谈判与礼仪培训课程1

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1、国际商务谈判与礼仪准备阶段策略、技巧及礼仪开局阶段策略、技巧和礼仪报价阶段策略、技巧和礼仪磋商阶段策略、技巧和礼仪成交阶段策略、技巧及礼仪僵局处理阶段策略、技巧及礼仪国际商务谈判的概念1.国际商务谈判的含义国际商务谈判的含义 是指在国际商务活动中，处于是指在国际商务活动中，处于不同国家不同国家或不同地区或不同地区的商务活动当事人为满足某一的商务活动当事人为满足某一需求，彼此通过信息交流、磋商协议达到需求，彼此通过信息交流、磋商协议达到交易目的的行为过程。交易目的的行为过程。2.国际商务谈判的特殊性国际商务谈判的特殊性1.1.跨国性跨国性最显著的特征最显著的特征涉及 国际贸易、国际核算、 国际贸

2、易、国际核算、 国际保险、国际运输等 国际保险、国际运输等 2.2.具有较强的政策约束性具有较强的政策约束性3.3.文化差异性文化差异性谈判双方来自不同的社会文化、政治经济背景， 处于不同的地理、宗教环境中， 具有不同的价值观、 道德观、思维方式、行为方式， 在语言表达及风俗 习惯等方面也大相径庭设想一下，有一位美国销售人员哈里斯里克（Harry Slick)开始了他的海外商务旅行。在他的旅程中发生了下列 事件： 在英格兰，他打电话给一位长期客户，约请他来进行 早餐商务会面，这样他就可在中午飞往巴黎。 在巴黎，它邀请一位潜在商业客户在银塔餐馆吃晚饭， 并且这样说：“叫我哈里就行了，加奎斯。”

3、在德国，在出席一次重要会议时，他迟到了10分钟。 在日本，他接过客户的名片，看也没看就放进了口袋。 英国： 在正式宴会上通常都会有敬酒。 如果主人向你敬酒，记得一定要回敬。 商务谈判一般是在午餐而非晚餐上进行。法国： 除了在着装较为随意的法国南部之外，穿着要保守。 不要以名来称呼对方，要加上对方的姓氏， 因为法国人在 陌生人面前往往比较正式。 德国： 千万要守时。日本： 除非你对日本式鞠躬礼仪了解很多比如鞠躬的对象、次 数、时机等，否则不要轻易行鞠躬礼。 这是一种很复杂的礼仪。 递名片是另一种礼仪。 要随身携带多张名片，用双手递上名片，这样对方很容易看 见你的名字，并且要按照职位从高到低递上名

4、片。国际商务谈判的构成要素谈判主体谈判主体谈判客体（谈判议题）谈判客体（谈判议题）谈判信息谈判信息谈判时间谈判时间谈判地点谈判地点谈判主体1 1 、关系主体关系主体谈判的关系主体是指有资格参加谈判，并能承担谈判后果的国家、组织、自然人及其能够在谈判或在履约中享有权利、承担义务的各种实体等。2 2 、行为主体行为主体谈判的行为主体是指通过自己的行为完成谈判任务的人。2 、行为主体谈判的行为主体是指通过自己的行为完成谈判任务的人。其特征是：（1）以自然人的身份亲自参加谈判（2）通过自己的行为来直接完成谈判任务。（3）受关系主体的委托亲自参加谈判时，必须正确反映关系主体的意愿，并在关系主体授权的范围

5、行事，由此产生的谈判后果，关系主体才能承担。 谈判客体（谈判客体（谈判议题）谈判议题）：谈判双方共同关心并希望解决的问题，是谈判者利益要求的体现。 “一切都可谈判”，任何涉及当事人利益需要并共同关心的内容都可成为谈判议题。谈判信息谈判信息谈判信息是指那些与谈判活动有密切联系的条件、情况等，是一种特殊的人工信息。要全面、准确、及时 知彼知己是任何谈判者所追求的。 信息的获取、分析及综合构成了谈判活动的重要组成部分， 对于谈判决策具有重要作用。 谈判时间谈判时间谈判时间的选择可从三个方面理解：1.规定谈判期限2.选择有利的谈判时机3.选择适当的谈判时间谈判地点谈判开展的地点，谈判地点的选择是比较讲

6、策略的。主要有： 1 主座 2 客座 3 第三地 4 主客座轮流国际商务谈判的基本程序国际商务谈判的基本程序 谈判程序：人们在谈判过程中如何有计划地 安排、组织、实施谈判。三个基本环节：准备阶段 正式谈判阶段 善后（协议的履行）阶段 一、准备阶段环境的调查 信息的准备 谈判方案的准备 确定谈判主题 最低目标 明确谈判目标 可接受目标 制定谈判策略 最高期望目标 安排谈判议程 规定谈判期限 组建谈判班子 进行模拟谈判 二、正式谈判阶段1.开局摸底2.磋商阶段（1）报价（2）讨价还价（3）让步妥协3.成交阶段（1）适时放出成交信号（2）做好最后一次报价（3）整理谈判记录（4）做最后的总结（5）签订

7、书面协议三、谈判的售后阶段准备阶段策略、技巧及礼仪开局阶段策略、技巧和礼仪报价阶段策略、技巧和礼仪磋商阶段策略、技巧和礼仪成交阶段策略、技巧及礼仪僵局处理阶段策略、技巧及礼仪商务谈判过程准准备备开开局局磋商磋商结结束束签签约约履履约约Pre-negotiationFace-to-face-negotiationPost-negotiation 僵局僵局 反复磋商反复磋商 准备阶段的内容一、谈判队伍的组建二、谈判信息的搜集和整理三、谈判方案的制定四、其他准备谈判队伍的组建（一）谈判队伍的构成原则如果谈判小组成员在两人以上，就涉及谈判小组成员的选拔与配备问题，一个结构合理、素质过硬、知识全面、配合

8、默契、行动有力的谈判队伍是谈判取得成功的关键。谈判组织的构成原则有以下三点：构成原则构成原则结构原则结构原则需要原则需要原则知识互补、性知识互补、性格协调原则格协调原则（二）谈判团队人员构成 1、谈判团队规模 一个谈判小组的理想规模以4人左右为宜（1）4人左右谈判小组的工作效率最高（2）4人左右是最佳的管理幅度和跨度（3）4人左右能满足一般谈判所需的知识范围（4）4人左右便于小组成员的调换 2、谈判团队人员组成、谈判团队人员组成谈判谈判团队团队谈谈判判负负责责人人商商务务人人员员技技术术人人员员财财务务人人员员法法律律人人员员翻翻译译其其他他人人员员其相应的基本职能其相应的基本职能监督谈判程序

9、；监督谈判程序；掌握谈判进程；掌握谈判进程；听取专业人员的建议和说明；听取专业人员的建议和说明；协调谈判成员的意见；协调谈判成员的意见；决定谈判过程中的重要事项；决定谈判过程中的重要事项；代表单位签约和向上级汇报谈代表单位签约和向上级汇报谈判工作。判工作。在一般的商务谈判中，所需的知识大体可以概括为以下四个方面：第一是有关技术方面的知识；第二是有关价格、支付、交货条件等商务方面的知识；第三是有关合同条款涉及法律方面的知识；第四是语言翻译方面的知识。1.首席谈判代表（谈判负责人）首席谈判代表（谈判负责人）2.商务人员商务人员熟悉商业贸易习惯、市场价格行情的人员。其相应的基本职能其相应的基本职能配

10、合首席谈判代表进行合同条款和合配合首席谈判代表进行合同条款和合同价格条件等方面的谈判；同价格条件等方面的谈判；拟定合同文本；拟定合同文本；进行有关商务事宜的对外联络工作。进行有关商务事宜的对外联络工作。3.技术人员技术人员熟悉生产技术、产品标准和相关技术发展动态的工程技术人员。其相应的基本职能其相应的基本职能 他们在谈判中配合首席谈判代表进他们在谈判中配合首席谈判代表进行有关生产技术、产品性能、质量行有关生产技术、产品性能、质量标准、产品验收、售后服务等方面标准、产品验收、售后服务等方面问题的谈判，也可以为商务谈判中问题的谈判，也可以为商务谈判中价格决策作技术顾问。价格决策作技术顾问。4.财务

11、人员财务人员5.翻译人员翻译人员由熟悉财务会计知识和金融知识、具有较强的财务核算能力的财会人员担任。其相应的基本职能其相应的基本职能 负责对谈判中的价格核算、支负责对谈判中的价格核算、支付条件、支付方式、结算货币付条件、支付方式、结算货币等与财务相关的问题把关。等与财务相关的问题把关。翻译人员一般由精通外语、了解业务的专职或兼职翻译担任。其相应的基本职能其相应的基本职能 一方面，他们可以起到沟通双一方面，他们可以起到沟通双方意图的作用，翻译人员的水方意图的作用，翻译人员的水平将直接影响谈判双方的有效平将直接影响谈判双方的有效沟通和磋商；另一方面，翻译沟通和磋商；另一方面，翻译人员还可以在谈判中

12、配合首席人员还可以在谈判中配合首席谈判代表执行有效的谈判战术。谈判代表执行有效的谈判战术。（三）商务谈判人员应具备的素质良好的职业道德良好的职业道德健全的心理素质健全的心理素质 合理的学识结构合理的学识结构 较高的能力素养较高的能力素养 谈判信息的搜集和整理 商务谈判信息是指反映与商务谈判相联系的各种情况及其特征的有关资料，对那些与谈判活动有着密切联系的各种情况及其属性的一种客观描述。不同的谈判信息对谈判活动的影响是存在差异的，有的起直接作用，有的起间接作用。谈判信息谈判信息市场分布情况市场分布情况市场竞争情况市场竞争情况价格信息情况价格信息情况产品销售情况产品销售情况市场供求情况市场供求情况

13、（一）谈判信息的内容1、有关商务谈判环境方面的信息、有关商务谈判环境方面的信息政治状况政治状况 法律制度法律制度 宗教信仰宗教信仰 商业习俗商业习俗 价值观念价值观念 气候因素气候因素 麦当劳曾经进入印度败，麦当劳曾经进入印度败，当地人讥讽麦当劳当地人讥讽麦当劳“用用1313个个月的时间才发现印度人不吃月的时间才发现印度人不吃牛肉牛肉”。 一般来说，工业发达的地区，一般来说，工业发达的地区，人们的时间观念强人们的时间观念强 ；在拉；在拉美国家时间不值钱美国家时间不值钱日本人日常交日本人日常交往中非常注重往中非常注重礼节；美国人礼节；美国人不拘小节不拘小节 英国著名的哲学家弗朗西斯培根谈判论“与

14、人谋事，则须知其习性，以引导与人谋事，则须知其习性，以引导之；明其目的，以劝诱之；谙其弱之；明其目的，以劝诱之；谙其弱点，以威吓之；察其优势，以钳制点，以威吓之；察其优势，以钳制之。与奸滑之人谋事，惟一刻不忘之。与奸滑之人谋事，惟一刻不忘其所图，方能知其所言；说话宜少，其所图，方能知其所言；说话宜少，且须出其最不当意之际。于一切艰且须出其最不当意之际。于一切艰难的谈判之中，不可存一蹴而就之难的谈判之中，不可存一蹴而就之想，惟徐而图之，以待瓜熟蒂落。想，惟徐而图之，以待瓜熟蒂落。”2.谈判对手信息 A.A.谈判对方谈判对方身份和实力调查身份和实力调查 谈判对方身份是在世界上享有声望和信誉的跨国公

15、司？享有一定知名度的公司？皮包商？“骗子”客商？ 对方是否具备合法的谈判资格？ 对方是否具有可靠的资本信用和履约能力？B.B.谈判对方的谈判权限和谈判时限谈判对方的谈判权限和谈判时限 包括决策权、独立行使权力的权限、让步权限等等。对方可供谈判时间的多少，拥有的时间多，讨价还价的余地就大。C.C.谈判对方需求的调查谈判对方需求的调查 合作意图是什么？最需要得到什么？D.D.谈判对方的谈判风格和个人爱好谈判对方的谈判风格和个人爱好 主谈人背景，谈判班子组成情况，谈判成员个人习惯、经历，性格等，谈判对手的谈判目的，所追求的利益，对己方的信任程度等等。3.谈判者自身信息 古人云“欲胜人者，必先自胜；欲

16、论人者，必先自论；欲知人者，必先自知”。 谈判信心的确立谈判信心的确立 自我需要的认定自我需要的认定 满足对方需要的能力满足对方需要的能力 （二）谈判信息搜集的原则准确性全面性科学性针对性及时性长期性谈判方案的制定谈判方案是指对即将展开的商务谈判，根据客观的可能性，运用科学方法，从总体上对谈判目标，谈判策略，谈判时间等做出的决定和选择。谈判方案的内容：1.谈判主题及人员安排2.谈判目标3.谈判策略4.谈判议程谈判议题：谈判议题： （1 1）燕京理工学院与联想（北京）有限）燕京理工学院与联想（北京）有限公司关于购进公司关于购进1000010000台电脑谈判。台电脑谈判。 （2 2）关于）关于TC

17、LTCL入驻苏宁燕郊店的谈判。入驻苏宁燕郊店的谈判。最优期望目标特征：特征：1 1、是对谈判者最有利的理想目标、是对谈判者最有利的理想目标 2 2、是单方面可望而不可及的、是单方面可望而不可及的 3 3、是谈判进程开始的话题、是谈判进程开始的话题 4 4、会带来有利的谈判结果。、会带来有利的谈判结果。最低限度目标最低限度目标特征：特征：1 1、是谈判者必须达到的目标、是谈判者必须达到的目标 2 2、是谈判的底线、是谈判的底线 3 3、受最高期望目标的保护、受最高期望目标的保护可接受目标可接受目标特征：特征：1 1、是谈判人员根据各种主客观因、是谈判人员根据各种主客观因 素，经过科学论证、预测和

18、核算之后所素，经过科学论证、预测和核算之后所 确定的谈判目标确定的谈判目标2 2、是己方可努力争取或作出让步的范围、是己方可努力争取或作出让步的范围3 3、该目标实现意味着谈判成功、该目标实现意味着谈判成功 谈判策略的部署双方的双方的双方的双方的目标目标目标目标注重的条款注重的条款注重的条款注重的条款是否让步是否让步是否让步是否让步遇到阻碍遇到阻碍遇到阻碍遇到阻碍提出要求提出要求提出要求提出要求选择妥协选择妥协选择妥协选择妥协.报价策略报价策略 磋商策略磋商策略 开局策略开局策略 让步策略让步策略 进攻策略进攻策略 僵局策略僵局策略 确定谈判的议程和进度典型的谈判议程至少包括以下三项内容：典型

19、的谈判议程至少包括以下三项内容：谈判应在何时举行，为期多久谈判应在何时举行，为期多久哪些事项列入讨论，哪些不列入讨论哪些事项列入讨论，哪些不列入讨论讨论的事项如何编排先后顺序，每一事项应占多讨论的事项如何编排先后顺序，每一事项应占多少讨论时间等少讨论时间等明确谈判的地点和时间地点地点在己方地点谈判在己方地点谈判 在对方地点谈判在对方地点谈判 在双方所在地交叉轮流谈在双方所在地交叉轮流谈判判在第三地谈判在第三地谈判 时间时间开局时间开局时间考虑：己方的准备情考虑：己方的准备情况、身体和情绪状况、况、身体和情绪状况、谈判的紧迫程度、对谈判的紧迫程度、对方情况方情况间隔时间间隔时间 截止时间截止时间

20、提示提示: :制订谈判计划必须包括如下问题：制订谈判计划必须包括如下问题：如何组建你的谈判小组如何组建你的谈判小组? ?如何进行人员分工如何进行人员分工? ?你的谈判目标是什么你的谈判目标是什么? ?如何确定谈判地点如何确定谈判地点? ?如何确定谈判进程如何确定谈判进程? ?如何确定谈判策略如何确定谈判策略? ?需要做好哪些方面的资料准备需要做好哪些方面的资料准备? ?确定你的谈判预案。确定你的谈判预案。制定谈判方案的策略与技巧制订谈判计划的要求制订谈判计划的要求谈判计划的制订要简明扼要谈判计划的制订要力求明确严谨谈判计划的制订要体现出灵活性制订谈判计划的内容制订谈判计划的内容5个“W”：Wh

21、oWhatWhereWhenWhy2个“H”：HowHowmuch制定谈判方案的策略（一）确定谈判目的（二）确定谈判程序（三）确定谈判进度（四）确定谈判地点（五）制订谈判策略（六）确定谈判风格（一）确定谈判目标1、最高目标2、实际需求目标3、可接受目标4、最低目标 四个层次的目标，共同构成一个整体，但各有各的作用，需要在谈判前根据实际情况认真规划设计，不可凭“拍脑袋”决定。 （二）确定谈判程序(1)谈判总体时间及各分阶段时间的安排;(2)双方谈判讨论的中心议题,尤其是第一阶段谈判的安排;(3)列入谈判范围的各种问题及讨论的顺序;(4)谈判中各种人员的安排;(5)谈判地点及招待事宜。谈判议程：（

22、1）双方进场（2）介绍本次会议安排与与会人员（3）正式进入谈判A：介绍本次谈判的商品型号，数量等情况。B：递交并讨论代理销售协议。C：协商一致货物的结算时间及方式。D：协商一致定金的支付，违约的赔偿办法及法律责任。（4）达成协议（5）签订协议（6）预付定金（7）握手祝贺谈判成功，拍照留念。（8）设宴招待，谈判圆满成（三）确定谈判进度1.在确定何时开始谈判、谈判计划多长时间结束时要考虑以下几个因素:(1)谈判准备的程度(2)谈判人员的身体和情绪状况(3)市场形势的紧迫程度(4)谈判议题的需要(5)谈判对方的情况（四）确定谈判地点1、选择谈判地点2、谈判场所的选择与布置1谈判地点的选择（1）在己方

23、所在地谈判（主座）（2）在对方所在地谈判（客座）（3）在双方所在地交叉谈判（主客座轮流）（4）在第三地谈判（主客场地以外）商务谈判场所的选择应该满足以下几方面要求：谈判室所在地交通、通信方便，便于有关人员来往，便于满足通讯要求。环境优美安静，避免外界干扰。生活设施良好，使双方在谈判中不会感觉到不方便、不舒服。医疗卫生、保安条件良好，使双方能精力充沛、安心地参加谈判。作为东道主应当尽量征求客方人员的意见，达到客方的满意。谈判双方座位的安排通常可安排两种方式就座：双方各居谈判桌的一边，相对而坐双方人员混杂交叉就座总之，谈判场景的选择和布置要服从谈判的需要，要根据谈判的性质、特点，根据双方之间的关系

24、、谈判策略的要求而决定。谈判环境谈判环境谈判的环境影响人的感知和注意力，因此，良好的谈判环境应具备以下基本条件：适宜的灯光、温度、通风、隔音条件；起码的装饰、摆设、座位；使谈判者有良好的视觉效果；保证谈判者的行动安全和交通、通讯的方便；周围环境的肃静、幽雅，使人心情舒畅；必备的待客饮料、点心、水果电脑、摄像设备等。（五）制订谈判策略选择能够达到和实现己方谈判目标的基本途径和方法。考虑以下影响因素：双方实力的大小对方的谈判作用和主谈人员的性格特点双方以往的关系对方和己方的优势所在交易本身的重要性谈判的时间限制是否有建立持久、有好关系的必要性（六）确定谈判风格合作型：重人际关系和谈判气氛的和谐妥协

25、型：既考虑己方谈判目标，又考虑与对方关系顺从型：过于重人际关系，对己方谈判目标关心不够控制型：不顾双方关系，把己方谈判目标放第一位避免型：逃避心态谈判计划书制定谈判计划书制定谈判计划书要求谈判计划书要求 商务谈判计划书的基本格式商务谈判计划书的基本格式 谈判计划书范例谈判计划书范例 商务谈判计划书的基本格式商务谈判计划书的基本格式标题标题说明商务谈判的内容说明商务谈判的内容如如关于引进关于引进x xx x项目的谈判计划书项目的谈判计划书正文正文整个计划书的主体部分整个计划书的主体部分引文（目的或背景）引文（目的或背景）谈判的主题谈判的主题谈判目标谈判目标谈判程序或者方法、策略谈判程序或者方法、

26、策略谈判时间（日程安排或者谈判议程）谈判时间（日程安排或者谈判议程）谈判地点谈判地点谈判人员分工谈判人员分工结尾结尾计划书落款计划书落款计划书制定者的名称计划书制定者的名称公章公章计划书完成时间计划书完成时间关于引进日本关于引进日本X X公司电子生产线的谈判计划书公司电子生产线的谈判计划书由于我公司产品更新换代、提高竞争力的需要，经公司董事会临时会议决定，公司将从日本xx公司引进全套自动化电子芯片生产流水线及有关部件的生产技术。双方定于本月20日在上海xx国际大厦举行正式洽谈。一、谈判主题以合适的价格引进这条具有90年代先进水平的全自动电子芯片流水线及有关部件的生产技术。二、总体目标(一)技术

27、要求1.该流水线要求使用中国工业用电标准，不再需要相应的电压转换系统；2.流水线在正常工作条件下每小时可生产芯片xx个，合格率保证在95以上；(二)试用期考核指标1试用周期为6个月；2使用温度在1060之间；3电子焊头在正常使用下，使用寿命为不低于x个工作日；(三)生产技术转让1.日本xx公司应该无偿提供机车的部分技术；2.日方应提供相应的技术图纸、工艺流程图、专用手册等；(四)购买价格1购买交易以美元结算；2日方FOB报价为120万美元；3我公司最高能接受价格为115万美元台；4按照当日的美元汇价，在允许价格上下10浮动；三、谈判程序(略)四、具体日程安排(略)五、谈判地点上海XX国际大厦上

28、海市静安区X号，电话：XXXXXXXX六、人员分工主谈：顾某，公司谈判全权代表；副谈：卞某某，配合主谈工作，并及时做补充和纠正；成员：欧阳某，翻译；赵某某，负责记录和技术条款；尚某，负责法律和财务支持。江苏省xx公司谈判小组2008年10月12日准备阶段的礼仪一、个人仪表、仪态礼仪二、谈判场所布置礼仪三、宴会安排礼仪一、个人仪表、仪态礼仪仪容发型修饰、面容修饰、手臂修饰、腿部修饰仪态举止文明、举止优雅、举止敬人、举止有度化妆化妆的守则、化妆的方法、化妆的禁忌服饰西装、套裙、制服、饰品男士着装礼仪西装是男性商务人员在正式的商务场合着装的优先选择;西装有正装西装与休闲西装之分;西装的基本要求西装的

29、基本要求西装的基本要求西装的基本要求西装应配衬衫打领带和穿皮鞋；着装色彩搭配应遵守“三色原则”深蓝色/深灰色/黑色/咖啡色等为主颜色要与西装相协调，一般蓝色、灰色、白色、浅咖啡色等蓝色/灰色/黑色/紫红色等单色领带为主1、西装搭配2、颜色搭配3、西装颜色4、衬衫颜色5、领带颜色男士着装重点介绍西装礼仪68扣上面一粒适合身体健硕者，一般全要扣上适合较苗条者单排扣双排扣双粒扣扣上面两粒或中间一粒三粒扣多粒扣正式场合站立时：“扣上不扣下”原则。坐下时，要解开，除非内穿背心；站立时，可不用扣扣子。系上是正气，系中是潇洒，全开是帅气，系下是流气，全系是土气。69男士着装礼仪西装与衬衫的搭配： 在正规的商

30、务场合在正规的商务场合, ,正装衬衫必须正装衬衫必须: :1.1.类型：为类型：为长袖衬衫长袖衬衫; ;2.2.面料：主要以面料：主要以纯棉纯棉/ /纯毛纯毛制品为主制品为主; ;3.3.色彩：单一色彩色彩：单一色彩, ,白色为最佳白色为最佳, ,蓝色、灰色、棕色也可以蓝色、灰色、棕色也可以; ;4.4.穿法：衬衣下摆必扎在裤内；穿法：衬衣下摆必扎在裤内；5.5.尺寸：领口、袖口长于西装领口、袖口尺寸：领口、袖口长于西装领口、袖口2 2公分公分，显得有，显得有层次，保护西装不磨损；层次，保护西装不磨损；6.6.图案：以无任何图案为最佳图案：以无任何图案为最佳. .（较细的竖条衬衫也可以）（较细

31、的竖条衬衫也可以）礼仪警示牌礼仪警示牌不穿西装上衣不穿西装上衣, ,而直接穿着衬衫，打着领带去参加正而直接穿着衬衫，打着领带去参加正式商务活动，是不符合礼仪规范的式商务活动，是不符合礼仪规范的. .70男士着装礼仪西装与鞋袜的搭配： 鞋的颜色：鞋的颜色：与西装配套的鞋子与西装配套的鞋子, ,应选择深色、单色的皮应选择深色、单色的皮鞋鞋, ,黑色牛皮鞋与西装搭配最佳黑色牛皮鞋与西装搭配最佳. .袜子的颜色：袜子的颜色：与西装和皮鞋配套的袜子与西装和皮鞋配套的袜子, ,最好是纯棉或最好是纯棉或纯毛的纯毛的, ,一般应是深色、单色的袜子一般应是深色、单色的袜子, ,最好是黑色的最好是黑色的. . 在

32、重要的商务场合穿西装，在重要的商务场合穿西装，一般要求袜子跟皮鞋同色，一般要求袜子跟皮鞋同色，袜子至少应是深色，袜子至少应是深色，不能是白色（除非是白皮鞋），不能是白色（除非是白皮鞋），否则将产生太大的反差。否则将产生太大的反差。71男士着装礼仪女士着装礼仪职业女装的基本类型： 套裙、连衣裙、旗袍72颜色高度种类注意事项1与套裙配套的鞋子,应为皮鞋,而且以黑色的牛皮鞋最好;与套裙色彩一致的皮鞋也可以;注意事项2女士着装礼仪女士套裙与鞋子的搭配：鞋子应是高跟或半高根的船式皮鞋。系带式皮鞋、皮靴和皮凉鞋等都不合适,但正装凉鞋可以;在正式场合，有时也可穿正装凉鞋(即前不露脚趾，后不露脚跟的凉鞋)，但

33、不能穿露脚趾脚跟的凉鞋或拖鞋式凉鞋。露趾露脚跟的凉鞋一般在非正式场合或休闲场合时穿。穿露脚趾脚跟凉鞋时不要穿袜子. 73仪态一、站姿一、站姿 站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。 站站姿姿是是人人静静态态的的造造型型动动作作，优优美美、典典雅雅的的站站姿姿是是发发展展人人的的不不同同动动态态美美的的基基础础和和起起点点。优优美美的的站站姿姿能能显显示示个个人人的的自自信信，衬衬托托出出美美好好的的气气质质和和风风度度，并并给给他他人人留下美好的印象。留下美好的印象。76（1 1）头正。（）头正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）臂垂。（）臂垂。（4

34、4）躯挺。）躯挺。（5 5）腿并。）腿并。（6 6）身体重心主要支撑于脚掌、）身体重心主要支撑于脚掌、 脚弓上。脚弓上。（7 7）从侧面看，头部肩部、上）从侧面看，头部肩部、上 体与下肢应在一条垂直线上。体与下肢应在一条垂直线上。（一）正确的站姿要求（一）正确的站姿要求站姿77（二）手位（二）手位 站立时，双手可取下列之一手位：站立时，双手可取下列之一手位：站姿双手置于身体两侧双手置于身体两侧 右手搭在左手上叠放于体前右手搭在左手上叠放于体前 双手叠放于体后双手叠放于体后 一手放于体前一手背在体后一手放于体前一手背在体后 （1 1）双手置于身体两侧。）双手置于身体两侧。 （2 2）右手搭在左手

35、上叠放于体前。）右手搭在左手上叠放于体前。 （3 3）双手叠放于体后。）双手叠放于体后。 （4 4）一手放于体前一手背在体后。）一手放于体前一手背在体后。78（三）脚位（三）脚位 站立时可采取以下几种脚位：站立时可采取以下几种脚位：脚位（3 3）小）小“丁丁”字型。字型。（2 2）双脚平行分开不超过肩宽。）双脚平行分开不超过肩宽。（1 1）“V V”型。型。“V V”型型双脚平行分开不超过肩宽双脚平行分开不超过肩宽小小“丁丁”字型字型79（1 1）身身体体立立直直，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视，嘴嘴角角微微闭闭，双双手手自自然然垂垂直直于于身身体体两两侧侧，双双膝膝并并

36、拢拢，两两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V V”字型。字型。男士的基本站姿（2 2）身身体体立立直直，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视，嘴嘴角角微微闭闭，双双脚脚平平行行分分开开，两两脚脚间间距距离离不不超超过过肩肩宽宽，一般以一般以2020厘米为宜，双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部，不要挺腹或后仰。厘米为宜，双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部，不要挺腹或后仰。（3 3）身身体体立立直直，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视，嘴嘴角角微微闭闭，双双脚脚平平行行分分开开，两两脚脚之之间间距距离离不不超超过过肩肩

37、宽宽，一般以一般以2020厘米为宜，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。厘米为宜，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。80（1 1）身身体体立立直直，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视，嘴嘴角角微微闭闭，面面带带微微笑笑，双双手手自自然然垂垂直直于于身身体体两两侧侧，双双膝膝并并拢拢，两两腿腿绷绷直直，脚脚跟跟靠靠紧紧，脚脚尖分开呈尖分开呈“V V”字型。字型。女士的基本站姿（2 2）身身体体立立直直，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视，嘴嘴角角微微闭闭，面面带带微微笑笑，两两脚脚尖尖略略分分开开，右右脚脚在在前前，将将右右脚脚跟跟靠靠在在左左脚

38、脚脚脚弓弓处处，两两脚脚尖尖呈呈“V V”字字型型，双双手手自自然然并并拢拢，右右手手搭搭在在左左手手上上，轻轻贴贴于于腹腹前前，身身体体重重心心可可放放在在两两脚脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。81二、坐姿二、坐姿 坐坐姿姿文文雅雅、端端庄庄，不不仅仅给给人人以以沉沉着着、稳稳重重、冷冷静静的的感感觉觉，而而且且也也是是展展现现自自己己气气质质与与修修养养的重要形式。的重要形式。坐姿82（一）正确的坐姿要求（一）正确的坐姿要求（1 1）入座时要轻稳。）入座时要轻稳。（2 2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并）入座后上体自然挺直

39、，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。上，掌心向下。（3 3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。面容平和自然。（4 4）坐在椅子上，应座满椅子的坐在椅子上，应座满椅子的2/32/3，脊背轻，脊背轻靠椅背。靠椅背。（5 5）离座时，要自然稳当。）离座时，要自然稳当。坐姿男士正确坐姿男士正确坐姿 女士正确坐姿女士正确坐姿 83（二）双手的摆法（二）双手的摆法 坐时，双手可采取下列手位之一：坐时

40、，双手可采取下列手位之一：坐姿双手平放在双膝上双手平放在双膝上 双手叠放于一条腿的中前部双手叠放于一条腿的中前部 （2 2）双手叠放，放在一条腿的中前部。）双手叠放，放在一条腿的中前部。（3 3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。（1 1）双手平放在双膝上。）双手平放在双膝上。84（三）双腿的摆法（三）双腿的摆法坐姿（1 1）标准式）标准式 （2 2）侧腿式）侧腿式（3 3）重叠式）重叠式（4 4）前交叉式）前交叉式85开局阶段的任务1谈判通则的协商2建立适当的谈判气氛3开场陈述和报

41、价（1）各自陈述己方的观点和愿望，并提出倡议（2）陈述的基础上进行报价谈判气氛的类型热烈的、积极热烈的、积极的、友好的；的、友好的；冷淡的、对立冷淡的、对立的、紧张的；的、紧张的；平静的、严肃平静的、严肃的、严谨的；的、严谨的；谈判气氛的营造1、高调气氛高调气氛是指谈判气氛比较热烈，谈判双方情绪积极、态度主动，愉快因素成为谈判情势主导因素的谈判开局气氛。（1）感情共鸣法）感情共鸣法（2）称赞法）称赞法（3）幽默法）幽默法（4）引导法）引导法（5）感情攻击法）感情攻击法2、低调气氛低调气氛是指谈判气氛十分严肃、低落，谈判一方情绪消极、态度冷淡，不快因素构成谈判情势的主导因素的谈判开局气氛。营造低

42、调气氛通常有以下几种方法：（1）感情攻击法）感情攻击法（2）沉默法）沉默法（3）疲劳战术）疲劳战术（4）指责法）指责法开局阶段的基本流程开局阶段的基本流程径直步入会场，以友好的态度出现在对方面前径直步入会场，以友好的态度出现在对方面前握手握手简短的问候致意简短的问候致意介绍相识介绍相识人员就座人员就座开场白开场白交换意见交换意见开场陈述开场陈述产品介绍产品介绍进行报价进行报价开局阶段的策略（一）一致性开局策略（二）保留式开局策略（三）坦诚式开局策略（四）慎重式开局策略（五）进攻式开局策略（六）挑剔式开局策略开局阶段的礼仪一、握手礼仪二、问候礼仪三、介绍礼仪四、名片礼仪通常的次序具体而论，双方握

43、手时可按如下次序操作：（1）年长者与年幼者握手，应由年长者先伸出手。（2）长辈与晚辈握手，应由长辈先伸出手。（3）老师与学生握手，应由老师先伸出手。（4）女士与男士握手，应由女士先伸出手。（5）社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。（6）职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。请注意，上述情况一般用于律己，却不可处处苛求他人。当自己处于尊者之位时，若他人抢先伸出手来，最礼貌的做法是积极地与人配合。若苛求和过于拘泥于礼仪次序，不仅使人难堪，更会使自己的声誉受到损害。目视并微笑目视并微笑身体成为直线身体成为直线并上体前倾并上体前倾暂时停顿暂时停顿(12(

44、12秒左右秒左右) )慢慢直起身子慢慢直起身子 目视并微笑目视并微笑问候的基本姿态问候的基本姿态问候的基本姿态问候的基本姿态 问候礼节问候礼节介绍的基本程序介绍的基本程序先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上事先准备好的名片。一般以半分钟为宜。 他人介绍，又称第三者介绍，它是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。2.他人介绍介绍者的姿势介绍者的姿势标准姿势站立。右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，五指并拢，手指指向被介绍者。眼睛视被介绍者的对方。 介绍的礼节介绍的礼节介绍的顺序介绍的顺序 年少者年少者 年长者年长者 职位低的人职位低的人 职位高的人职

45、位高的人 亲近的人亲近的人 初次见面的人初次见面的人 男性男性 女性女性 未婚者未婚者 已婚者已婚者男方是年长者而且有社会地位时先把女方男方是年长者而且有社会地位时先把女方介绍给男方比较自然介绍给男方比较自然都是女性时都是女性时 个人个人 集团或其他人集团或其他人 同事职员同事职员 客户客户相反的一个人介绍好几个人的时候相反的一个人介绍好几个人的时候 - -一般从左侧开始一一介绍一般从左侧开始一一介绍( (地位或者年龄特别高时先介绍他地位或者年龄特别高时先介绍他) )2/5递接名片准备专用的名片夹，要将自己的名片和别人的分开放，以免弄混。递接名片时，应该彬彬有礼，起身站立，走向对方，面带微笑，

46、用双手或右手拿着名片的正面面对对方，以略低于对方胸的高度呈递给对方。递接名片时，可以说“这是我的名片，请多多关照”、“今后保持联系”等手拿名片的位置手拿名片的位置要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，两个角，名片的正面朝向对方。名片的正面朝向对方。 递送名片的方法名字正对别人语言双手或右手名片角请多指教接受名片哪些细节需要注意？1.起身迎接2.表示感谢3.回赠名片4.接过名片要看5把名片收藏到位（交际后的收藏）报价阶段的策略一、报价的次序二、报价的时机及表达三、报价的起点四、价格解析五、常见的几种报价策略六、报价阶段的技巧 先报价的利处一般地说，先报价

47、比较有利。因为先报价的一方通过报价实际上为谈判规定了一个框框，使最终协议有可能在此范围内达成，而且在整个谈判过程中或多或少地支配着对方的期望水平。 一、报价的次序由谁先报价？由谁先报价？先报价的不利之处当己方对市场行情及对手的意图没有足够了解时，冒然先报价，往往起到限制自身期望值的作用先报价的一方由于过早地暴露了自己心中的牌，处于明处，为对方暗中组织进攻，逼迫先报价一方沿着他们设定的道路走下去提供了方便。 后报价的利处对方在明处，自己在暗处，可以根据对方的报价及时地修改自己的策略，以争取最大的利益。后报价的不利之处 被对方占据了主动，而且必须在对方划定的框框内谈判根据实际情况决定根据实际情况决

48、定“先声夺人先声夺人”还是还是“后发制人后发制人”按商业习惯由发起谈判的一方先报价。货物买卖谈判，多半是由卖方先报价，买方还价。谈判的冲突程度在冲突程度较高的商务谈判中，先报价比后报价更为合适。 双方实力不相当实力强的先报。双方谈判经验不相当有经验的先报。行内经验不相当内行、熟悉的先报。二、报价的时机及表达价格谈判中，应当首先让对方充分了解商品的使用价值和能为对方带来多少收益，待对方对此发生兴趣后再谈价格问题。实践证明，提出报价的最佳时机，一般是对方询问价格时。在谈判开始的时候对方就询问价格，这时最好的策略应当是听而不闻，对方坚持即时报价，也不能故意拖延，把价格同对方可获得的好处和利益联系起来

49、，一起介绍效果较好。报价表达策略表达必须十分肯定、干脆，似乎没有任何商量余地“喊价要狠”，只要能找到理由加以辩护就尽量提高开盘价。卖方报最高价格；买方报最低价。对卖方来讲，报价起点要高，即“可能的最高价”；对买方来讲，报价起点要低，即“可能的最低价”，这是报价的首要原则。实践证明，如果卖主开价较高，则往往在较高的价格上成交；相反，如果买主还价很低，则往往在较低的价格上成交。大多数的最终协议结果往往在这两个价格的中间，或者接近中间的价格上成交。 三、报价的起点 卖方一旦报出了价，就成了一个无法逾越的上限，因此报价一定要高；报价越高，为自己留的让步余地就越大；报价的高低影响着对方对己方潜力的评价；

50、报价是给予对方的期望值，期望的水平越高，成功的可能性也越高。如对方是老客户，双方有较真诚的友谊和合作关系，可不必把价格报得很高。 为什么“喊价要狠”？9/3/2024111四、价格解评价格解评包括价格解释和价格评论。价格解释是报价之后的必要补充；价格评论则是讨价之前的必要铺垫。（一）价格解释的意义价格解释，是指卖方就其商品特点及其报价的价值基础、行情依据、计算方式等所做的介绍、说明或解答。报价方要把价格的各个方面的构成说明清楚，让对方信服。具体应根据交易项目确定。（二）价格评论价格评论指买方对卖方所报价格及其解释的评析和论述五、常见的几种报价策略（一）中途变价策略（二）价格分割（除法报价）（三

51、）加法报价（四）差别报价（五）对比报价（一）中途变价策略中途变价即抬价许多人常常在双方已商定好的基础上，又反悔变卦，抬高价格，而且往往能如愿以偿。抬高价往往会有令人意想不到的收获。中途变价策略作用还在于：卖方能较好地遏制买方的进一步要求，从而更好地维护己方的利益。（二）价格分割（除法报价）价格分割包括两种形式：（1）用较小的单位报价（2）用较小单位商品的价格类比大商品保险公司为动员液化石油气用户参加保险，宣传说：“参加液化气保险，每天只交保险费1元，若遇到事故，则可得到高达1万元的保险赔偿金。”这种做法，用的就是该策略。相反，如果说，每年交保险费365元的话，效果就差的多了。人们会觉得365元

52、是个不小的数字。而用“除法报价法”说成每天交1元，人们听起来在心理上就容易接受了。（三）加法报价文具商向画家推销一套笔墨纸砚。如果他一次报高价，画家可能根本不会买。但文具商先报笔价，要价很低；成交之后再谈墨价，要价也不高；待笔、墨卖出之后，接着谈纸价，再谈砚价，抬高价格。画家已经买了笔和墨，自然想“配套”，不忍放弃纸和砚，在谈判中便很难在价格方面做出让步了。采用加法报价策略，卖方多半是靠所出售的商品具有系列组合性和配套性。买方一旦买了组件1，就无法割舍组件2和3了。 （四）差别报价是指在商务谈判中针对客户性质、购买数量、交易时间、支付方式等方面的不同，采取不同的报价策略。（五）对比报价是指向对

53、方抛出有利于本方的多个商家同类商品交易的报价单，设立一个价格参照系，然后将所交易的商品与这些商家的同类商品在性能、质量、服务与其他交易条件等方面做出有利于本方的比较，并以此作为本方要价的依据。磋商阶段的策略与技巧一、让步策略与技巧二、迫使对方让步策略与技巧三、阻止对方进攻的策略与技巧一、让步策略与技巧（一）让步策略的原则（二）让步的种类（三）让步的节奏和幅度（四）让步策略（一）让步的原则（一）让步的原则1.让步要分清主次，维护大局2.不做无条件让步3.让步要选择合适的时机和幅度4.明确让步的目标，每次让步后检验效果5.分散对方的收益、集中对方的损失以下情况，那种让你更开心情况1 你在街上散步，

54、捡到20美元情况2 你在街上散步，见到10美元，第二天你在另一条街上散步，又捡到10美元。哪种情况让你更郁闷你打开钱包，发现丢了20美元你打开钱包发现丢了10美元，第二天你又发现你又丢了10美元分散对方的收益如果你有能力让步，不要一次让掉所有的空间。要将一次让步分散成各种小让步，对手会更加满意。如果有好消息，也请将好消息分成小所骗，这样同一个消息让对方满意的次数会更多。如果你要让利，请分批进行。集中对方的损失如果你要求对方让步，那么请讲你的要求一次性提出而不要分为好几次。如果有坏消息，请一次性讲清楚如果你要向对方展示成本或负担，请一并展示出。（二）让步的种类1.按照让步的态度分主动让步、被动让

55、步2.按照让步的内容分实质性让步、非实质性让步、象征让步3.按照让步的作用（或时间）分主要让步、次要让步4.按照让步的幅度分（1）最后一次到位（2）一次性到位（3）均衡让步，（4）递减让步（5）间断让步（6）退中有进（7）有减有加七种让步方式的比较让步方式让步方式第一轮让步比第一轮让步比例例第二轮让步比第二轮让步比例例第三轮让步比第三轮让步比例例第四轮让步比第四轮让步比例例最后一次到位最后一次到位0 00 00 0100100一次性到位一次性到位1001000 00 00 0均衡让步均衡让步2525252525252525递减让步递减让步5050353510105 5间断让步间断让步60600

56、 00 04040退中有进退中有进60604040-30-303030有减有加有减有加505015155 53030二、逼迫对方让步策略与技巧（一）“车轮战”策略（二）竞争策略（三）既成事实策略（四） “踢皮球”策略（五）最后通牒策略（六）声东击西策略（七）“情绪爆发”策略 （八）其他策略三、阻止对方进攻的策略与技巧阻挡式：限制策略和不开先例防范式：恻隐术和休会进攻式：疲劳轰炸和以攻对攻阻止对方进攻的策略阻挡式：限制策略不开先例权力限制资料限制其它方面限制在谈判中以没有先例为由来拒绝对方的过高要求。防范式侧隐术休会通过装扮可怜相、为难状，通过装扮可怜相、为难状，唤起对方同情心，唤起对方同情心，

57、从而达到迫使从而达到迫使对方让步的做法对方让步的做法。谈判人员为控制、调节谈判进程，谈判人员为控制、调节谈判进程，缓和谈判气氛，打破谈判僵局缓和谈判气氛，打破谈判僵局而经常采用的一种而经常采用的一种基本策略基本策略。 进攻式疲劳轰炸疲劳轰炸以攻对攻以攻对攻指通过疲劳战术来干扰对方的注意力，瓦解其意志指通过疲劳战术来干扰对方的注意力，瓦解其意志并抓住有利时机达成协议并抓住有利时机达成协议 己方让步之前对对方提出某些让步要求，将让步作为进攻，己方让步之前对对方提出某些让步要求，将让步作为进攻，变被动为主动变被动为主动报价和磋商阶段的礼仪一、听的礼仪二、问的礼仪三、答的礼仪四、辩的礼仪五、说服的礼仪

58、六、非语言的礼仪听的礼仪听的礼仪1“倾听倾听”的障碍的障碍 （1）判断性障碍）判断性障碍 （2）少听或漏听。）少听或漏听。 （3）带有偏见的听）带有偏见的听 （4）受收听者的文化知识、语言水平特别是专业知识）受收听者的文化知识、语言水平特别是专业知识与外语水平微差别对未受过专门语言训练的人来说是难以与外语水平微差别对未受过专门语言训练的人来说是难以体察得到的。体察得到的。 （5）环境的干扰形成听力障碍。）环境的干扰形成听力障碍。2倾听的技巧倾听的技巧（1）专心致志地倾听）专心致志地倾听 （2）有鉴别地倾听）有鉴别地倾听 （3）通过记笔记来集中精力）通过记笔记来集中精力 （4）尊重对方的表达）尊

59、重对方的表达 （5）注意对方的说话方式。）注意对方的说话方式。 问的礼仪问的礼仪1提问的功能提问的功能（1）引起对方注意）引起对方注意（2）获取情报）获取情报（3）传达自己的感受）传达自己的感受（4）引导对方）引导对方（5）证实对方的意图）证实对方的意图（6）作为结论）作为结论2提问的类型提问的类型（1）澄清式提问）澄清式提问 （2）强调式提问）强调式提问 （3）探索提问）探索提问 （4）间接提问）间接提问 （5）强迫选择式提问）强迫选择式提问 （6）证明式提问）证明式提问 （7）多层次提问）多层次提问 （8）诱导式提问）诱导式提问答的礼仪答的礼仪1有备而答有备而答 2局部作答局部作答 3含糊

60、应答含糊应答 4拖延回答拖延回答 5答非所问答非所问 6有偿作答有偿作答 7反客为主反客为主 8沉默反观沉默反观说服的礼仪说服的礼仪 1说服的基本要求说服的基本要求 （1）动机要良好，态度要真诚）动机要良好，态度要真诚 （2）不要直截了当反驳对方）不要直截了当反驳对方 （3）说服的方式要灵活）说服的方式要灵活 （4）不要随心所欲地提出个人的看法）不要随心所欲地提出个人的看法 （5）答复问题要简明扼要、紧扣谈判主题）答复问题要简明扼要、紧扣谈判主题 （6）不要过多地纠缠某一问题）不要过多地纠缠某一问题 2说服的一般技巧说服的一般技巧 （1）努力寻求双方的共同点）努力寻求双方的共同点 （2）强调彼

61、此利益的一致性）强调彼此利益的一致性 （3）坦陈利弊）坦陈利弊 （4）说服要有耐心）说服要有耐心 （5）说服要由浅入深，从易到难）说服要由浅入深，从易到难 （6）不可用胁迫或欺诈的办法说服）不可用胁迫或欺诈的办法说服辩的礼仪辩的礼仪1辩驳的形式辩驳的形式 （1）直接辩驳）直接辩驳 （2）间接辩驳）间接辩驳 2辩驳的技巧辩驳的技巧 （1）观点明确，立场坚定）观点明确，立场坚定 （2）思路清晰、严密，逻辑性强）思路清晰、严密，逻辑性强 （3）掌握大的原则，不纠缠细枝末节）掌握大的原则，不纠缠细枝末节 （4）应掌握好进攻的尺度）应掌握好进攻的尺度 （5）态度客观公正，措辞准确严密）态度客观公正，措辞

62、准确严密 （6）善于处理辩论中的优势与劣势）善于处理辩论中的优势与劣势非语言的礼仪非语言的礼仪1特殊的语音现象特殊的语音现象 （1）声调）声调 （2）重音）重音 （3）停顿）停顿 （4）哼声）哼声 2面部表情面部表情 （1）目语）目语 一是瞳孔的变化、一是瞳孔的变化、 二是眼眶的大小二是眼眶的大小 三是眼球的动向、眼光的朝向三是眼球的动向、眼光的朝向 四是注视与相视时间的长短四是注视与相视时间的长短 （2）眉毛动作的语言）眉毛动作的语言 （3）嘴巴的形态）嘴巴的形态 （4）笑的含义。）笑的含义。 3上肢动作的语言上肢动作的语言 （1）握拳是表现向对方挑战或有自我紧张的情绪。）握拳是表现向对方挑

63、战或有自我紧张的情绪。 （2）用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，）用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思。表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思。 （3）吸手指或指甲的动作是婴儿行为的延续，成年）吸手指或指甲的动作是婴儿行为的延续，成年人做出这样的动作是个性或性格不成熟的表现，即所人做出这样的动作是个性或性格不成熟的表现，即所谓谓“乳臭未干乳臭未干”。 （4）两手手指并拢并置于胸的前上方呈尖塔状，表）两手手指并拢并置于胸的前上方呈尖塔状，表明充满信心。明充满信心。 （5）手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持）手与手连接放在胸腹部

64、的位置，是谦逊、矜持或略带不安心情的反应。或略带不安心情的反应。 （6）两臂交叉于胸前，表示防卫或保守，两臂交叉）两臂交叉于胸前，表示防卫或保守，两臂交叉于胸前并握拳，则表示怀有敌意。于胸前并握拳，则表示怀有敌意。 4下肢动作的语言下肢动作的语言 （1）“二郎腿二郎腿 （2）架腿）架腿 （3）并腿）并腿 （4）分腿）分腿 （5）摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部。）摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部。 （6）双脚不时地小幅度交叉后又解开）双脚不时地小幅度交叉后又解开 5腰部动作的语言腰部动作的语言（1）弯腰动作。比如鞠躬，点头哈腰属于低姿势，把腰）弯腰动作。比如鞠躬，点头哈腰属于低姿势

65、，把腰的位置放低，精神状态随之的位置放低，精神状态随之“低低”下来，向人鞠躬是表示某下来，向人鞠躬是表示某种种“谦逊谦逊”的态度或表示尊敬。的态度或表示尊敬。 （2）挺腰板。使身体及腰部位置增高的动作，则反映出）挺腰板。使身体及腰部位置增高的动作，则反映出情绪高昂、充满自信，经常挺直腰板站立，行走或坐下的人情绪高昂、充满自信，经常挺直腰板站立，行走或坐下的人往往有较强的自信心及自制和自律的能力，但为人可能比较往往有较强的自信心及自制和自律的能力，但为人可能比较刻板，缺少弹性或通融性。刻板，缺少弹性或通融性。 （3）手插腰间。表示胸有成竹，对自己面临的事物已做）手插腰间。表示胸有成竹，对自己面临

66、的事物已做好精神上或行动上的准备，同时也表现出某种优越感或支配好精神上或行动上的准备，同时也表现出某种优越感或支配欲。有人将这视作领导者或权威人士的风度。欲。有人将这视作领导者或权威人士的风度。6腹部动作的语言腹部动作的语言 （1）凸出腹部，表现出自己的心理优势，自信与满足感。）凸出腹部，表现出自己的心理优势，自信与满足感。 （2）抱腹蜷缩，表现出不安、消沉、沮丧等情绪支配下的）抱腹蜷缩，表现出不安、消沉、沮丧等情绪支配下的防卫心理。防卫心理。 （3）解开上衣钮扣而露出腹部，表示开放自己的势力范围，）解开上衣钮扣而露出腹部，表示开放自己的势力范围，对于对方不存戒备之心。对于对方不存戒备之心。

67、（4）系皮带、腰带的动作与传达腹部信息有关。重新系一）系皮带、腰带的动作与传达腹部信息有关。重新系一下皮带是在无意识中振作精神的意思与迎接挑战的意识。反之，下皮带是在无意识中振作精神的意思与迎接挑战的意识。反之，放松皮带则反映出放弃努力和斗志开始松懈，有时也意味着紧放松皮带则反映出放弃努力和斗志开始松懈，有时也意味着紧张的气氛中的暂时放松。张的气氛中的暂时放松。 （5）腹部起伏不停，反映出兴奋或愤怒，极度起伏，意味）腹部起伏不停，反映出兴奋或愤怒，极度起伏，意味着那将爆发的兴奋与激动状态而导致呼吸的困难所至。着那将爆发的兴奋与激动状态而导致呼吸的困难所至。 （6）轻拍自己的腹部，表示自己有风度

68、、雅量，同时也包）轻拍自己的腹部，表示自己有风度、雅量，同时也包含着经过一番较量之后的得意心情。含着经过一番较量之后的得意心情。7吸烟动作的语言吸烟动作的语言（1）刚一见面就立即掏烟递给对方，且动作麻利地为对方点烟的，多为）刚一见面就立即掏烟递给对方，且动作麻利地为对方点烟的，多为处于交易劣势的一方。寒暄之后才缓慢掏烟，自己先叼一根，然后才送给你处于交易劣势的一方。寒暄之后才缓慢掏烟，自己先叼一根，然后才送给你的人，是自认为处于交易优势但愿意合作的对手。的人，是自认为处于交易优势但愿意合作的对手。 （2）吸一口烟后，将烟向上吐，往往表示积极、自信。将烟朝下吐，则表）吸一口烟后，将烟向上吐，往往

69、表示积极、自信。将烟朝下吐，则表示情绪消极、意志消沉，有疑虑。示情绪消极、意志消沉，有疑虑。 （3）烟从嘴角缓缓吐出，给人一种消极而诡秘的感觉，一般反映出吸烟者）烟从嘴角缓缓吐出，给人一种消极而诡秘的感觉，一般反映出吸烟者此时的心境与思维比较曲折回荡，力求从纷乱的思绪中清理出一条令人意想此时的心境与思维比较曲折回荡，力求从纷乱的思绪中清理出一条令人意想不到的途径来。不到的途径来。 （4）吸烟时不停地磕烟灰，往往意味着内心紧张、不安或有冲突。）吸烟时不停地磕烟灰，往往意味着内心紧张、不安或有冲突。 （5）点上烟后却很少抽，说明在交谈中戒备心重，边谈边紧张地思考而忘）点上烟后却很少抽，说明在交谈中

70、戒备心重，边谈边紧张地思考而忘记了手中的烟卷。另外，心神不定时也会这样。记了手中的烟卷。另外，心神不定时也会这样。 （6）没抽几口即把烟掐掉，表明其想尽快结束谈话或已下决心要干一桩事。）没抽几口即把烟掐掉，表明其想尽快结束谈话或已下决心要干一桩事。 （7）斜仰着头，烟从鼻孔吐出，表现出一种自信、优越感以及一种悠闲自）斜仰着头，烟从鼻孔吐出，表现出一种自信、优越感以及一种悠闲自得的心情。得的心情。僵局处理阶段一、僵局产生的原因1.双方立场对立2.沟通障碍3.谈判人员的偏见4.谈判双方期望的收益差距太大5.谈判一方故意制造僵局1.化解策略性僵局的办法（1）适当让步（2）以硬碰硬（3）找对方漏洞，借题发挥2.化解情绪性僵局的策略（1）休会策略（2）场外沟通策略（3）利用调解人策略（4）更换谈判人员或者由领导出面打破僵局。3、实质性僵局的化解策略（1）以诚相待,耐心说服打破僵局（2）采取横向式的谈判打破僵局。（3）寻找替代的方法打破僵局。（4）沉着应战、后发制人打破僵局预祝各位取得满意成绩！谢谢