第七章汽车配件保修索赔

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1、2024/7/19第七章第七章 汽车配件保修索赔汽车配件保修索赔通过本章的学习，你应能: 1.知道汽车配件保修索赔的基本内容； 2.熟悉汽车配件保修索赔的基本流程，每个流程的具体要求; 3.正确完成配件索赔的工作流程。学习目标1建议学时28学时工作情景描述3 某汽车进厂维修，客户要求进行质保期内的保修索赔，根据汽车配件保修索赔流程，相 关工作人员需完成接车、故障诊断、判断是否属于保修索赔、开具任务委托书、维修竣工、索 赔资料整理、索赔件管理及回收、索赔结算整个工作过程。学习引导4第一节 汽车配件报修索赔内容2024/7/19 产品因设计、制造、装配、材料质量原因造成的各类故障及性能不满足使用要

2、求，生产厂家无偿为顾客提供技术服务，使顾客车辆恢复功能，达到性能要求，以确保正常使用。 汽车制造厂为汽车产品（包括整车和配件）提供的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形象的汽车服务环节就叫汽车保修索赔。 各汽车制造厂保修索赔的具体规定尽管有些不同，但原则上没有大的区别。整车、配件的保修索赔期和保修索赔范围与内容包括如下方面。2024/7/19一、保修索赔期一、保修索赔期 整车保修索赔期是指从车辆开具购车发票之日起的24个月内或车辆行驶累计里程40000km内，两条件以先达到为准（不同品牌车型规定不同，以实际为准）。即超出以上两范 围之一者，该车就超出

3、保修索赔期。整车保修索赔期如图7-1所示。图7-1 整车保修索赔期1.整车保修索赔期2024/7/19 由特约销售服务站免费更换安装的配件，其保修索赔期随整车保修索赔期结束而结束; 由用户付费并由特约销售服务站更换和安装的配件，从车辆修竣后客户验收合格日和公里 数算起，其保修索赔期为12个月或40000km(两条件以先达到为准）。 在此期间，因为保修而免费更换的同一配件的保修索赔期为其付费配件保修索赔期的剩余部分，即随着付费配件的保修索赔期结束而结束。配件保修索赔期如图7-2所示。图7-2 配件保修索赔期2.配件保修索赔期2024/7/19二、保修索赔的前提条件二、保修索赔的前提条件（1）必须

4、是在规定的保修索赔期内。（2）用户必须遵守保修维护手册的规定，正确驾驶、维护、存放车辆。（3）所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各地的特约销售服务站实施。（4）必须是由特约销售服务站售出并安装或原车装在车辆上的配件，方可申请保修。三、保修索赔范围三、保修索赔范围（1）在保修索赔期内，车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障，修复故障所花费 的材料费、工时费属于保修索赔范围。（2）在保修索赔期内，车辆发生故障无法行驶，需要特约销售服务站外出抢修，特约销售 服务站在抢修中的交通、住宿等费用属于保修索赔范围。（3）汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车特约销售服务站进行免费维护，两次免费维护的费用属于

5、保修索赔范围。2024/7/19四、不属于保修索赔的范围四、不属于保修索赔的范围（1）不具有保修维护手册或保修维护手册上印章不全或发现擅自涂改保修维护手册情况的，汽车特约销售服务站有权拒绝客户的保修索赔申请。汽车制造厂特许经销商处购买的每一辆汽车都随车配有一本保修维护手册，该保修维护手册须盖有售出该车的特许经销商的印章以及购车客户签名后方可生效。（2）车辆正常例行维护和车辆正常使用中的损耗件不属于保修索赔范围，如润滑油、机 油和各类滤清器;火花塞;制动摩擦片、离合器片;清洁剂、上光剂;灯泡;轮胎;刮水器片。（3）车辆因为缺少维护或未按保修维护手册上规定的维护项目进行维护而造成的车 辆故障，不属

6、于保修索赔范围。如未按规定更换变速器油，而造成变速器故障。用户每次作完维护后服务站会在保修维护手册规定位置记录下维护情况并盖章，并 提醒用户下次维护的时间和内容。（4）车辆不是在汽车制造厂授权服务站维修或者车辆安装了未经汽车制造厂售后服务 部门许可的配件不属于保修索赔范围。（5）用户私自拆卸更换里程表或更改里程表读数的车辆（不包括汽车特约销售服务站 对车辆故障诊断维修的正常操作）不属于保修索赔范围。（6）因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围，如酸雨、树胶、 沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。（7）因为用户使用不当、滥用车辆（如用作赛车）或未经汽车制造厂售后服务部门许

7、可 改装车辆而引起的车辆故障不属于保修索赔范围。2024/7/19（8）间接损失不属于保修索赔范围。因车辆故障引起的经济、时间损失（如租赁其他车 辆或在外过夜等)不属于保修索赔范围。（9）由于特约销售服务站操作不当造成的损坏不在保修索赔范围。同时，特约销售服务站应当承担责任并进行修复。（10）在保修索赔期内，用户车辆出现故障后未经汽车制造厂（或汽车特约销售服务站） 同意继续使用而造成进一步损坏，汽车制造厂只对原有故障损失（须证实属产品质量问题） 负责,其余损失责任由用户承担。（11）车辆发生严重事故时，因用户未保护现场或因丢失损坏零件以致无法判明事故原 因，汽车制造厂不承担保修索赔费用。事故原

8、因应经汽车制造厂和有关方面（如保险公司 等）鉴定，如属产品质量问题，汽车制造厂将按规定支付全部保修及车辆拖运费用。（12）车辆使用中未遵守使用说明书保修维护手册的有关规定使用轿车、超负荷使 用轿车（如用作赛车）或使用不当等造成的损坏。（13）车辆装有未经许可使用的零部件或车辆未经许可改装过。（14）交通事故造成的损坏。（15）经销商必须使用厂家备件部提供的指定型号机油，否则不给予首保费用及办理发 动机及相关备件的索赔。（16）索赔期间的间接损失（车辆租用费、食宿费、营业损失等）均不予索赔。2024/7/19五、其他保修索赔事宜五、其他保修索赔事宜1.库存待售成品车辆的保修对车辆因放置时间较长出

9、现油漆变（褪）色、镑蚀、车厢底板翘曲变形等外观缺陷，由汽 车制造厂索赔管理部批准后可以保修。保修工作由汽车制造厂设在各地的特约销售服务站 完成。汽车制造厂会派出技术服务代表定期（至少每3个月1次）对中转库和代理商（经销 商)展场的车辆进行检查，各地特约销售服务站配合。2.保修索赔期满后出现的问题对于超过保修索赔期而又确属耐用件存在质量问题的车辆，由汽车制造厂技术服务代 表和汽车特约销售服务站共同对故障原因进行鉴定，并在征求汽车制造厂索赔管理部同意 后方可按保修处理。3.更换仪表的特殊事宜因仪表有质量问题而更换仪表总成的，汽车特约销售服务站应在用户保修维护手册 上注明旧仪表上的里程数及更换日期。

10、2024/7/194.故障原因和责任难以判断的问题 对于故障原因和责任难以判断的情况,如用户确实按使用说明书规定使用和维护车 辆，且能出示有关证据，如维护记录、询问驾驶人对车辆性能和使用的熟悉程度等符合规定 的车辆，须报汽车制造厂索赔管理部同意后可以保修。 适用范围:此保修项目仅适用于生产工厂原装汽车上的所有备件在指定的时间或里程 (以先到达者为准）内，被确认存在质量问题的情况。 保修说明：已交付客户的车辆在保修期内享受保修服务权利。另外，随后的购买者使用 车辆时也可以享有剩余保修期内的保修服务权利。 整车保修包括换件保修、油漆钣金和检修调整。5.特殊情况索赔 各个品牌汽车索赔的内容在遵守基本

11、原则的基础上，根据该品牌车型的特点有所区别， 甚至同一品牌每个车型之间都会有所区别。 如大众汽车决定单独针对其DSG变速器延长质量担保期，将在2012年12月31日之前 生产的DQ200(七速）和DQ250(六速）双离合变速器的质量担保期延长至10年或者 160000km(以先到者为准）。而此前(2011年），上海大众官方表示对上海大众汽车迄今生 产的所有装备DSG变速器的非营运车辆，只要按照说明书相关规定进行维护及维修，其 DSG变速器可享受4年或150000km的质量担保（两者以先到为准）。6.纯正精品保修保修说明:生产厂家提供并由本品牌指定生活馆安装到本品牌汽车上的精品，在精品保 修期内

12、发生质量问题需要更换的纯正精品。保修期限:选装纯正精品的保修期限为12个月或20000km(以先到达者为准）。注:汽车上的原装精品（指已由厂家安装在汽车上，并随车一起交付）遵循整车保修 政策。2024/7/19六、售前索赔六、售前索赔通过汽车制造厂检验的车辆，在经过第三方物流、特许商、最终用户的各道接车检查的 过程中检查出的一些厂方检漏的质量问题，这些质量缺陷的保修属于售前索赔。为了规范交接各方检验的程序，分清新车受损的责任方，一般有如下规定。（1）物流商承接新车、装车前，必须认真做好新车交接检序。 应特别注意检查油漆、玻璃、外装饰件、内饰、轮胎及其外装饰车附件工具资料等。如果 发现问题，及时

13、请汽车制造厂销售公司解决。检验合格经双方签字确认后，物流商将负责运 输全程新车的完好，运输途中造成的一切损失将由物流商承担。（2）经销商承接新车时,必须认真做好新车交接检验程序。 应特别注意检查油漆、玻璃、外装饰、内饰、轮胎及其外装饰、随车附件工具资料等，检验合格后经双方签字确认。（3）检验中，发现新车存在制造质量问题，记录在新车交接单上，经双方签字确认。其 中发生的维修费用，由经销商提交售前索赔申请经汽车制造厂索赔管理部审定后予以 结算。 通过汽车制造厂检验的车辆，在经过第三方物流、特许商、最终用户的各道接车检查的 过程中检查出的一些厂方检漏的质量问题，这些质量缺陷的保修属于售前索赔。 为了

14、规范交接各方检验的程序，分清新车受损的责任方，一般有如下规定。2024/7/19通过汽车制造厂检验的车辆，在经过第三方物流、特许商、最终用户的各道接车检查的 过程中检查出的一些厂方检漏的质量问题，这些质量缺陷的保修属于售前索赔。为了规范交接各方检验的程序，分清新车受损的责任方，一般有如下规定。（4）检验中发现新车存在非制造质量问题（人为损坏、碰撞、异物污染、酸碱腐蚀、附件 遗失等），要确认责任人是谁，再进行相关弥补措施。若属物流商责任，由经销商负责修复，维修费用由物流商当场支付，维修费用按索赔标 准结算;若交接双方如存在分歧，由当地区域销售经理和区域服务经理现场核定;若区域销 售经理和区域服务

15、经理无法及时到达现场，在新车交接单上记录下问题（必要时拍摄照片）， 并双方签字确认，事后由经销商提交给索赔管理部审定;检验中，发现新车存有不明原因的 问题,在新车交接单上记录下问题(必要时拍摄照片）并经双方签字确认，事后由经销商提交 给索赔管理部审定。第二节 汽车配件保修索赔工作流程2024/7/19一、汽车配件索赔工作过程人员岗位职责一、汽车配件索赔工作过程人员岗位职责1）索赔员（1）确保用户满意。（2）及时传递汽车制造厂质量担保服务相关要求，并组织内部培训。2）服务经理领导和监督质量担保服务工作。3）服务顾问对于质量担保期内车辆，根据技术鉴定结果提供质量担保服务。4）车间主管合理安排维修车

16、间员工配合服务顾问共同预检质量担保期内车辆，并进行技术鉴定。2024/7/19通过汽车制造厂检验的车辆，在经过第三方物流、特许商、最终用户的各道接车检查的 过程中检查出的一些厂方检漏的质量问题，这些质量缺陷的保修属于售前索赔。为了规范交接各方检验的程序，分清新车受损的责任方，一般有如下规定。（1）对质量担保期内车辆进行最终故障诊断，判断是否为质量问题。（2）监督工具设备的使用、维护和标定。（3）协助车间主管对车间员工进行技术培训和考核。（4）负责技术文件和资料的管理。5）技术经理2024/7/19二、汽车配件保修索赔工作流程二、汽车配件保修索赔工作流程索赔流程如图7-3所示。图7-3 索赔流程

17、2024/7/19三、汽车配件保修索赔工作具体要求三、汽车配件保修索赔工作具体要求图7-4 索赔工作具体要求索赔工作具体要求如图7-4所示。2024/7/19通过汽车制造厂检验的车辆，在经过第三方物流、特许商、最终用户的各道接车检查的 过程中检查出的一些厂方检漏的质量问题，这些质量缺陷的保修属于售前索赔。为了规范交接各方检验的程序，分清新车受损的责任方，一般有如下规定。(1)服务顾问听取用户的反映及报修内容，对车辆进行初步检查（预检），正确规范填写 接车预检单。根据故障情况并核对车辆信息后，初步分为普通维修车辆与索赔维修车辆。 检查过程中如对故障判断有困难，技术经理/维修技师可以协助鉴定。（2

18、）服务顾问再次核对用户购车日期与车辆数据，判断车辆是否在质量担保期之内。核对购车日期应当首先检查存档发票复印件，如果没有存档记录应请用户提供发票原件，并复印存档。同时应做好车辆全国维修记录的查询工作。图7-5所示为购车发票。1）用户接待 提示:如果没有存档购车发票复印件并且用户也没有携带购车发票原件，从用户满意的角度出发，在不存在财务风险的情况下，应当为用户提供质量担保服务，但必须和用户约定 事后在最短的时间内补充这一证明。图7-5 购车发票2024/7/19通过汽车制造厂检验的车辆，在经过第三方物流、特许商、最终用户的各道接车检查的 过程中检查出的一些厂方检漏的质量问题，这些质量缺陷的保修属

19、于售前索赔。的程序，分清新车受损的责任方，一般有如下规定。 在鉴定过程中，维修技师及技术经理应协助服务顾问对车辆进行技术鉴定，经过质量担保期认定及技术鉴定确属索赔范围的车辆由服务顾问开出任务委托书，请用户签字认可后交给维修车间。（1）在索赔维修过程中必须保留车辆所有故障检测报告。（2）修理过程中如果有增加的索赔维修项目，应按规定在任务委托书上补充完整，并请用户逐项签字确认。（3）凭任务委托书到配件部领料，交于车间完成索赔维修项目。图7-6所示为维修发料单。（4）修复竣工之后需要完成质量检测报告，说明清楚索赔的问题、处理的结果以及检测结果。2）开具索赔维修任务委托书图7-6 维修发料单3）索赔维

20、修提示:故障检测记录不仅限于电器零件,而是所有的检测记录，至少包括要求附在索赔 标签上的诊断记录（经销商必须保留一份），且这些记录中必须包括零件所属车辆信息及打 印日期、时间。2024/7/194）费用结算 索赔维修工作结束后,服务顾问打印结算清单并请用户签字确认。将接车预检单、任务委托书及业务结算清单(如为配件索赔另需提供用户付费修理该配件时的结算清单;特殊情况下还有24h援助服务受理单)移交给索赔员（保存期为二年）。5）资料整理（1）索赔员对服务顾问提交的接车预检单、任务委托书、业务结算清单等相关索赔维修 资料填写的规范性进行检查，每日填写质量担保服务工作日报表并上报服务经理。（2）索赔员

21、凭索赔任务委托书至配件仓库调取材料发货凭证，并与接车预检单、任务委托书、业务结算单、故障检测报告存放在一起(保存期为自结算之日起二年）。 提示:经销商应妥善保存首次索赔维修车辆购车发票复印件，所有索赔车辆都须有发票复印件作为证明和质保依据。这些资料应当和索赔维修的单据放在一起，以方便工作和 检查。6）提交索赔申请索赔员及时完成当天的索赔工作，生成索赔申请单。同时为换下的损伤件挂上完整的保用期损伤件标签，索赔件标签必须打印清晰,不得有缺损。7）损伤件入库损伤件必须按照要求存放在索赔件仓库。2024/7/19通过汽车制造厂检验的车辆，在经过第三方物流、特许商、最终用户的各道接车检查的 过程中检查出

22、的一些厂方检漏的质量问题，这些质量缺陷的保修属于售前索赔。为了规范交接各方检验的程序，分清新车受损的责任方，一般有如下规定。 索赔员按照规定的周期向厂家售后服务部门发送索赔数据，并及时将损伤件返回厂家索赔件仓库。索赔员根据厂家售后服务平台下发的索赔结算文件，与厂家结算索赔费用。 每月底向服务经理提交经销商质量担保服务工作月度报告。 提示:质量担保服务工作规定从维修之日起一个月（30天）内，必须将索赔申请单上传至售后服务平台（分支机构须同时将索赔申请数据传递给所属一级经商），逾期递交的 索赔申请单将不再被厂家受理。索赔申请单的审核期限为三个月（90天）。对于退单，自 首次提交之日起,经销商/维修

23、站必须在三个月（90天）内改正并且通过厂家索赔结算系 统重新审核。8）索赔数据、损伤件发送及跟踪2024/7/19四、索赔流程实例说明四、索赔流程实例说明 某车在质量担保期内出现左前门无法自动吸附的故障，经检查属于车辆质量担保期内质量故障，符合配件索赔规定。该车的索赔流程为接待、预检、开具任务委托书、维修领料、 索赔维修、质量检验成果、费用结算、资料整理、提交索赔申请、索赔件入库、索赔完成。 相关过程所涉及的单据如图7-7图7-14所示，具体图7-7为接车预检表，图7-8为配件部门对 索赔零件报价单，图7-9为任务委托书，图7-10为仓库订货记录，图7-11为仓库发料单，图 7-12为索赔维修

24、作业记录单，图7-13为索赔旧件登记卡片，图7-14为索赔资料整理。2024/7/19图7-7 接车预检表图7-8 配件部门对索赔零件报价表图7-9 任务委托书2024/7/19图7-10 仓库订货记录图7-11 仓库发料单图7-12 索赔维修作业记录单2024/7/19图7-13 索赔旧件登记卡片图7-14 索赔资料整理第三节 汽车配件索赔问题分析2024/7/19一、未按要求保存维修资料凭证一、未按要求保存维修资料凭证 汽车配件质量索赔中由于某些原因会导致无法顺利索赔的情况，本节列举了在汽车配 件质量索赔过程中几种常见的问题及造成此现象的原因，并总结了解决的方法。图7-15所示为原始凭证的

25、相关内容。2024/7/19二、故障存储、测量数据记录缺失二、故障存储、测量数据记录缺失 故障存储、测量数据主要包括维修过程中相关零件的所有故障与测量数据，主要包括发动机控制单元、ABS控制器、点火线圈、自动变速器、舒适系统中控单元、电子节气门体、安全 气囊回转空调压力开关、点火线圈、进气歧管压力传感器、四轮定位测试卡、专用工具、自动 变速器控制单元、车轮转速传感器、蓄电池、安全气囊回转阀、空调风门阀、空调风门伺服电 动机、内循环风门伺服电动机等相关方面的使用情况数据、故障数据与测量数据。 各经销商一定要严格按照要求完整保存维修资料原始凭证和故障存储、测量数据记录， 保存期限为自上海大众向各经

26、销商结算之日起二年内。三、工单用户相关项不规范三、工单用户相关项不规范工单主要包括委托书、派工单、结算单。（1）用户故障描述缺失或者前后不一致。用户故障描述、送修症状、检查结果填写内容 必须是打印样式。（2）缺少用户签字。任务委托书、业务结算清单上必须有用户签名，且必须及时结算。（3）修理范围更改不合理。任务委托书与实际修理不符。图7-20所示为工单(委托书、派工单、结算单)相关项填写不规范示例。图7-16a）为客户反映信息不能手写，必须打印且必须要有客户签名；图7-16b）为必须对客户描述和故障现 象分析进行简单明了的说明，并要求打印。2024/7/19a)相关信息必须打印b)客户描述和建议

27、索赔项目必须准确图7-16工单相关项填写不规范示例2024/7/19说明：（1）预检单、任务委托书上用户故障描述需要填写的是顾客对于车辆故障现象的描述， 一定要按照实际情况对于用户的描述进行详细准确地填写。（2）任务委托书上用户故障描述、送修症状、检查结果必须与索赔申请单上损伤事宜、更 换配件等一致，将预检单上内容完整的输入电脑并仔细核对，即这三个栏目填写的内容必须 是打印的。图7-17所示为用户故障描述、送修症状、检查结果必须一致。 修理过程中如有与故障描述相关的索赔增项，允许以增项形式增补，但必须请用户逐项签字确认。若索赔增项内容与故障描述无关，则增项部分必须重新开具任务委托书，并请用 户

28、签字确认。图7-17 用户故障描述、送修症状、检查结果必须一致2024/7/19四、车辆信息填写错误四、车辆信息填写错误（1）车型填写错误。经销商在开具任务委托书时，必须连线VPN对车型进行校验。（2）底盘号、发动机号错误或缺失。任务委托书中的底盘号、发动机号码应完整填写，并且与车辆上标注的底盘号、发动机号相一致。（3）用户购车日期缺失或填写不正确。新车质量担保期的起始日期是用户购车日期，其 有效凭证为用户购车发票。各经销商与维修站一定要严格按照用户购车日期填写。（4）车辆里程数不准确。车辆的行驶里程数是质量担保期限的依据之一，所以无论是预 检单、委托书还是索赔申请单，里程数一定要准确无误，并

29、且做到索赔申请单和委托书一一对应。2024/7/19 下面为下面为3个由于车辆信息填写错误而需进行修改的典型案例个由于车辆信息填写错误而需进行修改的典型案例(1)案例1:购车日期与销售日期不一致。 产生原因:索赔申请单的购车日期与销售数据中的车辆销售日期不一致。例如，“购车 日期与销售数据不一致(2013 -01 -01)”表示该车辆在销售数据中的销售日期为2013年1月1日，该索赔申请单的购车日期与销售日期不一致。 修改方式:经销商可通过核对用户购车发票进行确认。如两者日期一致，则使用销售日 期修改退单后重新上传。如发现用户发票日期与销售数据中的车辆销售日期不一致时，可 在售后服务网上提供购

30、车发票进行修改。 提示:购车日期与本站申请单不一致的退单将计入错误单统计范围。 经销商还可在售后服务网购车发票信息数据库中输入查询条件（如VIN码、经销商售后 代码、经销商名称等)查找已确认同意的发票信息历史记录以供参考。2024/7/19 下面为下面为3个由于车辆信息填写错误而需进行修改的典型案例个由于车辆信息填写错误而需进行修改的典型案例（2）案例2:车辆使用时间与里程逻辑关系不正确。 产生原因:未将上次换表里程值上传或直接更改新表里程值，如图7-18所示，上一次维 修记录显示车辆里程表里程值为58200,而这次的里程值为35507。 修改方式:查询该车全国维修历史记录，并就相关事宜咨询索

31、赔业务对应区域负责人员。图7-18 车辆里程表里程与上次记录相比下降2024/7/19 下面为下面为3个由于车辆信息填写错误而需进行修改的典型案例个由于车辆信息填写错误而需进行修改的典型案例(3)案例3:日均行驶里程过大。 如图7-19所示日行驶里程过大，不符合实际用车情况，索赔信息审核不通过，造成如图 7-19c)所示显示的系统退单，此情况应该查找原因进行修正。 产生原因：申请单上的购车日期未按实际销售日期填写。 修改方式:将索赔申请单中错误的购车日期修改正确后重新发送索赔申请单即可。a)日行驶里程过大b)日行驶里程过大c)不符合实际导致退单图7-19 日均行驶里程过大2024/7/19五、

32、修理工位填写不当五、修理工位填写不当（1）维修部位未正确描述，无法证实。任务委托书中维修部位必须正确描述（左右、前后、位置等），尤其是轴承、减振器、点火线圈等零件，否则易造成配件索赔和整车索赔无法认定。故障描述及维修派工必须与实际维修相一致。（2）索赔申请单中的工位使用混乱。索赔申请单中的工位，一定要准确地使用和实际修 理相关的标准工位，不要随便使用自定义工位。如果确实没有标准工位，使用自定义工位时，一定要参照相关标准工位根据实际修理时间进行核定（改成折算工时）。（3）维修派工不合理。维修派工不合理，用户抱怨为单侧，实际修理为两侧。六、配件材料应用不当六、配件材料应用不当（1）配件费用不合理。

33、经销商不得将总成件拆零使用。材料的入库、出库必须依据先进 先出的原则，索赔零件的数据必须符合逻辑，禁止刻意使用高价零件办理索赔。（2）索赔零件与业务结算清单中的零件不符。索赔申请单中零件号与零件数量必须与 业务结算清单中的零件号、零件数量一致。绝对不允许由于零件号或零件数量的错误而对 结算清单做负结算。（3）配件管理不规范。经销商之间相互借用配件无依据不允许办理索赔维修;市场件、 报溢零件不得用于索赔。2024/7/19 下面为索赔维修零件负库存出库和二次入库的具体案例分析下面为索赔维修零件负库存出库和二次入库的具体案例分析 产生原因:经销商相互借用配件无依据并办理索赔;上海大众紧急订货配件不

34、入库直接 用于索赔;通过负结算将已经装车的零件退库。 注意:经销商应备齐常用索赔配件，保证合理库存;需要向其他经销商借调零配件，必须 保存对方经销商从上海大众配件科进货的凭证作为借进依据，无借进依据的零件以及市场件不得用于索赔;上海大众紧急订货配件可作为借进处理;已经装车并结算的零件不能通过 负结算办理零件退库。2024/7/19七、索赔材料数量过多七、索赔材料数量过多产生原因:制动液装车数量超过规定值。说明:制动液按规定最多添加2. 0L。提示:索赔材料数量应严格根据实际维修情况或按修理手册规定填写。 修改方式:根据维修实际情况或按修理手册规定，在错误单中修改零件数量。如图7-20所示为索赔

35、材料数量过多的案例。图7-20 索赔材料数量过多2024/7/19八、索赔种类错误（配件索赔与整车索赔混淆）八、索赔种类错误（配件索赔与整车索赔混淆）产生原因:对应零件已有索赔记录，应做配件索赔。修改方式：（1）同一经销商处修理:根据上次索赔记录，直接将索赔申请单修改为配件索赔。（2）不同经销商处修理:查询该车全国维修历史记录，并与索赔业务股对应区域负责人 员联系，请求提供修理该项目的经销商名称，再请该经销商提供相关依据。如图7-21所示为索赔种类错误示例。图7-21 索赔种类错误2024/7/19九、损伤代号错误九、损伤代号错误 每个厂家都有自己针对配件索赔的基本数据，主要作用是来区分保修索

36、赔和普通的维 修换件，例如图7-22的索赔代号，必须准确填写。 修改方式:直接在错误单中修改损伤代号后面“编排”上的工位、材料序号。如图7-22所示为索赔代号错误示例。图7-22 索赔代号错误2024/7/19十、时间记录有误十、时间记录有误图7-23 客户签字时间晚于发料时间维修时间顺序为任务委托书时间、领料时间、结算时间，具体要求包括如下方面。（1）维修时间需符合开委托书、发料、结算的逻辑顺序。（2）维修时间必须符合实际情况。（3）检测凭证内容应与委托书修理内容对应，故障报告打印时间不得晚于发料时间。下面为时间记录有误的具体案例。其维修时间记录不符合任务委托书时间、发料时间、 结算时间的逻

37、辑顺序，如图7-23为下任务委托书的时间晚于发料和结算时间，即出现下施工后下任务的错误。产生原因:未按索赔规定流程进行修理;原始单据遗失后补打。注意：维修过程中需要打印故障凭证的零件，且打印时间不得晚于发料时间（如需要维修 后做四轮定位等检测，故障报告打印时间不得晚于结算时间）。索赔维修资料应妥善保管，避免因资料遗失而导致负结算。2024/7/19十一、不合理重复索赔维修十一、不合理重复索赔维修 产生原因:主要是由于维修技术水平（如技术误诊断、未按要求使用检测设备进行故障 诊断）而造成的。 解决措施:技术总监应加强对维修人员的技术培训，严格按照上海大众有关技术文件规 定的诊断流程执行。十二、其

38、他问题十二、其他问题（1）一份任务委托书中索赔修理内容拆分成多份索赔申请单。（2）索赔件及索赔件仓库管理混乱。（3）违规索赔。例如为超出质量担保期、事故车、无维护记录的车辆进行索赔工作，虚构 付费维修事实，异地索赔，双向收费等。第四节 索赔件管理与返回2024/7/19一、索赔件仓库存放要求（图一、索赔件仓库存放要求（图7-24） 对于索赔件管理问题，如下三种情况为索赔审核认定为不合格，拒赔为厂家拒赔:没有 足够的料架;未及时完成索赔申请;经销商保用期损伤件未按要求摆放，造成保用期损伤件 对应关系混淆。（1）索赔员专人负责管理；（2）应配有料架，对索赔件进行专门保管；（3）存放仓库内不得摆放其

39、他用途的物品。图7-24 索赔件未按要求摆放2024/7/19二、维修过程中换下的索赔件的相关要求二、维修过程中换下的索赔件的相关要求（1）及时贴上临时标识，并注明任务委托书号、牌照号等。（2）保持索赔件完整，并附上必要的资料说明（索赔件标签、指定零件需打印故障代码）。（3）索赔件按实物大小分区域摆放，保证仓库整洁有序。（4）使用符合要求的索赔件标签。索赔件标签应在索赔维修结束后当日打印，并挂于索 赔件上。（5）按要求每月一次将索赔件随索赔件清单返回至厂家索赔部。2024/7/19三、索赔件反悔存在问题三、索赔件反悔存在问题（1）索赔申请单的上传数据(换下件）与索赔件标签上的数据不一致。 说明

40、:上传数据(换下件)与标签上数据(零 件号、零件名称、数量等）不一致会造成无法结 算。如图7-25所示，上传数据(换下件）为燃油 添加剂1.8T，而实际返回的索赔件为火花塞。（2）索赔件与标签内容不对应而导致无法 扫描。（3）索赔件标签上缺少换下件名称。（4）索赔件总成不完整。（5）索赔件未返回。（6）制造商代码与生产厂家不符。2024/7/19东风雪铁龙质量担保说明东风雪铁龙质量担保说明 质量担保分为家用车质量担保和非家用车质量担保两个类别。一、家用车一、家用车 三包有效期是指根据国家相关法律法规，神龙汽车有限公司向用户承诺的对符合更换 或者退货条件的家用汽车产品予以更换或者退货的时间期限。

41、 包修期是指根据国家相关法律法规,神龙汽车有限公司向用户承诺的对于家用汽车产 品因产品质量问题出现故障时免费维修的时间期限。二、非家用车二、非家用车 整车保修期是指神龙汽车有限公司向用户承诺的对于非家用汽车产品因产品质量问题出现故障时免费维修的时间期限。2024/7/19家用车质量担保说明家用车质量担保说明车辆相关信息凭证 表7-1车辆三包有效期和包修期内任何质量索赔，用户必须出示车辆信息及相关保修凭证（表 7-1)。2024/7/19家用车质量担保及整车三包规家用车质量担保及整车三包规定定一、三包有效期和包修期一、三包有效期和包修期二、包修条件二、包修条件 三包有效期:2年或行驶里程5000

42、0km(以先达到者为准）。 包修期:3年或行驶里程100000km(以先达到者为准）。 三包有效期和包修期以机动车销售统一发票上的日期起计算,该日期应由东风雪铁龙授权销售商在本手册的“三包凭证”上注明。 三包有效期和包修期适用于整车上除规定的易损耗件以外的制造厂原装车零部件。易 损耗件的质量担保规定参见易损耗件及其他零部件质量担保目录及期限清单。 在三包有效期和包修期内，零件的更换或维修不能延长整车包修期，所更换零件的质量 担保期随整车包修期的结束而终止。（1）三包有效期和包修期内的任何担保,用户应出示“三包凭证”和“首次维护证明”。 （2）新车达到首次维护条件时应到东风雪铁龙授权服务站进行首

43、次维护，并由该站在 “首次维护证明”上加盖保修业务章。 （3）质量担保应在东风雪铁龙授权服务站按规定的程序进行。 （4）用户提出质量索赔前，必须保持损坏件的原始状态。 （5）凡因质量担保更换下来的旧件归神龙汽车有限公司所有，暂由东风雪铁龙授权服务站代管。2024/7/19三、包修的范围（费用由神龙汽车有限公司承担）三、包修的范围（费用由神龙汽车有限公司承担）四、三包有效期四、三包有效期 （1）因产品的制造、装配及原材料缺陷等因素而引起的损坏。（2）由质量缺陷件所引起的相关件的损坏,包括相关辅料损耗。（3）包修费用包括备件费、维修工时费和东风雪铁龙授权服务站的外出服务费。在车辆三包有效期内，符合

44、以下所列更换、退货条件的，用户凭三包凭证、购车发票等找 销售者更换、退货。（1）自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000km之内（以先到者为 准）：车辆出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，销售者负责免费更换或退货;发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，用户可以选择免费更换发动机、变 速器。（2）在车辆三包有效期内，发生下列情况之一，用户选择更换或退货的，销售者负责更换 或退货：因严重安全性能故障累计进行了 2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现 新的严重安全性能故障的;发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要 零件因其质量问题，累计更

45、换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算;转向系统、制动系统、悬架系统、前后桥、车身的同一主要零件因其质量问 题，累计更换2次后,仍不能正常使用的。（3）在车辆三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品 质量问题累计修理超过5次的,用户可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。（4）在车辆三包有效期内，符合更换条件的，销售者会及时向用户换用新的、合格的、同 品牌同型号的车辆;无同品牌同型号车辆更换的，销售者会及时向用户更换不低于原车配置 的车辆。（5）在车辆三包有效期内，符合更换条件，销售者无同品牌同型号车辆，也无不低于原车 配置的车

46、辆向用户更换的，用户可以选择退货，销售者负责为用户退货。2024/7/19五、车辆使用费用收取五、车辆使用费用收取六、其他六、其他七、不属于家用车质量担保的范围（费用由用户承担）七、不属于家用车质量担保的范围（费用由用户承担）（1）退、换车条件中，除前述明确免费更换或退货的以外用户应当支付因使用该车所产生的相应的合理使用费用，计算公式为：(车价款(元）X行驶里程(km)/1000 x0.8%（2）家用车更换或退货的，所发生的税费按照国家有关规定执行。（1）在三包有效期和包修期内，因产品质量问题而导致每次修理时间（包括等待修理备 件时间）超过5日的,东风雪铁龙授权服务站从第6天开始为用户提供备用

47、车，或者给予合 理的交通费用补偿。（2）修理时间自用户与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。每24小时计为一 日，一次修理占用时间不足24小时的，以一日计。（1）所购车辆已被书面告知存在瑕疵的。（2）车辆用于出租或者其他运营目的的。（3）不满足整车质量担保条件中任何一条的。2024/7/19（4）用户不能提供有效发票和三包凭证的。（5）用户自行修理或到东风雪铁龙授权服务站以外的维修点修理后，车辆所发生的相关 质量问题造成的损坏。（6）因用户使用不当或维护不当造成的损坏;或者发生产品质量问题后,用户自行处置 不当而造成的损坏。（7）进行了没有经过神龙汽车有限公司认可的任何汽车改装造成的损失。

48、（8）由于外部原因造成汽车损伤，例如细砾石的滅击或碰撞以及大气中的化学气体或其 他化学物品、鸟粪等的腐蚀所致的损坏。（9）由于自然灾害、车祸、人为的故意损坏或战争、暴乱所致的损坏等。（10）质量担保范围中没有专门规定的费用，如用户因进行质量担保而发生的路桥费、旅 差费、食宿费、管理部门的罚款等。（11）本手册中规定的定期检查、调整、维护所发生的费用。（12）车辆用于特殊使用条件，如比赛竞技、表演娱乐、试验、军事行动、征用、被盗抢等。（13）因汽车正常运行而造成的振动和噪声，如汽车转弯时辅助转向泵工作的噪声、喷油 管发出的微弱噪声、路况差时后桥发生的嗡嗡声等。（14）零件因正常老化所造成的变质、

49、变形或褪色等。（15）用户私自更改车辆行驶里程表数据或拆下相关零件使车辆行驶里程不能被 确定。（16）因未使用原厂零部件、油液及辅料所产生的故障或使用对汽车有损害的用品导致 的故障。（17）因使用者未按使用手册要求存放、保管、使用、维护车辆或因环境因素（如烟尘、污染腐蚀物、鼠害)造成的故障或损坏。2024/7/19家用车质量担保主要总成或系统包含的主要枣部件清单家用车质量担保主要总成或系统包含的主要枣部件清单用车质量担保用车质量担保相关零部件的种类范围与索赔事项见表7-2表7-5。发动机和变速器总成的主要零件种类范围表7-22024/7/19其他系统总成的主要零件种类范围表7-32024/7/

50、19易损耗件的种类范围及期限表7-4注：（1)易损耗件质量保证时间和行驶里程以先达到者为准。(2)在质量保证期内，易损耗件出现质量问题,用户可以免费更换。车辆识别代号（VIN)等定制的特殊零部件的种类范围 表7-52024/7/19非家用车质量担保说明非家用车质量担保说明 非家用车整车保修期为1年或行驶里程100000km(以先达到者为限），详见本手册整车保修规定（表7-6表7-8）。2024/7/19非家用车质量担保整车保修规非家用车质量担保整车保修规定定一、整车保修期一、整车保修期二、保修条件二、保修条件 非家用车整车保修期为1年或行驶里程100000km(以先达到者为限）。 整车保修适用

51、于整车上除规定的易损耗件以外的制造厂原装车零部件。易损耗件的质量担保规定参见本手册易损耗件质量担保规定。 在整车保修期内，零件的更换或维修不能延长整车保修期,所更换零件的保修期随整车保修期的结束而终止。 整车保修期限以机动车销售统一发票上的日期起算，该日期应由东风雪铁龙授权销 售商在本手册的“整车保修证明”上注明。（1）保修期内的任何担保，用户应出示“整车保修证明”和“首次维护证明”。（2）新车达到首次维护条件时应到东风雪铁龙授权服务站进行首次维护,并由该站在本 手册中的“首次维护证明”上加盖保修业务章。（3）首次维护及以后的每一次定期维护应由东风雪铁龙授权服务站根据本手册和维修 手册的规定进

52、行。（4）保修应在东风雪铁龙授权服务站按规定的程序进行。（5）用户提出质量索赔前，必须保持损坏件的原始状态。（6）凡因保修更换下来的旧件归神龙汽车有限公司所有,暂由东风雪铁龙授权服务站代管。2024/7/19三、属于保修的范围（费用由神龙汽车有限公司承担）三、属于保修的范围（费用由神龙汽车有限公司承担）四、不属于保修的范围（费用由用户承担）四、不属于保修的范围（费用由用户承担）（1）因产品的制造、装配及原材料缺陷等因素而引起的损坏。（2）由质量缺陷件所引起的相关件的损坏,包括相关辅料损耗。（3）保修费用包括备件费、维修工时费和东风雪铁龙授权服务站的外出服务费。（1）不满足整车保修条件中任何一条

53、。（2）用户未按本手册的规定进行新车首次维护，或没有按本手册的规定进行以后的任何一次定期维护,或无整车保修证明。（3）用户自行修理或到东风雪铁龙授权服务站以外的厂家修理后,车辆所发生的相关质量问题造成的损坏。（4）因用户使用不当或维护不当造成的损坏。（5）因不听东风雪铁龙授权服务站劝阻,强行使用车辆而造成的扩大损失。（6）进行了没有经过神龙汽车有限公司认可的任何汽车改装造成的损失。（7）由于外部原因造成汽车损伤，例如细砾石的滅击或碰撞以及大气中的化学气体或其他化学物品、鸟类等的腐蚀所致的损坏。（8）由于自然灾害、车祸、人为的故意损坏或战争、暴乱所致的损坏等。（9）保修范围中没有专门规定的费用,

54、如用户因进行保修而发生的拖车费、停运费、停车 费、路桥费、旅差费、食宿费、管理部门的惩罚款等。（10）本手册中规定的定期检查、调整、维护所发生的费用（首次维护免费）。（11）车辆用于特殊使用条件，如比赛竞技、表演娱乐、试验、军事行动、征用、被盗抢等。（12）因汽车正常运行而造成的振动和噪声，如汽车转弯时辅助转向泵工作的噪声、喷油管发出的微弱噪声、路况差时后桥发生的嗡嗡声等。（13）零件因正常老化所造成的变质、变形或褪色等。（14）用户私自更改车辆行驶里程表数据或拆下相关零件使车辆行驶里程不能被确定。2024/7/19非家用车质量担保易损耗件质量担保规非家用车质量担保易损耗件质量担保规定定易损耗

55、体的种类范围表7-9注：易耗损件质量保证时间和行驶里程以先到达者为准2024/7/19备件质量担保规备件质量担保规定定一、质量担保期限一、质量担保期限二、质量担保条二、质量担保条三、属于质量担保的范围（费用由神龙汽车有限公司承担）三、属于质量担保的范围（费用由神龙汽车有限公司承担） 备件质量担保期为1年或行驶里程为50000km(以先达到者为限），从东风雪铁龙授权服务站销售备件给最终用户、装车并开具发票之日起计算。 备件质量担保适用于整车上除规定的易损耗件以外的制造厂原装车零部件。（1）必须在东风雪铁龙授权服务站购买备件，并由该服务站装车,质量担保必须在授权服务站进行。（2）必须在东风雪铁龙授

56、权服务站根据本手册和维修手册的要求进行定期检查维护。（3）用户提出备件质量索赔前，必须保持损坏件的原始状态。（4）用户必须出示购买备件的发票和装车派工单、维修结算单。（1）符合备件担保条件，经东风雪铁龙授权服务站检查确认需要修理或更换的不合格件。（2）备件担保费用包括备件费、维修工时费和东风雪铁龙授权服务站的外出服务费。（3）因担保备件引起损坏的相关件，包括辅料。（4）易损耗件的质量担保期限同新车易损耗件的规定一致。2024/7/19四、不属于质量担保的范围（费用由用户承担）四、不属于质量担保的范围（费用由用户承担）（1）不满足备件担保条件中的任何一条。（2）经东风雪铁龙授权服务站检查并及时向

57、用户提出，需装上的备件会受到相关件影响而损坏，需更换该相关件，但用户不同意更换该相关件而装上的备件。（3）因用户使用不当或意外事故造成的损坏。（4）进行了没有经过神龙汽车有限公司认可的汽车改装,且该改装会对担保备件造成影响。（5）由于外部原因造成的备件损坏，例如细砾石的滅击或碰撞、大气或其他化学品、鸟粪 等的腐蚀所致的损坏。（6）备件担保中没有专门规定的费用，如用户因进行备件索赔而发生的停运费、停车费、路桥费、旅差费、食宿费、管理部门的惩罚款等。2024/7/19一、基础知识一、基础知识1、汽车整车保修期含义是什么？保修索赔内容有哪些？2、汽车配件保修期含义是什么？保修索赔内容有哪些？3、汽车配件保修索赔流程是什么？具体每个流程的要求是什么?4、汽车配件保修索赔流程常见问题有哪些？5、索赔件回收与管理有什么要求?6、不属于保修索赔的内容有哪些? 2024/7/19二二、能力考核表能力考核表能力考核表见表7-10。能力考核表能力考核表表7-10 谢谢观看！