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1、洞察客户信息洞察客户信息提升呼叫中心价值提升呼叫中心价值客户基本信息客户基本信息客户信息用户信息帐户信息客户服务信息客户服务信息客户接触信息服务请求信息客户订单信息客户扩展信息客户扩展信息行为信息营销信息评价信息客户价值客户价值-随着WEB2.0、智能路由、智能语音、虚拟技术等新技术应用，客户个性化服务、体验服务、互动服务需求将升级呼叫中心信息服务模式。信息服务中心信息服务中心内部价值内部价值-业务迅猛发展导致大型呼叫中心不断涌现，降本增效势在必行。-客户信息与需求急剧膨胀，内部资源冲突显现，必须不断提升运营效率，高效整合客户信息，快速响应客户需求。效率提升中心效率提升中心-粗放营销引起客户对
2、过渡营销的反感，基于电子渠道并融合客服系统、BOSS的精确营销模式，将有力提升营销效率和客户感知。-国际化助推资源整合和客户需求多样化的满足服务营销中心服务营销中心企业价值企业价值纲纲纲纲 要要要要目目目目 录录录录内部内部内部内部价值价值价值价值企业企业企业企业价值价值价值价值客户客户客户客户价值价值价值价值 专家座席支撑专家座席支撑 知识管理变革知识管理变革内部价值提升内部价值提升客户价值提升客户价值提升企业价值提升企业价值提升热线服务长尾思考热线服务长尾思考热线服务长尾思考热线服务长尾思考随着客户量和话务量快速增长，呼叫中心规模在迅速扩大，传统型管理正遭遇着规随着客户量和话务量快速增长，
3、呼叫中心规模在迅速扩大，传统型管理正遭遇着规模与效能的极大挑战，热线服务长尾现象愈发明显。模与效能的极大挑战，热线服务长尾现象愈发明显。在公司业务与服务快速发展的同时，客户需要我们以最高效的方式回答咨询和回复在公司业务与服务快速发展的同时，客户需要我们以最高效的方式回答咨询和回复投诉抱怨。投诉抱怨。如何有效缩短热线服务的长尾？如何缩短客户问题解决流程？为客户提供在线转接如何有效缩短热线服务的长尾？如何缩短客户问题解决流程？为客户提供在线转接的专业专家服务，快速高效地解决客户问题、支持前台客户代表。的专业专家服务，快速高效地解决客户问题、支持前台客户代表。通过支撑前移，实现专业细分，培养专业服务
4、专家队伍，拓宽专席服务渠道，引通过支撑前移，实现专业细分，培养专业服务专家队伍，拓宽专席服务渠道，引导客户自服务能力，推动呼叫中心整体效率提升。导客户自服务能力，推动呼叫中心整体效率提升。营销营销专席专席集团集团专席专席数据数据专席专席终端终端专席专席梦网梦网专席专席投诉投诉专席专席在线在线专家专家梦网梦网专席专席理财理财专席专席利用电子利用电子渠道资源渠道资源拓宽受理拓宽受理渠道渠道热线普通热线普通台席台席营业厅营业厅短信短信在线在线邮件邮件支撑前移，推动整体效率提升支撑前移，推动整体效率提升客户客户渠道渠道专席专席1008610086服务新模式服务新模式: : IVRIVR语音语音人工引导
5、人工引导专席服务专席服务设立原则设立原则业务复杂业务复杂 员工普遍难以解释清晰，员工普遍难以解释清晰，容易引发客户重复拨打容易引发客户重复拨打12345问题疑难问题疑难 普通员工难以现场判断，普通员工难以现场判断， 而客户急切需要快速解决而客户急切需要快速解决协调繁琐协调繁琐合作伙伴众多，统一扎口沟通合作伙伴众多，统一扎口沟通绿色通道快速处理，共同提升绿色通道快速处理，共同提升 新业务试用新业务试用全员培训压力大成本高，全员培训压力大成本高，客户反馈难以采集汇总客户反馈难以采集汇总 商机捕捉商机捕捉 专业的队伍研究客户需求专业的队伍研究客户需求制定针对性策略和快速受理流程制定针对性策略和快速受
6、理流程技能专业化技能专业化业务复杂化业务复杂化服务个性化服务个性化业务简单化业务简单化标准规范化标准规范化服务一致化服务一致化实现实现专席专席前台前台客户需求快速响应客户需求快速响应客户需求快速响应客户需求快速响应整合客户信息，整合服务资源整合客户信息，整合服务资源整合客户信息，整合服务资源整合客户信息，整合服务资源专席专席转接流程转接流程回访回访工单工单整合专家服务资源整合专家服务资源失败失败普通台席普通台席大学生实大学生实习基地习基地 整合厂家服务资源整合厂家服务资源转接转接下溢下溢营业厅营业厅客户客户整合社会资源整合社会资源CSPCSPDDB BBOSSBOSS客服系统客服系统客户信息共
7、享客户信息共享统一客户视图统一客户视图多技能或高技能队列多技能或高技能队列整合系统资源整合系统资源融合融合整合知识资源整合知识资源1008610086三维三维共享共享知识知识库库重点整合的流程点重点整合的流程点专席专席专业专业支撑支撑传递传递掌握核心业务掌握核心业务锻炼核心能力锻炼核心能力固化核心流程固化核心流程专家座席价值体现专家座席价值体现专家座席价值体现专家座席价值体现目目目目 录录录录内部内部内部内部价值价值价值价值企业企业企业企业价值价值价值价值客户客户客户客户价值价值价值价值 知识管理变革知识管理变革 专家座席支撑专家座席支撑内部价值提升内部价值提升客户价值提升客户价值提升企业价值
8、提升企业价值提升打造三维共享知识库，多渠道协同，提升信息整合效率打造三维共享知识库，多渠道协同，提升信息整合效率打造三维共享知识库，多渠道协同，提升信息整合效率打造三维共享知识库，多渠道协同，提升信息整合效率将知识库打造成面向客户、将知识库打造成面向客户、将知识库打造成面向客户、将知识库打造成面向客户、热线服务人员、营业厅前台热线服务人员、营业厅前台热线服务人员、营业厅前台热线服务人员、营业厅前台的三维护共享知识管理体系的三维护共享知识管理体系的三维护共享知识管理体系的三维护共享知识管理体系文件库文件库数据库数据库知识信息知识信息短信短信短信短信网站网站网站网站掌上掌上掌上掌上Web Serv
9、iceWeb Service知识库服务器知识库服务器接口机接口机一致性一致性一致性一致性共享性共享性共享性共享性优化知识管理流程，确保服务信息一致优化知识管理流程，确保服务信息一致优化知识管理流程，确保服务信息一致优化知识管理流程，确保服务信息一致业务规定业务规定营销活动营销活动客户建议客户建议前台反馈前台反馈地市信息地市信息知识知识管理管理知识知识知识知识采集采集采集采集知识知识知识知识编辑编辑编辑编辑知识知识知识知识审核审核审核审核信息信息信息信息交流交流交流交流知识知识知识知识更新更新更新更新知识知识知识知识归档归档归档归档知识知识知识知识使用使用使用使用知识知识知识知识发布发布发布发布
10、1 12 23 34 45 56 67 78 8加快知识的加快知识的响应速度响应速度响应速度响应速度提高知识的提高知识的准确性准确性准确性准确性提提升知识升知识的的可读性可读性可读性可读性提供知识的提供知识的快速检索快速检索快速检索快速检索提供提供信息反馈通道信息反馈通道信息反馈通道信息反馈通道。当使用者当使用者( ( ( (内部内部内部内部员工及客户员工及客户员工及客户员工及客户) ) ) )发现信息反馈能得到及发现信息反馈能得到及时响应时，他们会更加主动的提出新时响应时，他们会更加主动的提出新的需求及问题，并成为知识管理体系的需求及问题，并成为知识管理体系中完善信息、创新产品最有价值的帮中
11、完善信息、创新产品最有价值的帮手。手。双向交流，互动反馈双向交流，互动反馈三库分离，确保数据完整三库分离，确保数据完整编辑库编辑库编辑库编辑库前台库前台库前台库前台库历史库历史库历史库历史库目目目目 录录录录客户客户客户客户价值价值价值价值内部内部内部内部价值价值价值价值企业企业企业企业价值价值价值价值企业价值提升企业价值提升 客户峰值体验客户峰值体验 客户自主服务客户自主服务客户价值提升客户价值提升内部价值提升内部价值提升技术发展拓展客户体验舞台技术发展拓展客户体验舞台技术发展拓展客户体验舞台技术发展拓展客户体验舞台v2002诺贝尔奖经济学奖得主、心理学家丹尼尔卡恩曼（Daniel Kahn
12、eman）经过深入研究提出了“峰-终定律”(peak-end rule)，即我们评判过去体验时，完全基于在高峰时的体验（愉快或不愉快）以及终点的体验，即高峰时与终结时的感觉。洞察客户接触信息，提升客户洞察客户接触信息，提升客户洞察客户接触信息，提升客户洞察客户接触信息，提升客户“峰终峰终峰终峰终”体验管理能力体验管理能力体验管理能力体验管理能力 WEB2.0WEB2.0带来新的客户互动方带来新的客户互动方式式BOSSBOSS与客服系统充分融合与客服系统充分融合 统一客户视图统一客户视图智能路由技术智能路由技术 . . 多媒体客户接触多媒体客户接触 互动接触体验互动接触体验 服务营销一体化（体验
13、营销平服务营销一体化（体验营销平台、电子体验卡）台、电子体验卡）便捷、可靠、经济的服务便捷、可靠、经济的服务 .技术发展技术发展体验服务体验服务环境体验环境体验环境体验环境体验接触体验接触体验接触体验接触体验流程体验流程体验流程体验流程体验产品体验产品体验产品体验产品体验v客户从拨打10086电话到完成人工服务测评，期间有若干接触点，这些接触点如何给客户提供整体最优又结构合理的效应，如何兼顾成本和效益，是呼叫中心需要关注的重点，通过高峰体验设计找出客户的峰值所在，同时紧紧抓住客户的峰终点，即高峰时给客户强烈感知，峰终时留满意印象，从而实现以最小成本获取最大程度的客户满意。“峰终峰终峰终峰终”体
14、验管理示例（体验管理示例（体验管理示例（体验管理示例（10086100861008610086人工服务）人工服务）人工服务）人工服务）10086 10086 10086 10086 人工服务人工服务人工服务人工服务“峰终峰终峰终峰终”体验示意图体验示意图体验示意图体验示意图v需要对10086峰值体验点（用户咨询、投诉处理、业务办理、专家台席服务）和终值体验点（满意度测评）进行深度服务管理。舒服舒服一般一般差差糟糕糟糕喜悦喜悦“峰终峰终”体验点体验点客服系统客服系统客服系统客服系统“峰终峰终峰终峰终”体验案例体验案例体验案例体验案例结构化知识搜索、动结构化知识搜索、动态构造短信推送内容，态构造短
15、信推送内容，提升咨询响应速度提升咨询响应速度EmailEmail、FAXFAX、SMSSMS、MMSMMS、WapPUsh WapPUsh IVR IVR 语音播放多种途径语音播放多种途径推送内容，提升客户个推送内容，提升客户个性化业务咨询需求性化业务咨询需求“一搜百应”，与搜索关键字关联的知识信息、服务请求、IVR自助办理业务、客服BOSS融合的业务受理窗口、知识语音推送、最新公共信息等在一个页面中集中展示，便于客户代表在同一窗口下迅速为客户办理与所有可能的服务请求（包括咨询、投诉、业务办理、知识库放音、公务短信等）客服系统客服系统客服系统客服系统“峰终峰终峰终峰终”体验案例体验案例体验案例
16、体验案例v客户服务结束时简单道别，客户很难感受到一丝特别的关怀。而采用满意度测评方式，则能够较好的体现以客户为中心的服务理念。v采用IVR语音测评，对客户即时评价的实时性要求较高，同时客户可能需要等候一定时长，客户参与率不到10。采用短信满意度调查方式，解决了IVR测评的弊端，客户接受短信后，在方便的时候回复评价信息，客户参与率超过40，有效提升客户服务终点的满意度。客服系统客服系统客服系统客服系统“峰终峰终峰终峰终”体验案例体验案例体验案例体验案例通过短信模板，分析短信回复的满意度结果多种策略组合，多维度策略间为交集关系，如时间段策略+客户级别策略，在指定的时间段内、对特定的客户目标进行调查
17、评测；策略内包含多个规则条件，规则为并集关系；如同时对多个级别的客户目标进行调查评测；满足个性化的满意度调查评测，使客户更易于接纳，反馈真实的体验结果。目目目目 录录录录客户客户客户客户价值价值价值价值内部内部内部内部价值价值价值价值企业企业企业企业价值价值价值价值企业价值提升企业价值提升 客户自主服务客户自主服务 客户峰值体验客户峰值体验客户价值提升客户价值提升内部价值提升内部价值提升自主选择服务渠自主选择服务渠道、方式、对象道、方式、对象客户客户为中心为中心传统模式传统模式互联网模式互联网模式人工：普通坐席、人工：普通坐席、专家坐席专家坐席IVRIVR：自助语音：自助语音1.1.自助搜索：
18、自助搜索：根据个人根据个人需求和喜好，自助查找需求和喜好，自助查找2.2.客户互助：客户互助：收录客户收录客户能解答参与的资源，并能解答参与的资源，并再生传递给需要此资源再生传递给需要此资源的客户的客户3.3.客服机器人：客服机器人：即时解即时解决客户需求，能适应简决客户需求，能适应简单的单的Q&AQ&A4.4.个性化服务：个性化服务：满足客满足客户的个性需求户的个性需求5.5.通过多媒体呼叫中心通过多媒体呼叫中心普通客服普通客服即时解决客户即时解决客户需求；需求；专家客服专家客服按时解按时解决客户需求决客户需求WebWeb网站网站WAPWAPSMSSMS个人门户个人门户E-mailE-mai
19、l洞察客户服务信息，实现客户自主服务洞察客户服务信息，实现客户自主服务洞察客户服务信息，实现客户自主服务洞察客户服务信息，实现客户自主服务客户自助服务客户自助服务客户自助服务客户自助服务客户客户客户客户客户服务客户服务客户服务客户服务客户客户客户客户机器人服务机器人服务机器人服务机器人服务客户客户客户客户人工服务人工服务人工服务人工服务p网站网站“搜索指南搜索指南”：快速引导客户找到业务位置：快速引导客户找到业务位置p网站知识库：专业、智能强效解决客户疑问网站知识库：专业、智能强效解决客户疑问p分品牌建设虚拟社区分品牌建设虚拟社区p开发网站开发网站E E币系统，引导客户自助服务，提高客户参与问
20、答的积极性。币系统，引导客户自助服务，提高客户参与问答的积极性。p增值业务导航秘书、增值业务导航秘书、“在线智能客服在线智能客服”系统系统p只有机器人可以真正的只有机器人可以真正的7*247*24小时回全天候答用户在线问题，使客户小时回全天候答用户在线问题，使客户获得更好的体验，拓宽企业信息传播渠道获得更好的体验，拓宽企业信息传播渠道p利用机器人做利用机器人做“拐杖拐杖”，建设，建设“用户互动社区用户互动社区”，实现，实现“社区营销社区营销”p以以IMIM联系人的方式表现出来，可以像真人一样陪你聊天、帮你查信联系人的方式表现出来，可以像真人一样陪你聊天、帮你查信息、陪你玩游戏的一种信息互动平台
21、息、陪你玩游戏的一种信息互动平台p实时在线解答、实时网络会话实时在线解答、实时网络会话p在线专家博客在线专家博客p开发针对性触发营销功能开发针对性触发营销功能响应客户互动需求的新一代在线客服响应客户互动需求的新一代在线客服响应客户互动需求的新一代在线客服响应客户互动需求的新一代在线客服客户自主服务信息收集响应系统实现逻辑架构客户自主服务信息收集响应系统实现逻辑架构客户自主服务信息收集响应系统实现逻辑架构客户自主服务信息收集响应系统实现逻辑架构v统一接触管理：实现对客户通过不同电子渠道的接触记录的统一管理和事务调度统一接触管理：实现对客户通过不同电子渠道的接触记录的统一管理和事务调度v统一逻辑处
22、理：业务流程由统一逻辑处理层管理，并形成统一的接口管理和控制统一逻辑处理：业务流程由统一逻辑处理层管理，并形成统一的接口管理和控制客户客户统一处理统一处理多多媒媒体体接接触触管管理理IVRIVR短消息短消息WAPWAPI I10086人工服务10086IVR服务INTERNET服务WAP服务外部接口数据库WEBWEB多种媒体通道多种媒体通道目目目目 录录录录企业企业企业企业价值价值价值价值内部内部内部内部价值价值价值价值客户客户客户客户价值价值价值价值客户价值提升客户价值提升 精确化服务营销精确化服务营销 融合型服务营销融合型服务营销企业价值提升企业价值提升内部价值提升内部价值提升品类繁多的产
23、品给客户选择带来困惑品类繁多的产品给客户选择带来困惑品类繁多的产品给客户选择带来困惑品类繁多的产品给客户选择带来困惑新产品从面世到流行需要跨越一个市场推广裂谷新产品从面世到流行需要跨越一个市场推广裂谷新产品从面世到流行需要跨越一个市场推广裂谷新产品从面世到流行需要跨越一个市场推广裂谷v研发阶段保证产品的黏着性和吸引力v捕捉用户需求，找到高影响力用户（引爆点）v引导激发用户需求,培养和固化消费习惯如何发现、挖掘客如何发现、挖掘客户的消费行为、心户的消费行为、心理特征，并精确性理特征，并精确性地开展营销，提高地开展营销，提高营销效率，已成为营销效率，已成为现阶段众多业务持现阶段众多业务持续、快速发
24、展的一续、快速发展的一个重要课题？个重要课题？随着市场竞争的加剧，新产品（特别是增值业务）的推出速度不断加快，产品种类呈现快速递增的趋势。面向未来，随着手机应用到生活和工作的各个接触点，新产品应用也会越来越广泛。但是，客户不可能了解移动所推出的所有业务的细节，客户如何选择适合自己、同时也是自己需要的业务？v呼叫中心可利用庞大的客户接触点资源，在呼入或呼出的过程中，利用客服系统与呼叫中心可利用庞大的客户接触点资源，在呼入或呼出的过程中，利用客服系统与BOSSBOSS系统、精系统、精确营销系统交互，精确匹配适合交叉营销推广的客户，达到消除市场推广裂谷期、及时推广新产品的确营销系统交互，精确匹配适合
25、交叉营销推广的客户，达到消除市场推广裂谷期、及时推广新产品的目标，同时避免了粗放式营销带来的成本浪费和客户感知度较差的问题。目标，同时避免了粗放式营销带来的成本浪费和客户感知度较差的问题。互动中心互动中心以呼入为主以呼入为主主要职能是业主要职能是业务咨询、投诉、务咨询、投诉、建议、业务受建议、业务受理等客户服务理等客户服务呼入中心呼入中心呼入服务呼入服务IVRIVR、人工、人工、WEBWEB、EMAILEMAIL主动服务主动服务电话营销电话营销交叉营销交叉营销客户关怀客户关怀客户挽留客户挽留延延伸伸服服务务服务方式服务方式服务渠道服务渠道IVR/IVR/人工人工/SMS/Email/SMS/E
26、mail/MMS/WAP_Push/MMS/WAP_Push服务内容服务内容升级服务升级服务交叉营销交叉营销经分系统、精确营销系统、经分系统、精确营销系统、BOSSBOSS系统系统以增值业务拓展为主以增值业务拓展为主以话音业务营销为辅以话音业务营销为辅客户致电客户致电客户致电客户致电10086100861008610086办理相关业务办理相关业务办理相关业务办理相关业务数据库数据库根据当前号码通话消费行为属性根据当前号码通话消费行为属性根据当前号码通话消费行为属性根据当前号码通话消费行为属性搜寻合适的营销案搜寻合适的营销案搜寻合适的营销案搜寻合适的营销案向客户推荐营销方案向客户推荐营销方案向客
27、户推荐营销方案向客户推荐营销方案短信界面：短信界面：推荐及提醒推荐及提醒彩信界面彩信界面：推荐及提醒：推荐及提醒WAP界面界面：Wap push呼叫中心界面：呼叫中心界面：目标客户推荐目标客户推荐客服系统精确营销实现图例客服系统精确营销实现图例客服系统精确营销实现图例客服系统精确营销实现图例建立面向电子渠道和面向内容营销的客户特征库信息建立面向电子渠道和面向内容营销的客户特征库信息建立面向电子渠道和面向内容营销的客户特征库信息建立面向电子渠道和面向内容营销的客户特征库信息n内容营销（精确推送）是提升公司业务的信息和生活份额，向信息专家转型的重要手段内容营销（精确推送）是提升公司业务的信息和生活
28、份额，向信息专家转型的重要手段n内容营销的关键点在于对客户行为、需求数据的收集、分析、深挖和有效应用内容营销的关键点在于对客户行为、需求数据的收集、分析、深挖和有效应用收集哪些数据？收集哪些数据？第一层面第一层面第一层面第一层面客户基础信息：姓名、性别、年龄、职业、住址、生日、入网时间、 客户BOSS信息：ARPU及结构、业务套餐类型、品牌、历史充欠停信息、客户客服信息：历史咨询问题、历史投诉问题、 拨打10086、12580次数、客户功能信息：GPRS功能、彩信功能、PUSH功能、小区广播功能、基础信息：可从基础信息：可从BOSSBOSS系统获得系统获得第二层面第二层面第二层面第二层面客户行
29、为信息：关机拒接频次、短信彩信频次、漫游频次、上网频次客户业务办理点信息：营业厅、12580、客户经理、互联网、电子渠道、客户接触点信息：高接触人群属性、高接触区域属性、客户其他信息：手机终端信息、车辆信息、亲属信息、购买力信息、附加信息：可整合已有的相关系统获得附加信息：可整合已有的相关系统获得第三层面第三层面第三层面第三层面客户兴趣爱好特征信息：需进一步收集客户兴趣爱好特征信息：需进一步收集体育类：篮球、足球、排球、网球、赛车、乒乓球、羽球、高尔夫球音乐类：按歌星分类、古典、RAP、民歌、爵士乐、流行、钢琴曲新闻类：时事类、娱乐类、经济类、社会类、体育类、政治类、本地新闻财经类：股票、证券
30、、基金、期货、保险、外汇、债券、外贸文学影视类：武侠、言情、惊悚、军事、社会伦理、幽默、科幻其他类：F=F1*k1+F2*k2+F3*k3+Fn*kn客户兴趣客户兴趣相关项信息相关项信息示例示例探索引入兴趣爱好关注指数，让不同接探索引入兴趣爱好关注指数，让不同接触点得到的信息客观反映客户爱好或需触点得到的信息客观反映客户爱好或需求求n加大对客户兴趣爱好综合分析提炼方法的研加大对客户兴趣爱好综合分析提炼方法的研究究对客户在门户网站和对客户在门户网站和对客户在门户网站和对客户在门户网站和WEBWEBWEBWEB网页上的行为轨迹分析网页上的行为轨迹分析网页上的行为轨迹分析网页上的行为轨迹分析, ,
31、, ,逐步建立和完善客户逐步建立和完善客户逐步建立和完善客户逐步建立和完善客户特征库信息特征库信息特征库信息特征库信息以客服系统为核心的互联网化，将引领未来精确营销的模式发展以客服系统为核心的互联网化，将引领未来精确营销的模式发展以客服系统为核心的互联网化，将引领未来精确营销的模式发展以客服系统为核心的互联网化，将引领未来精确营销的模式发展在适当的时机，以适当的方式，在适当的时机，以适当的方式，在适当的时机，以适当的方式，在适当的时机，以适当的方式， 向适当的客户，推荐适当的业务！向适当的客户，推荐适当的业务！向适当的客户，推荐适当的业务！向适当的客户，推荐适当的业务！未来是互联网的未来，不基
32、于电子渠道的营销将不能持续发展！未来是互联网的未来，不基于电子渠道的营销将不能持续发展！未来是互联网的未来，不基于电子渠道的营销将不能持续发展！未来是互联网的未来，不基于电子渠道的营销将不能持续发展！交叉营销交叉营销交叉营销交叉营销精确营销精确营销精确营销精确营销基于电子渠道的基于电子渠道的基于电子渠道的基于电子渠道的精确营销精确营销精确营销精确营销移动通信专家移动通信专家移动信息专家移动信息专家企业企业战略战略三个三个三个三个阶段阶段阶段阶段根据用户历史消费信息，结合业务特点进行数据挖掘建模，准确寻找目标客户。 实时性差实时性差 未实现互动未实现互动 业务推荐有局限性业务推荐有局限性整合网络
33、信令资源，实时捕捉客户通信行为信息；创建动态营销模式触发规则库，结合静态数据库，10086实现更全面和深入的精确营销。 未实现充分互动未实现充分互动 不能洞察客户所有信息不能洞察客户所有信息以客服系统为核心，整合BOSS静态数据和信令资源动态数据，利用互联网平台，强化电子渠道用户行为轨迹的数据整合、挖掘和研究，消除信息孤岛、促进知识共享，打造客户参与便捷、与客户充分互动、可洞察所有客户信息的精确营销模式。目目目目 录录录录客户客户客户客户价值价值价值价值内部内部内部内部价值价值价值价值企业企业企业企业价值价值价值价值客户价值提升客户价值提升 融合型服务营销融合型服务营销 精确化服务营销精确化服
34、务营销企业价值提升企业价值提升内部价值提升内部价值提升统一客户视图统一客户视图统一客户服务请求统一客户服务请求全面的客户满意调查和反馈全面的客户满意调查和反馈客户关怀和客户维系客户关怀和客户维系面向市场部门传递业务改进策略面向市场部门传递业务改进策略成为增值业务产品研制过程中客户成为增值业务产品研制过程中客户需求的主体来源需求的主体来源成为产品实际应用中缺陷反馈和产成为产品实际应用中缺陷反馈和产品优化的主体来源品优化的主体来源交叉营销（呼入和呼出语音交叉营交叉营销（呼入和呼出语音交叉营销；短信等电子渠道交叉营销）销；短信等电子渠道交叉营销）互动营销（超级电视，客户社群）互动营销（超级电视，客户
35、社群）体验营销（电子体验卡、电子渠道体验营销（电子体验卡、电子渠道体验营销平台）体验营销平台）产品咨询、价格比较、订购配送产品咨询、价格比较、订购配送终端售前、售中、售后服务终端售前、售中、售后服务融合型融合型服务营销服务营销电子渠道业务分流缓解营业厅压力电子渠道业务分流缓解营业厅压力支撑营业前台、支撑客户经理疑难支撑营业前台、支撑客户经理疑难咨询服务咨询服务地市共享专席统一维护的知识库地市共享专席统一维护的知识库客户咨询和投诉分析支撑客户咨询和投诉分析支撑服务支撑地市服务支撑地市协同全面营销协同全面营销服务市场决策服务市场决策管理客户关系管理客户关系终端营销优势终端营销优势目标性关键点终端功
36、能终端功能优缺点优缺点终端适配终端适配业务业务业务操作业务操作难点难点终端质量终端质量和服务和服务终端专席专家终端专席专家整合客户需求整合客户需求超级电视超级电视营销营销终端服务优势终端服务优势客户诉求服务意识服务意识知识库客知识库客户化改进户化改进操作应用操作应用能力能力需求挖掘需求挖掘能力能力 客户客户咨询、投诉、建议咨询、投诉、建议掌握掌握掌握掌握提升提升提升提升价格、功能、业务价格、功能、业务厂家厂家资源整合、降本增效资源整合、降本增效业务创新、合作共生业务创新、合作共生服务营销融合渗透创新：超级电视服务营销融合渗透创新：超级电视服务营销融合渗透创新：超级电视服务营销融合渗透创新：超级
37、电视功能定位功能定位n互动式营销平台互动式营销平台n综合宣传重要媒体综合宣传重要媒体n远程培训平台远程培训平台n场景营销场景营销组织管理组织管理n 全省统一建设、全省统一建设、规划、编播节目，规划、编播节目，1008610086设立可直播设立可直播的演播厅的演播厅n 主持人和演示主持人和演示人员由人员由1008610086专家专家台席人员兼任台席人员兼任组网技术组网技术n 采用采用IPTVIPTV技术，技术，联网联网18001800个营业个营业厅厅管理机制管理机制n 周密的网络安全监控周密的网络安全监控n 1008610086专席实时内容监控专席实时内容监控客户客户v世界是平的v洞察多样化客户
38、需求，培养全球化视野与人才，进行国际化合作，有利提升呼叫中心综合竞争能力v能够在全球范围内统筹资本、人员成本、技术手段、知识的资源整合v中国移动在国内电信业率先迈出国际并购第一步；中国移动XX公司负责CMPark呼叫中心筹建v中国移动XX公司与华为共同筹划将CSP6.0打造成国际样板点相信，在不久将来，中国移动国际化战略将结出相信，在不久将来，中国移动国际化战略将结出相信，在不久将来，中国移动国际化战略将结出相信，在不久将来，中国移动国际化战略将结出硕果！国内的创新经验能够国际化，同时，国际硕果！国内的创新经验能够国际化，同时，国际硕果！国内的创新经验能够国际化，同时，国际硕果！国内的创新经验
39、能够国际化，同时，国际化的客户需求或成功案例也能够启发国内呼叫中化的客户需求或成功案例也能够启发国内呼叫中化的客户需求或成功案例也能够启发国内呼叫中化的客户需求或成功案例也能够启发国内呼叫中心进一步面向未来提升价值！心进一步面向未来提升价值！心进一步面向未来提升价值！心进一步面向未来提升价值！以全球化视野加快实施呼叫中心国际化拓展以全球化视野加快实施呼叫中心国际化拓展 未来，呼叫中心将越来越名不副实。未来，呼叫中心将越来越名不副实。随着互联网技术的不断创新，以及呼随着互联网技术的不断创新，以及呼叫中心客户接触点资源的不断深入挖叫中心客户接触点资源的不断深入挖掘，与客户新的沟通渠道将推陈出新，掘，与客户新的沟通渠道将推陈出新，呼叫中心将更多的成为呼叫中心将更多的成为“信息服务中信息服务中心心”、“服务营销中心服务营销中心”、“客户互客户互动中心动中心”。 不得不让人感叹，将来，也许所有不得不让人感叹，将来，也许所有的公司都是一个的公司都是一个“呼叫中心呼叫中心”。结结结结 束束束束 语语语语谢谢 谢谢 ！
