质量奖基础培训演示文档

《质量奖基础培训演示文档》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量奖基础培训演示文档（90页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、China association for quality 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则及质量奖及质量奖 基础培训基础培训方圆标志认证集团重庆有限公司方圆标志认证集团重庆有限公司China association for quality 课程目的与方式课程目的与方式n课程目的：课程目的： 帮助学员帮助学员系统理解系统理解卓越绩效评价准则内涵和实卓越绩效评价准则内涵和实施要点、难点，施要点、难点，了解了解卓越绩效评价过程，卓越绩效评价过程，掌握掌握卓越卓越绩效评分方法和评审技巧，为组织绩效评分方法和评审技巧，为组织导入卓越绩效模导入卓越绩效模式、开展自我评价、申报质量奖式、开展自我评价、申报

2、质量奖培养工作骨干。培养工作骨干。n培训方式：培训方式： 讲授、互动研讨讲授、互动研讨China association for quality 培训日程培训日程第一天第一天第二天第二天第三天第三天下午下午上午上午下午下午下午下午卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述 标准研讨：领导标准研讨：领导标准研讨：战略，顾客与市场标准研讨：战略，顾客与市场标准研讨：标准研讨：资源，过程管理，测量、分析与改进资源，过程管理，测量、分析与改进标准研讨：经营结果标准研讨：经营结果评价方法介绍评价方法介绍企业自我评价及质量奖申报材料编写企业自我评价及质量奖申报材料编写 China association for q

3、uality 从从2020世纪末至世纪末至2121世纪的时代变化世纪的时代变化 经济无国界化，国内与国际市场的统一经济无国界化，国内与国际市场的统一竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置技术进步和需求多样化成为必然趋势技术进步和需求多样化成为必然趋势发达国家的价值观向周边国家传播发达国家的价值观向周边国家传播经济全球化经济全球化知识经济知识经济开头语：开头语： 以有形以有形“物资资产物资资产”为中心的经济为中心的经济以无形以无形“智力资产智力资产”为为中心的经济中心的经济质量世纪质量世纪 追求生产效率和数量追求生产效率和数量追求质量追求质量“二十世纪是生产力的

4、世纪，二十一世纪是质量的世纪二十世纪是生产力的世纪，二十一世纪是质量的世纪”。质量大师朱兰质量大师朱兰China association for quality 美国生产力与质量中心（美国生产力与质量中心（APQC）对）对12家最优家最优（Best Practice）企业的研究结果：）企业的研究结果：u“水平对比法（水平对比法（Benchmarking）”u“卓越绩效模式（卓越绩效模式（Baldrige/EFQM）”u“六西格玛管理（六西格玛管理（Six Sigma）”是排在前是排在前3 3位的应对二十一世纪质量的管理方法。位的应对二十一世纪质量的管理方法。开头语开头语China associ

5、ation for quality 卓越绩效模式卓越绩效模式1001000六西格玛六西格玛1西格玛西格玛6西格玛西格玛18西格玛西格玛 西格玛西格玛500当代质量管理两个前沿的高端方法当代质量管理两个前沿的高端方法“追求卓越追求卓越”、“零缺陷零缺陷”由理念到实践：落地！由理念到实践：落地！China association for quality 一、卓越绩效模式概述一、卓越绩效模式概述 1、ISO9000、TQM与卓越绩效模式与卓越绩效模式2、美国波多里奇国家质量奖和中国全国质量奖、美国波多里奇国家质量奖和中国全国质量奖3、卓越绩效模式核心价值观和框架、卓越绩效模式核心价值观和框架Chin

6、a association for quality 1ISO9000、TQM与卓越绩效模式与卓越绩效模式1.1 质量概念的演进质量概念的演进1.2 质量管理发展的三大历史阶段质量管理发展的三大历史阶段1.3 质量管理发展的四重境界质量管理发展的四重境界1.4 五大利益相关方五大利益相关方1.5 现代现代TQM：卓越绩效模式：卓越绩效模式1.6 世界三大质量奖世界三大质量奖China association for quality n您理解的质量您理解的质量/ /品質品質？n符合性与适用性符合性与适用性n狭义质量与广义质量狭义质量与广义质量nISO9000:2000 质量定义：质量定义： 一组固

7、有一组固有特性特性特性特性 满足满足要求要求要求要求 的程度的程度产品产品过程过程人人体系体系明示的、通常隐含的或必明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望须履行的需求或期望可用定语修饰：顾客要求可用定语修饰：顾客要求/质量管理要求质量管理要求/产品要求产品要求/服务要求服务要求/工艺要求等工艺要求等1.11.1 质量概念的演进质量概念的演进机械机械/物理物理/化学的化学的功能的功能的感官的感官的行为的行为的时间的时间的-质量：质量：价值、价值、生命和灵魂生命和灵魂China association for quality 理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：理解

8、卓越绩效模式之一：大质量！大质量！大质量概念大质量概念n产品和服务质量：产品和服务质量： 性能性能/ /寿命寿命/ /可靠性可靠性/ /安全性安全性/ /维修性维修性/ /经济性经济性/ /时间性时间性n过程过程/工作质量工作质量： 5M1E（人机料法测环）（人机料法测环）合格率合格率/ /成本成本/ /周期时间周期时间/ /环保环保/ /安全安全n体系质量：体系质量： ISO9000/TQMISO9000/TQM经营质量经营质量QqqqqQ综合质量（综合质量（Q.C.D.E.S)Q.C.D.E.S)China association for quality 1 1、质量检验阶段、质量检验阶段

9、 1900- 1900- 特点：专职检验特点：专职检验 代表人物：泰勒代表人物：泰勒v Quality Inspection Stage full time inspection F.W.Taylor1.1.2 2 质量管理发展的三大历史阶段质量管理发展的三大历史阶段 科学管理之父：科学管理之父：F.W.泰勒泰勒(1856-1915) 科学分工：计划执行检验科学分工：计划执行检验聚焦于产品质量聚焦于产品质量China association for quality 2 2、统计质量控制阶段、统计质量控制阶段1930- 1930- 特点：事前预防特点：事前预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格代表

10、人物：休哈特、道奇、罗米格Statistical Quality Control Stage Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig 统计质量控制之父：统计质量控制之父：W.A.休哈特休哈特(1891-1967)聚焦于过程质量聚焦于过程质量China association for quality 3 3、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段1960- 特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法 代表人物：代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等v Total

11、 Quality Management Stage1.1.3 3 质量管理发展的三大历史阶段质量管理发展的三大历史阶段质量改进之父：质量改进之父：W.E.戴明戴明(1900-1993) 质量领域的首席建质量领域的首席建筑师：筑师：J.M.朱兰朱兰(1904-) TQC之父：之父：Armand V. Feigenbaum (1920-)零缺陷管理之零缺陷管理之父：父：Philip B. Crosby (1926-2001)聚焦于体系质量聚焦于体系质量China association for quality 统计质量控制（统计质量控制（SQCSQC）质量检验质量检验 quality inspec

12、tionquality inspection1900-1930年代年代1930年代年代1960年代年代至今至今TQC/CWQCISO9000六西格玛六西格玛 （SIX SIGMA） 管理体系整合与改进方法整合管理体系整合与改进方法整合 Integration of Management Systems and Integration of Improvement Approaches波多里奇质量奖模式波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年年1987年年2000年年后后 质量管理发展示意图质量管理发展示意图Quality Management Development零缺陷理论零缺陷理论Zer

13、o Defect Theory1979年年全面质量管理全面质量管理( (TQM)TQM)继承性的发展继承性的发展successive development继承性的发展继承性的发展China association for quality n点：质量检验阶段点：质量检验阶段n线：线：SPC向前端的延伸向前端的延伸/发展发展n面：面：TQC/CWQC向所有职能领域的扩展向所有职能领域的扩展n体：体：TQM大质量的系统化管理大质量的系统化管理n网：面向利益相关方的质量链网：面向利益相关方的质量链/价值链价值链现代质量管理经历了一个现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网点、线、面、体、网”的发展

14、轨迹：的发展轨迹：过程过程大质量大质量职能职能质量管理发展轨迹质量管理发展轨迹IQCFQCPQC设计设计采购采购生产生产质量质量服务服务行政支持行政支持营销营销统计过程控制统计过程控制XiXpY产品质量产品质量经营质量经营质量工作质量工作质量股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会China association for quality 卓越卓越改进和创新改进和创新控制、预防和保证控制、预防和保证检验检验卓越评审：申奖卓越评审：申奖/ /获奖获奖50%50%以上以上Benchmarking，超越超越竞争竞争竞争竞争对手对手对手对手，综合满足五大相关方，综合满足五大相关方要求，取得长期成功

15、要求，取得长期成功卓越评审：自评卓越评审：自评30%30%50%50%开展从过程到结果的自我评价开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；会，排序，配置资源予以实施；循环评价和改进，不断提高成熟度循环评价和改进，不断提高成熟度合格评定：合格评定：ISO9001ISO9001约约30%30%n提供质量保证，消除贸易壁垒提供质量保证，消除贸易壁垒n强调强调持续改进持续改进和和满足顾客及法律法规要满足顾客及法律法规要求求追求卓越追求卓越1.1.3 3 质量管理发展的四重境界质量管理发展的四重境界China associat

16、ion for quality 卓越绩效模式与卓越绩效模式与ISO9000ISO9000的关系的关系1 1、与、与ISO9001ISO9001的关系的关系 简要地说，简要地说，ISO9001做为质量管理体系模式，涉及卓越绩效管理做为质量管理体系模式，涉及卓越绩效管理模式的一部分内容，作为质量管理体系的审核准则属于一种合格评定的模式的一部分内容，作为质量管理体系的审核准则属于一种合格评定的标准，类似于体育达标、电影审查合格；标准，类似于体育达标、电影审查合格；卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则做为一做为一种管理模式，涉及组织管理的全部活动，作为评价准则，属于对组织的种管理模式，涉及组织管理的全部活

17、动，作为评价准则，属于对组织的管理是否卓越的成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。管理是否卓越的成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。 ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意。综合的满意。 2 2、与、与ISO9004ISO9004的关系的关系 尽管尽管ISO9004的范围和深度超出了的范围和深度超出了ISO9001，并趋向于卓越绩效，并趋向于卓越绩效评价准则，但其定位介于评价准则，但其定位介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间，即在全球和卓越绩效评价准则之间，即在全球经济中大部分组织都能够

18、实现的水平上，用于指导组织改进其总体绩效经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织改进其总体绩效并向并向TQM发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的TQM实施细则，实施细则，兼容了兼容了ISO9001和和ISO9004。过程管理在过程管理在过程管理在过程管理在ISO9001ISO9001与与与与PEMPEM中的区别中的区别中的区别中的区别 行政的力量与市场的力行政的力量与市场的力行政的力量与市场的力行政的力量与市场的力量量量量China association for quality 卓越绩效模式与卓越绩效模式与ISO14001ISO14001和

19、和GB/T28001GB/T28001标准的关系标准的关系GB/T24001认证和认证和GB/T28001认证都属于管理是否合格的符认证都属于管理是否合格的符合性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。合性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求：卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求：在在“4.1.2.1 公共责任公共责任”中，要求评估并确定其产品、服务和运营给中，要求评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产等方面的影社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利

20、用、安全生产等方面的影响，预见公众的隐忧，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求响，预见公众的隐忧，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制订相应的对策和改进措施；的关键过程、测量方法和指标，制订相应的对策和改进措施；在在“4.4.1.3员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度”中，要求不断改善工作环境中中，要求不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件，并确保对可能发生的紧急状态和危险情况作的职业健康与安全等条件，并确保对可能发生的紧急状态和危险情况作好应急准备。好应急准备。而而GB/T24001和和GB/T28001正是应对这些要求的方法。正是应对这些要求

21、的方法。China association for quality 社会社会顾客顾客供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴股股东东员工员工公司为谁公司为谁而存在？而存在？1.4 1.4 五大利益相关方五大利益相关方理解卓越绩效模式之二：理解卓越绩效模式之二：理解卓越绩效模式之二：理解卓越绩效模式之二：利益相关方、长短期利益的平衡！利益相关方、长短期利益的平衡！经营质量：五大利益相关方经营质量：五大利益相关方和谐共赢和谐共赢China association for quality 第一阶段第一阶段 努力通过成本最小化和利润最大化来提高股东的利益。努力通过成本最小化和利润最大化来提高股东的利益。第二阶

22、段第二阶段 管理者承认他们对员工的责任，重视人力资源管理，因为管理者承认他们对员工的责任，重视人力资源管理，因为他们希望招聘、留住和激励优秀的员工。他们希望招聘、留住和激励优秀的员工。企业社会责任扩展的四阶段模型企业社会责任扩展的四阶段模型第三阶段第三阶段 将社会责任扩展到具体环境中的顾客和供应商方面，将社会责任扩展到具体环境中的顾客和供应商方面，以实现对股东的责任。以实现对股东的责任。第四阶段第四阶段 管理者感到他们对社会整体负有责任，积极促管理者感到他们对社会整体负有责任，积极促进社会公正、保护环境和支持社会公益。进社会公正、保护环境和支持社会公益。管理成熟的过程管理成熟的过程China

23、association for quality 西方企业信念的演变西方企业信念的演变n20世纪世纪30年代：经理人惟一的目的是赚取最大的利润；年代：经理人惟一的目的是赚取最大的利润；n20世纪世纪3060年代：经理人的责任不仅是赚取最大的利润，年代：经理人的责任不仅是赚取最大的利润，还必须对顾客、员工、供应商等有所承诺；还必须对顾客、员工、供应商等有所承诺；n20世纪世纪60年代后：大多数经理人共同认识是要回馈社会。年代后：大多数经理人共同认识是要回馈社会。China association for quality nTQCTQC（19611961，菲根堡姆），菲根堡姆）：为了能够在最经济的水

24、平上，并：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系。成为一体的一个有效体系。n质量经营（质量经营（19921992，久米均），久米均）：以质量为中心的经营管理手法；：以质量为中心的经营管理手法；以人为中心的质量管理以人为中心的质量管理nISO8402:1994ISO8402:1994: :“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，一个组织以质量为中心，以全员参与为

25、基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径期成功的管理途径”。n朱兰质量手册朱兰质量手册p1205p1205（19991999，朱兰），朱兰）: : 在作者看来，到在作者看来，到9090年年代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于TQMTQM内容的内容的最广为接受的定义。最广为接受的定义。1.5 1.5 现代现代TQMTQM（全面质量管理）：卓越绩效模式（全面质量管理）：卓越绩效模式China association for quality 现代现

26、代TQMTQM：卓越绩效模式：卓越绩效模式卓越绩效模式卓越绩效模式n是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施细则）是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施细则）n是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准n以结果为导向，使以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的的每一分努力都被输送到最需要的地方地方n始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖计划主任国家质量奖计划主任Harry S.Herz)，一种卓越经营的哲学和方法，使一种卓越经营的哲学和方法，使 为为综

27、合满意综合满意股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会创造平衡创造平衡的价值的价值股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会漫灌漫灌滴灌滴灌China association for quality 思考思考： TQM = T-QM TQ-M China association for quality 卓越绩效（质量奖）模式卓越绩效（质量奖）模式TQM体系，用于体系，用于 构建组织的构建组织的TQM； 测评组织测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。的实施，测评组织经营管理的成熟度。 理解卓越绩效模式之三：理解卓越绩效模式之三：理解卓越绩效模式之三：理解卓越绩效模式之三： 非规定

28、性、开放性的管理框架非规定性、开放性的管理框架理解卓越绩效模式之四：理解卓越绩效模式之四：理解卓越绩效模式之四：理解卓越绩效模式之四： 诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。格评定，重在发现与规定要求的偏差。审核审核u卓越绩效模式是现代卓越绩效模式是现代TQMTQM的框架和测量仪：的框架和测量仪：为为了解组织的优势和改进机会，以及指导组织的策了解组织的优势和改进机会，以及指导组织的策划工作提供了一种划工作提供了一种框架框架和和评价工具评价工具管理框

29、架管理框架测量诊断仪测量诊断仪卓越绩效模式的两大作用卓越绩效模式的两大作用China association for quality n美国波多里奇国家质量奖（美国波多里奇国家质量奖（19871987年设立年设立）：）：奖项：制造业、服务业、小企业、奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫教育业、医疗卫生业生业、非盈利组织非盈利组织1.6 1.6 世界三大质量奖世界三大质量奖n欧洲质量奖（欧洲质量奖（19911991年设立）：年设立）：奖项：大企业、运营单位、公共部门、中小企业奖项：大企业、运营单位、公共部门、中小企业（分支）、中小企业（独立），包括质量奖、（分支）、中小企业（独立），包括

30、质量奖、单项奖、入围奖和提名奖单项奖、入围奖和提名奖n日本戴明奖（日本戴明奖（19511951年设立年设立) )：奖项：大奖、实施奖、事业所奖奖项：大奖、实施奖、事业所奖全世界有约全世界有约80个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：1999年启动年启动2006年启动年启动China association for quality 4 4 测量、分析与知识管理测量、分析与知识管理9090分分2 2 战略策划战略策划8585分分3 3 以顾客与以顾客与市场为中心市场为中心8585分分6 6 过程管理过程管理8585分分7 7 经营结果经营结果450

31、450分分组织概述组织概述环境，关系与挑战环境，关系与挑战5 5 以人为本以人为本8585分分1 1 领导领导120120分分领导作领导作用三角用三角经营结经营结果三角果三角# 共共7个类目个类目(Categories)，19个评分条款个评分条款(Items)，33个方面个方面(Areas)传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式China association for quality 欧洲质量奖模式（欧洲质量奖模式（The EFQM Excellence Model)The EFQM Excellence Model)领导领导（10%）人员人员（9%

32、)方针和战略方针和战略 （8%)合作伙伴和合作伙伴和资源资源（9%)过程过程（14%）人员结果人员结果 （9%)顾客结果顾客结果 （20%)社会结果社会结果 （6%)主要主要绩效绩效结果结果（15%）手段手段结果结果创新和学习创新和学习China association for quality 最早的质量奖日本戴明奖模式最早的质量奖日本戴明奖模式1.1.最高经营者的领导能力、规划、最高经营者的领导能力、规划、战略战略2.2.TQMTQM的管理系统的管理系统3.3.质量保证系统质量保证系统4.4.各项经营要素管理体系各项经营要素管理体系5.5.人才培养人才培养6.6.信息的活用信息的活用7.7.

33、TQMTQM的观点、价值观的观点、价值观8.8.科学的方法统计技术科学的方法统计技术9.9.组织能力组织能力10.10.对实现企业目的的贡献对实现企业目的的贡献n 战败的日本请来了美国的“军师”n 20年的质量改进努力，“侵占”美国市场和世界市场n 80年代初期美国的“警醒”与质量革命：重新导入TQMn 美国国家质量奖的立法： 1987年马尔科姆年马尔科姆波多里奇国家波多里奇国家质量提高法质量提高法“公众法公众法100-107”二次大战后的日本与美国二次大战后的日本与美国 China association for quality 2、美国波多里奇国家质量奖和、美国波多里奇国家质量奖和 中国全

34、国质量奖中国全国质量奖2.1 美国美国波多里奇波多里奇国家质量奖国家质量奖的设立背景的设立背景2.2 美国波多里奇国家质量奖的运作美国波多里奇国家质量奖的运作2.3 美国波多里奇国家质量奖的成就美国波多里奇国家质量奖的成就2.4 全国质量奖的历史和目的全国质量奖的历史和目的 2.5 全国质量奖获奖企业全国质量奖获奖企业China association for quality n波多里奇（波多里奇（Malcolm Malcolm BaldrigeBaldrige）其人，里根时代的美国商业部长。其人，里根时代的美国商业部长。n8080年代初期，年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈

35、挑战，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，过去过去20年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的入的20%。n美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的“质量革命质量革命”，开始，开始向日本学习，重新导入向日本学习，重新导入TQMTQM。n波多里奇波多里奇19811981年出任美国商业部长，年出任美国商业部长，19871987年年7 7月因意外事故去世。月因意外事故去世。在任期间极力倡导质量管理，对推动在任期间极力倡导质量管理，对推动“质量提高法质量提高法”立法不遗余力。立法不遗

36、余力。n国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：19871987年马尔科姆年马尔科姆 波多里奇国家质量提高法波多里奇国家质量提高法“公众法公众法100-107100-107”，1987.8.201987.8.20由由里根总统签署生效。里根总统签署生效。2 2.1 .1 美国美国波多里奇国家质量奖的设立背景波多里奇国家质量奖的设立背景China association for quality n立法目的：立法目的：提高质量和生产率提高质量和生产率1.荣誉：荣誉：获得质量奖是一种自豪和骄傲，组织在追求质量奖的过程中，将不断提高质量和生产率，进而提高利润水

37、平和竞争力。2.榜样：榜样：奖励、认可获奖的卓越组织（每年由总统亲自颁奖），为全美提供榜样。3.自评：自评：建立评审标准和指南（每年更新），为美国企业、政府和其他组织用于自我评价其改进努力和结果，寻找进一步的改进机会，持续改进和创新，追求卓越（每年扩散至数百万个组织）。4.共享：共享：获奖组织分享其最佳实践，为希望实现高质量的组织提供指导。2 2.1 .1 美国美国波多里奇国家质量奖的设立背景波多里奇国家质量奖的设立背景不只是不只是不只是不只是为了获奖！为了获奖！为了获奖！为了获奖！China association for quality 运作方式：运作方式：由美国商业部下属的技术机构美国国

38、家标准和技术研究院（由美国商业部下属的技术机构美国国家标准和技术研究院（NISTNIST）管理：管理：组织修订标准、任命评审委员会；组织修订标准、任命评审委员会；美国质协（美国质协（ASQASQ）操作：具体组织评审和推进、培训；操作：具体组织评审和推进、培训；商业部下的质量奖顾问机构监督委员会负责总体监督。商业部下的质量奖顾问机构监督委员会负责总体监督。运作阶段：运作阶段：1.1.独立评审独立评审向被淘汰的申请者反馈评审报告；向被淘汰的申请者反馈评审报告；2.2.合议评审合议评审确定入围现场评审的申请者，向被淘汰的申请者反馈评审报告；确定入围现场评审的申请者，向被淘汰的申请者反馈评审报告；3.

39、3.现场评审现场评审推荐获奖者，向被淘汰的申请者反馈评审报告。推荐获奖者，向被淘汰的申请者反馈评审报告。申报和获奖数量申报和获奖数量一般地，每年一般地，每年50-10050-100个申报者个申报者（49/200249/2002年）年），进入现场评审的不超过进入现场评审的不超过1515个个（1111个个/2002/2002年），年），每年获奖的每年获奖的2-2-7 7个个（3 3个个/2002/2002年）远低于每个奖项的年）远低于每个奖项的授予限额授予限额3 32 2.2 .2 美国美国波多里奇国家质量奖的运作波多里奇国家质量奖的运作China association for quality

40、从从1988年到年到2005年，已有年，已有1063个组织申报，个组织申报，64个组织获个组织获68项奖，其中项奖，其中包括摩托罗拉、包括摩托罗拉、IBM、施乐、波音、西屋电器、施乐、波音、西屋电器、3M 、AT&T、联邦快联邦快递等知名公司。培训了约递等知名公司。培训了约3000个评审员。个评审员。20022002年获奖者：摩托罗拉商业、政府和工年获奖者：摩托罗拉商业、政府和工业解决方案事业部（业解决方案事业部（CGISSCGISS） 人均销售收入在人均销售收入在1999-20021999-2002期间增长期间增长32%32%以上；以上； 过去过去3 3年来，整体顾客满意度和重复购买及推年来

41、，整体顾客满意度和重复购买及推 荐满意度水平超过荐满意度水平超过88%88%。 从从19991999年来年来, , 资产回报率达资产回报率达7% 7% ，而电信工业，而电信工业同期平均是负值。同期平均是负值。 无害废物的循环利用率达无害废物的循环利用率达57%57%，自，自19961996年来已年来已经减少了经减少了88%88%的排放。的排放。两次获奖的两次获奖的2 2.3 .3 美国美国波多里奇国家质量奖的成就波多里奇国家质量奖的成就China association for quality 如果你追求质量，你不会发如果你追求质量，你不会发现任何比波多里奇质量奖标准现任何比波多里奇质量奖标准

42、更好的标准。更好的标准。我对这个奖了解越多，我越我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，我们是坚信，作为一个国家，我们应当持续对它进行投资。应当持续对它进行投资。美国前商业部长德里美国前商业部长德里 波奖的设立，相当程度地促成了美国波奖的设立，相当程度地促成了美国90年代后的发展，使之重新回到年代后的发展，使之重新回到世界经济霸主的位置。世界经济霸主的位置。美国前总统克林顿美国前总统克林顿 马尔科姆马尔科姆马尔科姆马尔科姆. .波多里奇波多里奇波多里奇波多里奇国家质量奖在使美国国家质量奖在使美国国家质量奖在使美国国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在经济恢复活力以及在经济恢复活力以及在经济

43、恢复活力以及在提高美国国家竞争力提高美国国家竞争力提高美国国家竞争力提高美国国家竞争力和生活质量等方面起和生活质量等方面起和生活质量等方面起和生活质量等方面起到了主要作用到了主要作用到了主要作用到了主要作用2 2.3 .3 美国美国波多里奇国家质量奖的成就波多里奇国家质量奖的成就China association for quality 波多里奇奖获奖者代表了美波多里奇奖获奖者代表了美国最优秀的企业，为组织和社国最优秀的企业，为组织和社会设立了一个高标准，它们充会设立了一个高标准，它们充满活力、生机盎然，最有高尚满活力、生机盎然，最有高尚品德，处于行业的领导地位。品德，处于行业的领导地位。美国

44、商业部长美国商业部长埃文斯埃文斯美国总统布什美国总统布什 波多里奇国家质量奖正波多里奇国家质量奖正日益成为一种全球性的标日益成为一种全球性的标准，世界上类似奖项增长准，世界上类似奖项增长的数量是波多里奇质量奖的数量是波多里奇质量奖标准重要性的佐证。标准重要性的佐证。2 2.3 .3 美国美国波多里奇国家质量奖的成就波多里奇国家质量奖的成就China association for quality nNIST对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行了比较，研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体，其绩效表现了比较，研究

45、结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体，其绩效表现胜过了标准普尔胜过了标准普尔500指数的平均水平。指数的平均水平。n19912000年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔500指指数企业平均水平的数企业平均水平的2.9倍，这些企业的投资回报率是倍，这些企业的投资回报率是323%，而标准普尔，而标准普尔500企业的投资回报率仅为企业的投资回报率仅为110%。2 2.3 .3 美国美国波多里奇国家质量奖的成就波多里奇国家质量奖的成就China association for quality v曲折的历史曲折的历史1982-1991: 计划经济

46、时代的质量管理奖计划经济时代的质量管理奖1996-1997：试点恢复试点恢复2001：正式恢复，高标准、少而精、严要求、树权威（品牌），坚持规：正式恢复，高标准、少而精、严要求、树权威（品牌），坚持规 范、自律，保证评审工作的公正性范、自律，保证评审工作的公正性v最高的荣誉最高的荣誉在经营质量方面的最高奖项在经营质量方面的最高奖项成为中国经营管理最好的公司之重要标志成为中国经营管理最好的公司之重要标志v标准的变更标准的变更2001年全国质量管理奖标准：领导和管理战略、资源管理、过程管理、信息、年全国质量管理奖标准：领导和管理战略、资源管理、过程管理、信息、 经营结果经营结果2003年标准：内容

47、基本等同采用波奖标准七大类目，但分数分配有所不同年标准：内容基本等同采用波奖标准七大类目，但分数分配有所不同2005年标准：采用国家标准年标准：采用国家标准GB/T19580, GB/Z195792.4 2.4 中国全国质量奖的历史和目的中国全国质量奖的历史和目的China association for quality 全国质量奖的目的全国质量奖的目的全国质量管理全国质量管理奖（奖（卓越卓越绩效绩效模式模式）对）对提升我国企业国际竞争力提升我国企业国际竞争力的的意义意义中国质量协会副会长兼秘书长马林全国质量管理全国质量管理奖（奖（卓越卓越绩效绩效模式模式）对）对提升我国企业国际竞争力提升我国

48、企业国际竞争力的的意义意义中国质量协会副会长兼秘书长马林全国质量管理全国质量管理奖（奖（卓越卓越绩效绩效模式模式）对）对提升我国企业国际竞争力提升我国企业国际竞争力的的意义意义中国质量协会副会长兼秘书长马林全国质量管理奖评审工作的目的是非常明确的。一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质量，进而重视经营质量；二是通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业；三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大企业分享，提高我国企业的整体水平。 全国质量奖评审工作的目的是非常明确的：全国质量奖评审工作的目的是非常明确的：v 一是引导企业关注市场竞

49、争的焦点，重视产品质量、服务质一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质量，进而重视经营质量；量，进而重视经营质量；v 二是通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量经二是通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业；营，加速培育我国具有国际竞争力的企业；v 三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大企三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大企业分享，提高我国企业的整体水平。业分享，提高我国企业的整体水平。 中国质量协会副会长兼秘书长中国质量协会副会长兼秘书长 马马 林林China association for qual

50、ity 全国质量奖全国质量奖标识、奖杯和奖状标识、奖杯和奖状China association for quality n宝山钢铁股份有限公司宝山钢铁股份有限公司n海尔集团公司海尔集团公司n青岛港务局青岛港务局( (服务服务) ) n上海大众汽车有限公司上海大众汽车有限公司n青岛海信电器股份有限公司青岛海信电器股份有限公司n青岛啤酒股份有限公司青岛啤酒股份有限公司n上海三菱电梯有限公司上海三菱电梯有限公司n中建一局建设发展公司中建一局建设发展公司n上海日立电器有限公司上海日立电器有限公司n厦门厦门ABBABB开关有限公司开关有限公司( (中小型中小型) )n联想（北京）有限公司联想（北京）有限

51、公司20012001年度获奖企业年度获奖企业名单名单（共（共5 5家）家）20022002年度获奖企业年度获奖企业名单名单（共（共6 6家）家）2.52.5全国质量管理奖获奖企业全国质量管理奖获奖企业China association for quality q武汉钢铁股份有限公司武汉钢铁股份有限公司q宜宾五粮液股份有限公司宜宾五粮液股份有限公司q兖州煤业股份有限公司兖州煤业股份有限公司q贵州茅台贵州茅台酒酒股份有限公司股份有限公司q济南钢铁股份有限公司济南钢铁股份有限公司q上海大众交通上海大众交通( (集团集团) ) 出租出租汽车汽车分公司分公司( (服务服务) ) n南通醋酸纤维股份有限公

52、司南通醋酸纤维股份有限公司n浙江中天建设集团有限公司浙江中天建设集团有限公司n浙江正泰电器股份有限公司浙江正泰电器股份有限公司n浦东国际机场股份有限公司浦东国际机场股份有限公司( (服务服务) ) n深圳清溢精密光电有限公司深圳清溢精密光电有限公司( (小型小型) )n中国网通天津分公司中国网通天津分公司( (服务服务) ) n英特尔英特尔( (中国中国) )产品有限公司产品有限公司n杭州卷烟厂杭州卷烟厂20032003年度获奖企业年度获奖企业名单名单（共（共6 6家）家）20042004年度获奖企业年度获奖企业名单名单（共（共8 8家）家）全国质量管理奖获奖企业全国质量管理奖获奖企业Chin

53、a association for quality q广西玉柴机器股份有限公司广西玉柴机器股份有限公司q上海贝尔阿尔卡特股份有限公司上海贝尔阿尔卡特股份有限公司q中铁建设集团有限公司中铁建设集团有限公司q青岛建设集团公司青岛建设集团公司q浙江德力西电器股份有限公司浙江德力西电器股份有限公司q湖南华菱涟源钢铁有限公司湖南华菱涟源钢铁有限公司q香港地铁有限公司香港地铁有限公司（服务）（服务）q浙江移动通信有限责任公司浙江移动通信有限责任公司（服务）（服务）q上海移动通信有限责任公司上海移动通信有限责任公司（服务）（服务）q深圳海外装饰工程公司深圳海外装饰工程公司 （小型）（小型）20052005年

54、度获奖企业年度获奖企业名单（共名单（共1010家）家）全国质量管理奖获奖企业全国质量管理奖获奖企业提名奖：提名奖：万向钱潮股份有限公司万向钱潮股份有限公司万辉涂料有限公司万辉涂料有限公司 鼓励奖：鼓励奖：华北石油管理局第一机械厂华北石油管理局第一机械厂青岛钢铁有限公司青岛钢铁有限公司万丰奥特控股集团万丰奥特控股集团中利科技集团有限公司中利科技集团有限公司上海市电力公司市区供电公司上海市电力公司市区供电公司深圳圣廷苑酒店有限公司深圳圣廷苑酒店有限公司山西太钢不锈钢股份有限公司山西太钢不锈钢股份有限公司潍柴动力股份有限公司潍柴动力股份有限公司厦门航空有限公司厦门航空有限公司 China assoc

55、iation for quality q珠海格力电器股份有限公司珠海格力电器股份有限公司q万向钱潮股份有限公司万向钱潮股份有限公司q山西太钢不锈钢股份有限公司山西太钢不锈钢股份有限公司q中国石化扬子石油化工股份有限公司中国石化扬子石油化工股份有限公司q中交第二航务工程局有限公司中交第二航务工程局有限公司q浙江万丰奥威汽轮有限公司浙江万丰奥威汽轮有限公司q上海市电力公司市区供电公司上海市电力公司市区供电公司（服务）（服务）q中国移动通信集团广东有限公司中国移动通信集团广东有限公司（服务）（服务）q恒源祥（集团）有限公司恒源祥（集团）有限公司（小企业）（小企业）20062006年度获奖企业年度获奖

56、企业名单（共名单（共9 9家）家）全国质量奖获奖企业全国质量奖获奖企业提名奖：提名奖：万辉涂料有限公司万辉涂料有限公司上海航空股份有限公司上海航空股份有限公司广西柳工机械股份有限公司广西柳工机械股份有限公司宝鸡石油机械有限责任公司宝鸡石油机械有限责任公司华北石油管理局第一机械厂华北石油管理局第一机械厂浙江宝石缝纫机股份有限公司浙江宝石缝纫机股份有限公司鼓励奖：鼓励奖：青岛钢铁有限公司青岛钢铁有限公司河北移动通信有限责任公司河北移动通信有限责任公司康奈集团有限公司康奈集团有限公司奥康集团有限公司奥康集团有限公司青岛喜盈门集团有限公司青岛喜盈门集团有限公司远东电缆厂远东电缆厂China assoc

57、iation for quality q中国一航成都飞机工业（集团）有限责中国一航成都飞机工业（集团）有限责任公司任公司 q潍柴动力股份有限公司潍柴动力股份有限公司q上海隧道工程股份有限公司上海隧道工程股份有限公司 q中国神华能源股份有限公司神东煤炭分中国神华能源股份有限公司神东煤炭分公司公司 q广东美的制冷设备有限公司广东美的制冷设备有限公司 q康奈集团有限公司康奈集团有限公司 q浙江宝石缝纫机股份有限公司浙江宝石缝纫机股份有限公司 20072007年度获奖企业年度获奖企业名单（共名单（共7 7家）家）全国质量奖获奖企业全国质量奖获奖企业China association for quali

58、ty 这这增强增强了了ABB品牌的品牌的价值价值，也也巩固巩固了了我们我们在在当地市场当地市场和和全全球市场球市场的的领导领导地位。地位。ABB部分获奖企业的心声部分获奖企业的心声创奖是为了学习，改进公司创奖是为了学习，改进公司创奖是为了学习，改进公司创奖是为了学习，改进公司管理，使组织获得不断改进，管理，使组织获得不断改进，管理，使组织获得不断改进，管理，使组织获得不断改进，不断地追求用户满意，追求不断地追求用户满意，追求不断地追求用户满意，追求不断地追求用户满意，追求卓越的驱动力。卓越的驱动力。卓越的驱动力。卓越的驱动力。联想参与全国质量奖的评联想参与全国质量奖的评联想参与全国质量奖的评联

59、想参与全国质量奖的评选，对外将提升联想品牌的美选，对外将提升联想品牌的美选，对外将提升联想品牌的美选，对外将提升联想品牌的美誉度，对内将强化全员质量经营誉度，对内将强化全员质量经营誉度，对内将强化全员质量经营誉度，对内将强化全员质量经营的意识，发现差距，持续改进。的意识，发现差距，持续改进。的意识，发现差距，持续改进。的意识，发现差距，持续改进。1.全国质量管理奖标准是全国质量管理奖标准是一个能提高企业核心竞一个能提高企业核心竞争力，能为企业挣钱的争力，能为企业挣钱的标准标准2.创奖过程十分辛苦创奖过程十分辛苦3.对标准一定要反复学习，对标准一定要反复学习，理解透彻理解透彻China asso

60、ciation for quality 正泰集团 n卓越绩效模式是代表当前世界潮流的企业管理规范，是企业经营管理的圣经n创奖的过程是企业学习、提高的过程，也是企业变革、创新的过程，更是企业重塑、再造的过程部分获奖企业的心声部分获奖企业的心声China association for quality 二、二、卓越绩效卓越绩效评价准则概述China association for quality n为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，20032003年年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准国家质检总局质量管理司提出制

61、定卓越绩效模式国家标准n中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量奖中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量奖标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草nGB/T19580GB/T195802004 2004 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则和和GB/Z 19579GB/Z 195792004 2004 卓卓越绩效评价准则实施指南越绩效评价准则实施指南于于20042004年年8 8月月3030日发布，日发布，20052005年年1 1月月1 1日起日起实施（发布会：实施（发布会：20042004中国高层质量论坛

62、）中国高层质量论坛）标志着我国质量管理工作经过标志着我国质量管理工作经过TQCTQC、ISO9000ISO9000，进入了一个进一，进入了一个进一步与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段。步与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段。GB/T19580GB/T195802004 2004 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则和和GB/Z 19579GB/Z 19579 2004 2004 卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南的产生的产生China association for quality GB/T19580GB/T19580和和GB/Z19579GB/Z19579：一对联合使用的标准一对联合

63、使用的标准GB/Z19579GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南v 规定了组织卓越绩规定了组织卓越绩效的评价要求效的评价要求v 用于组织自我评价用于组织自我评价和质量奖的评价和质量奖的评价 对对GB/T19580GB/T19580内容作了详细说内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南了实施指南用于指导组织进行自我评价和用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。外部对组织的评审。GB/T19580GB/T19580卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则China association for quality 十一项核心价值观十一项核

64、心价值观1)远见卓识的领导远见卓识的领导2)顾客驱动的卓越顾客驱动的卓越3)培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人4)尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴5)快速反应和灵活性快速反应和灵活性6)关注未来关注未来7)促进创新的管理促进创新的管理8)基于事实的管理基于事实的管理9)社会责任和公民义务社会责任和公民义务10)重在结果和创造价值重在结果和创造价值11)系统的视野系统的视野卓越绩效准则的理念卓越绩效准则的理念卓越企业的实践提炼卓越企业的实践提炼浓缩的卓越绩效准则浓缩的卓越绩效准则China association for quality 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则框架和分值分配框

65、架和分值分配4.2 战略战略 80分分 4.3 顾客顾客与与市场市场 9090 分分 4.5 过程管理过程管理 110110 分分 4.7 经营结果经营结果 400400 分分 4.4 资源资源 120120 分分 4.1 领导领导 100100 分分 过程过程：方法方法展开展开学习学习整合整合 结果结果 4.6 测量测量、分析分析与与改进改进 100100 分分 理解卓越绩效模式之五理解卓越绩效模式之五理解卓越绩效模式之五理解卓越绩效模式之五：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果领导作领导作用三角用三角资源、过资源、过程、结果程、结果三角三

66、角China association for quality 主要主要项目及分值分布项目及分值分布n过程管理（过程管理（110110）n创造价值的过程（创造价值的过程（7 70 0）n支持过程（支持过程（4 40 0）n测量、分析与改进（测量、分析与改进（100100）n测量与分析（测量与分析（4040）n信息和知识的管理（信息和知识的管理（3 30 0）n改进（改进（3030）n经营结果（经营结果（400400）n顾客和市场的结果（顾客和市场的结果（12120 0）n财务结果（财务结果（8080）n资源结果（资源结果（8 80 0）n过程有效性结果（过程有效性结果（7 70 0）n组织的治理

67、和社会责任结果（组织的治理和社会责任结果（5050）n领导（领导（100100）n组织的领导（组织的领导（6 60 0）n社会责任（社会责任（4 40 0）n战略（战略（8080）n战略制定（战略制定（4040）n战略部署（战略部署（4040）n顾客与市场（顾客与市场（9090）n顾客和市场的了解（顾客和市场的了解（4040）n顾客关系与顾客满意（顾客关系与顾客满意（5 50 0）n资源（资源（120120）n人力资源（人力资源（4 40 0）n财务资源（财务资源（1010）n基础设施（基础设施（2020）n信息（信息（2020）n技术（技术（2020）n相关方关系（相关方关系（1010）Ch

68、ina association for quality 卓越绩效准则的条款类型和层次卓越绩效准则的条款类型和层次n两种类型两种类型过程过程结果结果n三个层次三个层次* *2 2 7-22-437-22-43（类目（类目- -评分项评分项- -着重方面）着重方面）基本要求基本要求- -总体要求总体要求- -详细要求详细要求China association for quality 卓越绩效评价准则的层次卓越绩效评价准则的层次n卓越绩效评价准则的构成卓越绩效评价准则的构成n7个类目（个类目（Categories）n22(19)个评分项（个评分项（Items）n43(33)个着重方面（个着重方面（A

69、reas to Address）道生一道生一一生二一生二二生三二生三三生三生 万物万物核心价值观核心价值观“道道”（以道御术）（以道御术） 评价准则评价准则“术术”（术以（术以载道）载道）过程结果过程结果理念理念China association for quality 条款要求的三层次条款要求的三层次评分项序号评分项序号评分项评分项基本要求基本要求表达为标题表达为标题评分项评分项总体要求总体要求表达为主题描述表达为主题描述详详细细要要求求表表达达为为逐逐条条的的评评价价准准则则方方面面China association for quality 4.2 战略战略 80分分 4.3 顾客顾客与与

70、市场市场 9090 分分 4.5 过程管理过程管理 110110 分分 4.7 经营结果经营结果 400400 分分 4.4 资源资源 120120分分4.1 领导领导 100100 分分4.6 测量测量、分析分析与与改进改进 100100 分分 企业管理的层次企业管理的层次China association for quality 领导领导战略战略资源资源过程过程管理管理测量、测量、分析与分析与改进改进经营经营结果结果顾客顾客 与与市场市场木桶原理：木桶原理：7个类目构成木桶（组织）的个类目构成木桶（组织）的7个木板。每一块木板都必须足够长个木板。每一块木板都必须足够长 而且木板之间要没有缝

71、隙整合！而且木板之间要没有缝隙整合！盛放组织竞争力的木桶盛放组织竞争力的木桶China association for quality 卓越绩效评价准则系以美国波多里奇质量奖准则为蓝本，结合中国质量管理卓越绩效评价准则系以美国波多里奇质量奖准则为蓝本，结合中国质量管理实际而制定的。在内容上有一些差别：实际而制定的。在内容上有一些差别：1. 1. 在波奖的在波奖的“测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理”原内容基础上，增加了原内容基础上，增加了“改进改进”部分，部分，并将该类目后移至并将该类目后移至“经营结果经营结果”前。前。2. 2. 波奖的波奖的“以人为本以人为本”类目扩展为包括人力资源、

72、财务资源、基础设施、信息、类目扩展为包括人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术、相关方关系在内的技术、相关方关系在内的“资源资源”类目。类目。3. 3. 安全管理安全管理在在“社会责任社会责任”和和“人力资源人力资源”中重复强调，中重复强调，“工作环境工作环境”包含了包含了“员工参与员工参与”的软环境。的软环境。4. 4. 分值分配分值分配上也有一些改变。上也有一些改变。5. 5. 明确体现了明确体现了科学发展观科学发展观的内涵：的内涵： 建立以人为本的人力资源开发和管理系统建立以人为本的人力资源开发和管理系统 全面质量的理念全面质量的理念 相关方利益、长短期目标的平衡、协调和统筹相关方利益

73、、长短期目标的平衡、协调和统筹 诚信准则诚信准则 在制定战略、评价结果时要考虑在制定战略、评价结果时要考虑可持续发展可持续发展的的要求和相关因素。要求和相关因素。 科学发展观就是十科学发展观就是十六届三中全会提出的六届三中全会提出的“坚持坚持以人为本以人为本，树立，树立全面、协调、全面、协调、可持续可持续的发展观，促进的发展观，促进经济经济社会和人的全面发展社会和人的全面发展”，按，按照照“统筹城乡发展、统筹区统筹城乡发展、统筹区域发展、统筹经济社会发展、域发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然和谐发展、统统筹人与自然和谐发展、统筹国内发展和对外开放筹国内发展和对外开放”的的要求推进各项事业的改

74、革和要求推进各项事业的改革和发展。发展。与美国波多里奇质量奖准则的主要差别与美国波多里奇质量奖准则的主要差别China association for quality 小资料小资料n1992年6月3日14日联合国环境与发展大会在巴西里约热内卢召开。 183个国家和70个国际组织的代表团及102位国家元首或政府首脑参加 通过了关于环境与发展宣言（里约热内卢环境 与发展宣言） 21世纪议程 联合国气候变化框架公约 生物多样性公约 森林声明 在通过的21世纪议程中正式确定“可持续发展”为人类发展的总目标可持续发展定义为可持续发展定义为：既满足当代人的需要，又不对后代人满足其需要的能既满足当代人的需要

75、，又不对后代人满足其需要的能力构成危害的发展力构成危害的发展China association for quality 三、三、卓越绩效卓越绩效评价准则研讨China association for quality 1 1、卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则的结构的结构1 1 范范 围围2 2 规规范范性性引引用用文文件件3 3 术术 语语 和和 定定 义义 4.1 4.1 领导领导4.2 4.2 战战略略4.3 4.3 顾顾 客客 与与 市市 场场4.4 4.4 资资源源4.5 4.5 过过 程程 管管 理理4.6 4.6 测测量量、分分析析和和改改进进4.7 4.7 经营结果经营结果Chin

76、a association for quality GB/T19580GB/T19580的范围、引用文件和定义的范围、引用文件和定义1 1 范围范围本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供 了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。2 2 规范性引用文件规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的

77、修改单（不包括勘误的内容）或修日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。最新版本适用于本标准。GB/T19000-2000 GB/T19000-2000 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语( (idtISO9000:2000)idtISO9000:2000)GB/T19004-2000GB/T19004-2000质量

78、管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南( (idtISO9004:2000)idtISO9004:2000)3 3 术语和定义术语和定义本标准采用本标准采用GB/T19000GB/T19000中的术语和定义以及以下术语和定义。中的术语和定义以及以下术语和定义。China association for quality 什么是什么是“卓越绩效卓越绩效”？愿景愿景综合的组织绩效管理方法综合的组织绩效管理方法获得持续成功获得持续成功提高整体绩效和能力，为相提高整体绩效和能力，为相关方创造平衡的价值关方创造平衡的价值以卓越的以卓越的过程过程 创取卓越的创取卓越的结果结果过程四要素：过程四要素：

79、方法方法-展开展开-学习学习-整合整合 结果四要素：结果四要素：水平水平-趋势趋势-对比对比-重要重要性性China association for quality 3.13.1卓越绩效卓越绩效 performance excellenceperformance excellence 通通过过综综合合的的组组织织绩绩效效管管理理方方法法，使使组组织织和和个个人人得得到到进进步步和和发发展展，提提高高组组织织的的整整体体绩绩效效和和能能力力，为为顾顾客客和和其其他他相相关关方方创创造造价价值值，并并使使组组织织持持续续获获得成功。得成功。3.2 3.2 治理治理 governancegovern

80、ance 在在组组织织工工作作中中实实行行的的管管理理和和控控制制系系统统。包包括括批批准准战战略略方方向向、监监视视和和评评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。3.3 3.3 标杆标杆 benchmarksbenchmarks 针针对对相相似似的的活活动动，其其过过程程和和结结果果代代表表组组织织所所在在行行业业的的内内部部或或外外部部最最佳佳的运作实践和绩效。的运作实践和绩效。GB/T19580 -GB/T19580 -术语和定义术语和定义China association for quality 3.4 3.4 价值创造

81、过程价值创造过程 value creation processesvalue creation processes 为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。 注注：价价值值创创造造过过程程是是组组织织运运营营最最重重要要的的过过程程，多多数数员员工工介介入入这这些些过过程程，通通过过这这些些过过程程产产生生组组织织的的产产品品、服服务务，并并给给组组织织的的股股东东和和其其他他主主要要相相关关方带来实际的经营结果。方带来实际的经营结果。3.5 3.5 支持过程支持过程 support processessupport processes 支持组织日常运作

82、、生产、服务交付的过程。支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。 注注：支支持持过过程程可可以以包包括括财财务务与与统统计计、设设备备管管理理、法法律律服服务务、人人力力资资源源服服务务、公公共共关关系系和和其其他他行行政政服服务务。这这些些过过程程虽虽然然不不能能直直接接为为顾顾客客增增加加价价值值或或创创造造价价值值，但但为为价价值值创创造造过过程程的的实实施施起起到到保保证证、支支持持作作用用。组组织织需需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。GB/T19580GB/T19580的范围、引用文件和定义的范围、引用文件和定义China asso

83、ciation for quality 4.1 4.1 领导领导4 4. .2 2 战略战略4 4. .3 3 顾客与市场顾客与市场4 4.4.4 资源资源4.54.5 过程管理过程管理4.64.6 测量、分析与改进测量、分析与改进4 4. .7 7 经营结果经营结果China association for quality 4.24.2 战略战略 80分分 4.3 4.3 顾客顾客与与市场市场 9090 分分 4.5 过程管理过程管理 110110 分分 4.7 经营结果经营结果 400400 分分 4.4 资源资源 120120 分分 4.1 4.1 领导领导 100100 分分 过程过程

84、：方法方法展开展开学习学习整合整合 结果结果 4.6 测量测量、分析分析与与改进改进 100100 分分 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则国家标准框架图国家标准框架图China association for quality 4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用a)确定和展开组织的确定和展开组织的价值观、长短期方向和绩价值观、长短期方向和绩效目标效目标；均衡均衡顾客及其他相关方的利益；与顾客及其他相关方的利益；与员工和关键供应商双向沟通员工和关键供应商双向沟通b)创立授权、主动参与、创新、快速反应、学创立授权、主动参与、创新、快速反应、学习和遵守法规的习和遵守法规的环境环境，恪守道德规

85、范并影响，恪守道德规范并影响组织的相关方组织的相关方4.1 4.1 领导领导4.1.1 组织的领导（组织的领导（60分分） 组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。确定方向时应考虑：确定方向时应考虑：确定方向时应考虑：确定方向时应考虑： 国家产业政策国家产业政策国家产业政策国家产业政策 社会经济发展水平社会经济发展水平社会经济发展水平社会经济发展水平 产品的市场寿命周期产品的市场寿命周期产品的市场寿命周期产品的市场寿命周期 市场需求市场需求市场需求市场需求 组织的资源组织的资源组织的资源组织

86、的资源 组织的绩效组织的绩效组织的绩效组织的绩效确定绩效目标时应考虑：确定绩效目标时应考虑：确定绩效目标时应考虑：确定绩效目标时应考虑：均衡均衡顾客及其他相关方的利益顾客及其他相关方的利益顾客及其他相关方的利益顾客及其他相关方的利益 先进性先进性先进性先进性 可行性可行性可行性可行性 可测量性可测量性可测量性可测量性 与长短期发展方向相一致与长短期发展方向相一致与长短期发展方向相一致与长短期发展方向相一致 自上而下地赋予员工做决策和采取行动的自上而下地赋予员工做决策和采取行动的自上而下地赋予员工做决策和采取行动的自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和责任权限和责任权限和责任权限和责任 激励

87、员工自下而上地主动参与管理和改进激励员工自下而上地主动参与管理和改进激励员工自下而上地主动参与管理和改进激励员工自下而上地主动参与管理和改进 引导、激励和管理：技术创新、管理创新引导、激励和管理：技术创新、管理创新引导、激励和管理：技术创新、管理创新引导、激励和管理：技术创新、管理创新 具有适应快速变化的能力和灵活性具有适应快速变化的能力和灵活性具有适应快速变化的能力和灵活性具有适应快速变化的能力和灵活性 创建学习型组织和全员学习创建学习型组织和全员学习创建学习型组织和全员学习创建学习型组织和全员学习 遵章守纪，诚信经营遵章守纪，诚信经营遵章守纪，诚信经营遵章守纪，诚信经营China asso

88、ciation for quality 高层领导的重要职能：领航与引导高层领导的重要职能：领航与引导 如如果果把把组组织织比比喻喻作作一一艘艘船船舰舰，领领导导者者就就是是舵舵手手，要要领领导导着着组组织织驶驶向向一一个个光光辉辉的的彼彼岸岸。我我们们可可以以这这么么说说：领领导导，顾顾名名思思义义就就是是“领领航航和和引引导导”，“领领航航”和和“引引导导”是是领领导导者者所所必必须须具具备备的的最最基本的职能定位和作用。基本的职能定位和作用。 “领领航航”从从根根本本上上说说就就是是建建立立一一个个组组织织未未来来的的发发展展方方向向和和绩绩效效目目标标，并并通通过过战战略略策策划划和和决

89、决策策予予以以落落实实。组组织织未未来来的的发发展展方方向向和和绩效目标通常体现于组织的使命和愿景。绩效目标通常体现于组织的使命和愿景。 “引引导导”则则意意味味着着要要在在组组织织中中建建立立起起一一种种氛氛围围，一一种种促促使使人人们们为为了了实实现现目目标标而而全全力力以以赴赴的的组组织织文文化化氛氛围围。组组织织文文化化应应当当以以其其使使命命、愿愿景景和和价价值值观观为为核核心心，并并体体现现授授权权、主主动动参参与与、创创新新、快快速速反应、学习和守法诚信等要点。反应、学习和守法诚信等要点。China association for quality 使命、愿景和价值观使命、愿景和价

90、值观组织的方向和组织文化的核心组织的方向和组织文化的核心使命（使命（Mission）指组织的角色和总体功能定位。使命回答这个问题：组织致力于完成的是什么？在使指组织的角色和总体功能定位。使命回答这个问题：组织致力于完成的是什么？在使命中可以界定所服务的顾客或市场，与众不同的能力，或所运用的技术。命中可以界定所服务的顾客或市场，与众不同的能力，或所运用的技术。愿景（愿景（Vision）指组织所渴望的未来图景。愿景描绘了组织的前进方向，希望未来成为什么或被视为指组织所渴望的未来图景。愿景描绘了组织的前进方向，希望未来成为什么或被视为什么。什么。价值观（价值观（Values）指期望组织及其员工如何运

91、作的指导原则和行为准则。价值观反映和增强组织所指期望组织及其员工如何运作的指导原则和行为准则。价值观反映和增强组织所渴望的文化。价值观以适当的方式，支持和指引每一位员工做决定，帮助组织完成其渴望的文化。价值观以适当的方式，支持和指引每一位员工做决定，帮助组织完成其使命，达成其愿景。使命，达成其愿景。China association for quality 愿景愿景过程过程结果结果我是谁？我是谁？我要到哪里去？我要到哪里去？我如何做人处世？我如何做人处世？China association for quality 核心价值观核心价值观l质量质量l诚信诚信l人本人本l创新创新典型案例：中国质量协

92、会使命、愿景和核心价值观典型案例：中国质量协会使命、愿景和核心价值观愿景愿景 成为中国质量领域成为中国质量领域最有影响力的传播者、最有影响力的传播者、最有号召力的组织者、最有号召力的组织者、最有价值服务的提供者最有价值服务的提供者使命使命 我们是中国质量事业的推进者我们是中国质量事业的推进者 先进质量理念、理论、方法和技术的传播者先进质量理念、理论、方法和技术的传播者 全国质协系统和各种质量推进活动的组织者全国质协系统和各种质量推进活动的组织者 提升组织竞争力和个人能力的服务的提供者提升组织竞争力和个人能力的服务的提供者China association for quality 使命：使命：持

93、续满足市场对优质、安全、可靠的中压开关的需持续满足市场对优质、安全、可靠的中压开关的需 求，促进中国中压开关行业进步和社会发展求，促进中国中压开关行业进步和社会发展愿景：愿景：成为世界最大的中压开关公司成为世界最大的中压开关公司核心价值观核心价值观 ： 为我们的客户创造价值：为我们的客户创造价值：客户成功客户成功 质量优异质量优异 创新创新 为我们的员工创造价值：为我们的员工创造价值：员工发展员工发展 领导力和人员管理领导力和人员管理 为我们的股东创造价值：为我们的股东创造价值：提高股东的价值提高股东的价值 为社会创造价值：为社会创造价值：可持续发展可持续发展 为创造价值而共同努力：为创造价值

94、而共同努力：集团统一集团统一 实干精神实干精神 沟通沟通 商业道德商业道德典型案例：厦门典型案例：厦门ABBABB开关有限公司使命、愿景和核心价值观开关有限公司使命、愿景和核心价值观China association for quality 有志者，事竟成：一些公司的愿景示例有志者，事竟成：一些公司的愿景示例沃尔玛：沃尔玛：2000年时成为价值年时成为价值1250亿美元的公司亿美元的公司 （1990）福特：福特：使汽车大众化（使汽车大众化（20世纪初）世纪初）索尼：索尼：成为最知名的企业，改变日本产品在世界上的劣质形象成为最知名的企业，改变日本产品在世界上的劣质形象（20世纪世纪50年代初）年

95、代初） China association for quality 处在电场之外的电磁铁：没有磁性处在电场之外的电磁铁：没有磁性当处于电场之中时：强大的磁力！当处于电场之中时：强大的磁力！NS 领导就是要在组织中营造这样一种领导就是要在组织中营造这样一种“场场”“上下同欲上下同欲”的法宝之一！的法宝之一！China association for quality 企业文化的三重结构企业文化的三重结构外在表现和载体外在表现和载体精神层精神层（使命、愿景、（使命、愿景、价值观）价值观）制度层制度层管理制度管理制度/体系文件体系文件/潜规则潜规则物质层物质层核心和灵魂核心和灵魂展开、约束和规范展开、

96、约束和规范何为企业文化？何为企业文化？ 企业在长期的生存和发展中形成的，为本企业所特有企业在长期的生存和发展中形成的，为本企业所特有的，且为企业多数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高目的，且为企业多数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范等（价值观标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范等（价值观）的总和及其在企业活动中的反映。）的总和及其在企业活动中的反映。企业名称、标志企业名称、标志企业外貌企业外貌产品外观、包装产品外观、包装设备特色设备特色厂徽、旗、歌、服、花厂徽、旗、歌、服、花文化体育生活设施文化体育生活设施厂区雕塑、纪念性建筑厂区雕塑、纪念性建筑纪念

97、品纪念品文化传播网络文化传播网络China association for quality 企业文化建设企业文化建设分析阶段分析阶段分析组织的企业文化分析组织的企业文化创新阶段创新阶段创新创新组织的企业文化组织的企业文化推行阶段推行阶段推行组织的企业文化推行组织的企业文化研讨应有的企业文化研讨应有的企业文化（如：使命、愿景、核（如：使命、愿景、核心价值观等）心价值观等）评价现有的企业文化评价现有的企业文化（如：经营理念、发展（如：经营理念、发展方向及目标、企业精神、方向及目标、企业精神、企业作风的等）企业作风的等）传承历史的积淀、传承历史的积淀、上级公司的文化上级公司的文化吸纳外部优秀的吸纳外

98、部优秀的文化要素文化要素建立企业文化转建立企业文化转型方案型方案拟定培训和沟通拟定培训和沟通方案方案培训培训沟通沟通 评估评估 测量测量分析两分析两者的差者的差距距组织文化的集杂成醇组织文化的集杂成醇China association for quality 4.1.1.2 组织的治理（组织的治理（Governance)a)管理责任管理责任b)财务责任财务责任c)内外部审计的独立性内外部审计的独立性d)相关方利益的保护相关方利益的保护经济合作与发展组织经济合作与发展组织“OECDOECD公司治理原则公司治理原则”：应保护股东权利；应保护股东权利；应平等对待所有股东应平等对待所有股东, ,包括中

99、小股东和外国股东；包括中小股东和外国股东；应确认公司利益相关方的合法权利；应确认公司利益相关方的合法权利；应确保及时、准确地披露所有与公司有关的实质性事应确保及时、准确地披露所有与公司有关的实质性事项的信息，包括财务状况、经营状况、所有者结构，以项的信息，包括财务状况、经营状况、所有者结构，以及公司治理状况；及公司治理状况；董事会应确保对公司的战略指导，对管理层的有效控董事会应确保对公司的战略指导，对管理层的有效控制，应对公司和股东负责。制，应对公司和股东负责。 4.1 4.1 领导领导China association for quality 4.1 4.1 领导领导4.1.1.3 组织绩效

100、的评价组织绩效的评价a)评价组织成就、竞争绩效、长短期目标进展、应变能力。评价组织成就、竞争绩效、长短期目标进展、应变能力。b)所评价的所评价的关键绩效指标关键绩效指标及近期评审结果。及近期评审结果。c)确定确定改进次序改进次序和创新机会，在组织内外一致地实施。和创新机会，在组织内外一致地实施。d)评价、改进高层领导及领导体系的有效性评价、改进高层领导及领导体系的有效性。组织运作的仪表盘组织运作的仪表盘关键绩效指标：关键绩效指标：KPI (Key Performance Indicator)4.7.2 财务结果财务结果4.7.5组织组织的治理和的治理和社会责任社会责任结果结果4.7.3资源结果

101、资源结果4.7.4过程有效性结果过程有效性结果4.7. 1顾客与市场结果顾客与市场结果卓越绩效计分卡卓越绩效计分卡指标值指标值学习与成长学习与成长目标目标指标值指标值内部过程内部过程目标目标指标值指标值顾客和市场顾客和市场目标目标指标值指标值财务绩效财务绩效目标目标平衡计分卡平衡计分卡China association for quality 某小型企业的关键绩效指标系统某小型企业的关键绩效指标系统序号序号指指标类别指指标名称名称单位位1顾客与市场顾客与市场顾客客满意度意度2市市场占有率占有率3产品一次合格率品一次合格率%4新新产品品产值率率5财务财务销售收入售收入万元万元6利利润总额万元万元

102、7资源源全全员劳动生生产率率8教育培教育培训投入投入万元万元9员工收入增工收入增长率率%10过程有效性程有效性产品准时交付率产品准时交付率%11库存水平存水平13组织治理与社会治理与社会责任任水循环利用率水循环利用率14工工伤率率15公益支持公益支持万元万元China association for quality 区分改进的优先次序区分改进的优先次序基于三大要素基于三大要素影响、紧急程度、趋势与对比影响、紧急程度、趋势与对比n 影响影响 此薄弱点对我们的顾客、市场、财务和其他关键绩效的影响程度是什么？此薄弱点对我们的顾客、市场、财务和其他关键绩效的影响程度是什么？ - - 没有影响没有影响

103、- - 仅在一个方面有主要影响仅在一个方面有主要影响 - - 在许多方面都有重要影响在许多方面都有重要影响n 紧急程度紧急程度 我们要解决此薄弱点的时间限制是多少？我们要解决此薄弱点的时间限制是多少？ - - 几年之内完成即可几年之内完成即可 - - 可以明年解决可以明年解决 - - 必须立即解决必须立即解决n 趋势与对比趋势与对比 在已确定的领域，绩效的趋势和竞争对比、标杆对比如何？在已确定的领域，绩效的趋势和竞争对比、标杆对比如何？ - - 绩效正在上升，有对比优势绩效正在上升，有对比优势 - - 绩效持平绩效持平 - - 绩效持续下降，处于对比劣势绩效持续下降，处于对比劣势 China

104、association for quality 360360度评价度评价在对高层领导的绩效评价中，可以使用在对高层领导的绩效评价中，可以使用360360度绩效评价方法。度绩效评价方法。传统的员工传统的员工绩效评价：绩效评价：由直接主管进由直接主管进行的自上而下行的自上而下的评价。的评价。360360度评价：度评价：n 还还包包括括由由下下属属进进行行的的自自下下而而上上的的评评价价，以以及及由由内内部部或或外外部部供供方方进进行行的的自自左左而而右右的的评评价价，由由内部或外部顾客进行的自右而左的评价；内部或外部顾客进行的自右而左的评价；n 一一般般选选择择5 51010位位与与被被评评价价人

105、人直直接接接接触触的的评评价价人进行；人进行；n 这这种种评评价价更更加加全全面面，所所获获得得的的信信息息也也更更加加丰丰富富，既既能能更更准准确确地地反反映映真真实实的的领领导导绩绩效效，也也能能为为高高层层领领导导提提供供更更多多视视角角的的反反馈馈，有有利利于于领领导导系统的有效改进。系统的有效改进。China association for quality 4.1.2.1 公共责任公共责任a)确定产品、服务和运营的社会影响确定产品、服务和运营的社会影响 （风险）；（风险）；应对风险，满足法律法规要求的关键应对风险，满足法律法规要求的关键过程、测量方法和目标过程、测量方法和目标b) 预

106、见和应对公众对组织当前和未来的预见和应对公众对组织当前和未来的产品、服务和运营之隐忧产品、服务和运营之隐忧4.1.2 社会责任（社会责任（40分）分） 组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。 包括：环境保护、能源消包括：环境保护、能源消包括：环境保护、能源消包括：环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生耗、资源综合利用、安全生耗、资源综合利用、安全生耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等产、产品安全、公共卫生等产、产品安全、公共卫生等产、产品安全、公共卫生等 如如如如GB/T24001GB/T240

107、01GB/T24001GB/T24001、GB/T28001GB/T28001GB/T28001GB/T28001的环境的环境的环境的环境/ / / /安全管理过程、目标安全管理过程、目标安全管理过程、目标安全管理过程、目标和管理方案，以及环境标志和管理方案，以及环境标志和管理方案，以及环境标志和管理方案，以及环境标志自我声明、产品安全认证等自我声明、产品安全认证等自我声明、产品安全认证等自我声明、产品安全认证等4.1 4.1 领导领导持续改进：合格的企业公民持续改进：合格的企业公民卓越的企业公民卓越的企业公民China association for quality 4.1.2.2 道德行为

108、道德行为确保组织行为符合诚信准则等道德规范；确保组织行为符合诚信准则等道德规范；用于监督组织内部、与主要利益相关方之用于监督组织内部、与主要利益相关方之间，以及组织治理中行为道德的主要过程、间，以及组织治理中行为道德的主要过程、测量方法和指标测量方法和指标4.1.2.3 公益支持公益支持积极支持公益事业，积极支持公益事业，确定重点支持确定重点支持的公益的公益领域并积极参与领域并积极参与高层领导及员工的贡献高层领导及员工的贡献 如：制定和履行组织如：制定和履行组织如：制定和履行组织如：制定和履行组织的诚信承诺、道德规范，的诚信承诺、道德规范，的诚信承诺、道德规范，的诚信承诺、道德规范，测量指标可

109、包括：违约测量指标可包括：违约测量指标可包括：违约测量指标可包括：违约率、逾期应付帐款金额、率、逾期应付帐款金额、率、逾期应付帐款金额、率、逾期应付帐款金额、独立董事比例等独立董事比例等独立董事比例等独立董事比例等 公益领域可包括：文化、公益领域可包括：文化、公益领域可包括：文化、公益领域可包括：文化、教育、卫生、慈善、社区、教育、卫生、慈善、社区、教育、卫生、慈善、社区、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等行业发展和环境保护等行业发展和环境保护等行业发展和环境保护等4.1 4.1 领导领导万向：万向：“四个一百工程四个一百工程” （即资助一百（即资助一百个孤寡老人、一百个孤儿、一百个

110、残疾个孤寡老人、一百个孤儿、一百个残疾人、一百个失学儿童）人、一百个失学儿童）China association for quality 某铝业公司某铝业公司20042004年公益支持重点领域年公益支持重点领域序序号号重点支重点支持的公持的公益领域益领域公益支公益支持项目持项目选择的理由选择的理由负责部负责部门门20042004年年经费经费预算预算1教育教育某冶金某冶金学院奖学院奖学金学金符合公司为所有相关方创造平符合公司为所有相关方创造平衡价值的使命和做卓越的企业衡价值的使命和做卓越的企业公民的价值观，有利于提升公公民的价值观，有利于提升公司形象，并使之在冶金行业未司形象，并使之在冶金行业未

111、来工程师心中扎根，培育潜在来工程师心中扎根，培育潜在的员工和潜在的顾客。的员工和潜在的顾客。人力资人力资源部源部3636万万元元2环保环保无偿赞助无偿赞助某高校节某高校节能设备技能设备技术研究术研究符合公司有关环保的价值符合公司有关环保的价值观和以节能带动成本降低观和以节能带动成本降低的战略方向的战略方向技术部技术部2020万万元元3慈善慈善发动员工发动员工义务献血义务献血人均人均1 1次次符合公司为所有相关方创符合公司为所有相关方创造平衡价值的使命和做卓造平衡价值的使命和做卓越的企业公民的价值观越的企业公民的价值观总经理办总经理办公室公室4行业行业发展发展资助某行业资助某行业杂志的对比杂志的

112、对比数据收集与数据收集与分析分析符合公司促进行业发展的符合公司促进行业发展的使命，有利于行业及公司使命，有利于行业及公司的竞争对比和标杆学习的竞争对比和标杆学习质量部质量部1212万万元元China association for quality 社会责任社会责任 组织的领导组织的领导组织绩效的评审组织绩效的评审评审关键绩效，识别改进和评审关键绩效，识别改进和创新机会，并按优先次序实创新机会，并按优先次序实施施评价、改进高层领导系统的评价、改进高层领导系统的有效性有效性确定评审关键绩效和能力的确定评审关键绩效和能力的方法方法组织的治理组织的治理高层领导的作用高层领导的作用确定、展开和沟通组确定

113、、展开和沟通组织的方向和价值观织的方向和价值观创造创造“授权、主动参授权、主动参与、创新、快速反应、与、创新、快速反应、学习及遵守法律法规、学习及遵守法律法规、诚信经营诚信经营”的环境的环境 确保诚信经营确保诚信经营重点公益支持重点公益支持履行公共责任履行公共责任（环境保护、（环境保护、安全等）安全等）利益相关方的期望利益相关方的期望标准内容相互关系的系统理解标准内容相互关系的系统理解“领导领导”类目类目对上述方法进行评价、改进和创新、分享，不断提升成熟度对上述方法进行评价、改进和创新、分享，不断提升成熟度China association for quality “组织的领导组织的领导”评价

114、重点评价重点n高层领导制定高层领导制定的价值观、的价值观、长短期方向长短期方向及绩效目标及绩效目标是是否否明确、清明确、清晰晰？是否？是否有系统地有系统地与员工、主要供方与合作伙伴双向沟通，保与员工、主要供方与合作伙伴双向沟通，保持上下一致，左右协调？持上下一致，左右协调？n长、短期方向长、短期方向是否系统地是否系统地制定制定并基于并基于事实事实？是否均衡地？是否均衡地考虑各考虑各利益利益相关方的相关方的需要及期望需要及期望？n管理层管理层是否是否设立措施设立措施/ /制度制度，营造授权、，营造授权、参与参与、创新创新、快速反映、快速反映、学习、遵章守纪的环境？学习、遵章守纪的环境？n相对于组

115、织的实际状况，治理结构是否健全？相对于组织的实际状况，治理结构是否健全？n是否使用是否使用系统的方法系统的方法，对组织的对组织的成就、竞争绩效成就、竞争绩效进行进行评审，确评审，确定改进的优先次序并付诸实施？定改进的优先次序并付诸实施？n高层领导的绩效如何被评价？是否有系统地基于评价采取措施高层领导的绩效如何被评价？是否有系统地基于评价采取措施改进领导的有效性？改进领导的有效性？China association for quality “社会责任社会责任”评价重点评价重点n组织对社会责任的关注是主动组织对社会责任的关注是主动的还是的还是被动的被动的？在产品在产品/ /服务及营运决策过程中服务及营运决策过程中是否是否充分考虑公众利充分考虑公众利益及道德益及道德行为行为等因素等因素？n组织组织是否是否有措施有措施/ /制度制度和测量指标和测量指标监管履行公共责任及监管履行公共责任及道德道德行为行为的状况的状况？n对对公益公益支持的重点支持的重点是否是否有清楚的界定有清楚的界定？是是否否有系统地有系统地( (如定期、有预算如定期、有预算) )策划、策划、推动或参与相关工作推动或参与相关工作/ /活动活动？China association for quality 第一天课程结束，谢谢第一天课程结束，谢谢参与参与 ！