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1、1全业务竞争环境下集团客户市场工作的思考中国移动通信集团河南有限公司 集团客户中心2目录1. 1. 对现状的分析对现状的分析2. 2. 我们的行动我们的行动3. 3. 对未来的思考对未来的思考3新联通河南联通与网通的整合将以河南网通为主导河南联通、网通融合速度快（干部调整快，业务融合快）河南联通河南网通固网宽带联通G网河南联通中网通资源的融入对集团市场冲击巨大新联通实力将大增新联通1234垄断地位明显：已经占据绝大部分基础集团业务市场份额（集团专线、专网等）客户关系稳固：在政府、大型企业集团等重要集团方面客户关系根深蒂固运营经验丰富：为集团客户提供业务及服务多年，集团市场运营经验丰富信息资源庞
2、大：掌握大量信息资源（互联网、宽带等），为信息运营奠定了基础主要利润区：原网通集团专线、宽带、原联通中高端客户等4新电信河南电信与联通C网整合后获移动牌照，实现全业务运营河南电信融合难度小河南电信河南电信联通C网电信总部战略清晰个人、家庭和集团客户导向的事业部体制基本建立针对家庭的“我的e家”品牌和针对集团客户的“商务领航”品牌整合后的河南电信实力偏弱，对移动暂时构不成威胁，但其站稳脚跟后可能利用我的e家品牌整合CDMA对家庭市场发力，侵蚀我公司个人客户新电信威胁暂不大个人品牌集团个人家庭5新移动集团客户市场将面临巨大压力集团专线等基础集团业务运营能力弱，专线线路到位率低，建设、维护流程不畅，
3、人才储备不足缺乏强有力的切实满足集团客户需求的拳头产品仍受政策限制，不能单独开展专线、移动商务公话等受限业务，需尽快确定与铁通的合作方式个性化信息化解决方案推广局限于点，尚未形成线面规模集团市场运营经验不足，集团市场运营时间不长，运营产品主要基于个人语音产品在集团市场的延伸145326各大运营商在集团客户市场的主要收入和利润区目前主要为：集团专线、专网，宽带，办公电话集团成员个人移动通信新联通占据集团专线、专网等的绝大部分市场份额；移动占据集团成员个人移动通信市场的优势市场份额，但两类业务的特点决定：联通市场易守难攻移动市场易攻难守集团客户市场竞争形势异常严峻！集团客户市场整体状况联通绝对优势
4、：集团专线、联通绝对优势：集团专线、专网等。专网等。易守难易守难攻攻移动相对优势：集团个人移动相对优势：集团个人移动通信。移动通信。易易攻攻难守难守7目录1. 1. 对现状的分析对现状的分析2. 2. 我们的行动我们的行动3. 3. 对未来的思考对未来的思考8稳定与发展在稳定的基础上求发展集团客户中的关键人物和中高端客户我们的核心优势是客户规模优势，全业务竞争环境下的新优势也必将在客户规模优势的基础上建立信息化应用的推广也是在大量客户参与使用的基础上才能发挥规模效应集团客户中的关键人物和中高端客户是竞争伙伴争夺的重点也是我们稳定的重点关注对象：第一层次：核心集团客户第二层次：重点行业客户第三层
5、次：重点集团客户第四层次：中小集团客户9实施项目制，确保核心集团客户稳定1监控核心集团客户稳定度，及时预警启动核心集团客户预警机制，一旦有异动及时预警，请分公司根据预警模型分析本地客户的稳定程度，有针对性加强稳定工作集团客户稳定度集团客户稳定度模型模型 敏感通话、通信行为、消费行为、客户状态、客户指纹、稳定程度、终端类型、投诉核心成员预警比例、普通成员预警比例、市场份额波动、收入波动、价值评估级别波动、稳定程度波动分摊预存或专项月租捆绑、自由预存捆绑、增值业务捆绑核心/普通成员稳定比例、集团业务定购捆绑、集团业务分摊预存或专项月租捆绑、集团业务自由预存捆绑风险度分析风险度分析集团核心成员集团核
6、心成员风险度分析风险度分析集团客户集团客户 稳定度分析稳定度分析集团核心成员集团核心成员稳定度分析稳定度分析集团客户集团客户10实施项目制，确保核心集团客户稳定34业务捆绑服务稳定首席客户代表拜访其他合作梳理集团产品，开展针对性营销：有利于客户稳定的产品，无条件推广（手机邮箱、校信通、PBX直联等，体验营销和组合营销相结合）；针对KPI考核的产品，集中精力快速完成；地方特色的业务，交由地方快速推进对已经实施信息化或签署合作协议的单位，安排首席客户代表拜访，要求分公司主管领导和部门借机加强沟通，征求意见，强化合作与核心集团联合组建俱乐部、开展培训等合作，加强公司与集团之间的联系。例如与银行系统联
7、建VIP俱乐部，和重点企业联建演示区（部分大型企业内部有专门的演示区，可以投入一定费用将我们的合作内容放置在客户单位演示区，实现借客户宣传的效果），和核心集团开展培训等方面的合作，加强客户联系，确保关系稳固211高度关注焦点行业，确保重点行业客户稳定银行、保险、工商等垂直型管理的企业和政府单位将成为竞争伙伴第一波冲击的重点牵一发而动全身，可以起到以点带面的效果从战略意义、贡献度、社会影响力等方面考虑，交通物流、教育、电力、烟草等行业也是竞争伙伴重点攻击对象我们的应对通过拜访、组织交流考察等活动，做好集团客户关键人物的稳定为应对竞争对手利用固话和传统办公业务的优势侵蚀我方市场，一方面要继续推进V
8、网在行业客户中的渗透，以网外号码组的手段圈定客户资源，并制定针对性的V网资费预案，尤其要关注有省内垂直机构的集团单位的全省V网组建；另一方面要利用商务电话、无线PBX、语音直联等业务来抢夺固网市场推广专线业务，在适当牺牲收入的情况下打击对方的高利润点加大推广具有捆绑作用的移动办公类业务，实现对行业内部用户对移动业务的依赖灵活采用如存专线费用送其它移动费用等交叉补贴的营销方式来应对市场竞争12大力推广面向个人的集团业务，确保个人客户稳定个人客户属性从个人、家庭、集团三个层面考虑个人客户的属性个人一般既是某个家庭的成员，也是某个集团中的成员利用个人归属家庭和集团的属性，通过推广面向个人的集团业务，
9、确保个人客户的稳定适用的集团业务B-B-C业务水、电、气等信息查询业务公积金、银行帐户信息变动提醒业务B-B-E业务工资短信业务通知、公文等内部办公短信提醒业务13行业集团客户市场拓展围绕政府信息化、农业信息化、企业信息化三条行业发展主线，行业围绕政府信息化、农业信息化、企业信息化三条行业发展主线，行业ICTICT平台、平台、行业应用移动终端两个行业发展关键点，通过省市一体化运作模式，加快行业行业应用移动终端两个行业发展关键点，通过省市一体化运作模式，加快行业市场稳定与发展，占据未来集团信息化应用市场的制高点。市场稳定与发展，占据未来集团信息化应用市场的制高点。农业信息化0808年农村信息化推
10、进将依托农村综合信息服务平台，聚焦涉农企业、年农村信息化推进将依托农村综合信息服务平台，聚焦涉农企业、养殖大户、基层政府部门三类目标客户群体，快速推进农村信息机集养殖大户、基层政府部门三类目标客户群体，快速推进农村信息机集群广播和农信通两大业务，助推河南新农村信息化建设。群广播和农信通两大业务，助推河南新农村信息化建设。1、以农村商务信息运营为核心，规模推广农信通手机用户400万户2、完善农村信息机集群广播功能，全省规模推广农村信息机10000台3、拓展农村信息综合服务平台商务信息管理功能，引入涉农企业，完成商丘、南阳、许昌等试点推广4、丰富农村信息综合服务平台畜牧养殖信息功能，完成行业试点推
11、广工作。14行业集团客户市场拓展政府信息化围绕数字化城市建设、公共事业信息围绕数字化城市建设、公共事业信息服务和特定政府行业信息化三个方向，服务和特定政府行业信息化三个方向，通过移动办公、行业定制信息等行业通过移动办公、行业定制信息等行业应用快速推广，促进政府行业客户的应用快速推广，促进政府行业客户的稳定与发展。稳定与发展。1、完成数字化城市管理系统在郑州、新乡、许昌等3-5个地市的业务推广2、规模推广政务公开、医保社保、公积金查询等公共事业信息服务，提升产品附加值，增强客户黏性3、增强特定政府行业定制信息解决方案提供能力，在影响力大、重要性强政府部门积极推广政府行政执法和移动办公业务：（1）
12、试点推广省国资委、省国税、省安监局等政府内部移动办公业务；（2）规模推广公安、交通运政、工商、技术监督等行政执法人员移动稽查业务。企业信息化在金融、电力、烟草、流通、生产制造等省在金融、电力、烟草、流通、生产制造等省级重点企业内部开展移动办公、移动进销存级重点企业内部开展移动办公、移动进销存等普及和推广，通过企业商务信息运营和管等普及和推广，通过企业商务信息运营和管理，实现企业客户的稳定和发展。理，实现企业客户的稳定和发展。1、组织全省财信通、手机钱包业务的规模营销2、加大银行、证券、保险等金融行业的移动办公（MAS）和专线宽带业务的渗透，提升客户通信支出移动份额，增强竞争对手对移动实施交叉补
13、贴防御能力。3、深挖金融、烟草、电力、生产制造等重点行业信息化需求，通过移动办公业务渗透和为企业客户的客户提供行业定制信息服务，促进行业客户的稳定与发展。4、积极拓展流通行业移动信息化应用，打造河南物流信息综合服务平台，08年在完成安阳、濮阳、商丘等6地市试点推广基础上，规模推广物流企业1000家，人员6000户。15中小集团客户市场拓展中小集团客户市场拓展以标准产品为驱动，开展规模发展创造未来的利润区中小集团客户市场拓展以标准产品为驱动，开展规模发展创造未来的利润区聚类发展中小集团客户市场重点业务重点业务- 基本业务：商信通、集团彩铃-移动办公专家：移动办公室、短信信箱-移动营销专家：移动C
14、RM、无线网站、商信通渠道拓展渠道拓展- 以分公司的区域客户经理为主要渠道开展中小集团的拓展；- 针对成熟产品引入代理渠道- 辅助电话营销开发新市场业务宣传传播业务宣传传播-基于移动办公专家和移动营销专家对产品进行包装，开展整体宣传传播；-针对特定目标客户群进行传播，开展体验式营销；省市联动营销推广团队省市联动营销推广团队- 以产品线组建营销推广研究小组，省公司牵头，分公司选择参与；- 营销小组分别针对不同的产品进行探讨，针对性负责产品开展营销创新16中小集团客户市场拓展针对具有同类特点的中小型集团客户，以业务的普及应用作为捆绑策略，重点针对具有同类特点的中小型集团客户，以业务的普及应用作为捆
15、绑策略，重点发展六种类型的中小集团客户发展六种类型的中小集团客户批发零售以连锁店形以连锁店形式经营的超式经营的超市、以品牌市、以品牌代理形式经代理形式经营的服装、营的服装、电器销售型电器销售型企业企业街边店以餐饮服务、以餐饮服务、美容美发、美容美发、汽车维修、汽车维修、健身休闲为健身休闲为主的服务型主的服务型企业企业写字楼较为集中的较为集中的写字楼和工写字楼和工业园区，聚业园区，聚集了大量规集了大量规模小但高速模小但高速成长的企业成长的企业政府基层基层政府机基层政府机构和民间组构和民间组织、协会、织、协会、俱乐部、物俱乐部、物业服务公司业服务公司等服务面较等服务面较广的机构广的机构中小学校相对
16、封闭和相对封闭和独立的系统，独立的系统，信息化程度信息化程度维持在较低维持在较低水平，但成水平，但成员素质较高。员素质较高。证券公司信息化意识信息化意识较强，服务较强，服务需求较为明需求较为明显的行业市显的行业市场，由于规场，由于规模较小尚未模较小尚未充分发掘充分发掘17目录1. 1. 对现状的分析对现状的分析3. 3. 对未来的思考对未来的思考2. 2. 我们的行动我们的行动18未来市场发展方向信息化国家信息化战略为信息服务产业指明了未来发展的方向与传统通信市场相比，信息经营领域蕴藏着更加复杂的变化市场需求由单一性向多元化发展服务方式由语音传输向信息匹配转变市场边界从通信管道服务扩展为无所不
17、在的信息服务价值增长来源从依靠有形资产投入升级为依靠品牌、服务等无形资产我们在信息服务价值链中的定位要做内容的整合者、编辑者、分发者把握信息化的发展方向信息匹配成为关键、对终端的依赖增强19信息服务收入将成为未来重要收入来源目前我公司收入主要依靠个人市场语音收入，重组后将面临更多运营商和替代技术的双向夹击，面临收入分流危险；信息服务收入将成为未来重要收入来源199620062016时间时间199620062016时间时间199620062016时间时间199620062016时间时间数据来源：Gartner语音业务数据业务(接入/ MDC)业务收入ABCGartner移动语音业务信息服务(接入
18、 /MDC)ABC被分流的被分流的收入收入信息服务（信息化解决方案）数据来源：Gartner语音业务数据业务(接入/ MDC)业务收入ABCGartner移动语音业务信息服务(接入 )ABC被分流的被分流的收入收入信息服务（信息化解决方案）2009年是关键性的转折年20未来三个竞争阶段差异化竞争阶段差异化竞争阶段超越竞争阶段超越竞争阶段重组前和重组重组前和重组初期的混战阶初期的混战阶段，市场竞争段，市场竞争主要以价格、主要以价格、关系为主要手关系为主要手段，重点做好段，重点做好客户保留，稳客户保留，稳定核心集团客定核心集团客户户混战后的胶着状混战后的胶着状态，市场竞争主态，市场竞争主要以信息服
19、务产要以信息服务产品为主要手段，品为主要手段，重点是为集团客重点是为集团客户提供融合了各户提供融合了各种标准业务，满种标准业务，满足集团以及集团足集团以及集团成员的信息获取、成员的信息获取、交换等的需求交换等的需求全业务运营环境下全业务运营环境下的竞争优势确立阶的竞争优势确立阶段，竞争格局基本段，竞争格局基本稳定，市场竞争主稳定，市场竞争主要以品牌为主要手要以品牌为主要手段，重点是整合信段，重点是整合信息服务价值链，形息服务价值链，形成集团客户市场的成集团客户市场的优势品牌，成为信优势品牌，成为信息内容的整合者、息内容的整合者、编辑者和分发者编辑者和分发者同质竞争阶段同质竞争阶段实现未来超越竞
20、争的战略目标，成为真正的移动信息专家，需要我们在面临新的竞争环境下，完成运营模式转变、集团产品融合、营销服务能力提升等多个战略举措21面向集团客户的运营模式转变加强适合全业务竞争的人员队伍建设加强适合全业务竞争的人员队伍建设高素质的行业客户经理团队的建设，重新考虑政府、行业、规模企业的标准，针对这部分集团客户配备高素质的客户经理，适应业务转型需要。高素质的项目经理团队的建设，着重培养具有行业应用解决方案制定能力的售前工程师团队，打造信息化专家队伍。加快面向集团产品支撑系统的研究和建设加快面向集团产品支撑系统的研究和建设公司目前的支撑系统是以个人客户模型设计的，集团的BBOSS系统在许多业务逻辑
21、上实现比较困难，需要建立面向集团客户的帐户模型、营销支撑，同时对不同的付费模式实现。满足集团客户个性化资费和计费时间需求。加强网络技术基础能力准备加强网络技术基础能力准备目前网络规划主要针对原有移动网络，网络专线接入尚不足以支持全业务竞争的开展专线实施周期远远长于新联通。加强后端集团业务支撑能力建设加强后端集团业务支撑能力建设组织保证上：省公司网络口建立面向集团客户应用的专业室，地市分公司能够设立集团信息化应用支撑管理员；省公司、地市公司建立集团信息化集成应用的管理团队；建立信息化应用开发的生产单元。售后维护上：非客户侧系统应用集成的业务售后维护支撑管理建议由网络口来牵头负责，县公司、营销中心
22、以合作方式建立标准型ICT应用的维护支撑队伍；ICT集成团队并负责客户侧应用维护工作流程制度上：建立集团信息化应用前端和后端的联动机制，制定面向集团客户的售后职责分工和流程。22加快集团产品的升级开发，形成四层产品战略 定义：市场空间大，能做有优势具备规模策略：发挥网络和客户规模优势，形成绝对优势运营商能力低低高高集团彩铃企业邮箱移动媒体企信通市场吸引力短号集群网MAS集成行业终端移动总机企业名片 企业建站800/400V网伴侣 无线宽带接入 主机托管移动定位短信集群网黄页专线Pushmail呼叫中心移动OA移动SCM移动CRMPTT移动销售1 12 23 34 4财信通俱乐部 移动财务移动H
23、R行业方案商信通定义：市场空间大，能做需提升运营能力策略：大力优化和推广产品，提升运营能力,形成竞争力核心核心产品产品潜力潜力产品产品储备储备产品产品观察观察产品产品定义：市场空间大，不能做受政策限制策略：加强储备，寻找替换产品，具备全业务运营能力定义：市场需求比较大，运营集成能力弱策略：依托SI，合作共赢，业务渗透至各行业领域1 12 23 34 4四层产品的目标四层产品的目标核心产品占据绝对优势；潜力产品形成竞争力；储备产品具备能力；观察产品合作共赢。23 无线宽带接入无线宽带接入 主机托管主机托管专线接入专线接入 无线视频无线视频 MOAMOA、MCRMMCRM、移动销售、移动财务、移动
24、销售、移动财务、POCPOC等等电子商务阶段电子商务阶段基础管理阶段基础管理阶段信息化普及阶段信息化普及阶段 观察产品观察产品储备产品储备产品潜力产品潜力产品服务营销服务营销行业信息化市场行业信息化市场规模、激活规模、激活核心产品核心产品 V V网伴侣网伴侣 财信通财信通 商信通商信通 移动媒体移动媒体移动办公室移动办公室 短信信箱短信信箱 行业终端行业终端800/400 800/400 手机邮箱手机邮箱/BB /BB 呼叫中心呼叫中心集团集团E E网网 MAS+MAS+专线专线综合综合V V网网 短号短信短号短信 移动总机移动总机彩信应用彩信应用集团彩铃集团彩铃V V网网楔形模式的产品拓展以
25、通信需求为突破点，推进标准产品和行业解决方案存量市场：楔形推进增量市场：楔形突破加快集团产品的升级开发，形成四层产品战略24集团产品融合升级语音业务：移动V网伴侣（IP通话、企业PC桌面市场）综合集群网（桌面电话+移动电话）移动总机+短号集群网宽带业务：有线和无线的宽带接入业务手机客户端：手机邮箱/BB、STK卡综合信息服务：呼叫中心，12580个人客户和企业客户经营：ADC商圈25集团营销服务能力提升基本营销元素的准备营销元素的准备品牌、资费面向集团客户的品牌尚未建立中国移动面向集团客户的品牌品牌的煅造需要时间深入开展资费与营销方案的研究融合业务定价捆绑销售定价营销交叉补贴策略研究26集团营
26、销服务能力提升七步营销法营销能力的提升七步营销法1 1启发改进欲望启发改进欲望2 2培养效用认知培养效用认知3 3释放使用风险释放使用风险4 4消除购买疑虑消除购买疑虑5 5达成产品购买达成产品购买6 6促进产品使用促进产品使用“7 7步营销法步营销法”7 7激励产品推荐激励产品推荐集团客户的消费特征集团客户的消费特征企业发展受外部环境、内部运营等因素影响，具有提高竞争力的潜在需求理性消费，更关注实际收益而非情感满足信息化可能改变现有管理流程和内部运转现状企业决策、审批、执行等流程长，并且存在影响决策者等第三方因素决策者和使用者相分离，业务使用涉及不同角色提供商和使用者之间存在沟通障碍集团信息
27、化产品特点集团信息化产品特点集团产品针对的是企业运作管理等问题，是专业产品集团产品效用短期难以体现使用集团产品，发挥产品成效需要一定的投入从“BB”到“BBC、BBE”等，集团产品使用环节较复杂，可能改变企业既有流程业务使用涉及各个部门和员工充分发挥集团产品的效用基于形成一定规模的使用量 集团客户的消费特征与个人客户的消费特征有明显的差异，集团信息化产品具有复杂性、专业性、无形性等特点，决定了面向集团客户必须采用特有的营销手段，达成特定的营销目标。27体验厅代理商电话客户经理网站服营厅集团热线集团客户营销渠道建设现状（需了解目前竞争各方渠道的现状）河南移动河南移动2858人河南联通河南联通客户
28、经理集团渠道2个是否？人已经开通业务办理区开通，但访问量不大？人？VSVS1、客户经理数量上的差距只是问题之一，对全业务的营销能力是新的挑战2、代理商的发展还处于探索阶段，在代理商的定位、业务发展和管理上需明确3、各渠道面向集团客户的协同能力弱（客户经理、服务厅员工、热线等）？个？个？集团营销服务能力提升营销渠道能力提升28集团市场渠道建设策略渠道渠道策略策略扩大扩大渠道规模渠道规模建立建立渠道协同渠道协同加强加强渠道支撑渠道支撑1 1 1 12 2 2 23 3 3 3 依据渠道功能差异，针对不同客户群和业务进行渠道定位，发挥核心渠道优势，促进规模渠道实力，实现集团客户规模覆盖 从组织、培训
29、、系统支撑、流程和宣传等方面提高对渠道整体的支撑与保障。n完善各渠道功能，提升能力，打造立体化渠道协同体系n建立渠道效果评估体系，根据各渠道效益产出，指导各渠 道投入力度； 广覆盖广覆盖n渠道整体规划和建设：重点提升客户经理拓展能力，扩大合作代理渠道，并加快电子渠道建设，通过电话客户经理、网上营业厅等电子渠道，分流中小企业标准化产品销售和服务压力，充分覆盖目标客户市场；高效率高效率n完善功能：完善各渠道功能，提升渠道的整体效率，从而进一步提升渠道价值；n渠道协同：在明确各渠道职责定位基础上，改变过去渠道之间职责不清的现状，建立渠道协同机制，优化运营模式；目目标标策略策略集团营销服务能力提升营销
30、渠道能力提升29明确岗位职责、确定人员编制、激发明确岗位职责、确定人员编制、激发工作动力、提升专业能力、挖掘营销工作动力、提升专业能力、挖掘营销潜力潜力集团客户营销服务的主渠道集团客户营销服务的主渠道全省推行电话客户经理服务，低成全省推行电话客户经理服务，低成本、高效率覆盖本、高效率覆盖C C类集团类集团 丰富服务内容，提升运营成效，实丰富服务内容，提升运营成效，实现规模效益现规模效益 增强集团产品销售能力，增强集团产品销售能力，建立集团业务差异化服务建立集团业务差异化服务客户经理营业厅电话客户经理代理商集团热线网站规模扩展，加强代理商建设与管规模扩展，加强代理商建设与管理，发挥渠道拓展乘数效
31、应理，发挥渠道拓展乘数效应 积极拓展网站渠道，发挥积极拓展网站渠道，发挥“移动互联网移动互联网”体验优势，实现集团客户自助服务体验优势，实现集团客户自助服务 规划建设集团客户体验区规划建设集团客户体验区/ /店，店，发挥体验营销效能发挥体验营销效能 体验店第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段集团营销服务能力提升营销渠道能力提升集团客户营销渠道的协同30集团运营支撑能力提升存在的问题目前存在的问题标准规范面向全业务运营（宽带业务、融合业务）的标准规范需要时间摸索、建立和优化业务流程宽带业务、集成服务的业务流程，原有业务流程不支撑，需重新建立服务能力服务定位、服务标准、服务流程都需要时
32、间探索、建立和优化SI合作团队优质SI少支撑平台支撑平台尚未具备面向全业务运营的支撑能力31集团运营支撑能力提升建立并完善以客户为导向的支撑流程建立并完善集团业务开发管理流程：即集团业务在需求管理、产品开发、试用/试商用、产品商用等阶段的闭环管理过程中，公司内部的支撑流程建立并完善集团客户运营维护及投诉流程：完善公司面向客户侧的线路和网元的监控、维护体制，优化集团客户投诉流程。建立集团应急支撑流程：建立紧急情况下的集团客户支撑流程。32集团运营支撑能力提升建立集团业务运营体系架构流程层面系统层面组织层面服务营销界面ADC平台基础网络平台MAS管理平台SI业务平台行业网关BOSS业务平台业务平台EMOS工单系统10086工单系统管理平台管理平台SI管理平台CSS工单平台集团客户信息管理流程集团客户网络投诉流程网站运营流程SI管理流程集团业务质量管理流程标准层面SI服务支撑标准集团业务办理规范网络服务支撑标准网站运营规范集团业务办理流程集团帐务规范集团帐务管理流程客户服务中心网络管理中心业务支撑中心集团客户中心SI及代理商四个层面贯穿于售前、售中、售后三个环节四个层面贯穿于售前、售中、售后三个环节集团客户信息管理规范四四个个层层面面构构成成业业务务运运营营支支撑撑体体系系
