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1、1 / 40 “经管杯”案例分析大赛项目书团队名称：逐梦案例对象： 360buy京东商城中国商业界的梦之队参赛队员：张璐涛 应化 1102）郑靖丹 材料物理 1202）精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 40 页2 / 40 目录一、企业背景 .3 （一） 企业简介 .3 艰苦时期，华丽诞生资金注入，势不可挡用户体验，以人为本广告服务，魔力超凡（二） 企业历史沿革 .3 在任意垂直行业成功的团队二、企业文化 . 经典 +核心自主化知识产权是我们的品牌三、企业的服务与管理京东商城的智慧） .6 （一）服务经济定位 .6 精选学
2、习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 40 页3 / 40 （二) 京东的核心资源 .7 三）京东的服务定位 .8 四）服务补救方法 .9 四、企业的营销策略 .10 目标市场，势在必得定价合理，赢得民心促销有效，成果显著独家法宝。 SEM 策略物流大于广告蜘蛛网式辐射性产业覆盖面五、企业发展前景与建议.22 谁跑得快，学习能力更强六、总结 .23 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 40 页4 / 40 巩固硬件，加强软件建设七参考文献八后记（三 ) 企业背景一
3、）企业简介1，艰苦时期，华丽诞生 2003年，如果不是那场突如其来的非典，刘强东或许还是那个从中关村起家默默打拼、将线下3G连锁店做得有声有色的管理者，这也许就是时势造英雄的魅力吧。京东商城由刘强东先生于2004 年初创办，是中国B2C市场最大的 3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一，、老虎基金等共6 家基金和社会知名人融资共计15 亿美元。这是中国互联网市场迄今为止单笔金额最大的融资，说明投资者对京东商业模式和出色经营业绩的认可，对于正在发展的京东商城乃至中国电子商务行业具有非常积极的意义。3.用户体验，以人为本京东商城提供了灵活多样的商品展示空间
4、，消费者查询、购物都将不受时间和地域的限制。依托多年打造的庞大物流体系，消费者充分享受了足不出户，坐享其成 的便捷。 2009 年初，京东商城斥资成立物流公司 ,布局全国物流体系。目前，京东商城分布在华北、华东、华南、西南、华中、东北的精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 40 页6 / 40 六大物流中心覆盖了全国各大城市，并在西安、杭州等城市设立二级库房，仓储总面积超过50 万平方M。2009 年至今，京东商城陆续在天津、苏州、杭州、南京、深圳、宁波、无锡、济南、武汉、厦门等超过 300 座重点城市建立了城市配送站，为用户
5、提供物流配送、货到付款、移动POS 刷卡、上门取换件等服务。 2018 年，京东商城在北京等城市率先推出211 限时达 配送服务，在全国实现 售后 100分服务承诺，随后又推出 全国上门取件 、先行赔付 、7 24 小时客服电话等专业服务。2018 年初，京东商城推出 GIS 包裹实时跟踪系统 ；3 月，京东商城获得ACER 宏碁电脑产品售后服务授权，同期发布心服务体系 ，京东商城开创了电子商务行业全新的整体服务标准。京东商城在为消费者提供正品行货、机打发票、售后服务的同时，还推出了价格保护 、延保服务等举措，京东商城通过不断优化的服务引领网络零售市场，率先为中国电子商务行业树立了诚信经营的标
6、杆。4.广告服务，魔力超凡京东商城目前拥有遍及全国超过6000 万注册用户，近万家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等12 大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 40 页7 / 40 超过 50 万单，网站日均PV 超过 1 亿。2018 年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业。京东商城以 产品、价格、服务 为核心，致力于为消费者提供质优的商品、优惠的价格，同时领先行业推出 211 限时达 、售后 100 分、全国上门取件 、先行赔
7、付 等多项专业服务，使广大用户成为忠诚的消费群体。京东商城积累了众多的稳定的购物会员，主要来自各个公司白领，机关公务员，在校学生以及其他网络购物爱好者。（三） 企业历史沿革在任意垂直行业成功的团队，就这样一步步开拓，走出了一片属于他们的新天地，正如刘强东所说，他们是一群有信仰，但没有偶像的人。2018 年 5 月京东商城旗下日韩品牌网站迷你挑 ）正式上线。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 40 页8 / 40 2018 年 5 月京东商城开放服务JOS 上线 、老虎基金等共6 家基金和社会知名人融资共计 15 亿美元，这是
8、中国互联网市场迄今为止单笔金额最大的融资。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 40 页9 / 40 2018 年 3 月京东商城获得 ACER 宏碁电脑产品售后服务授权，同期发布“ 心服务体系 ” ，开创了电子商务行业全新的整体服务标准。2018 年 2 月京东商城 iPhone 、Android 客户端相继上线，启动移动互联网战略。2018 年 2 月京东商城上线包裹跟踪 GIS ）系统，方便用户实时地了解追踪自己的网购物品配送进度。2018 年 2 月京东商城上线音像频道以及在线读书频道，深入图书音像领域，这意味着京东商
9、城向综合型网站发展方向又迈出了一步。2018 年 12 月京东商城 “ 品牌直销 ” 频道正式上线，宣告其开放平台正式运营。开放平台采取与联营商户更紧密的合作体系，商户可借助仓储、配送、客服、售后、货到付款、退换货、自提货等体系，优化网购体验，削减自建服务体系的成本，消费者则可通过京东开放平台，购买到更丰富的商品。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 40 页10 / 40 2018 年 11 月图书产品上架销售，实现从3C 网络零售商向综合型网络零售商转型。2018 年 8 月京东商城在北京市正式推出家电以旧换新业务，京东商
10、城成为首批入围家电以旧换新销售和回收双中标的电子商务企业。2018 年 6 月京东商城开通全国上门取件服务，彻底解决网购的售后之忧。2018 年 4 月手机版京东商城 ，2018 年 5 月重启千寻网，上线运营。2018 年 3 月京东商城 “211 限时达 ” 极速配送正式推出，通过自身的“ 加速” ，京东商城引领并建立着中国B2C 行业的全新标准。2018 年 3 月京东商城坐落在成都的西南分公司成立，宣告京东以华北、华东、华南、西南四大物流中心为基础覆盖全国的销售网络正式形成。2009 年 10 月精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -
11、第 11 页，共 40 页12 / 40 京东商城呼叫中心由分布式管理升级为集中式管理，且由北京总部搬迁至江苏省宿迁市；升级后的京东商城全国呼叫中心在电话接听率、客户服务水平及业务流程管理方面得到了全面的提升。2009 年 6 月京东商城单月销售额突破3 亿元，与 2007 年全年销售额持平。同时，日订单处理能力突破20000 单。2009 年 3 月京东商城单月销售额突破2 亿元，成为国内首家也是唯一一家月销量突破2 亿元大关的 B2C电子商务公司。2009 年 2 月京东商城获得国家商务部发放的“ 家电下乡 ” 零售商牌照，成为首个承担家电下乡任务的电子商务企业。2009 年 2 月精选学
12、习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 40 页13 / 40 京东商城尝试出售特色上门服务，此举成为探索B2C 增值服务领域的重要突破，也是商品多元化的又一体现。2009 年 1 月京东商城获得来自今日资本、雄牛资本以及亚洲著名投资银行家梁伯韬先生的私人公司共计2100 万美元的联合注资。也是2008 年金融危机爆发以来，中国电子商务企业获得的第一笔融资。2008 年 6 月京东商城在 2008 年初涉足销售平板电视，并于6 月将空调、冰洗、电视等大家电产品线逐一扩充完毕。标志着京东公司在建司十周年之际完成了3C 产品的全线搭建，
13、成为名副其实的3C网购平台。2007 年 10 月京东商城在北京、上海、广州三地启用移动POS 上门刷卡服务，开创了中国电子商务的先河。2007 年 8 月精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 40 页14 / 40 京东赢得国际著名风险投资基金今日资本的青睐，首批融资千万美金。2007 年 7 月京东建成北京、上海、广州三大物流体系，总物流面积超过5 万平方 M。2007 年 6 月京东商城日订单处理量突破3000 个。2007 年 6 月成功改版后，京东多媒体网正式更名为京东商城，以全新的面貌屹立于国内B2C 市场。20
14、07 年 6 月京东正式启动全新域名 ，并成功改版。2007 年 5 月京东广州全资子公司成立，全力开拓华南市场。广州全资子公司的成立代表着京东由北京、上海、广州三地为基础覆盖全国的销售网络的形成。2006 年 1 月京东宣布进军上海，成立上海全资子公司。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 40 页15 / 40 2005 年 11 月京东多媒体网日订单处理量稳定突破500 个。2004 年 7 月京东在全国首创即时拍卖系统京东拍卖场正式开业，目前已经成为各大IT 电子商务网 站争相模仿对象之一。2004 年 1 月京东涉
15、足电子商务领域，京东多媒体网正式开通，启用域名 。2001 年 6 月京东成为光磁产品领域最具影响力的代理商，销售量及影响力在行业内首屈一指。1998 年 6 月 18 日分析： 21 世纪的第一个十年是中国电子商务发展十分迅速的十年，在此期间，国内诞生了一大批著名的电子商务企业，如阿里巴巴、淘宝、当当网等。阿里巴巴和当当网都创建于1999 年，淘宝网则成立于 2003 年。相比之下，京东商城涉足电子商务的时间比较晚。在人们先入为主的意识下，京东在这一点上并不占优势。与此同时，在京东的起步的时候，国内的G市场中，如国美、苏宁等一些实体店已精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归
16、纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 40 页16 / 40 经存在且发展了很多年，规模已经十分可观，市场覆盖率十分庞大，它们的运作模式已经成熟，而且已经被广大顾客所熟知和接受。不仅在实体经济领域，在电子商务领域中，京东商城也狭路遇到了众多的竞争者，除了前面提到的淘宝、当当，还有卓越网、腾讯的拍拍网等。因此，可以说京东商城在成立之初所面临的竞争压力是十分巨大的，但纵观京东商城的艰辛发展历程，360buy 京东商城自 2004 年初登陆电子商务领域以来，专注于该领域的长足发展，凭借在 3G领域的深厚积淀，秉承“先人后企”的发展理念，奉行“合作、诚信、交友”的经营理念，先后组建了上海
17、及广州全资子公司，富有战略远见地将华北、华东和华南三点连成一线，使全国大部分地区都覆盖在京东商城的物流配送网络之下；同时不断加强和充实公司的技术实力，改进并完善售后服务、物流配送及市场推广等各方面的软、硬件设施和服务。根据战略规划，360buy 京东商城将组建以北京、上海、广州和成都为中心的四大物流平台，以期能为全国用户提供更加快捷的配送服务，进一步深化和拓展公司的业务空间整合。京东商城自成立以来，其营业额每年都在高速增长，连续四年增长率均超过300% ，京东网上商城在线销售商品包括家用电器、手机数码、电脑商品及日用百货四大类超过3.6 万种商品。目前京东网上商城日订单处理量突破20000单，
18、日均 PV超过 1000 万，2018年京东的年营业额已经超百亿。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 40 页17 / 40 总结：在果断放弃传统零售领域扩张，转而投入互联网的怀抱后，京东商城很快变得如鱼得水。七年的时间，京东商城一直以空前的速度野蛮疯长，这就是创新、勇敢、包容的力量。二、企业文化京东商城之所以能够改变传统家电卖场巨头国美从创立到突破100 亿销售额用了15 年的历史，与它独特而又厚实的企业文化是分不开的。（一）经典 +核心(一）目标：做中国最大，全球前五强电子商务公司（二）使命： 让购物变得简单、快乐！（
19、三）价值观： 诚信、客户为先、激情超越、学习、团队精神、杜绝浪费（四）企业核心文化： 1. 诚信：内部坦白、诚实、守信 2.客户为先：客户利益第一、为客户着想、为客户多做事精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 40 页18 / 40 3.激情超越：积极、主动、勤快、向上、创新、竞争 4.学习：谦虚、好学、进步、用脑 5.团队精神：合作、诚信、步伐一致 6.杜绝浪费：厉行节约、爱护公物、即刻行动三）自主化知识产权是我们的品牌京东的亮点还在于研发，公司研发人员超过1760 人，这已经相当于一个中大型软件公司的规模员工工资每年就有
20、几亿的投入。京东所有的信息系统都是自主开发的，包括ERP 、仓储配送等所有管理系统。功能模块可分为前端与后端，流程模块可分为产品、设计、研发、测试、运维。经过此系统，可使成本大大降低，提高运营效率。二、企业的服务与管理（五）服务经济定位 : 京东商城北京三购网电子商务有限公司成立时间： 1998年6月精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 40 页19 / 40 B2C电子商务：主营电脑、数码通讯和家用电器目标用户：大中城市 3C 产品的网民消费者（四) 京东的核心资源：渠道资源客户资源1、商品采购渠道 1、拥有大量活跃客户2
21、、中关村 IT 产品的渠道资源客户的消费能力和感召力3、创始人和管理团队具有IT 产品代理经验 2、完全开放的论坛体系4、数码通讯和家电领域渠道资源需要依托刘强东亲民交友的举措规模销售和人员招聘获得精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 40 页20 / 40 三）京东的服务定位：交互及定制程度低高低高服务工厂服务作坊大众化服务专业服务劳动力密集程度管理者建议：1、在厂房仓库投资时，资金决策要慎重2、进一步提高网站技术精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 4
22、0 页21 / 40 四）服务补救方法：系统响应法?凭京东商城发票，所有商品都可以享受生产厂家的全国联保服务。京东商城将严格按照国家三包政策，针对所售商品履行保修、换货和退货的义务。?自购买之日起 7日内 以发票日期为准），出现国家三包所规定的功能性故障时，经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认故障属实，您可以选择退货、换货或者维修；?第8日至第 15 日内时，您可以选择换货或者维修；?超过15 日且在保修期内，您只能在保修期内享受免费维修服务?因客户误购、多购、或对商品不满意等原因，在商品本身性能完好，品相全新，相关附属配件齐全，不影响我司第二次销售的前提下，客户可以申请退货，退货需扣除
23、退货手续费，手续精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页，共 40 页22 / 40 费为退货价的10% 。运费客户自行承担。受限商品不享受此服务！外地客户要求自客户接收商品之日起 2 个自然日内在线提交退货申请，并经我司审核通过后，24 小时内将商品寄出。京东商城总部设在北京，目前在北京、上海、广州、成都、武汉设立了华北、华东、华南、西南、华中分公司和自己的服务、物流系统，为了确保全国客户服务品质和速度，京东商城正在建立以下几个中心：管理中心：北京采购中心：北京一级物流中心：北京、上海、广州、成都、武汉二级物流中心：沈阳、济南、西
24、安、南京、杭州、福州、佛山、深圳全国客服中心：宿迁精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页，共 40 页23 / 40 四、企业的营销策略京东商城的电子商务模式京东商城提供的是商家对客户的商务模式B2C ），即企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境，消费者通过网络在网上购物，并通过网络进行支付。这种模式节省了商家和消费者的大量的时间和精力，特别是对于那些平时十分忙碌或是经常上网的人来说，网购是一种十分方便快捷的购物方式。但是，网上出售的商品都有一定的局限性，大部分商品都具有高度的标准化，都具有比较完善的行业标准，如 3C 类产
25、品、图书音像制品等，在消费者进行选购的时候对这些商品的视、听、触等感觉体验要求较低，因此消费者可以根据自己的主观判断来选择自己喜欢的商品。由于在进行网购的时候，消费者与商家并不是直接的进行接触，因此如京东商城这类B2C 电子商务企业就显得十分重要。首先，网络是一个虚拟的世界，如果没有一个像京东这样的网上交易平台，顾客就很难放心大胆的进行网上购物，也不可能有如此多种类的商品进行选择。其次，京东商城还担负着对顾客进行售后服务的义务。当顾客觉得商品质量出现问题时不仅可以向京东提出售后服务的要求，而且在京东的参与下，顾客还可以直接找到生产厂家解决问题。精选学习资料 - - - - - - - - -
26、名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页，共 40 页24 / 40 目标市场营销策略市场定位京东商城的市场定位是：中国最大的电脑、数码、通讯、家用电器产品网上购物商城。相较于同类电子商务网站，360buy京东商城拥有更为丰富的商品种类，并凭借更具竞争力的价格和逐渐完善的物流配送体系等各项优势，赢得市场占有率多年稳居行业首位的骄人成绩。京东商城秉承“以人为本”的服务理念，全程为个人用户和企业用户提供人性化的“亲情360”全方位服务，努力为用户创造亲切、轻松和愉悦的购物环境；不断丰富产品结构，务求最大化地满足消费者日趋多样的购物需求。目标客户京东的目标客户从总体上网上购物比较活跃的网
27、民，主要是计算机、通信、和消费类电子产品的主流消费人群，并致力于培养忠实的客户群体。根据不同的用户特点大致可分为一下四个主要客户群: 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 24 页，共 40 页25 / 40 从需求的角度京东的主要客户是计算机、通讯产品、新型数码产品、娱乐类电子产品和家用电器等等的主流消费人群或企业消费用户。从年龄的角度京东的主要顾客为1835岁之间的人群，与此同时，京东商城在线营销的客户除了针对企业用户外，大部分的个人用户为2535岁的白领阶层，这一类人不仅消费欲望强，而且消费能力也很好，一旦他们成为其忠实客户，可以给
28、京东带来更多的经济效益。从性别的角度京东商城的目标客户主要是男性消费者，而世界杯期间的电视观众中70% 以上都是男性观众，这很符合京东网上商城的传播目标。从职业的角度京东的主要顾客是公司白领、公务人员、事业单位员工、在校大学生和其他有稳定收入的网络爱好精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 25 页，共 40 页26 / 40 者但又没有足够时间上街购物的消费人群。而在其中每年走出校门的600万大学生群体则又是京东的一个重点市场。市场选择京东商城致力于培养忠实的客户群体。京东商城通过网上购物服务、在线咨询、畅销产品排行榜、售后评价等手段，以
29、及独有的价格保护模式，吸引消费者。2007年，京东商城与支付宝、财富通达成战略合作协议，由此京东商城集网上付款与到货付款与一体，最大限度的给顾客带来方便。如此全方位的考略使得京东商城的“客户粘性”特别大，与其它同类型的网站数千万的注册用户相比，京东商城的注册用户数量仅有一千万左右，但这些并不是十分庞大的客户群在2018年却创造了超百亿的营业额。京东商城的创始人刘强东说“京东的客户80% 都是老客户”，由此可见，京东的客户客户培养战略取得了比较明显的效果。定价策略网上购物看重的就是方便快捷，物美价廉，这对于所有B2C 公司来说，其生存法则就是“高效率、低成本”。网上购物的最大优势之一就是其价格优
30、势。京东商城的商品价格的制定从不参考同行价格，而是精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 26 页，共 40 页27 / 40 在商品的采购价之上加上5% 的毛利即为京东价。这个价格要比3C实体渠道之王的国美、苏宁低10%-20% ，比厂商指导价低 10%-30% 。京东没有实体门店节省了销售额的10% ，没有批发环节可以节省销售额的20% ，没有中间商可以节省销售额的20% ，而节省下来的费用体现在商品价格上，毫无疑问这将会比传统零售企业的商品更具有竞争力。另外，京东的库存周转率为12天，与供货商现货现结，而国美、苏宁的库存周转率为 47
31、-60天，账期为 112天，京东的费用率比国美、苏宁低7% 左右，毛利率维持在 5% 左右。因此京东商城的产品要比线下同类商品便宜许多，而“京东价”已经成为国内3C领域的价格风向标。无论是在网上购物还是在实体店购物，顾客最看重的还是“产品、价格、服务”。京东商城成立之初就围绕客户做文章，相比于其它B2C 同行更关注的注册用户数量，京东则更加注重商品的价格、质量和服务，保证每一件产品都是正品，为顾客争取到最低的价格，提供做好的产品售后服务。京东的低价策略并不是建立在损害产品质量的前提之上的。一方面，京东不断提高自己的经营效率，优化流程，从而降低经营成本；另一方面，在进货渠道上不断向上游扩展，从二
32、级代理做到一级代理，甚至直接从厂商拿货，这样就减少了价格成本，从而使得京东的价格优势的以维持。京东商城承诺所有的商品都是正品，且可以享受到与传统店面相同的售后服务。如果消费者对商品的质量不满意，不仅可以找到品牌商的售后部门进行投诉，还可以直接向京东投诉。在付款方式上，京精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 27 页，共 40 页28 / 40 东也比一般的商场更具创意，对于传统的消费者，可以选择货到付款；对于那些已经习惯网购的人，可以选择网上付款；对于资金比较紧张的人，还可以选择分期付款。促销策略广告策略京东商城是一家 B2C 企业，它的
33、最终客户是广大的消费者，因此，京东要想发展壮大就必须得到消费者的认可和了解。在这种情况下，进行广告宣传是企业最好的选择。适当的广告宣传可以扩大企业的知名度，提升企业的品牌形象，进而增加网站流量，扩大销量，增加营业额。根据目的不同，广告分为企业广告和商品广告。广告媒体有有报纸、广播、电视、杂志、互联网等，不同的广告媒体适用与不同的广告内容。商品广告需要做到精确投放。京东商城是一家3C 购物网站，其模式为企业对个人的形式，它的广告又有自己的特点。京东的目标客户是网上购物比较活跃的网民，因此其借助于互联网广告可以取得十分显著的效果。例如在一些专业的商品论坛上投放广告就是一个十分好的办法。这些论坛是某
34、些特定商品的消费者之间交流的地方，这里能够汇聚大量的潜在客户。如在塞班手机论坛等投放与产品相关的网络广告，可以说广告达到了有价值目标精准投放。京东还做了一些户外精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 28 页，共 40 页29 / 40 广告，如在一些公交车上张贴京东的宣传海报，这些广告比较简单，它们虽然可以在一定程度上提高京东的企业知名度，但不能很好的诠释京东内涵，相比之下，这种广告的力度较小，如果不能达到持续的视觉冲击就很难吸引到客户。促销在促销方面，京东做了很多有针对性的促销活动，比如很多的促销专场、夜黑风高的抢购、送代金券等。京东商
35、城于2018年 6 月投入 3000万元，重磅推出“京东12年疯狂 618 ”庆典活动。电脑、手机、数码、日用百货等各类商品，将在京东价基础上，再度下探价格底线，最高降幅高达 70%，更有上千款畅销商品超值抢购。这是近年来，国内 B2C 市场最大手笔的一次网购促销攻势。京东网上商城为此次 12 周年庆典投入了史无前例的促销力度，5月20日起，从相继推出“老用户福利券发放”、“购物即返券”等活动，到备受广大网友关注的“会员专场”、“校园/ 企业用户专场”延续了京东价格杀手的本色，让利回馈用户。另外，新增的“令牌专场”和“电子邮件神秘促销”打折力度极具期待。同时，京东网上商城还将与联想、三星、诺基
36、亚等合作厂商推出联合促销，促销力度超乎想象。据了解，为应对“ 618”期间用户数量以及订单量的爆发性增长，京东网上商城更是投入千万元增设100台服务器并扩充了带宽，以确保网站的运行和用户下单更加流畅。10年6 月 18 日店庆当晚，京东创始人刘强东精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 29 页，共 40 页30 / 40 现身“月黑风高”专场，为广大网友带来一场抢购盛宴。09年 6 月18日 “老刘月黑风高专场”京东网上商城送出了诸如 11元苹果 MP3、11 元的爱国者数码相框和 11 元的热水器等。公共关系 2007年京东商城宣布与支
37、付宝、财付通正式达成战略合作，集成支付宝、财付通为在线支付渠道。通过支付宝、财付通账户进行网上付款，更加便捷地完成购物环节，促进京东商城的用户量和销售量的大幅提升。神州数码京东商城的合作，使京东商城实现供货渠道的正规化、集成化和专业化，也是对京东商城在 B2C 电子商务领域所表现出来的实力与未来发展潜力的认可。京东在新闻发布会、展会等相关组织的公共关系方面的未有动作，对于要提升京东的品牌形象来说迫在眉睫。京东社区京东商城推出了京东社区这一客户交流平台。在该社区，京东的客户可以发表自己对京东的看法，客户之间还可以相互交流。在该平台上，客户对于京东以及京东商品的意见及看法可以十分明显的表达出来。这
38、不仅可以使京东的管理者可以及时了解到顾客的心理，进而不断改善服务，还可以使更多的潜在消费者对京东有一个更直观、更真实的了解。客户之间的交流是最有说服力的，这可以使得京东的固定客户变得更加牢固。社区中用户的口口相传，可以吸引更多的消费者，也会使得京东的操作流程更具有精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 30 页，共 40 页31 / 40 透明性，使得顾客对京东产生更大的信任。京东的 SEM 策略 SEM 是Search Engine Marketing的缩写，中文意思是搜索引擎营销。SEM 是一种新的网络营销形式。SEM 所做的就是全面而
39、有效的利用搜索引擎来进行网络营销和推广。SEM 追求最高的性价比，以最小的投入获最大的来自搜索引擎的访问量，并产生商业价值。京东的 SEM 策略表现的并不是十分明显，但京东在这方面的表现还是比较突出。按照京东的数据结构，共分为三级：如家用电器、手机数码、电脑产品、日用百货。这类关键词的百度自然排名在2、3页位置；. 如大家电、生活电器、手机通讯、数码影像、电脑整机、外设产品等。此类关键词SEO 排名相对会比前者略高，但是也并不是很靠前，同样京东对其SEM 投入也极少；. 如洗衣机、平板电视、电风扇、电磁炉、手机电池、笔记本、台式机等。这类关键词部分自然搜索排名较高，但与产品型号关键词相比只能是
40、中等偏下水平。由于三级分类关键词相对于一、二级分类更为精准，所以京东在 SEM 方面也有部分投入，力度同属中等水平；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 31 页，共 40 页32 / 40 以下几种关键词主要是针对SEM ，相对于上三类关键词，京东下面几类关键词的SEM 投入力度相当高，排名都很靠前。. 产品品质描述关键词，如：正品行货、实惠、全国联保、货到付款等；. 品牌产品综合关键词，如：诺基亚手机、戴尔笔记本、志高空调等，有投入一定的SEM ，但是综合排名不高，可能跟时间段有关；. 购物类关键词，如：购物、网购、购买、如何购买笔记
41、本、网上购物网站哪个好等，这类关键词应该是核心词的广泛匹配；. 优惠信息关键词，如：折扣券、礼品卡、打折卡、特价、分期付款、免运费等；. 自身名称及竞争对手名称相关关键词，如：京东、京东假货、新蛋、新蛋假货、绿森、绿森商城、卓越等。物流策略在传统的零售业中， 3C产品被厂商生产出来，经过经销商、代理商、零售商等几个环节后，最终到消费者手中的时间一般在 3-6 个月。 3C产品之所以利润不高，就是因为这种渠道积压导致了产品贬值。刘强东认为互联网作为一条直销渠道，可以消减传统渠道的层层环节，加快商品流通，如果能帮助制造企业精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - -
42、- - - -第 32 页，共 40 页33 / 40 尽快将产品送达终端消费者，京东就能获得更多的利润。因此，京东商城并没有向其它B2C 企业那样完全将物流外包出去，而是创办了自己的物流体系。目前京东有两套物流配送系统，一套是自建的，另外一套是和第三方合作的。2004年到 2007年的三年时间内，京东陆续在北京、上海、广州设立物流配送中心，辐射范围内80% 均可做到24小时送货上门。当货物从供应商送达京东商城的仓库之后，一切都在IT系统的支持下，实现了标准化的流水作业，在验货、摆货、出库、扫描、打包、发货甚至是发货后的配送环节都设置了监控点，一旦某个环节出现问题，IT 系统将立刻报警，相关部
43、门就能查出问题所在，进行快速处理。京东商城还将信息系统与大型应用商进行对接，实现了库存数据共享。比如，神舟数码公司与京东商城进行了系统的互联互通之后，消费者在京东商城下订单时，若京东的库存中没有此产品，系统就会直接访问神州数码的库存数据库，并且预约此产品，这样就加快了库存商品的周转。现在，只要客户购买的是现货产品，从下完订单到准备发货一共只需要1小时34分钟，客户还可以在线查询订单的处理状态，上面显示了订单被确认、产品出库、扫描、以及出货的每一个确切时间。2007年，京东商城提出“五日售后服务”的承诺：自收到客户返修商品之日起，5个工作日内向客户返回良品或更换新品。超过5个工作日未能处理完毕，
44、一律按照逾期当天的商城价退款。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 33 页，共 40 页34 / 40 另一套体系是和第三方合作。在北京、上海、广州三座城市之外的其他城市，京东和当地的快递公司合作，完成产品的配送。而在配送大件商品时，京东选择与厂商合作。因为厂商在各个城市均建有自己的售后服务网点，并且有自己的物流配送合作伙伴。比如海尔在太原就有自己的仓库和合作的物流公司。在经营过程中发现，高校的学生是一个比较大的消费群体，但他们的不确定因素也是最多的。产品配送的时间大都是在白天，可白天是高校学生的上课时间，他们希望快递公司在晚上把货送来
45、，但快递公司却不提供这样的服务。于是经常发生这样的情况：配送人员到学校门口告诉学生货到了，学生却不能取货。 另一个难题是，绝大多数高校的保安都不允许快递人员进入校园，快递人员只能和高校学生用电话联络。但部分高校学生使用手机的频率不高，或者关机，或者是忘记携带。快递人员经常打电话找不到人。结果双方都有意见，学生抱怨快递公司送货不及时，快递公司抱怨联系不上学生。为了解决这个问题，京东在学校招一些人做高校代理。他们可以和学生约时间，比如等学生9点钟下自习后再把产品送过去，这样就能较好地解决配送时间的问题。可以说，发展高校代理是京东商城为满足特定人群需求而特殊定制的服务。京东商城的发展速度十分惊人，它
46、的经营模式值得我们深思。京东商城以其低价策略抢占市场份额，挑战了产品的传统销售渠道，最大限度的让利于消费者。京东商城建立了快速的物流体系，大精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 34 页，共 40 页35 / 40 大缩短了客户从下订单到收获的时间，采用了多种支付手段的结合，方便了不同的消费群体，京东还建立了完善的售后服务系统，充分保证了消费者的利益。这些都是京东“以人为本”服务理念的体现。在现代市场条件下，企业也只有做到了“以人为本”，关注消费者的利益，才能获得发展。京东的发展过程值得其它企业借鉴。辐射性产业覆盖面京东商城总部设在北京，
47、目前在北京、上海、广州、成都、武汉设立了华北、华东、华南、西南、华中分公司和自己的服务、物流系统，为了确保全国客户服务品质和速度，京东商城正在建立以下几个中心：管理中心：北京采购中心：北京一级物流中心：北京、上海、广州、成都、武汉二级物流中心：沈阳、济南、西安、南京、杭州、福州、佛山、深圳全国客服中心：宿迁精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 35 页，共 40 页36 / 40 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 36 页，共 40 页37 / 40 （四） 企业的发展前景与建议
48、谁跑的快，学习能力更强京东商城是目前排名前列的电脑数码等3C市场的电子商务网站，其核心竞争力零售行业发展到今天，经历了四个阶段：集贸式、大商场式、连锁店式和电子商务。现在的京东商城提供的商品并不局限于3c类，正在逐步涉及服饰，食品，生活用品等多个领域，力图做到一个综合性的大型B2C 电子商务平台。提供价格举报功能，保持自己优质低价的经营理念。自建物流是企业的核心竞争力，未来可以和第三方物流合作，提高效率。同时，面对着电子商务网站这样诱惑的营业方式，传统的经销商如国美苏宁也不会置之不理，相反，他们也迅速做出了自己的电子商务网站，其优势是将电子商务网站与实体店进行相结合，通过实体经营和网上交易两种
49、模式同时经营，大大扩大了经销渠道和营业额。这明显对京东商城构成了威胁。另精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 37 页，共 40 页38 / 40 一方面， C2C 模式的电子商务网站如淘宝，也对其具有一定的威胁性。另外，相对于各类C2B 电子商务网站，如红孩子，凡客等，都已逐步建立起自己的送货物流，遍布全国，以及与供应商之间的密切关系网络，而京东商城在这方面必须要注意随时改进，不然本可独当一面的优势将沦为鸡肋。（五） 总结巩固硬件，加强软件建设通过对京东商城电子商务B2C 的学习，我认识到一个企业的发迹总是伴随一个新兴行业的成长，而且是
50、在于该行业刚起步阶段就采取先入为主的策略，定位有市场潜力的目标市场，并专注于该领域，做专、做细、做强、做大，并结合了京东商城的案例分析，提出了自己的观点。现在无论哪个年龄层的消费者都有接触到网上购物，网上购物不仅方便快捷而且可以节省金钱和时间，现在网购的人是越来越多，大多数消费者都是冲着网购便宜去的，而京东商城的低价策略正好满足了消费者的基本需求，另一个重要的环节就是送货，而京东商城的自建物流就增强了它的竞争力，快捷精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 38 页，共 40 页39 / 40 的服务得到消费者的好评。总的来说，一个企业能做大
51、做强，很重要的就是有核心竞争力。京东商城核心竞争力在于供应链优势。京东商城凭借其供应链优势，使得其价格极具竞争力，从而打开市场。可以说，京东商城的采购好比网上沃尔玛，通过规模采购到低价的产品。京东商城虽然有物流方面的优势，但是它对和客户的交流和沟通方面明显有不足之处，我认为京东商城应该加强与客户的沟通，及时了解客户的需求，满足客户的需求，才能更加的成功。电子商务模式多样， B2C 电子商务成功案例京东商城，它的成功经验可以借鉴，但不能照搬，企业应该立足自身的特点，扬长避短，同时关注市场动向，真正做到眼观六路，耳听八方。用时间化解对手的围追堵截用博弈说服产业链上游祝愿京东的明天更辉煌七）后记我们
52、虽为材料人，却对经济有着狂热的痴迷，曾经一度向往着能够走入经济高层社会，发挥自己的聪明才智，去真正体验经济的真理与魅力，但在十八岁的人生，我没有抓住走入经济领域的机精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 39 页，共 40 页40 / 40 会。也许人生就是这样，有的东西注定只能是一种爱好，而不是一种生活，至少在目前这段生命时间里，这个定理是成立的。怏怏大千世界，唯有心田的真心，内心的兴趣，方能获取无限风光。真心感谢经管协会给我们创造的这次机会。我们会遁着这足迹继续追寻我们心中的梦。谢谢精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 40 页，共 40 页
