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1、乌鲁木齐臻味坊餐饮管理有限公司心态培训之微笑服务 1887年的圣诞之夜,康拉德希尔顿出生在美国一个移民的家庭。在他小时候就到父亲的小杂货店里帮忙,他对做生意、接待顾客特别感兴趣。大学毕业后,父亲把小店交给了他。希尔顿把小店做得红红火火。希尔顿的父亲车祸去世,他处理掉小店,决心干点大事。母亲鼓励他到大地方去闯世界: 他怀揣5000美元,只身来到了德克萨斯州,他做了一项投资,果断地买下了他的第一家馆梅比莱旅馆,很快,他的旅馆资产达到了5100万美元。他欣喜而自豪地将这个成绩告诉了母亲。希尔顿的母亲听完后,淡淡地说:“照我看,你跟从前没什么两样,不同的是你已把领带脏了一些而已。要想成大事,你必须把握
2、住比5100万美元更值钱的东西。” “那是什么?” “除了对顾客诚实以外,还要想方设法让每一个住进你的旅馆的人住了还想再来住。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法去吸引顾客,这样你的旅馆才有前途。”母亲的话很简单,却让希尔顿苦苦思量。究竟有什么办法让顾客还想再来住呢?简单、容易、不花本钱而行之可以长久的法宝应该具备什么样的条件呢? 希尔顿终于想出来了,这就是微笑,只有微笑才能发挥如此大的影响力。 他又对旅馆进行了一番装修改造,增加了旅客的接待能力。依靠“你今天对客人微笑了吗?的座右铭,梅比莱旅馆很快便红火起来。名人故事:名人故事: 希尔顿又萌发了新的创业冲动:建造一座拥有“一流
3、设施”的以他自己名字命名的大饭店希尔顿饭店。1925年8月4日,“达拉斯希尔顿饭店”竣工。 “一流设施,一流微笑”, 希尔顿的创业之路越走越宽。 1929年,艾尔帕索希尔顿饭店完工。就在这时,美国历史上规模较大的一次经济危机爆发了。很快,美国全国的旅馆酒业有80%倒闭,希尔顿旅馆集团也深陷困境。 如何战胜危机、渡过难关? “微笑还管用吗?”有人问。 希尔顿仍然依靠他那“你今天对客人微笑了吗”的座右铭。在1946年5月,希尔顿成立了他的希尔顿旅馆公司。翌年,该公司在纽约证券交易所上市。这是有史以来首家正式上市的旅馆企业的股票。毕尔道夫阿斯托利亚大饭店,是当时世界上规模最大、最高档豪华、最宏伟壮丽
4、的饭店,他又在全世界营造自己的“旅馆帝国”。马德里、墨西哥城、蒙特利尔、柏林、罗马、伦敦、开罗、巴格达、哈瓦那、曼谷、雅典、香港、马尼拉、东京、新加坡希尔顿饭店相继开业。截至70年代末,希尔顿在世界大都市所拥有的饭店,已有近百家。1979年,92岁的康拉德希尔顿离开了人世,留下了遍布世界的“一流设施,一流微笑”的希尔顿饭店。 微笑是一把神奇的金钥匙,可以打开心灵的钥匙。 微笑是一种基本礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 微笑能使陌生人感到亲切,使朋友感到安慰,使亲人感到愉悦。 微笑是友好和平的代名词,它使我们的生活变得更加美好和温馨。 微笑一下并不费力,却产生无穷魅力;受惠者成为富有,
5、施予者并不变穷。 微笑,是仁爱的象征,仁德的体现,快乐的源泉,是沟通消费者的第一桥梁。 所谓“微笑”,多指对事物心领神会后的小笑,而生成这种笑细胞的基因就是自信做一名合格做一名合格的臻味坊人的臻味坊人 对微笑定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”:顾客在走到员工三米之内的时候,要眼睛注视顾客,面带微笑,露出八颗牙齿,与顾客打招呼,并询问能帮助顾客做什么。三米微笑: 沃尔玛的创始人山姆先生倡导的三米微笑:不论在什么时候,只要顾客距你三米之内,你就要看着他的眼睛,欢迎并询问他是否需要帮助.这就是我们所说的三米微笑,在臻味坊,我们要对每一个向你走来,或者向你投来目光的顾客,在他对你开口说话之前,主
6、动与他打招呼,如果有人距离你三米之内,无论是顾客,还是工作伙伴,请微笑,看着他们的眼睛,欢迎他们,鼓励他们,欣赏他们。 培训目的 当下,无论是企业,还是行政机关的窗口部门,“微笑服务”培训被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效途径之一。如何才能让微笑服务的培训更有效?心态调整1规范的培训2规章制度配合3其他细节配合4 1、心态调整 不可否认,很多的工作伙伴,不屑于“微笑服务”,是因为他们觉得认为做完工作就行,没有必要那么客气,甚至有人有“微笑服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然,微笑服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。微笑服务,是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。
7、如果没有这个意识,提倡微笑服务必然只是个形式,不容易达到良好的效果。 2、规范的培训。 规范培训是有效实施微笑服务的基础。培训中,不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可,更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”,很明显,仅仅培训“微笑”是远远不够的,还须有相关的配套服务行为。 3、规章制度配合规章制度配合的目的,就是为了跟进、监督,实现有效的长期执行。不可否认,一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前,员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门,修行在个人”,只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之,必然会出现“微笑走形”的情况。所以,这
8、时候后期的监督管理就非常重要。4、其他细节配合“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说,凡是提倡“微笑服务”的,必是有一定物质基础的,所以,既然要提倡微笑服务,就必然要有其他配合相跟进,比如特色服务,围裙、眼镜布、皮筋、还有窗口人员规范的服饰、妆容,一定的便民措施(比如座位、饮用水、老花镜、书写笔,有些行业的窗口还可以提供一些供人使用的查询工作等)。 微笑和眼神是无声语言,传递的是情感和信息。在社交场合下,特微笑和眼神是无声语言,传递的是情感和信息。在社交场合下,特别是有关行业的从业人员的微笑与眼神,都必须合乎礼仪规范的要求别是有关行业的从业人员的微笑与眼神,都必须合乎
9、礼仪规范的要求. 1、衣装整洁,仪表端庄,精神饱满。2、微笑要规范得体。微笑者要神态自若,双唇轻合,眉开眼笑,目光有神,热情适度,自然大方,规范得体。3、主动微笑。如果你是一位成熟或者训练有素的员工,在与客人目光接触的同时在你开口说话之前,首先献上你的一个微笑。这样,就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境;肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先,必须马上还以礼仪微笑。4、微笑的最佳时间长度,以不超过7秒钟为宜。时间过长过给人以傻笑的感觉,反而尽失微笑的美韵。5、最佳启动。当目光与客人接触的瞬间,要目视对方启动微笑。对一般迎接顾客可启动一度微笑,对熟客或商务活动中可启用二度微笑。但微
10、笑的启动与收拢都必须做到自然切忌突然用力启动和突然收拢。1、目光平视。微笑时要正视、平视对方,表现自然、不能左顾右盼。2、注视时间。注视时间一般在5至7秒钟左右。不可长时间盯视对方。以不应引起双方产生紧张感为限。特别是与异性目光相视时,最多不能超过10秒钟。否则,容易引起误会。3、注视位置。不同场合、不同对象,其注视区域是有讲究的。一般为注视其两眼及其上额头部分这一范围之内。这一注视区域可以造成一种严肃认真、居高临下和压住对方的情势。因此它是商务活动常用的注视间范围。人们在普通社交场合,一般注视其两眼及其下额部分这一范围之内。它可以造成一种平等、亲切和轻松的社交气氛,有利于双方的交流。 自觉纠
11、正微笑意识表现的偏差。微笑是人间最美丽的面庞。微笑,也是最佳表现自我的面孔。就是这么一副简单的,简单得无须化妆甚至连两片嘴唇也无须张开一下,就能产生出惊人美现的微笑,可是谁愿意想到它偏偏却又难以产生出来。微笑,在有些时候,对许多人来说,那简直是一种难得的美好享受。这是因为人们常感受到的各样“脸难看”的面孔实在太多了的缘故。因此,这里需要说明的是,要想完美地体现服务美学的原则要求,只注重微笑与眼神美的技巧运用是不够的,更主要是有一个平常心态,以从容的微笑去面对社会大众。这样,就应当自觉去纠正微笑意识表现的偏差。 它表现在:1、 对上级、同事和熟人的微笑容易,对陌生人微笑难2、 偶尔微笑容易,经常
12、微笑难3、 对顺眼者微笑容易,对“不顺眼”者微笑难4、 顺心时微笑容易,不顺心时微笑难5、 一般微笑容易,微笑得体难 微笑服务也要适度,过分的热情和微笑会让客人感到无所适从,客人刚吃了两口菜,服务员就上来换骨碟,刚喝了两口酒,又上来斟酒,频繁穿梭,形影不离,客人谈话不方便,感到拘束且隐私受到侵犯。从表面看来,微笑服务可谓殷勤周到,但席间的好气氛没了,客人的兴致也没了。微笑服务是服务员为客人提供的一种主动,热情服务,应当贯穿在对客的服务中,在为宾客服务的细小情节中表现出来。 筷子训练微笑图表:筷子训练微笑图表:1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子,看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。2、继续咬着筷子,嘴
13、角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推,上扬到最大限度 3、保持上一步的状态,拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。4、再次轻轻咬住筷子,发出“YI”的声音,同时嘴角向上向吓反复运动,持续30秒5、拿掉筷子,察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推,并要发出声音反复数次。6、放下双手,同上一个步骤一样数“1、2、3、4”,也要发出声音。重复30秒结束。综上所述,对称性的、嘴角上翘的、发自肺腑的微笑是综上所述,对称性的、嘴角上翘的、发自肺腑的微笑是 最真诚的微笑!最真诚的微笑!仪容仪表仪容仪表头发:干净、修剪或梳理整齐;不烫发、不染发;男员工头发
14、不能长及耳朵或衣领女员工 应把长发挽成发髻, 整齐地扎在脑后,头发要要梳理的光滑平整,不留碎发。着装:制服始终保持干净、整齐,无皱褶、保证衣扣统一齐全;工牌:无磨损,端正地佩戴在左胸前身体:保持个人卫生清洁,口腔没有异味指甲:干净、修剪整齐,不留长指甲,不涂指甲油员工化妆:女员工要淡妆上岗,涂红色口红或红色唇彩,淡色眼影及黑色眼线睫毛膏,男保持面部清洁,无胡须。工鞋:男员工皮鞋保持清洁、光亮;女员工布鞋干净无味。袜子:女员工穿肉色长筒袜,不可有破洞或脱丝;男员工穿黑色或深蓝色的袜子,并保持完好、清洁。 帽子:戴正,褶皱收拾整齐,将额头及鬓角的头发全部收到帽子中;饰物:不准佩戴项链、手镯、手链、
15、脚链、红绳饰品、耳环;可佩戴耳钉、手表,已婚人员可佩戴婚戒;头饰只 能佩戴黑色头花黑色小卡子。 卫生要求卫生要求 五勤: 勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡,身上的汗味很难闻。特别是在夏季,客人闻到后会很反感,这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡,应该在工作前洗,以保证服务时身体无异味。 勤理发。男服务员一般两周左右理一次发,不留怪发型,发长不过耳,不留大鬟角,上班前 梳理整齐。女服务员发长不过肩,亦不能留怪发型,上班前应梳理整齐。 勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须,保持面部下净整洁。洗睑刮胡须后,用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务这样会引起客人
16、的反感。 勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯,餐后要漱口。美丽洁白的牙齿,会给客人留下良好的印象。 勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏,在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油,因为指甲油容易掉,客人看见手指涂有指甲油会产生联想,认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲。勤洗手,保持手部的清洁,这样可“减少疾病的传播”。卫生要求卫生要求“三要”: 在工作前后、大小便前后要洗手,工作前要漱口。“七不”: 在客人面前不掏耳,不剔牙,不抓头皮,不打哈欠,不抠鼻子,不吃食品,不嚼口香糖“两个注意” : 服务前注意不食
17、韭莱、大蒜和大葱等有强烈气味的食品;在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身,并掩住口鼻。 如何做好微笑服务? 1.首先解决对客户的感情的问题,只有有了真切的感情,才能用发自内心的 微笑真诚 为顾客服务。 2.尊重每一个客户,一视同仁的服务态度,切忌差别待遇的行为。 3.调节自己的情绪,不要把不良的情绪带到工作中来。 4.提供超越顾客期待的服务,如特色服务。维持微笑服务的秘诀:1.经常进行快乐的回忆,努力将自己的心情维持在最愉快状态; 2.在工作的前一天,尽量保证充足的睡眠时间,最佳睡眠时间7-8小时。 3.受工作伙伴“笑容满面”的影响; 4.时刻提醒自己“我的笑容是能让别人感到愉悦”,以此来督促自己总是“笑容满面”。 5.长时间的作业感到疲劳时,尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务,可以进行深呼吸 放松放松。 6.即使是在非常繁忙混杂时期,也要尽量使自己放松,只有这样才能使自己微笑看起 来轻松自在。 服务案例服务案例