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1、构建”以客户为导向“的服务文化 完善考核体系，精细操作过程精细操作过程山西移动 Jul-24目 录结束语结束语满意度绩效体系满意度绩效体系构建构建“以客户为导向以客户为导向”的服务理念的服务理念精细的操作过程精细的操作过程客户满意服务之渐进路标客户满意服务之渐进路标构建构建”以客户为导向以客户为导向“的服务文化的服务文化 面对激烈的市场竞争，在产品同质性越来越强的今天，满意服务是的企业立业之本，树立以客户为导向的服务文化更是重中之重。 “以客户为导向”的服务文化是贯穿满意服务的灵魂，客户满意服务与公司的企业文化理念有着密切的联系，客户服务是企业文化建设的重要内容，同时它也是企业的核心竞争力之一
2、，企业要获取持续的竞争优势，就必须拥有满意的客户服务。 内部:员工服务理念的创立 公司管理制度机构体制绩效考核 公司业务流程 支撑系统建设 外部:不断追求客户满意服务 重视和解决客户咨询和投诉 优良的服务通道差异化服务使命我们为什么存在价值客户满意度愿景我们希望的是什么客户满意内部管理机制绩效考核机制业务流程士气高昂且训练有素的员工绩效考评指标和重点目标值和行动方案我们需要做什么人员素质提升价值链目 录结束语结束语满意度绩效体系满意度绩效体系构建构建“以客户为导向以客户为导向”的服务理念的服务理念精细的操作过程精细的操作过程客户满意服务之渐进路标客户满意服务之渐进路标山西移动客户满意服务之渐进
3、路标建立科学的满意度测量体系,在公司层面提出以客户满意服务为标准的服务理念手段：分地区进行客户满分地区进行客户满意调研意调研; ;调研结果进行陈调研结果进行陈述交流述交流; ;建立分解到地区建立分解到地区一级的满意度考核体系一级的满意度考核体系客户满意理念导入通过满意度指标体系的横向分解与纵向延伸, 使满意服务理念能够逐步推进手段：横向分解满意度指横向分解满意度指标体系标体系; ;对满意度指标进行对满意度指标进行跨部门横向考核跨部门横向考核推进零缺陷服务推进零缺陷服务, ,解决关键解决关键流程关键点的缺陷流程关键点的缺陷通过全方位的指标渗透与细致的满意度评估部署工作,在全公司层面形成客户导向的
4、服务文化手段：指标体系从经理到指标体系从经理到员工岗位全面渗透员工岗位全面渗透, ,贯穿到贯穿到底底; ;全方位部署满意度评估工全方位部署满意度评估工作作, ,充分交流充分交流, ,精细部署精细部署. .满意度考核压力向支撑部门传递通过满意度指标体系的逐级细分, 使理念彻底落地手段：满意度考核指标直满意度考核指标直接落实到相关岗位员工个接落实到相关岗位员工个人人; ;在营业前台实行感知度调在营业前台实行感知度调查查, ,压力直接传递到前台营压力直接传递到前台营业员业员2004年2005年2003年2002年2001年满意度考核压力向一线员工传递满意度考核压力全面滲透到公司各级层面山西移动的客户
5、满意服务体系的探索，经历了理念导入、指标体系建立、指标体系横向分解、纵向延伸、逐步全面深入地将客户满意服务的理念进行了扎扎实实的落地工作。02年：满意度理念导入；03年：通过“零缺陷”服务推进满意服务向后台支撑推进；04年：通过“感知度”调查推进满意服务向前台人员进行压力传导；05年：全面、精细化部署满意度推进工作目 录结束语结束语满意度绩效体系满意度绩效体系构建构建“以客户为导向以客户为导向”的服务理念的服务理念精细的操作过程精细的操作过程客户满意服务之渐进路标客户满意服务之渐进路标“集团公司集团公司满意度指标满意度指标客户满意度20分改善达标值4分，领先度6分；服务短木板：10分话费信息服
6、务4分，热线服务4分，营业服务4分；省公司满意度指标省公司满意度指标客户满意度；服务短木板：营业服务（根据各分公司的情况确定分公司的服务弱项）投诉率；投诉处理及时率；投诉处理满意率地市分公司地市分公司客户满意度客户感知度礼貌态度、业务办理速度、问题解决能力、话费信息、一线员工管理策略重点一线员工管理策略重点省计费中心：话费信息服务（服务短木板），内部员工满意度，计费及支撑投诉率，投诉及时率；省呼叫中心：热线满意度，热线投诉件数，现场投诉率，热线短木板；省网管中心：投诉率，投诉处理及时率；省商务分公司：新业务满意度，梦网投诉率，增值业务投诉率支撑部门支撑部门客户满意度、客户满意度改善度、客户满意
7、度领先度、漫游服务满意度网络投诉率、投诉处理及时率、投诉处理满意率满意服务评价满意服务评价满意服务评价满意服务评价指标体系应用指标体系应用指标体系应用指标体系应用部门职责分布 部门绩效分解 输入输出分析集团公司满集团公司满集团公司满集团公司满意度意度意度意度公司满意度价值树分析设 计 思 路建立以客户为建立以客户为建立以客户为建立以客户为导向的服务评导向的服务评导向的服务评导向的服务评价指标体系价指标体系价指标体系价指标体系建立历史、标建立历史、标建立历史、标建立历史、标杆数据库杆数据库杆数据库杆数据库服务绩效考核指标设计思路公司满意度指标体系【客户类】指标名称目标值按品牌分客户满意度 客户满
8、意度领先程度 客户满意度改善程度 客户忠诚度 品牌知晓度按客户分客户满意度、忠诚度、改善度 集团客户满意度 VIP客户满意度按业务分客户满意度、改善度、领先度 网络质量 漫游 增值服务满意度 话费信息满意度 付款满意度 营业厅满意度 热线满意度 产品及服务信息宣传 投诉满意度 积分计划满意度 移动电话复话时限 移动电话业务变更时限 移动电话清单及帐单保留时限 网上营业厅指标名称目标值2.2、服务支撑投诉件数、投诉率、处理及时率、满意率 服务营销投诉 网络投诉 计费支撑系统投诉 梦网业务投诉 其它增值业务投诉 数据业务投诉 集团客户投诉 终端销售投诉 热线投诉1860 1860全国排名 人工应答
9、率（分品牌） 人工应答及时率（分品牌） 电子营销比 人工服务的应答时限 客户投诉咨询现场解决及时率服务短木板改善（分项目）营业服务质量检查服务事件省市场部作业输入输出图全球通品牌建设推广方案全球通品牌战略实施可行性实施全球通品牌建设工作实现全球通品牌溢价市场经营策略制定市场经营计划组织实施市场经营过程监控，提供经营分析预警报告，为公司经营提供决策资费方案合理可行资费管理符合公司利益保持合理资费水平实施集团客户管理 增加集团客户粘度提高集团客户忠诚度神州行品牌管理神州行品牌管理动感地带品牌管理动感地带品牌管理渠道管理渠道管理市场经营市场经营资费管理资费管理集团客户管理集团客户管理制定全省营销渠道
10、规划方案组织实施营销服务渠道管理提高渠道忠诚度、满意度14678市场经营部人人人人工工工工成成成成本本本本投投投投入入入入管管管管理理理理费费费费用用用用全全全全省省省省营营营营销销销销成成成成本本本本、服服服服务务务务成成成成本本本本、调调调调查查查查费费费费用用用用控控控控制制制制分分分分配配配配权权权权全球通品牌管理全球通品牌管理动感地带品牌建设推广方案动感地带品牌战略实施可行性实施动感地带品牌建设工作实现动感地带品牌溢价神州行品牌建设推广方案神州行品牌战略实施可行性实施神州行品牌建设工作实现神州行品牌溢价23客户服务客户服务客户服务策略制定客户服务策略组织实施提高客户满意度5产品及业务
11、管理产品及业务管理设计公司产品推广应用组织实施产品及业务管理保证产品及业务流程满足客户需求9123456789省公司市场部满意度指标分解省公司市场部满意度指标分解投诉处理及时率投诉处理满意率营业厅服务话费信息缴费服务积分计划网上/短信营业厅增值服务网络覆盖国内/国际漫游服务热线服务其他服务网络部满意度指标网络部满意度指标网络运行质量（不含网络运行质量中的网络质量客户满意度领先程度） 1客户满意度（含网络运行质量中的网络质量客户满意度领先程度）故障处理满意度（固定数据业务部分） 通信网络资源利用率 234省公司网络部省公司网络部省支撑部门考核指标省支撑部门考核指标客户满意度（计费客户满意度（计费
12、/ /帐务）、内部客户支撑满意度、计费差错投诉率、支撑系统投诉率、投诉处帐务）、内部客户支撑满意度、计费差错投诉率、支撑系统投诉率、投诉处理解决及时率、服务事件理解决及时率、服务事件服务标准保障执行情况（移动电话复话时限、移动电话业务变更时限、话费清单及帐单保留时服务标准保障执行情况（移动电话复话时限、移动电话业务变更时限、话费清单及帐单保留时限、电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限（系统能力）限、电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限（系统能力）热线满意度达标情况及领先程度、服务短木板改善（按商业过程）热线满意度达标情况及领先程度、服务短木板改善（按商业过程）电子渠
13、道服务满意度（空中、网站、电话营业厅）电子渠道服务满意度（空中、网站、电话营业厅）热线投诉件数、热线投诉处理解决及时率、热线投诉满意度、服务事件热线投诉件数、热线投诉处理解决及时率、热线投诉满意度、服务事件客户投诉咨询现场解决及时率（分品牌）、人工应答率客户投诉咨询现场解决及时率（分品牌）、人工应答率人工应答及时率（分品牌）、业务回答准确率人工应答及时率（分品牌）、业务回答准确率计费中心呼叫中心增值服务满意度、增值服务改善度、增值服务领先度增值服务满意度、增值服务改善度、增值服务领先度用户有理由退定用户有理由退定SPSP服务未退定成功件数及投诉率、其它增值业务投诉件数及投诉率服务未退定成功件数
14、及投诉率、其它增值业务投诉件数及投诉率集团客户投诉件数及投诉率、投诉解决及时率、投诉处理满意率集团客户投诉件数及投诉率、投诉解决及时率、投诉处理满意率集团客户满意度、服务事件集团客户满意度、服务事件商务分公司分公司满意度业绩指标体系客户满意度改善程度、客户满意度领先程度、产品满意度、品牌满意度、品牌忠诚度、品牌知晓度、营业服务质量、渠道忠诚度、集团客户满意度、集团客户忠诚度、积分回馈活动满意度、积分回馈活动用户的参与率、营业厅满意度、服务短木板改善、 集团客户保有率、行业集团客户占有率、营销服务投诉率、网络投诉率、投诉处理及时率、投诉处理满意率、净增通话用户、中高端客户保有率、客户离网率、全球
15、通客户目标市场占有率、全球通客户纯度、目标集团信息化客户数、通话用户占比、有效用户占比、资费（区分忙闲时）、运营收入及增长率、商务数据业务用户数及收入（分项）、商务数据业务普及率、ARPU、AEPU、MOU、收入市场份额、用户市场份额、新业务市场份额、用户下载速率、数据用户电路故障率、数据用户电路阻断时长【客户类】绩效驱动客户管理，将绩效驱动客户管理，将“以客户为导向以客户为导向”的服务理念贯穿到工作中的服务理念贯穿到工作中客户满意客户满意 基于能持续改进的客户服务，需构建较为明确的优质服务绩效计划，计划必须将客户的感知置于首位，使其成为全体员工的日常活动，特别是一线员工。为此，山西移动于20
16、04年4月份开始，对于每日到营业厅办理业务的客户就影响客户感知的五项服务项目进行定量的抽样调查，并进行分析通报，分公司对分值较高的给予奖励，较低的服务人员进行考核，有效地在一线员工中树立“以客 户为导向”服务理念。 2005年为使客户感知能作为提升客户满意服务的 依据，将客户感知的结果加入到对分公司营业服务的考 核中，以使公司能上下行动一致，使全体员工能了解怎 样为客户提供更满意的服务。 内部员工满意，是客户满意的保障内部员工满意，是客户满意的保障 满意的内部员工，是客户满意的保障满意的内部员工，是客户满意的保障 山西移动已注意到，引入顾客满意需要在企业内部打破“顾客满意度管理是客户服务部的事
17、情”的观念。顾客满意是企业全体员工的事情，是一种企业管理思想，不仅是客户服务思想。根据哈佛教授和其它咨询人员提出的“服务赢利链”的模型（参见图2）：首先，要让内部员工感到满意，这样才能充分保证企业为消费者提供的产品和服务是高质量的；其次，只有企业的产品和服务是高质量的，才能使消费者感到满意。 2004年引入对内部客户满意度的考核，2005年正式通过第三方调查来进行该项指标的考核。 目 录结束语结束语满意度绩效体系满意度绩效体系构建构建“以客户为导向以客户为导向”的服务理念的服务理念精细的操作过程精细的操作过程客户满意服务之渐进路标客户满意服务之渐进路标精细操作过程精细操作过程一个过程，两个会议
18、一个过程，两个会议市场研究运作研究方案客户项目说明文案设计初试方案初试调查数据录入统计分析方案研究报告项目立项现场实施文案修订实施方案模拟分析后期复核分析方案协议讨论研究发现报告阐释项目评估结项、归档研究分析数据编码数据清洗数据分析技术初试分析服务保证服务保证监控过程监控过程监控台用于对访问代表进行及时的监听和监控，管理和监督。核实录音利用录音对访问实施有效的质量管理和监督，系统提供录音监听功能，为委托方提供放心服务。问卷抽查由省市场部现场对问卷按比例进行抽测，回访客户核实结果。高素质的座席代表我公司将与委托方签订保密协议，约定双方的权利义务，保证在期限内不将委托方商业秘密泄露给任何第三方或将委托方的数据资源用于其他经营活动；在大专院校招聘话访员，进行访问前专业培训。目 录结束语结束语满意度绩效体系满意度绩效体系构建构建“以客户为导向以客户为导向”的服务理念的服务理念精细的操作过程精细的操作过程客户满意服务之渐进路标客户满意服务之渐进路标结束语结束语 在客户满意度绩效考评方面做了大量的工作，但也有不足，下一步在满意度考核中将考虑对代办商的支撑、客户经理满意度，以上不妥之处，请指教！Thanks!
