1.1.1.1.核对点核对点核对点核对点餐单餐单餐单餐单2.2.2.2.送餐送餐送餐送餐（共同使（共同使（共同使（共同使用先上，用先上，用先上，用先上，个人使用个人使用个人使用个人使用后上）后上）后上）后上） 收钱收钱收钱收钱1.1.1.1.送餐太慢送餐太慢送餐太慢送餐太慢2.2.2.2.品质不佳品质不佳品质不佳品质不佳（退餐）（退餐）（退餐）（退餐）3.3.3.3.送错包厢送错包厢送错包厢送错包厢
216、4.4.4.4.打翻产品打翻产品打翻产品打翻产品5.5.5.5.餐具不洁餐具不洁餐具不洁餐具不洁6.6.6.6.超市费用超市费用超市费用超市费用要求与包厢要求与包厢要求与包厢要求与包厢费一起算费一起算费一起算费一起算6.6.6.6.对不起，本公司超市对不起，本公司超市对不起，本公司超市对不起，本公司超市费用与包厢费用是分开费用与包厢费用是分开费用与包厢费用是分开费用与包厢费用是分开计算的。如顾客坚持：计算的。如顾客坚持：计算的。如顾客坚持：计算的。如顾客坚持：请稍候，我们立即为您请稍候，我们立即为您请稍候，我们立即为您请稍候，我们立即为您处理。处理。处理。处理。（处理原则：请于单据（处理原则：
217、请于单据（处理原则：请于单据（处理原则：请于单据上注明未付款，并请顾上注明未付款，并请顾上注明未付款，并请顾上注明未付款，并请顾客签名。而将单据转交客签名。而将单据转交客签名。而将单据转交客签名。而将单据转交柜台，先由柜台暂垫款柜台，先由柜台暂垫款柜台，先由柜台暂垫款柜台，先由柜台暂垫款给超市收银，后续包厢给超市收银，后续包厢给超市收银，后续包厢给超市收银，后续包厢买单时在统一结帐。）买单时在统一结帐。）买单时在统一结帐。）买单时在统一结帐。）1.1.1.1.如送餐时间超过如送餐时间超过如送餐时间超过如送餐时间超过标准需回报楼长。标准需回报楼长。标准需回报楼长。标准需回报楼长。2.2.2.2.
218、退餐三原则：退餐三原则：退餐三原则：退餐三原则：a.a.a.a.换同样产品换同样产品换同样产品换同样产品b.b.b.b.换其换其换其换其它产品它产品它产品它产品c.c.c.c.退餐。确退餐。确退餐。确退餐。确实质量有问题须回实质量有问题须回实质量有问题须回实质量有问题须回报干部报干部报干部报干部3.3.3.3.立即退出包厢。立即退出包厢。立即退出包厢。立即退出包厢。4.4.4.4.如有弄脏顾客衣如有弄脏顾客衣如有弄脏顾客衣如有弄脏顾客衣物，应首先处理。物，应首先处理。物，应首先处理。物，应首先处理。5.5.5.5.回报干部。回报干部。回报干部。回报干部。6.6.6.6.如顾客强烈要求，如顾客强
219、烈要求，如顾客强烈要求，如顾客强烈要求，通知干部处理。通知干部处理。通知干部处理。通知干部处理。6767(状况五状况五)顾客服务进入包厢时顾客服务进入包厢时作业作业作业作业流程内容流程内容流程内容流程内容状况状况状况状况标准口语标准口语标准口语标准口语注注注注 意意意意 事事事事 项项项项找零找零找零找零1.1.1.1.找零及找零及找零及找零及送发票送发票送发票送发票1.1.1.1.要求多给要求多给要求多给要求多给发票发票发票发票2.2.2.2.找零拿错找零拿错找零拿错找零拿错包厢包厢包厢包厢3.3.3.3.找错钱找错钱找错钱找错钱4.4.4.4.不要发票，不要发票，不要发票，不要发票，要求价
220、格低要求价格低要求价格低要求价格低一点一点一点一点1.1.1.1.对不起，我们是根据您对不起，我们是根据您对不起，我们是根据您对不起，我们是根据您的消费金额给发票，无法的消费金额给发票，无法的消费金额给发票，无法的消费金额给发票，无法多给。多给。多给。多给。2.2.2.2.对不起，我走错包厢了；对不起，我走错包厢了；对不起，我走错包厢了；对不起，我走错包厢了；抱歉刚才的找零是隔壁包抱歉刚才的找零是隔壁包抱歉刚才的找零是隔壁包抱歉刚才的找零是隔壁包厢的，这才是您的。厢的，这才是您的。厢的，这才是您的。厢的，这才是您的。3.3.3.3.对不起，我马上帮您查对不起，我马上帮您查对不起，我马上帮您查对
221、不起，我马上帮您查看一下。看一下。看一下。看一下。4.4.4.4.不好意思，本公司不好意思，本公司不好意思，本公司不好意思，本公司100%100%100%100%给发票，且包厢费也已有给发票，且包厢费也已有给发票，且包厢费也已有给发票，且包厢费也已有折扣了。折扣了。折扣了。折扣了。1.1.1.1.回报干部。回报干部。回报干部。回报干部。2.2.2.2.如已找零完，如已找零完，如已找零完，如已找零完，委婉向顾客解释。委婉向顾客解释。委婉向顾客解释。委婉向顾客解释。3.3.3.3.先不找零先不找零先不找零先不找零，立，立，立，立刻到柜台查看。刻到柜台查看。刻到柜台查看。刻到柜台查看。4.4.4.4
222、.委婉向顾客解委婉向顾客解委婉向顾客解委婉向顾客解释。释。释。释。6868(状况五状况五)顾客服务进入包厢时顾客服务进入包厢时6969(状况五状况五)顾客服务进入包厢时顾客服务进入包厢时作业作业作业作业流程内容流程内容流程内容流程内容状况状况状况状况标准口语标准口语标准口语标准口语注注注注 意意意意 事事事事 项项项项巡房巡房巡房巡房服务服务服务服务1.1.1.1.说明来意说明来意说明来意说明来意2.2.2.2.清理桌面清理桌面清理桌面清理桌面3.3.3.3.关心顾客关心顾客关心顾客关心顾客4.4.4.4.再次促销再次促销再次促销再次促销1.1.1.1.顾客不要顾客不要顾客不要顾客不要巡房服务
223、巡房服务巡房服务巡房服务2.2.2.2.要求酒瓶要求酒瓶要求酒瓶要求酒瓶收出去收出去收出去收出去1.1.1.1.对不起，稍后如需任对不起，稍后如需任对不起，稍后如需任对不起，稍后如需任何服务请按服务铃。何服务请按服务铃。何服务请按服务铃。何服务请按服务铃。2.2.2.2.好的！马上帮您收出好的！马上帮您收出好的！马上帮您收出好的！马上帮您收出去。去。去。去。1.1.1.1.如包厢内有：如包厢内有：如包厢内有：如包厢内有：男女朋友吵架、男女朋友吵架、男女朋友吵架、男女朋友吵架、喝醉酒等特殊状喝醉酒等特殊状喝醉酒等特殊状喝醉酒等特殊状况应立即通知干况应立即通知干况应立即通知干况应立即通知干部。部。
224、部。部。7070(状况五状况五)顾客服务进入包厢时顾客服务进入包厢时作业作业作业作业流程内容流程内容流程内容流程内容状况状况状况状况标准口语标准口语标准口语标准口语注注注注 意意意意 事事事事 项项项项收款收款收款收款1.1.1.1.告知消费告知消费告知消费告知消费金额金额金额金额2.2.2.2.账单确认账单确认账单确认账单确认3.3.3.3.收现金收现金收现金收现金4.4.4.4.柜台找零柜台找零柜台找零柜台找零及发票及发票及发票及发票1.1.1.1.找错钱找错钱找错钱找错钱2.2.2.2.钱带不够钱带不够钱带不够钱带不够3.3.3.3.要求折扣要求折扣要求折扣要求折扣4.4.4.4.质疑消
225、费质疑消费质疑消费质疑消费时间时间时间时间5.5.5.5.顾客要求顾客要求顾客要求顾客要求留账单留账单留账单留账单6.6.6.6.收到假币收到假币收到假币收到假币1.1.1.1.对不起，我马上帮对不起，我马上帮对不起，我马上帮对不起，我马上帮您查看一下。您查看一下。您查看一下。您查看一下。2.2.2.2.请问您有提款卡吗请问您有提款卡吗请问您有提款卡吗请问您有提款卡吗？可到楼下银行提款。？可到楼下银行提款。？可到楼下银行提款。？可到楼下银行提款。3.3.3.3.很抱歉，包厢费已很抱歉，包厢费已很抱歉，包厢费已很抱歉，包厢费已有帮您打折了。有帮您打折了。有帮您打折了。有帮您打折了。4.4.4.4
226、.对不起，这是您要对不起，这是您要对不起，这是您要对不起，这是您要求的买单时间，与我求的买单时间，与我求的买单时间，与我求的买单时间，与我们们们们电脑电脑电脑电脑时间相符的，时间相符的，时间相符的，时间相符的，您可再确认一下。您可再确认一下。您可再确认一下。您可再确认一下。5.5.5.5.很抱歉，这账单是很抱歉，这账单是很抱歉，这账单是很抱歉，这账单是公司做帐用的，稍后公司做帐用的，稍后公司做帐用的，稍后公司做帐用的，稍后将发票送过来给您。将发票送过来给您。将发票送过来给您。将发票送过来给您。6.6.6.6.很抱歉，可以换一很抱歉，可以换一很抱歉，可以换一很抱歉，可以换一张张张张元钞票吗？元钞
227、票吗？元钞票吗？元钞票吗？1.1.1.1.先不找零先不找零先不找零先不找零，立刻，立刻，立刻，立刻到柜台查看。到柜台查看。到柜台查看。到柜台查看。2.2.2.2.委婉告知，如没委婉告知，如没委婉告知，如没委婉告知，如没有则请干部处理。有则请干部处理。有则请干部处理。有则请干部处理。3.3.3.3.委婉告知，顾客委婉告知，顾客委婉告知，顾客委婉告知，顾客若坚持则请干部处若坚持则请干部处若坚持则请干部处若坚持则请干部处理。理。理。理。4.4.4.4.拿开立包厢单给拿开立包厢单给拿开立包厢单给拿开立包厢单给顾客查看，并核对顾客查看，并核对顾客查看，并核对顾客查看，并核对包厢包厢包厢包厢电脑电脑电脑电
228、脑时间。时间。时间。时间。5.5.5.5.委婉告知顾客。委婉告知顾客。委婉告知顾客。委婉告知顾客。6.6.6.6.委婉告知顾客，委婉告知顾客，委婉告知顾客，委婉告知顾客，如顾客不解有疑问，如顾客不解有疑问，如顾客不解有疑问，如顾客不解有疑问，请解释问题在哪！请解释问题在哪！请解释问题在哪！请解释问题在哪！7171(状况六状况六)客人离开客人离开作业作业作业作业流程内容流程内容流程内容流程内容状况状况状况状况标准口语标准口语标准口语标准口语注注注注 意意意意 事事事事 项项项项谢客谢客谢客谢客1.1.1.1.提醒顾客提醒顾客提醒顾客提醒顾客勿忘随身物勿忘随身物勿忘随身物勿忘随身物品品品品2.2.
229、2.2.指引出口指引出口指引出口指引出口位置位置位置位置1.1.1.1.顾客不离顾客不离顾客不离顾客不离场场场场2.2.2.2.顾客带走顾客带走顾客带走顾客带走包厢物品包厢物品包厢物品包厢物品3.3.3.3.有遗失物有遗失物有遗失物有遗失物4.4.4.4.未买单未买单未买单未买单1.1.1.1.很抱歉，这包厢有很抱歉，这包厢有很抱歉，这包厢有很抱歉，这包厢有另一桌顾客在等候，另一桌顾客在等候，另一桌顾客在等候，另一桌顾客在等候，真的不好意思。真的不好意思。真的不好意思。真的不好意思。2.2.2.2.请问包厢内的请问包厢内的请问包厢内的请问包厢内的您有看到吗？您有看到吗？您有看到吗？您有看到吗？
230、3.3.3.3.请稍后，这里有您请稍后，这里有您请稍后，这里有您请稍后，这里有您遗失物遗失物遗失物遗失物。4.4.4.4.请问您要买单吗？请问您要买单吗？请问您要买单吗？请问您要买单吗？麻烦这边请。麻烦这边请。麻烦这边请。麻烦这边请。1.1.1.1.委婉告知顾客，委婉告知顾客，委婉告知顾客，委婉告知顾客，如顾客还不离去，如顾客还不离去，如顾客还不离去，如顾客还不离去，请干部处理。请干部处理。请干部处理。请干部处理。2.2.2.2.委婉询问顾客，委婉询问顾客，委婉询问顾客，委婉询问顾客，顾客回答没有，请顾客回答没有，请顾客回答没有，请顾客回答没有，请干部处理。干部处理。干部处理。干部处理。3.3.3.3.双手递给顾客。双手递给顾客。双手递给顾客。双手递给顾客。4.4.4.4.提醒顾客尚未买提醒顾客尚未买提醒顾客尚未买提醒顾客尚未买单，指引至柜台。单，指引至柜台。单，指引至柜台。单，指引至柜台。7272
