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1、如何“以病人为中心”一切以病人为中心是医院一切工作的永恒主题，也是医院工作的最高宗旨。以病人为中心，就是把方便让给病人，把病人的需求视为医院的追求，有效促进医院服务质量再提高。这也是与梅奥一直坚持的提升国内医院病患满意度的理念一脉相承。1 如何形成“以病人为中心”医院“以病人为中心”，就要以高尚的医德、精湛的技术、优质的服务、优美的环境，实 现治病救人的目的，是新形势下医院主动适应社会环境，坚持正确服务方向，充分履行工作职 责，推进医院改革，寻求发展之路的良好举措。要使它真正落到实处，应该做到以下几点：1.1 增强服务意识改善服务态度。以病人为中心，其核心是转变观念的问题。医院作为医疗服务行业
2、，与广大人民群众的生命健康息息相关，其服务行为直接影响到卫生行业的形 象。根据社会主义市场经济的特点，对医务人员进行专题教育，努力端正医务人员的思想认识， 树立崇高的职业道德，增强为人民健康服务的意识，把以病人为中心的思想贯穿到医院的各项 工作之中，落实到医疗服务的每一个岗位、每一个环节上；做到态度和蔼、语言文明、服务热 情、尊重病人、理解病人，把医务人员的爱心、耐心、细心、责任心奉献给病人。严格执行卫 生部有关规定，合理用药，规范收费，控制医药费用。1.2 简化服务流程切实方便病人就医。医院要根据病人的实际需要，为病人提供一切 方便，减少就诊环节，节省病人的就诊时间，切实解决病人在就诊过程中
3、遇到的实际困难。对 长期困扰病人和医院的一些问题，如：挂号、收费、取药时间长，诊病时间短等问题，要认真 研究解决；可以采取开展电话和网上预约挂号，实行弹性工作制度，合理调配人员力量，增设 服务窗口，分区划价收款等服务方式，缩短病人的等候时间，成立门诊“服务保障中心”，设 立导医台、组建导医队等，向病人提供方便、快捷的医疗服务。建立十项规范化服务制度，即： 人性化尊称；人性化服务制度；假日服务制度；便民服务制度；陪送陪检制度；限时服务制度； 医护人员介绍制度；住院病人交谈制度；出院及出院后续服务制度和服务监督制度。1.3 加强制度建设提高服务质量。医院为病人服务的最终效果体现在医疗质量上。医 疗
4、质量是以病人为中心的基础。为使病人取得满意的医疗效果，必须注意抓好各级医师负责制， 完善医疗质量检查考评制度，注重基础质量和环节质量，把住医疗质量关。特别要注重加强门、 急诊管理，建立严格的规章制度，强调首诊负责制；加强门、急诊技术力量配备，安排副主任 医师以上专家出门诊，提高疑难重症的首诊确诊率，减少病人复诊次数和不必要花销；提高急 诊的应变能力，确保快捷、有效，增强病人的信任感和安全感。1.4 降低医疗成本减轻病人负担。医院落实“以病人为中心”的思想，很重要的一点 就是要降低医疗成本，减轻病人负担；要合理调整收费结构，把医疗费用控制在病人能够接受 的范围之内；要实行药品、检查明码标价，接受
5、病人和社会的监督；要站在病人的角度，结合 病情需要，根据病人的经济承受能力，“因病施治，合理检查，合理用药，合理收费”，进一 步减轻病人负担。医院落实惠民医疗服务措施，继续实施“健康博爱送万家”活动，设立惠民 门诊和病床，实施“四免十一减”政策，积极为弱势群体提供基本医疗服务。积极探讨对特困 职工的进一步优惠政策和市级以上劳模减免挂号费和诊察费政策。开展健康进社区、进农村活 动。密切与社区、农村基层卫生组织的联系，努力缓解群众就医难的问题。1.5 加强设施建设改善就医环境。医院设施是为病人服务的组成部分。良好的就医环 境，如：整洁的院落、洁净的病区、醒目的标牌、明亮的门诊候诊大厅、宽大的导医屏
6、幕等， 不仅反映出医院的管理水平和良好的社会形象，也体现出医院以病人为中心、处处为病人着想 的服务宗旨。医院要在环境设施上与自身的规模、等级相适应，如：大型医院可以建成集医疗、 花园、宾馆于一体的现代化、规模化的医院，给病人提供一个幽静、温馨、整洁、舒适的治疗 环境。实施医患沟通工程，把思想工作带进病房。采取多种方式加强与病人的交流，耐心向病 人交待或解释病情，充分尊重病人的知情权和选择权。进一步规范院内沟通内容，不断完善院 外沟通途径。建立、完善病人投诉处理制度，公布24h投诉电话，及时处理病人投诉。经常征 求病人及社会各界对医疗服务的意见建议，并及时改进，不断增进医患沟通，改善医患关系，
7、树立和维护人民群众健康卫士的良好形象。1.6 建立健全监督制度及机制。“以病人为中心”的落实，必须以病人满意不满意、 社会满意不满意为准则。只有建立健全了病人与社会的监督制度与机制，以病人为中心才能够 得到真正落实。首先要建立与病人沟通和监督的机制，可以设立投诉电话或病人意见箱、定期 发放病人满意度调查表，召开医患座谈会，多方面地收集病人反映的信息。其次要建立与社会 沟通与监督的机制，可聘请院外医德医风监督员，定期组织召开会议，咨询社会各界对医院工 作的意见。另外，要充分利用大众媒体，宣传医院的特色优势、便民措施，扩大医院影响。认 真接受病人及其家属和社会各界的投诉，总结经验、吸取教训，以便更
8、好地为病人服务。1.7 建立建全以病人为中心的服务体系。医院以病人为中心，必须建立起全过程的、全面的、多层次的医院服务体系。建立医疗、预防、保健和康复一体化的服务；建立院前、门 急诊、住院、康复和院外服务的全程服务；建立针对富裕人群的高价优质的特需医疗以及普通 大众的基本医疗不同的医疗需求服务。医院建立服务体系的过程，也是整顿服务思想、调整内 部结构、进行技术准备、建立规章制度的过程，要坚持以病人为中心，不断充实服务内容，完 善服务体系，提高服务水平。2“以病人为中心”要处理好的几个关系2.1 医患之间的关系建立发生在病人就诊的过程中。在此过程中，医生由于职业的因 素行使治病救人的职责。医生与
9、病人只是职业的分工不同，双方都具有着独立的人格，是平等 的关系，不是恩赐者与受惠者的关系。因此，医生在为病人选择检查、治疗方案时，要注意改 变病人只能被动接受的观念，有义务向病人作出详细解释；并要结合病人的经济状况，选择合 适的检查、治疗方案；要让病人知情并积极参与，配合治疗；要尽可能在更深的层次上满足 病人的需求，争取达到最好的治疗效果。2.2 临床与后勤之间的关系。在新的医学模式下，病人对医院服务的需求已经从单纯 的医疗服务上升到了包括医疗、饮食、环境、安全、心理、陪护等多方面的服务。临床一线的 医护人员是直接为病人服务的，后勤工作则主要是为临床一线的医务人员服务的。健全医院后 勤保障，可
10、减少甚至避免医护人员的非技术性的工作量，使他们能够集中精力，专心业务，服 务病人。因此，医院要正确处理好临床和后勤的关系，发挥后勤工作的作用，做到临床围着 病人转，后勤围着临床转，共同为病人提供全方位的服务。2.3 社会效益与经济效益之间的关系。社会主义市场经济体制的建立，经济观念、利 益观念的增强使得部分医院更多的注重经济效益，而忽视了社会效益。医院“以病人为中心”， 如果只是为了争夺病人，实现经济效益，医院的改革和服务就会偏离正确的方向。当然，医院 经营必须要讲经济效益。这样可以有利于医院的建设发展，可以为病人提供更好的医疗条件； 同时，也会调动广大医务人员的工作积极性。但是，我国卫生体制改革的根本目的是为了满足 广大人民群众日益增长的健康需求。医院经营也应该坚持以社会效益为第一准则，做到文明行 医，廉洁行医，以一流的质量和优质的服务吸引病人，将病人的需求转化为病人受益、医院 收益的手段，实现医院社会效益和经济效益的统一。
