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1、格力空调客户体验v 客户体验 产 价 便 服 关 品 格 利 务 系 性产品体验v1、注重用户体验 v 产品体验又称之为用户体验,企业要把用户体验永远的放在第一位,v2、清楚顾客的需求v 用户不是购买产品,而是购买对产品的期望价值,即因使用、消费产品而获得的综合体验。所以格力空调首先就要在保证空调质量的基础上,根据顾客的需求开发自己的新的产品,例如:提高空调的技术优势与性能优势,设计多样的款式、颜色等等价格体验v 1、 格力空调一直致力于中、高端市场,覆盖面广,有利于打开自己的市场,赢得更多的顾客,进而有机会创造顾客满意度。v 2、在竞争中,提高自己产品的性价比。v 3、建立详细的顾客资料,然
2、后再根据不同的顾客打造不同的产品,争取在中、高端市场都有自己的重视的顾客。便利性体验v 便利性包括在整个客户周期流程(购买/消费前、中、后)的便利性,是否容易、省时、省力。v 为顾客提供便利服务v方法:1.在各大城市设立自己的专卖店,并且在各大城市都要设立优质的售后服务。2.培养优秀的销售员,在顾客了解产品的时候,能够清楚详细的介绍产品,销售员对于格力产品必须有相信的了解。3.提供送货上门的服务。(维修人员要注意自己的行为与态度,例如:随身携带鞋套等等进4.保证优质的售后服务。5.开发新的省电技术,提高顾客满意度。服务体验v 服务v v 基本服务 额外服务v基本服务:售后、维修(技术高的维修人
3、员)、咨询服务(设立服务热线和咨询台,方便顾客了解产品,还可以在建立顾客档案的基础上,对于一些老的顾客进行电话回访,了解产品情况,顺便介绍一下新的产品。)v额外服务:1.定期与顾客约好时间为空调做“体检”,最好是一年一次。2可以告诉顾客一些延长空调寿命的方法。关系体验v加强与客户关系v1、定期举办一些赠送活动,例如:利用建立的客户档案,可以打电话告诉他们,为了回馈新老顾客,特地举办活动。赠品尽量一些实用的东西。总结v 通过对客户体验加以有效的把握和管理,可以提高客户对公司的满意度和忠诚度,并最终提升公司的价值。v 一个企业如果试图向其顾客传递理想的顾客体验,势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面上有上佳的表现。