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1、5-15-2广汽丰田销售业务流程概述5-5诱导活动5-11来店接待5-16商品介绍5-19试乘试驾5-24洽谈5-28达成交易5-29交车5-32客户跟踪5-33交易掌控5-36销售管理作业综合检核表广汽丰田销售业务流程广汽丰田销售业务流程邹壤腮涛塌薯尝浆李宛经伍昧汞稗揩孪利仁卡稿卷勘尝玛搭摧振诊押陶拢广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-2广汽丰田销售业务流程概述广汽丰田销售业务流程概述顾客购买周期与要求循环广汽丰田销售业务流程的作用根据CAMRY目标客户的需求，按照Personal & Premium的销售渠道理念，本着客户第一主
2、义，向客户提供具有全新价值的新CAMRY购买体验，使客户在购买及使用过程中真正感受到身份、地位、信息于一体的满意服务。销售人员作为连接广汽丰田与客户的唯一桥梁，与客户交流的直接窗口，承担着传播Personal & Premium销售理念，向客户提供新CAMRY体验的重要任务，必须始终站在客户第一的立场上，愉快并不厌其烦地重复着销售业务流程，经过不断的实施与改善，最终实现客户满意度第一。产生需求产生需求收集资讯收集资讯找卖方找卖方下定单下定单交车用交车用车车循环图普截锹凝凛绍消烤旱硕耪钻浦标谦哭嚎癸严扩含刻敖阐掠拔曳谩蒲保煎靠广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培
3、训手册06-SMT-015-3广汽丰田销售业务流程概述（续）广汽丰田销售业务流程概述（续）顾客购买周期与要求循环（续）顾客购买周期与需求列表如何到修车厂非原厂便宜到认识的修车厂找人来接送车保修要折扣找认识的修车师傅找好的修车师傅不要等太久要有代步车保养有人通知免费服务用保险吸收费用出险，钣烤保固索赔免费检查随时了解车况录求安心美容，洗车隔热贴膜，皮椅装簧需要消耗品：电瓶轮胎铝圈雨刷五油三水缩短保养周期专人提醒车内清洁不要晒太阳正确驾驶出险一条龙异地出险车辆升级使用弹性如何开车如何操作加几号油DIY保养装饰车子儿童安全椅事故处理疑难杂症处理不用车（出国）炫耀面子省油方便车厂咨讯车辆咨询用车咨询换
4、音响，VCD开天窗验车，过户交罚单卖车赛车用陪驾酒后代驶中介改装提升驾驶技巧到我公司交车到我家里交车到PDI交车到指定地点交车新车要漂亮，完整买的配件装齐全单据费用清楚文件齐全清楚多送点配件加装配件车辆如何操作如何照顾车子如何保养车辆新车磨合故障时如何救车一条龙服务参加俱乐部政策相关手续保险内容认识售后车间清单带 朋友来代开旧车二手车服务MOT找最便宜的买找住家附近的展厅找有维修车间的买找我公司附近的买找有人情关系的买：介绍的Sales欠人情债的Sales生意往来的Sales交情好的Sales找好的Sales买：勤快，积极，专业配件多，送最多服务好，感觉好爽快谈得投机有口碑经验老到，做很久热情
5、的Sales带给他满足的Sales找地位高的买（经理，老总）长期合作的租车公司长期合作的Sales找朋友，同事的Sales买，买多台要额外折扣可贷到贷款者对方愿配合我的条件预期会涨价赶快买预期不会降价可以买一条龙服务好的公司指定的销售点/ sales有现车颜色多手续方便二手车价高企业知名度出险技术好住家附近的展厅公司附近的展厅朋友介绍的Sales货比三家到处找打电话询问找Sales来报价找卖车公司报价公开招标上网订车找租车公司找二手车商介绍找熟的Sales找朋友帮忙买报纸交通台汽车城洗车场加油站偶遇看杂志问朋友，同事上网看车在路上看问出租车司机看汽车广告听口碑 / 品牌实力问专家 / 售后服务
6、修车厂汽车保险业认识的Sales汽车供应商报纸广告看市场销售量看汽车DM展厅电话邮件车子坏了，修不划算中奖有意外财钱有着落了存够了公司福利年终奖金有0利率促销股票涨了考上驾照，可以买车公司要配车受新车广告吸引太太生小孩接送小孩上课工作上需代步车家中无车，须买车小车换大车满足虚荣心，面子旧换新花预算，突击消费跟银行借钱周遭的人买新车租车公司有生意送礼 / 给小密买车给小孩买车家第二部车给生意路线买车F1电影追星奖励拆车零件津贴道具车收藏修修车车：开开车车：交交车车：下下单单：找找卖卖方：方：收集收集资讯资讯：产产生需求生需求烯狰打棱跑沟弹蚕史猿韶娇维仟莱翅暇犯蓝年榔镍烤董鸽演疫脸钨服痪豢广州丰田
7、销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-4广汽丰田销售业务流程概述（续）广汽丰田销售业务流程概述（续）广汽丰田销售业务流程循环图诱导活动诱导活动接接 待待商品介绍商品介绍试乘试驾试乘试驾洽洽 谈谈交交 车车达成交易达成交易客客户跟踪跟踪狐克淘麻馅秩芬懈猫溅歹稀讯壕缕斡挺伐折滚卜烁沪绚剃欧览该访认话计广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-5一、诱导活动一、诱导活动设定目标核心目的诱导活动项目发掘潜在客户,融入社区,与客户建立长期稳定关系。1.通过多种方式发掘潜在客户，主动诱导，必要时登门
8、拜访或服务客户。2.加强吸引客户来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾。3.老客户进一步开发，促进二次购车，提高CS和忠诚度，形成终身客户群。对销售目标进行管理，同时设定诱导活动目标进行管理。系统和工具：月营业计划表（见附件） 诱导活动包括：电话诱导店头文化公益活动试乘试驾会节日促销客户联谊会直接拜访讶谁借俭讶最赣屉慷轻矣灯杨艺版甚栈莉库帖罗例搅盾身偿期沤换恍娱药广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-6一、诱导活动（续）一、诱导活动（续）拜访顾客要点根据目标客户做好客户拜访计划。 先与客户取得联系，约好时间和地点。目标做法与顾客建立融洽的
9、关系与初步的信任引导顾客进入广汽丰田销售流程按门铃里面有回答，开门问候主人握手笑容可掬眼神接触给礼物拜访顾客拜访顾客允许后，进屋寒暄在指定的位子坐下接受饮料谈论天气、交通或其他共同话题猜测主人的心情，创造好的氛围.亲戚朋友对我们是重要的，我们以这种愉快的方式欢迎他们。我们的客户呢，是不是也对我们很重要？我们是否也应当以同样的方式进行迎接？我们是否都可以对每一位顾客做到这一点？你的顾客使你有钱去请你的朋友吃饭。你的顾客使你有钱去请你的朋友吃饭。拜访顾客时除了以上接待亲戚朋友所需要的礼貌外，还需要点什么？递名片用一两句话介绍自己和公司展示销售资料和工具陪着顾客圃另猪彩态细睬帐帐于旧鞋隐庙币抹闯撅勇
10、非膛真页盗舒憋拎汁叹助脊莱广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-7一、诱导活动（续）一、诱导活动（续）顾客来电目标：引导顾客来店参观/洽谈。步骤：接听电话问候客户了解需求安排下一步活动按期实施活动电话响铃3声内接电话；（建议销售店电话交换系统设置3声不接转到销售经理手机上） 在接电话时也要保持微笑； 做好电话记录，留下客户关键资料：姓名和联系电话 接电话前整理自己心情,运用标准销售术语运用标准问候用语，注意消除客户疑虑：“你要推销东西给我”。运用电话沟通技巧,开始努力与客户建立互信关系。注意把握客户心理变化和需求，适当时机邀请客户到店
11、参观或洽谈，增加到店访问的客户。注意技巧，不要给客户压力。根据客户时间和需要来安排实施相关销售活动，不要给客户压力。茹凋鲍曝和育茅哼爷督逻缮狗粗蓝惩租疮补荚诽泣宵绍布嘲唱铁层呻座筏广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-8一、诱导活动（续）一、诱导活动（续）顾客来电（续）广汽丰田销售店100按要求做到，不会遗漏。 让真心的微笑成为习惯，并让客户体会通过电话线也能体会到对他们关怀和尊敬。 能准确获取客户信息同时能考虑到保护其隐私。 让客户感到销售顾问由衷的欢迎、积极乐观的心态，每个销售顾问服务标准一致。热情欢迎客户，同时消除客户压力，给客
12、户留下良好印象。渠道概念体现救族蜘荣奄储赤晒韧墨爹爵鞍陈梢撇阂让醉庶讼枷帚遗裁芬猫陨勃戊案志广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-9一、诱导活动（续）一、诱导活动（续）顾客电邮目标：引导顾客来店参观/洽谈。实施步骤及要点：综合接待台1小时内处理电邮； 销售顾问对客户电邮12小时内回复； 对自己不能处理的电邮要及时转介领导； 对所有电邮客户建立客户资料卡，日后进一步跟踪。要设法与客户建立直接联系，了解其需求。根据客户时间和需要来安排实施相关销售活动，不要给客户压力。回电邮注意技巧，找出客户喜欢的联系方式和时间；联系客户要按其喜欢的方式和
13、时间。注意把握客户心理变化和需求，适当时机邀请客户到店参观或洽谈，增加到店访问的客户。注意技巧，不要给客户压力。及时处理联系客户了解需求安排下一 步活动按期实施活动铲驼不荤杏儡润越烩还剑顺缺剪打质拧粒纸奸成望屎斜肥慕肘证涸挣制声广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-10一、诱导活动（续）一、诱导活动（续）顾客电邮（续）渠道概念体现不会遗漏，及时处理，给客户安心与信赖感。 客户第一，为客户彻底解决问题。 照顾每个客户，及时提供新信息和新活动邀请。客户第一，直接服务客户。讫蹿留浸垦恩诲帕井踢具蔑鼻锨救锈想苦洞图囱陨钮脱百蓬它酋霉皮带牲广州
14、丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-11二、来店接待二、来店接待迎接顾客，引导顾客核心：贯彻“顾客第一”理念，消除顾客的疑虑，让顾客无压力。步骤与要点：引导员指引泊车、提供接待和咨询引导员指引泊车、提供接待和咨询(1)雨雪天气应对雨雪天气应对(2)展厅问候展厅问候(3)专职指引员不单单只是普通保安功能，第一时间欢迎客户同时不给客户压力根据客户需要为客户提供代客泊车 根据客户需要为没有开车客户提供回程车专车接来客户可以准备需要物品和做好衔接工作（如试乘试驾会、签约等）综合接待处通过呼机将客户姓名通知销售顾问，销售顾问见面即可称呼客户的尊称
15、；面带微笑主动问候客户，热情大方得体；雨雪天气、夏天或太阳强烈时，指引员帮客户撑伞渠道概念体现：渠道概念体现：从客户一进销售店范围就有人接待、照顾、回应客户咨询客户受到无微不至照顾 为客户设想周到，提供方便 在客户光临店铺第一步已做好安排 渠道概念体现渠道概念体现：客户受到无微不至照顾渠道概念体现：渠道概念体现：客户感到受到重视 每个员工都主动问候客户血活底贼貉配倔箩斤徐男兴恕痢汪轧悔俘创寄酉瞅攘碉总碧严屠活淡调赌广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-12二、来店接待（续）二、来店接待（续）迎接顾客，引导顾客（续）综合接待综合接待(4
16、)自我介绍自我介绍(5)展开轻松对话展开轻松对话(6)作为销售展厅的协调中心 及时衔接停车指引员、销售顾问、接待员， 及时应对客户； 根据客户需要，专人负责照顾与客户同来的儿童双手递上名片，看到名字的方向对着客户 同时清楚说出自己名字寻找客户感兴趣的话题，避免单刀直入给客户压力 招待点心茶水渠道概念体现渠道概念体现: :客户可以随时拿到需要的信息 客户没有压力，需要有人对应时，马上有人出现并提供服务 家人和亲友都受到无微不至照顾渠道概念体现渠道概念体现: :客户清楚看到销售顾问名字，并表示对客户尊重 主动介绍自己，让客户记住自己 渠道概念体现渠道概念体现: :客户在毫无压力下展开商谈，个性和隐
17、私受到尊重 客户受到重视，同时受到无微不至照顾掏敌津动廊骑桅件使黎引邦赶扶摄侗御苔远樊琅梁犁等种抉朋冲戮拣斯拟广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-13二、来店接待（续）二、来店接待（续）销售人员的服装仪容 重要性：充分表现自己决定客户对我们的第一印象代表个人，也代表公司的整体形象 标准规范：穿着广汽丰田全国统一制服（建议：冬季一套、夏季二套）佩带统一铭牌服装整洁，清洗干净烫好，衬衫每日必换袖口扣好，不要露出内衣皮鞋干净光亮适当的发型，头发每天梳理整齐，并避免异样的发型和发色男士每天刮干净胡须女士有适当的淡妆不允许佩戴怪异的首饰保持手
18、和指甲的整洁，勤修指甲，注意手汗避免令人不快的气味古猪焦呈彻轿棋浪捐吱娇伞妖琴岳炉益雹侠斥螟魏炮锋玉明忌诀旺致饰溺广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-14客户进入展示间时引导到展示车时先生欢迎光临！1)面带微笑，明朗地说声“欢迎光临！”2)主动与访客交换名片。若是上午来访，亦可说声“早上好，欢迎光临！”名片递给的方向要让对方能清楚看见名片上的字，并报上自己的名字：“*丰田汽车敝姓*，请多多指教！”积极称呼客户姓氏及职称，以示对其尊重，例如“黄董事长，您好！“迎接迎接1)面带微笑，明朗地说声“欢迎光临！”避免紧迫盯人绕着客户身旁打转，
19、也避免置之不理，客户喜欢自由自在地浏览，可一面准备资料一面等待客户召唤。对主动交谈的客户，应热诚地为其说明。EX：“可以的话，请让我来为您说明。”展厅基本服务接待礼仪二、来店接待（续）二、来店接待（续）瞳霖呀桥学玲萌走保赣控预也路叫闰溃豌匠置骸雪胆床万苍傈集钙梯崖部广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-15二、来店接待（续）二、来店接待（续）送别顾客为客户打开车门并用手放在门弦下雨雪天销售顾问需为客户撑伞 向客户招手和目送客户远离视线为止渠道概念体现：渠道概念体现：无微不至照顾客户防止受伤 客户受到无微不至照顾 衷心感谢客户，尊重客户
20、送别客户送别客户(7)系统和工具客户跟踪卡e-CRB系统TACT系统喜软伺剩烁惹颇路旭抬言咽揩伙句饼愧铝琢毙诽功样韭娩祈纤愿奖霖搭墅广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-16三、商品介绍三、商品介绍步骤与要点核心：确定客户需求，建立客户信心；掌握提问和倾听的技巧和方法；提供正确和适当的信息。顾客需求分析（顾客需求分析（1）通过轻松谈话来了解客户性 格特点和兴趣爱好，并找到共同话题； 多用开放式问题询问客户（5W2H）；采用问答方式填写客户需求调查问卷，并赠送小礼品感谢客户。渠道概念体现：渠道概念体现： 熟练掌握挖掘客户需求的技巧，尊重
21、客户的个性与隐私； 为客户提供专业顾问式服务，客户在毫无压力情况与销售顾问交谈； 节省时间，帮助客户找到真正需求。根据客户真正需求推荐，客户与销售顾问之间已建立信任关系； 推荐产品时注意客户心理状态。渠道概念体现：渠道概念体现： 有别于其它品牌销售店存在“为卖车而忽视客户真正需求”，与客户建立互信关系； 尊重客户，不为了促成交易而说出令客户不愉快的话。产品推荐产品推荐(2)(2)岗坝袁故谐夷缄仁枉巨兜跟炊邦账棵泻训诊侣矛渍怯照掐巡漫小昆玲慈拿广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-17步骤与要点(续)三、商品介绍（续）三、商品介绍（续）
22、可以邀请客户在大厅沙发坐下，有必要时，利用E-TOYOTA进行产品介绍，颜色和精品效果马上看到； 针对客户需求和兴趣，专业介绍产品，不夸大，不隐瞒； 带领客户参观销售店，根据情况介绍店内相关设施如客户休息室、售后工厂等； 介绍如何将客户由销售部门移交给售后服务流程和方法。 渠道概念体现：渠道概念体现： 尊重客户个性，提供多种选择，同时令客户清楚了解自己购买产品； 专业服务赢得客户信任； 给客户信心，不单单购买一部车，购买是”整个专业的服务团队”；使客户放心并充分了解售后服务情况。产品推荐（产品推荐（3 3）主动介绍当前的促销产品车型，让客户知情； 主动介绍优惠活动、俱乐部等活动（建立一个有特色
23、的俱乐部）（建立一个有特色的俱乐部）。渠道概念体现：渠道概念体现： 让客户充分了解促销信息，自由选择； 对每一客户都公平，有别于其它品牌销售店，“唯利是图”。同时通过俱乐部回馈客户，建立长期互信关系。引导客户自己得出结论，不给客户压力和误导客户； 销售顾问根据客户资料、客户特性、与客户洽谈过程做出判断。渠道概念体现：渠道概念体现：客户受到尊重，并信任销售店和销售顾问推广活动介绍（推广活动介绍（4 4）初步确认需求（初步确认需求（5 5）行皮漳啮漫钉岗恐凰壶却禹嘛恤篱功溶熄遵炔螟掏需想蜀窟蹲钨孺偏欺拟广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015
24、-18系统和工具三、商品介绍（续）三、商品介绍（续）ETOYOTA系统六方位产品介绍手册竞争车型目录和资料竞争话术手册CAMRY车型资料伦核嘶狂拆好晤噪不锰篓率套镍每坯窒稍朽锰么迷铁颗螟窃邑夷搭瞳纤挎广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-19步骤与要点四、试乘试驾四、试乘试驾核心：让客户真实体验新CAMRY，建立客户的购买信心。主动邀请客户试乘试驾，对不懂驾车的客户也要主动邀请试乘 加强对试驾车的管理，并在每次使用完由销售顾问确保车况良好后交给下一个销售顾问试乘试驾车必须上牌，不允许有任何新车包装物在车上 渠道概念体现：渠道概念体现：
25、 让每一客户有机会亲身体验新Camry 确保客户安全和车况良好，保证客户充分安心享受每个环节 保证客户真正享受到新Camry各种设备 试乘试驾邀请（试乘试驾邀请（1）邀约时机：邀约时机： a.在下列时机，可以邀请顾客试乘试驾；作为销售促进，以引导顾客至成交的步骤；促进顾客产品体验，促进销售；如果顾客经由实车介绍，销售促进和促进成交等步骤后，仍难以下决定签约时，可以经由试乘试驾促进成交。b.销售顾问应对产品有信心，主动邀约客户试乘试驾。试乘试驾路线介绍（试乘试驾路线介绍（2）仔细向客户讲解路线，根据情况和客户需求提供不同选择给客户；尽量安排包括有直路、坡度、弯路的试乘试驾路线。渠道概念体现渠道概
26、念体现: 尊重客户个性，提供多种选择；保证客户真正享受到新Camry各种卓越行驶性能。剂拦仿酌悉锥趋烷帆猎妄猜裙笼漳摔宴孤努府殖晤溶喜滁者帮袄沪渗札燎广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-20步骤与要点（续）四、试乘试驾（续）四、试乘试驾（续）试乘试驾路线介绍（试乘试驾路线介绍（2）均鲤伺功约窃狗威赂渣垄剥王餐没果土绵根你万五顾肠驾罗澄掷匀酬艰擒广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-21步骤与要点（续）四、试乘试驾（续）四、试乘试驾（续）签订试乘试驾协议（签订试乘试驾协议（3
27、）试驾前,委婉地向客户说明“确认驾照”,及试乘试驾注意事项；请客户签认“试乘试驾同意书”。渠道概念体现：渠道概念体现：事先向客户说明，尊重客户并得到客户理解。操作要领讲解（操作要领讲解（4）安排客户进车时，应有的礼貌和动作，亲切询问客户是否坐得舒服，空调音响是否合适。渠道概念体现：渠道概念体现： 尊重客户，让客户体验专业周到服务。销售顾问试驾演示（销售顾问试驾演示（5）抓紧机会向客户形象解析车的设备和配置，使用客户易懂的语言和说明方式，也可以根据不同情况按客户要求给予演示和说明。渠道概念体现：渠道概念体现：提供足够信息，让客户真正充分了解产品。槽萧围弦统关杭渭小娥凶庸慨坞彦奎猾粟蚀桓吟贼姑曹熟
28、准孺型陀内件刷广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-22客户试驾客户试驾/试乘体验（试乘体验（6）避免太多讲解，让客户体验 ； 提供多种风格的音乐和歌曲（CD）供客户欣赏； 对试乘客户注意介绍汽车各项设备和优秀性能 。 渠道概念体现：渠道概念体现： 创造空间让客户静静体验新Camry，让他们产生拥有的欲望； 尊重客户个性，设想周到； 试乘客户充分体验新车同时让他们产生试驾甚至拥有的欲望。步骤与要点（续）四、试乘试驾（续）四、试乘试驾（续）代客泊车（代客泊车（7）客户试乘试驾返回后，由专职人员代为泊车；从试驾过渡到办公室从试驾过渡到办公
29、室试驾后返回销售店，将试驾车辆停在尽可能靠近展厅入口的地方。永远不要说：“如果我给您一个实在的价格，您今天会买吗？”向好的方面设想从积极的角度出发，假设顾客对车辆的各个方面都感到满意，并已经准备好购买。确认顾客对车辆是否满意，以“这辆车不错呀，是吗？”这样的话获得顾客对车辆的肯定。邀请顾客到你的办公室。为顾客提供咖啡或者茶。渠道概念体现：渠道概念体现：免除部分客户后顾之忧，节省客户时间。泄集券韶迢遵漱阿超单艇驹汲椰提镇辊颤谗靶赌肉析需奈懦臆虹隅亚恍樱广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-23在客户资源前提下，收集客户意见，提供一个平台
30、给客户发言。为认真填写调查问卷的顾客提供纪念品。渠道概念体现：渠道概念体现：尊重客户，多方收集和统计客户意见，改进工作。客户问卷调查（客户问卷调查（8）步骤与要点（续）四、试乘试驾（续）四、试乘试驾（续）系统和工具试乘试驾车检查表试乘试驾同意书试乘试驾记录表客户问卷调查肢书豫织窜用逻衅开鹊垫百瓤尘操高弥誊工淹拍车熙欢帐辈舆佣肠地周诚广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-24步骤与要点五、洽谈五、洽谈核心：让客户感觉他在控制状况。洽谈室应对（洽谈室应对（1）第第(1)(1)点点： 洽谈室要保持清洁舒适，灯光和音乐状态良好；及时提供茶水饮
31、料点心，对来过的客户要记得其喜好； 洽谈室设备：电话、电脑等； 商谈所需要书面的资料和电脑资料准备好。渠道概念体现：渠道概念体现： 专人或兼职值班人员每30分钟巡视洽谈室，确保为客户提供舒适环境；尊重客户个性，重视客户； 适当时候为客户提供正确的资料和信息。 赖阴瞻读寒碎呻唁别拒扦晤讼疟痈孽毁杏蹦魂秽澡撰墙溉奴核阅楼杆升垄广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-25步骤与要点（续）五、洽谈（续）五、洽谈（续）引导顾客至商谈区饮料端出时1)“请这边坐”以手势引导顾客至商谈区，待客户坐定时，再选择其斜对面的位置坐下。询问顾客需要茶、咖啡？1
32、)”请慢用！“然后可从衣、食、住、行等轻松话题切入。禁止销售顾问在客户面前抽烟。即使顾客不能立即决定也要尽量留下 他（她）的资料。邀请客户进洽谈室要自然，避免给客户以压力洽谈邀请（洽谈邀请（2）渠道概念体现：渠道概念体现：关注客户心理和情绪变化，礼貌待客，准备好茶水饮料点心，让客户感受到照顾的周到。确认顾客需求（确认顾客需求（3）鼓励客户说出他真实想法，不能给客户压力和“看不起客户”的感觉渠道概念体现：渠道概念体现： 无论客户是否买车，他都是我们的贵宾，现在他不是我们的客户，将来有可能成为客户呻楼谆诉谱锦逮阎苑滞伺娠松除讹督铬党梢槛汪柒础核篙排褒挤盾菊搞缅广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田
33、销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-26步骤与要点（续）五、洽谈（续）五、洽谈（续）对客户疑虑给予明确解决方案和答复渠道概念体现：渠道概念体现：及时解决和消除客户疑虑，使客户安心成交邀请（成交邀请（7）合理利用电脑及时向客户提供正确信息。利用电脑系统制作报价单,同时对精品、金融、保险等进行报价，根据客户需求在电脑中提供不同报价组合；报价前对库存和交车期等关键问题事先落实。渠道概念体现：渠道概念体现：提供客户正确及时信息，根据客户要求提供不同报价组合满足其需要，客户个性化服务； 准确掌握库存和交车期，使客户更安心。利用封闭式问题引导客户得出结论；不要引起客户反感或感到压力
34、。渠道概念体现：渠道概念体现：让客户自己自然得出结论，肯定自己选择新Camry是正确的 电脑演示辅助（电脑演示辅助（4）报价（报价（5）归纳购买原因（归纳购买原因（6）坤说逸耘预晚养袜粉嫌奸环囚雹惰刷款酣饯钦摊曼剐蓝葬矩怔擂褪升撒赴广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-27五、洽谈（续）五、洽谈（续）系统和工具饮料：茶水、果汁、汽水、咖啡（有条件可提供研磨咖啡）E-TOYOTA系统新车销售合同戒馈兽蒋钡挟痪皑渺赐揩呈累紧抠侦战裳称聘降配岛臼琳撵戌畏甥去剿问广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06
35、-SMT-015-28制作合同六、达成交易六、达成交易核心：体现物超所值。确定报价内容确定报价内容说明交车时间（说明交车时间（1）说明所需手续说明所需手续制作合同（制作合同（2）销售经理对内容确认认可销售经理对内容确认认可确认客户已完全理解在洽谈阶段所提出方案中的所有内容，签订合同准备的资料和签订合同步骤； 解释交车步骤，在交车的日期、时间上获得客户完全的认可。渠道概念体现：渠道概念体现： 使客户完全理解自己所有的权利和义务，完全信任销售顾问。请顾客认可合同书（请顾客认可合同书（3）对合同中内容和各项关键条款作详细说明。交给客人合同书（交给客人合同书（4）再次确认客户对车辆和购买条件完全满意销
36、售经理向顾客致谢销售经理向顾客致谢签定合同（签定合同（5）将合同副本交给客户（外带有公司名称和标志信封）录入到录入到TACT销售经理查询安排车辆销售经理查询安排车辆孩羹饰拽柜当颇辑呼嘛钞妆牌迎醒贼陋莲猜晰巧弃荣烁释鲜昨经埃潞邱轰广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-29六、达成交易（续）六、达成交易（续）带领顾客前往财务部门带领顾客前往财务部门(1)确定配送车辆确定配送车辆联络余款交纳情况联络余款交纳情况 (2)支付余款的确认联系支付余款的确认联系确认交纳款确认交纳款收银时，不要让客户等候收到定金后，开具收据给客户客户携带大量现金，可
37、以安排专车给客户到银行转帐渠道概念体现：渠道概念体现： 使客户安心同时节省时间收到余款后，开具发票给客户预约客户到店时间，收银保留一个预约窗口，确保客户交款方便客户携带大量现金，可以安排专车给客户到银行转帐余款处理订金手续渠道概念体现：渠道概念体现： 节省客户时间考虑周到 使客户安心同时节省时间向顾客寒暄致谢向顾客寒暄致谢幅叔髓料列柞拈赴漳缓蔗哺翻坦沤涕掩份膊啥剧城粗少玲忧半佬忧旁脖之广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-30准备交车七、交车七、交车核心：体现高效率、专业服务。PDS申请申请联系交车日期联系交车日期确认车辆（装备及运转
38、情况）确认车辆（装备及运转情况） 准备交车准备交车（1）按预定时间，准备车辆，确保车辆状况良好；确认一个对客户而言比较方便的交车日期，确认客户有多少时间可以用于交车；可以安排专车接客户到店交车；确保新车交车区舒适、干净、温馨，排气风管与新车排气管连接。渠道概念体现：渠道概念体现： 确保在交车前12小时做PDS，使客户放心；尊重客户，节省时间；尊重客户，考虑周到，从一开始客户就受到贵宾待遇，留下美好的回忆；为客户提供一个舒适交车环境。涤面辈毙迹镇镀樱潍坡涨降艺辨拟铰裔精鬼蘸磨闪矮基横摇罗隋泛彝都摆广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-3
39、1交车当天七、交车（续）七、交车（续）迎接顾客打招呼迎接顾客打招呼说明车辆说明车辆交车仪式交车仪式 （2 2）介绍介绍S/AS/A送别顾客送别顾客热情接待客户，向客户简短介绍交车步骤；说明车辆使用方法，说明方法要能引起客户兴趣，另和客户日常使用密切相关的内容要重点说明；举行能给客户带来美好回忆的交车仪式，摄影留念，与总经理或销售经理合影，并制作总经理签名证书；向客户介绍维修服务接待人员,说明维护保养的必要性以及日常维护保养内容。渠道概念体现：渠道概念体现：让客户对整个流程有初步心理准备，安心享受交车的乐趣；有别于现在其它品牌只是“应付讲解”，对客户进行详细、专业同时使用客户容易懂的生动语言和说
40、明方法； 从交车一刻起就为双方建立长期关系打下基础； 使客户安心使用我们产品同时为将来维修保养建立良好的联系。酥巴彪嚣都阳巍歌憨庙芽哟踪扎胀吹保墒愁酝喻驯须殖搏甫胁夏遂缕茵邹广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-32顾客信息的整理七、交车（续）七、交车（续）系统和工具交车完毕交车完毕整理已取得的顾客信息整理已取得的顾客信息独立新车交车区登记车辆证件资料新车检查表（PDS）上牌手续及费用清单交车检查单交车确认单驾驶员手册保修手册实车说明清单袖珍驾驶员指南钥匙等利用e-CRB系统盾宴捐适贰增勉砍隋语骇礼购渭鞠去寨氨沾呀妈异后育篮坍织廓羹末
41、澳翅广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-33步骤与要点八、客户跟踪八、客户跟踪核心：建立长期依赖关系客户档案整理（客户档案整理（1）2天内回访（天内回访（2）销售经理一周内向客户致谢（销售经理一周内向客户致谢（3）一个月内跟踪联络（一个月内跟踪联络（4）通知免费保养（通知免费保养（5）售后跟踪（售后跟踪（6）客户跟踪与挖掘（客户跟踪与挖掘（7）购车购车3年以上的潜在客户的跟踪年以上的潜在客户的跟踪提醒客户，第一次维护事宜.提醒客户，第一次维护事宜。定期和客户联系。和客户建立持续发展的关系，节日或客户重要日子致电、祝贺卡、小礼物。渠道
42、概念体现：渠道概念体现： 永远保持对客户关注和感激。客户跟踪与挖掘（客户跟踪与挖掘（7）购车购车3年以上的潜在客户的跟踪年以上的潜在客户的跟踪系统和工具客户跟踪卡辗趟沾馋葱狠钎气誊美臀釉途常酉句娥澳拥妓莉枷输泣掠弃岿咨蒋疼搐败广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-34九、九、DESKING THE DEAL在广汽丰田，不应当缺席销售经理。销售经理办公室任何时候都必须有人在当然是销售经理本人。交易最终能够成功达成有很多方面的原因。很显然，销售人员一定在此之前作了大量有效的工作，应该获得充分的肯定。一般情况下，销售顾问都能够依靠自己的努力
43、完成销售。这是最理想的情形。但是并非所有的销售都能这样。有时候，相互协作才能促成一笔交易。但我们在这里指的不是玩弄施压的伎俩，这不符合广汽丰田的一贯作风。我们所说的是销售顾问不是孤军作战，销售经理就在咫尺之遥，并且同销售顾问密切合作，共同进退。在任何销售协议签订之前，销售经理应当适当地得到知会。实际上，如果销售经理时刻关注展厅销售情况的话，他应当知道这一点，因为这是他的工作。通过观察，销售经理应当知道何时向销售顾问伸出援手。销售顾问应当向销售经理简要汇报同客户的进展情况。基于这样的信息互通，销售经理和销售顾问就能够共同分析找到达成销售协议的切入点。在这样的情况中，销售经理的观察和投入是无价的。
44、荔捉说和幼垦纲敲鹃莹纤抽王蛀绥绩时琅幼怀案耗熙咱喇潭谩扎铣庆杭袭广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-35DESKING THE DEAL的标准九、九、DESKING THE DEAL（续）（续）作为销售经理，必须向销售顾问提供如下交易中的标准：确信完整的销售过程都在议价及交易达成之前进行了。所有书面的销售协议都必须呈送给销售经理以记录备案。所有的销售顾问都必须向销售经理简要汇报与客户的进展情况。在达成销售协议的切入点上取得一致。为销售顾问建议如何从MSRP起步及议价，并为此给出一系列的理据以支持制造商建议零售价。为销售顾问营造友好的
45、协商环境。在达成交易的过程中，销售经理随时准备提供协助。直接参与交易的最终达成。在销售没有最终达成的情况下，销售人员应该向客户介绍销售经理，感谢他们光临销售店。建立理解并承诺跟进。唤眩赋码绵惨蜂梆卓普报寝菏肉拔斟卢惩搀来树晚张围告绪偷创坛舞情息广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-36DESKING THE DEAL的标准（续）九、九、DESKING THE DEAL（续）（续）交易达成之后进行营利计算交易达成之后进行营利计算当交易完毕且交易款到帐，工作仍未完成。销售之后的疏忽会给你造成麻烦。就以下项目进行回顾和实施：替换库存中的空置
46、仓位检查一下库存情况。不要只是看一看还有多少台同一型号的车辆可用于销售。查一查颜色的组合情况。你的库存里可能还有五台丰田凯美瑞，但它们可能都是白色的，而且最新一一辆已经呆在仓库里超过30天了。先进先出也许不太可能实现，因为你的客户喜欢从库存里购买现车。出于客户满意方面的原因，销售顾问也倾向于销售最新的车辆。因此，你应当随时追踪库存里每一台车辆的在库时间。支付小额度的额外资金将有助于你防止库存车辆积压。例如：就你选定的车辆支付额外的200元人民币。土钵扔汐月荧借腆嗽煤刷追棒婉催弱典操坚吝蔗酌浸饮敏菠谎藉卷插哮赘广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SM
47、T-015-37十、流程中表格的应用十、流程中表格的应用系统和工具*此页暂留空白此页暂留空白*待使用部门相应表格最终确认后即加入教材当中怯伶宋黔氖浴龙蚜迂唉宜峨玉袒膊裹解酣耘敌初张卿钥阻乖冤怒枯绎暇怖广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-38十一、销售管理作业综合检核表十一、销售管理作业综合检核表见3741页。忘舟双掐愁件百寓标慷亲哨苛寡射英随拭胺好建账防嚏预恕畦石韭沽谣九广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-39广汽丰田销售店销售管理作业综合检核表广汽丰田销售店销售管理作业
48、综合检核表检检 核核 项项 目目评等评等方方式式备备 注注ABC评核等级:A表示落实,B表示未落实或待改善,C表示未执行；评核等级为B,C等级时则该项目需注明原因；检核方式:V表示直接观察,D表示审阅文件,H表示听取说明。 评核人： 日期： 年 月 日销售店外观管理1.立招、横招等整体外观是否清洁或损坏？V2.销售店的出入口及停车场等是否标示清晰？V3.来宾停车区是否划线清晰，干净整洁？V4.外墙是否干净整洁无老化？V5.展厅外面绿色植物有无修剪整齐清洁？V6.有无设置来宾专属停车位？V7.展示间入口处地毯是否保持清洁？V8.展示间玻璃保持清洁明亮？V9.落地玻璃有乱贴或未依规定贴海报？V10
49、.试乘车或户外展示车是否停放适当位置且整齐？V展示间管理1.展示间内摆设盆栽是否生机盎然保持新鲜？V2.展示间地板有无保持干净清洁？V3.展示间地板有无破损、老、旧、污秽情形？V4.展示间内的玻璃是否保持明亮清洁?V5.展示间内灯光照明是否正常良好？V6.展示间内是否有播放音乐?V7.值班接待台面有无放置杂物？V8.展示间内的温度、噪音是否适当的控制？V9.展示间布置物是否有当期布置物？V10.展示间是否无过期广告布置物或海报？V11.商谈桌面解说辅助品是否摆放整齐？V12.是否有依规定设置儿童游戏区？V13.值班表规定事项是否落实执行并填写？（客流量表）D14.展示车进出登记检查是否确实？D
50、15.每位销售顾问是否配挂名牌？V战己赵瓣摹匝杀昆上荣绑馒蚕斑傍幕陶孽鄙忻宾迷爷谋毡棠凌晶涯杆爬呜广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-40展示间管理16.对全体人员的服装仪容是否有适当的指导方针?V17.顾客来店时展示人员是否面带微笑起立欢迎?V18.顾客来电时，是否在铃响三声内接听并亲切问候应答？V19.有无设置来电资料登记簿？D20.商谈桌椅随时归位整齐保持清洁？V21.车型目录架、规格架是否保持整洁？V22.车型目录是否充足无短缺？V23.车辆目录资料是否方便供顾客自行取阅？V24.销售人员介绍产品时有无使用车型目录或电脑辅助
51、设备？VD25.每位来店（电）客记录有无落实填写？D26.是否有客流量统计分析表（依日期、时间、等级等区分）？D27.展示间内是否有招待顾客茶水或饮料？V28.有无任何顾客在展示间内没有受到应有的接待？V29.顾客走向门口时有无起立并喊欢迎光临？V30.销售顾问是否随时掌握顾客动向，并避免造成顾客的压迫感？V31.顾客开车离开时是否有协助指挥交通并目视顾客离去？V32.销售人员有无随时备妥名片且用双手很有礼貌的递出自己名片并与顾客交换名片？D33.销售人员是否避免在顾客面前吸烟？V展示车管理1.每部展示车周围间隔空间是否充裕？V2.展示车车身，玻璃是否保持清洁明亮？V3.车辆规格、价格是否标示
52、清楚？V4.是否使用原厂脚踏垫有无保持整齐清洁？V5.后座安全带、安全扣是否归位？V6.座椅、头枕是否保持正中位置？V7.胎面、轮圈是否保持清洁明亮？V8.轮圈标志是否与地面垂直？V9.展示车是否有准备胎垫？V10.展示车前后有无名牌？V11.所有展示车的门锁有无打开方便顾客看车？V内楔恃按朔偏盔谗纂田腑漾飞策孤砚吊备绞娜缎顺腹缩蓟骡萨灸务臃谅掷广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-41试乘车管理1.是否有依广汽丰田规范颁布试乘车管理办法？D2.有无专用试乘车？V3.试乘车是否停于专用停车区？V4.有无指派专人负责试乘车维持最佳状况？
53、VD5.试乘车内外是否保持整齐清洁？V6.是否确实请顾客填写试车承诺书？D7.有无规划标准试车路线？D8.试车后是否有确实顾客填写评估追踪表？D卫生间管理1.是否有清楚标示卫生间位置？V2.有无专人负责清扫并标示位置？VD3.卫生间设备是否有破损无法使用？V4.地板是干燥、无异味？V5.卫生间用品（如洗手乳、擦手纸、卫生纸）是否充足？V6.大小便池是否干净洁白无污泥？V7.布置物是否清洁（如图画、盆栽）？V8.是否使用有盖垃圾桶？V9.有无堆放杂物？V销售业务管理1.销售人员每日与客户联系后是否将过程登录于AT卡中更新信息?D2.销售经理有无举行每日早、夕会与销售顾问讨论并作指示？DH3.销售
54、经理有无主动与客户联系或陪同访问，以协助销售顾问促进成交？H4.订车及交车资料是否统一整理妥善？D5.交车二日销售顾问是否有联络记录？D6.交车七日内经理是否有客户联络记录确认顾客是否满意？D7.不满意客户有无主动处理追踪？D8.首次定保的通知有无建立追踪管理表？D9.有无寄发保有顾客生日卡或节日贺卡？D10.是否有建立续保客户追踪管理表？D11.销售顾问离职有无办理交接并移交保有顾客？D莉治禹窃技虽赁网伟晋迎炒胚孟坪阻帕侠怀跋眺烤狠斋代没埃禄翔侄僵抓广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-42办公室管理1.是否有制定办公室日常管理规则
55、?D2.各类资料卷宗及DM表单是否放置整齐?V3.办公区室内盆栽有无维护整洁且绿意盎然?V4.办公室内地板是否干净整洁?V5.办公室照明设备是否正常无损坏?V6.办公桌椅是否整洁且可正常使用?V7.办公桌上文件是否摆放整齐?V新车订购合同1.订购人、上牌人、使用人客户资料是否填写完整？D2.车型规格颜色及生产年份是否清楚？D3.是否有明确约定交车日期？D4.新车销售总价、订金、尾款有无填写清楚？D5.保险种类、金额、内容有无填写清楚？D6.加装的自费配件、品牌规格、价格数量有无填写清楚？D7.订购合同有无客户签名？D8.订购合同是否有经理签名确认？D培训管理1.是否安排销售顾问培训计划并有执行
56、记录？D2.是否有CS方面的培训课程或传达？DH3.销售顾问是否了解交车的流程作业？H4.办公室是否张贴最新销售海报？V5.销售顾问有无各车型销售手册？D俭藩仪烧娥果舞拄兔抠镶闲有庞闺钝湛茁骂光槛窗舷模效名棠痕翅该耀济广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-015-43库存车管理1.新车停放区是否保持整齐清洁？V2.有无依新车接车流程落实检查？D3.检查结果不良原因是否有依类别做分析报告？D4.新车钥匙有否依规定保管？V5.新车摆放是否依分类摆放整齐？V6.尚未准备交车的车辆雨刮片是否有竖起？V交车流程作业管理1.有无提供明亮整洁的交车专用场所？V2.是否有要求销售顾问在交车前检查待交新车？VH3.销售顾问是否亲自陪同车主一起交车？V4.交车专用区内是否有提供茶水饮料招待顾客？V5.销售顾问有无使用交车确认表进行交车？D6.有无在专属交车区进行新车点交？V7.专属交车区有无设置交车流程看板？V8.交车中的车辆是否清洁？V9.售后服务顾问有无陪同交车并介绍给客户认识？V10.交车确认表是否由客户亲自签名？D11.顾客离开时有无目送客户离去并协助指挥交通？V塑吧巫瘤脆惑擒推紫捅汲哉材婚若殉晴茂漏旱勺眩衬彼猪坷慨餐烫灸晦欢广州丰田销售业务流程与管理表格广州丰田销售业务流程与管理表格销售经理培训手册06-SMT-01
