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1、电子商务物流管理电子商务物流管理E-Logistics ManagementE-Logistics Management 12主要知识点主要知识点电子商务物流客户关系管理的含义、作用与特点电子商务物流客户关系管理的含义、作用与特点电子商务物流客户关系管理的含义、作用与特点电子商务物流客户关系管理的含义、作用与特点有效客户反应（有效客户反应（有效客户反应（有效客户反应（Effective Customer Effective Customer Effective Customer Effective Customer ResponseResponseResponseResponse，ECRECR
2、ECRECR）的含义、作用及原理）的含义、作用及原理）的含义、作用及原理）的含义、作用及原理电子商务物流客户分类、客户流失预警与维护、客户电子商务物流客户分类、客户流失预警与维护、客户电子商务物流客户分类、客户流失预警与维护、客户电子商务物流客户分类、客户流失预警与维护、客户关系管理系统的功能及开发关系管理系统的功能及开发关系管理系统的功能及开发关系管理系统的功能及开发重点：电子商务物流客户关系管理系统重点：电子商务物流客户关系管理系统重点：电子商务物流客户关系管理系统重点：电子商务物流客户关系管理系统难点：电子商务物流客户关系管理系统难点：电子商务物流客户关系管理系统难点：电子商务物流客户关
3、系管理系统难点：电子商务物流客户关系管理系统39.1.19.1.1物流服务物流服务物流服务物流服务 9.1.29.1.2物流服务能力物流服务能力物流服务能力物流服务能力 9.1.39.1.3物流服务与竞争物流服务与竞争物流服务与竞争物流服务与竞争 9.19.1物流服务概述物流服务概述物流服务概述物流服务概述19.29.2有效客户反应（有效客户反应（有效客户反应（有效客户反应（ECRECR）29.39.3电子商务物流电子商务物流电子商务物流电子商务物流CRMCRM3大大纲纲49.1.1物流服务logistics service 物流服务是指对客户商品利用可能性的物流服务是指对客户商品利用可能性的
4、物流服务是指对客户商品利用可能性的物流服务是指对客户商品利用可能性的物流物流物流物流保证。保证。保证。保证。 电子商务物流服务，是电子商务物流服务，是电子商务物流服务，是电子商务物流服务，是信息化、现代化、社会化信息化、现代化、社会化信息化、现代化、社会化信息化、现代化、社会化的物流服务的物流服务的物流服务的物流服务物流服务企业采用物流服务企业采用计算机网络技术和现代化通信设备及先进的计算机网络技术和现代化通信设备及先进的管理信息系统管理信息系统，严格地、守信用地按用户的订货要求，进行一系，严格地、守信用地按用户的订货要求，进行一系列分类、配货、包装、加工等理货工作，定时、定量地送交没有列分类
5、、配货、包装、加工等理货工作，定时、定量地送交没有范围限度的各类用户，满足其对商品的需求。范围限度的各类用户，满足其对商品的需求。备货保证备货保证输送保证输送保证品质保证品质保证物流服务管理的物流服务管理的物流服务管理的物流服务管理的目的目的目的目的战略战略纽带纽带观念观念机制机制以适当的成本实现以适当的成本实现高质量的物流服务高质量的物流服务构成要素构成要素构成要素构成要素 重重重重要要要要性性性性适应环境适应环境经济性经济性 可靠性与灵活性相结合可靠性与灵活性相结合多样化多样化原则原则原则原则5物流服务质量与成本的关系物流服务质量与成本的关系1在在物流服务水平一定物流服务水平一定的情况下，
6、降低物流成本，的情况下，降低物流成本，即在实现一定物流服务水平的条件下，通过不断即在实现一定物流服务水平的条件下，通过不断降低成本来追求物流系统的改善服务成本降低成本来追求物流系统的改善服务成本 服务水平一定，成本降低服务水平一定，成本降低服务成本62要提高物流服务水平，不得不牺牲成本，听任其要提高物流服务水平，不得不牺牲成本，听任其上升。这是大多数企业所认为的服务与成本的关上升。这是大多数企业所认为的服务与成本的关系系 服务成本物流服务质量与成本的关系物流服务质量与成本的关系73在在物流成本一定物流成本一定的情况下，实现物流服务水平的的情况下，实现物流服务水平的提高，这种状况是灵活、有效利用
7、物流成本，追提高，这种状况是灵活、有效利用物流成本，追求成本绩效的一种做法求成本绩效的一种做法 服务成本物流服务质量与成本的关系物流服务质量与成本的关系84在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务 成本服务物流服务质量与成本的关系物流服务质量与成本的关系9确定物流服务水平的步骤确定物流服务水平的步骤顾客服务市场调查顾客服务市场调查顾客服务水平设定顾客服务水平设定基准成本的感应性实验基准成本的感应性实验实施物流服务实施物流服务反馈体系的建立反馈体系的建立业绩评价业绩评价基准与计划的定期检查基准与计划的定期检查修正修正10物流服务的特点物流服务的特点无形产品
8、无形产品派生出来派生出来生产、消费同时、生产、消费同时、不可分割和储存不可分割和储存牵扯环节多牵扯环节多物流服务物流服务开放性开放性 完整性完整性 个性化个性化 信息化信息化咨询服务咨询服务网站设计网站设计/管理管理客户集成方案实施等客户集成方案实施等前端服务前端服务集集成成订单管理订单管理仓储与分拨仓储与分拨运输与交付运输与交付退货管理退货管理客户服务客户服务数据管理和分析等数据管理和分析等后端服务后端服务信息网络化信息网络化信息网络化信息网络化关系合同化关系合同化关系合同化关系合同化功能集成化功能集成化功能集成化功能集成化服务个性化服务个性化服务个性化服务个性化业务规范化业务规范化业务规范
9、化业务规范化经营市场化经营市场化经营市场化经营市场化手段现代化手段现代化手段现代化手段现代化11速度速度一致性一致性灵活性灵活性故障与恢复故障与恢复9.1.2物流服务能力当顾客需要存货时当顾客需要存货时所拥有的库存能力所拥有的库存能力信息化管理信息化管理作业作业完成能力完成能力在外界因素干扰下，供应链在在外界因素干扰下，供应链在规定时规定时间和条件下间和条件下，完成订单需求功能的能，完成订单需求功能的能力，完成这种功能的概率为可靠度。力，完成这种功能的概率为可靠度。可达性和最低可接受服务水平可达性和最低可接受服务水平可得能力可得能力现现代代化化正常情况下物流企业提供稳定物流服务的能力正常情况下
10、物流企业提供稳定物流服务的能力供应链供应链可靠性可靠性可靠能力可靠能力129.1.3物流服务与竞争明确服务项目明确服务项目收集有关物流服务的信息收集有关物流服务的信息根据不同需求，归纳不同类型根据不同需求，归纳不同类型分析各项物流服务的满意程度分析各项物流服务的满意程度与竞争者比较分析自身情况与竞争者比较分析自身情况按顾客类型确定物流服务形式按顾客类型确定物流服务形式建立物流机制建立物流机制追踪调查物流机制追踪调查物流机制操作步骤操作步骤操作步骤操作步骤 宏观：宏观：宏观：宏观：波特波特波特波特，竞争优势，竞争优势，竞争优势，竞争优势钻钻钻钻石石石石体体体体系系系系生产要素生产要素基础设施基础
11、设施人员素质人员素质自身发展水平自身发展水平竞争对手情况竞争对手情况需需求求条条件件要要素素相相关关与与支支持持性性产产业业表表现现13大大纲纲9.2.1有效客户反应概述有效客户反应概述9.2.2有效客户反应的实施有效客户反应的实施 9.19.1物流服务概述物流服务概述物流服务概述物流服务概述19.29.2有效客户反应（有效客户反应（有效客户反应（有效客户反应（ECRECR）29.39.3电子商务物流电子商务物流电子商务物流电子商务物流CRMCRM314有效客户反应有效客户反应有效客户反应有效客户反应E E E Efficient fficient fficient fficient C C
12、C Consumer onsumer onsumer onsumer R R R Responseesponseesponseesponsel以以满足客户要求满足客户要求，最大限度降最大限度降低物流过程费用低物流过程费用为原则，能及为原则，能及时做出迅速、准确反映，使提时做出迅速、准确反映，使提供的物品供应或服务流程最佳供的物品供应或服务流程最佳化而组成的协作系统。化而组成的协作系统。中华人民共和国国家标准中华人民共和国国家标准中华人民共和国国家标准中华人民共和国国家标准物流术语物流术语物流术语物流术语（GB/T18354-2001GB/T18354-2001GB/T18354-2001GB/
13、T18354-2001）15生产商、零售商的过度竞争生产商、零售商的过度竞争生产商、零售商的过度竞争生产商、零售商的过度竞争20世纪世纪60、70年代，年代，生产厂家支配地位生产厂家支配地位品牌、商品、经销渠道、广告和促销品牌、商品、经销渠道、广告和促销80年代，尤其年代，尤其90年代后年代后 ，零售商主导地位零售商主导地位流通中心、商家自有品牌流通中心、商家自有品牌流通中心、商家自有品牌流通中心、商家自有品牌供应链和供应链和供应链和供应链和POSPOSPOSPOS系统系统系统系统零售商零售商，相当低的价格销售商品，相当低的价格销售商品仓储商店折扣店生产厂家生产厂家直接直接/间接降价间接降价1
14、6自主意识日益增强自主意识日益增强 希望更方便、快捷获得商品和服务希望更方便、快捷获得商品和服务对新产品的对新产品的期望值期望值越来越高，并要越来越高，并要求更具求更具个性化个性化的产品和服务的产品和服务满意的满意的售前、售中和售后售前、售中和售后服务服务 忠诚度降低，忠诚度降低，客户背离客户背离的风险增加的风险增加 消费者需求的变化消费者需求的变化消费者需求的变化消费者需求的变化1720世纪世纪80年代末年代末美美食品杂货业食品杂货业 实践探索实践探索ECRECR的提出及发展的提出及发展的提出及发展的提出及发展1991年，年，PG率先实施率先实施ECR基于基于商品分类管理商品分类管理实现实现
15、连续补货制度连续补货制度UC Food Marketing InstituteCOCA-COLA，P&G，SafewayStore等等6家家流通咨询企业流通咨询企业1993年，年，美国批发业协会美国批发业协会宣布正式实施宣布正式实施ECRECR概念体系概念体系19931993年年1 1月月批发俱乐部批发俱乐部仓储式商店仓储式商店18预期与实际效果差距巨大预期与实际效果差距巨大 仅对成本负担比重较大的仅对成本负担比重较大的生产商较为有利生产商较为有利 专用商品或专门物流服务专用商品或专门物流服务与与利益空间利益空间矛盾矛盾ECRECR的停滞与新理念的停滞与新理念的停滞与新理念的停滞与新理念确认双
16、赢关系确认双赢关系 强调整体协同强调整体协同 业务流程再造业务流程再造核心企业作用核心企业作用 信息共享机制信息共享机制 收益分享机制收益分享机制新新理理念念1996年年19ECR的作用的作用供应链各方为共同目标供应链各方为共同目标提高消费者提高消费者满意满意合作合作，分享信息和诀窍，分享信息和诀窍提高商业运作提高商业运作效率效率，降低运作，降低运作成本成本最佳的最佳的供给链管理系统供给链管理系统（杂货业供（杂货业供应商应商/销售商）销售商）以客户需求为核心的效率改进以客户需求为核心的效率改进，给，给供应商和客户都带来了更多的供应商和客户都带来了更多的利益利益提高企业市场提高企业市场控制和竞争
17、控制和竞争能力能力增加选择和购物便增加选择和购物便利，减少无库存货利，减少无库存货品，货品更新鲜品，货品更新鲜客户客户提高信誉，更加了提高信誉，更加了解客户情况，改善解客户情况，改善与供应商的关系与供应商的关系分销商分销商减少缺货现象，加强减少缺货现象，加强品牌的完整性，改善品牌的完整性，改善与分销商的关系与分销商的关系供应商供应商无无形形效效益益20ECR系统的构成系统的构成EDI电子数据电子数据读取读取技术技术(POS)电子数据电子数据采集采集技术技术(AIDC)电子自动电子自动订货订货技术技术(EOS)电子电子支付支付技术技术(EFI)电子商务技术电子商务技术商品商品类别类别管理管理商品
18、商品定价定价管理管理店铺货架店铺货架空间空间管理管理分销与促销分销与促销数据库数据库管理管理品种优化组合与新产品引进品种优化组合与新产品引进消费者消费者关系营销关系营销市场营销技术市场营销技术连续补充程序连续补充程序(CRP)计算机辅助订货计算机辅助订货(CAO)预先发货通知预先发货通知(ASN)交叉配送交叉配送(CD)店铺直送店铺直送(DSD)3PL3PL4PL4PL物流配送技术物流配送技术供应商管理库存供应商管理库存(VMI)零库存技术零库存技术(ZIT)共同计划预测共同计划预测与库存补偿与库存补偿(CPFR)(CPFR)库存管理技术库存管理技术21l以较少的成本，不断致力于向客户提供以较
19、少的成本，不断致力于向客户提供更更优产品、更高质量、更好分类、更好库存优产品、更高质量、更好分类、更好库存服务及更多便利服务服务及更多便利服务l相关的商业巨头的带动相关的商业巨头的带动l必须利用必须利用准确、适时准确、适时的信息以支持有效的的信息以支持有效的市场、生产及物流决策市场、生产及物流决策l产品须以产品须以最大的增值过程最大的增值过程流通流通 l必须采用必须采用通用共同、一致通用共同、一致的的工作措施、回工作措施、回报系统和工作业绩考核和奖励机制报系统和工作业绩考核和奖励机制9.2.2有效客户反应的实施有效客户反应的实施为变革创造氛围为变革创造氛围选择初期选择初期ECR同盟伙伴同盟伙伴
20、开发信息技术投资项目开发信息技术投资项目实实实实施施施施E E E EC C C CR R R R的的的的原原原原则则则则ECRECRECRECR实施方法实施方法实施方法实施方法 22ECR战略主要集中的领域战略主要集中的领域Efficient Product Introductionsl通过通过采集和分享采集和分享供应链伙伴间时效性强的更加准确的购买供应链伙伴间时效性强的更加准确的购买数数据据，提高新产品销售的成功率，提高新产品销售的成功率Efficient Store Assortmentl有效利用店铺的有效利用店铺的空间和店内布局空间和店内布局，最大限度地提高商品的获利能力最大限度地提高
21、商品的获利能力Efficient Promotionl简化分销商和供应商的贸易关系，简化分销商和供应商的贸易关系，使贸易和促销的系统效率最高使贸易和促销的系统效率最高Efficient Replenishmentl从生产线到收款台，通过从生产线到收款台，通过EDI，以需，以需求为导向的求为导向的自动连续补货自动连续补货和和计算机辅计算机辅助订货助订货等手段，使补货系统的时间和等手段，使补货系统的时间和成本最优化，从而降低商品的售价成本最优化，从而降低商品的售价空空间间管管理理系系统统消费者广告消费者广告优惠券优惠券货架上标明促销货架上标明促销贸易促销贸易促销远期远期/转移购买转移购买23大纲9
22、.3.19.3.1物流客户关系管理物流客户关系管理物流客户关系管理物流客户关系管理9.3.29.3.2物流客户关系管理系统物流客户关系管理系统物流客户关系管理系统物流客户关系管理系统 9.19.1物流服务概述物流服务概述物流服务概述物流服务概述19.29.2有效客户反应（有效客户反应（有效客户反应（有效客户反应（ECRECR）29.39.3电子商务物流电子商务物流电子商务物流电子商务物流CRMCRM324客户关系管理客户关系管理Customer Relationship Managementl2020世纪世纪8080年代初提出的年代初提出的Contact ManagementContact M
23、anagementl2020世纪世纪9090年代初期演变成年代初期演变成Customer CareCustomer Care电话服务中心电话服务中心支援资料分析支援资料分析l美国美国GanterGanter Group Group19971997年明确提出年明确提出CRMCRM9.3.1电子商务物流CRM起源与现状起源与现状起源与现状起源与现状l运行成本运行成本和和客户满意度客户满意度 l设计和运行设计和运行客户交互平台客户交互平台25CRM的概念的概念CRMCRM的的主要含义主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的
24、竞争力的一种手段，它主要包含以户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面下几个主要方面( (简称简称7P7P) )： 客户概况分析客户概况分析(Profiling)(Profiling)：客户的层次、风险、爱好、习惯等：客户的层次、风险、爱好、习惯等客户忠诚度分析客户忠诚度分析(Persistency)(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等忠实程度、持久性、变动情况等客户利润分析客户利润分析(Profitability)(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘指不同客户所消费的
25、产品的边缘利润、总利润额、净利润等利润、总利润额、净利润等客户性能分析客户性能分析(Performance)(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额渠道、销售地点等指标划分的销售额客户未来分析客户未来分析(Prospecting)(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等发展趋势、争取客户的手段等客户产品分析客户产品分析(Product)(Product)包括产品设计、关联性、供应链等包括产品设计、关联性、供应链等客户促销分析客户促销分析(Prom
26、otion)(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理包括广告、宣传等促销活动的管理26一种新的管理理念一种新的管理理念 客户当作最重要的企业资源客户当作最重要的企业资源客户是企业发展最重客户是企业发展最重要的要的资源资源之一之一全面管理企业与客户全面管理企业与客户发生的各种关系发生的各种关系延伸延伸企业供应链管理企业供应链管理高效的信息沟通高效的信息沟通较低的较低的客户关系管理客户关系管理成本成本集成的解决方案集成的解决方案9.3.1电子商务物流CRM内涵内涵内涵内涵一种管理机制一种管理机制 无缝连贯交流无缝连贯交流现代管理思想现代管理思想与与信息技术相结合信息技术相结合围绕围绕“
27、客户中心客户中心”设计和管理设计和管理企企业的战略、流程、组织和技术系业的战略、流程、组织和技术系统统提供自动化的解决方案提供自动化的解决方案特特特特点点点点企业的一种商业战略企业的一种商业战略企业战略的一部分企业战略的一部分279.3.1电子商务物流CRM作用作用作用作用l有效整合客户关键信息有效整合客户关键信息FedexFedexUPSUPSdHLdHL马士基马士基l加速物流企业信息化建设，加速物流企业信息化建设，提高物流企业竞争力提高物流企业竞争力l有利于客户定位和细分，有利于客户定位和细分，提供提供差异化服务差异化服务提高销售额提高销售额降低成本降低成本增加利润增加利润l有利于培养顾客
28、忠诚度，有利于培养顾客忠诚度，提高提高客户满意度客户满意度28功能功能功能功能基基本本功功能能扩扩展展功功能能l客户管理客户管理l联系人管理联系人管理l时间管理时间管理l潜在客户管理潜在客户管理l销售管理销售管理l电话营销电话营销l电话销售电话销售l营销管理营销管理l客户服务客户服务l呼叫中心呼叫中心l合作伙伴关系管理合作伙伴关系管理l商业智能商业智能l知识管理知识管理l电子商务等电子商务等 9.3.2物流客户关系管理系统它不仅仅是一个软件，它是它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和方法论、软件和ITIT能力的综能力的综合，是商业策略。合，是商业策略。29物流业的物流业的CRM结构结构结构结构
29、9.3.2物流客户关系管理系统30结构结构结构结构9.3.2物流客户关系管理系统第三方物流的第三方物流的CRM系统系统31分析型分析型分析型分析型客户客户细分细分历史价值（历史价值（HV）当前价值（当前价值（CV）潜在价值（潜在价值（PV）关键客户关键客户潜力客户潜力客户一般客户一般客户聚聚类类算算法法客户客户价值分析价值分析 结构结构结构结构9.3.2物流客户关系管理系统客户流失分析客户流失分析32补充补充-数据挖掘数据挖掘概念概念：一种透过数理模式来分析企业内储存的大量资料：一种透过数理模式来分析企业内储存的大量资料，以找出不同的客户或市场划分，分析出消费者喜好和，以找出不同的客户或市场划
30、分，分析出消费者喜好和行为的方法。行为的方法。当前数据挖掘应用主要集中在电信、零售、农业、网络当前数据挖掘应用主要集中在电信、零售、农业、网络日志、银行、电力、生物、天体、化工、医药等方面。日志、银行、电力、生物、天体、化工、医药等方面。看似广泛，实际应用还远没有普及。而据看似广泛，实际应用还远没有普及。而据Gartner的报的报告也指出，数据挖掘会成为未来告也指出，数据挖掘会成为未来10年内重要的技术之一年内重要的技术之一。而数据挖掘，也已经开始成为一门独立的专业学科。而数据挖掘，也已经开始成为一门独立的专业学科。 33定制报表定制报表报表查询报表查询利用利用数据挖掘数据挖掘等工具等工具l“
31、分析、建模分析、建模”的能力的能力进入进入学习学习熟悉熟悉应用应用熟练熟练改进改进l信息管理部门信息管理部门维护、改进维护、改进 ，指导，指导l营销分析部门营销分析部门挖掘市场机遇、识别客户挖掘市场机遇、识别客户l营销策划制定部门营销策划制定部门细分客户，制定营销策划细分客户，制定营销策划l客户互动管理部门客户互动管理部门挖掘应保留或争取的客挖掘应保留或争取的客户；创造客户价值和发户；创造客户价值和发展营销机会展营销机会l销售渠道管理部门销售渠道管理部门正确的时间内通过正确正确的时间内通过正确的渠道完成商品的销售的渠道完成商品的销售 实施实施实施实施9.3.2物流客户关系管理系统34謝謝謝謝！
