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1、饭店管理概论教学大纲一、说明1、课程的性质与内容饭店管理概论是饭店服务专业传授饭店管理相关知识的专业课程。主要教学内容包括：饭店、饭店管理和组织管理的基本感念和理论知识；饭店营销、服务质量、人力资源管理和企业文化建设等。2、课程的任务及要求本课程的教学任务是：教全面的了解旅游饭店业的基本状况。掌握饭店运作过程中所必需的管理理论和相关管理方法。具体要求是：（1）了解饭店管理的基础知识和基本方法，能对饭店经营管理中的实际问题进行分析。（2）掌握饭店组织结构的类型。（3）熟悉饭店市场经营策略及策略组合，了解饭店市场营销的新观念。（4）掌握饭店人力资源管理的内容，了解饭店员工职业生涯规划的类型和制定方
2、案。（5）掌握饭店服务质量的要素及衡量标准，了解饭店服务质量分析和管理方法。（6）了解饭店企业文化的特点和功能，掌握饭店企业文化建设的粗略。3、教学中应注意的问题（1）教学过程中要注意由具体到抽象讲授知识，采用启发性教学，引导学生逐步掌握知识与技能，激发学生的学生兴趣，充分调动学生的学习主动性。（2）在理论知识教学过程中，由针对性地安排宾馆饭店进行实地参观学习，使学生对抽象的理论知识有更多的感性知识，加深对理论知识的理解，增强教学效果。（3）对于知识点，教师可设计先关的教学活动，引入一些经典案例，寓教于乐，使学生能在参与活动的过程中对理论知识有更加深刻的理解。二、学时分配表教学内容总学时讲授学
3、时一 、饭店概论66（一）饭店的基本概念和作用1（二）饭店业的兴起于发展1（三）饭店的类型与等级2（四）现代饭店的连锁经营2二 、饭店组织与管理制度88（一）饭店管理基础理论2（二）饭店组织机构设置的原则2（三）饭店组织形式和机构设置2（四）饭店的管理制度2三 、前厅部、客房部、餐饮部的管理55（一）前厅部管理1（二）客房部管理2（三）餐饮部管理2四 、康乐部与商品部的管理22（一）康乐部管理1（二）商品部管理1五 、饭店其他部门的管理55（一）工程部管理0.5（二）安全部管理0.5（三）认识培训部管理1（四）采购部管理1（五）公共销售部管理1（六）财务部管理1机动44总 计3030三、课程内
4、容及要求第一章现代饭店基础知识教学目的和要求1、掌握饭店的概念、作用2、理解饭店的类型与等级的划分标准3、熟悉饭店也得兴起与发展史教学内容饭店的基本概念和作用1、饭店的基本概念2、饭店的作用（一）饭店业的兴起与发展1、世界饭店业发展简史2、中国饭店业的发展简史（二）饭店的类型与等级1、饭店的类型2、饭店的等级（三）现代饭店的连锁经营1、饭店集团的形成2、饭店连锁经营的优势3、饭店连锁经营的形式教学重点1、掌握饭店的概念、作用2、理解饭店的类型与等级的划分标准教学难点掌握饭店的概念、作用第二章 饭店组织与管理制度教学目的和要求1、掌握饭店管理的职能2、了解饭店管理的基本概念3、掌握饭店组织结构的
5、概念、类型及基本内容教学内容（一）饭店管理基础理论 1、管理思想的发展2、饭店管理的概念3、饭店管理的职能4、饭店管理的基本理论（二）饭店组织机构设置的原则1、饭店组织职能的内容2、组织机构设置的基本原则3、饭店组织形式和机构设置（三）饭店组织形式和机构设置1、饭店的组织形式2、饭店组织机构的设置（四）饭店的管理制度1、饭店的基本制度2、经济责任制3、岗位责任制4、员工手册教学重点1、掌握饭店管理的职能2、掌握饭店组织结构的概念、类型及基本内容教学难点掌握饭店组织结构的概念、类型及基本内容第三章 前厅部、客房部、餐饮部的管理教学目的和要求1、了解前厅部、客房部、餐饮部的业务2、掌握前厅部、客房
6、部、餐饮部的概念教学内容（一）前厅部管理1、前厅部概述2、前厅部的业务管理（二）客房部管理1、客房部概述2、客房部的业务管理（三）餐饮部管理1、餐饮部管理2、餐饮部的业务管理教学重点1、了解前厅部、客房部、餐饮部的业务2、掌握前厅部、客房部、餐饮部的概念教学难点了解前厅部、客房部、餐饮部的业务第四章 康乐部与商品部的管理教学目的和要求1、了解康乐部与商品部的业务管理2、掌握康乐部与商品部的概念教学内容（一）康乐部管理1、康乐部概述2、康乐部业务管理3、康乐部的工作计划管理（二）商品部管理1、商品部概述2、商品业务管理教学重点1、了解康乐部与商品部的业务管理2、掌握康乐部与商品部的概念教学难点了
7、解康乐部与商品部的业务管理第五章 饭店其他部门的管理教学目的和要求1、了解工程部、安全部、人事培训部、采购部、公共销售部及财务部的管理2、熟悉工程部、安全部、人事培训部、采购部、公共销售部及财务部的概念教学内容（一）工程部管理1、工程部概述2、工程部的管理（二）安全部管理1、安全部概述2、安全部的管理（三）人事培训部管理1、人事培训部概述2、人数培训部管理（四）采购部管理1、采购部概述2、采购部管理（五）公共销售部管理1、公关销售部概述2、公共销售部的管理（六）财务部管理1、财务部概述2、财务部管理四、建议建材与参考教材 建议教材：饭店管理基础知识第二版 中国劳动社会保障出版社 参考教材：饭店
8、管理概论第二版 高等教育出版社五、责任人撰稿人：李芳审稿人：史金红 马青导游知识与技能教学大纲一、说明1、课程的性质和内容导游知识与技能是传授导游基础知识和导游服务技能的一门专业课程。主要教学内容包括：导游概述、导游人员、团队导游服务、散客导游服务、旅游中发生问题的处理方法、对游客特殊要求的处理、导游人员带团技能、导游语言的使用与实践、导游购物促销及导游常用知识等。2、课程的任务和要求本课程的任务是：了解导游服务在旅行社经营过程中所发挥的重要作用以及与旅游业发展的关系，掌握导游服务规程及各工作环节的工作内容与标准，提高处理和解决突发事件的能力，以良好的职业道德风貌和熟练的导游技能，满足各个层次
9、旅游者的导游需求。具体要求是：（1）掌握散客导游服务的特点、要求和程序。（2）掌握团队导游服务规程，并分别掌握地陪、全陪、定点讲解员的服务程序和要求。（3）掌握在导游服务过程中可能出现问题的预防和处理方法，以及导游人员如何对待游客提出的个别要求，使问题和事故的影响和损失降低到最低程度。（4）了解导游的定义、导游服务的性质和特点，掌握导游服务的原则，为全面认识导游工作，树立服务意识奠定一定的理论基础。（5）熟悉导游人员的分类和职责，掌握导游人员应具备的素质，熟悉导游人员职业道德的内容并能在实际中运用，了解导游人员培训的类型以及我国导游人员的管理模式及内容。（6）掌握导游人员带团技能的定义和带团的
10、特点，理解带团的理念和模式，熟悉导游人员带团的组织技能、交际技能和协作技能。（7）了解旅游过程中的常用导游知识，熟知入出境、交通、通信、金融、礼仪等方面基础知识，能熟练地进行常用的卫生保健工作。3、教学中应注意的问题本着以学生为主体的思想，由具体到抽象讲授知识，采用启发式教学，引导学生逐步掌握知识与技能，激发学生的学习兴趣，充分调动学生的学习主动性。力求讲解生动、直观、并充分运用多媒体、案例、操作演示、情景模拟等各种教学方法，有计划地开展专项实训与综合实训，理论联系实际，使学生既有感性认识，又有理论知识，从多渠道拓宽学生的知识面，从而达到理想的教学目的。二、学时分配教学内容总学时讲授训练一 导
11、游概述33（一）导游的起源和发展1（二）导游服务的性质和特点1（三）导游服务的原则1二 导游人员66（一）导游人员的分类和职责1（二）导游人员的素质和能力2（三）导游人员的职业道德2（四）导游人员的培训与管理1三 团队导游服务1082（一）地陪导游服务规程4（二）全陪导游服务规程2（三）定点导游服务规程2四 散客导游服务642（一）散客导游服务概述1（二）散客导游服务的特点和要求1（三）散客导游服务程序2五 旅游中发生问题的处理方法972（一）旅游活动计划变更的处理方法1（二）接送故障的处理方法1（三）游客证件或财务丢失的处理方法1（四）游客行李丢失或损坏的处理方法1（五）游客意外患病及死亡的
12、处理方法1（六）游客越轨言行的处理方法1（七）旅游安全事故的处理方法1六 对游客特殊要求的处理55（一）个别游客特殊要求处理的原则1（二）游客住房、餐饮方面个别要求的处理方法1（三）游客购物、娱乐活动方面个别要求的处理方法1（四）游客要求自由活动的处理方法1（五）游客其他特殊要求的处理方法1七 导游人员带团技能44（一）带团的特点、理念和模式1（二）组织技能1（三）交际技能1（四）协作技能1八 导游语言的使用与实践642（一）导游语言概述1（二）导游讲解语言1（三）导游交际语言1（四）导游人员态势语言1九 导游购物促销 33（一）旅游购物促销概况1（二）游客购物促销规范1（三）游客购物心理1机
13、 动8总 计60528三、课程内容与要求第一章 导游概述教学目的和要求1、了解世界导游和中国导游发展简史。2、熟悉导游服务的性质和特点。3、掌握导游服务的基本原则。教学内容（一）导游的起源和发展1、世界导游发展简史2、中国导游发展简史（二）导游服务的性质和特点1、导游服务的概念和地位2、导游服务的性质3、导游服务的特点（三）导游服务的原则教学重点1、导游服务的基本原则。2、导游服务的特点。教学难点1、世界导游和中国导游发展简史。2、导游服务的性质。第二章 导游人员教学目的和要求1、熟悉导游人员的分类和职责。2、掌握导游人员应具备的素质。3、熟悉导游人员职业道德的内容并能在实际中运用。4、了解导游人员培训的类型及我国导游人员的管理模式及内容。教学内容（一）导游人员的分类和职责1、导游人员的概念2、导游人员的分类3、导游人类的职责（二）导游人员的素质和能力 1、思想素质2、知识素质3、身体素质4、心理素质5、外在形象素质6、导游人员应具备的
