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1、服务规范和标准服务规范和标准 ( (话务版话务版) ) 如何成为一名合格的员工如何成为一名合格的员工服务规范的定义服务规范的定义服务规范是指在服务工作中服务规范是指在服务工作中, ,把把每个劳动者应当自觉遵守和执行的标每个劳动者应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施准、制度、措施, ,用科学的用科学的, ,指导和约指导和约束人们行为的准则确定下来束人们行为的准则确定下来, ,以此做以此做为监督检查工作的管理制度为监督检查工作的管理制度。客服代表客服代表规范与标准规范与标准话务服务话务服务三要素三要素客户代表规范与标准客户代表规范与标准客户代表规范与标准客户代表规范与标准服务项目服务项目岗位职责岗
2、位职责服务规范服务规范规范用语规范用语服务禁忌服务禁忌客户代表服务项目客户代表服务项目外呼服务营销组外呼服务营销组 1258012580话务组话务组 1008610086市后台投市后台投诉支撑组诉支撑组 业务支撑组业务支撑组 省省 1008610086客客 服服 中中心心客户代表服务项目客户代表服务项目外呼外呼服务营销型外呼服务营销型外呼 监督型外呼监督型外呼调查型外呼调查型外呼客户代表服务项目客户代表服务项目12580全省共性业务全省共性业务本地业务本地业务商旅服务商旅服务 客户代表服务项目客户代表服务项目投诉投诉负责处理全区各营业厅和省负责处理全区各营业厅和省10086转转办和下派的客户投
3、诉和咨询办和下派的客户投诉和咨询对整个投诉处理的过程进行监控对整个投诉处理的过程进行监控将最后的处理结果向客户反馈将最后的处理结果向客户反馈使客户满意使客户满意客户代表服务项目客户代表服务项目支撑支撑系统维护系统维护短信群发与信息报送短信群发与信息报送套餐代办套餐代办高价值维护高价值维护客服系统权限管理客服系统权限管理客户代表服务项目客户代表服务项目10086客户咨询客户咨询客户投诉客户投诉演练演练客户代表规范与标准客户代表规范与标准服务项目服务项目岗位职责岗位职责服务规范服务规范规范用语规范用语服务禁忌服务禁忌岗位职责岗位职责自觉遵守机房管理制度、安自觉遵守机房管理制度、安全生产制度、安全保
4、密制度、全生产制度、安全保密制度、交接班制度及各项基本规章交接班制度及各项基本规章制度。制度。自觉执行各项业务操作规范。自觉执行各项业务操作规范。通过声音的传播为客户提供通过声音的传播为客户提供热情、优质、耐心、细致的热情、优质、耐心、细致的业务咨询、业务受理及投诉业务咨询、业务受理及投诉处理等各项服务。处理等各项服务。岗位职责岗位职责严格执行严格执行“首问责任制首问责任制”，主，主动为客户排忧解难，自觉维护动为客户排忧解难，自觉维护企业形象。企业形象。互相帮助、互助合作，形成良互相帮助、互助合作，形成良好的团队精神。好的团队精神。积极上进，努力学习，从业务积极上进，努力学习，从业务上、技巧上
5、不断进步，共同树上、技巧上不断进步，共同树立优质服务形象。立优质服务形象。认真收集信息，不断总结工作，认真收集信息，不断总结工作，提出合理化建议。提出合理化建议。客户代表规范与标准客户代表规范与标准服务项目服务项目岗位职责岗位职责服务规范服务规范规范用语规范用语服务禁忌服务禁忌服务规范服务规范应答客户来话应及时，说应答客户来话应及时，说好欢迎辞；好欢迎辞；语气亲切、热情大方、服语气亲切、热情大方、服务主动、耐心周到、谦虚务主动、耐心周到、谦虚有礼；有礼；语速适中、语调上扬、吐语速适中、语调上扬、吐词清楚、用语简练；词清楚、用语简练；工作现场必须使用普通话。工作现场必须使用普通话。服务规范服务规
6、范严禁出现拖腔、态度生严禁出现拖腔、态度生硬、教训及烦躁口气；硬、教训及烦躁口气；自觉使用自觉使用“您好、请、您好、请、谢谢、对不起、再见谢谢、对不起、再见”等文明用语；等文明用语；不得对客户流露不满或不得对客户流露不满或不耐烦情绪、不得顶撞不耐烦情绪、不得顶撞责备客户。责备客户。服务规范服务规范严禁使用服务忌语；严禁使用服务忌语；服务应做到有问必答，服务应做到有问必答，不厌其烦；不厌其烦；理直气理直气“婉婉”，得理且，得理且饶人；饶人；不得不懂装懂，不得推不得不懂装懂，不得推诿，搪塞客户。诿，搪塞客户。客户代表规范与标准客户代表规范与标准服务项目服务项目岗位职责岗位职责服务规范服务规范规范用
7、语规范用语服务禁忌服务禁忌规范用语规范用语10086开头语开头语*好，中国移动，很高兴为您服务！好，中国移动，很高兴为您服务！注：注：*代表相应时段问候语，详见下表：代表相应时段问候语，详见下表：时间段时间段问候语问候语0404：00-0800-08：0000早上好早上好0808：00-1200-12：0000上午好上午好1212：00-1800-18：0000下午好下午好1818：00-0400-04：0000晚上好晚上好规范用语规范用语1008610086结束语结束语 请问我刚才给您的解释您明白吗？（请问我刚才给您的解释您明白吗？（请问我刚才给您的解释您明白吗？（请问我刚才给您的解释您明白
8、吗？（停顿停顿停顿停顿2 2 2 2秒秒秒秒）请稍候为我的服务进行评价）请稍候为我的服务进行评价）请稍候为我的服务进行评价）请稍候为我的服务进行评价/ / / /感谢您使用感谢您使用感谢您使用感谢您使用中国移动中国移动中国移动中国移动, , , ,祝您祝您祝您祝您*, , , ,先生先生先生先生/ / / /小姐小姐小姐小姐, , , ,再见。再见。再见。再见。咨询咨询规范用语规范用语1008610086结束语结束语 请问我的答复能否解决您的问题？（停顿请问我的答复能否解决您的问题？（停顿请问我的答复能否解决您的问题？（停顿请问我的答复能否解决您的问题？（停顿2 2 2 2秒）感谢您使用中国移
9、动。先生秒）感谢您使用中国移动。先生秒）感谢您使用中国移动。先生秒）感谢您使用中国移动。先生/ / / /小姐小姐小姐小姐, , , ,再见。再见。再见。再见。 请问我的答复能否解决您的问题？（停顿请问我的答复能否解决您的问题？（停顿请问我的答复能否解决您的问题？（停顿请问我的答复能否解决您的问题？（停顿2 2 2 2秒）请您不要挂机，稍后请对我的服务做出评秒）请您不要挂机，稍后请对我的服务做出评秒）请您不要挂机，稍后请对我的服务做出评秒）请您不要挂机，稍后请对我的服务做出评价，好吗？价，好吗？价，好吗？价，好吗？ 投诉投诉规范用语规范用语回访用语回访用语 这里是中国移动这里是中国移动1008
10、6,10086,您现在接听的电您现在接听的电话是免费的话是免费的. .请问您是请问您是* *先生先生/ /小姐吗小姐吗? ?开头语开头语规范用语规范用语回访用语回访用语 感谢您对中国移动一如既往的支持，欢感谢您对中国移动一如既往的支持，欢迎您有疑问随时拨打迎您有疑问随时拨打10086/1258010086/12580我们将竭我们将竭诚为您服务（接正常结束语）诚为您服务（接正常结束语）结束语结束语规范用语规范用语1258012580直接接入的普通用户直接接入的普通用户直接接入的普通用户直接接入的普通用户 您好（节假日问候语）！很高兴为您服务！您好（节假日问候语）！很高兴为您服务！ 直接接入的秘书
11、客户直接接入的秘书客户直接接入的秘书客户直接接入的秘书客户 问候语：问候语：问候语：问候语：您好！XX总（先生/小姐）我是卢布（用自己姓名或自己拟订的一个别名请问有什么可以帮您？ 12580125801258012580结束语：结束语：结束语：结束语：请问您还有其他需要吗？（停顿2秒）祝您心情愉快！XX总（先生/小姐）规范用语规范用语回访引导语回访引导语 您好，您所向我们反映的问题，经我公司查实 您好，刚才对您的解释有误，此业务是注意灵活对待！注意灵活对待！接到投诉接到投诉得知解释有误得知解释有误规范用语规范用语其它其它当客户表示感谢时当客户表示感谢时 “不客气”客户声音较低没听清楚时客户声音
12、较低没听清楚时 “对不起，请您说话声音大一点，好吗” “对不起，请您再重复一遍好吗”客户说话声音过大时客户说话声音过大时 “对不起，请您声音小一点，好吗？”规范用语规范用语其它其它因查询资料，需要请用户稍等时因查询资料，需要请用户稍等时 “对不起，请您稍等，我帮您查询一下”稍等后，需向用户解释时稍等后，需向用户解释时 “对不起，让您久等了”当询问客户目的时当询问客户目的时 “请问您需要咨询哪项业务？”（咨询） “请问您反映哪方面的问题？”（投诉）规范用语规范用语其它其它当客户表示需要查询或重新设定密当客户表示需要查询或重新设定密码时：码时： “请您携带本人的有效证件到中国移动*营业厅（地址：*
13、）办理”如果遇到一时难以答复的问题：如果遇到一时难以答复的问题： “对不起，请您留下联系电话，我们稍后帮您查询一下，再给您答复，好吗？”规范用语规范用语其它其它当用户询问客户代表工号时当用户询问客户代表工号时 “我是*号客户代表（新进客户代表），如服务不周，请您指教”如遇骚扰如遇骚扰 “对不起，上班时间不好闲聊，如不咨询请您挂机，谢谢配合！再见！”规范用语规范用语其它其它空电话、骚扰电话空电话、骚扰电话 “上午上午/ /下午好，中国移动，很高兴下午好，中国移动，很高兴为您服务！（停顿为您服务！（停顿3 3秒）请问您需要咨询秒）请问您需要咨询移动业务吗？这里是移动业务吗？这里是100861008
14、6咨询热线。对咨询热线。对不起，如不咨询，请您挂机，谢谢配合！不起，如不咨询，请您挂机，谢谢配合！如不咨询，请您挂机，谢谢配合！如不咨询，请您挂机，谢谢配合！”演练演练客户代表规范与标准客户代表规范与标准服务项目服务项目岗位职责岗位职责服务规范服务规范规范用语规范用语服务禁忌服务禁忌服务禁忌服务禁忌行为行为催挂催挂催挂催挂对用户正常咨询按空电话处对用户正常咨询按空电话处对用户正常咨询按空电话处对用户正常咨询按空电话处理的理的理的理的对客户的问题置若罔闻对客户的问题置若罔闻对客户的问题置若罔闻对客户的问题置若罔闻, , , ,导致导致导致导致客户先挂机客户先挂机客户先挂机客户先挂机客户尚未挂机便
15、与同事交谈客户尚未挂机便与同事交谈客户尚未挂机便与同事交谈客户尚未挂机便与同事交谈与客户发生争执与客户发生争执与客户发生争执与客户发生争执责问、反问、训斥或谩骂客责问、反问、训斥或谩骂客责问、反问、训斥或谩骂客责问、反问、训斥或谩骂客户户户户服务禁忌服务禁忌行为行为通话时吃东西或嚼口香糖通话时吃东西或嚼口香糖通话时吃东西或嚼口香糖通话时吃东西或嚼口香糖严重抢话严重抢话严重抢话严重抢话多次打断用户说话多次打断用户说话多次打断用户说话多次打断用户说话, , , ,抢着说完结抢着说完结抢着说完结抢着说完结束语后挂机束语后挂机束语后挂机束语后挂机提前挂机提前挂机提前挂机提前挂机录音中听得很清楚录音中听
16、得很清楚录音中听得很清楚录音中听得很清楚, , , ,但电话中还但电话中还但电话中还但电话中还一再表示听不清用户说话导致用一再表示听不清用户说话导致用一再表示听不清用户说话导致用一再表示听不清用户说话导致用户先挂机户先挂机户先挂机户先挂机服务禁忌服务禁忌禁语禁语你的电话怎么回事你的电话怎么回事你的电话怎么回事你的电话怎么回事?!?!?!?!一会儿大一会儿大一会儿大一会儿大, , , ,一一一一会儿小的会儿小的会儿小的会儿小的! ! ! !我不是跟您说得很清楚了吗我不是跟您说得很清楚了吗我不是跟您说得很清楚了吗我不是跟您说得很清楚了吗?!?!?!?!谁告诉您的谁告诉您的谁告诉您的谁告诉您的?!?
17、!?!?!干嘛还不挂机干嘛还不挂机干嘛还不挂机干嘛还不挂机?!?!?!?!不关我的事！我怎么知道不关我的事！我怎么知道不关我的事！我怎么知道不关我的事！我怎么知道? ? ? ? 用不起就别用用不起就别用用不起就别用用不起就别用! ! ! !叫你旁边的人别说话叫你旁边的人别说话叫你旁边的人别说话叫你旁边的人别说话! ! ! !服务禁忌服务禁忌禁语禁语你怎么这样你怎么这样你怎么这样你怎么这样? ? ? ?刚才跟你说过了刚才跟你说过了刚才跟你说过了刚才跟你说过了, , , ,怎么还问怎么还问怎么还问怎么还问? ? ? ?不行就是不行不行就是不行不行就是不行不行就是不行! ! ! !你问我你问我你问我
18、你问我, , , ,我问谁我问谁我问谁我问谁? ? ? ?我就这个态度我就这个态度我就这个态度我就这个态度! ! ! !有意见找领导去有意见找领导去有意见找领导去有意见找领导去! ! ! !办不了办不了办不了办不了, , , ,谁叫你没有谁叫你没有谁叫你没有谁叫你没有( ( ( (不记住不记住不记住不记住) ) ) )密码密码密码密码! ! ! !服务禁忌服务禁忌禁语禁语有什么了不起有什么了不起有什么了不起有什么了不起! ! ! !你到底想怎么样你到底想怎么样你到底想怎么样你到底想怎么样? ? ? ?现在才说现在才说现在才说现在才说, , , ,早干嘛来着早干嘛来着早干嘛来着早干嘛来着? ?
19、? ?明明就是你不对明明就是你不对明明就是你不对明明就是你不对! ! ! !你有完没完你有完没完你有完没完你有完没完? ? ? ?没有这项业务就是没有没有这项业务就是没有没有这项业务就是没有没有这项业务就是没有! ! ! !你小声点行不行你小声点行不行你小声点行不行你小声点行不行! ! ! !服务禁忌服务禁忌禁语禁语工作期间出现不文明用语工作期间出现不文明用语未听清客户问题直接询问未听清客户问题直接询问“什么什么”等等话务服务三要素话务服务三要素话务服务三要素话务服务三要素 微笑微笑 倾听倾听语言语言追求客户满意服务追求客户满意服务服务是有代价的服务是有代价的服务是有收获的服务是有收获的树立两个观念树立两个观念感谢聆听感谢聆听! ! NAMENAMENAMENAME；吴霞；吴霞；吴霞；吴霞TELTELTELTEL：13915103060139151030601391510306013915103060（69060690606906069060）EMAIL:Wuxiajs.chinamobile.EMAIL:Wuxiajs.chinamobile.EMAIL:Wuxiajs.chinamobile.EMAIL:Wcomcomcom联系方式联系方式
