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1、超级客户经理系列培超级客户经理系列培训训(初初)康裕咨询康裕咨询前言前言思考思考: :什么是客户经理？什么是客户经理？ 康裕咨询康裕咨询课程索引课程索引客户经理角色定位客户经理基础商务礼仪人际沟通技能解析客户经理有效拜访康裕咨询康裕咨询客户经理角色定位客户经理角色定位素养与习惯素养与习惯康裕咨询康裕咨询良好的专业形象，包括仪容仪表、行为规范、语言规范等；善于学习，具备扎实的专业知识、熟练的专业技能，做到知其然并知所以然；如火的工作热情，旺盛的营销欲望，强烈的成交意识；善于捕捉客户潜在的商机，善于发掘客户的潜在需求，并能迅速给出最佳的解决方案；敏锐的洞察力，善于感知客户的心理状态和情绪，以便作出
2、最佳的处理方式；吃苦耐劳，勤奋努力；对目标的执着与坚韧，不轻言放弃；善于自我激励，能够在逆境中仍然勇往直前；能有效的进行自我的情绪控制；始终保持自我危机感，有远大的理想，近期、远期目标明确，并为之奋斗；良好的工作习惯，能计划性的工作，科学的进行时间管理；强烈的团队合作意识，善于运用团队的力量去实现目标；客户经理角色定位客户经理角色定位客客户户经经理理职职业业素素养养康裕咨询康裕咨询有效计划的制定，计划性工作的习惯；各项指标的合理分解；对客户资料的及时更新和完善，尤其对重要客户的基本资料、个性资料要烂熟于心；养成记录的习惯，并经常回顾、总结、分析，寻找客户综合服务请求（包含业务）的基本规律；随身
3、携带公司的宣传单页、个人名片、记事本，对工作过程中涉及的客户请求随时记录备查，避免遗忘；必须及时有效的兑现对客户的许诺，但不要轻易许诺；保持对数据的敏感，有效的进行数据分析（平时应多做数据分析的自我训练）；善于沟通，上级、同事、下级、客户之间真诚的、主动的、有效的沟通；社会资源的不断积累和合理运用；勤于总结，并自我反省；客户经理角色定位客户经理角色定位客客户户经经理理职职业业习习惯惯康裕咨询康裕咨询客户经理角色定位客户经理角色定位心态与思维心态与思维康裕咨询康裕咨询客户经理角色定位客户经理角色定位乐观的心乐观的心责任的心责任的心正直的心正直的心执着的心执着的心感恩的心感恩的心分享：分享：康裕咨
4、询康裕咨询客户经理角色定位客户经理角色定位例一：例一：1234签合同重要拜访送礼品重要谈判-路径如何设定？路径如何设定？公司公司32543432康裕咨询客户经理角色定位客户经理角色定位顺序型思维顺序型思维突破型思维突破型思维逆向型思维逆向型思维跳跃型思维跳跃型思维系统型思维系统型思维注：离散型的思维是思维中的大忌注：离散型的思维是思维中的大忌康裕咨询客户经理角色定位客户经理角色定位系统型思维思维养成模式系统型思维思维养成模式环境支撑环境支撑资源支撑资源支撑分解分配分解分配过程控制过程控制修订因素修订因素风险因素风险因素目标目标心语：总是让思维处于闭环中运行心语：总是让思维处于闭环中运行康裕咨询
5、康裕咨询客户经理角色定位客户经理角色定位角色定位角色定位康裕咨询康裕咨询医生的角色医生的角色教师的角色教师的角色朋友的角色朋友的角色舵手的角色舵手的角色讨论：按你的理解对以上四种角色进行排序讨论：按你的理解对以上四种角色进行排序客户经理角色定位客户经理角色定位客户经理是？客户经理是？康裕咨询康裕咨询客户经理角色定位客户经理角色定位大客户经理的三种精神大客户经理的三种精神经得起折腾经得起折腾经得起检查经得起检查经得起误会经得起误会坚持的力量坚持的力量正直的力量正直的力量自信的力量自信的力量康裕咨询康裕咨询专业能力专业能力谈判能力谈判能力分析能力分析能力公关能力公关能力自控自控应变能力应变能力思考
6、思考:请按你认为的重要顺序排序，并说出理由？请按你认为的重要顺序排序，并说出理由？客户经理必备六大能力：客户经理必备六大能力：客户经理角色定位客户经理角色定位康裕咨询康裕咨询超级客户经理九大信念超级客户经理九大信念1.过去不等于未来2.一切发生的事都有价值3.成功难，不成功更难4.成功和借口永远不在同一屋檐下5.不完美是完美的一部分6.能帮助别人完成梦想，你就能心想事成7.用爱做事业，用感恩的心做人8.奉献是我生命的一部分9.付出和得到总是对等的，即使有时候不够及时客户经理角色定位客户经理角色定位康裕咨询康裕咨询课程索引课程索引客户经理角色定位客户经理基础商务礼仪人际沟通技能解析客户经理有效拜
7、访康裕咨询康裕咨询礼仪构成的四要素礼仪构成的四要素客户经理基础商务礼仪客户经理基础商务礼仪表表容容行行言言面 子里 子气 质康裕咨询康裕咨询客户经理基础商务礼仪客户经理基础商务礼仪仪容仪表仪容仪表康裕咨询康裕咨询“我不能理解女人为何不能只是为了表现礼貌，出门前都好好打我不能理解女人为何不能只是为了表现礼貌，出门前都好好打扮一下，每一天谁知道会不会是命中注定的大日子？扮一下，每一天谁知道会不会是命中注定的大日子？” 香奈儿香奈儿 我只要求看上去就像我自己，非我莫属；要做到这一点，不能依我只要求看上去就像我自己，非我莫属；要做到这一点，不能依靠奇形怪装，只需把自然赋予的一系列不规则的组合略加修饰就
8、靠奇形怪装，只需把自然赋予的一系列不规则的组合略加修饰就可以了。可以了。 索菲亚索菲亚罗兰罗兰客户经理基础商务礼仪客户经理基础商务礼仪康裕咨询康裕咨询客户经理基础商务礼仪客户经理基础商务礼仪仪容仪表（商务性）的核心原则：仪容仪表（商务性）的核心原则：清爽、整洁、大方、健康清爽、整洁、大方、健康说一说：作为移动客户经理，应该怎样？说一说：作为移动客户经理，应该怎样？康裕咨询康裕咨询着装礼仪的着装礼仪的TPO原则：原则：Time 代表时间、季节、时令、时代代表时间、季节、时令、时代Place 代表地点、场合、职位代表地点、场合、职位Object 代表目的、对象代表目的、对象客户经理基础商务礼仪客户
9、经理基础商务礼仪康裕咨询康裕咨询客户经理基础商务礼仪客户经理基础商务礼仪小辩论：女客户经理应不应该化妆？小辩论：女客户经理应不应该化妆？康裕咨询康裕咨询客户经理基础商务礼仪客户经理基础商务礼仪言行举止言行举止康裕咨询康裕咨询客户经理基础商务礼仪客户经理基础商务礼仪坐坐 姿姿站站 姿姿行行 姿姿蹲蹲 姿姿鞠鞠 躬躬手手 势势眼眼 神神表表 情情康裕咨询康裕咨询客户经理基础商务礼仪客户经理基础商务礼仪举止里的文化内涵：举止里的文化内涵：1、“双手为礼双手为礼”的谦和的谦和2、“笑不露齿笑不露齿”的悲哀的悲哀3、“阴阳相济阴阳相济”的和谐的和谐4、“令人发指令人发指”的愤怒的愤怒心语：千万不要让小动
10、作毁了你心语：千万不要让小动作毁了你康裕咨询康裕咨询客户经理基础商务礼仪客户经理基础商务礼仪要杜绝脏话、粗话使用敬语和谦语多用商量语气和乞求语气文雅称谓的使用语言环境说话的礼仪：说话的礼仪：康裕咨询康裕咨询客户经理基础商务礼仪客户经理基础商务礼仪说话的礼仪：说话的礼仪：文雅称谓：文雅称谓：好久不见说“久违”，初次见面说“久仰”请人原谅说“包涵”，请人批评说“指教”请人帮忙说“劳驾”，求人方便说“借光”麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”托人办事说“拜托”，赞人见解说“高见”对方来信称“惠书”，老人年龄称“高寿”宾客来到用“光临”，中途先走用“失陪”请人勿送用“留步”，等候客人用“恭候”说明：
11、不要一味的说明：不要一味的“斯文斯文”康裕咨询康裕咨询客户经理基础商务礼仪客户经理基础商务礼仪场景礼仪场景礼仪康裕咨询康裕咨询客户经理角色定位客户经理角色定位场景一：名片礼仪场景一：名片礼仪递名片：递名片：（1）检查清楚，确定是否是自己的名片，确定名片是否干净（2）面对微笑，注视对方，双手奉上，名片的位置是正面朝上，并以让对方能顺着读出内容的方向递送。在递送时，应先看自己名片，递出去之后看着对方的眼睛，接收者在接到名片后应立即阅读。（3）如果你正在座位上，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些“我叫xx，这是我的名片” 如果自己难读的字或特别的读法，在递送名片时不妨加以说明，同时顺便把自己推销一
12、番。（4）递出自己的名片后要给对方留足够的看名片的时间，之后再向对方请名片：“我能拥有一张您的名片吗”接名片：接名片：（1）应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指或食指接住名片下方两角，并说“谢谢”“能得到您的名片真是非常荣幸”等。（2）名片到手后，应认真阅读后十分珍惜的放进口袋或皮包内，切不可在手中摆弄。如有不认识的字应当场请教。（3）不要当着对方的面在名片上做笔记，这是很失礼的做法。事后整理和收藏名片时，可以适当的记笔记，为了更好的记住对方。康裕咨询康裕咨询客户经理基础商务礼仪客户经理基础商务礼仪场景二：握手礼仪场景二：握手礼仪姿势：姿势：伸出右手，稍用力握住对方的手掌，双目注视对方，面
13、带微笑，上身略微前倾，头微低。时间掌控：时间掌控：一般控制在35秒之内。男士与女士的握手时间要稍短一些，用力要轻一些，有的女士不习惯握手礼，男士可用点头致意来代替。握手应注意的小节：握手应注意的小节：（1）不宜左手与他人握手（2）不宜与多人交叉握手（3）不宜戴着墨镜与人握手（4）有些国家或民俗是禁止异性间握手，需要适当注意握手七要诀：握手七要诀：大方伸手；虎口相对；目视前方；面带微笑；力度七分；男女平等；三秒结束握手的先后次序：握手的先后次序：先上级后下级、先长辈后晚辈、先主人后客人、先女士后男士。注意：注意：如果对方是长者、贵宾、领导或是女士，那么最好先等对方伸出手来再与之握手，如女士不伸手
14、或无握手之意，男士点头。鞠躬致意即可。如果在自己家里，有客人来访时，要主动伸手行握手礼。如果去别人家做客，应等主人伸出手后自己再伸手与之相握在外交场合遇见外国贵宾时，通常不要主动上前握手问候，只需要有礼貌的点头表示欢迎即可。康裕咨询康裕咨询客户经理基础商务礼仪客户经理基础商务礼仪场景三：位次礼仪（宴席）场景三：位次礼仪（宴席）位次：位次：1、右方为上的原则2、前座为上原则3、居中为上原则4、离门以远为上为原则5、景观好的位子为上为原则桌次：桌次：1、通常两桌横排时，面对正门右边的桌子是主桌；2、当两桌竖排时，距离正门最远的那张桌子为主桌；3、如果桌子数量在三张以上时，遵循的是“以右为尊”“以门
15、定位”“以远为上”的原则座次：座次：1、以主人的座位为中心。如有女主人参加时，则以主人和女主人为基准，以靠近者为尊座，依次排列。2、夫妇一般不相邻而坐。按西方习惯，女主人坐在男主人对面，男女依次相间而坐。3、把主宾及其夫人安排在最尊贵显要的位置上。通常做法是以右为上，即主人的右手是第一尊位；其余主客人员，按礼宾次序就坐。4、在遵从礼宾次序的前提下，应尽可能使相邻就坐者便于交谈。5、主人方面的陪客应尽可能插在客人之间坐，以便通客人交谈，避免只和己方人员坐在一起。康裕咨询康裕咨询客户经理基础商务礼仪客户经理基础商务礼仪场景三：位次礼仪（乘车）场景三：位次礼仪（乘车）情况一：由主人驾车的座次情况一：
16、由主人驾车的座次 副驾驶位为第1尊位，驾驶位后面的座位为第2尊位，副驾驶位后面的座位为第3尊位。 情况二：如果自己作为宾客拜访，对方公司的秘书和司机接送。情况二：如果自己作为宾客拜访，对方公司的秘书和司机接送。 对方秘书应在副驾驶位。驾驶位后面的座位为第1尊位，旁边座位为第2尊位，所以自己应该坐在司机座后方的位置。情况三：如果张太太驾私家车，载甲小姐和乙先生，应该怎么坐呢？情况三：如果张太太驾私家车，载甲小姐和乙先生，应该怎么坐呢？ 因为是女性驾车，所以应该由男性坐她旁边，即乙先生坐前座，甲小姐坐后座。注：现代礼仪中，也可以遵从对方喜好为原则注：现代礼仪中，也可以遵从对方喜好为原则康裕咨询康裕
17、咨询客户经理基础商务礼仪客户经理基础商务礼仪场景三：位次礼仪（行进）场景三：位次礼仪（行进）行进中的座次：行进中的座次：1、与客人并排行进时，位次排列的要求是职务高者走在中央其次是内侧，再次是外侧。2、与客人单行行进，即前后在一条线上时，一般应该让客人在前面行进、乘坐电梯的次序：乘坐电梯的次序： 电梯无人时电梯无人时在客人或长辈之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下如果和自己的领导一同乘电梯时，应先按电梯按钮，请领导先行进入。电梯有人时电梯有人时无论上下都应客人、上司优先电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑
18、吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯康裕咨询康裕咨询客户经理基础商务礼仪客户经理基础商务礼仪场景四：电话礼仪场景四：电话礼仪电话礼仪的基本原则：电话礼仪的基本原则： 热情友好、亮明身份、言简意赅、礼貌谦和接电话应注意事项：接电话应注意事项：1、电话铃响时，心中微笑着准备接电话。2、在铃响第二声以后，第三声要响起时，再拿起电话。3、先报公司的大名，再报个人的姓名。4、在接电话时，停止手中、口中的其他一切活动，手中持笔，以便记下重要的信息。5、等到对方放下电话后，再挂断电话。使用电话的礼貌用语：使用电话的礼貌用语：
19、喂您好等一下请稍等会儿他现在不在对不起，他不在，如果您有什么事，我能否为您转告你声音太小了对不起，我听不太清楚康裕咨询康裕咨询课程索引课程索引客户经理角色定位客户经理基础商务礼仪人际沟通技能解析客户经理有效拜访康裕咨询康裕咨询人际沟通技能解析人际沟通技能解析沟通基础沟通基础康裕咨询康裕咨询沟通的基本要素良好的表达耐心的倾听合理的回应“主动主动”是沟通的首要条件是沟通的首要条件人际沟通技能解析人际沟通技能解析康裕咨询康裕咨询逻辑关联词的合理运用总是围绕表达对象的利益展开对于重点的部分应加重语气对于复杂的难以理解的部分可以适当重复或举例说明合理的运用语气语调和肢体语言来表达你的意思对于双方矛盾的地
20、方尽量用太极法来处理善用排比句式来强化你的说服力沟通沟通-良好的表达良好的表达人际沟通技能解析人际沟通技能解析康裕咨询康裕咨询v听而不闻-”听到多少“与”听进多少“的区别v先说再听-在没有了解情况前就先表示自己的意见v鸡同鸭讲-对倾听内容的意思形成误解v一心二用-在倾听时边听边做其他的事情沟通沟通-倾听的四大致命伤倾听的四大致命伤人际沟通技能解析人际沟通技能解析康裕咨询康裕咨询 这红色的衣服真是很衬你的皮肤啊！ 今天的菜很好吃！ 如果能改善我们的待遇，我们会表现得更出色！ 天哪，这只股票又跌停了！请分清以上语句中的事实与意见请分清以上语句中的事实与意见沟通沟通-合理的回应合理的回应人际沟通技能
21、解析人际沟通技能解析康裕咨询康裕咨询同理心：同理心：就是站在对方的角度思考，用对方的眼睛看世界的一种方式练习： 小孩生病了，在医院哭闹着不肯打针，年轻的妈妈该如何劝他？沟通沟通-合理的回应合理的回应人际沟通技能解析人际沟通技能解析康裕咨询康裕咨询人际沟通技能解析人际沟通技能解析客户异议处理客户异议处理康裕咨询康裕咨询客户为什么有异议？客户为什么有异议？客户为什么有异议？客户为什么有异议？人性本如此，大部分人从内心是倾向于说NO的。有的异议只是客户心中的疑虑还没有得到解答。销售人员没有准确的把握客户的真正需求。营销代表向客户进行产品说明时失败，没有引发客户购买欲望。销售人员自身的问题（仪容仪表、
22、销售态度产品知识）人际沟通技能解析人际沟通技能解析康裕咨询异议的分类异议的分类异议的分类异议的分类 1、真真实实的的异异议议：客户表达目前没有需要或对您的产品或服务不满意或对您的产品抱有偏见。2、假假的的异异议议：也分两种，一种是客户以借口和敷衍的方式应付销售人员。一种是客户虽然提出异议，但是并不是他们真正在意的地方。3、隐藏的异议隐藏的异议：所谓隐藏的异议，是指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种其他真的异议或假的异议，目的是要借此达成隐藏异议解决的有利环境。比如客户希望降价，却提出其他一些问题刁难销售人员。 人际沟通技能解析人际沟通技能解析康裕咨询异议处理的技巧异议处理的技巧异议处理的技
23、巧异议处理的技巧一、忽视法一、忽视法 1 1、当客户的异议对结果影响不大时，可以采用忽视法；、当客户的异议对结果影响不大时，可以采用忽视法；2 2、当客户只是发牢骚，或情绪宣泄时，也可以采用忽视法；、当客户只是发牢骚，或情绪宣泄时，也可以采用忽视法；二、补偿法二、补偿法 补偿法主要目的是为了让客户获得心理平衡，要注意物质补偿和精神补偿的综合补偿法主要目的是为了让客户获得心理平衡，要注意物质补偿和精神补偿的综合运用。运用。三、太极法三、太极法 先部分肯定对方，然后再说出自己的观点，以创造良好的沟通界面。先部分肯定对方，然后再说出自己的观点，以创造良好的沟通界面。康裕咨询康裕咨询课程索引课程索引客
24、户经理角色定位客户经理基础商务礼仪人际沟通技能解析客户经理有效拜访康裕咨询康裕咨询客户经理有效拜访客户经理有效拜访有效拜访有效拜访康裕咨询事先预约，不做不速之客事先预约，不做不速之客如约而至，不做失约之客如约而至，不做失约之客彬彬有礼，不做冒失之客彬彬有礼，不做冒失之客衣冠整洁，不做邋遢之客衣冠整洁，不做邋遢之客举止谈吐得体，不做粗俗之客举止谈吐得体，不做粗俗之客时间掌控合理，不做难辞之客时间掌控合理，不做难辞之客 客户经理有效拜访客户经理有效拜访拜访前拜访前拜访中拜访中拜访后拜访后? ? ? ?客户经理有效拜访客户经理有效拜访康裕咨询1 1、客户资料分析、客户资料分析 全面、细致地分析客户资
25、料，越细致越好。全面、细致地分析客户资料，越细致越好。2 2、明确拜访目的、明确拜访目的 没有明确目的的拜访不如不拜访没有明确目的的拜访不如不拜访3 3、电话预约、电话预约 打电话前，要做好如下各项准备工作。打电话前，要做好如下各项准备工作。重温需要介绍的业务重温需要介绍的业务电话技巧准备电话技巧准备可能出现某种结果的应对技巧可能出现某种结果的应对技巧情绪、语气、语调调整情绪、语气、语调调整客户经理有效拜访客户经理有效拜访拜访前拜访前康裕咨询4 4、上门拜访、上门拜访 （1 1）资料准备）资料准备 1 1、文件资料和宣传品、文件资料和宣传品 2 2、工牌、名片、工牌、名片 3 3、相关演示设备
26、、相关演示设备 4 4、礼品（需要时准备）、礼品（需要时准备） 5 5、其它事物、其它事物拜访前拜访前客户经理有效拜访客户经理有效拜访康裕咨询5 5、上门拜访、上门拜访 （1 1）登门拜访）登门拜访 得体着装得体着装向接待人员说明向接待人员说明接待人员引领接待人员引领按门铃或者敲门按门铃或者敲门开门前的等候开门前的等候遵守预约时间遵守预约时间客户出门迎接与突然造访客户出门迎接与突然造访进门的细节进门的细节见面的握手与寒暄见面的握手与寒暄入座和随身物品的摆放入座和随身物品的摆放礼貌对待客户的招呼礼貌对待客户的招呼与房间内其他人员的招呼和沟通与房间内其他人员的招呼和沟通拜访中拜访中客户经理有效拜访
27、客户经理有效拜访康裕咨询5 5、上门拜访、上门拜访 （2 2）寒暄）寒暄 先谈感情，再谈事情。（具体见上一讲先谈感情，再谈事情。（具体见上一讲“沟通沟通”）（3 3）洽谈）洽谈 紧紧围绕预设的主题。紧紧围绕预设的主题。（4 4）告辞）告辞 此行目的达成，并客户无其他需求时；此行目的达成，并客户无其他需求时； 客户临时有事，无法继续接待你时；客户临时有事，无法继续接待你时； 客户情绪不佳，烦躁易怒时；客户情绪不佳，烦躁易怒时； 客户心不在焉，左顾右盼时；客户心不在焉，左顾右盼时； 他人突临，不方便继续交谈时。他人突临，不方便继续交谈时。拜访中拜访中客户经理有效拜访客户经理有效拜访康裕咨询回回公公
28、司司后后，马马上上填填写写客客户户拜拜访访记记录录表表，进进行行资资料料信信息息分分类类，并并及及时时输输入入客客户户资资料料 库，以免忘记；库，以免忘记；分分析析总总结结本本次次客客户户拜拜访访过过程程中中的的得得失失，可可能能的的话话在在晚晚会会或或晨晨会会中中提提出出来来，供供大大家讨论；家讨论；尽量使用统一的客户资料格式，减少各种可能带来的损失，同时便于管理；尽量使用统一的客户资料格式，减少各种可能带来的损失，同时便于管理；平日加强对客户资料的研究、分析，找出客户身上具有的个性化特征；平日加强对客户资料的研究、分析，找出客户身上具有的个性化特征；被特别是要记住客户的一些小的要求或特征，
29、让他感到重视。被特别是要记住客户的一些小的要求或特征，让他感到重视。 客客户户资资料料整整体体的的注注意意事事项项：客客户户资资料料整整理理一一定定要要注注意意及及时时性性；客客户户资资料料整整理理时时，一定要加以判断分析，以备触发商机或提高服务质量。一定要加以判断分析，以备触发商机或提高服务质量。 拜访后拜访后客户经理有效拜访客户经理有效拜访康裕咨询康裕咨询客户经理有效拜访客户经理有效拜访专题：客户关系管理专题：客户关系管理康裕咨询需要了解的客户背景资料需要了解的客户背景资料需要了解的客户背景资料需要了解的客户背景资料客户组织结构客户组织结构各种形式的联络方式各种形式的联络方式区分客户的使用
30、部门、采购部门、支持部门区分客户的使用部门、采购部门、支持部门了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户同类产品使用和安装情况同类产品使用和安装情况客户的业务情况客户的业务情况客户所在行业的基本情况等客户所在行业的基本情况等 客户经理有效拜访客户经理有效拜访康裕咨询 组织结构图是直接了解客户最简捷有效的办法。通过组织决策图，组织结构图是直接了解客户最简捷有效的办法。通过组织决策图，您能够初步了解客户的大致决策模式，客户组织内的人员层级关系等。您能够初步了解客户的大致决策模式，客户组织内的人员层级关系等。例如，扁平化程度较高的组织结构往往代表了企业内部决
31、策的民主性；例如，扁平化程度较高的组织结构往往代表了企业内部决策的民主性；而等级制较明显的组织结构一般代表决策权往往只在少数几个首脑手中，而等级制较明显的组织结构一般代表决策权往往只在少数几个首脑手中，而且还要考虑各自的关系利益。这些直接关系到客户经理在准备接触客而且还要考虑各自的关系利益。这些直接关系到客户经理在准备接触客户时需要采取何种策略、接触哪些人、如何接触。下图是一份简化的组户时需要采取何种策略、接触哪些人、如何接触。下图是一份简化的组织结构图，供客户经理参考。织结构图，供客户经理参考。 了解集团客户的组织结构了解集团客户的组织结构了解集团客户的组织结构了解集团客户的组织结构客户经理
32、有效拜访客户经理有效拜访康裕咨询康裕咨询1、客户本身、客户本身l网站网站l公司年报公司年报l公司月刊公司月刊l企业企业/产品介绍产品介绍l现在及过去员工现在及过去员工2、我们内部、我们内部l营销人员营销人员l服务人员服务人员l信息系统信息系统l关系企业关系企业,人脉网络人脉网络3、外部市场、外部市场l政府部门政府部门l行业协会行业协会 / 社团组织社团组织l证券商证券商 / 银行银行l新闻媒体新闻媒体 / 杂志杂志l咨询调研公司咨询调研公司,公关公司公关公司4、客户周围、客户周围l客户的客户客户的客户l客户的其他供应商客户的其他供应商l客户的渠道客户的渠道l客户的伙伴客户的伙伴l客户的竞争对手
33、客户的竞争对手资料收集渠道资料收集渠道资料收集渠道资料收集渠道客户经理有效拜访客户经理有效拜访康裕咨询竞争对手资料收集竞争对手资料收集竞争对手资料收集竞争对手资料收集除了要了解竞争对手产品的情况之外，还要了解对手公司的背景情况。除了要了解竞争对手产品的情况之外，还要了解对手公司的背景情况。 在在您您的的办办公公桌桌上上是是不不是是也也经经常常摆摆放放着着中中国国联联通通以以及及其其他他竞竞争争对对手手的的资资料料呢呢？您您有有没没有有考考虑虑过过，联联通通业业务务的的特特性性是是什什么么？中中国国移移动动业业务务的的特特性性是是什什么么？中中国国移移动动的的优优势势在在哪哪里里？中国联通的劣势
34、在哪里？中国联通的劣势在哪里？ 中中国国移移动动的的资资费费标标准准与与竞竞争争对对手手比比较较起起来来本本来来就就不不占占优优势势，而而中中国国移移动动一一直直用用以以区区分分联联通通的的网网络络质质量量优优势势也也终终将将随随着着联联通通网网络络的的不不断断完完善善而而丧丧失失，这这时时中中国国移移动动的的优优势势体体现现在在哪哪里里呢呢？理理论论和和经经验验都都告告诉诉我我们们，当当竞竞争争对对手手之之间间的的硬硬件件趋趋同同的的时时候候，就就要要比比软软件件。所所谓谓软软件件，指指的的就就是是服服务务。中中国国移移动动的的服服务务特特点点是是什什么么？强强在在哪哪里里？弱弱在在哪哪里里
35、？中中国国联联通的服务特点是什么？强在哪里？弱在哪里？通的服务特点是什么？强在哪里？弱在哪里？ 要象了解自己那样了解您的竞争对手！要象了解自己那样了解您的竞争对手！ 了解了对手的特性，才可能在对比中找到自己的优势来赢得客户。了解了对手的特性，才可能在对比中找到自己的优势来赢得客户。 客户经理有效拜访客户经理有效拜访康裕咨询概括起来，在实战中对我们帮助比较大的竞争对手资料包括以下几个方面：概括起来，在实战中对我们帮助比较大的竞争对手资料包括以下几个方面：客户对竞争对手的产品使用情况客户对竞争对手的产品使用情况客户对其产品的满意度客户对其产品的满意度竞争对手的客户经理（或是客户代表）的名字、销售的
36、特点竞争对手的客户经理（或是客户代表）的名字、销售的特点该客户代表与客户的关系等该客户代表与客户的关系等竞争对手资料收集竞争对手资料收集康裕咨询康裕咨询客户经理有效拜访客户经理有效拜访专题：接近关键人专题：接近关键人康裕咨询1 1、忙里偷闲法、忙里偷闲法、忙里偷闲法、忙里偷闲法 一般来说领导在周一、周五和月头月末是比较忙的，要么是做工作安排，要么是工作总结，这几天常常在开会。那么，我们就不应该选择这种时间去拜访，这样非常容易碰钉子。客户经理可以通过联络人了解到领导的工作规律，找准空闲时间拜访，成功的机会就会高得多。此外如果碰到领导在电话里推辞说很忙，而自己了解的情况相反，那么可以对领导说：我知
37、道您工作繁忙，也不敢过多打搅，只希望您能给我2分钟时间就够了。一般来说即使他真的很忙，2分钟的时间也还是有的，接下来就要看客户经理如何在2分钟内吸引他的兴趣和关注了。 客户经理有效拜访客户经理有效拜访康裕咨询 例如有位客户经理想去拜访某集团的领导,但是一直遭到拒绝。后来通过另一个集团客户（税务局）的领导介绍，终于见到了该集团的领导，达成了集团业务协议。如果是领导朋友的推荐，效果会更好，客户的抗拒心理会更少。 2 2、穿针引线法、穿针引线法、穿针引线法、穿针引线法客户经理有效拜访客户经理有效拜访康裕咨询康裕咨询一般的人对上门推销的人员都有一定程度的反感。所以客户经理不要打着销售的旗帜拜访，可以选
38、择客户过生日的时候，以祝贺生日的方式送上鲜花或者其他礼物，这时领导就不会太拒绝，再建立初步的交往之后，以后的拜访就比较容易受到接待了。当然见面的方式可以多种多样，需要客户经理灵活运用。 3 3、瞒天过海法、瞒天过海法、瞒天过海法、瞒天过海法客户经理有效拜访客户经理有效拜访康裕咨询 可以迎合领导的兴趣爱好，来建立关系。有个客户经理了解到他要发展的客户领导很喜欢下围棋，周末常去某棋社。于是周末他拉上一个会下围棋的客户经理赶往棋社，在几番较量之后，双方的关系非常融洽了，客户经理才说明自己的身份。这样再谈其他的业务，对方就容易接受得多了。 4 4、投其所好法、投其所好法、投其所好法、投其所好法客户经理
39、有效拜访客户经理有效拜访康裕咨询康裕咨询客户经理有效拜访客户经理有效拜访专题：产品解析专题：产品解析康裕咨询康裕咨询解读业务资费1 1、品牌套餐资费解析：、品牌套餐资费解析：8888套餐与套餐与128128套餐套餐2 2、与竞争对手资费解析：单价与总价的博弈、与竞争对手资费解析：单价与总价的博弈3 3、优势规模资费解析：网内与网间、优势规模资费解析：网内与网间客户经理有效拜访客户经理有效拜访康裕咨询康裕咨询新业务分析1 1、手机报、彩铃、飞信、来电提醒、手机报、彩铃、飞信、来电提醒2 2、手机阅读、号簿管家、移动、手机阅读、号簿管家、移动MMMM客户经理有效拜访客户经理有效拜访康裕咨询康裕咨询解读营销活动预存分返类活动（中高端保有）预存分返类活动（中高端保有）客户经理有效拜访客户经理有效拜访康裕咨询康裕咨询赠言已所不欲，勿施于人已所不欲，勿施于人与人玫瑰，手有余香与人玫瑰，手有余香波诡云谲，适者生存波诡云谲，适者生存慎独自修，人生巅峰慎独自修，人生巅峰康裕咨询康裕咨询谢谢聆听!与您一起在发展中求是、求变、创新与您一起在变革中探索、成长、蜕变合作共赢共同寻找通向未来世界的钥匙
