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1、1乐在沟通乐在沟通 处理人际关系的行为态度；处理人际关系的行为态度； 影响行为的心理因素，包括特定信念、影响行为的心理因素，包括特定信念、 想法与感觉；想法与感觉； 很好的处理工作场合的人际关系的很好的处理工作场合的人际关系的 “ “头痛时间头痛时间” ” 2讲师自我介绍讲师自我介绍 * * 姓名：李海诚姓名：李海诚 * * 年资：年资：9696年年1212月加盟平安月加盟平安* * 从业经验从业经验 ：96 99.9 96 99.9 外勤业务员外勤业务员 部经部经理理 99.9 - 99.9 - 内勤讲师、组训内勤讲师、组训3头痛时间：头痛时间：- - 老板对你作无理的要求老板对你作无理的要
2、求- - 必须把部属不怎么喜欢的决定告诉他们必须把部属不怎么喜欢的决定告诉他们- - 希望反驳上司强迫你接受的观点希望反驳上司强迫你接受的观点- - 必须小心应付发火的客户，以免失去宝贵的生意，必须小心应付发火的客户，以免失去宝贵的生意， 可是又不能信口许下承诺可是又不能信口许下承诺- - 在仓促的时间压力下，向一群高级主管作重要的在仓促的时间压力下，向一群高级主管作重要的 口头报告口头报告4 你的反应是焦躁、不安、愤怒、挫折，容易与你的反应是焦躁、不安、愤怒、挫折，容易与别人针锋相对。只要是双方的需要、愿望、想法别人针锋相对。只要是双方的需要、愿望、想法或意见有所差异，人际关系就会呈现紧张状
3、态。或意见有所差异，人际关系就会呈现紧张状态。 我们的结论是：消极退缩或嚣张跋扈只我们的结论是：消极退缩或嚣张跋扈只会带来反效果，以积极态度面对问题，会带来反效果，以积极态度面对问题，才能皆大欢喜。才能皆大欢喜。5课程内容介绍：课程内容介绍： 面对工作的三种态度面对工作的三种态度积极、退缩、侵略积极、退缩、侵略 察其言，观其行察其言，观其行 - - 认识言辞行为认识言辞行为 表现积极行为的六种方法表现积极行为的六种方法 会议中的积极行为会议中的积极行为 6面对工作的三种态度面对工作的三种态度 积极（积极（assertion)assertion) 退缩退缩(nonassertion)(nonas
4、sertion) 侵略侵略(aggression)(aggression)7积极行为的两种情况：积极行为的两种情况：- -勇于维护自己的权利但不侵犯他人权利；勇于维护自己的权利但不侵犯他人权利；- -以直接、真诚且合适的方式，表达自己的需求、愿望、以直接、真诚且合适的方式，表达自己的需求、愿望、 意见、感受与信念。意见、感受与信念。举例：举例：老板要你在月底完成一件工作，这件工作只有你最老板要你在月底完成一件工作，这件工作只有你最合适，可是你的时间以被其他事情占满了，积极的答复是：合适，可是你的时间以被其他事情占满了，积极的答复是：“经理，我了解你希望这件事在月底以前完成，可是就经理，我了解你
5、希望这件事在月底以前完成，可是就我目前的工作量来说，实在不可能完成它。我目前的工作量来说，实在不可能完成它。”8任何情况下，积极的态度出自以下的信念：任何情况下，积极的态度出自以下的信念：- - 你有某些需要必须满足；你有某些需要必须满足；- - 别人也有一些需要待满足；别人也有一些需要待满足；- - 你有应享的权利，别人也有；你有应享的权利，别人也有；- - 你有才华可供贡献，别人也一样。你有才华可供贡献，别人也一样。积极行为的目的在于，积极行为的目的在于， 使双方的需要与愿望使双方的需要与愿望 皆得到满足。皆得到满足。9退缩行为是指：退缩行为是指：- - 不能挺身维护自己的权益，或是所用的
6、方法不当，无法不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法 唤起别人的重视；唤起别人的重视；- - 表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时带着歉意，表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时带着歉意， 或显得心虚、压抑；或显得心虚、压抑；- -无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念。无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念。 面对前述经理的要求时，其回答是：面对前述经理的要求时，其回答是：“我实在没空，不过我想我可以加班把它赶完，我实在没空，不过我想我可以加班把它赶完， - - 没关系的。没关系的。”10退缩行为背后的信念是：退缩行为背后的信念是：- - 别人的需求与愿望比自
7、己的更重要；别人的需求与愿望比自己的更重要；- - 别人有应享的权利，自己却没有；别人有应享的权利，自己却没有；- - 你可以贡献的才智极为有限，对方则比你强得多。你可以贡献的才智极为有限，对方则比你强得多。退缩行为的目的是为了避免冲突及取悦他人退缩行为的目的是为了避免冲突及取悦他人11侵略行为的特征包括：侵略行为的特征包括：- - 懂得维护自己的权利，但所用的方法已侵犯别人；懂得维护自己的权利，但所用的方法已侵犯别人；- - 忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念；忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念；- - 以不得体的方式，表达自己的需求、欲望及看法；以不得体的方式，表达自己
8、的需求、欲望及看法； 面对前述经理的要求时，其回答是：面对前述经理的要求时，其回答是：“什么？我的工作已经够多了，什么？我的工作已经够多了， 这件事我没办法做。这件事我没办法做。”12侵略行为多出于下列信念：侵略行为多出于下列信念：- - 自己的需要、愿望与意见比别人的重要；自己的需要、愿望与意见比别人的重要；- - 自己应享的权利，别人却没有；自己应享的权利，别人却没有；- - 自己才高八斗，别人都平庸无能。自己才高八斗，别人都平庸无能。 侵略行为的目的在于求胜，侵略行为的目的在于求胜， 即使牺牲别人也在所不惜。即使牺牲别人也在所不惜。13 三种行为的三种行为的比较：比较： 假设状况：假设状
9、况： 秘书小姐打的信秘书小姐打的信 使你很不满意，使你很不满意， 你决定叫她拿回你决定叫她拿回 去重打。去重打。 14积极行为：积极行为：“王小姐，这封信有好几个错误，王小姐，这封信有好几个错误， 我希望你重打一次。我希望你重打一次。”退缩行为：退缩行为：你转念一想，替自己找个理由避开这件事；你转念一想，替自己找个理由避开这件事； 或者说得吞吞吐吐：或者说得吞吞吐吐：“我我知道知道可能是我可能是我 写的、得不够清楚，可是写的、得不够清楚，可是如果你有空的话如果你有空的话 就就请你把这里几个小错误改一改。请你把这里几个小错误改一改。”侵略行为：侵略行为：“这种信你也敢拿来给我看？里面错字连篇！这
10、种信你也敢拿来给我看？里面错字连篇！”15退缩产生的影响：退缩产生的影响： 对事情的影响对事情的影响 对个人的影响：对个人的影响： 恶性循环模式图恶性循环模式图 自我评价愈来愈低自我评价愈来愈低 愤怒、伤心、自怜的感觉日增愤怒、伤心、自怜的感觉日增 内在压力增加，包括紧张、焦虑以及内在压力增加，包括紧张、焦虑以及更难表现积极行为更难表现积极行为 出现精神官能症状，如出现精神官能症状，如 头疼、背疼等头疼、背疼等16对他人的影响：对他人的影响： 最初大家会同情你最初大家会同情你 别人因为占你便宜而感到内疚或不以为然别人因为占你便宜而感到内疚或不以为然 他们被惹怒他们被惹怒 他们不再尊敬你他们不再
11、尊敬你 他们尽可能不和你打交道他们尽可能不和你打交道对组织的影响：对组织的影响： 不能彻底解决问题；不能彻底解决问题； 面对抉择导致错失良机；面对抉择导致错失良机； 拖延问题到无法挽回的地步；拖延问题到无法挽回的地步； 因循过去的模式，缺乏主动。因循过去的模式，缺乏主动。17为什么会退缩？为什么会退缩？ 深怕因为积极而招致恶果深怕因为积极而招致恶果 回避威胁回避威胁 否定自己的权利否定自己的权利 不能以理性面对自己不能以理性面对自己 错把积极当侵略错把积极当侵略 不懂得运用积极的技巧不懂得运用积极的技巧 过分的礼让过分的礼让 害怕给人添麻烦害怕给人添麻烦18侵略行为的影响侵略行为的影响: :对
12、事情的影响对事情的影响对个人的影响对个人的影响 罪恶感罪恶感 或或 怪罪他人怪罪他人过分的小心或过分的小心或 时时戒备时时戒备委曲求全委曲求全 弄得精疲力竭弄得精疲力竭 对大群人感到对大群人感到 愤恨或怀疑愤恨或怀疑 与全世界隔绝与全世界隔绝 （或许（或许有交不到朋友、工作有交不到朋友、工作 前途受阻、前途受阻、血压升高等问题）血压升高等问题）19对他人的影响对他人的影响 起初有人会钦佩你，但是，他们终究起初有人会钦佩你，但是，他们终究 会感到愤怒、受伤、屈辱会感到愤怒、受伤、屈辱 公开或私下报复公开或私下报复 消极被动消极被动 惟命是从惟命是从 另谋搞就另谋搞就对组织的影响对组织的影响20为
13、什么会侵略？为什么会侵略？ 自认饱受威胁自认饱受威胁 相信反击才是上策相信反击才是上策 压抑的后遗症压抑的后遗症 反应过度反应过度 缺乏自信缺乏自信 不懂得运用积极的技巧不懂得运用积极的技巧21更积极，就更有效率更积极，就更有效率 皆大欢喜皆大欢喜 充满自信充满自信 更信任别人更信任别人 增强自制力增强自制力 主动积极，勇于尝试主动积极，勇于尝试 节省精力节省精力22察其言、观其行，察其言、观其行，“积极积极”有特有特征：征：三种行为的言辞特征三种行为的言辞特征 退退 缩缩1. 1.说话拖泥带水说话拖泥带水2. 2.吞吞吐吐吞吞吐吐3. 3.常为自己找借口常为自己找借口4. 4.过多的抱歉与征
14、询过多的抱歉与征询5. 5.常用自我约束字眼常用自我约束字眼6. 6.少用以少用以“我我”开头句开头句子子7. 7.摒弃自我的需要摒弃自我的需要8. 8.妄自菲薄妄自菲薄 积积 极极1 1. .简单扼要简单扼要2. 2.常用常用“我我”开头的开头的 句子句子3. 3.区别事实与意见区别事实与意见4. 4.建议时不含强制意味建议时不含强制意味5. 5.不用不用“应该应该”、“必须必须” 等字眼等字眼6. 6.提出建设性的批评，提出建设性的批评， 不推测、不错怪不推测、不错怪7. 7.询问他人想法、意见询问他人想法、意见 与期望与期望8. 8.善于鼓励退缩的人善于鼓励退缩的人侵侵 略略1. 1.滥
15、用以滥用以“我我”开头开头 的句子的句子2. 2.自我标榜自我标榜3. 3.以个人意见为事实以个人意见为事实4. 4.威胁性的质问威胁性的质问5. 5.以命令或威胁口气以命令或威胁口气 提出要求提出要求6. 6.诉诸威胁的建议诉诸威胁的建议7. 7.怪罪他人怪罪他人8. 8.一相情愿的猜忌一相情愿的猜忌9. 9.挖苦或打击对方挖苦或打击对方23实例实例 一位同事打电话来，想跟你讨论下周的会议，此时你手一位同事打电话来，想跟你讨论下周的会议，此时你手上正忙着一份报告，因而希望过一会儿再与他谈。上正忙着一份报告，因而希望过一会儿再与他谈。 你会怎么回答？你会怎么回答？ 退缩：退缩：“噢，对不起，能
16、不能等我下午再打给你？希望你别介意。噢，对不起，能不能等我下午再打给你？希望你别介意。” 积极：积极：“好，我很乐意与你谈谈，可是现在我想先搞完这份报告，下好，我很乐意与你谈谈，可是现在我想先搞完这份报告，下午我再打过去好吗？午我再打过去好吗？” 侵略：侵略：“我正在忙着写报告，没时间跟你谈，你等一会儿再打过来。我正在忙着写报告，没时间跟你谈，你等一会儿再打过来。”24 非言辞行为：非言辞行为： 所谓非言辞行为，是指说话时能为人察觉所谓非言辞行为，是指说话时能为人察觉到的，言辞本身以外的一切现象。它包括听觉到的，言辞本身以外的一切现象。它包括听觉与视觉两部分，其中较重要的项目包括：与视觉两部分
17、，其中较重要的项目包括：声声 音：音： 语调诚恳或嘲讽、热忱或冷淡；感情丰富、语调诚恳或嘲讽、热忱或冷淡；感情丰富、 表情十足或是沉闷呆板、平铺直叙表情十足或是沉闷呆板、平铺直叙说话方式：说话方式： 迟疑、缓慢、快速、忽快忽慢、突兀或不疾迟疑、缓慢、快速、忽快忽慢、突兀或不疾 不慢、不慢、 前后连贯前后连贯25面部表情：面部表情： 额头皱起或舒展、下巴收紧或放松、眉毛额头皱起或舒展、下巴收紧或放松、眉毛 扬起、下垂或持平扬起、下垂或持平眼部接触：眼部接触： 是否注视对方，或扫射四周环境，注视的是否注视对方，或扫射四周环境，注视的 时间长短如何？时间长短如何？肢体动作：肢体动作： 各个肢体（如头
18、、手）的姿势动作，以及各个肢体（如头、手）的姿势动作，以及 整个身体的姿势动作整个身体的姿势动作26声声音音说说话话方方式式眼部眼部接触接触 退退 缩缩1. 1.偶尔发抖偶尔发抖2. 2.语气单调或唉生语气单调或唉生叹气叹气3. 3.过于软弱或热络过于软弱或热络4. 4.沉闷呆板，缺乏沉闷呆板，缺乏变化变化5. 5.音量低，句尾常无疾音量低，句尾常无疾而终而终1. 1.迟疑、常断断续续迟疑、常断断续续2. 2.忽快忽慢忽快忽慢3. 3.经常清喉咙经常清喉咙1. 1.逃避对方眼光逃避对方眼光2. 2.眼睛看地下眼睛看地下 积积 极极1. 1.平稳而坚定平稳而坚定2. 2.语调中庸、热忱语调中庸、
19、热忱而富感情而富感情3. 3.诚恳清晰诚恳清晰4. 4.音量大小适中音量大小适中1. 1.流利，少有词穷流利，少有词穷的窘态的窘态2. 2.强调关键字眼强调关键字眼3. 3.平稳，不疾不徐平稳，不疾不徐1. 1.目光稳定但不是目光稳定但不是那种令人不安的瞪那种令人不安的瞪视视 侵侵 略略1. 1.极为坚定极为坚定2. 2.语带嘲讽、有时冷淡语带嘲讽、有时冷淡3. 3.严厉而不客气严厉而不客气4. 4.声音尖锐、常大吼大声音尖锐、常大吼大叫、句尾音调上扬叫、句尾音调上扬1. 1.流利，少有词穷的窘流利，少有词穷的窘态态2. 2.经常唐突发言、语音经常唐突发言、语音短促但清晰短促但清晰3. 3.加
20、强责怪字眼加强责怪字眼4. 4.经常说得很快经常说得很快1. 1.故意瞪视对方欲占上故意瞪视对方欲占上风风27面部面部表情表情肢体肢体动作动作 退退 缩缩1. 1.愤怒或遭到批评愤怒或遭到批评时，故作微笑状时，故作微笑状2. 2.因预感会受指责，因预感会受指责，而扬起眉毛而扬起眉毛3. 3.表情变化快表情变化快1. 1.双手互扭双手互扭2. 2.耸肩耸肩3. 3.脚步后退脚步后退4. 4.以手遮口以手遮口5. 5.出现降低说话效果出现降低说话效果的紧张动作（耸肩的紧张动作（耸肩或来回踱步）或来回踱步）6. 6.双臂抱胸保护自己双臂抱胸保护自己 积积 极极1. 1.因高兴而微笑因高兴而微笑2.
21、2.生气时皱眉生气时皱眉3. 3.表情开朗表情开朗4. 4.表情稳定，不会表情稳定，不会阴晴不定阴晴不定5. 5.下巴放松但非松下巴放松但非松弛弛1. 1.展开双臂（愿闻展开双臂（愿闻其详）其详）2. 2.适度的手势适度的手势3. 3.正襟危坐或放松正襟危坐或放松姿势（不垂头弯腰，姿势（不垂头弯腰，不畏缩）不畏缩）4. 4.站立时抬头挺胸站立时抬头挺胸 侵侵 略略1. 1.往往变微笑为往往变微笑为“嘲笑嘲笑”2. 2.生气而铁青着脸生气而铁青着脸3. 3.惊讶或起疑时扬起眉毛惊讶或起疑时扬起眉毛4. 4.下巴收缩下巴收缩5. 5.脸颊朝上脸颊朝上1 1手指对方手指对方2. 2.敲桌子敲桌子3.
22、 3.正襟危坐或上身前倾正襟危坐或上身前倾4. 4.昂首直立阔步来去（缺昂首直立阔步来去（缺乏耐心）乏耐心）5. 5.双臂抱胸（难以亲近）双臂抱胸（难以亲近）28表现积极行为的六种方法：表现积极行为的六种方法： 运用各种积极行为的最基本原则是尽量以运用各种积极行为的最基本原则是尽量以温和性的积极行为达到目的。温和性的积极行为达到目的。 基本型基本型 谅解型谅解型 提示型提示型 直言型直言型 警戒型警戒型 询问型询问型29辨认积极行为：辨认积极行为： 类类 型型基本型基本型谅解型谅解型提示型提示型 定定 义义为维护自己的权益，为维护自己的权益，直截了当地说出自直截了当地说出自己的需求、愿望、己的
23、需求、愿望、信念、意见或感觉信念、意见或感觉既表示谅解对方，既表示谅解对方，又说明自我需要的又说明自我需要的行为行为指出过去的约定与指出过去的约定与现状或未来有所出现状或未来有所出入的行为入的行为 实实 例例“在我看来，这个制度实施得很好。在我看来，这个制度实施得很好。”“五点钟我得离开。五点钟我得离开。”“这个问题能如此解决，我很满意。这个问题能如此解决，我很满意。”“我了解你不喜欢新的作业流程，可是在我了解你不喜欢新的作业流程，可是在没有更好的办法的情况下，希望你要求部没有更好的办法的情况下，希望你要求部属切实遵守。属切实遵守。”“我知道你正忙，我只占用几分钟时间。我知道你正忙，我只占用几
24、分钟时间。”“如果我没有记错，我们说好中秋促销计如果我没有记错，我们说好中秋促销计划优先进行，可是现在你又要我多匀出划优先进行，可是现在你又要我多匀出时间给经销商销售竞赛计划，我想确定现时间给经销商销售竞赛计划，我想确定现在究竟哪个计划最重要？在究竟哪个计划最重要？”30类型类型直言型直言型警戒型警戒型询问型询问型 定定 义义 以言辞提醒对方，他以言辞提醒对方，他的行为对你有不良影的行为对你有不良影响。直言的内容必须响。直言的内容必须提出四项要点：提出四项要点：对方行为；行为后果；对方行为；行为后果；我的感觉；我的希望。我的感觉；我的希望。告戒对方若不改弦更告戒对方若不改弦更张，会有什么后果，
25、张，会有什么后果，同时也给对方修正的同时也给对方修正的机会。机会。以了解他人立场、需以了解他人立场、需求、愿望、意见与感求、愿望、意见与感受为目标的行为。受为目标的行为。 实实 例例“你这么晚才交出报表，我周末就你这么晚才交出报表，我周末就得加班，我很不喜欢这样，请你以得加班，我很不喜欢这样，请你以后在星期五中午以前交给我。后在星期五中午以前交给我。”“我们两个部门还不能合作，除非我们两个部门还不能合作，除非你能同意我的部属使用你们的备。你能同意我的部属使用你们的备。”“再发生这种事我可没别的办法，再发生这种事我可没别的办法，只有照章处分，但是我宁可不这么只有照章处分，但是我宁可不这么做。做。
26、”“这种方式会带给你什么样的困难这种方式会带给你什么样的困难？”“你希望怎么做？你希望怎么做？”“我想听听你的意见。我想听听你的意见。”31会议中的积极行为：会议中的积极行为： 改变立场改变立场服从多数服从多数切勿盲从切勿盲从权衡缓急权衡缓急促进效率促进效率 精简建议精简建议 避免打断发言避免打断发言 运用眼神运用眼神 适时发言适时发言 征求意见征求意见32积极，是需要养成的习惯！积极，是需要养成的习惯！ 唯有不断地练习与检讨，你的积极行为唯有不断地练习与检讨，你的积极行为才会日益进步，达到熟能生巧的境界。才会日益进步，达到熟能生巧的境界。祝愿：祝愿：各位在快乐中与人沟通，各位在快乐中与人沟通， 在沟通中找到快乐！在沟通中找到快乐！33
