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1、“品管圈品管圈”提升提升医院药技科服务品质医院药技科服务品质我们困惑？我们困惑？完整的制度完整的制度万分之一的万分之一的处方方调配差配差错或更高或更高优质的服的服务培培训病人病人满意度低意度低我们希望我们希望减少差少差错发生生我我们的服的服务对象象满意度提高意度提高同事之同事之间彼此支持，彼此支持，关系融洽系融洽有有发挥自己才自己才华的平台的平台工作快工作快乐、自豪、有成就感、自豪、有成就感Quality Control Circle （ Q.C.C）-品管圈品管圈解决问题解决问题问题分析与解决问题分析与解决品品 管管 圈圈流程改善流程改善ISO 9000ISO 9000标竿学习标竿学习顾客满
2、意顾客满意问问 题题解决问题的方法解决问题的方法提案制度提案制度部门活动分析部门活动分析D. A. AD. A. A平衡计分卡平衡计分卡B. S. C.B. S. C.个人愿景个人愿景与团队塑造与团队塑造5S5S清洁活动清洁活动六标准差六标准差关键时刻关键时刻发现问题发现问题的方法的方法知识管理知识管理K.M K.M 顾客关系管理顾客关系管理C.R.M C.R.M 方针管理方针管理流程管理流程管理日常管理日常管理5S5S活动、品管圈、提案制度活动、品管圈、提案制度标准化（如标准化（如ISO 9000ISO 9000、临床路径）、临床路径）高阶管理者高阶管理者中阶管理者中阶管理者基层管理者基层管
3、理者基基 层层 员员 工工满足顾客需求满足顾客需求全面医疗质量管理架构全面医疗质量管理架构管理制度建立管理制度建立何何 谓谓 QCCQCCnQCCQCC品管圈是同一个工作现场或工作相互关联区域品管圈是同一个工作现场或工作相互关联区域的人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小的人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组。组。品管圈由品管圈由同一工作现场内，工作性质相类似同一工作现场内，工作性质相类似的的基层人员组成基层人员组成；中层以上干部不参加中层以上干部不参加，但要参与，扮演支持、，但要参与，扮演支持、鼓励、辅导等角色鼓励、辅导等角色QCCQCC特点（一）特点（一）QCCQCC特点（二）特点
4、（二）n由下而上的管理由下而上的管理p以往的管理多由上而下，基层员工若遇问题只需向以往的管理多由上而下，基层员工若遇问题只需向上反应，由领导拍脑袋决定上反应，由领导拍脑袋决定p自主管理自主管理由员工自行提出或订出对自己约束与管理由员工自行提出或订出对自己约束与管理的方法。的方法。n员工感受到参与感、满足感、成就感员工感受到参与感、满足感、成就感QCCQCC活动步骤活动步骤1.1.1.1.主题选定主题选定主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.3.3.现状把握现状把握现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.分析分析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施
5、与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.制定制定标准化标准化流程流程10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计划计划计划计划 PlanPlanPlanPlan实施实施实施实施 DoDoDoDo确认确认确认确认CheckCheckCheckCheck处置处置处置处置ActionActionActionAction无效果无效果QCCQCC 开开 场场成立成立QCCQCC小组、设定圈名及圈徽小组、设定圈名及圈徽品管圈的组成品管圈的组成自行组圈自行组圈n圈圈 长长n圈圈 员员n辅辅 导导 员员圈长的职责：圈长的职责：1. 1. 领导品管圈活动。领导品管圈活动。2. 2. 决定品管圈活动的进行方向。决
6、定品管圈活动的进行方向。3. 3. 建立圈员协助，全员参与，全员发言，全员分担的建立圈员协助，全员参与，全员发言，全员分担的体制。体制。4. 4. 建立全体圈员的良好人际关系。建立全体圈员的良好人际关系。5. 5. 与其他圈及建制之间保持良好的关系。与其他圈及建制之间保持良好的关系。6. 6. 协助圈长会议，推行委员会等活动。协助圈长会议，推行委员会等活动。7. 7. 指导圈员有关固有技术、改善方法、统计方法等。指导圈员有关固有技术、改善方法、统计方法等。圈员的职责：圈员的职责： 圈员的职责是透过日常的品管圈活动努力，以提高生产力，圈员的职责是透过日常的品管圈活动努力，以提高生产力，维持及改善
7、质量。其结果是使自己的工作现场变得光明愉快，维持及改善质量。其结果是使自己的工作现场变得光明愉快，生活得更有意义。生活得更有意义。 1. 1. 热心参加圈会，积极地参与活动。热心参加圈会，积极地参与活动。 2. 2. 圈会时活跃地发言，协助圈长建立活泼的开会气氛。圈会时活跃地发言，协助圈长建立活泼的开会气氛。 3. 3. 热心地分担进行所分配的实施项目。热心地分担进行所分配的实施项目。 4. 4. 靠圈员自己的力量，建立良好的人际关系。靠圈员自己的力量，建立良好的人际关系。 5. 5. 透过品管圈活动消灭不良，保证质量。透过品管圈活动消灭不良，保证质量。 6. 6. 确保现场的安全及自己的安全
8、。确保现场的安全及自己的安全。 7. 7. 确实遵守作业标准、实施作业。确实遵守作业标准、实施作业。 8. 8. 造成光明愉快而有人生意义的工作现场。造成光明愉快而有人生意义的工作现场。部门主管的职责：部门主管的职责：1.1.培养圈员积极自主的活动气氛。培养圈员积极自主的活动气氛。2.2.提供明确的目标和具体的方针。提供明确的目标和具体的方针。3.3.积极说服高阶层，促使鼎力支持品管圈。积极说服高阶层，促使鼎力支持品管圈。4.4.对于活动进行状况能完全了解和关怀。对于活动进行状况能完全了解和关怀。5.5.协助选定有意义的活动题目。协助选定有意义的活动题目。6.6.尽力援助品管圈解决困难。尽力援
9、助品管圈解决困难。7.7.经常表扬推行有功人员以激励士气，并对活动结果予经常表扬推行有功人员以激励士气，并对活动结果予以适当评价。以适当评价。n头脑风暴头脑风暴n脑脑力激荡力激荡QCCQCC最常用方法最常用方法- - 依医院目标管理的方向依医院目标管理的方向- - 主管的方针、提示、指引主管的方针、提示、指引- - 提高效率或质量提高效率或质量- - 可自解决的问题可自解决的问题- - 工作上相关的问题工作上相关的问题- - 范围勿太大、所需时间勿太长范围勿太大、所需时间勿太长- - 活动达成可能性活动达成可能性- - 目前重要性目前重要性- - 圈解决能力圈解决能力主题选定主题选定激发问题激
10、发问题n指思维高度活跃指思维高度活跃, ,打破常规的思维方式而产生大量创打破常规的思维方式而产生大量创造性设想的状况。造性设想的状况。n头脑风暴的特点是让与会者敞开思想头脑风暴的特点是让与会者敞开思想, ,使各种设想在使各种设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴相互碰撞中激起脑海的创造性风暴n这是一种集体开发创造性思维的方法。这是一种集体开发创造性思维的方法。什么是头脑风暴？什么是头脑风暴？轻松愉快轻松愉快暂缓批判暂缓批判头脑风暴头脑风暴游戏游戏规则规则n别傻了啦别傻了啦n太理论了太理论了n不可能发生的不可能发生的n老一辈不会接受的啦老一辈不会接受的啦n我们以前已经试过了我们以前已经试过了n想像
11、力也太丰富了吧想像力也太丰富了吧n这根本行不通这根本行不通n这超出我们工作范围这超出我们工作范围n好蠢的想法好蠢的想法n不行，人家会笑我们不行，人家会笑我们n我们以前都是这样做的，我们以前都是这样做的，没必要改没必要改n为什么不依规定来做为什么不依规定来做n现在还能用，何必改现在还能用，何必改n可能很贵喔可能很贵喔n这是好点子，但是这是好点子，但是.n少（又）来了少（又）来了常见之犯错的词汇常见之犯错的词汇n这个点子真是太棒了这个点子真是太棒了! !n让我们超越传统思考方式做另类思索罢让我们超越传统思考方式做另类思索罢! ! n永远有更好的方法永远有更好的方法n我们一起来想一想我们一起来想一想
12、n我们如何将创意实践在我们工作中我们如何将创意实践在我们工作中n我们相信会有更多同仁赞成您的创意我们相信会有更多同仁赞成您的创意n您的点子太好了，让我也参与好吗？您的点子太好了，让我也参与好吗？n我总觉得您的点子很有创意而且可行我总觉得您的点子很有创意而且可行鼓励的词汇鼓励的词汇彩虹圈彩虹圈彩虹圈彩虹圈水水水水滴圈滴圈滴圈滴圈如家圈如家圈如家圈如家圈药药 库库可点可圈可点可圈可点可圈可点可圈门诊药房门诊药房头脑风暴头脑风暴选圈名和圈徽选圈名和圈徽大众圈大众圈大众圈大众圈n如何让别人理解我们工作的不易和辛苦如何让别人理解我们工作的不易和辛苦n在一个工作团队中，总免不了有些工作不积极或是得过且在一
13、个工作团队中，总免不了有些工作不积极或是得过且过的人，如何让他们也融入到这个团队中过的人，如何让他们也融入到这个团队中n提高工作效率，减少病区退药，降低成本提高工作效率，减少病区退药，降低成本n提高配方品质，减少差错事故提高配方品质，减少差错事故n如何减少病房退药的次数（住院）如何减少病房退药的次数（住院）n如何让护士、医生和我们药剂科的周转部现有的条件下，如何让护士、医生和我们药剂科的周转部现有的条件下，更好的配合。使病人得到更好的服务（留观）更好的配合。使病人得到更好的服务（留观）n如何改善病区令急药和退药太过于频繁的现状如何改善病区令急药和退药太过于频繁的现状n如何调动每个成员的工作积极
14、性如何调动每个成员的工作积极性n药品有效期的管理、视窗的急药、退药药品有效期的管理、视窗的急药、退药n病区急药领取杂乱无序、病退药多、浪费人力、没有效益，病区急药领取杂乱无序、病退药多、浪费人力、没有效益，工作如何忙中求稳、减少损耗工作如何忙中求稳、减少损耗头脑风暴头脑风暴找问题找问题头脑风暴头脑风暴鱼骨图分析原因鱼骨图分析原因制定对策制定对策提出对策提出对策提出对策提出对策 可先不必考虑提出的对策是否可行，只要是可能解决这主要可先不必考虑提出的对策是否可行，只要是可能解决这主要原因的对策都提出来，这样才能尽量做到不遗漏真正有效的对策，原因的对策都提出来，这样才能尽量做到不遗漏真正有效的对策，
15、才能集思广益才能集思广益研究确定所采取的对策研究确定所采取的对策What: What: 做什么做什么, ,即主题项目及目标值即主题项目及目标值( (数据数据) )who: who: 谁来做谁来做, ,即圈员应分工即圈员应分工, ,各有所司各有所司. .Where: Where: 何处进行何处进行, ,即进行的场所及配合部门即进行的场所及配合部门. .When: When: 何时何时, ,即订出阶段做法及预定进度即订出阶段做法及预定进度. .How to do: How to do: 如何做如何做, ,即进行方法加以规划设计即进行方法加以规划设计. .How much: How much: 成本
16、如何成本如何, ,即大约需花费多少成本即大约需花费多少成本头脑风暴头脑风暴拟定对策拟定对策早早傍傍晚晚午午睡睡前前常常提醒常常提醒能自行解决能自行解决分秒必争分秒必争高度可行高度可行5 5尔而告知尔而告知需一个单位配合需一个单位配合明天再说明天再说可可 行行3 3没听说过没听说过需多数单位配合需多数单位配合半年后再说吧半年后再说吧不不 可可 行行1 1上级政策上级政策圈圈 能能 力力迫迫 切切 性性可可 行行 性性分数分数品管圈选题都应通过科学评估品管圈选题都应通过科学评估目标值9.4品管圈成果（一）品管圈成果（一）有形成果有形成果和谐度和谐度和谐度和谐度解决问题能力解决问题能力解决问题能力解
17、决问题能力责任心责任心责任心责任心沟通协调沟通协调沟通协调沟通协调自信心自信心自信心自信心团队凝聚力团队凝聚力团队凝聚力团队凝聚力积极性积极性积极性积极性品管手法品管手法品管手法品管手法1.71.71.71.71.81.82.02.01.01.02.22.21.51.52.22.24.4.0 04.4.3 34.4.5 54.4.7 74.4.7 74.4.7 75.5.0 04.4.7 7活动后活动后活动后活动后活动前活动前活动前活动前品管圈成果（二）品管圈成果（二）无形成果无形成果品管圈活动对现场人员的好处：品管圈活动对现场人员的好处：1.1.在现场一起工作的同事有相互切磋，一起学习的时间
18、，使自在现场一起工作的同事有相互切磋，一起学习的时间，使自己能不断地上进。己能不断地上进。2.2.大家一起来动脑，把自己的构想创意，在现场实现，使自己大家一起来动脑，把自己的构想创意，在现场实现，使自己每天工作的现场变得更加美善。每天工作的现场变得更加美善。3.3.能获得上级的尊重及相互尊重，大家一起建立光明愉快的现能获得上级的尊重及相互尊重，大家一起建立光明愉快的现场。场。4.4.能培养现场人员自己做企划，自动自发处理事物的风气。能培养现场人员自己做企划，自动自发处理事物的风气。5.5.能发挥现场人员的总合力，构想出一个较轻松愉快，又能使能发挥现场人员的总合力，构想出一个较轻松愉快，又能使生
19、产力更高效果，更好的工作环境。生产力更高效果，更好的工作环境。6.6.能使我们的人生更有意义。能使我们的人生更有意义。总总 结结 品管圈活动体现的品管圈活动体现的“以人为本以人为本” 管理意管理意识，迎合了持续深化识，迎合了持续深化“以病人为中心，以提以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心高医疗服务质量为核心”的医院管理年活动的医院管理年活动和构建和谐医患关系的医院工作主线；也符和构建和谐医患关系的医院工作主线；也符合了医改潮流合了医改潮流 。 品管圈的创始人，东京大学教授石川馨博士品管圈的创始人，东京大学教授石川馨博士n品管圈品管圈是最适合东方人的品管运动，且最具人性，最是最适合东方人的品管运动，且最具人性，最重视人与人之间关系的活动，而工厂内推动品管圈活重视人与人之间关系的活动，而工厂内推动品管圈活动，可以创造出理想的工作环境，人生会觉得更有趣，动，可以创造出理想的工作环境，人生会觉得更有趣，生活也会更丰富，如此必能促进员工的工作欲，工作生活也会更丰富，如此必能促进员工的工作欲，工作的品质、效率，必能大大提高。的品质、效率，必能大大提高。 结结 束束 语语Thank YouThank YouThank YouThank You o(_)oo(_)oo(_)oo(_)o
