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1、售后服务重要性售后服务重要性序言序言 21世世纪纪是新是新经济经济的的时时代，新代，新经济经济的本的本质质上属于服上属于服务经济务经济。有形。有形产产品在品在满满足消足消费费者需求中的比重正在者需求中的比重正在逐步下降，而服逐步下降，而服务务的价的价值值正正变变得越来越重要，得越来越重要，进进入入了服了服务务制制胜胜的的时时代，以服代，以服务为导务为导向的向的经营经营和和创创新新战战略已略已经经成成为现为现代企代企业业的基本的基本战战略略选择选择，越来越多的，越来越多的企企业业都将都将竞竞争核心向服争核心向服务为务为中心靠中心靠笼笼，而在，而在整个服整个服务务中售后服中售后服务务占了尤占了尤为
2、为重要的地位，因此，企重要的地位，因此，企业业必必须须树树立以客立以客户为户为中心的核心价中心的核心价值观值观念，塑造和培育念，塑造和培育以客以客户为户为中心的企中心的企业业文化，需要有关于客文化，需要有关于客户户服服务务的的理念、方法、行理念、方法、行为规为规范来指范来指导导企企业业的客的客户户服服务实务实践，践，从而从而实现实现企企业业在在竞竞争中站争中站稳稳脚根、脚根、实现实现企企业业的的营销营销目目标标。建立完善的客建立完善的客户满户满意度意度标标准体系准体系企企业业建立客建立客户满户满意度意度标标准体系有助于准体系有助于发发掘客掘客户户潜在需求，潜在需求，实时实时追追踪客踪客户户的需
3、求的需求变变化，从而化，从而实现销实现销售和交叉售和交叉销销售；售；测测量客量客户满户满意度及意度及忠忠诚诚度，度，为评为评价企价企业业服服务务或或产产品的品的质质量提供依据，提高客量提供依据，提高客户满户满意度意度及忠及忠诚诚度，度，为为制定新的制定新的发发展展战战略与略与质质量改量改进进方案提供方向，增方案提供方向，增强强企企业业的市的市场竞场竞争能力，提高企争能力，提高企业业盈利能力。盈利能力。客客户满户满意度的意度的结结果，能揭示出不同果，能揭示出不同测评测评指指标标影响客影响客户满户满意度的程意度的程序，并由此找出客序，并由此找出客户满户满意或不意或不满满意的原因，从而比意的原因，从
4、而比较竞较竞争争对对手和企手和企业业自身在不同指自身在不同指标标上的上的优优劣，完善的劣，完善的满满意度指意度指标标体系的建立能确保体系的建立能确保这这一目一目标标的的实现实现。定期定期进进行回行回访访，建立客，建立客户户服服务满务满意度档案意度档案消消费费者者对对企企业业来来说说不是一次性的不是一次性的买卖买卖交易，而是交易，而是长长期期“合作合作”的开始，消的开始，消费费者者购买购买后的使用情况怎么后的使用情况怎么样样？使用性能如何？使用性能如何？是否是否满满意、不意、不满满意的地方？或者希望企意的地方？或者希望企业为业为他他们们的新的需求的新的需求提供帮助？因此，需要企提供帮助？因此，需
5、要企业业定期定期给顾给顾客打客打电话电话或或邮邮寄一封信寄一封信函做一个函做一个简简短却短却让让人温心的回人温心的回访访，征求一个客，征求一个客户户的意的意见见或建或建议议，给给每一个客每一个客户户建立一个档案。例如，企建立一个档案。例如，企业业在回在回访过访过程中程中征求客征求客户户的意的意见见，定期，定期为为客客户户做一些保养方面的小知做一些保养方面的小知识识培培训训、组织组织一些活一些活动动，每月在一定，每月在一定时时期内期内给给客客户邮户邮寄企寄企业业期刊或小期刊或小卡片等活卡片等活动动，通，通过这过这些活些活动动了解了解顾顾定的心理，接受定的心理，接受顾顾客的要客的要求，把企求，把企
6、业业的最新的最新动态动态告知告知顾顾客，增加客，增加顾顾客与企客与企业业的感情，的感情，让顾让顾客真心感受到企客真心感受到企业业的服的服务务体体贴贴、周到。定期、周到。定期给给客客户户做回做回访访，了解客，了解客户户的心理及需求，的心理及需求，倾倾听客听客户户的意的意见见，认认真做好真做好记记录录，建立客，建立客户户档案可以档案可以给给企企业带业带来新的商机，与此同来新的商机，与此同时时，为为企企业业服服务务理念的提升指明了新的理念的提升指明了新的发发展方向，也展方向，也给给企企业业的整体的整体发发展方向及制定展方向及制定长远长远的的战战略目略目标标提供了有利依据。提供了有利依据。简简化信息反
7、化信息反馈馈程序，快速反程序，快速反馈馈客客户户信息信息简简化信息反化信息反馈馈程序，快速反程序，快速反馈馈客客户户信息，是信息，是客客户满户满意的服意的服务务理念在服理念在服务务要求上的具体表要求上的具体表现现。要做到要做到这这一点，企一点，企业销业销售人售人员员必必须进须进行角色的行角色的转换转换，设设身身处处地地站在客地地站在客户户角度来考角度来考虑虑客客户户的的信息反信息反馈馈，认认真考真考虑虑客客户户信息反信息反馈馈的每一个的每一个细细微的地方，特微的地方，特别对别对于繁于繁琐琐、麻、麻烦烦的的过过程和步程和步骤骤，应应考考虑简虑简化反化反馈馈。培育一种雷。培育一种雷厉风厉风行、高效
8、率行、高效率的服的服务务作作风风。我国海。我国海尔尔集集团团的星的星级级服服务务就体就体现现了了这这一点，他的口号是一点，他的口号是“讯讯速反速反应应，马马上行上行动动”。这对这对提高企提高企业满业满意度、忠意度、忠诚诚度起着不可缺的作度起着不可缺的作用。用。结束语综综上所述，提高企上所述，提高企业业的售后服的售后服务务，对对企企业业的的发发展有着很大的推展有着很大的推动动作用。作用。企企业应业应着重建立着重建立标标准的服准的服务务体系，无体系，无论论是是规规范行范行业业制度，提升工作人制度，提升工作人员员的的综综合素合素质质，还还是是规规范企范企业业的管理体系，保的管理体系，保证证售后服售后
9、服务质务质量，都量，都应应建立一个建立一个完善、完整的完善、完整的业务业务流程和科学的管理休系。流程和科学的管理休系。售后服售后服务务作作为为企企业业市市场营销场营销中一个必不可少的中中一个必不可少的中间环节间环节，在各个，在各个产产品市品市场领场领域中起着至关重要的作用，域中起着至关重要的作用，热热情、真情、真诚诚地地为顾为顾客着想的服客着想的服务务能能给顾给顾客客带带来来满满意，意，获获取取顾顾客的信客的信赖赖，从而在市，从而在市场竞场竞争中占有一席之地，争中占有一席之地，赢赢得市得市场场。所以，企所以，企业业要以不断的完善服要以不断的完善服务为务为突破口、以便利突破口、以便利顾顾客客为为
10、原原则则，以，以优质优质的的产产品与独特的服品与独特的服务务所具有的魅力和一切所具有的魅力和一切为顾为顾客着想的体客着想的体贴贴来感来感动顾动顾客，提客，提升企升企业业工作人工作人员员的素的素质质，提高，提高产产品品质质量，做好客量，做好客户户回回访访，提高服，提高服务质务质量，量，提高客提高客户户的的满满意度与企意度与企业业的知明度。在企的知明度。在企业业服服务务行行业业中，中，谁谁能提供消能提供消费费者者满满意的服意的服务务，谁谁就会加快就会加快销销售步伐，占有市售步伐，占有市场场份份额额；要想使客；要想使客户满户满意，就意，就应应做出高于做出高于竞竞争争对对手做不到、不愿做或没有想到的超手做不到、不愿做或没有想到的超值值服服务务，并及，并及时时予以予以承承诺诺，提高各方面的服，提高各方面的服务质务质量，使企量，使企业业售后服售后服务务在企在企业营销业营销中真正中真正发挥发挥其其独特的作用，推独特的作用，推动动企企业业良好、健康的市良好、健康的市场发场发展，也展，也为为企企业业的的长长期期发发展做一展做一块块夯夯实实的基石。的基石。结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！13
