9第九章信息沟通

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1、企业行政管理工商管理系 马蔚然2013年9月3日T:13840080621Q:470207767第九章第九章 信息沟通信息沟通学习目标学习目标重点难点重点难点职场经验职场经验职场忠告职场忠告主要内容主要内容实践课堂实践课堂【学习目标】【学习目标】n一、知识一、知识n（一）了解信息沟通渠道n（二）掌握正确的交流方法n（三）掌握信息沟通文本的书写n二、技能二、技能n（一）建立良好的人际关系n（二）选择恰当的方法与他人有效沟通【职场经验】【职场经验】n故事分析：沟通误区n周五公司有个舞会，小丽很想参加n按照公司的规定，周五可以不穿正装n身为老板的秘书每天都要穿职业套装n舞会连衣裙n下午，老板通知有个

2、紧急会议n老板火了 n小丽理直气壮。n小丽如果回答的没有道理，老板还可以批评她n老板下不了台恼羞成怒n小丽强忍泪水换衣服。 n换位思考：如果小丽一开始就向老板暗示今天是周五（并且有舞会），可以穿便装，也许老板就会不以为意了。【职场忠告】【职场忠告】n信息-沟通-交换-了解-成功n不要以为多说多错，不说不错。n有话不说往往会使你陷入被动的局面。n如果你的上司交给你一项很复杂的任务，你完成不了，又一直不敢开口，最后任务完不成，那所有的过错都是你的。n如果你早说了，你的上司就会想其他的办法解决。n而你明明完不成任务，还一声不响、硬着头皮继续做，往往贻误了时机。 n（一）建立良好的人际关系n（二）选择

3、恰当的方法与他人有效沟通主要内容n第九章第九章 信息沟通信息沟通n第一节第一节 信息沟通渠道信息沟通渠道建设建设n第二节第二节 正确的沟通方法正确的沟通方法n第三节第三节 有效的沟通有效的沟通n第四节第四节 信息沟通文本信息沟通文本的书写的书写第一节第一节 信息沟通渠道信息沟通渠道建设建设n一、机要通信建设n二、收发室的建设n三、企业电信系统建设n四、计算机网络建设一、机要通信建设n为传递党政机关、事业单位和国有企业的秘密文件，单独开辟的特殊渠道。n与公共邮递系统完全分离，按保密等级分装，专人监护押送。n办理报批手续后，从邮政部门获得该项服务。n寄发文件的程序手续严格n接收文件时，收文机关、机

4、要通信机构必须对文件作全面检查n使用单位设有专门管理人员n国家机关里设有机要保密局n企事业单位的机要通信员到机要局取送机要文件时，必须使用专用的装具和交通工具，沿着指定的交通路线行走，没有特殊情况不准改道、不准下路、不准中途逗留和办理他事，文件不准离身。二、收发室的建设n1.特快专递n2.安全和保密投递 n（1）挂号邮寄 n（2）特保挂号n（3）文件挂号n（4）回执挂号n3.航空邮寄n4.大宗航空邮件三、企业电信系统建设n1.组成：硬件和软件，主要包括n终端设备n传输设备n交换设备n2.种类n企业电话机直接接入电话供应商n企业安装电话交换总机图9-1 电信系统组成模型图四、计算机网络建设n实现

5、资源共享和信息传递的功能n企业局域网建设n“LAN”的应用和普及n家庭型局域网【本节任务训练】n讨论大、中、小型企业如何设计信息沟通渠道，然后记录下来。第二节第二节 正确的沟通方法正确的沟通方法n一、面对面沟通n二、书面沟通n三、电话沟通n四、计算机电子信息沟通一、面对面沟通n（一）拜访n（二）接待来访者n（三）面谈n（四）商务谈判n（五）会议二、书面沟通n（一）信件n（二）备忘录n（三）报告n（四）传真三、电话沟通n固定电话n移动电话n短信n飞信n可视软件电话n微信四、计算机电子信息沟通n形式多样：文字、图像、声音n大量：新闻、专题n价格低廉n快捷【本节任务训练】n说明公司员工人事调动时，应

6、该使用什么方式发布信息比较合适。第三节第三节 有效的沟通有效的沟通n一、有效沟通的信息要求n二、沟通应遵循的准则 一、有效沟通的信息要求n（一）信息必须准确无误n（二）信息由接受者准确收到并理解n（三）信息的时效性（一）信息必须准确无误n1.切实提高客户信息准确度的方法n（1）要加强正面引导。n（2）加大失信惩戒力度。n（3）提升服务品质。（一）信息必须准确无误n2.客户信息不准确的危害性n（1）客户享受不到公司提供的全方位服务，失去信任，失去客户。n（2）存在风险隐患。n（3）失去对客户关系的维系。（二）信息由接受者准确收到并理解n1.发送方要发送清晰、完整信息，目的是让接收方正确理解，有责

7、任确认接受者是否理解正确了，如问接受者你理解的是什么？自己再判断是否是自己的原意，这就叫发送者确认信息已被正确理解。n2.发送方要确保自己信息已完整接受，可向发送者确认自己理解是否正确。如问发送者，我这样理解对吗？ 沟通到位需要双方共同努力，各方角度如上稍有不同。（三）信息的时效性n1.瞬时信息n2.短时信息n3.长期信息二、沟通应遵循的准则n（一）充分认识沟通的重要性，努力促成沟通n（二）重视沟通的效果n（三）应彼此视为工作伙伴n（四）沟通中多以对方的立场思考n（五）沟通出现困难时，应首先自我检讨n（六）沟通的方式是多样的n（七）重视日常接触n（八）沟通中切忌妄自尊大，盛气凌人【本节任务训练

8、】n米尼公司有1500名员工，设想你和其他组员一起策划员工进行一场秋季乒乓球赛，讨论策划中可能使用的有效沟通方式，将结果列表提交。第四节第四节 信息沟通文本的书写信息沟通文本的书写n一、信息沟通文本的写作要求n二、书信的类别和写法n三、备忘录的写法n四、传真首页的书写一、信息沟通文本的写作要求n（一）简明的语言n（二）正确的文字n（三）准确的标点n（四）正确的排列序号n写信时，应具备判断优先次序的能力，逻辑地排列信息。例如：n一级标题：标题序号为“一、”，独占行，末尾不加标点符号。n二级标题：标题序号为“（一）”，独占行，末尾不加标点符号。n三级标题：标题序号为“ 1. ”。 n四级标题：标题

9、序号为“（1）”。n五级标题：标题序号为“ ”。 二、信的类别和写法n（一）留言n（二）书信的结构n（三）商业信函格式 n（四）销售信函技巧n（五）短信（一）留言n1.留言要抓住要点n2.语言要简洁明了，通俗易懂n3.日期和时间要绝对准确n4.紧急情况适当标记n5.核查：书写电话留言复述给打电话的人听n6. 复查留言中包含的任何数字。n7认真填写留言表中的留言n8.检查紧急留言是否已经转告（二）书信的结构n称呼n启词n正文n酬应过渡n祝颂词n签署n日期（三）商业信函格式n1.信封 n（1）信封的种类 n（2）信封的内容 n收信人地址。n收信人姓名 n寄信人地址及姓名。 n邮票。 n（3）国外信

10、封书写格式。应按国外的习惯格式书写。 n2.正文 n正文记载商业业务的具体事宜，是商业信函的核心部分。n3.附件 n报价单、产品介绍或说明书、订购合同、发货通知单、产品质量检验书（四）销售信函技巧n1. 主题明确，重点突出n2. 结构紧凑、布局合理n3.遣词造句浅显易懂、准确流畅n（1）以一种对话的方式写n（2）以小段落方式写作n（3）编辑、校订你的信函n4.引人注目的标题吸引消费者渴望读完 n5. 让读者采取行动（五）短信n1.语言应适合于收信人。语气应恰当，不要太正式，也不要过于非正式。n2.格式应正确。 n3.内容应清晰简短。n4.结尾要署名。n5.短信应在48小时内回复。三、备忘录的写

11、法n（一）商务谈判备忘录n（二）帮助和唤起记忆备忘录（一）商务谈判备忘录n1.商务谈判备忘录的写作格式如下：n（1）标题。n（2）谈判双方的情况。n（3）事项。即各自做出的承诺。 n（4）签署。即双方谈判代表署名。 n2.商务谈判备忘录写作要点：n（1）商务谈判备忘录写的内容一定要真实、准确、具体。n（2）谈判双方的意见要明确。n（3）语气应当平和而友好。n（4）一般应采取分条列项的方法，对具体事项逐条说明（二）帮助和唤起记忆备忘录n1.标题n2.开头n四行。n第一行，收件人。n第二行，发件人。n第三行，日期。n第四行，事由。n3.内容n4.写作要点n（1）开头部分的四项内容是基本不变的。n（

12、2）与商务信函比，备忘录的格式较简单。如，它没有开头称呼和结尾敬语。n（3）内容可长可短，篇幅不宜超过两页。四、传真首页的书写n1.标题：n（1）传真首页n（2）公司名称（或简称）+传真首页n2.开头:四部分n（1）接受人信息，包括接受人姓名、接受单位名称、接受传真机号码。n（2）发送人信息，包括发送人姓名、发送单位名称、发送传真机号码。n（3）发送日期，应写全年月日。n（4）页数，包括首页在内，共传真多少页。n3.内容：是指传真件的主要内容或通知对方的事项。案例9-1米尼公司传真首页【本节任务训练】n为自己写一个作为帮助和唤起记忆的备忘录。【实践课堂】n一、任务模块n米尼组织一次为社区义务植

13、树的青年志愿者活动，需事先与社区有关人员协商落实，请你与有关领导沟通后，代表公司电话预约，并准时前往联系接洽。二、目的和要求n目的：培养和检验信息沟通的职业能力。n要求：掌握与以下职业能力相关的知识和操作要领：n1.抓住时机采取主动姿态与对方沟通，努力建立有效的工作关系。n2.针对时间、地点、内容等不同情况选择最恰当的方法与对方沟通。n3.沟通交流的信息是准确的、有益的、讲信誉的，展示良好的个人形象和单位形象。n4.沟通交流的信息是清楚的、有条理的，易于对方理解、明晰和回复。n5.沟通时尊重对方，讲究礼貌，用词文雅，密切双方关系。n6.在自己的职权范围内，用对方希望的方式及时回答对方对信息的要

14、求。n7.在沟通中积极体察、收集对方反应，促进双方有效交流，达到沟通目的。n8积极对待沟通中出现的分歧、障碍，主动处理不同意见，消除矛盾。n9按照单位规定，在沟通中确保信息的安全和保密。n10在沟通中的困难超出自己的职权范围时，及时向有关人员汇报。三、模拟现场设计n（一）办公室、桌子、椅子、网络、电话机、传真机、工作日志、备忘录等。n（二）人员，5-7人分成一个小组，模拟成行政助理、办公室主任、团委书记、团支部书记、开发部经理、社区负责人、同学等。n（三）模拟操作步骤四、完成任务后每个人需要提交的工作成果n（一）组织米尼公司青年志愿者团队过程中，与各方面沟通的记录。n（二）总结本人如何根据对象、时间、地点、内容等不同情况，如何选择面对面、电话、书面、电子邮件等四种方法，如何与对方有效沟通的文字汇报（每种要有实例说明）。要用具体实例来说明，并且每种都要有具体实例。n1.如何选择沟通方法的。n2.如何与对方有效沟通的。n（三）提供一份你的同事（同学）能够令人满意地与对方有效沟通的调查记录n1.该记录应是调查情况的记录，即对周边相关人员所进行的实际调查的情况记录。n2.调查的对象，是你周边的人员，应包括：你的同事、上级、外部与工作关联的人员。n3.调查的内容，应该包括你周边人员关于“能否有效地与对方进行沟通”、“沟通的结果是否令人满意”等情况的反映和评价。