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1、 上海大众服务关键点检查表第一章节 人员和配置第二章节 接待环节第三章节 服务区域第四章节 休息区第五章节 洗车区第六章节 车间第一章节 人员和配置o1.服务顾问的配置 服务顾问配备率100% 服务顾问配备率=当日实际在岗服务顾问数(要求网上注册并在岗)/应配备服务顾问数 应配备服务顾问数=季度月均维修台次/22(工作日)/12(最多日接车台次） 第一章节 人员和配置o2.门卫配置 配备专职门卫 门卫着装干净 第一章节 人员和配置o3 专职服务员配备 配备专职服务员 服务员着装标准制服，干净整洁，佩戴胸牌第一章节 人员和配置o4 洗车人员设备 配备了专职洗车工 满足最低人员配备要求 第一章节
2、人员和配置o5 人员服装 a 所有服务顾问着装标准制服，干净整洁，佩戴胸牌 b 所有服务前台人员着装标准制服，干净整洁，佩戴胸牌 c 所有车间人员着装标准制服，干净整洁，佩戴胸牌 d 所有管理人员着装标准制服，干净整洁，佩戴胸牌第一章节 人员和配置o6 通信设备 a 每名服务顾问军配备了对讲机并正常使用 b 门卫配备了对讲机并正常使用 c 车间调度（或班组长）配备了对讲机并正常使用第二章节 接待环节o7 及时接待 a 服务顾问空闲时在借车去值岗 b 每辆进站车辆均能在一分钟内接待 c 高峰期必须有符合服务接待资质的人员按规范接待 第二章节 接待环节o8 车旁四检 a 按规范执行车旁四检 b 按
3、规范使用和填写接车单 c 贵重物品提醒 d 使用标准话术 e 每台进站车辆均执行第二章节 接待环节o9 三件套 a 按规范安置三件套 b 使用标准话术 c 每台进站车辆均需全程使用 d 准备交车时去下三件套第二章节 接待环节o 10 座椅定位贴 a 按规范安置座椅定位贴 b 使用标准话术 c 每台进站车辆均需全程使用 d 送行致谢时取下座椅定位贴第二章节 接待环节o11 车辆设置保护贴 a 按规范安置车辆设置保护贴/卡 b 使用标准话术 c 每台进站车辆均需全程使用 d 送行致谢时取下车辆设置保护贴/卡第二章节 接待环节o12 12项完工检测和服务项目清单 a 按规范使用12项完工检测和服务项
4、目清单 b 维修技师在完工的检测和服务项目后确认并签名 c 每台进站车辆均需使用第二章节 接待环节o13 解释即将开展的维修项目 a 逐项解释维修项目和价格 b 至少解释3项常规免费检测和服务项目 c 预估并告知交车时间 d 告知洗车标准，并确认是否洗车 第二章节 接待环节o14 客户关爱卡 a 按规范正确填写并安置客户关爱卡 b 送行致谢时提醒客户关注客户关爱卡 c 每台进站车辆均需使用第二章节 接待环节o15 解释结算清单 a 按规范对照结算清单进行费用解释 b 至少解释已完成的3项常规免费检测和服务项目 c 按规范进行提醒告知第二章节 接待环节o16 交车钥匙包 a 准备钥匙包中的物品
5、b 送行前将钥匙包交付客户第二章节 接待环节o17 高峰期应急办法 a 制定了符合自身实际的高峰期应急方案 b 对相关人员进行培训 c 排队等待车辆放置车顶明示牌/前风挡明示牌第三章节 服务区域o18 外部服务区域 a 车辆行驶通道：标识清晰，划线明确，整洁有序，无破损 b 待修区：标识清晰，划线明确，整洁有序，无破损 c 接车区：标识清晰，划线明确，整洁有序，无破损 d 竣工区/交车区：标识清晰，划线明确，整洁有序，无破损第三章节 服务区域o19 车辆停放 a 是否所有车辆均按标志停放 b 售后进/出站口禁止停放非交车车辆 c 交车区车辆车头向外停放 第三章节 服务区域o20 预约公示 a
6、在接车区配备了预约服务告示看板 b 配备了预约欢迎牌 c 预约欢迎牌正常使用第三章节 服务区域o21 组织结构图公示 a 与售后业务相关的所有员工都能体现在组织机构图中 b 员工的真实岗位与组织机构图一致 c 组织机构图与当前在岗员工一一对应第三章节 服务区域o22 服务前台环境 a 总体环境整洁.有序.明亮 b 无与接待工作无关的物品或私人物品 c 服务顾问接待台与座椅清洁且完好.无功能缺陷.无油漆剥落 d 物品和资料摆放整齐.有序.有为顾客准备的专用烟缸第三章节 服务区域o23 客户洗手间 a 外部指示明确 b 定期检查，检查记录完整 c 无异味，并配备了空气清新设备或用品 d 环境整洁，
7、地面无水渍 e 设备完好 f 提供洗手液.卫生纸等卫生用品第四章节 休息区o24 服务员管理规定 a 结合自身实际制定服务员岗位职责 b 对服务员岗位职责锁涉及的人员展开培训第四章节 休息区o25 饮水机 a 在休息区配备饮水机 b 常温与热水功能正常 c 提供纸杯供取用第四章节 休息区o26 饮料提供 a 为客户提供两种常温（或冰冻）饮品 b 为客户提供两种热饮 c 保证供应，客户能随时取用第四章节 休息区o27 点心提供 a 共备有三种及以上的点心并符合要求（如糖果.饼干.小面 包 .糕点等） b 保证供应，客户能随时取用第四章节 休息区o28 午餐供应 a 为在店维修/保养的用户提供免费
8、午餐 （可在餐厅及指定场所用餐）第四章节 休息区o29 耗材点检 a 使用耗材点检表点检耗材 b 每日至少点检一次，记录清晰完备 c 及时补充耗材第四章节 休息区o30 “温馨提示卡”台卡 a 按规范制作并使用“温馨提示卡”台卡 （应使用“温馨提示卡”台卡模版并结合经销商实际情况制作）第四章节 休息区o31 “12项完工检测和服务项目”台卡 a 按规范制作并使用“12项完工检测和服务项目”台卡第四章节 休息区o32 休息区电视机 a 32英寸以上的平板电视 b 有十套以上电视节目可选择 c 提供电影播放第四章节 休息区o33 报刊杂志 a 至少两种报纸（当日） b 至少三种杂志（当月或最新一刊
9、） c 应为有刊号和价格的正规出版物第四章节 休息区o34 计算机配置 a 两台或以上的台式计算机，上网流畅 b 外观干净整洁，无损坏 c 均满足最低配置要求 d 安装了聊天软件.股票软件及简单的游戏软件第四章节 休息区o35 计算机网络 a 提供无线网络(wifi)并公示 b 接入Interent的最低宽带要求为512kb/s第五章节 洗车区o35 洗车服务提供 a 是否自身提供洗车服务或是否发放洗车券 第五章节 洗车区o36 洗车作业流程规范 a 按规范制作洗车作业流程看板 b 张贴于洗车区第五章节 洗车区o38 洗车区域准备o 每1000台次需配备：a 一个洗车工位 b 一个擦车工位第五
10、章节 洗车区o39 高压清洗机配置 a 配备了搞哑清洗机并正常使用 b 配备专用水枪并正常使用 c 每个洗车工位一台第五章节 洗车区o40 泡沫机配置 a 配备了泡沫机并正常使用 b 每个洗车工位一台第五章节 洗车区o41 甩干机配备 a 配备了甩干机并正常使用 b 每个擦车工位一台第五章节 洗车区o42 吸尘器配备 a 配备了吸尘器并正常使用 b 每个擦车工位一台第五章节 洗车区o43 洗车质量控制 a 洗车人员按要求清洗车辆 b 洗车人员在任务委托书上签字确认 c 由服务顾问或指定人员执行检查 第六章节 车间o44 车间环境 a 车间内部整洁.有序.明亮 b 地面清洁.无油污 c 墙面干净
11、.无破损 d 工具小车摆放有序 e 车间内无杂物.零件堆放 第六章节 车间o45 车间设备 a 干净整洁，无破损 b 定期保养并记录完整第六章节 车间o46 工具车 a 整洁，无杂物 b 工具车台面上只能放置工具和工单第六章节 车间o47 三不落地规范 a 工具放置在工具车上 b 零件放置在辅料小车上 c 油水无落地现象第六章节 车间o48 快速专业保养和快修工位 a 标识完整 b 数量满足每1000台次/不少于8个第六章节 车间o49 维修进度控制 a 使用维修进度看板或使用控工流转章 b 每台进站车辆均需使用第六章节 车间o50 车间5s制度及执行 a 制定了车间5s管理办法 b 按要求配备清洁工具 c 车间内地面划线，各类标准清晰 d 定置摆放
