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1、品质管理品质管理 持续改善持续改善 浙江省医院药事管理质控中心浙江省医院药事管理质控中心品管圈品管圈活动训练课程活动训练课程 品管工具运用技巧及品管工具运用技巧及QCC十大步骤解析十大步骤解析李盈李盈QCC活动的步骤活动的步骤1.主题选定主题选定2.拟定活动方案书拟定活动方案书3.现状把握现状把握4.目标设定目标设定5.解解 析析6.对策拟定对策拟定7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.效果确认效果确认9.标标 准准 化化10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 Plan实实 施施 Do确确 认认 Check处处 置置Action无效果无效果n具备问题意识而找到问题具备问题意识而找到问题
2、n进行活动主题评选进行活动主题评选n以适宜的陈述方式表达主题动词名词衡以适宜的陈述方式表达主题动词名词衡量指标量指标n针对衡量指标说明定义及计算公式针对衡量指标说明定义及计算公式n明确选题的理由明确选题的理由主题选定主题选定找出问题点的方向找出问题点的方向日常管理指标日常管理指标问卷调查问卷调查日常作业中常见的日常作业中常见的交谈中发现交谈中发现从作业的结果或反省中发现从作业的结果或反省中发现问题点书写格式问题点书写格式动词正向或负向动词正向或负向名词改善的本体名词改善的本体衡量指标衡量指标 主主题评价价题目目票票 数数1.1.降低降低 住院病人住院病人 给药差错发生率给药差错发生率2.2.降
3、低降低 病房红灯病房红灯 使用次数使用次数3.3.提高提高 护理病历护理病历 书书写写之完整性之完整性4.4.提升提升 再职教育后之再职教育后之 评值平均分数评值平均分数5.5.提升提升 护理操作技术之护理操作技术之 完整性完整性6.6.降低降低 大夜班与白班之大夜班与白班之 交班时间交班时间7.7.提升提升 住院病人住院病人出院指导出院指导之之 及时及时率率住院病房主住院病房主题评价表题评价表圈员共圈员共1010人，每人两票人，每人两票主主题评价价题目目上上级级政策政策可可 行行性性迫切性迫切性圈能力圈能力总总分分顺顺序序选选定定1.降低降低住院病人住院病人给药差错发生率给药差错发生率2.降
4、低降低病房红灯病房红灯使用次数使用次数3.提高提高护理病历护理病历书书写写之完整性之完整性4.提升提升再职教育后之再职教育后之评值平均分数评值平均分数5.提升提升护理操作技术之护理操作技术之完整性完整性6.降低降低大夜班与白班之大夜班与白班之交班时间交班时间7.提升提升住院病人住院病人出院指导出院指导之之及时及时率率住院住院病病房主题房主题评价表评价表说明选题理由说明选题理由说明做这个题目的效益跟价值说明做这个题目的效益跟价值对单位而言对单位而言对护理部而言对护理部而言对医院而言对医院而言对病人而言对病人而言可不断唤起所有圈员的使命感、价值感可不断唤起所有圈员的使命感、价值感并藉由此过程判断此
5、题目的适宜性并藉由此过程判断此题目的适宜性：降低病房红灯使用次数，做此题目有啥益处：降低病房红灯使用次数，做此题目有啥益处?衡量指标本卷须知衡量指标本卷须知n衡量指标需明确列出，形式有三种衡量指标需明确列出，形式有三种n计量可测量出来，如病人排队候药时间计量可测量出来，如病人排队候药时间n可以数的出来，如过失件数可以数的出来，如过失件数n依知觉才能衡量出来，建议以外部顾客为依知觉才能衡量出来，建议以外部顾客为主，如门诊病人，假设无外部顾客那么以内部顾主，如门诊病人，假设无外部顾客那么以内部顾客为主，如住院药房的病区护士客为主，如住院药房的病区护士衡量指标定义衡量指标定义及计算公式说明及计算公式
6、说明n主题：降低病房红灯使用次数主题：降低病房红灯使用次数n红灯使用次数定义红灯使用次数定义? ?n红灯使用次数计算公式红灯使用次数计算公式n A / BA / B 100% 100%A A：每日红灯使用次数：每日红灯使用次数B B：每百住院病人：每百住院病人QCC活动步骤活动步骤1.主题选定主题选定2.拟定活动方案书拟定活动方案书3.现状把握现状把握4.目标设定目标设定5.解解 析析6.对策拟定对策拟定7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.效果确认效果确认9.标标 准准 化化10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果方案方案 Plan实施实施 Do确认确认Check处置处置Action无效果无效果
7、活动方案拟订n预估各步骤所需时间n决定活动日程及工作分配n拟订活动方案书,并取得上级核准n进行活动进度控管方案进度表 月份 周次步骤2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月负责人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定计划拟订现况把握目标设定解 析对策拟订实施与检讨效果确认标 准 化检讨改进成果发表30402010本卷须知本卷须知每月的周次是否正确有些月有五周每月的周次是否正确有些月有五周每步骤所方案的时间是否合理每步骤所方案的时间是否合理是否有列每步骤的负责人使用之是否有列每步骤
8、的负责人使用之QCQC手法手法是否有明确标明方案线及实施线，且方案线在实施是否有明确标明方案线及实施线，且方案线在实施线之上线之上方案线及实施线不符合之处是否有提出说明方案线及实施线不符合之处是否有提出说明QCC活动步骤活动步骤1.主题选定主题选定2.拟定活动方案书拟定活动方案书3.现状把握现状把握4.目标设定目标设定5.解解 析析6.对策拟定对策拟定7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.效果确认效果确认9.标标 准准 化化10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果方案方案 Plan实施实施 Do确认确认Check处置处置Action无效果无效果现状把握现状把握将现行工作内容充份掌握将现行工作内容充
9、份掌握(流程图流程图)到现地到现地,针对现物针对现物,做现实观察做现实观察(三现原那么、查三现原那么、查检表检表把现象与标准的差距把现象与标准的差距,不对的地方及变化不对的地方及变化,加以加以观察纪录观察纪录归纳出本次主题的特性归纳出本次主题的特性 (掌握重点、柏拉图掌握重点、柏拉图)降低病房红灯使用次数降低病房红灯使用次数n定义作业流程的结构开始与结束n描述作业流程的所有步骤，将步骤按序排列n利用适当的符号绘制n检查是否完整開始作業作業作業作業結束決策如何制作流程图如何制作流程图开始/结束处理：如收发、执行、检查、影印文件：产生之报表、纪录、资料等档判断：选择决定流向路径档案/存贮：电脑档案
10、或存贮资料流程出口及入口之接点流程动向流 程 符 号2/262/27合合 计计白班白班前前夜夜后后夜夜白班白班前前夜夜后后夜夜现况把握现况把握- -查检表查检表点点滴滴问题问题误按红灯误按红灯未未 回回 答答换换 药药管路问题管路问题疼疼 痛痛MBD事宜事宜红铃掉落红铃掉落找找 护护 士士其其 他他2/263/10合合 计计 累计百累计百分比分比%白班白班前前夜夜后后夜夜白班白班前前夜夜后后夜夜点点滴滴问题问题26.6误按红灯误按红灯3.4未未 回回 答答3.1换换 药药2管路问题管路问题1疼疼 痛痛0.9MBD事宜事宜0.8红铃掉落红铃掉落0.8找找 护护 士士0.7其其 他他5.3现况把握
11、现况把握- -查检表查检表N项累计百分比项累计百分比=前前N项查检数之和项查检数之和/总查检数总查检数*100%改善前柏拉图改善前柏拉图 收集日期收集日期：07/02/26 07/03/10总住院人日数：总住院人日数：768人日人日78.2%44.6柏拉图本卷须知柏拉图本卷须知只划出左边纵轴或两边纵轴完全一样只划出左边纵轴或两边纵轴完全一样横轴的工程未依数据大小排列由大到小横轴的工程未依数据大小排列由大到小左边纵轴的最大值应为横轴所有数据的总合，左边纵轴的最大值应为横轴所有数据的总合，右边的百分比不是右边的百分比不是100100其它项表示原因未明、或工程多却为小的其它项表示原因未明、或工程多却
12、为小的原因，一定要放在最右边，且所占的比率不应原因，一定要放在最右边，且所占的比率不应大于最前面几项，否那么表示有错误，要再分大于最前面几项，否那么表示有错误，要再分析析QCC活动的步骤活动的步骤1.主题选定主题选定2.拟定活动方案书拟定活动方案书3.现状把握现状把握4.目标设定目标设定5.解解 析析6.对策拟定对策拟定7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.效果确认效果确认9.标标 准准 化化10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果方案方案 Plan实施实施 Do确认确认 Check处置处置Action无效果无效果目标设定内容表达方式目标设定内容表达方式 完成期限完成期限 目标工程目标工程 目标值
13、目标值在在12月月31日前日前 降低住院病房红灯使用次数降低住院病房红灯使用次数目标值目标值=现况值改善值现况值改善值 =现况值现况值(现况值现况值 x 改善重点改善重点 x 圈能力圈能力) 目标设定内容表达方式目标设定内容表达方式 完成期限完成期限 目标工程目标工程 目标值目标值在在12月月31日前日前 降低住院病房红灯使用次数降低住院病房红灯使用次数目标值目标值=现况值改善值现况值改善值 =现况值现况值(现况值现况值 x 改善重点改善重点 x 圈能力圈能力) =44.6 x78.2% x 68%) 每百人日件降低件每百人日件降低件 。 目标设定目标设定改善重点改善重点 X 圈改善能力圈改善
14、能力 78.2% X 68% = 53%每百人日次每百人日次53%QCC活动的步骤活动的步骤1.主题选定主题选定2.拟定活动方案书拟定活动方案书3.现状保握现状保握4.目标设定目标设定5.解解 析析6.对策拟定对策拟定7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.效果确认效果确认9.标标 准准 化化10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果方案方案 Plan实施实施 Do确认确认 Check处置处置Action无效果无效果解解 析析依现状把握找到的特性依现状把握找到的特性,列举出所有可列举出所有可能原因能原因从原因中辨明其重要原因要因从原因中辨明其重要原因要因依重要原因进行验证，找出真正原因真因依重要原因进
15、行验证，找出真正原因真因为何为何点滴问题点滴问题会造成红灯使会造成红灯使用次数高用次数高人人事事方方 法法物物解解 析析解析特性要因分析解析特性要因分析(1)为为何何点点滴滴问问题题会会造造成成红红灯灯使使用用次次数数高高？物物事事人人护理人员护理人员Bag破洞漏水更换衣服吃饭请假洗澡材质不良导气针不良导气孔不良导气孔不良控制阀不良纸胶脱落不粘高度不足卡榫无法固定点滴架未插导气针操作不当固定不当易反折未按时间查看加药种类多点滴滴空滴数控制不佳滴数控制不佳时间未控制好时间未控制好看错痛想出院灯光太暗紧张怕滴空不方便影响作息打针部位红肿肿回血姿势姿势不当不当自觉病情好转自拔不想打点滴要求调整滴速要
16、求打点滴点滴管脱落点滴管脱落病人病人点滴问题点滴问题真因查检真因查检要因次/百人日累计百分比时间未控制好1340.3%点摘管掉落7.362.5%姿势不当6.481.9%想出院3.793.1%纸胶脱落2.3100%解析真因验证解析真因验证(1) 点滴问题点滴问题解析真因验证结果解析真因验证结果(1)材质不良导气针不良导气孔不良导气孔不良Bag破洞漏水控制阀不良物物纸胶脱落不粘高度缺乏卡榫无法固定点滴架事事更换衣服吃饭请假洗澡人人护理人员护理人员操作不当未插导气针固定不当易反折未按时间查看加药种类多点滴滴空滴数控制不佳滴数控制不佳时间未控制好时间未控制好看错灯光太暗紧张怕滴空痛不方便影响作息打针部
17、位红肿回血姿势姿势不当不当想出院自觉病情好转自拔不想打点滴要求调整滴速要求打点滴点滴管脱落点滴管脱落病人病人点滴管脱落点滴管脱落姿势不当姿势不当时间未控制好时间未控制好表示由圈员票选所得要因表示由圈员票选所得要因表示由真因验证结果表示由真因验证结果为为何何 点点滴滴问问题题 会会造造成成红红灯灯使使用用次次数数高高？QCC活动的步骤活动的步骤1.主题选定主题选定2.拟定活动方案书拟定活动方案书3.现状把握现状把握4.目标设定目标设定5.解解 析析6.对策拟定对策拟定7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.效果确认效果确认9.标标 准准 化化10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果方案方案 Plan实
18、施实施 Do确认确认 Check处置处置Action无效果无效果对策拟订对策拟订针对要因真因来思考改善对策针对要因真因来思考改善对策评价改善对策评价改善对策( (可行可行, ,经济经济, ,效益性效益性) )对策内容应为永久有效对策对策内容应为永久有效对策, ,而非应急临时对策而非应急临时对策考虑对策相互关系考虑对策相互关系, ,拟订实施顺序及期间并进行工作拟订实施顺序及期间并进行工作分配分配对策拟订后对策拟订后, ,需获得上级核准方可执行需获得上级核准方可执行 对策拟订对策拟订(1)问题点：为何问题点：为何点滴问题点滴问题造成红灯使用次数高？造成红灯使用次数高？ 原因分析原因分析 对对 策策
19、 方方 案案 实施方案实施方案负责人负责人 1 1教导人员计算及控制点滴滴数教导人员计算及控制点滴滴数 1.时间未控制好时间未控制好 且未按时查看且未按时查看 导致导致点滴滴空点滴滴空 2 2宣导至少宣导至少1-21-2小时查看病人小时查看病人 4/10 4/13 邱柔蒲邱柔蒲 1 1宣导每班查看注射部位贴布宣导每班查看注射部位贴布是否牢固与适当是否牢固与适当 2.2.点滴管脱落点滴管脱落 2 2教导护理人员正确固定方法教导护理人员正确固定方法 4/10 4/14 杨佳纹杨佳纹3.3.姿势不当姿势不当制作宣教卡提醒病人高度及姿势制作宣教卡提醒病人高度及姿势4/08 4/14 彭欣怡彭欣怡对策拟
20、订一览表对策拟订一览表问问题题点点原因原因对策对策拟定拟定采采纳纳负责人负责人评评 价价总总分分可行可行性性效益效益性性经济经济性性评价计分方式：优：评价计分方式：优：5分、可：分、可：3分、差：分、差：1分，圈员人数：分，圈员人数： 人，总分人，总分 分以上判定为采行对策分以上判定为采行对策QCC活动的步骤活动的步骤1.主题选定主题选定2.拟定活动方案书拟定活动方案书3.现状把握现状把握4.目标设定目标设定5.解解 析析6.对策拟定对策拟定7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.效果确认效果确认9.标标 准准 化化10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果方案方案 Plan实施实施 Do确认确认 C
21、heck处置处置Action无效果无效果对策实施对策实施执行改善案执行改善案转动转动P-D-C-A调查对其他工作或其他部门有无副作用调查对其他工作或其他部门有无副作用对策实施与检讨对策实施与检讨对策名称对策名称主主 要要 因因问问 题题 点点对策对策内容：内容：What 改善对象改善对象how实施步骤实施步骤对策实施：对策实施：who 负责人负责人when 实施期间实施期间where 实施地点实施地点对策对策处置：处置：达目达目标列入标准标列入标准未达未达目标再对策目标再对策对策效果：对策效果： 对策执行情形对策执行情形 对问题点改善效果对问题点改善效果P DCA对策实施方案(P)&实施(D)
22、如何改善点滴问题如何改善点滴问题降低红灯使用次数降低红灯使用次数QCC活动的步骤活动的步骤1.主题选定主题选定2.拟定活动方案书拟定活动方案书3.现状把握现状把握4.目标设定目标设定5.解解 析析6.对策拟定对策拟定7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.效果确认效果确认9.标标 准准 化化10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果方案方案 Plan实施实施 Do确认确认 Check处置处置Action无效果无效果效果确认效果确认把实施结果与改善目标加以比较把实施结果与改善目标加以比较注意衍生的效果注意衍生的效果, ,尤其负效果应采取因应措施尤其负效果应采取因应措施列举出直接的列举出直接的, ,定量的
23、定量的, ,经过确认的效果经过确认的效果( (经济效益经济效益) ) 有形成果有形成果列举出间接的列举出间接的, ,衍生的或无形的效果衍生的或无形的效果 ( (雷达图或条列雷达图或条列式式) ) 无形成果无形成果效果确认使用方法效果确认使用方法有形成果有形成果柱柱 状状 图图推推 移移 图图柏柏 拉拉 图图无形成果无形成果雷雷 达达 图图效果确认效果确认步骤说明步骤说明此阶段之效果确认是此阶段之效果确认是全部的对策实施完毕全部的对策实施完毕一一段时间后所得到的效果段时间后所得到的效果某些对策也许会有相辅相成的效果，所以在某些对策也许会有相辅相成的效果，所以在这一阶段是做总效果之确认这一阶段是做
24、总效果之确认 效果确认本卷须知效果确认本卷须知有形成果有形成果改善前后之比较方法：可运用推移图、柏拉图等改善前后之比较方法：可运用推移图、柏拉图等目标达成率与进步率的计算：目标达成率与进步率的计算：达成率【达成率【(改善后数据改善前数据改善后数据改善前数据) (目标目标设定值改善前数据设定值改善前数据)】100% 进步率【进步率【(改善后数据改善前数据改善后数据改善前数据) 改善改善前数据】前数据】100% 将改善成果换算为金额来表示，会更加具体将改善成果换算为金额来表示，会更加具体效果确认有形成果效果确认有形成果77.4%44.6累 計 百 分 比改善后改善后17.1效果确认效果确认有形成果
25、有形成果44.678.2%紅燈掉落改善前改善前效果确认目标达成率效果确认目标达成率122.22%编号号评价价项目目活活动前前活活动后后活活动成成长正正/负向向合合计平均平均合合计平均平均1和和谐程度程度283.1384.21.12积 极极 性性303.3404.41.13责 任任 感感293.2414.61.44沟通配合沟通配合252.8384.21.45愉愉 悦悦 感感252.8364.01.26凝凝 聚聚 力力262.9384.21.37解决解决问题能力能力283.1394.31.28品管手法品管手法222.4414.62.2注：由圈员注：由圈员 10人评分，每项每人最高人评分，每项每人最
26、高5分，最低分，最低1分，总分为分，总分为45分。分。无形成果无形成果无形成果无形成果01345和谐程度和谐程度积极性积极性责任感责任感沟通配合沟通配合愉悦感愉悦感凝聚力凝聚力解决问题的能力解决问题的能力品管手法品管手法活动前活动前活动后活动后2QCC活动的步骤活动的步骤1.主题选定主题选定2.拟定活动方案书拟定活动方案书3.现状把握现状把握4.目标设定目标设定5.解解 析析6.对策拟定对策拟定7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.效果确认效果确认9.标标 准准 化化10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果方案方案 Plan实施实施 Do确认确认 Check处置处置Action无效果无效果标准化标
27、准化假设对策有效，应继续维持改善后的成效，此时就需假设对策有效，应继续维持改善后的成效，此时就需将改善对策加以标准化。然后将标准化所标准的作业将改善对策加以标准化。然后将标准化所标准的作业程序，透过持续教育与训练方式，使单位内所有同仁程序，透过持续教育与训练方式，使单位内所有同仁能够了解、遵守，进而加以落实能够了解、遵守，进而加以落实更重要的是标准化后的对策，需持续进行监控并转化更重要的是标准化后的对策，需持续进行监控并转化成日常管理的工程，以防范问题再度发生成日常管理的工程，以防范问题再度发生明确制定各阶层人员对于作业工程的责任与权责，以明确制定各阶层人员对于作业工程的责任与权责，以作为工作
28、流程的标准，使该工作流程与已确认并拟定作为工作流程的标准，使该工作流程与已确认并拟定防止再发再度发生前与已预防的方法，亦可为相防止再发再度发生前与已预防的方法，亦可为相同其它单位工作参考同其它单位工作参考QCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.拟定活动方案书拟定活动方案书3.现状把握现状把握4.目标设定目标设定5.解解 析析6.对策拟定对策拟定7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.效果确认效果确认9.标标 准准 化化10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果方案方案 Plan实施实施 Do确认确认 Check处置处置Action无效果无效果活动检讨活动检讨部分对策将可推行至全院部分对策
29、将可推行至全院水平展开以加强改善效果水平展开以加强改善效果简易可行简易可行且将护理人员日常照护工作标准化且将护理人员日常照护工作标准化标准化标准化检讨如何才能不再回到改善前的状态，检讨如何才能不再回到改善前的状态，订定管理办法，并更深入确认效果是否订定管理办法，并更深入确认效果是否真正维持着真正维持着实施期间能定期抽样检查，并以数据显示以实施期间能定期抽样检查，并以数据显示以获得实际之改善效果获得实际之改善效果效果确认效果确认今后将更严格确实保持各项政策的实施，今后将更严格确实保持各项政策的实施，让改善更能落实让改善更能落实每人由各个角度观点去拟定对策每人由各个角度观点去拟定对策以最经济有效简
30、单的方法达成效果以最经济有效简单的方法达成效果对策实施对策实施本单位现况不代表其他单位如此本单位现况不代表其他单位如此继续保持，应相信自己的改善能力继续保持，应相信自己的改善能力目标值设定具体让圈员发挥集体主义让不可目标值设定具体让圈员发挥集体主义让不可能的任务化为可能能的任务化为可能目标设定目标设定应将影响的因素再深入广泛些应将影响的因素再深入广泛些利用利用5W2H5W2H之方式，制作合宜的查检表，收集之方式，制作合宜的查检表，收集客观正确的资料以分析要因客观正确的资料以分析要因现状把握现状把握日后期望挑战增进效率及顾客管理为基日后期望挑战增进效率及顾客管理为基础的主题，提高医院竞争力础的主题，提高医院竞争力集思广益之下主题范围过于广范集思广益之下主题范围过于广范因此选出较重要之问题容易掌握因此选出较重要之问题容易掌握主题选定主题选定今后努力方向今后努力方向优点优点项目项目
