北京市质量技术规范监督局原标准化

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1、北京市质量技术监督局北京市质量技术监督局原标准化处原标准化处 宋丰华宋丰华一、服务的基本概念一、服务的基本概念二、服务业的范围二、服务业的范围三、制定三、制定GB/T24421GB/T24421服务业组织标准服务业组织标准化工作指南化工作指南的目的的目的四、四、 GB/T24421.1 GB/T24421.1第部分：基本要求第部分：基本要求五、五、 GB/T24421.2 GB/T24421.2第部分：标准体系第部分：标准体系六、六、 GB/T24421.3 GB/T24421.3第部分：标准编写第部分：标准编写七、七、 GB/T24421.4 GB/T24421.4第部分：标准实施第部分：标

2、准实施及评价及评价一、服务的基本概念一、服务的基本概念（一）服务 service 1定义：在ISO/IEC最新发布的7676号指南号指南中，给出了“服务”的定义：供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，结果通常是无形的。在76号指南中指出服务包括但不局限于以下种类：为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动（例如汽车服务或维修）；提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建议）；提供无形产品（例如保险）；为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）；知识的传授）；膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）；膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）；为参与者提供有组织和

3、引导的活动（例如旅游，为参与者提供有组织和引导的活动（例如旅游，活动假日）；活动假日）；设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、电话服务、互联网服务提供商）；电话服务、互联网服务提供商）；为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）；为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）；健康护理；健康护理；互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃料传输服务）；料传输服务）；交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。2理解服务定义的内涵服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是指接受服务产

4、品的组织或个人，顾客可以是提供服务的组织内部的或外部的。服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务。3.3.理解服务特性理解服务特性 服务具有服务具有“四性四性”：无形性无形性无形性无形性非储存性非储存性非储存性非储存性 同时性同时性同时性同时性主动性主动性主动性主动性特性特性特性特性4区分服务与服务业服务业是指利用设备、工具、场所、知识、信息等为国民经济各行各业提供服务的产业。服务主要存在于服务业，但并不局限于服务服务主要存在于服务业

5、，但并不局限于服务业。业。服务应该分为服务业中的服务和非服务业中的服务，后者主要是指一、二产业中发生的服务行为。二、服务业的分类二、服务业的分类（）国际主流服务业分类方法（）国际主流服务业分类方法辛格曼的服务辛格曼的服务业四分法业四分法流通服务、生产者服务、社会服务、个人服务联合国统计署联合国统计署国际标准产业国际标准产业分类法分类法批发零售贸易业、交通运输和仓储业、信息和通讯业、金融和保险业、房地产和租赁业、科学研究和技术服务、行政管理及相关支持服务、教育、卫生和社会服务业、艺术和娱乐、其他服务业、公共管理和防务、付酬家庭雇员提供的家庭或个人服务、国际组织北美产业分类北美产业分类标准标准批发

6、业；零售业；交通运输；仓储业；信息产业；金融、保险业；房地产业；租赁业；专业、科学、技术服务业；企业管理服务业；商务、旅行、环保及住宅相关服务；教育服务； 卫生、社会保障和社会福利业；艺术、娱乐业，住宿和餐饮业；维修、家政、个人服务和社会组织；公共行政WTOWTO服务贸易服务贸易总协定总协定关于关于服务业的分类服务业的分类商业性服务、通讯服务、建筑及有关工程服务、销售服务、教育服务、环境服务、金融服务、健康与社会服务、旅游及相关服务、娱乐、文化与体育服务、交通运输服务、其他服务（2 2）我国服务业的分类）我国服务业的分类服务业四分法服务业四分法生产性服务业、分配性服务业、消费性服务业、社会性服

7、务业GB/T4754-GB/T4754-20022002国民经国民经济行业分类济行业分类标准标准交通运输；仓储和邮政业；信息传输、计算机服务业和软件业；批发和零售业；住宿和餐饮业；金融业；房地产业；租赁和商务服务业；科学研究和技术服务和地质勘查业；水利、环境和公共设施管理业；居民服务和其他服务业；教育，卫生、社会保障和社会福利业；文化、体育和娱乐业、公共管理和社会组织、国际组织三、制定三、制定服务业组织标准化工作服务业组织标准化工作指南指南的目的的目的1 1、满足服务业发展的需要满足服务业发展的需要 根据“十一五”规划纲要，2010年，服务业增加值占GDP的比重比2005年提高3个百分点，服务

8、贸易总额达到4000亿美元；到2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%。 2006年，国家“十一五”规划纲要中又提出“健全服务业标准体系，推进服务业标准化”的新要求。 2007年，国务院印发了关于加快发展服务业的若干意见（国发20077号），明确提出“加快推进服务业标准化，建立健全服务业标准体系，扩大服务标准覆盖范围。抓紧制订和修订物流、金融、邮政、电信、运输、旅游、体育、商贸、餐饮等行业服务标准。对新兴服务行业，鼓励龙头企业、地方和行业协会先行制订服务标准。对暂不能实行标准化的服务行业，广泛推行服务承诺、服务公约、服务规范等制度。”2 2

9、、指导服务业组织开展标准化工作，促、指导服务业组织开展标准化工作，促进服务产业健康有序发展进服务产业健康有序发展 通过指导服务业市场主体（服务业组织）采用标准化、规范化、科学化的管理方法，提高我国服务业标准化的总体水平。通过标准化手段，规范服务业组织的经营行为，提高服务质量，保障消费者合法权益，从而营造良好的市场环境，促进服务行业健康有序发展。3 3、提升服务业组织自身的管理水平、提升服务业组织自身的管理水平 服务标准是服务业组织管理目标在质量方面的具体化和定量化，它为服务活动规定了必须达到的明确、具体的质量目标与要求。有了服务标准，便可为组织规范服务流程，控制服务质量提供科学依据。 开展服务

10、标准化，可以把各服务环节的业务活动内容、相互间的业务衔接关系、各自承担的责任、工作的程序等用标准的形式加以确定，是加强组织管理的有效措施。4、改善服务质量、提升我国服务业组织综合竞争力 1995年，WTO服务贸易总协定提出要以服务质量作为服务贸易的基础，服务产品的质量、市场准入的资格条件必须规范。 1996年“世界标准日”的主题确定为“呼唤服务标准”，服务开始进入标准化的国际舞台，相关的国际组织及发达国家都在制定服务标准，服务贸易的国际竞争越来越激烈。国家标准国家标准 GB/T24421 GB/T24421 服务业组织标准化工作指南的适用范围和主要内容1、适用范围 所有类型的服务业组织2、主要

11、内容 共分4个部分：1）基本要求；2）标准体系；3）标准编写；4）标准实施及评价四、四、GB/T24421.1-2009 GB/T24421.1-2009 第第1 1部分部分 基本要求基本要求第一节第一节 基本原则基本原则1、体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展；2、提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求；3、关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工权益；4、全面协调开展工作，实施统一管理；5、坚持全员参与和持续改进。 第二节第二节 任务和内容任务和内容一、任务一、任务1 1、贯彻执行相关法律、法规和方针政策贯彻执行相关法律、法规和方针政策 标准化法、标准化法实施条例 计量法、计量

12、法实施细则 食品安全法、食品安全法实施条例 2 2、制定标准化工作计划或规划、制定标准化工作计划或规划包括： 1）制修订企业标准项目的规划、计划； 2）采用国际标准的规划、计划； 3）标准化科研的规划、计划； 4）实施标准的项目计划； 5）标准化培训计划。3 3、建立和完善标准体系、建立和完善标准体系服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系服务提供标准体系服务提供标准体系服务保障标准体系服务保障标准体系4 4、实施国家标准、行业标准、地方标准，、实施国家标准、行业标准、地方标准，制定和实施本组织的标准。制定和实施本组织的标准。实施标准是标准化工作中最重要的任务，标准化的效益最终都将反映在标准的

13、实施效果上。强制性标准，必须严格执行；推荐性标准，一经采用，就应严格执行；没有相应国家标准、行业标准和地方标准的，服务业组织可制定本组织的企业标准。5 5、参与国内外服务业标准化活动，采用、参与国内外服务业标准化活动，采用国际标准和国外先进标准。国际标准和国外先进标准。国务院关于加快发展服务业的若干意见（国发20077号）明确指出，要“继续推进国家级服务业标准化试点，鼓励和支持行业协会、服务企业积极参与标准化工作。”ISO鼓励发展中国家积极参加国际标准化活动，参与国际标准的制修订工作，并将“鼓励企业积极参与ISO的标准化工作”作为其发展的战略方针（ISO 2002-2004年发展计划）。6 6

14、、对标准的实施进行监督和评价。、对标准的实施进行监督和评价。 监督和评价是促进服务业组织认真贯彻实施标准，提高服务质量和经济效益的有效手段。 通过监督与评价： 全面了解标准实施的的情况； 确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求； 发现问题，及时采取措施加以纠正。 二、内容二、内容1 1、建立标准体系建立标准体系 包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大体系。 考虑自身特点和经营管理需要； 确定标准体系框架，完善内容； 循序渐进，保证体系有效运行； 标准体系科学合理； 体系内标准相互协调，现行有效。2 2、制定标准、制定标准 制定标准应符合规定的程序，包括： 编制计划、

15、调查研究，起草标准草案、征求意见，对标准草案进行必要的验证，审查、批准、编号、发布。 应优先考虑采用国际标准和国外先进标准。 要与国内现行的其他相关标准协调一致。 对已发布实施的企业标准适时进行复审和修订。3 3、标准的实施、监督、评价和改进、标准的实施、监督、评价和改进目标：提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求和期望，保障安全和保护环境。纳入标准体系的标准，应认真实施。制定实施计划，确定实施范围、实施人员、实施进度和要求。对实施情况进行监督和检查，对不符合标准的行为应及时纠正。对标准的实施效果进行评价，坚持不断改进。第三节第三节 管理要求管理要求一、机构管理一、机构管理 1 1、设立标

16、准化工作机构，提供工作条件、设立标准化工作机构，提供工作条件。 工作机构： 根据本组织的规模大小和实际需要； 工作条件： 工作场所，办公设备和经费2 2、明确标准化机构及其各部门各岗位在标准化、明确标准化机构及其各部门各岗位在标准化工作中的职责。工作中的职责。 标准化机构的职责标准化机构的职责 ： 1 1）确定并落实标准化法律、法规、规章中与本组织相关确定并落实标准化法律、法规、规章中与本组织相关的要求；的要求；2 2）组织制定并落实本组织标准化工作的任务和指标，编制组织制定并落实本组织标准化工作的任务和指标，编制标准化工作计划或规划；标准化工作计划或规划；3 3）建立本组织的标准体系，并组织

17、实施纳入体系内的所有建立本组织的标准体系，并组织实施纳入体系内的所有标准；标准；4 4）组织制定、修订企业标准，做好企业标准的复审工作；组织制定、修订企业标准，做好企业标准的复审工作；5 5）对标准的实施情况进行督促检查；对标准的实施情况进行督促检查；6 6）归口管理各类标准文献，搜集国内外标准化信息；归口管理各类标准文献，搜集国内外标准化信息；7 7）参加国内外标准化活动，开展本组织内部的标准化培训。参加国内外标准化活动，开展本组织内部的标准化培训。二、人员管理二、人员管理 1 1、明确标准化工作的领导及其职责。、明确标准化工作的领导及其职责。 1）贯彻国家有关标准化工作的法律法规、方针政策

18、和规章制度； 2）确定本组织标准化工作的任务和目标； 3）确定本组织的标准化机构、人员及其职责； 4）审批本组织标准化规划、计划及活动经费； 5）领导建设本组织的标准体系，审批企业标准； 6）监督检查标准的实施情况。2 2、配备相应的专职或兼职标准化工作人员，并明、配备相应的专职或兼职标准化工作人员，并明确职责。确职责。 1 1）确定并落实标准化法律、法规、规章中与本组织相）确定并落实标准化法律、法规、规章中与本组织相关的要求；关的要求； 2 2）组织制定并落实本组织标准化工作任务和指标，编）组织制定并落实本组织标准化工作任务和指标，编制本组织的标准规划和计划；制本组织的标准规划和计划； 3

19、3）建立并实施本组织的标准体系，编制标准体系表；）建立并实施本组织的标准体系，编制标准体系表； 4 4）组织实施纳入标准体系的已发布实施的所有标准；）组织实施纳入标准体系的已发布实施的所有标准； 5 5）组织制定、修订和复审企业标准；）组织制定、修订和复审企业标准； 6 6）对本组织实施标准的情况进行监督检查；）对本组织实施标准的情况进行监督检查； 7 7）组织标准化培训；）组织标准化培训； 8 8）归口管理标准化文献资料；）归口管理标准化文献资料； 9 9）参与国内外标准化活动。）参与国内外标准化活动。3 3、加强教育与培训，提高业务技能。、加强教育与培训，提高业务技能。 内部培训和外部培训

20、； 1）学习标准化法律、法规； 2）标准化基础知识， 3）对新标准进行宣贯培训。 4）标准研讨，等等。三、工作管理三、工作管理1、制定标准化工作制度。 岗位职责、工作程序、考勤制度、奖惩措施等。2、策划、安排标准化活动。 标准宣贯活动、标准研讨会议、标准化论坛、标准化培训活动，等等。四、信息管理四、信息管理 1 1、收集国内外标准化信息。、收集国内外标准化信息。 2 2、归类整理，建立标准化信息库。、归类整理，建立标准化信息库。 3 3、研研究究分分析析和和综合合利利用用，提提出出标准准化化方方面的面的措施措施和和建建议。 4 4、记录和保存标准化重要事件。记录和保存标准化重要事件。五、五、

21、GB/T24421.2 GB/T24421.2第部分：标准体系第部分：标准体系制定本标准的目标： 1、更加适合服务业的特点 2、从对标准体系的研究到标准体系方法的应用指导。第二节第二节 服务业组织标准体系结构服务业组织标准体系结构一、标准体系总体结构服务业组织标准体系结构关系服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础;服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障;服务提供标准体系是标准体系的核心;服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系的完善。 二、总体要求1 1、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。、标准体系内的标准应符合国家有关法律法

22、规要求。2 2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。地方标准。3 3、结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标、结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标准体系。准体系。4 4、标准体系内的标准应相互协调。、标准体系内的标准应相互协调。5 5、标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际情况进、标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。行删减和扩充。6 6、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。写要求。7 7、标准体系表编制应符合、标准体系

23、表编制应符合GB/T 13016GB/T 13016和和GB/T 13017GB/T 13017。标准化导则定义： 指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。来源途径收集转化 自主编制一、标准化导则一、标准化导则在制定和转化标准时应注意以下原则：一、标准化导则一、标准化导则应符合应符合GB/T 1.1基本原则基本原则编写编写条文条文引用引用结合实际情况，尽量引用已有结合实际情况，尽量引用已有国家标准、行业标准和地方标准国家标准、行业标准和地方标准部分现行相关标准GB/T 1.1-2009 GB/T 1.1-2009 标准化工作导则标准化工作导则 第第1 1部分：标准的结构和编写部分：标准的结构和

24、编写GB/T 24421.3 -2009 GB/T 24421.3 -2009 服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南 第第3 3部分：标准编写部分：标准编写GB/T 13016 -2009 GB/T 13016 -2009 标准体系表编制原则和要求标准体系表编制原则和要求GB/T 15624.1 GB/T 15624.1 服务标准化工作指南服务标准化工作指南 第第1 1部分：总则部分：总则GB/T 20000.2-2009 GB/T 20000.2-2009 标准化工作指标准化工作指 第第2 2部分：采用国际标准部分：采用国际标准GB/T 20000.3 GB/T 20000.3

25、标准化工作指南标准化工作指南 第第3 3部分部分: :引用文件引用文件GB/T 20001.1 GB/T 20001.1 标准编写规则标准编写规则 第第1 1部分部分: : 术语术语GB/T 20001.2 GB/T 20001.2 标准编写规则标准编写规则 第第2 2部分部分: : 符号符号GB/T 20001.3 GB/T 20001.3 标准编写规则标准编写规则 第第3 3部分：信息分类编码部分：信息分类编码DB11/T 304 DB11/T 304 养老服务机构标准体系养老服务机构标准体系 技术标准、管理标准和工作标准技术标准、管理标准和工作标准一、标准化导则一、标准化导则术语与缩略语

26、标准定义： 在某些行业或组织内经常使用而在行业或组织外又易造成混淆和难理解的名词、词汇、简称、符号的统一解释或定义的标准。 收集 来源制定企业标准 二、术语与缩略语标准二、术语与缩略语标准二、术语与缩略语标准二、术语与缩略语标准在制定术语标准时应注意以下原则：a) 应为每个术语标准建立相应的概念体系；b) 概念的定义应能在语境中替代同该概念相对应的术语（替代原则）；c) 概念的定义应使用汉语或国家规定的少数民族文字表述；d) 使用不同语种表述的同一个定义应在内容上等同，并尽可能使用类似结构；e) 应指出国家标准的概念体系与国际标准的概念体系之间的差异以及不同民族语言的概念体系与国家标准的概念体

27、系之间的差异。二、术语与缩略语标准二、术语与缩略语标准部分现行相关标准GB/T 2900 GB/T 2900 电工术语电工术语GB/T 15933 GB/T 15933 辞书编纂常用汉语缩略辞书编纂常用汉语缩略语语GB/T 10112 GB/T 10112 术语工作术语工作 原则与原则与方法方法GB/T 18126 GB/T 18126 国际贸易付款条款的缩国际贸易付款条款的缩略语略语GB/T 12204 GB/T 12204 金属切削基本术语金属切削基本术语GB/T 18354 GB/T 18354 物流术语物流术语GB/T 12537 GB/T 12537 术语工作术语工作 词汇词汇SB/

28、T 10465 SB/T 10465 连锁经营术语连锁经营术语GB/T 12738 GB/T 12738 索道术语索道术语YD/T 1133 YD/T 1133 数据通信名词术语数据通信名词术语GB/T 14733 GB/T 14733 电信术语电信术语YZ/T 0005 YZ/T 0005 邮政业词汇邮政业词汇GB/T 15565 GB/T 15565 图形符号图形符号 术语术语DB51/T 581 DB51/T 581 农业气象术语农业气象术语符号与标志标准定义：指以特定的文字、字母或图形、图像为主要内容并附有相关说明的标准。采用标准国家标准行业标准地方标准一般不采用于企业标准（公共信息图

29、形符号）三、符号与标志标准三、符号与标志标准部分现行相关标准GB 190 GB 190 危险货物包装标志危险货物包装标志GB/T 15566 GB/T 15566 图形标志图形标志 使用原则和要求使用原则和要求GB 2894 GB 2894 安全标志及其使用安全标志及其使用导则导则GB/T 16273 GB/T 16273 设备用图形符号设备用图形符号GB 13495 GB 13495 消防安全标志消防安全标志GB/T 16901 GB/T 16901 图形符号表示规则图形符号表示规则GB 13690 GB 13690 常用危险化学品的常用危险化学品的分类与标志分类与标志CJJ/T 125 C

30、JJ/T 125 环境卫生图形符号环境卫生图形符号GB/T 191 GB/T 191 包装储运图示标志包装储运图示标志DB11/T 384.12 DB11/T 384.12 图像信息管理系统技术图像信息管理系统技术规范规范 第第1212部分：图像采集区域标志的设部分：图像采集区域标志的设计与设置计与设置GB/T 10001 GB/T 10001 标志用公用信息标志用公用信息图形符号图形符号DB11/T 493.1 DB11/T 493.1 道路交通管理设施设置规道路交通管理设施设置规范范 道路交通标志道路交通标志三、符号与标志标准三、符号与标志标准GB/T 321 GB/T 321 优先数和优

31、先数系优先数和优先数系GB/T 19763 GB/T 19763 优先数和优先数系应用指南优先数和优先数系应用指南GB/T 3358 GB/T 3358 统计学术语统计学术语GB/T 19764 GB/T 19764 优先数和优先数化整值选用优先数和优先数化整值选用指南指南GB/T 5847 GB/T 5847 尺寸链计算方法尺寸链计算方法GB/T 20862 GB/T 20862 产品回收利用率计算方法产品回收利用率计算方法GB/T 13234 GB/T 13234 企业节能量计算方法企业节能量计算方法QJ/T 1561.2 QJ/T 1561.2 财务报表分类与代码财务报表分类与代码GB/

32、T 8170 GB/T 8170 数值修约规则与极限数数值修约规则与极限数值的表示与判定值的表示与判定DB11/T 247 DB11/T 247 地下水数据库表结构地下水数据库表结构数值与数据标准定义： 是对数字的表示、数值的计算、数据的统计以及方法等有关内容的规范性文件。 部分现行相关标准四、数值与数据标准四、数值与数据标准量和单位标准定义：量和单位标准定义： 物理量以及量的单位、符号的使用和物理量以及量的单位、符号的使用和表示方法的规范性文件。表示方法的规范性文件。基本要求：基本要求：中华人民共和国计量法中华人民共和国计量法不得使用非法定计量单位不得使用非法定计量单位五、量和单位标准五、量

33、和单位标准五、量和单位标准五、量和单位标准GB 3100 GB 3100 国际单位制及其应用国际单位制及其应用GB 3101 GB 3101 有关量、单位和符号的一般原则有关量、单位和符号的一般原则GB 3102.1 GB 3102.1 空间和时间的量和单位空间和时间的量和单位GB 3102.3 GB 3102.3 力学的量和单位力学的量和单位GB 3102.4 GB 3102.4 热学的量和单位热学的量和单位GB 3102.5 GB 3102.5 电学和磁学的量和单位电学和磁学的量和单位GB 3102.6 GB 3102.6 光及有关电磁辐射的量和单位光及有关电磁辐射的量和单位GB 3102

34、.7 GB 3102.7 声学的量和单位声学的量和单位GB 3102.8 GB 3102.8 物理化学和分子物理学的量和单位物理化学和分子物理学的量和单位GB 3102.9 GB 3102.9 原子物理学和核物理学的量和单位原子物理学和核物理学的量和单位部分现行相关标准部分现行相关标准测量标准定义： 指用某种方法（实验）将已知标准量与未知的被测物理量进行比较和判断的过程。1.测量方法、依据和程序技术规范；2.测量设备使用技术规范；3.测量设备检定规程及校准、安装和使用程序；4.测量设备使用人员的资质和技能要求；5.测量量值的计量基准和标准，测量、校准时间间隔；6.测量控制的监测点和范围；7.测

35、量记录、统计方法；8.标志、证书等使用要求。测量标准包括下一节六、测量标准六、测量标准六、测量标准六、测量标准企业标准应包括以下要求 ： （1）测量设备管理人员应掌握对测量设备规定的检定周期和校准时间。（2）测量设备管理人员应确保测量设备在使用前均经过了校准，且校准结论满足使用要求。（3）使用人员应熟悉测量设备的使用，正确、合理、按规定选择和使用测量设备，并确保在校准的有效期内使用。（4）当发现测量设备失准时，要委托国家授权校准单位进行校准。（5）测量设备的保管防静环境应适当，不应与工具、刀具、原材料零配件混放，防止丢失、碰磕、损坏、失准、锈蚀。六、测量标准GB/T 11605 GB/T 11

36、605 湿度测量方法湿度测量方法GB/T 18204.19 GB/T 18204.19 公共场所室内换气率测定方法公共场所室内换气率测定方法GB/T 16129 GB/T 16129 居住区大气中甲醛卫生检验方法居住区大气中甲醛卫生检验方法 分光光度法分光光度法GB/T 18883 GB/T 18883 室内空气质量标准室内空气质量标准GB 9664 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准文化娱乐场所卫生标准JJG 52 JJG 52 弹簧管式一般压力表、压力真空表和真空表检定规程弹簧管式一般压力表、压力真空表和真空表检定规程JJG 111 JJG 111 玻璃体温计检定规程玻璃体温计检定规程J

37、JG 1010 JJG 1010 电子停车计时收费表检定规程电子停车计时收费表检定规程 JJG 1036 JJG 1036 电子天平检定规程电子天平检定规程WS/T 206 WS/T 206 公共场所空气中可吸入颗粒物（公共场所空气中可吸入颗粒物（PM10PM10）测定方法）测定方法部分现行相关标准部分现行相关标准 第四节第四节 服务保障标准体系服务保障标准体系 服务保障标准体系是服务组织为支撑服务有效提供而制定的规范性文件，按其内在联系而形成的科学有机整体。通常包括：环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施与设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准等九

38、个子体系。 第四节第四节 服务保障标准体系服务保障标准体系结构结构服务保障标准体系服务保障标准体系环环境境 标标准准能能源源标标准准安安全全与与应应急急标标准准职职业业健健康康标标准准信信息息标标准准财财务务管管理理标标准准 设设施施设设备备及及用用品品标标准准人人力力资资源源标标准准合合同同管管理理标标准准 一、环境标准一、环境标准服务业组织应收集、制定的环境条件和环境保护标准包括：1.落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；2.环境质量、监测方法、环境保护措施标准；3.经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和处理标准；4.环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求；5.服

39、务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求；6.服务业组织场所日常环境管理标准。第四节第四节 服务保障标准体系服务保障标准体系第四节第四节 服务保障标准体系服务保障标准体系二、能源标准二、能源标准能源标准包括：1.能源产品标准；2.能源设备及其系统的经济运行标准；3.节能材料标准；4.节能调整和改造标准；5.能源管理各种记录的保存和使用标准；6.能源计量和能耗的分析标准；7.经济运行及评价标准。节能调整:用能的方法、评价依据、办法、程序和相关的要求。节能技术改造:办事程序与要求、成果奖励的程序与要求。二、能源标准二、能源标准能源计量和能耗的分析标准（1

40、）能源计划服务组织应根据需要制定用能计划和节能计划，并规定能源计划的编制方法、程序及要求。（2）能源消耗及统计分析应规定能源消耗定额的制定、审批、实施及消耗的统计、分析等各环节所使用的方法、程序及要求。（3）能源计量监测能源计量监测主要包括：能源计量器具配备和能源计量器具管理。第四节第四节 服务保障标准体系服务保障标准体系三、安全与应急标准三、安全与应急标准以保护顾客生命和财产安全为目的收集、制定的标准，包括但不限于：a)安全目标的设定与管理标准；b)安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准；c)突发事件分类标准，应对预案、上报程序、检查与处置程序标准；d)识别风险、评估风险、控制风险的管理

41、标准；e)安全管理、安全防护等管理标准；f)安全人员配备及安全培训标准；e)安全管理内容主要包括： 1）服务过程安全 2）设备维修安全 3）安全用电 4）货物储存、搬运安全 5) 安全事故处理 6）安全生产检查与考核 三、安全与应急标准三、安全与应急标准g)设施、设备安全标准，如电器、压力容器、锅炉、电梯等特种设备使用安全标准，无障碍基础设施标准；h)各类风险控制与应急的工作预案和处理程序；i) 安全监测技术与评价、控制技术标准，如食物中毒、火灾、医疗事故等监测、评价与防范规范；j) 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；k) 需要顾客注意的风险控制及应急技术要求；l) 预防、补救和纠正

42、措施标准；m) 安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的标准;n) 其他。第四节第四节 服务保障标准体系服务保障标准体系四、职业健康标准四、职业健康标准职业健康标准包括但不限于以下标准：工作场所的空气、噪声、温湿度限值标准；工作场所有害物质限量标准；劳动防护标准；职业安全风险统计分析标准；职业危害预防和纠正措施标准；职业安全培训标准；职业禁忌病的诊断与管理标准。第四节第四节 服务保障标准体系服务保障标准体系五、信息标准信息标准包括（一）信息通用标准（二）信息应用标准（三）信息管理标准信息术语与编码标准;软件与设备标准;存储技术与管理标准;网络技术与信息安全.信息分类与控制要求，适用范围和有效性管

43、理;信息发放、回收、借阅、销毁的要求;信息的评审与更新批准要求;信息的识别和检索;信息使用的追溯要求 .数据元与代码标准；文件格式标准；业务流程与应用标准；信息交换标准；数据处理标准。第四节第四节 服务保障标准体系服务保障标准体系六、财务管理标准六、财务管理标准财务管理包括但不限于：a)财务决策管理，财务计划分析与控制；b)成本管理； c)筹资、投资管理标准，筹集资金比例评估与核算、投资项目评估与管理； d)营运资金管理标准，流动资产和流动负债的管理； e)利润分配管理标准。 第四节第四节 服务保障标准体系服务保障标准体系七、设施、设备及用品标准七、设施、设备及用品标准 服务业组织在选购适合的

44、设备、设施及用品方面需要收集、制定以下标准：a)选购标准；b)储运标准；c)安装调试标准； d)使用与维护保养标准；e)停用改造与报废标准 ；f)其他标准 。 第四节第四节 服务保障标准体系服务保障标准体系八、人力资源标准八、人力资源标准 为使所聘用的人员符合本组织提供服务的要求，服务业组织应从配备、使用、管理等方面对人力资源管理做出规定。 一般包括以下标准：a)人员资质要求；b)人员的聘用标准；c)人员教育和培训标准；d)人员工作绩效考核标准。第四节第四节 服务保障标准体系服务保障标准体系九、合同管理标准九、合同管理标准 服务业组织将顾客需求形成文件或口头协定，达成一致并组织实施整个过程的相

45、关标准，一般包括以下标准：a)合同的分类与格式要求；b)合同的起草;c)合同的评估要求，如需求评估、能力评估、经济性与合法性评估;d)合同签订、授权或委托的权限和程序要求;e)合同实施管理要求;f)合同的管理要求。第五节第五节 服务提供标准体系服务提供标准体系服务提供标准体系结构第五节第五节 服务提供标准体系服务提供标准体系一、服务规范服务规范定义： 指服务组织为满足顾客需求，对某项服务（工程）或者行为进行定量或定性的服务要求规定。基本要求：功能性安全性时间性舒适性经济性文明性一、服务规范一、服务规范服务组织可根据服务流程收集和制定以下服务规范：服务组织实施要求服务验收结算要求售后服务要求接待

46、受理服务要求服务规范第五节第五节 服务提供标准体系服务提供标准体系二、服务提供规范服务提供规范定义： 指供方为提供服务所进行的必要的活动准则。在服务实现过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定的标准。服务提供规范可以收集和制定的标准提供服务的方法和手段沟通与确认要求流程、工作内容、操作规范和输入、输出要求第五节第五节 服务提供标准体系服务提供标准体系三、服务质量控制规范三、服务质量控制规范服务质量控制规范定义： 指在提供服务的过程中对反映满足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去评价、改进并完善服务而制定的标准或要求。 服务质量控制实际上就是对服务特性的控制，服务特性包括：服务结果性服

47、务提供过程特性三、服务质量控制规范服务质量控制规范一般可以收集和制定以下标准：对顾客抱怨的处置标准不合格服务纠正与管理预防性措施的要求及评价标准质量争议处置的管理规范评价方法控制措施标准服务质量控制规范第五节第五节 服务提供标准体系服务提供标准体系四、运行管理规范运行管理规范定义： 根据组织的经营战略要求，对运行过程的规划、设计、实施和控制进行管理的准则或要求。运行管理是以各种过程为基本单位 ，目前最常用的是SIPOC过程方法图，如下： 供方输入过程顾客输出四、运行管理规范四、运行管理规范 根据运行管理的要求和过程方法图，服务组织一般需要收集和制定以下一些标准：a)落实国家法律法规和标准要求应

48、采取的管理措施；b)组织协调服务提供过程中各种因素平衡的管理；c)营销的组织与管理要求，客户关系管理要求；d)服务资源调剂与组织的一般要求；e)服务人员的有序组织和配备要求；f)设施、设备及用品与人员的配合标准；g)工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道要求；h)工作现场整理、整顿、清理、清扫要求。第五节第五节 服务提供标准体系服务提供标准体系五、服务评价与改进标准五、服务评价与改进标准服务评价与改进标准管理模式为P-D-C-A即：计划实施检查处置五、服务评价与改进标准五、服务评价与改进标准服务评价与改进标准一般包括：a)评价的基本条件、原则和依据；b)评价的组织机构和人员；c)评价的程序和方法；

49、d)评价的内容和要求；e)检验和验证；f)数据分析、处理和评价；g)改进的原则与方法；h)服务产品的开发与设计。六、六、GB/T 24421.3 GB/T 24421.3 第三部分：第三部分：标准编写标准编写（一）标准编写的基本要求（二）标准构成（三）服务要求的编写要点（一）标准编写的基本要求（一）标准编写的基本要求 3.1 3.1 标准的编写应符合标准的编写应符合GB/T 1.1GB/T 1.1和和GB/T 24421.1GB/T 24421.1的规定。的规定。GB/T 1.1是标准化工作导则的第1部分，对标准结构、标准表述规则和编排格式等进行规范；GB/T 24421.1是本标准的第1部分

50、，给出了服务业组织标准化工作的基本原则、任务和内容以及管理要求等，其中涉及关于标准编写的原则上的规定，因此在制定服务业组织标准时要遵守上述两个标准。3.2 3.2 服务标准的策划和制定应遵守国家安服务标准的策划和制定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。有关法律法规的规定。 服务业组织在编写标准时，首先要识别与本服务业组织在编写标准时，首先要识别与本组织所提供的服务和组织的实际情况相关的国家法律组织所提供的服务和组织的实际情况相关的国家法律法规要求，特别是安全、卫生、环境、节能减排和保法规要求，特别是安全、卫生、环境、节能减排和

51、保护消费者合法权益等的法律法规，如，护消费者合法权益等的法律法规，如，中华人民共中华人民共和国食品安全法和国食品安全法、中华人民共和国保护消费者权中华人民共和国保护消费者权益法益法和和突发公共卫生事件应急条例突发公共卫生事件应急条例等。等。 3.3 3.3 应充分识别服务提供过程中包括老应充分识别服务提供过程中包括老年人、儿童、不同文化背景顾客及患病年人、儿童、不同文化背景顾客及患病残疾或行动受限等顾客潜在的期望和需残疾或行动受限等顾客潜在的期望和需求。求。 不同的服务对象可能对服务提供有不同的服务对象可能对服务提供有不同的需求，编写标准前应充分考虑服务对不同的需求，编写标准前应充分考虑服务对

52、象的需求。对于处于相对弱势的服务对象，象的需求。对于处于相对弱势的服务对象，如，老年人、儿童、不同文化背景顾客及患如，老年人、儿童、不同文化背景顾客及患病残疾或行动受限等顾客的期望和需求，在病残疾或行动受限等顾客的期望和需求，在编写标准时应予以特别的关注。编写标准时应予以特别的关注。 3.4 3.4 应识别服务提供过程，以及每个服务应识别服务提供过程，以及每个服务提供过程所需要提供的不同服务内容。提供过程所需要提供的不同服务内容。 服务提供过程是服务业组织的关键环服务提供过程是服务业组织的关键环节，是其服务质量和水平的体现。为了确保标节，是其服务质量和水平的体现。为了确保标准的适用性，在编制标

53、准前应充分识别和分析准的适用性，在编制标准前应充分识别和分析服务提供过程的各环节，确定每个环节的输入、服务提供过程的各环节，确定每个环节的输入、输出、所需的资源、提供服务的相关人员、所输出、所需的资源、提供服务的相关人员、所需的作业标准以及评价标准等。需的作业标准以及评价标准等。 3.5 3.5 3.5 3.5 应识别关键的服务要素，包括服务提供应识别关键的服务要素，包括服务提供应识别关键的服务要素，包括服务提供应识别关键的服务要素，包括服务提供者、供方、雇员、合同、支付、交付、服务者、供方、雇员、合同、支付、交付、服务者、供方、雇员、合同、支付、交付、服务者、供方、雇员、合同、支付、交付、服

54、务环境、设备、预防性措施和沟通等，并对每环境、设备、预防性措施和沟通等，并对每环境、设备、预防性措施和沟通等，并对每环境、设备、预防性措施和沟通等，并对每个服务要素予以规定。个服务要素予以规定。个服务要素予以规定。个服务要素予以规定。 本部分依据本部分依据GB/T 24620GB/T 2462020092009服务标服务标准制定导则准制定导则 考虑消费者需求考虑消费者需求，从满足消费者，从满足消费者需求的角度提出了制定服务标准时需要考虑的需求的角度提出了制定服务标准时需要考虑的服务要素，包括服务提供者、供方、职员、合服务要素，包括服务提供者、供方、职员、合同、支付、交付、服务环境、设备、补救性

55、措同、支付、交付、服务环境、设备、补救性措施和沟通等。制定服务标准时可围绕服务要素施和沟通等。制定服务标准时可围绕服务要素做出适当的规定。做出适当的规定。 3.6 3.6 3.6 3.6 应优先采用相应的国际标准和国外先进标应优先采用相应的国际标准和国外先进标应优先采用相应的国际标准和国外先进标应优先采用相应的国际标准和国外先进标准，充分考虑准，充分考虑准，充分考虑准，充分考虑GB/T 19001GB/T 19001GB/T 19001GB/T 19001、GB/T 24001GB/T 24001GB/T 24001GB/T 24001、GB/T GB/T GB/T GB/T 28001280

56、012800128001等有关标准，并与之协调。等有关标准，并与之协调。等有关标准，并与之协调。等有关标准，并与之协调。服务业组织在制定服务标准时应搜集相关资料，重服务业组织在制定服务标准时应搜集相关资料，重点查找是否有相关的国际标准或国外先进标准，对点查找是否有相关的国际标准或国外先进标准，对于先进的国际标准或国外标准，可结合组织的实际于先进的国际标准或国外标准，可结合组织的实际情况加以采用，如，情况加以采用，如，GB/T 10001GB/T 10001标志用公共信息标志用公共信息图形符号图形符号等。同时，鉴于管理体系标准比较成熟，等。同时，鉴于管理体系标准比较成熟，且许多服务业组织不同程度

57、地建立了相关管理体系，且许多服务业组织不同程度地建立了相关管理体系，如质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管如质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系，因此制定服务标准时，应充分考虑理体系，因此制定服务标准时，应充分考虑GB/T GB/T 19001 19001 质量管理体系质量管理体系 要求要求、GB/T 24001GB/T 24001环境环境管理体系管理体系 要求及使用指南要求及使用指南、GB/T 28000GB/T 28000职业健职业健康安全管理体系康安全管理体系等标准的相关规定，以确保标准等标准的相关规定，以确保标准之间的协调性。之间的协调性。（一）标准编写的基本要求（一

58、）标准编写的基本要求 3.7 3.7 标准应结构合理、层次分明、内容具标准应结构合理、层次分明、内容具体、具有可操作性和可检查性。体、具有可操作性和可检查性。 为便于标准使用者正确理解和应用标准，为便于标准使用者正确理解和应用标准，标准的结构要清晰，层次需分明，具体解析标准的结构要清晰，层次需分明，具体解析详见本书第二节。此外，标准内容要具体，详见本书第二节。此外，标准内容要具体，只有内容具体才能确保标准的可操作性，并只有内容具体才能确保标准的可操作性，并有利于运用标准检查工作。有利于运用标准检查工作。3.8 3.8 文字表达应准确、严谨、简明、易懂，文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术语、符

59、号、代号应统一。术语、符号、代号应统一。制定标准的目的在于应用，应用的前提在于充分理解标准的规定。因此标准制定过程中应做到语言简明、通俗易懂；不应使人产生歧义；且在一个标准或系列标准中应用到的术语、符号和代号应统一。 （二）标准构成（二）标准构成资料性概述要素 ： 封面 目次 前言（二）标准构成（二）标准构成规范性要素 ：名称 范围 规范性引用文件 术语和定义 符号和缩略语 服务要求 规范性附录 （二）标准构成（二）标准构成服务要求：服务规范 服务提供规范 人员资质 运行管理 安全 环境 设施、设备及用品 （二）标准构成（二）标准构成资料性补充要素： 资料性附录 参考文献 索引（三）服务要求编

60、写要点（三）服务要求编写要点1 1、服务规范、服务规范2、服务提供规范3、人员资质4、运行管理5、安全6、环境7、设施、设备及用品1 1、服务规范、服务规范 服务规范应规定服务应达到的水平和要求，服务规范宜服务规范应规定服务应达到的水平和要求，服务规范宜描述服务提供过程结果的质量要求，质量要求包括明示的、描述服务提供过程结果的质量要求，质量要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的期望或需求。通常隐含的或必须履行的期望或需求。服务业组织可将服务规范和服务提供规范的要求规定在服务业组织可将服务规范和服务提供规范的要求规定在一项标准中。一项标准中。为了突出某些方面的质量要求时，宜将相关的服务规范为了突

61、出某些方面的质量要求时，宜将相关的服务规范单独形成标准。单独形成标准。特性要求可以是定量的（可测量的）或者是定性的（可特性要求可以是定量的（可测量的）或者是定性的（可进行比较的），服务业组织在编写服务规范时，宜充分进行比较的），服务业组织在编写服务规范时，宜充分考虑如下方面的质量特性要求：考虑如下方面的质量特性要求：服务质量特性服务质量特性a) 功能性： 服务业组织应根据自身的服务性质规定预期交付给顾客的服务特性的要求和目标，例如，媒体主要有从四方面规定功能性的要求：监测社会环境、协调社会关系、提供娱乐和传承文化等；服务质量特性服务质量特性b) 经济性： 经济性是指用较少的输入获得同质量的服务

62、，从顾客层面是指获得服务所需的费用的合理性，从组织的层面是指资源投入和服务提供过程成本的合理性，服务业组织应从这两个方面规定相应的要求和目标；服务质量特性服务质量特性c) 安全性： 服务业组织应根据识别的现在的和潜在的安全风险规定安全性方面的要求，例如，消防、人身财产安全、保密和健康卫生等方面的要求和工作目标。规定这些要求时应特别着重于保护易受伤害的群体；服务质量特性服务质量特性d) 舒适性： 舒适性是顾客对服务设施、服务环境、服务人员和服务提供活动的一种综合感受，服务业组织应规定相关的要求和目标，这些要求有时无法直接规定，可以通过对服务人员、服务设施、服务用品和服务环境等方面的要求体现舒适性

63、的要求；服务质量特性服务质量特性e) 时间性： 服务业组织应规定按与顾客约定的或组织承诺的时间完成服务提供活动的要求和目标，应规定等待时间、服务提供过程的时间（包括开始和结束时间）、顾客意见反馈处理的时间及工作效率等；服务质量特性服务质量特性f) 文明性： 文明性属于服务提供过程中为满足精神需求而规定的要求和目标。服务业组织应通过对服务行为的规定体现文明性的要求，使接受服务者获得自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，同时，员工保障和社会责任方面的要求也体现了文明性的要求。2 2、服务提供规范、服务提供规范在编写服务提供规范时，宜考虑如下方面的基本内容： a) 服务流程：应将服务提供的过程

64、按服务流程分成各个工作阶段，明确各个工作阶段间不同部门的接口，描述各工作阶段的服务行为，包括工作步骤、各工作环节的输入输出要求、工作内容和操作规范等； b) 职责：应规定部门机构设置、最低人员配备、工种类别和工种执业资质的要求、部门职责及岗位职责和权限的要求等内容；2 2、服务提供规范、服务提供规范c) 预防性措施：应制定相应的标准和配置相应的设施，以处理服务中断或紧急情况，应确保顾客及时获得有关的信息，包括事件的性质、风险、联络信息、明确的指引、恢复服务所需的时间和临时的解决方案等；d) 与顾客沟通的安排：应明确沟通的方法、内容、频率、态度政策和行为守则，包括顾客满意度测量的要求等。3 3、

65、人员资质、人员资质应从教育与培训、技能与经验及健康与素养等方面规定从业人员的资质要求。3 3、人员资质、人员资质在编写人员资质相关要求时,宜考虑如下方面的基本内容：a) 教育与培训：与岗位职责相应的最低教育和专业培训背景要求；b) 技能与经验：完成岗位工作应具备的最低能力和与从事岗位相关的工作经历要求；c) 健康与素养： 健康卫生要求和服务过程中的仪容仪表、责任和礼貌、时刻关注顾客的需要、遵守行业或组织的道德规范等；4 4、运行管理、运行管理a) 方针目标管理：最高管理者应正式发布组织的方针，组织应在方针的框架下制定目标，目标应是可测量的，并与方针保持一致。为保证方针和目标的实现，应制定相关的

66、管理规定，如，目标考核的管理规定；b) 信息管理：对信息的收集、加工、传输、处理、存储和利用等方面的要求；c) 沟通的管理：除了应与顾客进行沟通外，还应进行内部沟通以及与其他相关方（如供方）的外部沟通，应明确沟通的方法、沟通的频率和信息共享的要求；d) 财务管理：按有关法律法规的要求，规定财务活动、成本核算和定额管理等方面的要求；e) 人力资源管理：规定人员聘用、人员培训和业绩考核等方面的要求；4 4、运行管理、运行管理f) 能源管理：规定对能源消耗统计分析、能源的合理利用、能源设备的管理和节能措施的实施等方面的要求；g) 市场营销管理：规定对市场信息、市场预测、营销策划和营销评价等方面的要求

67、；h) 合同管理：规范合同格式、合同评审和合同变更管理的要求；i) 采购管理：规定对供方的管理和采购活动控制等方面的要求；j) 评价：规定对服务及服务提供过程的监视和测量，体系评价和顾客满意等方面的管理要求；k) 持续改进：规定改进目标和寻找改进机会的过程，以持续改进组织总体业绩，包括规定数据分析、纠正、纠正措施和预防措施实施的要求。5 5、安全、安全5.5.1应制定与服务结果及服务提供过程相关的安全管理规定。5.5.2在编写安全相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容：a) 安全保障措施，包括对个人、物品、投资、金融信息和顾客个人信息的保障措施 ；b) 服务场所的安全要求；c) 服务用品使用的安

68、全要求；d) 服务设施的安全要求；e) 服务从业人员的安全要求等。6 6、环境、环境为保证向顾客提供适宜的环境及保护环境、文化和人类遗产，应制定环境相关要求，规定组织应具备的环境条件和环境保护的要求。6 6、环境、环境a) 环境条件：规定服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、清洁卫生、噪声限值、场地面积等基本条件和管理的要求；b) 环境因素：规定环境因素的识别和评价要求，环境因素的识别通常应考虑向大气的排放、向水体的排放、向土地的排放、原材料和自然资源的使用、能源使用、能量释放和废物等。c) 环境运行控制：规定对环境因素实施控制的要求以提高组织的环境绩效，控制的要求包括废物处理、减少资源和

69、能源的消耗、减少废气排放、噪声和视觉污染等；7 7、设施、设备及用品、设施、设备及用品应规定设施、设备和用品相关的购置、验收、使用、存放、维护保养和报废处置等方面的要求。设施、设备和用品包括： a)建筑物、工作场所和相关的设施； b)服务提供过程设备（硬件和软件）；c)支持性服务（如运输、通讯或信息系统）；d)各类用品。7 7、设施、设备及用品、设施、设备及用品在编写设施、设备和用品相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容： a) 提供服务所需的设施、设备和用品的数量、等级及安全技术要求； b) 运行管理所需的设施、设备和用品的数量、等级及安全技术要求； c) 设施、设备的操作和维护保养等要求；

70、d) 用品的使用和管理要求。七、七、 GB/T24421.4 GB/T24421.4 第部分：第部分：标准实施及评价标准实施及评价第一节第一节 标准实施标准实施第二节第二节 标准实施评价及标准体系评价标准实施评价及标准体系评价第一节第一节 标准实施标准实施一、基本原则二、实施方法三、实施程序 一、基本原则（一）系统性原则 服务业组织标准实施应坚持系统性原则，统筹兼顾，有计划、有步骤地进行。实施标准的过程中应关注相关标准间的协调性，所有服务标准应作为一个整体实施，以保证标准实施的总体效果。（1）标准之间存在着相互联系、相互制约的关系，因此，实施标准，应该全面、系统地考虑。 （2）标准的实施涉及多

71、个部门、多方面的人员参与，因此，需要做到统筹兼顾，有计划、有步骤地进行。 （3）标准的实施，要把握标准间的协调性。既要保证各项标准都能实施到位，又要保证各活动之间相互衔接，避免矛盾、交叉。（二）有效性原则 服务业组织标准实施应坚持有效性原则，把保证安全、保护环境、促进服务业组织和整个行业健康发展作为首要目标。实施标准，应因地制宜，注重实效，实现效益最大化。（1）“保证安全、保护环境”是服务业组织的责任和义务，是服务有效性的重要体现，因此作为首要目标。（2）“促进服务业组织的健康发展”就是要从长远利益考虑，要顾全大局，局部服从整体不能因为个别单位低劣的服务，使消费者对整个行业失去了信心，影响整个

72、行业的发展 。（3）要在保证标准的贯彻执行的同时，因地制宜地考虑实施过程中的各个环节，合理配置资源，讲究实效，尽可能实现效益最大化。 （三）持续性原则 服务业组织标准实施应坚持持续性原则。实施标准应使各个环节符合标准要求，并不断改进实施方法，提升实施效果。 实施标准是一个不断重复的循环过程，应使每一次循环的各个环节均符合标准要求。但这个循环又不是简单的重复，而是一个不断改进螺旋上升的过程，需要不断改进实施方法，提高实施效果。 二、实施方法 根据标准的特性不同，一般可选择下列实施方法： a) 过程法：按照服务过程实现的时间顺序来实施标准的方法。针对服务流程制定的有关标准，一般可采用这种方法进行实

73、施。采用过程法实施标准要注意各阶段之间的相互衔接。 b) 要素法：按照服务要素来分别实施标准的方法。当标准是按服务活动或结果的各个要素给出要求时，可采用要素法实施标准。要素法实施标准应注意各要素之间的关联性。 注：在采用上述方法实施标准的同时，往往还可以采用符合性评价的方法来保证标准的实施。 1 1过程法过程法 过程法是指根据事件发生的时间顺序一步步或分阶段地贯彻标准的要求。这里特别需要强调的是，采用过程法实施标准要注意实施过程中各个阶段的相互衔接，因为上一个阶段实施标准的好坏，可能直接影响下一阶段的实施，甚至当有一个环节没有很好地贯彻标准，将影响整个标准的实施效果。服务行业的许多标准，如服务

74、流程标准等，就适宜采用过程法进行实施。 2 2要素法要素法 有些服务标准是按要素分别提出要求的，各要素之间虽有关联，但没有严格的时间上的关联性。例如，服务行业制定的环境标准、设施设备标准等，就属于这一类标准。这些标准的实施应按要素法进行，即使每个要素分别达到标准的要求，并注意要素之间的关联性。 三、实施程序三、实施程序 标准实施的一般程序包括：计划、准备、实施、信息反馈与评价、实施评价等。（一）计划（一）计划 标准实施前应制定工作计划或方案，内容包括实施标准的范围、方式、内容、步骤、负责人员、时间安排、应达到的要求和目标等。 在制定标准实施计划时，应着重考虑以下问题：（1）从总体上分析实施标准

75、的有利因素和不利因素，确定实施的先后顺序和应采取的措施。除一些重要标准需要专门组织实施外，一般应尽可能结合或配合其他工作进行贯彻标准工作。（2）将实施标准分解成若干项具有可操作性的任务和要求，分配给各有关单位和具体人员，明确职责，规定完成时限以及相互配合的内容和要求。（3）根据实施标准的难易程度和涉及范围的大小，选择合适的实施方式，对难度较小且涉及范围较小的标准，可一次性铺开，全面贯彻；对涉及范围广、实施难度较大的标准，可先行试点，然后分期组织实施。（4）合理组织人力、物力资源，既保证实施标准工作的顺利进行，又不造成浪费。（二）准备（二）准备 准备阶段的各项要求，包括组织准备、人员准备、物资准

76、备、技术准备等内容。 1 1组织准备组织准备 应建立相应的组织机构，统一组织标准实施工作。对重要标准或标准体系的实施，应建立由服务业组织决策层管理者牵头、各有关单位负责人参加的领导机构和相应的工作机构，配备必要的标准化工作人员，研究实施标准的具体措施，协调解决标准实施的有关问题；对单一的、较简单的标准的实施，也至少应设专人或部门负责标准实施工作。 2 2人员准备人员准备 实施标准涉及的关键岗位，应配备具有相应资质和技能的工作人员。 实施标准前，应认真组织宣贯工作，使相关人员对实施标准的重要性有一个正确而全面的认识，掌握标准的有关内容，了解标准实施的关键点和难点，对内容较复杂或技术含量较高的标准

77、，应专门进行专业培训。 a a）人员资质和技能）人员资质和技能准备准备 许多服务岗位的工作人员需要相应资质和技能才能上岗。 标准中涉及的关键岗位，往往要求具有一定技能的人员才能完成实施任务，因此，人员准备是关键。 b b）标准宣贯）标准宣贯 标准宣贯是标准实施的重要环节。 标准的实施过程中会遇到许多问题，这些问题的解决除依赖于技术因素外，还依赖于人们对标准的认知程度。标准宣贯首先可使相关人员对标准实施的重要性有一个正确而全面的认识，其次，可使标准的执行者充分理解标准的内容，掌握标准中的关键点和难点。 3 3物资准备物资准备 应配备相应的设施设备、服务用品、工具、资金及与实施标准相适应的环境条件

78、。 标准的实施，要有一定的物质条件作后盾。服务标准是对服务提供的规范，为了达到标准要求，往往需要对现有设施设备进行技术改造，有时还需要购置新设备或必要的检测设备。 服务的环境条件是保证最终服务质量的重要因素。 4 4技术准备技术准备 实施一项新标准，当涉及服务技术的改进时，应进行相应的技术准备，必要时应进行技术攻关和技术改造。 为了达到标准中规定的新要求，常常需要采用一些新技术，甚至需要进行试验和技术攻关。例如，河北省地方标准DN13/490洗衣业服务质量规范中就做出如下规定：经消毒并洗净的衣物，细菌菌落总数每平方厘米应不大于200个。针对这条要求，需要解决的技术问题，一是采用什么消毒方法，二

79、是要解决如何检测的问题。如果这些技术问题不能很好解决，就无法全面实施标准。 （三）实施（三）实施 应按计划组织标准的实施，使标准规定的各项要求在服务过程的各个环节上加以实现，并满足以下要求： a) 对服务活动涉及的设施设备、服务用品、工具及相应的环境条件等，应通过一定的方法确认其达到标准要求后，投入使用；对于服务人员，应通过考核确认其达到标准要求后，准予上岗； b) 对服务标准规定的服务质量要求、服务提供要求等应转化为各个岗位的具体工作要求，加以实施； c) 对于安全、环保等方面的标准要求，应落实到具体关键点上，并有相应的保证措施。 d) 对实施过程中遇到的各种问题应采取有效措施加以解决，以保

80、证标准各项要求的贯彻落实。（三）实施（三）实施（四）信息反馈与改进（四）信息反馈与改进 在实施标准的过程中，应认真做好各项记录，并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈至标准实施的组织协调部门，以便及时调整和改进标准实施工作。当发现标准中存在不完善等问题时，应及时向标准批准发布部门反馈情况。 标准的实施必定会对服务、经验、管理等各个环节及最终结果产生一定的影响，出现新的变化，形成一系列数据。 实施标准过程中形成的各项数据是改进标准实施工作和修订标准的重要依据。因此，应认真做好记录，并及时将记录信息反馈至有关部门。（四）信息反馈与改进（四）信息反馈与改进（五）实施评价（五）实施评价 标准实施效果如

81、何，需要进行综合评价。评价的目的是为了进一步改进标准和改进实施。通常，对技术类标准的符合性，可使用适宜的仪器设备，按规定的方法进行试验验证。但是，鉴于服务行业采用的许多标准往往不能给出严格的定量指标，很难用单纯测量的方法进行全面的符合性评价，且标准实施效果在很大程度上体现在顾客的感受上，也不可能采用简单的测量方法进行评价，因此，需要制定适合服务业标准特点的实施评价方法。本部分第4章给出了标准实施评价的方法。第二节第二节 标准实施评价及标准实施评价及 标准体系评价标准体系评价一、评价原则二、标准实施评价三、标准体系评价四、数据分析、处理和评价报告 一、评价原则标准实施评价及标准体系评价应坚持以下

82、原则：a）客观公正的原则； b）科学严谨的原则； c) 全面准确的原则。 二、标准实施评价二、标准实施评价 标准实施评价包括：评价的准备、评价内容、评价报告等方面的要求。（一）评价准备（一）评价准备 评价准备包括：组织准备、人员准备、物资准备、评价方案确定等四个方面。 1 1组织准备组织准备 应成立标准实施评价工作组，并明确其职责、权限。评价工作组组成人员的数量应视评价工作的复杂程度确定。 服务业组织自己开展的评价活动，可由服务业组织管理层负责成立评价工作组，也可以委托外部评价机构开展评价工作。 评价工作组应设组长或负责人一名，必要时，可设副组长若干名。评价工作组的职责和权限应事先明确。 评价

83、工作组组成人员的多少数量应视评价工作的复杂程度来确定，一般来讲，确定评价工作组组成人员，应考虑：一是要能圆满完成评价工作；二是尽可能降低评价成本，减少被评价单位的负担；三是要尽可能照顾到所需专业领域。 1 1组织准备组织准备 2 2人员准备人员准备 评价人员应具有相应的标准化知识和相应的专业知识，熟悉标准及实施的有关要求，能熟练运用评价方法。 熟悉服务流程、服务特性及相关技术，只有这样，评价人员才能发现标准实施中存在的问题，才能准确地给出评价结论。第二节第二节 标准实施评价及标准实施评价及 标准体系评价标准体系评价一、评价原则二、标准实施评价三、标准体系评价四、数据分析、处理和评价报告 一、评

84、价原则标准实施评价及标准体系评价应坚持以下原则：a）客观公正的原则； b）科学严谨的原则； c) 全面准确的原则。 二、标准实施评价二、标准实施评价 标准实施评价包括：评价的准备、评价内容、评价报告等方面的要求。（一）评价准备（一）评价准备 评价准备包括：组织准备、人员准备、物资准备、评价方案确定等四个方面。 1 1组织准备组织准备 应成立标准实施评价工作组，并明确其职责、权限。评价工作组组成人员的数量应视评价工作的复杂程度确定。 服务业组织自己开展的评价活动，可由服务业组织管理层负责成立评价工作组，也可以委托外部评价机构开展评价工作。 评价工作组应设组长或负责人一名，必要时，可设副组长若干名

85、。评价工作组的职责和权限应事先明确。 评价工作组组成人员的多少数量应视评价工作的复杂程度来确定，一般来讲，确定评价工作组组成人员，应考虑：一是要能圆满完成评价工作；二是尽可能降低评价成本，减少被评价单位的负担；三是要尽可能照顾到所需专业领域。 1 1组织准备组织准备 2 2人员准备人员准备 评价人员应具有相应的标准化知识和相应的专业知识，熟悉标准及实施的有关要求，能熟练运用评价方法。 熟悉服务流程、服务特性及相关技术，只有这样，评价人员才能发现标准实施中存在的问题，才能准确地给出评价结论。 3 3物资准备物资准备 应备齐必要的测量设备、工具、试验用品以及评价用记录表等。 在标准实施评价过程中，

86、常常需要开展一系列试验验证活动，特别是场地、设施设备、温度、湿度、服务用品、安全卫生等方面是否符合标准要求，都需要通过试验来确定，当然，许多试验往往在评价之前由专业技术机构来完成，并出具有关报告。 4确定评价方案评价方案应包括以下内容：a) 给出评价工作的总体安排；b) 确定评价方法。对于涉及面广、内容复杂的标准，可采用抽样的方式进行，所抽取的指标或事项应反映标准实施的总体情况；对于内容简单或较重要的标准，应采取逐项检查的方法。对具体项目可采取测量、过程再现或通过标准实施痕迹（包括各种记录、报告等）检查等方法实施评价。c) 建立评价指标体系。指标体系应能尽可能反映标准要求，准确衡量标准实施效果

87、。同时根据指标体系和评价要求确定合理的抽样方案、判定规则。a) a) 给出评价工作的总体安排给出评价工作的总体安排 要给出评价的总体安排，包括任务分工、时间安排、评价工作的总体要求等。总体安排要尽可能详细、周密。如果是委托评价，一般委托单位应事先与被评价单位进行沟通，得到被评价单位的有效配合，使评价工作能顺利进行。 b) 确定评价方法 有些事项可以对照标准，通过观察、询问、调查等方式加以确认，例如，服务人员的仪容仪表、标志佩戴等，可以通过观察的方法来进行评价；设施设备、工具、服务用品等是否满足标准要求，可以通过查阅有关检验报告、合格证的方式进行评价。 有些事项，可以通过测量的方法加以确认，例如

88、：服务场所的大小、服务特性中的定量指标等。 对服务过程的有关要求的评价，可以通过查阅有关记录、报告，可以通过服务人员的实际操作，再现服务过程，检查服务过程的各个环节是否满足标准要求。 对于内容复杂、涉及面较宽的评价对象，可采用抽样的方式进行评价，但抽样方案应科学，抽样检查的事项应有代表性，能全面反映标准实施的总体情况。 可以根据实际情况，同时选择多种评价方法，相互佐证，以期使评价结果更符合实际情况。评价方法的选择至关重要，只有运用适宜的评价方法，才能得到科学的评价结果。b) 确定评价方法 c) c) 建立评价指标体系建立评价指标体系 对服务业标准，尽管在要求的条款中有许多是定性的描述，但各要求

89、的章、条也明确的或隐含的构成了一个指标体系。标准实施评价时，应对照标准，将其各项要求抽象、归纳成一系列可以测量或可以进行比较的指标。 对标准实施效果的评价，可以通过设定一系列对服务质量、效率、成本、效益、安全环保、资源合理利用、服务业组织社会形象以及经营管理水平等方面的影响指标，进行综合评价。（二）评价内容 标准实施评价主要包括：一是符合性评价，二是实施效果评价两方面的内容。 1 1符合性评价符合性评价 根据标准的各项规定，确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求。对于服务设施设备、环境条件、服务流程以及服务质量等方面具有定量指标的标准要求，应采用测量、试验等方法得出定量的数据；标准中的定性规

90、定，可采用比较的方法进行衡量，并给出标准实施是否合格的结论。 对定性指标的评价，往往比较困难。采用“可以比较的方法”进行衡量，需要选择一个参照的“样板”，当这个“样板”难以确定时，只能靠评价人员的经验，进行判断。 例如，对“服务人员的服务态度”的评价，可以通过查阅顾客意见簿，分析有关反馈意见，得出准确的结论。 1 1符合性评价符合性评价 2 2实施效果评价实施效果评价 应按评价方案确定的反映标准实施效果的指标体系、抽样方案、判定规则进行评价。通过验证、核实指标体系中的各项指标，确定标准实施效果达到的程度，给出相应的结论性意见。 标准实施效果的指标体系，一般在标准中没有明确给出。这就需要评价工作

91、组根据标准要求、实施情况，来确定。标准实施效果的评价，需要收集大量的信息或证据，进行分析、归纳，得出评价结论。 标准实施效果评价，一般包括效益评价和服务质量评价两个方面。（三三）评价报告）评价报告 评价报告一般应包括评价的依据、评价人员、评价时间、评价简要过程、各分项指标评价结果、总体结论、存在问题和处理建议等内容。 评价报告的格式应规范、表述准确。各单项结论和总体结论应经过评价工作组充分讨论，形成一致意见。 提出存在的问题应有确切的根据，处理建议要合理、可行。 三、标准体系评价三、标准体系评价（一）评价依据和基本条件;（二）组织机构和人员;（三）评价的程序和方法;（四）评价的内容和要求。（一

92、）评价依据和基本条件（一）评价依据和基本条件1 1评价依据评价依据 服务业组织标准体系评价主要依据GB/T 24421服务业组织标准化指南系列国家标准和国家标准委、国家发改委等六部（委、局）发布的关于推进服务标准化试点的意见（国标委农联20077号）等文件，另外，还可参照GB15496GB15498企业标准体系系列国家标准、GB/T19273企业标准体系 评价与改进、GB/T13016标准体系表编制原则和要求、GB13017企业标准体系表编制指南以及GB/T1标准化工作导则等国家标准。 2 2基本条件基本条件 被评价的服务业组织应满足以下要求：a)建立了满足本组织服务、经营、管理要求的标准体系

93、，并在标准体系文件批准发布后，进行了有效实施；b)设有专门的标准化管理机构,配备专职或兼职人员,标准化职责明确；c)全体员工应经过标准化专业知识培训，熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、权限，掌握本岗位工作所执行的各项标准要求；d)最高管理者、中层管理者以及关键部门和岗位的工作人员，应熟悉国家有关的法律、法规和规章，掌握服务业组织标准体系文件的有关内容。（二）组织机构和人员（二）组织机构和人员1 1评价的组织机构评价的组织机构 标准体系评价应由相应的评价组织来完成。评价组织应由熟悉标准化工作和相关业务工作的人员组成，评价任务和职责明确。 标准体系评价一般分为两类，一类是外部评价，由有关部

94、门或委托相应机构成立评价组织；一类是内部评价，由服务业组织自己组织评价组开展的评价。 2 2、评价组织的责任和义务评价组织的责任和义务 评价组织的责任和义务包括： a) 严格按照评价依据对服务业组织建立并运行标准体系进行评价； b) 客观、公正地开展评价工作，如实反映评价活动中发现的问题； c) 严格按照评价计划要求的时间、地点、范围、方法和程序进行评价，对出具的评价报告负责； d) 评价后，评价组对评价效果、问题、不合格项产生的原因及改进建议向被评价的服务业组织说明，以便进一步改进标准体系。 3 3评价人员评价人员 评价人员至少应具备的条件： a) 熟悉国家有关标准化方针、政策和法律、法规，

95、并掌握服务也组织标准化工作指南系列国家标准和相关专业知识； b) 熟悉被评价组织的行业特点，能识别和预见该组织在服务、经营、管理过程中存在的问题； c) 具有大专以上学历和中级以上职称，具有一定工作经验，有组织管理和综合评审能力，能够解决评价过程中出现的实际问题； d) 遵纪守法，坚持原则，实事求是，保守被评价组织的商业秘密。（三）评价的程序和方法（三）评价的程序和方法 1 1评价的程序评价的程序a) 成立评价组织；b) 制定评价计划或方案，确定评价方法、指标体系和判定规则；c) 评价准备；d) 评价实施；e) 编写评价报告；f) 评价结果处置。 2 2评价的方法评价的方法 标准体系评价一般采

96、用下列方法： a) 查看记录和报告； b) 过程验证； c) 观察、提问； d) 满意度测评。（四）评价的内容和要求（四）评价的内容和要求 1 1标准体系文件评价标准体系文件评价 a) 体系完整性评价：主要经营活动的标准覆盖情况； b) 体系规范性评价：标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本； c) 体系协调性评价：标准与相关法律法规之间的协调性，标准之间的协调性； d) 体系有效性评价：满足经营活动需要的情况，保证体系正常运行及持续改进的有关措施。 2 2标准实施评价标准实施评价 标准实施评价的准备、程序、方法、内容前面已讲过，这里不再重复。 由于标准体系中的标准较多，不

97、可能每一个标准实施都要评价，可以采取抽样的方法，只对部分重要标准的执行情况进行评价，其中，单项标准的实施效果评价可与标准体系实施效果评价结合进行。3 3标准体系实施效果评价标准体系实施效果评价 （1 1）效益评价）效益评价 应对服务业组织通过建立和实施标准体系，提高服务效率、降低服务成本、增强市场竞争力、提高经济效益和社会效益等方面进行评价。 要严格进行该项评价比较困难。根据事先确定的评价指标，收集有关数据，通过测算得出较为准确的结论。（2 2）服务质量评价）服务质量评价 a) 服务质量特性评价：对服务质量的功能性、安全性、时间性、文明性、经济性进行评价。 b) 满意度测评：通过发放调查问卷、

98、电话访问或网上调查等方式进行顾客满意度测评。调查的内容应全面反映服务质量要求，调查的范围应尽可能广泛。通过对调查反馈的信息进行统计计算，给出满意度测评结果。 3 3、服务质量特性评价服务质量特性评价功能性：对照标准规定的服务项目的功能，对每项服务通过检查、验证等方法，证明其是否达到预期的功能和顾客要求。安全性：标准中应有明确的保证顾客人身、财产安全的设备、设施、人员和措施方面的要求。通过检查、验证等方法，证明其是否达到预期的安全效果。安全性一般包括：文字或图形的安全提示；为顾客或财产提供运输、贮存、包装、交付和保护的有效控制；安全方面的应急预案或措施等。时间性：对时间有要求的服务提供，标准中应

99、规定等待和服务提供过程的时间。通过时间测量，证明其是否达到标准规定的时间要求。文明性：应对各种文字、图示、影像的说明、指南或宣传广告以及服务员的服装、仪表与顾客接触、沟通的语言、动作作出规定。通过观察、考察等方法，证明其是否达到预期文明程度，包括：设计、产品说明书、广告、文明用语；企业文化、诚信；员工素质等。经济性：标准应对服务和经营活动的经济指标做出明确的规定，各项服务应明码标价。向顾客提供产品或服务的质量与顾客交付的费用是否合理，组织自身的各种能源、材料的消耗是否降至最低等方面，通过测算，综合分析其经济性状况。“满意度测评”是评价服务质量高低的有效手段。测评方法可参照国家标准委等六部（委、

100、局）关于推进服务标准化试点工作的意见附件4的有关规定进行。四、数据分析、处理和评价报告四、数据分析、处理和评价报告 对评价过程获得的数据进行分析、处理，给出各评价单项的评价结果，汇总各单项评价结果，给出标准体系评价结论，出具评价报告。 评价报告一般应包括以下内容：a) 评价报告的名称、编号；b) 评价的时间、地点、参加人员；c) 评价的目的、范围；d) 评价的简要过程、对被评价组织的肯定、发现的问题及改进建议；e) 评价结论。 认真分析、处理评价过程中获取的有关数据，给出评价结论，出具评价报告，是评价工作的重要环节。评价结论要客观真实地反映被评价服务业组织的实际情况，评价报告内容要齐全，格式要规范，体现评价工作的严肃性。谢谢!联系电话：13621330070EMAIL: