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1、TG300 服务提供标准Q/HYZW 2014TG301 窗口服务规范标准Q/HYZW TG301.1-2014-Q/HYZW TG301.5-2014Q/HYZW TG301.1-2014窗口咨询服务规范1 范围本标准规定了窗口咨询服务的术语和定义、服务要求等。本标准适用于怀远县人民政府政务服务中心。2 术语和定义DB34/T1168-2010 行政审批服务术语和定义给出的及下列术语和定义适用于本标准。3 窗口咨询服务是指窗口接待服务对象有关咨询时提供的服务。4 服务要求4.1 接待服务对象时，应面带微笑，礼貌热情，做到来有迎声、问有答声、走有送声。4.2 在窗口服务过程中，要做到忙时与闲时
2、一样耐心，生人与熟人一样和气，干部与群众一样尊重，本地人与外地人一样接待，受理与咨询一样热心，内资企业与外资企业一样热情。4.3 对服务对象的咨询，应做到有问必答，直到服务对象满意。4.4 服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。4.5 服务对象出现误解、出言不逊时，要克制自己，耐心做好政策的宣传和解释工作，不得与服务对象争吵。4.6 工作时，服务用语要通俗易懂，提倡讲普通话，禁止使用伤害办事人员感情、损害部门形象、影响服务效果的语言和语气。_Q/HYZW TG301.2-2014仪表着装规范1 范围本标准规定了仪表着装的术语和定义、着装要求等。本标准适用
3、于怀远县人民政府政务服务中心。2 术语和定义DB34/T1168-2010 行政审批服务 术语和定义给出的及下列术语和定义适用于本标准。3 定义指中心及窗口工作人员的仪表及服装穿着。4 着装要求4.1 统一着中心制服，着装规范、整洁、大方、得体。4.2 配有行业统一制服的窗口工作人员，必须穿着规定制服上班。4.3 头发不染黑色以外的颜色，不穿拖鞋和后跟无绊的凉鞋。4.4 男性工作人员不得留长发、蓄胡须，不得穿着短裤、背心等。4.5 女性女同志可淡妆上岗，不浓妆艳抹，不抹香味怪异的香水，不得穿着吊带衫、超短裙（裤）、露脐（背）装等。_Q/HYZW TG301.3-2014接待礼仪规范1 范围本标
4、准规定了接待礼仪的术语和定义、接待礼仪及要求等。本标准适用于怀远县人民政府政务服务中心。2 术语和定义DB34/T1168-2010 行政审批服务 术语和定义给出的及下列术语和定义适用于本标准。3 接待礼仪是指接待服务对象，提供服务时行为举止、礼仪等。4 礼仪要求4.1 举止大方，文明礼貌。4.2 言行举止温和、谦恭、庄重、得体，坐姿端正，站姿挺立。4.3 热情服务：面对服务对象应面带微笑，目视对方，自然真诚，尽量满足其合理的服务需要。4.4 有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。 4.5 做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样
5、耐心；来早、来晚一样接待。 4.6 服务过程中，应表现出训练有素、有条不紊的素质，要始终面带微笑，给服务对象以大方、亲切、健康之感。4.7 应主动维护窗口秩序，不得大声喧哗、嬉闹，保证整体工作有序运行。_Q/HYZW TG301.4-2014接待语言规范1 范围本标准规定了接待语言的术语和定义、语言规范等。本标准适用于怀远县人民政府政务服务中心。2 术语和定义DB34/T1168-2010 行政审批服务 术语和定义给出的及下列术语和定义适用于本标准。3 接待语言接待服务对象对其所需服务时使用的语言。4 语言规范4.1 工作时，提倡讲普通话。4.2 接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不
6、起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。4.3 办理许可手续、证件时，应对服务对象使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据规定，您的不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。4.4 严禁使用“我不管，问别人去”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”等语言。Q/HYZW TG301.5-2014 接听规范1 范围本标准规定了 接听原则、接听 要求、规范用语、禁忌用语等
7、。本标准适用于怀远县人民政府政务服务中心。2 接听原则举止文明，答对有据，懂礼貌，善礼仪。3 接听 要求3.1 接打 时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为服务对象服务的信息。3.2 铃响三声（10秒）内应及时接听 ，首先要向对方问：您好！（早上好！中午好！下午好！）。3.3 先自报家门，如“您好，中心窗口（处室），请讲”，再询问对方的要求等。3.4 与对方交流时要认真倾听，并让对方作必要的重复，确认来电意图。3.5 如要求或问题不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽
8、快处理并给您回复”。3.6 如果对方打错 ，应告知正确的号码，“女士/先生，XXX的 是XXXX”。3.7 在接听 时，适逢另一个 打了进来，可先对通话对象说明原因，请其稍等片刻，然后立即去接听另一个 。待接通后，先请对方稍侯，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才的 ，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等了”。3.8如果对方找他/她人接听 ，应立即去找，并告知“请稍等”；如所找之人不在或忙于工作，一时难以结束，则请对方过一会儿再打 。3.9 接到抱怨或投诉 时，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把 转给相关部门和人士，或告诉来电者该找部门，找谁和怎么找。3.10 通话完毕，应等
9、对方结束谈话再以“再见”或“谢谢”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。4 规范用语4.1 您好，这里是中心窗口，请讲。4.2 请问您贵姓？如何称呼您？4.3 请问您有什么事需要我们帮助？4.4 您稍等。4.5 您别急，请慢慢说。4.6 对不起，有些问题没有听清楚，请您再重复一遍。Q/HYZW TG301.5-20144.7 您还有什么需要补充的吗？请讲。5 禁忌用语5.1 你找谁。5.2 急什么。5.3 找领导去，我管不着。5.4 我不是已经跟你说了吗。5.5 有本事，你随便告。5.6 说你不合法，你就不合法。5.7 为人民服务不是为你服务。5.8 不知道、不清楚、不行、不能办。5.9 你怎么什么也不懂。5.10 不在，没法找。_
