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1、销售销售技巧讲座技巧讲座客户电话的接听技巧客户电话的接听技巧门店现场销售运作及服务技巧门店现场销售运作及服务技巧有效接近客户与促成缔结的技巧有效接近客户与促成缔结的技巧大客户分析大客户分析大客户资料的收集大客户资料的收集市场营销的量化管理市场营销的量化管理销售队伍现存问题剖析销售队伍现存问题剖析以忠诚服务企业以忠诚服务企业1.客户服务电话的接听技巧客户服务电话的接听技巧用声音描绘最佳形象用声音描绘最佳形象 本讲重点本讲重点服务经历服务经历 有效地利用提问技巧有效地利用提问技巧 有效的提问技巧有效的提问技巧 2.与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，
2、而一与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？是为什么呢？是为什么呢？是为什么呢？因为人都有通过声音去想象别人容因为人都有通过声音去想象别人容因为人都有通过声音去想象别人容因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户貌的习惯。如果你说
3、话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。即使没有看见，也同样可以感觉得到。即使没有看见，也同样可以感觉得到。即使没有看见，也同样可以感觉得到。 因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描客户。人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描客户。人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描客户。人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服
4、务人员、尤绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服
5、务人员，字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过
6、声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声后运用声后运用声后运用声 音通过听筒传过去音通过听筒传过去音通过听筒传过去音通过听筒传过去。3.有效地利用提问技巧有效地利用提问技巧在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认在客户服务的电话技巧中，
7、第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，很多提问的目
8、的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已提问的好处提问的好处提问的好处提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。法。法。法。 通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。您通过提问，理清自己的思路。
9、这对于客户服务人员至关重要。您通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。您通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。您能描述一下当时的具体情况吗能描述一下当时的具体情况吗能描述一下当时的具体情况吗能描述一下当时的具体情况吗“ “？” ”您能谈一下您的希望、您的要求吗您能谈一下您的希望、您的要求吗您能谈一下您的希望、您的要求吗您能谈一下您的希望、您的要求吗“ “？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你？这些问题都是为了理清自己的思路，
10、让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。能给予什么。能给予什么。能给予什么。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧： 您不要着您不要着您不要着您不要着急，一定给你解决好，您先说一下急，一定给你解
11、决好，您先说一下急，一定给你解决好，您先说一下急，一定给你解决好，您先说一下 具体是什么问题，是怎么回事儿？具体是什么问题，是怎么回事儿？具体是什么问题，是怎么回事儿？具体是什么问题，是怎么回事儿？ 客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处
12、。情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。 4.有效的提问技巧有效的提问技巧有1 1、 针对性问题针对性问题针对性问题针对性问题 什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800800、18601860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说或者说或者说或者说 始终信号
13、不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有 。这个时候，客户服务人员可能会问：。这个时候，客户服务人员可能会问：。这个时候，客户服务人员可能会问：。这个时候，客户服务人员可能会问： 那您今天早晨开机的时那您今天早晨开机的时那您今天早晨开机的时那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？候，您的屏幕是什么样子的？候，您的屏幕是什么样子的？候，您的屏幕是什么样子的？ 这个问题就是针对性的问题。针对这个问题就是针对性的问题。针对这个问题就是针对性的问
14、题。针对这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。进行了解。进行了解。进行了解。 2 2、 选择性问题选择性问题选择性问题选择性问题 选选选选择择择择性性
15、性性问问问问题题题题也也也也算算算算是是是是封封封封闭闭闭闭式式式式问问问问题题题题的的的的一一一一种种种种，就就就就是是是是客客客客户户户户只只只只能能能能回回回回答答答答 是是是是 或或或或者者者者 不不不不是是是是 。这这这这种种种种提提提提问问问问用用用用来来来来澄澄澄澄清清清清事事事事实实实实和和和和和和和和发发发发现现现现问问问问题题题题，主主主主要要要要的的的的目目目目的的的的是是是是澄澄澄澄清清清清事事事事实实实实。比比比比如如如如说说说说： 您您您您朋朋朋朋友友友友打打打打电电电电话话话话时时时时，开开开开机机机机了了了了吗吗吗吗？ 开开开开了了了了或或或或者者者者没有开，也
16、许会说不知道，客户只能回答没有开，也许会说不知道，客户只能回答没有开，也许会说不知道，客户只能回答没有开，也许会说不知道，客户只能回答 是是是是 或者或者或者或者 不是不是不是不是 。 效的提问技巧有效的提问技巧效的提问技巧有效的提问技巧效的提问技巧有效的提问技巧效的提问技巧有效的提问技巧5.有效的提问技巧有效的提问技巧 3 3、 了解性问题了解性问题了解性问题了解性问题 了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在
17、了解信息民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询：注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询：注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询：注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询： 您什么时候买的您什么时候买的您什么时候买的您什么时候买的 ， 您的发票是什么时候开的呀您的发票是什么时候开的呀您的发票是什么时候开的呀您的发票是什么时候开的呀 、 当当当当 时发票开的抬头是什么呀时发票开的抬头是什么呀时发票开的抬头是什么呀时发票开的抬头是什么呀 、 当时是谁当时是谁当时是谁当时是谁接待的呀接待的呀接待的呀接待的呀 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题等等，客户
18、觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。 我早忘了我早忘了我早忘了我早忘了 ，客户会这么
19、跟你说。，客户会这么跟你说。，客户会这么跟你说。，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 麻烦出示一下您的身份麻烦出示一下您的身份麻烦出示一下您的身份麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记证，因为要做登记证，因为要做登记证，因为要做登记 、 麻烦您办理入一下密码，因为。麻烦您办理入一下密码，因为。麻烦您办理入一下密码，因为。麻烦您办理入一下密码，因为。 ，这叫了，这叫了，这叫了，这叫了解性问题。解性问题。解性问题。解性问题。 4 4、 澄清性问题澄清性问题澄
20、清性问题澄清性问题 澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店一家手机专卖店一家手机专卖店一家手机专卖店 中复电讯中复电讯中复电讯中复电讯 ，经常收
21、到这种电话。这时客户服务人员，首，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：程度，这时可以问：程度，这时可以问：程度，这时可以问： 您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述您说的通话效果很差，是什么
22、样子，您能详细地描述您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？一下吗？是一种什么样的差？一下吗？是一种什么样的差？一下吗？是一种什么样的差？ 。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。有多严重，这叫澄清性问题。有多严重，这叫澄清性问题。有多严重，这叫澄清性问题。6.有效的提问技巧有效的提问技巧 5 5、 征询性问题征询性问题征询性问题征询性问题 征征征征询询询询性性性性问问问问题题题题是是是是告告告告知知知知客客客客户户户户问问问
23、问题题题题的的的的初初初初步步步步解解解解决决决决方方方方案案案案。 您您您您看看看看. . .？ 类类类类似似似似于于于于这这这这种种种种问问问问题题题题叫叫叫叫做做做做征征征征询询询询性性性性的的的的问问问问题题题题。当当当当你你你你告告告告知知知知客客客客户户户户一一一一个个个个初初初初步步步步解解解解决决决决方方方方案案案案后后后后，要要要要让让让让客客客客户户户户做做做做决决决决定定定定，以以以以体体体体现现现现客客客客户户户户是是是是 上上上上帝帝帝帝 。比比比比如如如如 ，客客客客户户户户抱抱抱抱怨怨怨怨产产产产品品品品有有有有质质质质量量量量问问问问题题题题，听听听听完完完完他
24、他他他的的的的陈陈陈陈诉诉诉诉，你你你你就就就就需需需需要要要要告告告告诉诉诉诉他他他他一一一一个个个个解解解解决决决决方方方方案案案案： 您您您您方方方方便便便便的的的的话话话话，可可可可以以以以把把把把您您您您 的的的的机机机机子子子子拿拿拿拿过过过过来来来来，可可可可能能能能需需需需要要要要在在在在这这这这里里里里放放放放一一一一段段段段时时时时间间间间。这这这这就就就就 是是是是我我我我的的的的解解解解决决决决方方方方案案案案 。再再再再比比比比方方方方说说说说你你你你答答答答应应应应给给给给客客客客户户户户更更更更换换换换，因因因因为为为为是是是是属属属属于于于于退退退退换换换换承承
25、承承诺诺诺诺期期期期内内内内的的的的，那那那那这这这这个个个个时时时时候候候候客客客客户户户户服服服服务务务务人人人人员员员员怎怎怎怎么么么么去去去去回回回回答答答答客客客客户户户户呢呢呢呢？当当当当发发发发现现现现确确确确实实实实有有有有质质质质量量量量问问问问题题题题的的的的时时时时候候候候，客客客客户户户户服服服服务务务务人人人人员员员员往往往往往往往往跟跟跟跟客客客客户户户户说说说说： 那那那那这这这这样样样样吧吧吧吧，给给给给您您您您换换换换一一一一个个个个吧吧吧吧。很很很很少少少少有有有有人人人人说说说说： 我我我我帮帮帮帮您您您您退退退退了了了了，您您您您看看看看可可可可以以以以
26、吗吗吗吗？ 或或或或者者者者说说说说： 帮帮帮帮您您您您退退退退了了了了，您您您您看看看看这这这这样样样样行行行行吗吗吗吗？ 。为为为为什什什什么么么么他他他他不不不不说说说说后后后后一一一一句句句句，因因因因为为为为您您您您知知知知道道道道对对对对方方方方肯肯肯肯定定定定会会会会同同同同意意意意的的的的。有有有有的的的的客客客客户户户户服服服服务务务务人人人人员员员员在在在在这这这这个个个个时时时时候候候候还还还还要要要要表表表表现现现现出出出出是是是是施施施施舍舍舍舍给给给给客客客客户户户户的的的的，所所所所以以以以忽忽忽忽略略略略了了了了运运运运用用用用性性性性的的的的问问问问题来结束你
27、对客户的服务。题来结束你对客户的服务。题来结束你对客户的服务。题来结束你对客户的服务。7.有效的提问技巧有效的提问技巧 6 6、 服务性问题服务性问题服务性问题服务性问题 服服服服务务务务性性性性问问问问题题题题也也也也是是是是客客客客户户户户服服服服务务务务中中中中非非非非常常常常专专专专业业业业的的的的一一一一种种种种提提提提问问问问。这这这这个个个个提提提提问问问问应应应应在在在在什什什什么么么么时时时时候候候候来来来来用用用用呢呢呢呢？一一一一般般般般来来来来说说说说，是是是是在在在在客客客客户户户户服服服服务务务务过过过过程程程程结结结结束束束束时时时时用用用用的的的的，其其其其作作
28、作作用用用用是是是是什什什什么么么么呢呢呢呢？叫叫叫叫做做做做超超超超出出出出客客客客户户户户的的的的满满满满意意意意。 您您您您看看看看还还还还有有有有什什什什么么么么需需需需要要要要我我我我为为为为您您您您做做做做的的的的吗吗吗吗 ？当当当当去去去去一一一一个个个个档档档档次次次次比比比比较较较较高高高高的的的的五五五五星星星星级级级级酒酒酒酒店店店店时时时时，这这这这句句句句话话话话会会会会经经经经常常常常听听听听到到到到。没没没没有有有有经经经经过过过过培培培培训训训训的的的的人人人人员员员员通通通通常常常常都都都都不不不不会会会会说说说说这这这这句句句句话话话话。服服服服务务务务性性
29、性性问问问问题题题题的的的的提提提提出出出出是是是是体体体体现现现现一一一一个个个个企企企企业业业业的的的的客客客客户户户户服服服服务务务务是是是是否否否否是是是是优优优优质质质质的的的的一一一一个个个个标标标标准准准准。比比比比方方方方说说说说，去去去去一一一一些些些些档档档档次次次次比比比比较较较较低低低低的的的的三三三三星星星星级级级级宾宾宾宾馆馆馆馆，前前前前台台台台服服服服务务务务人人人人员员员员要要要要帮帮帮帮客客客客户户户户开开开开门门门门。扒扒扒扒开开开开门门门门，客客客客户户户户服服服服务务务务人人人人员员员员却却却却先先先先进进进进去去去去了了了了。而而而而档档档档次次次次
30、高高高高一一一一些些些些的的的的酒酒酒酒店店店店他他他他就就就就会会会会让让让让客客客客户户户户先先先先进进进进去去去去，除除除除非非非非是是是是提提提提行行行行李李李李的的的的人人人人员员员员。这这这这就就就就是是是是高高高高标标标标准准准准的的的的客客客客户户户户服服服服务务务务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。而这种服务在普通地方您就很难享受得到。而这种服务在普通地方您就很难享受得到。而这种服务在普通地方您就很难享受得到。 8.有效的提问技巧有效的提问技巧7 7、 开放式问题开放式问题开放式问题开放式问题 开开开开放放放放式式式式问问问问题题题题是是是是用用用用来来来来引引引引导导
31、导导客客客客户户户户讲讲讲讲述述述述事事事事实实实实的的的的。比比比比方方方方说说说说： 您您您您能能能能说说说说说说说说当当当当时时时时的的的的具具具具体体体体情情情情况况况况吗吗吗吗？您您您您能能能能回回回回忆忆忆忆一一一一下下下下当当当当时时时时的的的的具具具具体体体体情情情情况况况况吗吗吗吗？ ，一一一一句句句句话话话话问问问问出出出出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。 8 8、 关闭式问题关闭式问题关闭式问题关闭式问题 关关关关闭闭闭闭式式式式问问问问题题题题
32、就就就就是是是是对对对对客客客客户户户户的的的的问问问问题题题题做做做做一一一一个个个个重重重重点点点点的的的的复复复复述述述述，是是是是用用用用来来来来结结结结束束束束提提提提问问问问的的的的。当当当当客客客客户户户户描描描描述述述述完完完完问问问问题题题题以以以以后后后后，你你你你说说说说： 您您您您的的的的意意意意思思思思是是是是想想想想重重重重新新新新更更更更换换换换产产产产品品品品，是这样的吗？是这样的吗？是这样的吗？是这样的吗？ ，这是一个关闭性的问题。，这是一个关闭性的问题。，这是一个关闭性的问题。，这是一个关闭性的问题。 9.客户服务电话的接听技巧客户服务电话的接听技巧请思考最
33、近您身边发生的令您觉得很满意，或者请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例非常不满意的客户服务案例非常不满意的客户服务案例非常不满意的客户服务案例当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，
34、而客户的要求开始用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。本课程顾客需要，建立完善的顾客服务体系。本课程顾客需要，建立完善的顾客服务体系。本课程顾客需要，建立完善的顾客
35、服务体系。本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。的技能与方法。的技能与方法。的技能与方法。 10.门店现场销售运作及服务技巧门店现场销售运作及服务技巧当客户走进门市之后，就好像是一场已经无法当客户走进门市之后，就好像是一场已经无法当客户走进门市之后，就好像是一场已经无法当客户走进门市之后，就好像是
36、一场已经无法重来的戏码，你只能往下继续而无法喊停重来，重来的戏码，你只能往下继续而无法喊停重来，重来的戏码，你只能往下继续而无法喊停重来，重来的戏码，你只能往下继续而无法喊停重来，如果你有了完美的演出，我们除了为你鼓掌祝如果你有了完美的演出，我们除了为你鼓掌祝如果你有了完美的演出，我们除了为你鼓掌祝如果你有了完美的演出，我们除了为你鼓掌祝贺之外，也将期待你下一次会有更加成长的表贺之外，也将期待你下一次会有更加成长的表贺之外，也将期待你下一次会有更加成长的表贺之外，也将期待你下一次会有更加成长的表现，如果你觉得自己表现不佳，有待检讨，也现，如果你觉得自己表现不佳，有待检讨，也现，如果你觉得自己表
37、现不佳，有待检讨，也现，如果你觉得自己表现不佳，有待检讨，也请你不要放弃继续演出，因为这个舞台永远会请你不要放弃继续演出，因为这个舞台永远会请你不要放弃继续演出，因为这个舞台永远会请你不要放弃继续演出，因为这个舞台永远会给有勇气的人机会，永不停止，而且我们这一给有勇气的人机会，永不停止，而且我们这一给有勇气的人机会，永不停止，而且我们这一给有勇气的人机会，永不停止，而且我们这一群台下的观众，会永远热情，并且期待你完美群台下的观众，会永远热情，并且期待你完美群台下的观众，会永远热情，并且期待你完美群台下的观众，会永远热情，并且期待你完美演出的那一天来临！演出的那一天来临！演出的那一天来临！演出的
38、那一天来临！11. 用赞美接近客户用赞美接近客户 销售服务技巧摘录销售服务技巧摘录销售服务技巧摘录销售服务技巧摘录 称赞话使用法称赞话使用法称赞话使用法称赞话使用法顾顾顾顾 客客客客常受照顾，谢谢您，对我们帮助很大常受照顾，谢谢您，对我们帮助很大常受照顾，谢谢您，对我们帮助很大常受照顾，谢谢您，对我们帮助很大所有物品所有物品所有物品所有物品领带花纹，很适合啊领带花纹，很适合啊领带花纹，很适合啊领带花纹，很适合啊! !车子何时看都很车子何时看都很车子何时看都很车子何时看都很清洁喔清洁喔清洁喔清洁喔出出出出 身身身身 地地地地xxxx绿地很多，清静好地方绿地很多，清静好地方绿地很多，清静好地方绿地
39、很多，清静好地方 xx xx是那个地是那个地是那个地是那个地方名产方名产方名产方名产生生生生 意意意意每天都很兴旺，好极了每天都很兴旺，好极了每天都很兴旺，好极了每天都很兴旺，好极了工工工工 作作作作很好的工作，真羡慕您很好的工作，真羡慕您很好的工作，真羡慕您很好的工作，真羡慕您家家家家 庭庭庭庭有乖巧的孩子，您好幸福有乖巧的孩子，您好幸福有乖巧的孩子，您好幸福有乖巧的孩子，您好幸福兴兴兴兴 趣趣趣趣种盆栽是很好的兴趣，修整很辛苦吧种盆栽是很好的兴趣，修整很辛苦吧种盆栽是很好的兴趣，修整很辛苦吧种盆栽是很好的兴趣，修整很辛苦吧体体体体 育育育育足球吗？对健康非常好足球吗？对健康非常好足球吗？对
40、健康非常好足球吗？对健康非常好住住住住 家家家家靠近车站，很方便的地方啊靠近车站，很方便的地方啊靠近车站，很方便的地方啊靠近车站，很方便的地方啊12.2开场技巧开场技巧-区分开你与竞争区分开你与竞争对手的不同之处对手的不同之处 完美的演出，来自于不断的检讨改进，以及经验的累积，没有完美的演出，来自于不断的检讨改进，以及经验的累积，没有完美的演出，来自于不断的检讨改进，以及经验的累积，没有完美的演出，来自于不断的检讨改进，以及经验的累积，没有 天天天天的门市销售服务人员，天生的门市销售服务人员，只是一个神话，的门市销售服务人员，天生的门市销售服务人员，只是一个神话，的门市销售服务人员，天生的门市
41、销售服务人员，只是一个神话，的门市销售服务人员，天生的门市销售服务人员，只是一个神话，也许他存在，但我们却不曾看过，我们所看到的顶尖人员，都是也许他存在，但我们却不曾看过，我们所看到的顶尖人员，都是也许他存在，但我们却不曾看过，我们所看到的顶尖人员，都是也许他存在，但我们却不曾看过，我们所看到的顶尖人员，都是透过训练，磨练，粹炼出来的结晶，因此，只要经的起考验的人，透过训练，磨练，粹炼出来的结晶，因此，只要经的起考验的人，透过训练，磨练，粹炼出来的结晶，因此，只要经的起考验的人，透过训练，磨练，粹炼出来的结晶，因此，只要经的起考验的人，未来就会有资格成为顶尖人员中的一部分，赢得掌声！未来就会有
42、资格成为顶尖人员中的一部分，赢得掌声！未来就会有资格成为顶尖人员中的一部分，赢得掌声！未来就会有资格成为顶尖人员中的一部分，赢得掌声！1.1.接近客户的时机是什么？接近客户的时机是什么？接近客户的时机是什么？接近客户的时机是什么？2.2.开场的技巧开场的技巧开场的技巧开场的技巧如何引起注意和兴趣如何引起注意和兴趣如何引起注意和兴趣如何引起注意和兴趣 技巧一：新的产品技巧一：新的产品技巧一：新的产品技巧一：新的产品 技巧二：专案和计画技巧二：专案和计画技巧二：专案和计画技巧二：专案和计画 技巧三：唯一性技巧三：唯一性技巧三：唯一性技巧三：唯一性 技巧四：简单明了技巧四：简单明了技巧四：简单明了技
43、巧四：简单明了 技巧五：重要诱因技巧五：重要诱因技巧五：重要诱因技巧五：重要诱因 技巧六：制造热销的气氛技巧六：制造热销的气氛技巧六：制造热销的气氛技巧六：制造热销的气氛 技巧七：每一段话退出，问一个问题技巧七：每一段话退出，问一个问题技巧七：每一段话退出，问一个问题技巧七：每一段话退出，问一个问题 13.3. 处理反对问题的技巧处理反对问题的技巧 销销销销售售售售之之之之所所所所以以以以具具具具有有有有挑挑挑挑战战战战性性性性，让让让让人人人人乐乐乐乐此此此此不不不不疲疲疲疲的的的的地地地地方方方方 ，就就就就是是是是他他他他必必必必须须须须面面面面对对对对问问问问题题题题、面面面面对对对对
44、拒拒拒拒绝绝绝绝，成成成成交交交交就就就就像像像像是是是是一一一一个个个个顽顽顽顽皮皮皮皮的的的的小小小小孩孩孩孩一一一一样样样样，永永永永远远远远躲躲躲躲在在在在拒拒拒拒绝绝绝绝和和和和挫挫挫挫折折折折的的的的背背背背后后后后，如如如如果果果果你你你你不不不不去去去去面面面面对对对对他他他他，一一一一则则则则以以以以喜喜喜喜，喜喜喜喜的的的的是是是是，也也也也许许许许你你你你就就就就不不不不会会会会有有有有拒拒拒拒绝绝绝绝，也也也也不不不不会会会会有有有有挫挫挫挫折折折折，这这这这一一一一些些些些令令令令人人人人困困困困扰扰扰扰和和和和挣挣挣挣扎扎扎扎的的的的事事事事，当当当当然然然然也也也
45、也一一一一则则则则以以以以忧忧忧忧，而而而而忧忧忧忧的的的的是是是是，你你你你永永永永远远远远也也也也不不不不会会会会有有有有成成成成交交交交的的的的机机机机会会会会和和和和可可可可能能能能。技技技技巧巧巧巧一一一一：接接接接受受受受，认认认认同同同同，赞赞赞赞美美美美技技技技巧巧巧巧二二二二：化化化化反反反反对对对对问问问问题题题题为为为为卖卖卖卖点点点点技巧三：以退为进技巧三：以退为进技巧三：以退为进技巧三：以退为进4激发购买欲望的技巧激发购买欲望的技巧14.4激发购买欲望的技巧激发购买欲望的技巧 有有有有欲欲欲欲望望望望才才才才会会会会有有有有成成成成交交交交的的的的可可可可能能能能，等
46、等等等待待待待欲欲欲欲望望望望？不不不不，应应应应该该该该是是是是积积积积极极极极的的的的去去去去创创创创造造造造欲欲欲欲望望望望，透透透透过过过过你你你你的的的的语语语语言言言言、肢肢肢肢体体体体语语语语言言言言，去去去去勾勾勾勾勒勒勒勒出出出出一一一一幅幅幅幅使使使使用用用用产产产产品品品品之之之之后后后后的的的的幸幸幸幸福福福福画画画画面面面面出出出出来来来来，然然然然后后后后，带带带带着着着着客客客客户户户户在在在在想想想想像像像像的的的的空空空空间间间间中中中中遨遨遨遨游游游游，如如如如果果果果一一一一个个个个人人人人已已已已经经经经知知知知道道道道如如如如何何何何飞飞飞飞翔翔翔翔时
47、时时时，他他他他就就就就不不不不会会会会因因因因为为为为会会会会走走走走路路路路而而而而满满满满足足足足，因因因因此此此此，当当当当客客客客户户户户对对对对产产产产品品品品生生生生成成成成拥拥拥拥有有有有的的的的欲欲欲欲望望望望时时时时 ， 成成成成 交交交交 就就就就 已已已已 经经经经 是是是是 掌掌掌掌 握握握握 在在在在 手手手手 掌掌掌掌 中中中中 的的的的 事事事事 实实实实 了了了了 ！技技技技 巧巧巧巧 一一一一 ： 用用用用 如如如如 同同同同 替替替替 换换换换 少少少少 买买买买 技技技技巧巧巧巧二二二二：运运运运用用用用第第第第三三三三者者者者影影影影响响响响力力力力技
48、技技技巧巧巧巧三三三三：运运运运用用用用比比比比较较较较表表表表技巧四：运用人性的弱点技巧四：运用人性的弱点技巧四：运用人性的弱点技巧四：运用人性的弱点15.5促成的技巧促成的技巧 黎黎黎黎明明明明前前前前的的的的黑黑黑黑暗暗暗暗是是是是最最最最黑黑黑黑暗暗暗暗的的的的时时时时候候候候，只只只只要要要要度度度度过过过过这这这这一一一一段段段段时时时时间间间间坚坚坚坚持持持持到到到到底底底底，光光光光明明明明就就就就在在在在眼眼眼眼前前前前，在在在在销销销销售售售售中中中中，进进进进入入入入到到到到最最最最后后后后促促促促成成成成的的的的阶阶阶阶段段段段，是是是是最最最最多多多多人人人人放放放放
49、弃弃弃弃的的的的时时时时候候候候，不不不不是是是是成成成成交交交交不不不不了了了了，而而而而是是是是放放放放弃弃弃弃了了了了成成成成交交交交的的的的果果果果实实实实，没没没没有有有有坚坚坚坚持持持持到到到到最最最最后后后后，才才才才是是是是最最最最大大大大的的的的致致致致命命命命伤伤伤伤，因因因因此此此此，常常常常常常常常告告告告诉诉诉诉自自自自己己己己、提提提提醒醒醒醒自自自自己己己己我我我我是是是是最最最最棒棒棒棒的的的的！，让让让让自自自自己己己己对对对对自自自自己己己己的的的的鼓鼓鼓鼓励励励励，陪陪陪陪 伴伴伴伴 着着着着 自自自自 己己己己 ， 度度度度 过过过过 漫漫漫漫 漫漫漫漫
50、 长长长长 夜夜夜夜 之之之之 后后后后 ， 享享享享 受受受受 黎黎黎黎 明明明明 的的的的 光光光光 辉辉辉辉 灿灿灿灿 烂烂烂烂 ！技技技技巧巧巧巧一一一一：替替替替客客客客户户户户做做做做决决决决定定定定技技技技巧巧巧巧二二二二：有有有有限限限限数数数数量量量量或或或或是是是是期期期期限限限限技技技技巧巧巧巧三三三三：推推推推销销销销今今今今天天天天买买买买技技技技巧巧巧巧四四四四：假假假假设设设设式式式式的的的的退退退退出出出出方方方方式式式式技巧五：邀请式的退出方式技巧五：邀请式的退出方式技巧五：邀请式的退出方式技巧五：邀请式的退出方式【自检】【自检】【自检】【自检】 检检检检讨讨
51、讨讨一一一一：你你你你觉觉觉觉得得得得自自自自己己己己在在在在最最最最后后后后促促促促成成成成阶阶阶阶段段段段的的的的心心心心理理理理障障障障碍碍碍碍是是是是什什什什么么么么如如如如何何何何改改改改变变变变？检检检检讨讨讨讨二二二二：自自自自我我我我分分分分析析析析，我我我我是是是是等等等等待待待待成成成成交交交交的的的的时时时时候候候候多多多多还还还还是是是是积积积积极极极极促促促促成成成成的的的的时时时时候候候候多多多多为为为为什什什什么么么么？检检检检讨讨讨讨三三三三：在在在在这这这这么么么么多多多多的的的的成成成成交交交交法法法法中中中中，我我我我最最最最擅擅擅擅长长长长的的的的是是是
52、是哪哪哪哪一一一一种种种种，最最最最不不不不擅擅擅擅长长长长的的的的是是是是哪一种？如何加强哪一种？如何加强哪一种？如何加强哪一种？如何加强16.有效接近客户与促成缔结的技巧有效接近客户与促成缔结的技巧本讲重点本讲重点 什么是接近什么是接近 接近前的准备接近前的准备 辩证地分析客户辩证地分析客户 购买的前提购买的前提 什什什什么么么么是是是是接接接接近近近近 在在接接触触客客户户或或和和他他见见面面时时，你你要要有有怎怎样样接接近近的的话话语语和和步步骤骤？怎怎样样做做你你的的开开场场白白？怎怎样样让让你你瞬瞬间间地地在在客客户户的的心心目目中中产产生生良良好好的的印印象象？我们需要了解的就是
53、接近客户的要领。我们需要了解的就是接近客户的要领。明明明明确确确确主主主主题题题题： 在在接接近近客客户户的的半半分分钟钟之之内内就就决决定定了了我我们们销销售售的的成成败败，这这是是成成功功销销人人员员共共同同的的体体验验。那那么么接接近近顾顾客客到到底底有有什什么么样样的的意意义义？接接近近客客户户在在专专业业技技巧巧上上，定定义义为为由由接接触触潜潜在在客客户户到到切切入入主主题题阶阶段段。明明确确你你的的主主题题，每每一一次次接接近近客客户户都都有有不不同同的的主主题题，例例如如主主题题是是想想和和未未曾曾碰碰到过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示。到过面的潜在客户约时间见面，
54、或想约客户参观演示。17.有效接近客户与促成缔结的技巧有效接近客户与促成缔结的技巧 选择接近客户的方式选择接近客户的方式选择接近客户的方式选择接近客户的方式 接近客户有三种方式：接近客户有三种方式：接近客户有三种方式：接近客户有三种方式：1、 电话。电话。某某先生您好，我是某某公司的业务代表，或者我是某某先生您好，我是某某公司的业务代表，或者我是销售部的某某人，销售部的某某人， 我们上次通过电话，或者我上次曾经发邮件给我们上次通过电话，或者我上次曾经发邮件给您，您收到了吗？如果不介意的话，您看我们什么时候见面？或您，您收到了吗？如果不介意的话，您看我们什么时候见面？或者您方便的话，我们在礼拜三
55、，或礼拜五我们选个时间见面好吗者您方便的话，我们在礼拜三，或礼拜五我们选个时间见面好吗？；2、 直接的拜访。就是直接到客户那儿去，这里也牵扯到陌直接的拜访。就是直接到客户那儿去，这里也牵扯到陌生拜访。生拜访。3、 信函。可以通过信函或电子邮件，约客户来跟你谈话。信函。可以通过信函或电子邮件，约客户来跟你谈话。需要注意的是：你最好不要将主题扩展到销售产品的特性或需要注意的是：你最好不要将主题扩展到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为如果你销售的产品比较复杂，是不适合讨论到产品的价格，因为如果你销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述主题的。电话切入上述主题的。 18.有效接近客户与促成缔结的技
56、巧有效接近客户与促成缔结的技巧 接近话语的步骤：接近话语的步骤：接近话语的步骤：接近话语的步骤： 专业销售技巧中，初次面对客户的话语，称为接近话语。专业销售技巧中，初次面对客户的话语，称为接近话语。专业销售技巧中，初次面对客户的话语，称为接近话语。专业销售技巧中，初次面对客户的话语，称为接近话语。怎么去接近呢？怎么去接近呢？怎么去接近呢？怎么去接近呢？1、 称呼对方的名称，叫出对方的姓名及职称；称呼对方的名称，叫出对方的姓名及职称；2、 你要清晰而简要地做自我介绍，说出自己的名字和企业的名称；你要清晰而简要地做自我介绍，说出自己的名字和企业的名称；3、 感谢对方的接见。你要非常诚恳地感谢对方能
57、抽出时间见你；感谢对方的接见。你要非常诚恳地感谢对方能抽出时间见你；4、 寒喧。根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美和能配寒喧。根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美和能配合客户的状况，选一些客户容易谈论及感兴趣的话题；合客户的状况，选一些客户容易谈论及感兴趣的话题；5、 说明来意。表明拜访的理由，要让客户感觉到你的专业可信度说明来意。表明拜访的理由，要让客户感觉到你的专业可信度，今天非常感谢张总能给我这个机会来跟您解说一下，我们公司今天非常感谢张总能给我这个机会来跟您解说一下，我们公司新出来的这些新产品，有一些很不错的地方新出来的这些新产品，有一些很不错的地方接着你要很快地接着你要
58、很快地说明这个来意；说明这个来意；6、 赞美及询问。每一个人都希望被赞美，可在赞美客户后接着以赞美及询问。每一个人都希望被赞美，可在赞美客户后接着以询问的方式引导客户的注意，引起他的兴趣和他的需求询问的方式引导客户的注意，引起他的兴趣和他的需求19.促成缔结的技巧促成缔结的技巧 本讲重点本讲重点本讲重点本讲重点 促成交易的方式促成交易的方式促成交易的方式促成交易的方式 达成协议的障碍达成协议的障碍达成协议的障碍达成协议的障碍 达成协议要把握的信号与准则达成协议要把握的信号与准则达成协议要把握的信号与准则达成协议要把握的信号与准则 达成协议的技巧达成协议的技巧达成协议的技巧达成协议的技巧 所谓成
59、交，是指客户接收推销人员的推销建议及推销演示，并且所谓成交，是指客户接收推销人员的推销建议及推销演示，并且立即购买推销产品的行动过程。也就是客户与推销人员就推销产品立即购买推销产品的行动过程。也就是客户与推销人员就推销产品的买卖商定具体交易。只有成功的达成交易，才是真正成功的推销。的买卖商定具体交易。只有成功的达成交易，才是真正成功的推销。成效是面谈的继续，但也并非每一次面谈都会成交。在推销过成效是面谈的继续，但也并非每一次面谈都会成交。在推销过程中，成效是一个独特的阶段，它是整个推销工作中的最终目标，程中，成效是一个独特的阶段，它是整个推销工作中的最终目标，而其它的推销阶段只是达到推销目标的
60、手段。成交是整个推销工作而其它的推销阶段只是达到推销目标的手段。成交是整个推销工作的核心，其它各项工作都是围绕着这一核心进行的。只有到了成交的核心，其它各项工作都是围绕着这一核心进行的。只有到了成交阶段，客户才能决定是否购买推销产品。因此，成效是推销过程中阶段，客户才能决定是否购买推销产品。因此，成效是推销过程中最重要、最关键的阶段之一。没有成交，推销人员应该具有明确的最重要、最关键的阶段之一。没有成交，推销人员应该具有明确的推销目标，千方百计地促成交易。推销目标，千方百计地促成交易。 20.促成缔结的技巧促成缔结的技巧促成交易的方式有两种促成交易的方式有两种促成交易的方式有两种促成交易的方式
61、有两种（1 1） 签订供销合同（签订供销合同（签订供销合同（签订供销合同（2 2） 现款现货交易现款现货交易现款现货交易现款现货交易达成协议的障碍达成协议的障碍达成协议的障碍达成协议的障碍 （1） 害怕被拒绝。达成交易或者达成协议，一般业务员最害怕被拒绝。达成交易或者达成协议，一般业务员最怕的有两种情形，就是他很怕听到说怕的有两种情形，就是他很怕听到说我不要我不要，他也很怕听，他也很怕听到客户说：到客户说：我考虑考虑我考虑考虑，他更怕的是顾客说，他更怕的是顾客说你把材料留你把材料留下来，我有机会再跟你联络下来，我有机会再跟你联络，所以在达成协议时一个销售，所以在达成协议时一个销售员最怕的是听到
62、拒绝。员最怕的是听到拒绝。（2） 等客户先开口。客户绝对不会说等客户先开口。客户绝对不会说我要买我要买，你要用什，你要用什么样么样 的方式让顾客开口，如何去观察应变甚至于怎么样去的方式让顾客开口，如何去观察应变甚至于怎么样去做努力，都是一些技巧性的问题。做努力，都是一些技巧性的问题。（3） 放弃继续努力。客户说，放弃继续努力。客户说，我考虑一下我考虑一下，你就放弃了，你就放弃了，那就会前功尽弃。因此，在签订销售供销合同，或者是现款那就会前功尽弃。因此，在签订销售供销合同，或者是现款现货的交易中，一些销售人员抱着不良的心里倾向也就阻碍现货的交易中，一些销售人员抱着不良的心里倾向也就阻碍了这种成交
63、，所以必须克服这种情形。了这种成交，所以必须克服这种情形。21.大客户分析大客户分析【本讲重点】【本讲重点】大客户的特征大客户的特征大客户资料的收集大客户资料的收集影响采购的六类客户影响采购的六类客户知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。孙子兵法孙子兵法22.大客户的分类大客户的分类从消费者的从消费者的从消费者的从消费者的类别来分，类别来分，类别来分，类别来分，可以把客户可以把客户可以把客户可以把客户分成两大类分成两大类分成两大类分成两大类：23.大客户的分类大客户的分类第一类，个人和家庭客户
64、，常称消费品第一类，个人和家庭客户，常称消费品客户。客户。第二类，商业客户。第二类，商业客户。两类客户的消费习惯是完全不同的，通两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的销售叫做大客户的销常把对商业客户的销售叫做大客户的销售。售。24.大客户的特征大客户的特征对大客户的销售相对于对个人和家庭的销售来讲，完全是另外对大客户的销售相对于对个人和家庭的销售来讲，完全是另外对大客户的销售相对于对个人和家庭的销售来讲，完全是另外对大客户的销售相对于对个人和家庭的销售来讲，完全是另外一种销售渠道，这两种销售模式在很多方面不同。一种销售渠道，这两种销售模式在很多方面不同。一种销售渠道，这两种销售模式
65、在很多方面不同。一种销售渠道，这两种销售模式在很多方面不同。 1.1.采购对象不同采购对象不同采购对象不同采购对象不同 家庭和个人的主体就是夫妻，做决定的一般来讲都是妻子。家庭和个人的主体就是夫妻，做决定的一般来讲都是妻子。家庭和个人的主体就是夫妻，做决定的一般来讲都是妻子。家庭和个人的主体就是夫妻，做决定的一般来讲都是妻子。据统计，平均一个家庭的钱据统计，平均一个家庭的钱据统计，平均一个家庭的钱据统计，平均一个家庭的钱707080%80%都是由妻子做主进行消费的。都是由妻子做主进行消费的。都是由妻子做主进行消费的。都是由妻子做主进行消费的。 大客户采购对象不同，它的组织结构复杂，人员关系也非
66、常大客户采购对象不同，它的组织结构复杂，人员关系也非常大客户采购对象不同，它的组织结构复杂，人员关系也非常大客户采购对象不同，它的组织结构复杂，人员关系也非常复杂，采购流程更加复杂。一家大型的企业机构中，可能有局长、复杂，采购流程更加复杂。一家大型的企业机构中，可能有局长、复杂，采购流程更加复杂。一家大型的企业机构中，可能有局长、复杂，采购流程更加复杂。一家大型的企业机构中，可能有局长、处长等高中级领导，还有工程人员、财务人员等，及使用设备并处长等高中级领导，还有工程人员、财务人员等，及使用设备并处长等高中级领导，还有工程人员、财务人员等，及使用设备并处长等高中级领导，还有工程人员、财务人员等
67、，及使用设备并负责维护这些设备的人，这些人都可能与采购有关。负责维护这些设备的人，这些人都可能与采购有关。负责维护这些设备的人，这些人都可能与采购有关。负责维护这些设备的人，这些人都可能与采购有关。 2.2.采购金额不同采购金额不同采购金额不同采购金额不同 一个家庭，每年的正常收入有限，用于购买专项产品的钱也一个家庭，每年的正常收入有限，用于购买专项产品的钱也一个家庭，每年的正常收入有限，用于购买专项产品的钱也一个家庭，每年的正常收入有限，用于购买专项产品的钱也很有限，一般来讲主要是衣食住行方面的消费。如果一个家庭买很有限，一般来讲主要是衣食住行方面的消费。如果一个家庭买很有限，一般来讲主要是
68、衣食住行方面的消费。如果一个家庭买很有限，一般来讲主要是衣食住行方面的消费。如果一个家庭买了汽车或房子等高额商品，通常很长一段时间内不会再采购同类了汽车或房子等高额商品，通常很长一段时间内不会再采购同类了汽车或房子等高额商品，通常很长一段时间内不会再采购同类了汽车或房子等高额商品，通常很长一段时间内不会再采购同类商品。但是大客户不同，不仅购买金额较大，而且会重复购买。商品。但是大客户不同，不仅购买金额较大，而且会重复购买。商品。但是大客户不同，不仅购买金额较大，而且会重复购买。商品。但是大客户不同，不仅购买金额较大，而且会重复购买。25.大客户的特征大客户的特征【举例】【举例】【举例】【举例】
69、航空公司购买商用客机，一个定单就是十航空公司购买商用客机，一个定单就是十航空公司购买商用客机，一个定单就是十航空公司购买商用客机，一个定单就是十亿或者几十亿；电信部门购买交换设备，一下亿或者几十亿；电信部门购买交换设备，一下亿或者几十亿；电信部门购买交换设备，一下亿或者几十亿；电信部门购买交换设备，一下子可能付给厂家十几个亿或者上百个亿。子可能付给厂家十几个亿或者上百个亿。子可能付给厂家十几个亿或者上百个亿。子可能付给厂家十几个亿或者上百个亿。3.3.销售方式不同销售方式不同销售方式不同销售方式不同在消费品客户的销售过程中，最常用的销在消费品客户的销售过程中，最常用的销在消费品客户的销售过程中
70、，最常用的销在消费品客户的销售过程中，最常用的销售方式就是广告宣传、店面销售。售方式就是广告宣传、店面销售。售方式就是广告宣传、店面销售。售方式就是广告宣传、店面销售。大客户则不容易受到广告的影响，需要专大客户则不容易受到广告的影响，需要专大客户则不容易受到广告的影响，需要专大客户则不容易受到广告的影响，需要专业的团队亲自上门分析需求，做出解决方案，业的团队亲自上门分析需求，做出解决方案，业的团队亲自上门分析需求，做出解决方案，业的团队亲自上门分析需求，做出解决方案，然后签订条款非常缜密的合同，再购进产品。然后签订条款非常缜密的合同，再购进产品。然后签订条款非常缜密的合同，再购进产品。然后签订
71、条款非常缜密的合同，再购进产品。26.大客户的特征大客户的特征4.服务要求不同服务要求不同对消费品客户的服务，只要保证产对消费品客户的服务，只要保证产品的正常使用就能够基本满足客户的要品的正常使用就能够基本满足客户的要求，有时甚至不要求产品以外的任何服求，有时甚至不要求产品以外的任何服务。务。大客户则要求服务非常及时和周到大客户则要求服务非常及时和周到全面。全面。27.大客户的特征大客户的特征【举例】某航空公司购买了波音公司的一架民【举例】某航空公司购买了波音公司的一架民【举例】某航空公司购买了波音公司的一架民【举例】某航空公司购买了波音公司的一架民航客机，如果发现飞机某个地方出了小问题，航客
72、机，如果发现飞机某个地方出了小问题，航客机，如果发现飞机某个地方出了小问题，航客机，如果发现飞机某个地方出了小问题，就会给波音公司打电话，波音公司就要在第一就会给波音公司打电话，波音公司就要在第一就会给波音公司打电话，波音公司就要在第一就会给波音公司打电话，波音公司就要在第一时间之内，派技术人员赶到飞机现场，在几个时间之内，派技术人员赶到飞机现场，在几个时间之内，派技术人员赶到飞机现场，在几个时间之内，派技术人员赶到飞机现场，在几个小时之内解决问题。波音公司为了满足航空公小时之内解决问题。波音公司为了满足航空公小时之内解决问题。波音公司为了满足航空公小时之内解决问题。波音公司为了满足航空公司的
73、要求，甚至在产品设计阶段，可能就设计司的要求，甚至在产品设计阶段，可能就设计司的要求，甚至在产品设计阶段，可能就设计司的要求，甚至在产品设计阶段，可能就设计了各种应对的方案，使得微小故障不致造成飞了各种应对的方案，使得微小故障不致造成飞了各种应对的方案，使得微小故障不致造成飞了各种应对的方案，使得微小故障不致造成飞机的任何安全隐患。机的任何安全隐患。机的任何安全隐患。机的任何安全隐患。大客户对于服务方面的要求和消费品客户大客户对于服务方面的要求和消费品客户大客户对于服务方面的要求和消费品客户大客户对于服务方面的要求和消费品客户的要求完全不同，所以对于大客户，销售人员的要求完全不同，所以对于大客
74、户，销售人员的要求完全不同，所以对于大客户，销售人员的要求完全不同，所以对于大客户，销售人员要制定完全不同的服务策略。要制定完全不同的服务策略。要制定完全不同的服务策略。要制定完全不同的服务策略。28.大客户的特征大客户的特征两两两两种种种种客客客客户户户户的的的的比比比比较较较较个人与家庭客户（消费品客户）商业客户（大客户）采购对象不同一个人基本可以做主许多人与采购有关采购金额不同较小，大金额重复购买少较大，会重复购买销售方式不同常用广告宣传、店面销售专业团队上门做出解决方案服务要求不同保证正常使用即可要求及时周到全面29.大客户的特征大客户的特征 由于大客户和消费品客户的不同，就形成了两种
75、不由于大客户和消费品客户的不同，就形成了两种不由于大客户和消费品客户的不同，就形成了两种不由于大客户和消费品客户的不同，就形成了两种不同的销售模式。时代在不断的进步，出现了销售渠道同的销售模式。时代在不断的进步，出现了销售渠道同的销售模式。时代在不断的进步，出现了销售渠道同的销售模式。时代在不断的进步，出现了销售渠道的扁平化的趋势。对于消费品客户也需要销售人员去的扁平化的趋势。对于消费品客户也需要销售人员去的扁平化的趋势。对于消费品客户也需要销售人员去的扁平化的趋势。对于消费品客户也需要销售人员去挖掘需求，去建立互信。挖掘需求，去建立互信。挖掘需求，去建立互信。挖掘需求，去建立互信。 举例】举
76、例】举例】举例】 以前，像洗发水这样的消费品，要经过分销商、批以前，像洗发水这样的消费品，要经过分销商、批以前，像洗发水这样的消费品，要经过分销商、批以前，像洗发水这样的消费品，要经过分销商、批发站三、四道环节，到达零售店。现在，像沃尔玛、发站三、四道环节，到达零售店。现在，像沃尔玛、发站三、四道环节，到达零售店。现在，像沃尔玛、发站三、四道环节，到达零售店。现在，像沃尔玛、家乐福这样的巨型超市都是大批量采购，直接向消费家乐福这样的巨型超市都是大批量采购，直接向消费家乐福这样的巨型超市都是大批量采购，直接向消费家乐福这样的巨型超市都是大批量采购，直接向消费者销售。者销售。者销售。者销售。 像这
77、样的消费品大客户，和传统的直接使用产品像这样的消费品大客户，和传统的直接使用产品像这样的消费品大客户，和传统的直接使用产品像这样的消费品大客户，和传统的直接使用产品的大客户不一样，它们也是在使用产品，只不过目的的大客户不一样，它们也是在使用产品，只不过目的的大客户不一样，它们也是在使用产品，只不过目的的大客户不一样，它们也是在使用产品，只不过目的是为了把产品销售出去。所以，它们是一类非常大、是为了把产品销售出去。所以，它们是一类非常大、是为了把产品销售出去。所以，它们是一类非常大、是为了把产品销售出去。所以，它们是一类非常大、非常特殊的大客户，本课程的内容也适用这种大型的非常特殊的大客户，本课
78、程的内容也适用这种大型的非常特殊的大客户，本课程的内容也适用这种大型的非常特殊的大客户，本课程的内容也适用这种大型的连锁超市，可以用这样的策略来进行销售。连锁超市，可以用这样的策略来进行销售。连锁超市，可以用这样的策略来进行销售。连锁超市，可以用这样的策略来进行销售。30.大客户资料的收集大客户资料的收集知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。孙子兵法孙子兵法中国有句古话：知己知彼，百战不殆。中国有句古话：知己知彼，百战不殆。做销售也是同样的道理。当销售人员接近做销售也是同样的道理。当销售人员接
79、近一个客户的时候，要做的第一件事情就是一个客户的时候，要做的第一件事情就是搜集相关信息。搜集相关信息。31.大客户资料的收集大客户资料的收集 1. 1.搜集客户资料搜集客户资料搜集客户资料搜集客户资料 充分搜集客户资料之后，销售人员才能了解客户的基本需求，充分搜集客户资料之后，销售人员才能了解客户的基本需求，充分搜集客户资料之后，销售人员才能了解客户的基本需求，充分搜集客户资料之后，销售人员才能了解客户的基本需求，才可以进行销售。要了解的第一点就是：客户是什么样的客户才可以进行销售。要了解的第一点就是：客户是什么样的客户才可以进行销售。要了解的第一点就是：客户是什么样的客户才可以进行销售。要了
80、解的第一点就是：客户是什么样的客户? ?规规规规模有多大模有多大模有多大模有多大? ?员工有多少员工有多少员工有多少员工有多少? ?一年内大概会买多少同类产品一年内大概会买多少同类产品一年内大概会买多少同类产品一年内大概会买多少同类产品? ?这些都是这些都是这些都是这些都是客户背景资料。客户背景资料。客户背景资料。客户背景资料。 客户背景资料包括以下几个方面：客户背景资料包括以下几个方面：客户背景资料包括以下几个方面：客户背景资料包括以下几个方面： 客户组织机构客户组织机构客户组织机构客户组织机构 各种形式的通讯方式各种形式的通讯方式各种形式的通讯方式各种形式的通讯方式 区分客户的使用部门、采
81、购部门、支持部门区分客户的使用部门、采购部门、支持部门区分客户的使用部门、采购部门、支持部门区分客户的使用部门、采购部门、支持部门 了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户 同类产品安装和使用情况同类产品安装和使用情况同类产品安装和使用情况同类产品安装和使用情况 客户的业务情况客户的业务情况客户的业务情况客户的业务情况 客户所在的行业基本状况等客户所在的行业基本状况等客户所在的行业基本状况等客户所在的行业基本状况等 2. 2.竞争对手的资料竞争对手的资料竞争对手的资料
82、竞争对手的资料32.大客户资料的收集大客户资料的收集3. 3.项目的资料项目的资料项目的资料项目的资料 销售人员的压力是最大的，千万不能把非常有限的时间、费用和销售人员的压力是最大的，千万不能把非常有限的时间、费用和销售人员的压力是最大的，千万不能把非常有限的时间、费用和销售人员的压力是最大的，千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个错误的客户身上，所以要了解客户项目的情况，精力投放到一个错误的客户身上，所以要了解客户项目的情况，精力投放到一个错误的客户身上，所以要了解客户项目的情况，精力投放到一个错误的客户身上，所以要了解客户项目的情况，包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它的采
83、购流程是包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它的采购流程是包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它的采购流程是包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎么样，等等。怎么样，等等。怎么样，等等。怎么样，等等。 项目资料可以包括以下内容：项目资料可以包括以下内容：项目资料可以包括以下内容：项目资料可以包括以下内容： 客户最近的采购计划客户最近的采购计划客户最近的采购计划客户最近的采购计划 通过这个项目要解决什么问题通过这个项目要解决什么问题通过这个项目要解决什么问题通过这个项目要解决什么问题 决策人和影响者决策人和影响者决策人和影响者决策人和影响者 采购时间表采购时间表采
84、购时间表采购时间表 采购预算采购预算采购预算采购预算 采购流程等采购流程等采购流程等采购流程等4. 4.客户的个人资料客户的个人资料客户的个人资料客户的个人资料33.大客户资料的收集大客户资料的收集 有没有一种资料让销售人员能够在竞争过程中，取得优势、压倒竞争有没有一种资料让销售人员能够在竞争过程中，取得优势、压倒竞争有没有一种资料让销售人员能够在竞争过程中，取得优势、压倒竞争有没有一种资料让销售人员能够在竞争过程中，取得优势、压倒竞争对手呢？有。这类资料叫做客户个人资料。只有掌握了客户个人资料对手呢？有。这类资料叫做客户个人资料。只有掌握了客户个人资料对手呢？有。这类资料叫做客户个人资料。只
85、有掌握了客户个人资料对手呢？有。这类资料叫做客户个人资料。只有掌握了客户个人资料的时候，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实的时候，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实的时候，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实的时候，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实有效的解决方案。当掌握到这些资料的时候，销售策略和销售行为往有效的解决方案。当掌握到这些资料的时候，销售策略和销售行为往有效的解决方案。当掌握到这些资料的时候，销售策略和销售行为往有效的解决方案。当掌握到这些资料的时候，销售策略和销售行为往往到了一个新的转折点，必须设计新的思路、
86、新的方法来进行销售。往到了一个新的转折点，必须设计新的思路、新的方法来进行销售。往到了一个新的转折点，必须设计新的思路、新的方法来进行销售。往到了一个新的转折点，必须设计新的思路、新的方法来进行销售。 客户的个人资料包括客户的个人资料包括客户的个人资料包括客户的个人资料包括: : 家庭状况和家乡家庭状况和家乡家庭状况和家乡家庭状况和家乡毕业的大学毕业的大学毕业的大学毕业的大学喜欢的运动喜欢的运动喜欢的运动喜欢的运动 喜爱的餐厅和食物喜爱的餐厅和食物喜爱的餐厅和食物喜爱的餐厅和食物宠物宠物宠物宠物喜欢阅读的书籍喜欢阅读的书籍喜欢阅读的书籍喜欢阅读的书籍 上次度假的地点和下次休假的计划上次度假的地
87、点和下次休假的计划上次度假的地点和下次休假的计划上次度假的地点和下次休假的计划行程行程行程行程 在机构中的作用在机构中的作用在机构中的作用在机构中的作用同事之间的关系同事之间的关系同事之间的关系同事之间的关系 今年的工作目标今年的工作目标今年的工作目标今年的工作目标个人发展计划和志向等个人发展计划和志向等个人发展计划和志向等个人发展计划和志向等 34.大客户资料的收集大客户资料的收集大大客客户户是是与与消消费费品品客客户户相相对对而而言言的的。销销售售人人员员应应明明白白这这两两类类客客户户在在采采购购对对象象、采采购购金金额额、销销售售模模式式及及服服务务方方式式等等方方面面均均有有不不同同
88、。认认真真搜搜集集大大客客户户资资料料特特别别是是个个人人资资料料，分分析析大大客客户户的的需需求求，仔仔细细区区分分六六类类客客户户，执执行行“以以人人为为本本”的的销销售售策略，就可以获得成功。策略，就可以获得成功。35.影响采购的六类客户影响采购的六类客户同样的产品，每个人的角度不同，对它的判同样的产品，每个人的角度不同，对它的判同样的产品，每个人的角度不同，对它的判同样的产品，每个人的角度不同，对它的判断也不同。像上面的例子，记者希望手感好，断也不同。像上面的例子，记者希望手感好，断也不同。像上面的例子，记者希望手感好，断也不同。像上面的例子，记者希望手感好，编辑希望安静，技术部门关心
89、的是故障率，财编辑希望安静，技术部门关心的是故障率，财编辑希望安静，技术部门关心的是故障率，财编辑希望安静，技术部门关心的是故障率，财务部门肯定关心产品的性能价格比，等等。每务部门肯定关心产品的性能价格比，等等。每务部门肯定关心产品的性能价格比，等等。每务部门肯定关心产品的性能价格比，等等。每个客户关心的内容都不一样，所以在做产品介个客户关心的内容都不一样，所以在做产品介个客户关心的内容都不一样，所以在做产品介个客户关心的内容都不一样，所以在做产品介绍的时候，就要有针对性的介绍。绍的时候，就要有针对性的介绍。绍的时候，就要有针对性的介绍。绍的时候，就要有针对性的介绍。在大客户销售过程中，因为商
90、业客户的角在大客户销售过程中，因为商业客户的角在大客户销售过程中，因为商业客户的角在大客户销售过程中，因为商业客户的角色分工很复杂，所以，首先要把客户进行分类。色分工很复杂，所以，首先要把客户进行分类。色分工很复杂，所以，首先要把客户进行分类。色分工很复杂，所以，首先要把客户进行分类。从层次上分，可以把客户分成从层次上分，可以把客户分成从层次上分，可以把客户分成从层次上分，可以把客户分成3 3个层次：个层次：个层次：个层次：36.影响采购的六类客户影响采购的六类客户 操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务操作层，就是指直接使用这些设备或者直
91、接接触服务操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。的客户。的客户。的客户。 管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管理这个部门。比如像编辑部的主任。他们负责管理这个部门。比如像编辑部的主任。他们负责管理这个部门。比如像编辑部的主任。他们负责管理这个部门。比如像编辑部的主任。 决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但决策层，在采购过程中，他们参与的
92、时间很短，但是每次他们参与的时候，就是来做决定的。是每次他们参与的时候，就是来做决定的。是每次他们参与的时候，就是来做决定的。是每次他们参与的时候，就是来做决定的。 从职能上分，可以把客户分成从职能上分，可以把客户分成从职能上分，可以把客户分成从职能上分，可以把客户分成3 3个类别：个类别：个类别：个类别： 使用部门，使用这些设备和服务的人。使用部门，使用这些设备和服务的人。使用部门，使用这些设备和服务的人。使用部门，使用这些设备和服务的人。 技术部门，负责维护或者负责选型的人。技术部门，负责维护或者负责选型的人。技术部门，负责维护或者负责选型的人。技术部门，负责维护或者负责选型的人。 财务部
93、门，负责审批资金的人。财务部门，负责审批资金的人。财务部门，负责审批资金的人。财务部门，负责审批资金的人。37.影响采购的六类客户影响采购的六类客户六大类客户，六大类客户，六大类客户，六大类客户，他们各自关心他们各自关心他们各自关心他们各自关心不同的内容，不同的内容，不同的内容，不同的内容，有不同的需求，有不同的需求，有不同的需求，有不同的需求，销售人员只能销售人员只能销售人员只能销售人员只能针对他们不同针对他们不同针对他们不同针对他们不同的需求来销售的需求来销售的需求来销售的需求来销售产品，不能一产品，不能一产品，不能一产品，不能一视同仁，应该视同仁，应该视同仁，应该视同仁，应该各个击破。各
94、个击破。各个击破。各个击破。38.影响采购的六类客户影响采购的六类客户大客户是与消费品客户相对而言的。大客户是与消费品客户相对而言的。销售人员应明白这两类客户在采购对象、销售人员应明白这两类客户在采购对象、采购金额、销售模式及服务方式等方面采购金额、销售模式及服务方式等方面均有不同。认真搜集大客户资料特别是均有不同。认真搜集大客户资料特别是个人资料，分析大客户的需求，仔细区个人资料，分析大客户的需求，仔细区分六类客户，执行分六类客户，执行“以人为本以人为本”的销售策的销售策略，就可以获得成功。略，就可以获得成功。39. 市场营销的成功源于良好的策划与执行。市场营销的成功源于良好的策划与执行。如
95、何客观而有预见性的管理市场是所有如何客观而有预见性的管理市场是所有企业共同面对的问题。企业共同面对的问题。量化管理是企业成长的必经之路，量量化管理是企业成长的必经之路，量化的过程却是痛苦和曲折的。化的过程却是痛苦和曲折的。 市场营销的量化管理市场营销的量化管理 40.市场营销的量化管理市场营销的量化管理 宝洁公司在新产品的推广上，有着惊人的成功宝洁公司在新产品的推广上，有着惊人的成功宝洁公司在新产品的推广上，有着惊人的成功宝洁公司在新产品的推广上，有着惊人的成功率，几乎率，几乎率，几乎率，几乎9090以上的产品都可以获得良好的市以上的产品都可以获得良好的市以上的产品都可以获得良好的市以上的产品
96、都可以获得良好的市场回报。简单的对比广告，功能性的产品概念场回报。简单的对比广告，功能性的产品概念场回报。简单的对比广告，功能性的产品概念场回报。简单的对比广告，功能性的产品概念并没有影响任何一个品牌成为市场的领导者。并没有影响任何一个品牌成为市场的领导者。并没有影响任何一个品牌成为市场的领导者。并没有影响任何一个品牌成为市场的领导者。许多人认为宝洁是一间神秘的公司，而它许多人认为宝洁是一间神秘的公司，而它许多人认为宝洁是一间神秘的公司，而它许多人认为宝洁是一间神秘的公司，而它真正的神奇则源于一套客观科学的量化管理系真正的神奇则源于一套客观科学的量化管理系真正的神奇则源于一套客观科学的量化管理
97、系真正的神奇则源于一套客观科学的量化管理系统。在宝洁，拥有上百种的市场分析及决策量统。在宝洁，拥有上百种的市场分析及决策量统。在宝洁，拥有上百种的市场分析及决策量统。在宝洁，拥有上百种的市场分析及决策量化模型，每一个新产品的上市都经过多次量化化模型，每一个新产品的上市都经过多次量化化模型，每一个新产品的上市都经过多次量化化模型，每一个新产品的上市都经过多次量化评估过程，其成功率因此而大幅提升。评估过程，其成功率因此而大幅提升。评估过程，其成功率因此而大幅提升。评估过程，其成功率因此而大幅提升。41.市场营销的量化管理市场营销的量化管理 一一一一个个个个公公公公司司司司最最最最近近近近进进进进行
98、行行行了了了了一一一一次次次次品品品品牌牌牌牌方方方方面面面面的的的的市市市市场场场场调调调调研研研研，经经经经过过过过近近近近三三三三个个个个月月月月的的的的时时时时间间间间, ,花花花花了了了了近近近近五五五五十十十十万万万万人人人人民民民民币币币币。他他他他对对对对我我我我说说说说: :调调调调研研研研的的的的结结结结果果果果, ,许许许许多多多多的的的的图图图图表表表表, ,许许许许多多多多的的的的数数数数字字字字, ,但但但但是是是是对对对对营营营营销销销销就就就就是是是是没没没没什什什什么么么么用用用用。调调调调研研研研公公公公司司司司的的的的结结结结论论论论无无无无法法法法说说说
99、说服服服服我我我我们们们们, ,而而而而且且且且不不不不切切切切实实实实际际际际, ,争争争争论论论论之之之之后后后后, ,他他他他们们们们就就就就说说说说宝宝宝宝洁洁洁洁公公公公司司司司就就就就是是是是这这这这么么么么做做做做的的的的, ,我我我我们们们们也也也也没没没没办办办办法法法法, ,我我我我想想想想问问问问一一一一下下下下你你你你, ,宝宝宝宝洁洁洁洁公公公公司司司司到到到到底底底底是是是是如如如如何何何何进进进进行行行行调调调调研研研研的的的的？难难难难道道道道一大堆数字真的就可以生成营销策略吗一大堆数字真的就可以生成营销策略吗一大堆数字真的就可以生成营销策略吗一大堆数字真的就可
100、以生成营销策略吗? ?还是我们不会分析？还是我们不会分析？还是我们不会分析？还是我们不会分析？ - -位做市场总监的朋友在与我交流时位做市场总监的朋友在与我交流时位做市场总监的朋友在与我交流时位做市场总监的朋友在与我交流时, ,告诉我他要辞职了告诉我他要辞职了告诉我他要辞职了告诉我他要辞职了, ,原因原因原因原因是公司老板就喜欢开会讨论是公司老板就喜欢开会讨论是公司老板就喜欢开会讨论是公司老板就喜欢开会讨论, ,事无巨细都要花几天的时间全体讨论事无巨细都要花几天的时间全体讨论事无巨细都要花几天的时间全体讨论事无巨细都要花几天的时间全体讨论, ,他几次建议重大事情进行市场研究他几次建议重大事情进
101、行市场研究他几次建议重大事情进行市场研究他几次建议重大事情进行市场研究, ,老板都不同意；老板都不同意；老板都不同意；老板都不同意； 还有还有还有还有- -位做销售的朋友告诉我销售队伍难于管理位做销售的朋友告诉我销售队伍难于管理位做销售的朋友告诉我销售队伍难于管理位做销售的朋友告诉我销售队伍难于管理, ,虽然制定了虽然制定了虽然制定了虽然制定了- -堆指标堆指标堆指标堆指标, ,一系列的工作表格一系列的工作表格一系列的工作表格一系列的工作表格, ,然而工作模式基本上没有改变。他告然而工作模式基本上没有改变。他告然而工作模式基本上没有改变。他告然而工作模式基本上没有改变。他告诉我他诉我他诉我他诉
102、我他- -直希望销售系统进行全量化管理直希望销售系统进行全量化管理直希望销售系统进行全量化管理直希望销售系统进行全量化管理, ,但至今效果都不明显。但至今效果都不明显。但至今效果都不明显。但至今效果都不明显。 42.市场营销的量化管理市场营销的量化管理 量化管理是许多企业建立的重要组成部份之一量化管理是许多企业建立的重要组成部份之一量化管理是许多企业建立的重要组成部份之一量化管理是许多企业建立的重要组成部份之一, ,许多企业许多企业许多企业许多企业已经意识到科学决策的重要性。由于大多营销人员从未接受已经意识到科学决策的重要性。由于大多营销人员从未接受已经意识到科学决策的重要性。由于大多营销人员
103、从未接受已经意识到科学决策的重要性。由于大多营销人员从未接受过量化管理的专业培训过量化管理的专业培训过量化管理的专业培训过量化管理的专业培训, ,因此导致经常性的错误使用各种量因此导致经常性的错误使用各种量因此导致经常性的错误使用各种量因此导致经常性的错误使用各种量化方法化方法化方法化方法, ,许多人把市场调研的数据或者许多人把市场调研的数据或者许多人把市场调研的数据或者许多人把市场调研的数据或者- -些引用的表格、指标些引用的表格、指标些引用的表格、指标些引用的表格、指标当成量化管理的标志。这种表面化的理解使许多企业在引入当成量化管理的标志。这种表面化的理解使许多企业在引入当成量化管理的标志
104、。这种表面化的理解使许多企业在引入当成量化管理的标志。这种表面化的理解使许多企业在引入所谓先进的营销方法后浪费了大量的调研费用进行大量对营所谓先进的营销方法后浪费了大量的调研费用进行大量对营所谓先进的营销方法后浪费了大量的调研费用进行大量对营所谓先进的营销方法后浪费了大量的调研费用进行大量对营销毫无帮助的市场研究。销毫无帮助的市场研究。销毫无帮助的市场研究。销毫无帮助的市场研究。这样的情况严重影响了企业市场化系统化转型的进程。这样的情况严重影响了企业市场化系统化转型的进程。这样的情况严重影响了企业市场化系统化转型的进程。这样的情况严重影响了企业市场化系统化转型的进程。 古语道古语道古语道古语道
105、: :失之毫厘失之毫厘失之毫厘失之毫厘, ,差之千里。我们不能用照猫画虎的方法来差之千里。我们不能用照猫画虎的方法来差之千里。我们不能用照猫画虎的方法来差之千里。我们不能用照猫画虎的方法来导入现代营销管理系统。那么量化决策与管理到底是什么样导入现代营销管理系统。那么量化决策与管理到底是什么样导入现代营销管理系统。那么量化决策与管理到底是什么样导入现代营销管理系统。那么量化决策与管理到底是什么样儿的呢儿的呢儿的呢儿的呢? ?在宝洁公司大量的决策过程都是通过量化管理的模在宝洁公司大量的决策过程都是通过量化管理的模在宝洁公司大量的决策过程都是通过量化管理的模在宝洁公司大量的决策过程都是通过量化管理的
106、模式完成的式完成的式完成的式完成的, ,广告片是否可以投放广告片是否可以投放广告片是否可以投放广告片是否可以投放, ,包装如何选择包装如何选择包装如何选择包装如何选择, ,不同的产品概不同的产品概不同的产品概不同的产品概念预期的销售是怎样的念预期的销售是怎样的念预期的销售是怎样的念预期的销售是怎样的.同样是调研同样是调研同样是调研同样是调研, ,同样是数据说话同样是数据说话同样是数据说话同样是数据说话, ,为什为什为什为什么会有完全不同的结果呢么会有完全不同的结果呢么会有完全不同的结果呢么会有完全不同的结果呢? ? 43.市场营销的量化管理市场营销的量化管理要要要要说说说说明明明明这这这这个个
107、个个问问问问题题题题, ,必必必必须须须须要要要要从从从从量量量量化化化化管管管管理理理理的的的的七七七七步步步步基基基基本本本本过过过过程程程程谈谈谈谈起起起起，下下下下面面面面我我我我用用用用一一一一个个个个案案案案例例例例向向向向大大大大家家家家介介介介绍绍绍绍一一一一下什么是真正的量化管理管理：下什么是真正的量化管理管理：下什么是真正的量化管理管理：下什么是真正的量化管理管理： P P公司每个季度都要进行大量的报纸广告公司每个季度都要进行大量的报纸广告公司每个季度都要进行大量的报纸广告公司每个季度都要进行大量的报纸广告宣传，他们是一间房地产公司。每个季度关于宣传，他们是一间房地产公司。
108、每个季度关于宣传，他们是一间房地产公司。每个季度关于宣传，他们是一间房地产公司。每个季度关于广告的投放都在营销会议上引起大量的争论。广告的投放都在营销会议上引起大量的争论。广告的投放都在营销会议上引起大量的争论。广告的投放都在营销会议上引起大量的争论。各个职能部门对于广告的作用及投放的方式各各个职能部门对于广告的作用及投放的方式各各个职能部门对于广告的作用及投放的方式各各个职能部门对于广告的作用及投放的方式各执己见，而公司的决策者最痛苦的是他们都是执己见，而公司的决策者最痛苦的是他们都是执己见，而公司的决策者最痛苦的是他们都是执己见，而公司的决策者最痛苦的是他们都是有一定道理的，令他难于抉择。
109、有一定道理的，令他难于抉择。有一定道理的，令他难于抉择。有一定道理的，令他难于抉择。面对这种情况，一个量化的，有效率的管面对这种情况，一个量化的，有效率的管面对这种情况，一个量化的，有效率的管面对这种情况，一个量化的，有效率的管理模式如何建立呢？理模式如何建立呢？理模式如何建立呢？理模式如何建立呢？ 。44.市场营销的量化管理市场营销的量化管理第一步：我们争论的问题是什么？第一步：我们争论的问题是什么？第一步：我们争论的问题是什么？第一步：我们争论的问题是什么？ 广告要不要投？广告要不要投？广告要不要投？广告要不要投？ 投入规模有多大？投入规模有多大？投入规模有多大？投入规模有多大？ 投入的媒
110、介组合有效吗？投入的媒介组合有效吗？投入的媒介组合有效吗？投入的媒介组合有效吗？ 广告本身是否有问题广告本身是否有问题广告本身是否有问题广告本身是否有问题 第二步：问题的核心原因？第二步：问题的核心原因？第二步：问题的核心原因？第二步：问题的核心原因？ 我们投放广告的原因是什么？我们投放广告的原因是什么？我们投放广告的原因是什么？我们投放广告的原因是什么？-要促进销售要促进销售要促进销售要促进销售 广告如何促进销售广告如何促进销售广告如何促进销售广告如何促进销售 45.市场营销的量化管理市场营销的量化管理最重要的结最重要的结最重要的结最重要的结果是什么果是什么果是什么果是什么？-预购买预购买预
111、购买预购买人群人群人群人群 不知人群关心人群预购人群已购人群46.组织管理的配合组织管理的配合制定制度，每月进行小规模市调制定制度，每月进行小规模市调 每月汇报两个主要指标的变化情况每月汇报两个主要指标的变化情况 广广告告投投入入应应达达到到CS，每每月月平平均均提提高高 不不少少于于5% 小小于于5%，策策略略需需要要调调整整，大大于则继续投放于则继续投放 建立建立CS与销售的量化关系与销售的量化关系 建立内部信息管理系统，将各月数据汇总建立内部信息管理系统，将各月数据汇总 47.销售队伍现存问题剖析销售队伍现存问题剖析【本讲重点】【本讲重点】销售队伍的核心作销售队伍的核心作用用销售队伍常见
112、的六销售队伍常见的六个问题个问题现存问题的原因及现存问题的原因及后果分析后果分析48.销售队伍现存问题剖析销售队伍现存问题剖析实际上，营销的整个过程就是实际上，营销的整个过程就是实际上，营销的整个过程就是实际上，营销的整个过程就是“ “推推推推” ”和和和和“ “拉拉拉拉” ”两个两个两个两个动作。动作。动作。动作。拉动动作，就是企业通过形象展示、产品设拉动动作，就是企业通过形象展示、产品设拉动动作，就是企业通过形象展示、产品设拉动动作，就是企业通过形象展示、产品设计等多种营销组合手段，使消费者主动上门求计等多种营销组合手段，使消费者主动上门求计等多种营销组合手段，使消费者主动上门求计等多种营
113、销组合手段，使消费者主动上门求购产品或要求服务。购产品或要求服务。购产品或要求服务。购产品或要求服务。推动动作，则是指企业推动渠道的设计推动动作，则是指企业推动渠道的设计推动动作，则是指企业推动渠道的设计推动动作，则是指企业推动渠道的设计通过销售队伍的推广，把产品或者公司的形象通过销售队伍的推广，把产品或者公司的形象通过销售队伍的推广，把产品或者公司的形象通过销售队伍的推广，把产品或者公司的形象有效地介绍和推广给客户，使客户更深刻地认有效地介绍和推广给客户，使客户更深刻地认有效地介绍和推广给客户，使客户更深刻地认有效地介绍和推广给客户，使客户更深刻地认知产品或服务所带来的价值。知产品或服务所带
114、来的价值。知产品或服务所带来的价值。知产品或服务所带来的价值。建设与管理销售队伍属于推动工作中的问题，建设与管理销售队伍属于推动工作中的问题，建设与管理销售队伍属于推动工作中的问题，建设与管理销售队伍属于推动工作中的问题，其目的就是希望通过销售队伍把推动过程做好。其目的就是希望通过销售队伍把推动过程做好。其目的就是希望通过销售队伍把推动过程做好。其目的就是希望通过销售队伍把推动过程做好。49.销售队伍现存问题剖析销售队伍现存问题剖析市场运市场运市场运市场运作的作的作的作的“ “推拉太推拉太推拉太推拉太极极极极”50.销售队伍的核心作用销售队伍的核心作用51.销售队伍的核心作用销售队伍的核心作用
115、上图上图上图上图 很好地显示了销售队伍在企业中的核心作用。显很好地显示了销售队伍在企业中的核心作用。显很好地显示了销售队伍在企业中的核心作用。显很好地显示了销售队伍在企业中的核心作用。显然，销售队伍是企业实现经营目标的实际承载者，是然，销售队伍是企业实现经营目标的实际承载者，是然，销售队伍是企业实现经营目标的实际承载者，是然，销售队伍是企业实现经营目标的实际承载者，是连接企业的策略、设想与目标的一个关键环节。连接企业的策略、设想与目标的一个关键环节。连接企业的策略、设想与目标的一个关键环节。连接企业的策略、设想与目标的一个关键环节。一方面，高效的销售队伍可以把企业的形象有效地一方面，高效的销售
116、队伍可以把企业的形象有效地一方面，高效的销售队伍可以把企业的形象有效地一方面，高效的销售队伍可以把企业的形象有效地传递给客户，可以把企业中非常好的运作策略思想传传递给客户，可以把企业中非常好的运作策略思想传传递给客户，可以把企业中非常好的运作策略思想传传递给客户，可以把企业中非常好的运作策略思想传递给客户，可以很好地向客户展示企业的形象，可以递给客户，可以很好地向客户展示企业的形象，可以递给客户，可以很好地向客户展示企业的形象，可以递给客户，可以很好地向客户展示企业的形象，可以帮助企业实现超越竞争对手的目标；帮助企业实现超越竞争对手的目标；帮助企业实现超越竞争对手的目标；帮助企业实现超越竞争对
117、手的目标；另一方面，销售队伍最终要实现产品的销售并收回另一方面，销售队伍最终要实现产品的销售并收回另一方面，销售队伍最终要实现产品的销售并收回另一方面，销售队伍最终要实现产品的销售并收回产品或服务的款项，同时还要确保顾客满意。产品或服务的款项，同时还要确保顾客满意。产品或服务的款项，同时还要确保顾客满意。产品或服务的款项，同时还要确保顾客满意。总之，通过塑造良好口碑和影响力来促使客户持续地总之，通过塑造良好口碑和影响力来促使客户持续地总之，通过塑造良好口碑和影响力来促使客户持续地总之，通过塑造良好口碑和影响力来促使客户持续地购买企业的产品或服务，这就是销售队伍的核心作用。购买企业的产品或服务，
118、这就是销售队伍的核心作用。购买企业的产品或服务，这就是销售队伍的核心作用。购买企业的产品或服务，这就是销售队伍的核心作用。52.销售队伍常见的六个问题销售队伍常见的六个问题 1 1销售人员懒散疲惫销售人员懒散疲惫销售人员懒散疲惫销售人员懒散疲惫 销售队伍常见的第一个问题是销售人员懒散疲惫，销售队伍常见的第一个问题是销售人员懒散疲惫，销售队伍常见的第一个问题是销售人员懒散疲惫，销售队伍常见的第一个问题是销售人员懒散疲惫，尤其是当销售人员进入成熟期之后，更容易出现这尤其是当销售人员进入成熟期之后，更容易出现这尤其是当销售人员进入成熟期之后，更容易出现这尤其是当销售人员进入成熟期之后，更容易出现这种
119、问题。种问题。种问题。种问题。 （1 1）销售人员的）销售人员的）销售人员的）销售人员的3 3个发展阶段个发展阶段个发展阶段个发展阶段 生存期生存期生存期生存期 生存期一般是半年左右的时间。这半年属于销生存期一般是半年左右的时间。这半年属于销生存期一般是半年左右的时间。这半年属于销生存期一般是半年左右的时间。这半年属于销售人员的生存期，也就是说，如果半年之内，销售售人员的生存期，也就是说，如果半年之内，销售售人员的生存期，也就是说，如果半年之内，销售售人员的生存期，也就是说，如果半年之内，销售员能够完成其基本销售业绩或者通过销售部相应的员能够完成其基本销售业绩或者通过销售部相应的员能够完成其基
120、本销售业绩或者通过销售部相应的员能够完成其基本销售业绩或者通过销售部相应的考核，那么就能被留在销售岗位上。考核，那么就能被留在销售岗位上。考核，那么就能被留在销售岗位上。考核，那么就能被留在销售岗位上。 53.销售队伍常见的六个问题销售队伍常见的六个问题 成长期成长期成长期成长期成长期一般是半年到一年半的时间。这一时期的成长期一般是半年到一年半的时间。这一时期的成长期一般是半年到一年半的时间。这一时期的成长期一般是半年到一年半的时间。这一时期的销售人员一般都已经成功签单了，或者叫销售人员一般都已经成功签单了，或者叫销售人员一般都已经成功签单了，或者叫销售人员一般都已经成功签单了，或者叫“ “冒
121、冒冒冒泡泡泡泡” ”了。由于更广泛地接触客户，因此对产品了。由于更广泛地接触客户，因此对产品了。由于更广泛地接触客户，因此对产品了。由于更广泛地接触客户，因此对产品和客户的理解也更深，业绩会一天天在进步。和客户的理解也更深，业绩会一天天在进步。和客户的理解也更深，业绩会一天天在进步。和客户的理解也更深，业绩会一天天在进步。 成熟期成熟期成熟期成熟期一年半以后，销售人员一般就进入了成熟期。这一年半以后，销售人员一般就进入了成熟期。这一年半以后，销售人员一般就进入了成熟期。这一年半以后，销售人员一般就进入了成熟期。这个时期的销售人员慵懒疲惫的现象最为普遍，个时期的销售人员慵懒疲惫的现象最为普遍，个
122、时期的销售人员慵懒疲惫的现象最为普遍，个时期的销售人员慵懒疲惫的现象最为普遍，往往令销售经理或者销售主管非常头疼。因为往往令销售经理或者销售主管非常头疼。因为往往令销售经理或者销售主管非常头疼。因为往往令销售经理或者销售主管非常头疼。因为成熟型的销售队伍，承担了销售的绝大部分业成熟型的销售队伍，承担了销售的绝大部分业成熟型的销售队伍，承担了销售的绝大部分业成熟型的销售队伍，承担了销售的绝大部分业绩或者绝大部分的工作，所以他们的慵懒疲惫绩或者绝大部分的工作，所以他们的慵懒疲惫绩或者绝大部分的工作，所以他们的慵懒疲惫绩或者绝大部分的工作，所以他们的慵懒疲惫往往直接导致业绩的动荡和下滑。往往直接导致
123、业绩的动荡和下滑。往往直接导致业绩的动荡和下滑。往往直接导致业绩的动荡和下滑。54.销售队伍常见的六个问题销售队伍常见的六个问题2 2）销售人员懒散疲惫的主要表现）销售人员懒散疲惫的主要表现）销售人员懒散疲惫的主要表现）销售人员懒散疲惫的主要表现 晚出早归晚出早归晚出早归晚出早归指销售人员拖得很晚才出去见客户，或者指销售人员拖得很晚才出去见客户，或者指销售人员拖得很晚才出去见客户，或者指销售人员拖得很晚才出去见客户，或者找借口从客户那里早回来，这是懒散疲惫的第找借口从客户那里早回来，这是懒散疲惫的第找借口从客户那里早回来，这是懒散疲惫的第找借口从客户那里早回来，这是懒散疲惫的第一个表现。一个表
124、现。一个表现。一个表现。 办事拖拉办事拖拉办事拖拉办事拖拉懒散疲惫的第二个表现就是办事拖拉。例懒散疲惫的第二个表现就是办事拖拉。例懒散疲惫的第二个表现就是办事拖拉。例懒散疲惫的第二个表现就是办事拖拉。例如该给客户打电话却莫名其妙地往后拖；该拿如该给客户打电话却莫名其妙地往后拖；该拿如该给客户打电话却莫名其妙地往后拖；该拿如该给客户打电话却莫名其妙地往后拖；该拿出具体方案，也莫名其妙地往后拖，直到客户出具体方案，也莫名其妙地往后拖，直到客户出具体方案，也莫名其妙地往后拖，直到客户出具体方案，也莫名其妙地往后拖，直到客户开始催促才去做。开始催促才去做。开始催促才去做。开始催促才去做。55.销售队伍
125、常见的六个问题销售队伍常见的六个问题 工作消极工作消极工作消极工作消极懒散疲惫的第三个表现是平时工作消极。懒散疲惫的第三个表现是平时工作消极。懒散疲惫的第三个表现是平时工作消极。懒散疲惫的第三个表现是平时工作消极。整天坐在那里连眼皮都不愿意抬，好像特别累，整天坐在那里连眼皮都不愿意抬，好像特别累，整天坐在那里连眼皮都不愿意抬，好像特别累，整天坐在那里连眼皮都不愿意抬，好像特别累，其实并没有做什么事情。其实并没有做什么事情。其实并没有做什么事情。其实并没有做什么事情。懒散疲惫是一个非常严重的问题，它像一懒散疲惫是一个非常严重的问题，它像一懒散疲惫是一个非常严重的问题，它像一懒散疲惫是一个非常严重
126、的问题，它像一种瘟疫一样，容易在整个队伍中蔓延。尤其是种瘟疫一样，容易在整个队伍中蔓延。尤其是种瘟疫一样，容易在整个队伍中蔓延。尤其是种瘟疫一样，容易在整个队伍中蔓延。尤其是比较成熟的老业务员，其他业务员都看着他，比较成熟的老业务员，其他业务员都看着他，比较成熟的老业务员，其他业务员都看着他，比较成熟的老业务员，其他业务员都看着他，如果他表现懒散，那么不但他自己的工作绩效如果他表现懒散，那么不但他自己的工作绩效如果他表现懒散，那么不但他自己的工作绩效如果他表现懒散，那么不但他自己的工作绩效会下降，而且还会影响其他同事。会下降，而且还会影响其他同事。会下降，而且还会影响其他同事。会下降，而且还会
127、影响其他同事。56.销售队伍常见的六个问题销售队伍常见的六个问题2 2销售动作混乱销售动作混乱销售动作混乱销售动作混乱销售队伍常见的第二个问题是销售动作混销售队伍常见的第二个问题是销售动作混销售队伍常见的第二个问题是销售动作混销售队伍常见的第二个问题是销售动作混乱，无章可循。客户仅仅提出了一项需求，销乱，无章可循。客户仅仅提出了一项需求，销乱，无章可循。客户仅仅提出了一项需求，销乱，无章可循。客户仅仅提出了一项需求，销售员就盲目地把价格报出去了；客户仅仅想了售员就盲目地把价格报出去了；客户仅仅想了售员就盲目地把价格报出去了；客户仅仅想了售员就盲目地把价格报出去了；客户仅仅想了解产品，销售员就把
128、全部的产品资料都给出去解产品，销售员就把全部的产品资料都给出去解产品，销售员就把全部的产品资料都给出去解产品，销售员就把全部的产品资料都给出去了，而且还放弃了与客户接洽的很多渠道及跟了，而且还放弃了与客户接洽的很多渠道及跟了，而且还放弃了与客户接洽的很多渠道及跟了，而且还放弃了与客户接洽的很多渠道及跟进的一些流程或手段；还有的根本没有针对客进的一些流程或手段；还有的根本没有针对客进的一些流程或手段；还有的根本没有针对客进的一些流程或手段；还有的根本没有针对客户的需求来介绍产品，彼此没有成功户的需求来介绍产品，彼此没有成功户的需求来介绍产品，彼此没有成功户的需求来介绍产品，彼此没有成功“ “对接
129、对接对接对接” ”。这都是销售动作混乱的表现。这都是销售动作混乱的表现。这都是销售动作混乱的表现。这都是销售动作混乱的表现。57.销售队伍常见的六个问题销售队伍常见的六个问题不仅初级销售人员会发生销售动作混乱的错误，不仅初级销售人员会发生销售动作混乱的错误，不仅初级销售人员会发生销售动作混乱的错误，不仅初级销售人员会发生销售动作混乱的错误，有些已经做了一年多而且业绩还不错的老业务有些已经做了一年多而且业绩还不错的老业务有些已经做了一年多而且业绩还不错的老业务有些已经做了一年多而且业绩还不错的老业务员也会出现类似的问题。尽管一年多的销售额员也会出现类似的问题。尽管一年多的销售额员也会出现类似的问
130、题。尽管一年多的销售额员也会出现类似的问题。尽管一年多的销售额完成了，但是隐性的损失还是非常大。因为客完成了，但是隐性的损失还是非常大。因为客完成了，但是隐性的损失还是非常大。因为客完成了，但是隐性的损失还是非常大。因为客户很可能是在别无选择的情况下，或者是出于户很可能是在别无选择的情况下，或者是出于户很可能是在别无选择的情况下，或者是出于户很可能是在别无选择的情况下，或者是出于别的原因，才最终选择了销售的产品，但是显别的原因，才最终选择了销售的产品，但是显别的原因，才最终选择了销售的产品，但是显别的原因，才最终选择了销售的产品，但是显然客户不可能对然客户不可能对然客户不可能对然客户不可能对“
131、 “牛头不对马嘴牛头不对马嘴牛头不对马嘴牛头不对马嘴” ”的销售工作真的销售工作真的销售工作真的销售工作真正满意。从严格意义的销售流程来讲，销售员正满意。从严格意义的销售流程来讲，销售员正满意。从严格意义的销售流程来讲，销售员正满意。从严格意义的销售流程来讲，销售员的混乱动作肯定给客户留下了一个坏的印象，的混乱动作肯定给客户留下了一个坏的印象，的混乱动作肯定给客户留下了一个坏的印象，的混乱动作肯定给客户留下了一个坏的印象，这就是销售队伍常见的第二个问题。这就是销售队伍常见的第二个问题。这就是销售队伍常见的第二个问题。这就是销售队伍常见的第二个问题。58.销售队伍常见的六个问题销售队伍常见的六个
132、问题3销售人员带走客户销售人员带走客户这个问题在一些中小型企业里尤为这个问题在一些中小型企业里尤为突出。在销售产品的核心竞争力或者是突出。在销售产品的核心竞争力或者是企业的核心竞争能力不是很好的情况下，企业的核心竞争能力不是很好的情况下，销售人员特别是比较好的成熟期的销售销售人员特别是比较好的成熟期的销售人员带走客户的现象就尤为严重。人员带走客户的现象就尤为严重。59.销售队伍常见的六个问题销售队伍常见的六个问题公司是从事建筑工程软件及相关解决方案企业。公司是从事建筑工程软件及相关解决方案企业。公司是从事建筑工程软件及相关解决方案企业。公司是从事建筑工程软件及相关解决方案企业。一年前，该公司经
133、理招了一名业务员。这名业务员一年前，该公司经理招了一名业务员。这名业务员一年前，该公司经理招了一名业务员。这名业务员一年前，该公司经理招了一名业务员。这名业务员对行业不甚了解，缺乏基本的经验。刘经理对这名对行业不甚了解，缺乏基本的经验。刘经理对这名对行业不甚了解，缺乏基本的经验。刘经理对这名对行业不甚了解，缺乏基本的经验。刘经理对这名新员工很重视，亲自辅导他，帮着他一步一步地成新员工很重视，亲自辅导他，帮着他一步一步地成新员工很重视，亲自辅导他，帮着他一步一步地成新员工很重视，亲自辅导他，帮着他一步一步地成长。经过半年多的不断学习、实践，这名业务员成长。经过半年多的不断学习、实践，这名业务员成
134、长。经过半年多的不断学习、实践，这名业务员成长。经过半年多的不断学习、实践，这名业务员成长起来了，也开始有订单和销售额了，总体看来发长起来了，也开始有订单和销售额了，总体看来发长起来了，也开始有订单和销售额了，总体看来发长起来了，也开始有订单和销售额了，总体看来发展得很好。但是一年以后，这名业务员直接投奔展得很好。但是一年以后，这名业务员直接投奔展得很好。但是一年以后，这名业务员直接投奔展得很好。但是一年以后，这名业务员直接投奔公司的竞争对手，而且把将要与公司就要签约的公司的竞争对手，而且把将要与公司就要签约的公司的竞争对手，而且把将要与公司就要签约的公司的竞争对手，而且把将要与公司就要签约的
135、两名大客户也带过去了，他自己也当上了经理。这两名大客户也带过去了，他自己也当上了经理。这两名大客户也带过去了，他自己也当上了经理。这两名大客户也带过去了，他自己也当上了经理。这就是非常严重的带着客户跑的现象。对此，销售经就是非常严重的带着客户跑的现象。对此，销售经就是非常严重的带着客户跑的现象。对此，销售经就是非常严重的带着客户跑的现象。对此，销售经理往往极为头疼，因为这种带着客户跑或者自立门理往往极为头疼，因为这种带着客户跑或者自立门理往往极为头疼，因为这种带着客户跑或者自立门理往往极为头疼，因为这种带着客户跑或者自立门户或者投奔竞争对手的行为对企业的伤害非常大户或者投奔竞争对手的行为对企业
136、的伤害非常大户或者投奔竞争对手的行为对企业的伤害非常大户或者投奔竞争对手的行为对企业的伤害非常大。60.销售队伍常见的六个问题销售队伍常见的六个问题4.4.销售队伍销售队伍销售队伍销售队伍“ “鸡肋充斥鸡肋充斥鸡肋充斥鸡肋充斥” ”所谓所谓所谓所谓“ “鸡肋充斥鸡肋充斥鸡肋充斥鸡肋充斥” ”，是一种什么现象呢？就是能，是一种什么现象呢？就是能，是一种什么现象呢？就是能，是一种什么现象呢？就是能者走，劣者下，庸者留。也就是说，有本领、有想者走，劣者下，庸者留。也就是说，有本领、有想者走，劣者下，庸者留。也就是说，有本领、有想者走，劣者下，庸者留。也就是说，有本领、有想法或者想挣钱的销售代表辞职走
137、了；能力确实很差法或者想挣钱的销售代表辞职走了；能力确实很差法或者想挣钱的销售代表辞职走了；能力确实很差法或者想挣钱的销售代表辞职走了；能力确实很差的，随着考核早晚被淘汰掉；而那些工作能力一般的，随着考核早晚被淘汰掉；而那些工作能力一般的，随着考核早晚被淘汰掉；而那些工作能力一般的，随着考核早晚被淘汰掉；而那些工作能力一般的人留了下来。这个问题也让销售经理很头疼的人留了下来。这个问题也让销售经理很头疼的人留了下来。这个问题也让销售经理很头疼的人留了下来。这个问题也让销售经理很头疼看着一个个都坐在那里不出去跑业务，好像都不是看着一个个都坐在那里不出去跑业务，好像都不是看着一个个都坐在那里不出去跑
138、业务，好像都不是看着一个个都坐在那里不出去跑业务，好像都不是来干业务，而是来领来干业务，而是来领来干业务，而是来领来干业务，而是来领“ “出场费出场费出场费出场费” ”似的。鸡肋型销售人似的。鸡肋型销售人似的。鸡肋型销售人似的。鸡肋型销售人员往往就守着底薪，看上去也在工作，但是工作缺员往往就守着底薪，看上去也在工作，但是工作缺员往往就守着底薪，看上去也在工作，但是工作缺员往往就守着底薪，看上去也在工作，但是工作缺乏创造力，没有激情，工作能力非常有限。虽然销乏创造力，没有激情，工作能力非常有限。虽然销乏创造力，没有激情，工作能力非常有限。虽然销乏创造力，没有激情，工作能力非常有限。虽然销售队伍中
139、的每个个体不能说完全不好，其中有行的，售队伍中的每个个体不能说完全不好，其中有行的，售队伍中的每个个体不能说完全不好，其中有行的，售队伍中的每个个体不能说完全不好，其中有行的，也有不行的，但是整体来说队伍素质非常差，因为也有不行的，但是整体来说队伍素质非常差，因为也有不行的，但是整体来说队伍素质非常差，因为也有不行的，但是整体来说队伍素质非常差，因为其中其中其中其中“ “鸡肋充斥鸡肋充斥鸡肋充斥鸡肋充斥” ”。61.销售队伍常见的六个问题销售队伍常见的六个问题5.5.好人招不来，能人留不住好人招不来，能人留不住好人招不来，能人留不住好人招不来，能人留不住销售队伍常见的第五个问题，就是好的销销售
140、队伍常见的第五个问题，就是好的销销售队伍常见的第五个问题，就是好的销销售队伍常见的第五个问题，就是好的销售人员招不进来，有本领的销售人员又留不住，售人员招不进来，有本领的销售人员又留不住，售人员招不进来，有本领的销售人员又留不住，售人员招不进来，有本领的销售人员又留不住，这也是一个非常普遍的问题。这也是一个非常普遍的问题。这也是一个非常普遍的问题。这也是一个非常普遍的问题。好的销售人员招不来有多方面的原因：可能是经好的销售人员招不来有多方面的原因：可能是经好的销售人员招不来有多方面的原因：可能是经好的销售人员招不来有多方面的原因：可能是经理对公司理念理解不够的问题；可能是薪酬方理对公司理念理解
141、不够的问题；可能是薪酬方理对公司理念理解不够的问题；可能是薪酬方理对公司理念理解不够的问题；可能是薪酬方面的问题；也可能是运作产品方面的问题，等面的问题；也可能是运作产品方面的问题，等面的问题；也可能是运作产品方面的问题，等面的问题；也可能是运作产品方面的问题，等等。此外，有本领的人的要求会越来越高，企等。此外，有本领的人的要求会越来越高，企等。此外，有本领的人的要求会越来越高，企等。此外，有本领的人的要求会越来越高，企业很难满足每一个人，于是能人往往跳槽了。业很难满足每一个人，于是能人往往跳槽了。业很难满足每一个人，于是能人往往跳槽了。业很难满足每一个人，于是能人往往跳槽了。有的销售人员找借
142、口请有的销售人员找借口请有的销售人员找借口请有的销售人员找借口请“ “长假长假长假长假” ”，其实是到别的，其实是到别的，其实是到别的，其实是到别的公司去上班，有的甚至直接去了竞争对手那里。公司去上班，有的甚至直接去了竞争对手那里。公司去上班，有的甚至直接去了竞争对手那里。公司去上班，有的甚至直接去了竞争对手那里。62.销售队伍常见的六个问题销售队伍常见的六个问题6.6.销售业绩动荡难测销售业绩动荡难测销售业绩动荡难测销售业绩动荡难测以上的几个问题最终导致了销售队伍的第以上的几个问题最终导致了销售队伍的第以上的几个问题最终导致了销售队伍的第以上的几个问题最终导致了销售队伍的第六个常见问题六个常
143、见问题六个常见问题六个常见问题业绩动荡不稳。这个问题的业绩动荡不稳。这个问题的业绩动荡不稳。这个问题的业绩动荡不稳。这个问题的典型表现就是：当某一名销售员成功签了一两典型表现就是：当某一名销售员成功签了一两典型表现就是：当某一名销售员成功签了一两典型表现就是：当某一名销售员成功签了一两个大单子的时候，整个销售部都非常激动，其个大单子的时候，整个销售部都非常激动，其个大单子的时候，整个销售部都非常激动，其个大单子的时候，整个销售部都非常激动，其销售业绩销售业绩销售业绩销售业绩“ “呼啦呼啦呼啦呼啦” ”一下就涨上去了；一旦市场需一下就涨上去了；一旦市场需一下就涨上去了；一旦市场需一下就涨上去了；
144、一旦市场需求进入相对平缓期，整个销售队伍的情绪又下求进入相对平缓期，整个销售队伍的情绪又下求进入相对平缓期，整个销售队伍的情绪又下求进入相对平缓期，整个销售队伍的情绪又下去了，其销售业绩将大幅下滑。去了，其销售业绩将大幅下滑。去了，其销售业绩将大幅下滑。去了，其销售业绩将大幅下滑。63.销售队伍常见的六个问题销售队伍常见的六个问题原因分析原因分析销售队伍的上销售队伍的上述常见问题一述常见问题一般是出自般是出自3个方个方面的原因：面的原因：64.销售队伍常见的六个问题销售队伍常见的六个问题1 1结构设置不当结构设置不当结构设置不当结构设置不当销售队伍出现问题的一个重要原因是整个销售队伍出现问题的
145、一个重要原因是整个销售队伍出现问题的一个重要原因是整个销售队伍出现问题的一个重要原因是整个销售管理系统的结构设置存在问题，尤其是销销售管理系统的结构设置存在问题，尤其是销销售管理系统的结构设置存在问题，尤其是销销售管理系统的结构设置存在问题，尤其是销售队伍管理的结构设置有问题。售队伍管理的结构设置有问题。售队伍管理的结构设置有问题。售队伍管理的结构设置有问题。销售目标的确定、销售的组织形式（是按销售目标的确定、销售的组织形式（是按销售目标的确定、销售的组织形式（是按销售目标的确定、销售的组织形式（是按产品划分，还是按客户群划分或者是简单按区产品划分，还是按客户群划分或者是简单按区产品划分，还是
146、按客户群划分或者是简单按区产品划分，还是按客户群划分或者是简单按区域划分）和流程的搭配（到底什么时候和技术域划分）和流程的搭配（到底什么时候和技术域划分）和流程的搭配（到底什么时候和技术域划分）和流程的搭配（到底什么时候和技术部门配合，什么时候向其他部门申请，应收账部门配合，什么时候向其他部门申请，应收账部门配合，什么时候向其他部门申请，应收账部门配合，什么时候向其他部门申请，应收账款怎么协调控制）等等，这些都属于结构设置款怎么协调控制）等等，这些都属于结构设置款怎么协调控制）等等，这些都属于结构设置款怎么协调控制）等等，这些都属于结构设置问题。如果结构设置不当，就会产生诸多方面问题。如果结构
147、设置不当，就会产生诸多方面问题。如果结构设置不当，就会产生诸多方面问题。如果结构设置不当，就会产生诸多方面的问题，包括前面所讲的的问题，包括前面所讲的的问题，包括前面所讲的的问题，包括前面所讲的6 6大类问题。大类问题。大类问题。大类问题。65.销售队伍常见的六个问题销售队伍常见的六个问题独当一面，单线联系独当一面，单线联系在市场划分上，公司简单地按地区来划分，在市场划分上，公司简单地按地区来划分，其结构设置是区域型组织模式，也就是张三其结构设置是区域型组织模式，也就是张三负责东城区，李四负责西城区等。例如张三负责东城区，李四负责西城区等。例如张三负责东城区的整个销售工作。这就形成一种负责东城
148、区的整个销售工作。这就形成一种独当一面的局面，单线联系，即东城区所有独当一面的局面，单线联系，即东城区所有的客户都是张三单线接洽、联系。销售初期，的客户都是张三单线接洽、联系。销售初期，经理给了张三一些名单，让张三去接洽客户经理给了张三一些名单，让张三去接洽客户。66.销售队伍常见的六个问题销售队伍常见的六个问题开始时张三还跟经理交流客户各个方面的情况，但开始时张三还跟经理交流客户各个方面的情况，但开始时张三还跟经理交流客户各个方面的情况，但开始时张三还跟经理交流客户各个方面的情况，但随着业务能力的增强，他觉得自己完全可以掌控随着业务能力的增强，他觉得自己完全可以掌控随着业务能力的增强，他觉得
149、自己完全可以掌控随着业务能力的增强，他觉得自己完全可以掌控这一方的客户。因为所有的客户虽然认识了公司，这一方的客户。因为所有的客户虽然认识了公司，这一方的客户。因为所有的客户虽然认识了公司，这一方的客户。因为所有的客户虽然认识了公司，但更多是认识自己，在客户眼中，公司和张三完但更多是认识自己，在客户眼中，公司和张三完但更多是认识自己，在客户眼中，公司和张三完但更多是认识自己，在客户眼中，公司和张三完全是一体的，他代表了公司，代表了所有的产品，全是一体的，他代表了公司，代表了所有的产品，全是一体的，他代表了公司，代表了所有的产品，全是一体的，他代表了公司，代表了所有的产品，这就是典型的独当一面、
150、单线联系案例。这就是典型的独当一面、单线联系案例。这就是典型的独当一面、单线联系案例。这就是典型的独当一面、单线联系案例。独当一面、单线联系，实际上就等于把这个独当一面、单线联系，实际上就等于把这个独当一面、单线联系，实际上就等于把这个独当一面、单线联系，实际上就等于把这个区域完全包给销售员了。在这个结构下，公司和区域完全包给销售员了。在这个结构下，公司和区域完全包给销售员了。在这个结构下，公司和区域完全包给销售员了。在这个结构下，公司和销售经理所掌控的客户信息非常少，这就是结构销售经理所掌控的客户信息非常少，这就是结构销售经理所掌控的客户信息非常少，这就是结构销售经理所掌控的客户信息非常少，
151、这就是结构设置上出现的问题设置上出现的问题设置上出现的问题设置上出现的问题缺乏相应的侧面性结构和缺乏相应的侧面性结构和缺乏相应的侧面性结构和缺乏相应的侧面性结构和基础结构。基础结构。基础结构。基础结构。67.销售队伍常见的六个问题销售队伍常见的六个问题2过程控制不佳过程控制不佳造成销售队伍出现诸多方面问题的造成销售队伍出现诸多方面问题的第二个原因，就是过程管理控制不当。第二个原因，就是过程管理控制不当。销售经理或者总经理管理销售人员的工销售经理或者总经理管理销售人员的工作主要有作主要有3个方面：招聘、培训和管理控个方面：招聘、培训和管理控制。如果对这制。如果对这3项工作把握得不理想，也项工作把
152、握得不理想，也就是过程控制不当，就容易产生问题。就是过程控制不当，就容易产生问题。68.销售队伍常见的六个问题销售队伍常见的六个问题承包制、放羊式管理承包制、放羊式管理承包制、放羊式管理承包制、放羊式管理公司的销售部制定了明确的政策，只要销售员在一公司的销售部制定了明确的政策，只要销售员在一公司的销售部制定了明确的政策，只要销售员在一公司的销售部制定了明确的政策，只要销售员在一个季度之内拿到一定额度的订单，就算完成销售指个季度之内拿到一定额度的订单，就算完成销售指个季度之内拿到一定额度的订单，就算完成销售指个季度之内拿到一定额度的订单，就算完成销售指标，就能够拿到底薪和比较高的提成。这样公司标
153、，就能够拿到底薪和比较高的提成。这样公司标，就能够拿到底薪和比较高的提成。这样公司标，就能够拿到底薪和比较高的提成。这样公司的销售人员都一门心思放在业绩上了，而中间的管的销售人员都一门心思放在业绩上了，而中间的管的销售人员都一门心思放在业绩上了，而中间的管的销售人员都一门心思放在业绩上了，而中间的管理动作如参例会、培训、文化和制度方面的学习、理动作如参例会、培训、文化和制度方面的学习、理动作如参例会、培训、文化和制度方面的学习、理动作如参例会、培训、文化和制度方面的学习、填写必要的管理表单及进行工作谈话等等，都没有填写必要的管理表单及进行工作谈话等等，都没有填写必要的管理表单及进行工作谈话等等
154、，都没有填写必要的管理表单及进行工作谈话等等，都没有了。由于平时这方面缺乏管理，销售员很自然就认了。由于平时这方面缺乏管理，销售员很自然就认了。由于平时这方面缺乏管理，销售员很自然就认了。由于平时这方面缺乏管理，销售员很自然就认为只要把业绩搞好就是最好的，而且这些业绩全是为只要把业绩搞好就是最好的，而且这些业绩全是为只要把业绩搞好就是最好的，而且这些业绩全是为只要把业绩搞好就是最好的，而且这些业绩全是自己一个人努力的结果。自己一个人努力的结果。自己一个人努力的结果。自己一个人努力的结果。承包制、放羊式管理就是业绩一票否决。显然，导致承包制、放羊式管理就是业绩一票否决。显然，导致承包制、放羊式管
155、理就是业绩一票否决。显然，导致承包制、放羊式管理就是业绩一票否决。显然，导致了销售人员的思想变化，导致企业对整个销售部门了销售人员的思想变化，导致企业对整个销售部门了销售人员的思想变化，导致企业对整个销售部门了销售人员的思想变化，导致企业对整个销售部门的管理混乱。的管理混乱。的管理混乱。的管理混乱。69.销售队伍常见的六个问题销售队伍常见的六个问题3评价和培训不到位评价和培训不到位第三个原因是团队的评价和培训存第三个原因是团队的评价和培训存在问题。那么应该怎么做？在团队的发在问题。那么应该怎么做？在团队的发展过程中，对销售人员评价之后，应该展过程中，对销售人员评价之后，应该针对不同人员分别采用
156、不同的作法：哪针对不同人员分别采用不同的作法：哪些人应该培训辅导，哪些人应该激励，些人应该培训辅导，哪些人应该激励，哪些人需要继续观察，哪些人应该调整哪些人需要继续观察，哪些人应该调整岗位或者辞退等。岗位或者辞退等。70.销售队伍常见的六个问题销售队伍常见的六个问题疏于培训，草莽英雄疏于培训，草莽英雄疏于培训，草莽英雄疏于培训，草莽英雄公司从来不重视对销售队伍的培训，培公司从来不重视对销售队伍的培训，培公司从来不重视对销售队伍的培训，培公司从来不重视对销售队伍的培训，培训机制存在着许多不足的地方，结果销售人员训机制存在着许多不足的地方，结果销售人员训机制存在着许多不足的地方，结果销售人员训机制
157、存在着许多不足的地方，结果销售人员只能只能只能只能“ “八仙过海，各显其能八仙过海，各显其能八仙过海，各显其能八仙过海，各显其能” ”：有的销售员对产：有的销售员对产：有的销售员对产：有的销售员对产品的了解比较深入，于是以产品去打动客户；品的了解比较深入，于是以产品去打动客户；品的了解比较深入，于是以产品去打动客户；品的了解比较深入，于是以产品去打动客户；有的酒量很不错，于是经常与客户有的酒量很不错，于是经常与客户有的酒量很不错，于是经常与客户有的酒量很不错，于是经常与客户“ “煮酒论英煮酒论英煮酒论英煮酒论英雄雄雄雄” ”，以酒量去征服客户；有的则搞一些桌椅，以酒量去征服客户；有的则搞一些桌
158、椅，以酒量去征服客户；有的则搞一些桌椅，以酒量去征服客户；有的则搞一些桌椅底下的交易，专走旁门左道。运用以上各种方底下的交易，专走旁门左道。运用以上各种方底下的交易，专走旁门左道。运用以上各种方底下的交易，专走旁门左道。运用以上各种方法，公司的一部分销售人员也的确有了不错法，公司的一部分销售人员也的确有了不错法，公司的一部分销售人员也的确有了不错法，公司的一部分销售人员也的确有了不错的业绩，这部分人，就是所谓的的业绩，这部分人，就是所谓的的业绩，这部分人，就是所谓的的业绩，这部分人，就是所谓的“ “草莽英雄草莽英雄草莽英雄草莽英雄” ”。71.销售队伍常见的六个问题销售队伍常见的六个问题这些这
159、些“草莽英雄草莽英雄”对于自己能干出一些对于自己能干出一些业绩很得意，都觉得自己本领很大，而业绩很得意，都觉得自己本领很大，而事实上他们并没有熟悉真正规范的销售事实上他们并没有熟悉真正规范的销售流程和模式。流程和模式。后果分析后果分析上述上述3点组合起来，会出现什么现象点组合起来，会出现什么现象呢？最终销售队伍就会形成一种不良风呢？最终销售队伍就会形成一种不良风气，有气，有3种思想就会出现。种思想就会出现。72.销售队伍常见的六个问题销售队伍常见的六个问题1 1自我陶醉自我陶醉自我陶醉自我陶醉就是每个人都认为自己是公司本领最大的就是每个人都认为自己是公司本领最大的就是每个人都认为自己是公司本领
160、最大的就是每个人都认为自己是公司本领最大的人，总是自我陶醉。正因为得意于自己对产品人，总是自我陶醉。正因为得意于自己对产品人，总是自我陶醉。正因为得意于自己对产品人，总是自我陶醉。正因为得意于自己对产品的了解极深，或者得意于自己能在酒桌上谈笑的了解极深，或者得意于自己能在酒桌上谈笑的了解极深，或者得意于自己能在酒桌上谈笑的了解极深，或者得意于自己能在酒桌上谈笑间拿下订单，或者得意于精通其他的一些小动间拿下订单，或者得意于精通其他的一些小动间拿下订单，或者得意于精通其他的一些小动间拿下订单，或者得意于精通其他的一些小动作，所以出现了这第一种现象。作，所以出现了这第一种现象。作，所以出现了这第一种
161、现象。作，所以出现了这第一种现象。2 2自高自大自高自大自高自大自高自大第二种不良的思想意识就是自大。认为公第二种不良的思想意识就是自大。认为公第二种不良的思想意识就是自大。认为公第二种不良的思想意识就是自大。认为公司的业绩完全是自己一个人干出来的，于是产司的业绩完全是自己一个人干出来的，于是产司的业绩完全是自己一个人干出来的，于是产司的业绩完全是自己一个人干出来的，于是产生了自高自大的思想倾向。生了自高自大的思想倾向。生了自高自大的思想倾向。生了自高自大的思想倾向。73.销售队伍常见的六个问题销售队伍常见的六个问题 3 3不满现状不满现状不满现状不满现状 第三种不良思想就是不满现状。总是觉得
162、公司亏待自第三种不良思想就是不满现状。总是觉得公司亏待自第三种不良思想就是不满现状。总是觉得公司亏待自第三种不良思想就是不满现状。总是觉得公司亏待自己己己己“我这么辛苦，又有本事，公司给我的薪酬奖励太我这么辛苦，又有本事，公司给我的薪酬奖励太我这么辛苦，又有本事，公司给我的薪酬奖励太我这么辛苦，又有本事，公司给我的薪酬奖励太少了少了少了少了” ”。 在自我陶醉、自高自大、不满现状这三种思想的驱使在自我陶醉、自高自大、不满现状这三种思想的驱使在自我陶醉、自高自大、不满现状这三种思想的驱使在自我陶醉、自高自大、不满现状这三种思想的驱使下，销售员萌生去意就是自然而然的事情了。因为企业缺下，销售员萌生
163、去意就是自然而然的事情了。因为企业缺下，销售员萌生去意就是自然而然的事情了。因为企业缺下，销售员萌生去意就是自然而然的事情了。因为企业缺乏对销售队伍的有效管理和控制，才使得他们的思想渐渐乏对销售队伍的有效管理和控制，才使得他们的思想渐渐乏对销售队伍的有效管理和控制，才使得他们的思想渐渐乏对销售队伍的有效管理和控制，才使得他们的思想渐渐地转变，使许多消极和负面的东西抬头，最终导致了诸如地转变，使许多消极和负面的东西抬头，最终导致了诸如地转变，使许多消极和负面的东西抬头，最终导致了诸如地转变，使许多消极和负面的东西抬头，最终导致了诸如销售人员带走客户之类的恶性问题。所以，不能全怪这些销售人员带走客
164、户之类的恶性问题。所以，不能全怪这些销售人员带走客户之类的恶性问题。所以，不能全怪这些销售人员带走客户之类的恶性问题。所以，不能全怪这些人，背后的原因是多方面的，包括结构的原因、管理控制人，背后的原因是多方面的，包括结构的原因、管理控制人，背后的原因是多方面的，包括结构的原因、管理控制人，背后的原因是多方面的，包括结构的原因、管理控制过程的原因，也包括平时缺乏辅导和相应评价的原因。过程的原因，也包括平时缺乏辅导和相应评价的原因。过程的原因，也包括平时缺乏辅导和相应评价的原因。过程的原因，也包括平时缺乏辅导和相应评价的原因。74.销售队伍常见的六个问题销售队伍常见的六个问题本讲探讨了本讲探讨了本
165、讲探讨了本讲探讨了3 3个方面的问题：个方面的问题：个方面的问题：个方面的问题：第一，销售队伍对于一家企业营销活动成第一，销售队伍对于一家企业营销活动成第一，销售队伍对于一家企业营销活动成第一，销售队伍对于一家企业营销活动成功的核心作用，特别是对于国内中小型企业的功的核心作用，特别是对于国内中小型企业的功的核心作用，特别是对于国内中小型企业的功的核心作用，特别是对于国内中小型企业的核心作用；核心作用；核心作用；核心作用；第二，销售队伍普遍存在的第二，销售队伍普遍存在的第二，销售队伍普遍存在的第二，销售队伍普遍存在的6 6个问题：销个问题：销个问题：销个问题：销售人员懒散疲惫，销售动作混乱，销售
166、人员带售人员懒散疲惫，销售动作混乱，销售人员带售人员懒散疲惫，销售动作混乱，销售人员带售人员懒散疲惫，销售动作混乱，销售人员带走客户，销售队伍走客户，销售队伍走客户，销售队伍走客户，销售队伍“ “鸡肋充斥鸡肋充斥鸡肋充斥鸡肋充斥” ”，好人招不来、，好人招不来、，好人招不来、，好人招不来、能人留不住，销售业绩动荡难测；能人留不住，销售业绩动荡难测；能人留不住，销售业绩动荡难测；能人留不住，销售业绩动荡难测；第三，结合案例分析了之所以出现第三，结合案例分析了之所以出现第三，结合案例分析了之所以出现第三，结合案例分析了之所以出现6 6个常个常个常个常见问题的见问题的见问题的见问题的3 3大原因：结
167、构设置不当，过程控制大原因：结构设置不当，过程控制大原因：结构设置不当，过程控制大原因：结构设置不当，过程控制不佳，评价和培训不到位。不佳，评价和培训不到位。不佳，评价和培训不到位。不佳，评价和培训不到位。75.以忠诚服务企业以忠诚服务企业忠诚是一种职场上的职业道德，也是一种服忠诚是一种职场上的职业道德，也是一种服忠诚是一种职场上的职业道德，也是一种服忠诚是一种职场上的职业道德，也是一种服务企业力量的泉源。当一个人忠诚存在的时候，务企业力量的泉源。当一个人忠诚存在的时候，务企业力量的泉源。当一个人忠诚存在的时候，务企业力量的泉源。当一个人忠诚存在的时候，他会以企业的兴衰成败为己任、以企业发展为
168、他会以企业的兴衰成败为己任、以企业发展为他会以企业的兴衰成败为己任、以企业发展为他会以企业的兴衰成败为己任、以企业发展为思考的方向，他会愿意为企业做出超值的付出，思考的方向，他会愿意为企业做出超值的付出，思考的方向，他会愿意为企业做出超值的付出，思考的方向，他会愿意为企业做出超值的付出，最重要的是他会以企业为荣，真正把企业当成最重要的是他会以企业为荣，真正把企业当成最重要的是他会以企业为荣，真正把企业当成最重要的是他会以企业为荣，真正把企业当成是自己的家，自己的朋友来看待，这跟个人在是自己的家，自己的朋友来看待，这跟个人在是自己的家，自己的朋友来看待，这跟个人在是自己的家，自己的朋友来看待，这
169、跟个人在公司的位阶、工资高低、年资等等无关，而跟公司的位阶、工资高低、年资等等无关，而跟公司的位阶、工资高低、年资等等无关，而跟公司的位阶、工资高低、年资等等无关，而跟个人的职业操守与自我要求有关。个人的职业操守与自我要求有关。个人的职业操守与自我要求有关。个人的职业操守与自我要求有关。76.以忠诚服务企业以忠诚服务企业职场跳蚤以及职场外星人职场跳蚤以及职场外星人职场跳蚤以及职场外星人职场跳蚤以及职场外星人 我经常可以看到很多的人，站在职场上一直都我经常可以看到很多的人，站在职场上一直都我经常可以看到很多的人，站在职场上一直都我经常可以看到很多的人，站在职场上一直都是抱着骑驴找马的心态，先保留
170、好自己的是抱着骑驴找马的心态，先保留好自己的是抱着骑驴找马的心态，先保留好自己的是抱着骑驴找马的心态，先保留好自己的实力和能力，好像很怕自己的能力用错地方形实力和能力，好像很怕自己的能力用错地方形实力和能力，好像很怕自己的能力用错地方形实力和能力，好像很怕自己的能力用错地方形成浪费，又好像很怕能力会越发挥越少似的，成浪费，又好像很怕能力会越发挥越少似的，成浪费，又好像很怕能力会越发挥越少似的，成浪费，又好像很怕能力会越发挥越少似的，因此对于自己的付出斤斤计较，总是希望能够因此对于自己的付出斤斤计较，总是希望能够因此对于自己的付出斤斤计较，总是希望能够因此对于自己的付出斤斤计较，总是希望能够等到
171、他真正查找一个环境，值得他全力以赴时等到他真正查找一个环境，值得他全力以赴时等到他真正查找一个环境，值得他全力以赴时等到他真正查找一个环境，值得他全力以赴时才愿意开始付出。拥有这样心态的人，他会用才愿意开始付出。拥有这样心态的人，他会用才愿意开始付出。拥有这样心态的人，他会用才愿意开始付出。拥有这样心态的人，他会用领多少工资做多少事的心态做事，而且事领多少工资做多少事的心态做事，而且事领多少工资做多少事的心态做事，而且事领多少工资做多少事的心态做事，而且事的多少还是照着自己的标准在走，而不是照着的多少还是照着自己的标准在走，而不是照着的多少还是照着自己的标准在走，而不是照着的多少还是照着自己的
172、标准在走，而不是照着企业的标准在走。企业的标准在走。企业的标准在走。企业的标准在走。 77.以忠诚服务企业以忠诚服务企业他也会用旁观者的心态去检查企业，检查企他也会用旁观者的心态去检查企业，检查企他也会用旁观者的心态去检查企业，检查企他也会用旁观者的心态去检查企业，检查企业未来是否具有发展性、检查企业所进行的策业未来是否具有发展性、检查企业所进行的策业未来是否具有发展性、检查企业所进行的策业未来是否具有发展性、检查企业所进行的策略、检查企业对待员工的方式。一般来说，他略、检查企业对待员工的方式。一般来说，他略、检查企业对待员工的方式。一般来说，他略、检查企业对待员工的方式。一般来说，他的意见总
173、是比他真正做出来的事要多很多，而的意见总是比他真正做出来的事要多很多，而的意见总是比他真正做出来的事要多很多，而的意见总是比他真正做出来的事要多很多，而一旦真正叫他负责时却又推三阻四、藉口一堆，一旦真正叫他负责时却又推三阻四、藉口一堆，一旦真正叫他负责时却又推三阻四、藉口一堆，一旦真正叫他负责时却又推三阻四、藉口一堆，不肯担负责任，多付出对他而言是一种个人的不肯担负责任，多付出对他而言是一种个人的不肯担负责任，多付出对他而言是一种个人的不肯担负责任，多付出对他而言是一种个人的损失。他还会把企业当成是他过渡时期的旅店，损失。他还会把企业当成是他过渡时期的旅店，损失。他还会把企业当成是他过渡时期的
174、旅店，损失。他还会把企业当成是他过渡时期的旅店，过过生活就算了，对事不认真、对物不珍惜、过过生活就算了，对事不认真、对物不珍惜、过过生活就算了，对事不认真、对物不珍惜、过过生活就算了，对事不认真、对物不珍惜、对人不感恩，眼中自私的只有自己，然后积对人不感恩，眼中自私的只有自己，然后积对人不感恩，眼中自私的只有自己，然后积对人不感恩，眼中自私的只有自己，然后积极的找寻下一个工作的机会极的找寻下一个工作的机会极的找寻下一个工作的机会极的找寻下一个工作的机会。78.以忠诚服务企业以忠诚服务企业因此，站在自己的工作岗位上却不是在做自己因此，站在自己的工作岗位上却不是在做自己因此，站在自己的工作岗位上却
175、不是在做自己因此，站在自己的工作岗位上却不是在做自己应该做的事，这种人就是用台湾俗语所形容的应该做的事，这种人就是用台湾俗语所形容的应该做的事，这种人就是用台湾俗语所形容的应该做的事，这种人就是用台湾俗语所形容的一种人：吃在碗里，但是却看在锅里！他一种人：吃在碗里，但是却看在锅里！他一种人：吃在碗里，但是却看在锅里！他一种人：吃在碗里，但是却看在锅里！他看到锅里有五花肉：哇看到锅里有五花肉：哇看到锅里有五花肉：哇看到锅里有五花肉：哇羡慕！；他看到羡慕！；他看到羡慕！；他看到羡慕！；他看到锅里有鱼头：哇锅里有鱼头：哇锅里有鱼头：哇锅里有鱼头：哇羡慕！；他看到锅里有羡慕！；他看到锅里有羡慕！；他看
176、到锅里有羡慕！；他看到锅里有京酱排骨：哇京酱排骨：哇京酱排骨：哇京酱排骨：哇羡慕！就算只是一块普通羡慕！就算只是一块普通羡慕！就算只是一块普通羡慕！就算只是一块普通的豆腐他都会：哇的豆腐他都会：哇的豆腐他都会：哇的豆腐他都会：哇羡慕！但是他就是看羡慕！但是他就是看羡慕！但是他就是看羡慕！但是他就是看不到自己碗里的那一只大鸡腿。这，就叫做身不到自己碗里的那一只大鸡腿。这，就叫做身不到自己碗里的那一只大鸡腿。这，就叫做身不到自己碗里的那一只大鸡腿。这，就叫做身在福中不知福！或许他根本就不知道，很多人在福中不知福！或许他根本就不知道，很多人在福中不知福！或许他根本就不知道，很多人在福中不知福！或许他
177、根本就不知道，很多人看到他碗里的那一只鸡腿时，都不知道有多羡看到他碗里的那一只鸡腿时，都不知道有多羡看到他碗里的那一只鸡腿时，都不知道有多羡看到他碗里的那一只鸡腿时，都不知道有多羡慕！慕！慕！慕！79.以忠诚服务企业以忠诚服务企业以前我还会用跳蚤或是外星人来形容这一些以前我还会用跳蚤或是外星人来形容这一些以前我还会用跳蚤或是外星人来形容这一些以前我还会用跳蚤或是外星人来形容这一些见异思迁的职场工作者。会用跳蚤来形容是因见异思迁的职场工作者。会用跳蚤来形容是因见异思迁的职场工作者。会用跳蚤来形容是因见异思迁的职场工作者。会用跳蚤来形容是因为跳蚤永远在动物与动物之间跳来跳去，只要为跳蚤永远在动物与
178、动物之间跳来跳去，只要为跳蚤永远在动物与动物之间跳来跳去，只要为跳蚤永远在动物与动物之间跳来跳去，只要一有机会它就会换宿主，永远居无定所，除了一有机会它就会换宿主，永远居无定所，除了一有机会它就会换宿主，永远居无定所，除了一有机会它就会换宿主，永远居无定所，除了吸食它所寄生动物身上的血之外，完全一无是吸食它所寄生动物身上的血之外，完全一无是吸食它所寄生动物身上的血之外，完全一无是吸食它所寄生动物身上的血之外，完全一无是处，也从来不知道感恩，因为它叫做跳蚤，它处，也从来不知道感恩，因为它叫做跳蚤，它处，也从来不知道感恩，因为它叫做跳蚤，它处，也从来不知道感恩，因为它叫做跳蚤，它认为他人提供养分给
179、它是应该的，它不用负责认为他人提供养分给它是应该的，它不用负责认为他人提供养分给它是应该的，它不用负责认为他人提供养分给它是应该的，它不用负责任、不用付出，一切都是应该的，所以它是一任、不用付出，一切都是应该的，所以它是一任、不用付出，一切都是应该的，所以它是一任、不用付出，一切都是应该的，所以它是一种人人都讨厌的小东西。种人人都讨厌的小东西。种人人都讨厌的小东西。种人人都讨厌的小东西。80.电影中，我们会看到专门以侵略他人星球的外星生电影中，我们会看到专门以侵略他人星球的外星生电影中，我们会看到专门以侵略他人星球的外星生电影中，我们会看到专门以侵略他人星球的外星生物，不断寄生在他人的星球上，
180、当星球的资源被他物，不断寄生在他人的星球上，当星球的资源被他物，不断寄生在他人的星球上，当星球的资源被他物，不断寄生在他人的星球上，当星球的资源被他们耗尽之后，他们就离开然后继续寻找下一个寄生们耗尽之后，他们就离开然后继续寻找下一个寄生们耗尽之后，他们就离开然后继续寻找下一个寄生们耗尽之后，他们就离开然后继续寻找下一个寄生的目标，以此为生存之道，也以此为壮大自己之道。的目标，以此为生存之道，也以此为壮大自己之道。的目标，以此为生存之道，也以此为壮大自己之道。的目标，以此为生存之道，也以此为壮大自己之道。这像不像很多朋友不断透过跳槽来增加自己的身价，这像不像很多朋友不断透过跳槽来增加自己的身价，
181、这像不像很多朋友不断透过跳槽来增加自己的身价，这像不像很多朋友不断透过跳槽来增加自己的身价，当企业没有利用价值时或是有更好的机会出现时，当企业没有利用价值时或是有更好的机会出现时，当企业没有利用价值时或是有更好的机会出现时，当企业没有利用价值时或是有更好的机会出现时，就积极的往下一个目标前进，有目的的利用企业。就积极的往下一个目标前进，有目的的利用企业。就积极的往下一个目标前进，有目的的利用企业。就积极的往下一个目标前进，有目的的利用企业。他存在企业当中，唯一的目的不是要壮大企业而是他存在企业当中，唯一的目的不是要壮大企业而是他存在企业当中，唯一的目的不是要壮大企业而是他存在企业当中，唯一的目
182、的不是要壮大企业而是壮大自己，他也不会感恩，因为他叫做外星人，他壮大自己，他也不会感恩，因为他叫做外星人，他壮大自己，他也不会感恩，因为他叫做外星人，他壮大自己，他也不会感恩，因为他叫做外星人，他认为运用他人的资源是应该的、他认为利用别人来认为运用他人的资源是应该的、他认为利用别人来认为运用他人的资源是应该的、他认为利用别人来认为运用他人的资源是应该的、他认为利用别人来壮大自己是应该的、他认为透过这样的方式来增加壮大自己是应该的、他认为透过这样的方式来增加壮大自己是应该的、他认为透过这样的方式来增加壮大自己是应该的、他认为透过这样的方式来增加自己的价值是应该的，这是一种可怕的工作心态！自己的价
183、值是应该的，这是一种可怕的工作心态！自己的价值是应该的，这是一种可怕的工作心态！自己的价值是应该的，这是一种可怕的工作心态！但是他可能不知道，当一个人对于企业失去忠诚的但是他可能不知道，当一个人对于企业失去忠诚的但是他可能不知道，当一个人对于企业失去忠诚的但是他可能不知道，当一个人对于企业失去忠诚的时候，他的真正价值也将荡然无存时候，他的真正价值也将荡然无存时候，他的真正价值也将荡然无存时候，他的真正价值也将荡然无存！81.以忠诚服务企业以忠诚服务企业真正的忠诚真正的忠诚真正的忠诚真正的忠诚 那么忠诚是不是就代表着不能换工作，只要做一份工作就那么忠诚是不是就代表着不能换工作，只要做一份工作就那
184、么忠诚是不是就代表着不能换工作，只要做一份工作就那么忠诚是不是就代表着不能换工作，只要做一份工作就必须要从一而终，不管企业如何都必须要陪着企业生死与必须要从一而终，不管企业如何都必须要陪着企业生死与必须要从一而终，不管企业如何都必须要陪着企业生死与必须要从一而终，不管企业如何都必须要陪着企业生死与共！当然不是，因为那就叫做愚忠了，我们必须面对市场共！当然不是，因为那就叫做愚忠了，我们必须面对市场共！当然不是，因为那就叫做愚忠了，我们必须面对市场共！当然不是，因为那就叫做愚忠了，我们必须面对市场上的事实是每一个企业主经营企业的心态都不相同，虽然上的事实是每一个企业主经营企业的心态都不相同，虽然上
185、的事实是每一个企业主经营企业的心态都不相同，虽然上的事实是每一个企业主经营企业的心态都不相同，虽然大多数企业的经营心态都是正派可取的，但是无可讳言的，大多数企业的经营心态都是正派可取的，但是无可讳言的，大多数企业的经营心态都是正派可取的，但是无可讳言的，大多数企业的经营心态都是正派可取的，但是无可讳言的，还是有一些企业主的经营心态的确不可取，对待员工的心还是有一些企业主的经营心态的确不可取，对待员工的心还是有一些企业主的经营心态的确不可取，对待员工的心还是有一些企业主的经营心态的确不可取，对待员工的心态也的确令人深恶痛绝，有一些更是以剥削员工为理所当态也的确令人深恶痛绝，有一些更是以剥削员工为
186、理所当态也的确令人深恶痛绝，有一些更是以剥削员工为理所当态也的确令人深恶痛绝，有一些更是以剥削员工为理所当然的事，这时候的你当然可以选择离开，而且要勇敢的选然的事，这时候的你当然可以选择离开，而且要勇敢的选然的事，这时候的你当然可以选择离开，而且要勇敢的选然的事，这时候的你当然可以选择离开，而且要勇敢的选择离开，因为你可以选择一个更好的天空去飞翔。企业有择离开，因为你可以选择一个更好的天空去飞翔。企业有择离开，因为你可以选择一个更好的天空去飞翔。企业有择离开，因为你可以选择一个更好的天空去飞翔。企业有招工的权利，相对的，每一个人也有选择企业的权利，而招工的权利，相对的，每一个人也有选择企业的权
187、利，而招工的权利，相对的，每一个人也有选择企业的权利，而招工的权利，相对的，每一个人也有选择企业的权利，而在为企业奋斗的同时也千万不要忘记了你也是在为了自己在为企业奋斗的同时也千万不要忘记了你也是在为了自己在为企业奋斗的同时也千万不要忘记了你也是在为了自己在为企业奋斗的同时也千万不要忘记了你也是在为了自己的未来人生奋斗！的未来人生奋斗！的未来人生奋斗！的未来人生奋斗！ 82.以忠诚服务企业到底是什么意思呢？以忠诚服务企业到底是什么意思呢？这里所谓的忠诚就是：这里所谓的忠诚就是：忠诚于优秀的工作态度忠诚于优秀的工作态度企业是企业，你是你，有关于企业自身企业是企业，你是你，有关于企业自身的经营态度
188、这可能是你所无法决定的，的经营态度这可能是你所无法决定的，也可能是你所无法改变的事实，但是你也可能是你所无法改变的事实，但是你的工作态度却不应该随着企业而有所不的工作态度却不应该随着企业而有所不同。同。83.以忠诚服务企业以忠诚服务企业有人说：拜托有人说：拜托有人说：拜托有人说：拜托这样的公司，这么认真做什么！这样的公司，这么认真做什么！这样的公司，这么认真做什么！这样的公司，这么认真做什么！乍听之下好像言之有理，但事实上并非如此。乍听之下好像言之有理，但事实上并非如此。乍听之下好像言之有理，但事实上并非如此。乍听之下好像言之有理，但事实上并非如此。如果你不愿意留在这里工作就一定不会有人拿着如
189、果你不愿意留在这里工作就一定不会有人拿着如果你不愿意留在这里工作就一定不会有人拿着如果你不愿意留在这里工作就一定不会有人拿着刀逼你留下来，会留下来的原因是什么？我刀逼你留下来，会留下来的原因是什么？我刀逼你留下来，会留下来的原因是什么？我刀逼你留下来，会留下来的原因是什么？我相信这个理由自己最清楚，但大多都会是一些自相信这个理由自己最清楚，但大多都会是一些自相信这个理由自己最清楚，但大多都会是一些自相信这个理由自己最清楚，但大多都会是一些自私的理由：已经习惯了、懒得换工作、私的理由：已经习惯了、懒得换工作、私的理由：已经习惯了、懒得换工作、私的理由：已经习惯了、懒得换工作、年终奖金还没有领、外
190、面工作难找、年终奖金还没有领、外面工作难找、年终奖金还没有领、外面工作难找、年终奖金还没有领、外面工作难找、自己没有其他特殊的专长自己没有其他特殊的专长自己没有其他特殊的专长自己没有其他特殊的专长！因此，如果留下！因此，如果留下！因此，如果留下！因此，如果留下来是你自己的决定，那么要不更改决定就此选择来是你自己的决定，那么要不更改决定就此选择来是你自己的决定，那么要不更改决定就此选择来是你自己的决定，那么要不更改决定就此选择离开，要不就全力以赴，因为你所要忠诚的是一离开，要不就全力以赴，因为你所要忠诚的是一离开，要不就全力以赴，因为你所要忠诚的是一离开，要不就全力以赴，因为你所要忠诚的是一个优
191、秀的工作态度。个优秀的工作态度。个优秀的工作态度。个优秀的工作态度。84.以忠诚服务企业以忠诚服务企业而这一个态度不管你走到哪里去都应该是相同而不而这一个态度不管你走到哪里去都应该是相同而不而这一个态度不管你走到哪里去都应该是相同而不而这一个态度不管你走到哪里去都应该是相同而不是有差异性的，所以，只要当你点头愿意在企业内是有差异性的，所以，只要当你点头愿意在企业内是有差异性的，所以，只要当你点头愿意在企业内是有差异性的，所以，只要当你点头愿意在企业内工作就应该要有这样的态度，当然，不管是小企业工作就应该要有这样的态度，当然，不管是小企业工作就应该要有这样的态度，当然，不管是小企业工作就应该要有
192、这样的态度，当然，不管是小企业还是大企业、不管现在是当红的企业还是已经岌岌还是大企业、不管现在是当红的企业还是已经岌岌还是大企业、不管现在是当红的企业还是已经岌岌还是大企业、不管现在是当红的企业还是已经岌岌可危的企业、是人人羡慕的企业还是为人所诟病的可危的企业、是人人羡慕的企业还是为人所诟病的可危的企业、是人人羡慕的企业还是为人所诟病的可危的企业、是人人羡慕的企业还是为人所诟病的企业、是福利很好的企业还是福利很差的企业，这企业、是福利很好的企业还是福利很差的企业，这企业、是福利很好的企业还是福利很差的企业，这企业、是福利很好的企业还是福利很差的企业，这一些都不应该是影响你工作态度的原因，只要你
193、一一些都不应该是影响你工作态度的原因，只要你一一些都不应该是影响你工作态度的原因，只要你一一些都不应该是影响你工作态度的原因，只要你一天在其位你就要一天谋其政，企业就是你应该要服天在其位你就要一天谋其政，企业就是你应该要服天在其位你就要一天谋其政，企业就是你应该要服天在其位你就要一天谋其政，企业就是你应该要服务的对象、应该要贡献心力的对象、应该要做出超务的对象、应该要贡献心力的对象、应该要做出超务的对象、应该要贡献心力的对象、应该要做出超务的对象、应该要贡献心力的对象、应该要做出超值服务的对象，甚至你也不应该将其视为跳板或者值服务的对象，甚至你也不应该将其视为跳板或者值服务的对象，甚至你也不应
194、该将其视为跳板或者值服务的对象，甚至你也不应该将其视为跳板或者是过渡的旅店，因为这是不负责任的工作态度也不是过渡的旅店，因为这是不负责任的工作态度也不是过渡的旅店，因为这是不负责任的工作态度也不是过渡的旅店，因为这是不负责任的工作态度也不是忠诚应有的表现是忠诚应有的表现是忠诚应有的表现是忠诚应有的表现85.以忠诚服务企业以忠诚服务企业这几年台湾的不景气已经是众所皆知的事实，这几年台湾的不景气已经是众所皆知的事实，这几年台湾的不景气已经是众所皆知的事实，这几年台湾的不景气已经是众所皆知的事实，很多人因此而变成了失业人口中的一员，找不很多人因此而变成了失业人口中的一员，找不很多人因此而变成了失业人
195、口中的一员，找不很多人因此而变成了失业人口中的一员，找不到工作做当然就更不敢奢望查找自己满意的工到工作做当然就更不敢奢望查找自己满意的工到工作做当然就更不敢奢望查找自己满意的工到工作做当然就更不敢奢望查找自己满意的工作，而这其中也不乏一些具有专长和能力的人。作，而这其中也不乏一些具有专长和能力的人。作，而这其中也不乏一些具有专长和能力的人。作，而这其中也不乏一些具有专长和能力的人。我每一次回到台湾都会去了解及收集台湾的就我每一次回到台湾都会去了解及收集台湾的就我每一次回到台湾都会去了解及收集台湾的就我每一次回到台湾都会去了解及收集台湾的就业信息、关心台湾的经济状况，在很多朋友跟业信息、关心台湾
196、的经济状况，在很多朋友跟业信息、关心台湾的经济状况，在很多朋友跟业信息、关心台湾的经济状况，在很多朋友跟我聊天的过程中，我发现一些年轻一辈的朋友，我聊天的过程中，我发现一些年轻一辈的朋友，我聊天的过程中，我发现一些年轻一辈的朋友，我聊天的过程中，我发现一些年轻一辈的朋友，在他们的心中都有未来能够到大陆来自己做生在他们的心中都有未来能够到大陆来自己做生在他们的心中都有未来能够到大陆来自己做生在他们的心中都有未来能够到大陆来自己做生意的念头，这样的念头当然很好，因为创业是意的念头，这样的念头当然很好，因为创业是意的念头，这样的念头当然很好，因为创业是意的念头，这样的念头当然很好，因为创业是一个很好
197、的人生目标。一个很好的人生目标。一个很好的人生目标。一个很好的人生目标。 86.以忠诚服务企业以忠诚服务企业聪明反被聪明误聪明反被聪明误聪明反被聪明误聪明反被聪明误而他们大多数采用的方法都是先跟而他们大多数采用的方法都是先跟而他们大多数采用的方法都是先跟而他们大多数采用的方法都是先跟一些企业到大陆来打工，希望能够藉此机会了解大陆，一些企业到大陆来打工，希望能够藉此机会了解大陆，一些企业到大陆来打工，希望能够藉此机会了解大陆，一些企业到大陆来打工，希望能够藉此机会了解大陆，这样的作法并没有错也没有可争议之处，唯一让我觉这样的作法并没有错也没有可争议之处，唯一让我觉这样的作法并没有错也没有可争议之
198、处，唯一让我觉这样的作法并没有错也没有可争议之处，唯一让我觉得大有问题的是心态，因为他们希望藉由帮企业打工得大有问题的是心态，因为他们希望藉由帮企业打工得大有问题的是心态，因为他们希望藉由帮企业打工得大有问题的是心态，因为他们希望藉由帮企业打工的机会，包吃包住，降低生活的开销以及可以领取企的机会，包吃包住，降低生活的开销以及可以领取企的机会，包吃包住，降低生活的开销以及可以领取企的机会，包吃包住，降低生活的开销以及可以领取企业提供的差旅费用，好让自己的投资降到最低，他们业提供的差旅费用，好让自己的投资降到最低，他们业提供的差旅费用，好让自己的投资降到最低，他们业提供的差旅费用，好让自己的投资降
199、到最低，他们可以振振有词的说：他们要打有把握的仗！用企可以振振有词的说：他们要打有把握的仗！用企可以振振有词的说：他们要打有把握的仗！用企可以振振有词的说：他们要打有把握的仗！用企业的钱做最多自己创业的事前准备工作，利用企业而业的钱做最多自己创业的事前准备工作，利用企业而业的钱做最多自己创业的事前准备工作，利用企业而业的钱做最多自己创业的事前准备工作，利用企业而且利用的毫不心虚，甚至攻击企业的种种，包含工资、且利用的毫不心虚，甚至攻击企业的种种，包含工资、且利用的毫不心虚，甚至攻击企业的种种，包含工资、且利用的毫不心虚，甚至攻击企业的种种，包含工资、经营心态、发展性等等，让自己的所作所为合理化
200、而经营心态、发展性等等，让自己的所作所为合理化而经营心态、发展性等等，让自己的所作所为合理化而经营心态、发展性等等，让自己的所作所为合理化而且师出有名。其实在我耳朵里所听到的并不是一个人且师出有名。其实在我耳朵里所听到的并不是一个人且师出有名。其实在我耳朵里所听到的并不是一个人且师出有名。其实在我耳朵里所听到的并不是一个人创业的抱负和理想，而是刺耳且难以入耳的无耻言论！创业的抱负和理想，而是刺耳且难以入耳的无耻言论！创业的抱负和理想，而是刺耳且难以入耳的无耻言论！创业的抱负和理想，而是刺耳且难以入耳的无耻言论！这样的心态在我个人的看法里是连跳蚤都不如，因为这样的心态在我个人的看法里是连跳蚤都不
201、如，因为这样的心态在我个人的看法里是连跳蚤都不如，因为这样的心态在我个人的看法里是连跳蚤都不如，因为那叫做寄生虫。那叫做寄生虫。那叫做寄生虫。那叫做寄生虫。87.以忠诚服务企业以忠诚服务企业在我自己的公司里也有类似的状况发生过，这种在我自己的公司里也有类似的状况发生过，这种在我自己的公司里也有类似的状况发生过，这种在我自己的公司里也有类似的状况发生过，这种人不是一起来创业而是来找一个免费提供食宿的地人不是一起来创业而是来找一个免费提供食宿的地人不是一起来创业而是来找一个免费提供食宿的地人不是一起来创业而是来找一个免费提供食宿的地方，用公司资源找其他工作的态度比做自己分内的方，用公司资源找其他工
202、作的态度比做自己分内的方，用公司资源找其他工作的态度比做自己分内的方，用公司资源找其他工作的态度比做自己分内的工作还认真，而且似乎是理所当然。我的作法是在工作还认真，而且似乎是理所当然。我的作法是在工作还认真，而且似乎是理所当然。我的作法是在工作还认真，而且似乎是理所当然。我的作法是在第一时间删除彼此之间的合作关系，心态决定行为，第一时间删除彼此之间的合作关系，心态决定行为，第一时间删除彼此之间的合作关系，心态决定行为，第一时间删除彼此之间的合作关系，心态决定行为，如果心态不对，即使有再好的能力又有什么用？因如果心态不对，即使有再好的能力又有什么用？因如果心态不对，即使有再好的能力又有什么用？
203、因如果心态不对，即使有再好的能力又有什么用？因为他无法完全发挥在企业上，最终不会成为企业的为他无法完全发挥在企业上，最终不会成为企业的为他无法完全发挥在企业上，最终不会成为企业的为他无法完全发挥在企业上，最终不会成为企业的助力，反而很有可能成为企业的负累，一个人有能助力，反而很有可能成为企业的负累，一个人有能助力，反而很有可能成为企业的负累，一个人有能助力，反而很有可能成为企业的负累，一个人有能力却没有发挥与一个能力普通但是却全力以赴的人，力却没有发挥与一个能力普通但是却全力以赴的人，力却没有发挥与一个能力普通但是却全力以赴的人，力却没有发挥与一个能力普通但是却全力以赴的人，我宁可选择后者，因
204、为他有一个前者所没有但是却我宁可选择后者，因为他有一个前者所没有但是却我宁可选择后者，因为他有一个前者所没有但是却我宁可选择后者，因为他有一个前者所没有但是却是我最重视的，那个叫做道德，道德不轻不重、是我最重视的，那个叫做道德，道德不轻不重、是我最重视的，那个叫做道德，道德不轻不重、是我最重视的，那个叫做道德，道德不轻不重、无斤无两可秤，却是企业的无价之宝！无斤无两可秤，却是企业的无价之宝！无斤无两可秤，却是企业的无价之宝！无斤无两可秤，却是企业的无价之宝！ 88.以忠诚服务企业以忠诚服务企业 在中国的沿海都市里有很多的朋友也都是来自于内地，在中国的沿海都市里有很多的朋友也都是来自于内地，在中
205、国的沿海都市里有很多的朋友也都是来自于内地，在中国的沿海都市里有很多的朋友也都是来自于内地，大老远的从内地来到了这一些都市，希望求得自己的大老远的从内地来到了这一些都市，希望求得自己的大老远的从内地来到了这一些都市，希望求得自己的大老远的从内地来到了这一些都市，希望求得自己的发展以实现自己的理想和梦想，跟这一些来自于台湾发展以实现自己的理想和梦想，跟这一些来自于台湾发展以实现自己的理想和梦想，跟这一些来自于台湾发展以实现自己的理想和梦想，跟这一些来自于台湾的朋友其实也是相同的。我跟很多的内地朋友聊过同的朋友其实也是相同的。我跟很多的内地朋友聊过同的朋友其实也是相同的。我跟很多的内地朋友聊过同的
206、朋友其实也是相同的。我跟很多的内地朋友聊过同样的话题，很可惜的是，在很多朋友的心中他们也是样的话题，很可惜的是，在很多朋友的心中他们也是样的话题，很可惜的是，在很多朋友的心中他们也是样的话题，很可惜的是，在很多朋友的心中他们也是抱着一样的想法，并没有视忠诚于优秀的工作态度抱着一样的想法，并没有视忠诚于优秀的工作态度抱着一样的想法，并没有视忠诚于优秀的工作态度抱着一样的想法，并没有视忠诚于优秀的工作态度为一件重要而且应该做的事。想想看，好不容易带为一件重要而且应该做的事。想想看，好不容易带为一件重要而且应该做的事。想想看，好不容易带为一件重要而且应该做的事。想想看，好不容易带着梦想长途跋涉来到这
207、一些令人充满希望的都市，离着梦想长途跋涉来到这一些令人充满希望的都市，离着梦想长途跋涉来到这一些令人充满希望的都市，离着梦想长途跋涉来到这一些令人充满希望的都市，离乡背井、忍受孤独、没有熟悉的亲人和朋友、熟悉的乡背井、忍受孤独、没有熟悉的亲人和朋友、熟悉的乡背井、忍受孤独、没有熟悉的亲人和朋友、熟悉的乡背井、忍受孤独、没有熟悉的亲人和朋友、熟悉的关怀，常常一、两年见不到家人一面，有的只是电话关怀，常常一、两年见不到家人一面，有的只是电话关怀，常常一、两年见不到家人一面，有的只是电话关怀，常常一、两年见不到家人一面，有的只是电话中的三言两语，忍受这一些苦所为为何？下定了决心中的三言两语，忍受这一
208、些苦所为为何？下定了决心中的三言两语，忍受这一些苦所为为何？下定了决心中的三言两语，忍受这一些苦所为为何？下定了决心出外奋斗但是却跌倒在自己的观念，而且是在职场起出外奋斗但是却跌倒在自己的观念，而且是在职场起出外奋斗但是却跌倒在自己的观念，而且是在职场起出外奋斗但是却跌倒在自己的观念，而且是在职场起步时的观念上，值得吗？步时的观念上，值得吗？步时的观念上，值得吗？步时的观念上，值得吗？89.以忠诚服务企业以忠诚服务企业 企业主的眼睛是雪亮的，谁不希望自己的钱能够花在刀口上？谁企业主的眼睛是雪亮的，谁不希望自己的钱能够花在刀口上？谁企业主的眼睛是雪亮的，谁不希望自己的钱能够花在刀口上？谁企业主的
209、眼睛是雪亮的，谁不希望自己的钱能够花在刀口上？谁不希望能够得到企业的收益？这一些无助于企业发展的所作所为不希望能够得到企业的收益？这一些无助于企业发展的所作所为不希望能够得到企业的收益？这一些无助于企业发展的所作所为不希望能够得到企业的收益？这一些无助于企业发展的所作所为是很难逃的过企业的眼睛，你要算计企业，企业当然也会拿着算是很难逃的过企业的眼睛，你要算计企业，企业当然也会拿着算是很难逃的过企业的眼睛，你要算计企业，企业当然也会拿着算是很难逃的过企业的眼睛，你要算计企业，企业当然也会拿着算盘对着你。因此，如果你还是要想尽办法去钻漏洞、浪费时间、盘对着你。因此，如果你还是要想尽办法去钻漏洞、浪
210、费时间、盘对着你。因此，如果你还是要想尽办法去钻漏洞、浪费时间、盘对着你。因此，如果你还是要想尽办法去钻漏洞、浪费时间、浪费企业对你的信任，我觉得还不如早一点收拾包袱回老家，至浪费企业对你的信任，我觉得还不如早一点收拾包袱回老家，至浪费企业对你的信任，我觉得还不如早一点收拾包袱回老家，至浪费企业对你的信任，我觉得还不如早一点收拾包袱回老家，至少不用再去忍受离乡之苦，但如果你心中对于成功依然渴望的话，少不用再去忍受离乡之苦，但如果你心中对于成功依然渴望的话，少不用再去忍受离乡之苦，但如果你心中对于成功依然渴望的话，少不用再去忍受离乡之苦，但如果你心中对于成功依然渴望的话，那么请尽快正确自己的态度
211、，想要谎言不被拆穿、想要态度不被那么请尽快正确自己的态度，想要谎言不被拆穿、想要态度不被那么请尽快正确自己的态度，想要谎言不被拆穿、想要态度不被那么请尽快正确自己的态度，想要谎言不被拆穿、想要态度不被识破，人家说：说一个谎之后，要用九十九个或是更多的谎去识破，人家说：说一个谎之后，要用九十九个或是更多的谎去识破，人家说：说一个谎之后，要用九十九个或是更多的谎去识破，人家说：说一个谎之后，要用九十九个或是更多的谎去圆最开始的那一个谎！最好的办法就是说实话，最好的办法就圆最开始的那一个谎！最好的办法就是说实话，最好的办法就圆最开始的那一个谎！最好的办法就是说实话，最好的办法就圆最开始的那一个谎！最
212、好的办法就是说实话，最好的办法就是正确自己的态度。因此，不管我们站在什么工作内容、什么位是正确自己的态度。因此，不管我们站在什么工作内容、什么位是正确自己的态度。因此，不管我们站在什么工作内容、什么位是正确自己的态度。因此，不管我们站在什么工作内容、什么位阶、什么性质，永远忠诚于优秀的工作态度就是最好的办法，也阶、什么性质，永远忠诚于优秀的工作态度就是最好的办法，也阶、什么性质，永远忠诚于优秀的工作态度就是最好的办法，也阶、什么性质，永远忠诚于优秀的工作态度就是最好的办法，也是谋得自己最佳发展途径的最好途径！是谋得自己最佳发展途径的最好途径！是谋得自己最佳发展途径的最好途径！是谋得自己最佳发展途径的最好途径！ 90.
