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1、第一讲第一讲 营销知识与技能必备营销知识与技能必备1.营销的定义营销的定义2. 对营销的误解对营销的误解3.进行个性化磨练进行个性化磨练4.精于知识要素精于知识要素5.要有专业精神要有专业精神6.营销家的任务营销家的任务.1. 营销的定义营销的定义 狭义：创造出人们的需求狭义：创造出人们的需求 广义：是一种说服、暗示；或者是一种沟通、广义：是一种说服、暗示；或者是一种沟通、 要求。要求。 结论：营销就是让你的客户认可你，就是营结论：营销就是让你的客户认可你，就是营销，在我们的身边，人们时时刻刻都在营销，销，在我们的身边，人们时时刻刻都在营销，换言之：运用一切可能的方法把产品或服务换言之：运用一
2、切可能的方法把产品或服务 提供给顾客，使其接受或购买。提供给顾客，使其接受或购买。.营销时时刻刻都在我们身边营销时时刻刻都在我们身边 婴儿啼哭要吃奶是营销婴儿啼哭要吃奶是营销 小孩说服母亲买巧克力是营销小孩说服母亲买巧克力是营销 员工用各种方法要求老板加薪是营销员工用各种方法要求老板加薪是营销.2. 对营销的误解对营销的误解 无一技之长的，无奈去做营销无一技之长的，无奈去做营销 工作简单，有健康身体即可工作简单，有健康身体即可 只要会讲话只要会讲话听话，做事勤快听话，做事勤快 身在曹营心在汉，骑驴找马身在曹营心在汉，骑驴找马. 营销工作神圣营销工作神圣 是与经济社会生活息息相关的是与经济社会生
3、活息息相关的是拉动消费需求，刺激经济增长的是拉动消费需求，刺激经济增长的是企业生存动力是企业生存动力营销就犹如计算机心脏也就是营销就犹如计算机心脏也就是CPUCPU（19761976年年/ /推销推销14251425部汽车）部汽车） 伟大人物对销售工作的解释伟大人物对销售工作的解释马克思：营销最惊险的跳跃马克思：营销最惊险的跳跃乔乔 吉拉德：营销师推动世界的手，没有营销，吉拉德：营销师推动世界的手，没有营销， 社会体系将停止。社会体系将停止。.销售具有三个层次销售具有三个层次（3）（2）（1）所有客户独自开发，业所有客户独自开发，业绩惊人，业务水平已上绩惊人，业务水平已上升到专业营销人才水准升
4、到专业营销人才水准由公司预先分给若干客由公司预先分给若干客户，并积累经验，学会户，并积累经验，学会独立开发客户市场独立开发客户市场由公司分派固定客户，由公司分派固定客户，按时送货收款按时送货收款业业务务精精英英营销员营销员送货员送货员.3. 进行个性磨练进行个性磨练 亲亲 和和 力：无须容颜靓丽，只要有一颗同理心力：无须容颜靓丽，只要有一颗同理心 诚诚 实：诚信立业、诚招天下客实：诚信立业、诚招天下客 自自 信：自己先热爱产品，信：自己先热爱产品，认为我们产品就是最好的认为我们产品就是最好的 乐乐 观：观： 主动热情，积极迎接挑战主动热情，积极迎接挑战 责责 任任 感：推销失败感：推销失败10
5、0%100%属于自己属于自己 勤勤 勉：手勤、口勤、脚勤勉：手勤、口勤、脚勤 忠忠 诚：忠诚于客户，感恩于客户诚：忠诚于客户，感恩于客户 谦谦 虚：学而不止的心态，每个人都是我们老师虚：学而不止的心态，每个人都是我们老师成功者只做一件事：把简单的事情重复做。成功者只做一件事：把简单的事情重复做。 自我激励：坚持自我激励：坚持 坚持坚持 再坚持再坚持.企业：日本理光电器（复印机）企业：日本理光电器（复印机）主角：田中道信主角：田中道信称号：销售鬼才称号：销售鬼才创始人：市村清创始人：市村清时间：时间：1963.5-7月月销售区域：韩国销售区域：韩国途径：演讲会（免费参加）途径：演讲会（免费参加）
6、方式：马不停蹄，不容喘息方式：马不停蹄，不容喘息结果结果： 800名客户名客户 50台销量台销量 （月产量仅为（月产量仅为500台）台）案例案例1 诚招天下客诚招天下客.4. 精于知识要素精于知识要素产品知识：产品知识：A B C 销售知识：销售知识：A B C 社交礼仪知识：社交礼仪知识：A B C .商品知识1. 自我产品特征分析：质量、功能、市场需求自我产品特征分析：质量、功能、市场需求2. 竞争对手产品分析：生产环节、产品特点、销竞争对手产品分析：生产环节、产品特点、销 售环节、服务环节、售环节、服务环节、3. 确定对象，重点推销：推大放小确定对象，重点推销：推大放小.（1 1）. .
7、 从推销观念到营销观念从推销观念到营销观念销售知识.生产观念：生产生产观念：生产A即卖即卖A产品观念：做好产品坐等买主产品观念：做好产品坐等买主推销观念：企业卖推销观念：企业卖A顾客买顾客买A市场营销：顾客要市场营销：顾客要A企业卖企业卖A社会营销：环保、公益社会营销：环保、公益.市场营销观念企业结构市场营销观念企业结构CMHFPTC顾客M营销部门H人力资源部门P生产部门T技术部门F财务部门.（2 2）消费环境分析）消费环境分析目的：把握市场趋势；抓住机遇；规避风险。目的：把握市场趋势；抓住机遇；规避风险。方法：方法：SWOT分析法分析法环境分类：环境分类：宏观环境宏观环境 2、围观环境、围观
8、环境斯沃特 分析法又称态势分析法。早在20世纪80年代初由旧金山大学的管理学教授提出来的，他是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况的方法。SWOT分析是把组织内外环境所形成的机会（Opportunities），风险（Threats），优势（Strengths），劣势（Weaknesses）四个方面的情况，结合起来进行分析，以寻找制定适合本组织实际情况的经营战略和策略的方法。 人力资源SWOT分析是指企业为了提升人力资源的竞争力，而进行的对人才选、用、育、留等方面在这四个方面的分析。市场营销宏观环境是指那些给企业造成市场营销机会和形成环境威胁的外部因素。这些因素主要包括人口环境、经济
9、环境、自然环境、科技环境、法律环境以及社会和文化环境。这些主要社会力量是企业不可控制的变量微观环境是指对企业服务其顾客的能力，直接构成直接影响的各种力量，包括企业本身及其市场营销渠道企业、市场、竞争者和各种公众。.（3）消费者心理分析）消费者心理分析模式模式 刺刺激激动动机机 确确认认需需要要 收收集集信信息息 方方案案评评估估 购购 买买 购购后后评评价价心理类型心理类型A. 实用、安全、便利实用、安全、便利B. 美感、新奇、档次美感、新奇、档次C. 自我表现、兴趣偏好自我表现、兴趣偏好D. 感情认同、惠顾性购买感情认同、惠顾性购买.（4）消费者行为分析）消费者行为分析（一）（一）态态 度度
10、 模模 式式习惯型习惯型理智型理智型经济型经济型冲动型冲动型感情型感情型随意型随意型（二）（二）现现 场场 反反 应应沉着型沉着型温顺型温顺型活泼型活泼型反抗型反抗型激动型激动型.（5）营销沟通方式）营销沟通方式广告传媒广告传媒现代营销模式现代营销模式传统营销模式传统营销模式人员推销人员推销营销推广营销推广公共关系公共关系电话推销电话推销.人员推销人员推销历久不衰历久不衰 笑傲营销笑傲营销优点：优点：A. 双向沟通双向沟通B. 选择性强选择性强C. 直露形象直露形象D. 服务到位服务到位作用：作用：A. 销售产品销售产品B. 寻找顾客寻找顾客C. 沟通信息沟通信息D. 提供服务提供服务E. 收
11、集情报收集情报.人员推销人员推销历久不衰历久不衰 笑傲营销笑傲营销步骤：步骤：爱德实施法爱德实施法AIDAAttention 引起注意引起注意Interest 产生兴趣产生兴趣Desire 激发欲望激发欲望Action 诱发行动诱发行动模式也称“爱达”公式，是国际推销专家海英兹姆戈得曼(HeinzMGoldmann)总结的推销模式，是西方推销学中一个重要的公式，它的具体函义是指一个成功的推销员必须把顾客的注意力吸引或转变到产品上，使顾客对推销人员所推销的产品产生兴趣，这样顾客欲望也就随之产生，尔后再促使采取购买行为，达成交易。.创始人：乐显扬、乐凤鸣创始人：乐显扬、乐凤鸣行业：中药行业：中药年
12、代：清康熙年间年代：清康熙年间信条：同修仁德信条：同修仁德/论语论语措施：措施： 舍粥；舍粥； 挂沟灯；挂沟灯； 赠平安药；赠平安药； 资助进京学子。资助进京学子。案例案例3. 金牌老店同仁堂金牌老店同仁堂.社交礼仪知识社交礼仪知识（1）社交礼仪原则）社交礼仪原则互惠平等互惠平等信用相容信用相容发展双赢发展双赢（2）基本社交礼仪）基本社交礼仪仪表、举止、谈吐仪表、举止、谈吐介绍、称呼、握手介绍、称呼、握手通信、电话、赴宴通信、电话、赴宴名片使用名片使用.仪表、举止、谈吐仪表、举止、谈吐（1 1）仪表：）仪表：大方、自然、入时、得体大方、自然、入时、得体奇异、反主流、不入流奇异、反主流、不入流（
13、2 2）举止：）举止：彬彬有礼、落落大方彬彬有礼、落落大方卤莽、不雅、傲慢卤莽、不雅、傲慢（3 3）谈吐：）谈吐：说三分听七分说三分听七分文雅谦恭、注意禁忌文雅谦恭、注意禁忌或吞吐不畅或信口开河或吞吐不畅或信口开河东拉西扯、顾左右而言其他东拉西扯、顾左右而言其他.（1 1）介绍：）介绍：向上级介绍向上级介绍（2 2）称呼：）称呼：A. 不明身份不明身份（3 3）握手：）握手：平视，注目顾客平视，注目顾客伸右手，拇指向上伸右手，拇指向上手心朝上，力度适中手心朝上，力度适中轻放，微笑轻放，微笑介绍、称呼、握手介绍、称呼、握手向长辈介绍向长辈介绍向女士介绍向女士介绍向同事、亲友介绍向同事、亲友介绍B
14、. 职业身份职业身份C. 职务身份职务身份同志、师傅、先生、女士同志、师傅、先生、女士医生、老师、教授医生、老师、教授经理、主任、所长经理、主任、所长.（1 1）通信：）通信：A. 书写规范书写规范B. 语气真诚、热情语气真诚、热情（2 2）电话：）电话：C. 文字简练、得体文字简练、得体D. 内容切题内容切题（3 3）赴宴）赴宴A. 三声铃响接电话三声铃响接电话B. 您好！谢谢！您好！谢谢！C. 欢迎来电询问欢迎来电询问D. 通话简短、切题通话简短、切题A. 准时出席准时出席B. 仪表庄重大方仪表庄重大方C. 点头致谢点头致谢D. 热情送别热情送别通信、电话、赴宴通信、电话、赴宴.名片使用名
15、片使用（1）双手、字体反向自己）双手、字体反向自己（2）身体起立，微微鞠躬）身体起立，微微鞠躬（3）请求交换名片）请求交换名片.5. 要有专业精神要有专业精神专业精神是什么专业精神是什么？定义定义1 1：兢兢业业、背水一战精神：兢兢业业、背水一战精神定义定义2 2：有不成功便成仁的决心精神：有不成功便成仁的决心精神定义定义3 3：壮士断魂、衣锦荣归的精神：壮士断魂、衣锦荣归的精神如何培养专业精神？如何培养专业精神？（1 1）积极心态，迎接挑战）积极心态，迎接挑战（2 2）下定决心，改变未来）下定决心，改变未来（3 3）活到老学到老）活到老学到老.6. 推销家任务推销家任务 成为激励大师成为激励
16、大师 做好领头羊的任务做好领头羊的任务 帮助属下制定可行又具挑战性的目标帮助属下制定可行又具挑战性的目标 注重开发潜在客户注重开发潜在客户 要有锲而不舍的决心要有锲而不舍的决心 去沟通客户去沟通客户.第二讲第二讲 客户服务技巧客户服务技巧1.制作客户资料卡制作客户资料卡2.分级管理潜在客户分级管理潜在客户3.创造潜在客户来源创造潜在客户来源4.开拓潜在客户作战十原则开拓潜在客户作战十原则5.自我表现介绍方法自我表现介绍方法6.客户拒绝的应对方法客户拒绝的应对方法7.运用非伯（运用非伯（FABE）法（）法（通过介绍和比较产品的特征，优点，陈 述产品给顾客带来的利益，提供令顾客信服的证据以便顺利
17、实现销售目标）8.如何做好电话拜访如何做好电话拜访9.留住顾客妙法留住顾客妙法.1. 制作客户资料卡制作客户资料卡作用作用 是工具，是金矿是工具，是金矿要求要求 完整、牢记、熟练运用完整、牢记、熟练运用范例（见下页）范例（见下页）.保密保密客客 户户 资资 料料 档档 案案姓姓 名名性性 别别民民 族族地地 址址年年 龄龄工作单位工作单位职务职务/职称职称电电 话话传传 真真手手 机机电子邮件电子邮件联络方式联络方式/特定要求：特定要求：爱爱 好好消费习惯消费习惯近近 况况购买历史购买历史.2. 分级管理潜在客户分级管理潜在客户现现 在在 的的 客客 户户有需要但现在还没定的客户有需要但现在还
18、没定的客户散散 失失 的的 老老 客客 户户潜潜 在在 客客 户户1234.3. 创造潜在客户来源创造潜在客户来源12种潜在客户种潜在客户过往工作经历中的朋友过往工作经历中的朋友有社会交往活动的朋友有社会交往活动的朋友有一定社会背景的人有一定社会背景的人与学校有关系的人与学校有关系的人小孩的朋友小孩的朋友主管领导的亲属朋友主管领导的亲属朋友认同我们理念的朋友认同我们理念的朋友小、中、大学在校老师小、中、大学在校老师在当地有一定经济基础在当地有一定经济基础的的做教育产品的人做教育产品的人校领导的亲属朋友校领导的亲属朋友退休干部等等退休干部等等.4. 战战 斗斗 十十 则则单刀直入：设法直接面谈单
19、刀直入：设法直接面谈联系亲朋：以自我为圆心联系亲朋：以自我为圆心无限连锁：无限连锁：“好用就请帮忙介绍给你的亲友好用就请帮忙介绍给你的亲友”关联销售：产品有套送，服务超值关联销售：产品有套送，服务超值传媒刊登传媒刊登 你每一天都可能看报你每一天都可能看报赶街赴圩赶街赴圩 人头攒动有商机人头攒动有商机名录开发名录开发 别让电话号码簿睡大觉别让电话号码簿睡大觉人物推广人物推广 有形象有影响就有市场有形象有影响就有市场团队奋进团队奋进 做市场航母无坚不摧做市场航母无坚不摧.5. 自我表现介绍方法自我表现介绍方法好的方法有好的印象好的方法有好的印象我以公司为荣的心态我以公司为荣的心态自报家门：自报家门
20、：（1 1）我是）我是 公司来的公司来的（2 2）我们是）我们是 行业，生产行业，生产 产品，我叫产品，我叫 。递名片递名片（1 1）双手，字体反向自己）双手，字体反向自己（2 2）身体起立，微微鞠躬）身体起立，微微鞠躬（3 3）请求交换名片）请求交换名片.5. 自我表现介绍方法自我表现介绍方法马上道明来访原因马上道明来访原因（1 1）您可以看一看）您可以看一看 商品吗？商品吗？（2 2）我占用您）我占用您2 2分钟分钟 给您一个信息，好不好？给您一个信息，好不好？（3 3）我们有）我们有 商品的信息，商品的信息， 您看需要留下一份资料吗？您看需要留下一份资料吗？.不不好的方法只有讨厌的印象好
21、的方法只有讨厌的印象胆怯扭捏胆怯扭捏 我我，我是，我是；只会一来就递名片只会一来就递名片不能清楚说明来意，南辕北辙不能清楚说明来意，南辕北辙（1 1）我想问问有人要货吗？）我想问问有人要货吗？（2 2）我要找总经理！）我要找总经理！卤莽不礼貌卤莽不礼貌（1 1）不用）不用“您您”、“请请”、“好不好好不好”（2 2）其他不妥的肢体语言等。）其他不妥的肢体语言等。5. 自我表现介绍方法自我表现介绍方法.6. 客户拒绝的应对方法客户拒绝的应对方法当你被拒绝时，当你被拒绝时，别灰心别灰心！失败是成功他妈。！失败是成功他妈。你可以：你可以：以真诚来对待以真诚来对待用语调增强说服力用语调增强说服力不要对
22、客户拒绝原因做议论不要对客户拒绝原因做议论先苦后甜的心理准备先苦后甜的心理准备做足姿态，为客户要求做准备做足姿态，为客户要求做准备.迂迂 回回 先让他对产品感兴趣先让他对产品感兴趣区别优劣区别优劣 同类产品比较同类产品比较追追 问问 他还有什么不满意？他还有什么不满意？逆逆 转转 虽然如此，可是虽然如此，可是直直 接接 推销从被拒绝开始推销从被拒绝开始方法选择方法选择.7. 运用非伯（运用非伯（FABE）法）法认识FABE法Feature 产品特征产品特征Advantage产品优点产品优点Benefit客户得益客户得益Evidence 满足消费者的措施满足消费者的措施FABEFeature 产
23、品特征产品特征Advantage产品优点产品优点Benefit客户得益客户得益Evidence 满足消费者的措施满足消费者的措施.FABE法的应用程序分分 析析 记记 录录整整 理理 保保 存存更更 新新 补补 充充销销 售售诉诉 求求 点点.8. 如何作好电话拜访如何作好电话拜访恰恰最不起眼的工作是成功的开始恰恰最不起眼的工作是成功的开始电话拜访需要很多电话拜访需要很多坚坚 持持 不不 懈懈礼礼 留留 顾顾 客客热热 情情 服服 务务懂懂 得得 失失 败败依靠经验去琢磨依靠经验去琢磨三声铃响必接电三声铃响必接电让客人快乐每一天，至少是甜美、让客人快乐每一天，至少是甜美、 礼貌的语言礼貌的语言
24、.（1）做法：二个人）做法：二个人1组，并记录心得；组，并记录心得；（2）要求：搞清楚客户来电原因。）要求：搞清楚客户来电原因。技巧练习.练习步骤问问 候候 来来 电电 人人公公 司司 全全 称称.9. 留住顾客妙法留住顾客妙法留心观察，找出顾客需求的产品。留心观察，找出顾客需求的产品。给顾客提供更多选择，使服务超值。给顾客提供更多选择，使服务超值。礼在心中，关心客户的个性化需求。礼在心中，关心客户的个性化需求。为客户建档，对客户资料保密。为客户建档，对客户资料保密。.留心观察留心观察找出适合顾客的产品找出适合顾客的产品（1）判断客户需要）判断客户需要（2）保持经常的沟通）保持经常的沟通（3）
25、提供多种个性服务）提供多种个性服务（4）知道帮助客户达成要求）知道帮助客户达成要求方向方向1方方向向2未未知知领领域域.给客户提供更多选择，服务超值给客户提供更多选择，服务超值（1 1）你可以自己去做学校）你可以自己去做学校（2 2）你也可以签市级代理去招区县代理等等）你也可以签市级代理去招区县代理等等礼在心中，关心顾客的个性化需求礼在心中，关心顾客的个性化需求（1）矿泉水、植物美容水关注女士健康矿泉水、植物美容水关注女士健康（2 2）注意礼节，对于特殊需求提供特殊服务）注意礼节，对于特殊需求提供特殊服务 （老年人、病人、学生等）（老年人、病人、学生等）为客户建档，对客户资料保密为客户建档，对
26、客户资料保密（1）建立客户资料卡，保持定期拜访建立客户资料卡，保持定期拜访（2 2）严格控制客户资料，防止客户被骚扰）严格控制客户资料，防止客户被骚扰.第三讲第三讲 有效沟通能力必备有效沟通能力必备1.明确的思考能力明确的思考能力2. 让别人了解自己的能力让别人了解自己的能力3.倾听的能力倾听的能力4.高明的交谈与提问技巧高明的交谈与提问技巧5.具备文书能力具备文书能力.1. 明确的思考能力明确的思考能力什么是希望的事情什么是希望的事情如何做计划如何做计划什么是必要的事情什么是必要的事情如何运用措施如何运用措施什么是目标什么是目标 销销 量量 提提 成成 奖奖 金金 .3. 倾听的能力倾听的能
27、力（1 1）听的境界）听的境界三分说，七分听三分说，七分听听听一般性地听一般性地听专注地听专注地听全身心的听全身心的听带同理心的听带同理心的听宽容谦和宽容谦和（2 2）听的能力培养）听的能力培养倾听倾听有效倾听有效倾听彬彬有礼彬彬有礼耐心大度耐心大度.4. 高明的交谈与提问技巧高明的交谈与提问技巧陌生客户陌生客户老客户老客户（1 1）寻找一个话题开头）寻找一个话题开头（1 1）服务要求与兴趣）服务要求与兴趣（2 2）可以问的五个问题）可以问的五个问题（2 2）其他建议）其他建议A.A.描述产品需求描述产品需求B. B. 是与否的问题是与否的问题D. D. 解决方案的征求解决方案的征求E. E.
28、 其他更多潜在需求其他更多潜在需求C. C. 客户信息问题客户信息问题A AB BC CD DE E（3 3）一个绝对不可以问的问题：）一个绝对不可以问的问题： 对于我们公司或对我们提供的服务，您哪里对于我们公司或对我们提供的服务，您哪里不满意，并做何评价？不满意，并做何评价？.5. 具备文书能力具备文书能力学历要求：高中以上文凭或学历学历要求：高中以上文凭或学历文字书写要求：写计划，做报表，文字书写要求：写计划，做报表， 开票据，发信函开票据，发信函报刊、文件阅读理解能力报刊、文件阅读理解能力运用电脑的能力运用电脑的能力.赠予并共勉：赠予并共勉： 新员工入职宝典新员工入职宝典第一式第一式 发挥个人所长到极致发挥个人所长到极致第二式第二式 勤勉敬业稳扎稳打勤勉敬业稳扎稳打第三式第三式 善于学习接受新知识善于学习接受新知识第四式第四式 积极与上下级同事沟通积极与上下级同事沟通第五式第五式 积极适应新环境，迎接挑战积极适应新环境，迎接挑战第六式第六式 学会欣赏同事学会欣赏同事.
