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1、Loutus 软件培训教材客户资料查找及录入：一、Lotus客户资料查找1 进入客人状态下所有客人一览表，点击搜索；2 将客人邮箱输入其中，进行查找，如显示空白，则表示此邮箱代表是一个新客人.二、Lotus客户资料录入1 进入所有客人一览表，点击“客人新建”，界面如下：客人姓名*客人编号200703-1683客人状态*用户名电话客人跟进电子邮件*邮编客人评级备注国家信用等级累计成交金额沟通质量地址客人性质2 客人姓名，电子邮件及客人状态为必填项.3 依据客人信息正确填入客人电子邮件与客人状态.注意：A. 客人状态分为六种 咨询未下单未下过订单，但一直咨询问题的顾客. 下单未付款下订单但未付款顾
2、客. 付款已成交顾客已付款，且已订单满意度回复的顾客. 回头客下单成交过一次的顾客，再一次重新下订单. 多次成交顾客多次下订单，成交次数超过三次的顾客. 未知顾客B. 客人电子邮箱输入 输入邮箱时，注意邮箱前后不要出现空格. 如客人同时提供两个以上的邮箱，需将每一个邮箱建立新客人资料，同时在备注中标注与哪几个邮箱相关联，是同一个客人.C. 客人姓名输入 当客人处于咨询未下单，没有提供姓名时，我们默认顾客邮箱前的字母为顾客姓名. 当顾客处于下单未付款时，我们需在客人资料中，填写购货人姓名. （通常购货人与收货人姓名一致，偶尔会有改变，需注意）4 客人地址输入客人资料需填写购货人地址.通常我们输入
3、客人地址的顺序是：姓名，街道，城市，国家，邮政编号，联系电话 （每一项的第一个字母需大写）5 国家输入 顾客告知其国家时，需在国家选项中选择对应的国家. 如选项中无对应国家，则选择其它代替.6 客人跟进输入（分为三类） 正在跟进客人咨询问题及下单未结束. 重点跟进客人批发商，订单金额超过1000USD,海关扣货. 结束跟进客人与客人联系一直不回复，下单后取消订单，顾客满意度回复.7 客人评级输入（分为六类） VIP客人成交超过三次以上（即多次成交顾客）. 比较重要客户有成交，但不超过三次，且再次下单（即回头下单顾客）. 一般客户成交一次顾客. 问题客户成交过，但是总是无理投诉. 黑名单客户顾客
4、动机不纯，不是真的想购买产品. 未知客户 未成交顾客8 信用等级输入（分为四类） 未知信用客户顾客只是询问或仅仅下单但未付款 高信用客户 顾客少付款，建议顾客下单支付，顾客同意并做到 一般客户 下单付款发货收货满意度回复，每一个环节OK或少付款在10%以内，建议顾客付款或下单支付，顾客不回复. 差信用客户 顾客对于自己所许下的承诺不能兑现，处于欺骗的态度.9 沟通质量输入（分为四类） 一般客户下单付款发货收货满意度回复，每一个环节OK. 情理客户顾客十分理解我们，会处于我们的立场着想（如调货）. 难沟通客户出现问题时，顾客完全不理会我们的建议（如调货）. 未知沟通质量 询问产品后不再回复，或仅
5、仅下单，催款四次仍不回复顾客10 客人性质输入（分为三类） 消费客户客户订购产品是为自己使用. 销售客户客户是个销售商，订购产品销售给其他人. 未知性质客户 未成交顾客三、客人状态下，如何查找相关资料信息1 客人状态可分六类查询 按状态 按评级 按沟通质量 按国家 按性质 按客人跟进以上每一项需在客人跟进的同时，填写准确、完整。四、其它1 客人界面所显示的客人编号为系统自动生成，不需更改。2 客人界面所显示的电话、邮编为自选项（可填可不填）a. 当顾客提供完整的地址时，我们可在地址栏找寻相关客人信息b. 当顾客仅仅提供电话或邮编时，我们可将其信息填入对应位置3 累计成交金额可忽略，通常会将顾客
6、的付款信息记入相应的订单中，如想查询客人成交金额，可依据订单的状态显示一一汇总订单资料查找及录入：一、 订单基本资料的输入 老顾客订单的输入： 通过顾客邮箱查找顾客资料，在顾客资料下新建订单号和订单信息 新顾客订单的输入： 依据顾客订单信息，建立顾客资料，在顾客资料下新建订单号，输入订单信息1、 新建订单及录入订单资料：当收到顾客新订单时，通常先录入订单界面的订单基本情况及订单收货情况，如下图：订单基本情况订单号*订单ID(自动生)07090344订单状态*商品总金额a支付费率d1.00配送方式商品运费b付款货币付款方式订单总金额c=a+b应付款金额e发票抬头订单投诉和附言订单满意度订单备注订
7、单收货情况收货人国家收货人姓名收货人地址电话 1 订单基本情况输入A.订单号-订单号具有唯一性，输入时要保证订单号的准确性B.商品总金额 - USDC.商品运费 - USDD.选择付款货币 - USD、Euros、PoundsE.订单状态（分为五类） ：未成交订单 新订单 - 收到订单未处理 催款中订单 - 正在写催款信的订单 已作废订单- 顾客回复作废 ：成交处理中订单 待收款订单 - 一般指顾客已银行付款但未到帐订单 已到款待发货订单 -一般指顾客已西联、Moneygram付款及已到帐银行付款订单 已发货跟进物流订单 - 已发货订单 海关扣货处理订单 - 此单在海关滞留3天以上，建议顾客清
8、关 ：售后服务订单 已妥投订单 - 网站上显示妥投，询问顾客是否满意 顾客投诉订单 - 顾客收到产品不满意（如尺寸、颜色、质量等） 退款或退换货订单. ：已确认订单满意度归档订单：顾客已满意度回复：已放弃跟进订单 - 顾客重复下单，或由于时间关系跟进3-5次顾客一直无回复的，视为主动放弃跟进的订单F.配送方式 - EMS 或 TNTG.付款方式 - Western Union、MoneyGram、Bank transfer 2订单收货情况输入A. 收货人国家B. 收货人姓名C. 收货人地址电话 - 姓名、地址（街道、城市、国家）、邮编、电话 当订单基本情况及订单收货情况输入完整后，点击保存。订
9、单基本资料输入完毕。 然后，输入订单产品，且在对应订单下建立任务。二、 收款后订单的处理1订单收款情况输入 - 当顾客提供付款详细信息时填写A. 到款时间 西联付款、MoneyGram付款以顾客提供付款信息时间为准 银行付款以王总通知时间为准B. 收款方式 - Western Union、MoneyGram、Bank transfer 当顾客是用西联或MoneyGram付款时，需将详细付款信息标记在收款备注中详细信息如：20071004西联付款100USDMTCN:*汇款人姓名国家C. 付款货币 - USD、Euros、PoundsD. 收款状态 （分为三类）：客服提交给财务 已付款待收款 -
10、 针对银行付款,但未到款 已到款请收款 - 针对西联或Moneygram付款 ：财务提交给客服 款已到请安排物流发货 收款出现问题 - 如MoneyGram付款人姓名不准确，或顾客突然取消汇款等：已顺利收款更新完订单收款情况后，需更新订单状态，同时在订单发货情况一栏表里更新订单发货情况，通知配送方发货.三、订单发货情况的输入订单发货情况一览表如下：订单配送状态输入 （分为四类）A：客服提交给物流： 请备货订单：付款信息有误或顾客收货地址不详无法发货，待顾客确认的 到款请发货订单：已确认到款需发货 已备货请发货： 已调货再次请发货； 物流出现问题请跟进解决：发货3-4天快递号还未上网的，要配送方
11、配合查找原因的，或在投递过程中出现其他问题的 a) 产品质量投诉：顾客受到产品投诉产品质量，需要配送方配合解决，查明真相的b) 特殊情况看备注：其他的情况另行标明B：物流提交给客服： 已备货待发货 缺货需要调货 物流出现问题请沟通客人 已成功发货 产品质量投诉解决 特殊情况看备注C：已妥投，待客人确认 D：客人已确认归档 a. 收款通知配送方订单发货状况时，客服仅仅填入的是 国家 订单配送状态 - A类 客服提交给物流 - 由客服完成同时，在订单发货情况里是否请物流处理选择“是”，然后点刷新明细进行确认。b. 当配送方收到客服信息后，将依据客服信息作业，此时订单配送状态 - B类 物流提交给客
12、服 - 由物流完成客服依据配送方回复，与顾客沟通订单状态（如调货，等货 或已顺利发货等）如顾客订单处于调货或等货时，物流方需将详细信息注明在发货备注中。如顾客订单顺利发货，物流需更新订单发货情况一栏表同时，订单配送状态 - C类 已妥投，待客人确认 - 由客服、物流一起跟进完成c. 当顾客收货满意回复后，更新订单状态，此时订单配送状态 - D类 客人已确认归档 - 由客服完成四、妥投后订单的处理：1、填写收货时间2、更改订单状态A：售后服务订单：、 已妥投订单：询问满意度 、 顾客投诉订单：处理顾客投诉 、 退款或退货订单：B：已确认订单满意度归档订单：顾客满意回复直至顾客满意后，整个订单跟进结束，最后将订单最终更新归档。五、订单资料的查找进入所有订单中，(1) 按下检索按钮，进行搜索（2）快捷键搜索：同时按下Ctrl+F，在即时搜索的框进行快速搜索订单状态下，可分为五类查找信息1、按所有订单2、按订单状态3、按需要物流处理4、需要收款处理5、需跟进物流以上每一项需在订单跟进的同时，填写准确、完整。订单产品的输入 在对应订单下，录入订单产品，如下图所示：订单基本情况订单号订单产品编号07090062自动产品编号*订货数量P是否已备货未备货是否已发货订购价是否缺货需调货是否物流处理?否产品调货建议备注
