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1、 2022物业管理师经营管理辅导:设施管理近年来，设施治理经理在国外的房地产业和建筑业中获得了职业上的立足点。一些专业的设施治理讨论机构如国际设施治理协会的成立，也说明白设施治理的重要性在逐步提高。根本概念设施治理概念的内涵很丰富。Becker（1990）认为设施治理只应关怀建筑、家具和设备等“硬件”。在后来的定义中，设施治理包括对人、生产过程、环境、安康和安全等“软件”的关怀（Alexander，1999；Then，1999）。还有些定义则把物业设施治理的领域扩展到包括设计、建筑、运营等的物业生命周期的层次上。这些定义虽然看起来各不一样，但存在着一些共同认可的、本质的内容。首先，物业治理的工
2、作范围不限于商业办公楼，还包括医药、训练和工业等的工作场所。其次，各个组织机构都可采纳设施治理，由于这些机构都需要占据肯定空间来进展工作。最终，设施治理在实践中需要用整体的方法。就是说，设施治理在关注工作场所的同时，为了提升工作场所的综合效率，需要采纳多方面的方法（如环境治理、人力资源治理、财务治理等）。根据国际设施治理协会（IFMA）和美国国会图书馆的定义，设施治理是“以保持业务空间高品质的生活和提高投资效益为目的，以最新的技术对人类有效的生活环境进展规划、整备和维护治理的工作”，它“将物质的工作场所与人和机构的工作任务结合起来。综合了工商治理、建筑、行为科学和工程技术的根本原理”。目前，越
3、来越多的实业机构开头信任，保持治理得井井有条和高效率的设施对其业务的胜利是必不行少的。尤其是高新技术的进展、环保意识的普及和对人的安康的关怀，使物业设施治理行业和物业设施治理专业人员更显得重要。物业设施治理不单为了延长设备、设施的使用年限，确保其功能的正常发挥，扩大收益、降低运营费用，也是为了提高企业形象、供应适合于用户的各种高效率的效劳、改善用户的业务、使工作流程合理化和简洁化。简言之，物业设施治理的效劳对象是人，目标是提高办公室工作效率和使建筑物保值增值。设施经理与设施治理的主要内容（一）设施经理设施使用者常认为设施治理并不是什么职业治理。他们雇佣的“设施经理”并不具备相关的职业资格，只需
4、参与短期的课程学习和在岗培训就能做相关的工作。但在英国和美国的许多大学中开设了多门设施经理必修的讨论生课程。这无疑给设施经理的定位带来了困难。通常，设施经理的工作包括非职业性工作和职业性工作两大类。那些非职业性的工作是设施使用者最常见的、与其工作和生活息息相关的局部活动，如保安和清洁卫生等。而职业性工作则属战略层次上的工作，如决策物业区位、猜测将来企业空间需求以及确定空间使用方式来潜在的提高企业竞争优势等。目前，国外的设施经理在监视设施运营状况的同时，其中心工作已经上升为战略层次上的治理，并在企业的整体业务进展方面起到了更大的作用。设施经理直接向公司董事或高级治理层汇报有关工作场所的问题和使用
5、状况。他受过多方面技能（如对员工的治理技能、财务治理技能、技术技能等）的正规训练，能够为实现公司目标来治理相关工作场所。设施经理很可能领导和治理着一个设施治理小组。这个小组帮助他治理工作场所的日常运营，而设施经理的精力则主要集中在工作场所的战略规划和组织问题上。（二）设施治理涉及的主要问题（1）全部权的费用。设施全部权有最初的和正在发生的费用。治理时，应当知道需要的费用，并通过打算安排，供应这些费用。（2）生命周期内的花费。一般说来，全部的经济分析和比拟都应当基于生命周期花费。假如只考虑资本费用和最初的费用，常常会做出错误的打算。（3）效劳的融合。优质的治理意味着不同效劳的融合，例如设计和运作
6、。（4）运作和维护的设计。运和维护者，即使他们是承包商，也应当乐观参加设计审查。（5）托付的责任。工程治理的功能应当归入到预算工程中去，由一位经理对各项工作负责。（6）费用的时效性。关键是识别和比拟这些费用，并且过一段时间进展一次有规律的比拟。（7）提高工作效率。应当时常通过特定的比拟、使用者的反应以及治理来推断其效率。（8）生活质量。设施经理应当设法提高和爱护职员的生活质量。最低的要求是有一处安全的工作场所，努力的目标是有一处可以提高个人和团体工作效率的工作环境。（9）设施的冗余和敏捷性。由于工作的本身常常是局部在变化的，设施经理必需进展设施的冗余和敏捷性分析。（10）作为资产的设施。设施应
7、当被看作是可以通过各种途径给公司带来收益的有价值的资产。（11）设施治理的商业职能。应当和公司的业务同时进展、同步规划设施。（12）设施治理是一个连续的系统。设施治理从开头打算到进展处理，是一个连续的过程，不是一系列分立工程的组合。（13）效劳。设施治理只供应了一种产品：效劳。设施治理的本质是强调权利和服从，同时也应当具有敏捷性和效劳性。（三）生命周期本钱与设施治理虽然不同设施在规模和简单性上有差异，但图12-3描述的设施生命周期，根本适合全部设施，一项设施在其生命周期内需要评估好几次。它是否符合原先的意图？是否值得修补？是不是经济的改良？这样的评估可能会导致两种结果：一种是通过改造更新设施的
8、寿命；另一种就是打算通过买卖或者破坏来处置一项设施。生命周期本钱（LCC，Lifecyclecost）是指设备或系统从诞生至报废的整个期间所需要的费用总和。它往往数倍于设备购置费用。将设备或系统在寿命周期内的全部开支加在一起再折现换算为等价匀称的全年费用（EUAC）。很明显，设备和系统的EUAC越小，其经济效益越高。设施治理的目的就是限度地降低EUAC。从上面的分析可以看出，LCC有这样一些特点：（1）LCC的费用并不是只在初始投资时发生，而是在整个寿命周期内按时间序列发生的。（2）为便于比拟，要将各时间发生的费用统一折算成初始投资时的现值。因此必需考虑折现率即利率的影响。（3）假如对设备和系
9、统采纳节能技术措施或加强治理，可以大大降低每年的EUAC，为实行这些措施所增加的投资也可很快回收。因此，设施经理需要参加到设计环节中，使最初的设计施工不只为初投资负责，更要为降低设备系统生命周期内的全部本钱着想，为有利于物业设施治理着想，具有全局观和系统观，最终使业主得益。运用生命周期本钱法可以比拟不同方案费用的时间价值。例如，可以计算满意同样需求的两种选择权的优劣是在郊区建筑房屋还是在城市租房。更详细的是，生命周期本钱法还可以通过测算修理和油漆墙面的费用，来打算是否需要在会议室墙上装饰横木。由于规划中节省费用的建议很难说清晰，也很难量化，更难以被人承受。这就需要设施部门的娴熟职员和财务分析员
10、或经济学者共同努力，来量化将来的费用或者节省的费用。（四）全面质量治理在设施治理中的应用全面质量治理（TQM）是指为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满意顾客要求的条件下进展市场讨论、设计、制造和售后效劳，企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。全面质量治理的根本原理与其他概念的根本差异在于，它强调为了取得真正的经济效益，治理必需始于识别顾客的质量要求，最终顾客对他手中的产品感到满足。全面质量治理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。全面质量治理在生产制造业中应用广泛。其应用的主要意义在于：提高产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士
11、气和增加质量意识，改良产品售后效劳，提高市场的承受程度，降低经营质量本钱，削减经营亏损，降低现场修理本钱，削减责任事故等。在设施治理中，假如整合好质量治理，可以使得设施部门和所支持的业务都有较大的提高和改善。这一整合过程由质量的五大支柱构成：（1）质量效劳从用户效劳开头，只有用户能打算你是否做得正确以及所做的效果如何。理解这一概念最简单的方法之一就是使用全面的治理良好的回馈系统。追踪用户的反应意见是很重要的。对于需要改良的某一方面，如效劳的准时性，设施经理必需设定努力的目标，提高人员素养或工作流程，并再次听取用户的意见。这要求对全部的设施治理工作人员进展强化的用户效劳训练，要求他们在可承受的时
12、间内供应娴熟、清洁、统一、技术过硬的用户所需的效劳。（2）必需不断进步。设施质量治理的核心是持续改良技术水平和治理水平。外部环境的变化实在太快，假如我们不能不断进步，我们就会落后，这就是为什么持续改良如此重要的缘由。最简单理解的持续改良的方法就是这样一个循环：打算-工作-检查-行动，在这个根底上，再引入新的信息反复循环。这一过程的描述和理解很简洁，但要长期执行却很困难。由于人们可能会厌倦而不愿去查找有意义的改良，取而代之的是将这一过程程序化。另外，除非是效劳工人和监视人员真正参加到持续改良中来，否则他们可能供应虚假信息，外表上看来工作有了改良，可实际上并没有。只有当全部工作人员都参加其中，进展
13、深入的质量效劳培训，并协作相关的鼓励机制，才能使持续改良落到实处。（3）必需情愿并能够承受评价与评价自身。随时间进展跟踪性衡量，是高质量设施治理的根底。在进展标准设置的时候需要考虑一个重要因素效率。越来越多的部门进展了基于本钱使用效率的衡量指标（比方每平方米的总设施本钱、效用本钱、单个住户的总本钱等）。设施经理正趋向于治理效率的衡量。但如何衡量效劳效果，却是大多数设施治理部门没有解决好的问题。实际上，效劳效果是由用户打算的，用户的意见应当成为衡量工作效率的根本依据。设施经理需要通过各种手段把握用户对效劳质量的印象。（4）必需授权给雇员，必需让他们担当责任，必需在更广泛的范围内考察雇员自身和他们
14、的工作。那些最接近问题的人也是能解决问题的人。权利的下放需要经过系统训练。一线工作人员需要有一种应变力量处理他们可能要面对的任何状况，不但要具有多方面的技术才能，还必需能和用户沟通。他们必需面对用户。假如问题在他们的力量之外，他们必需懂得整个部门是如何运作的，以便能找到正确的人和资源来解决问题。（5）质量效劳应当在公司内外都得到共识并要面对市场。设施治理中需要处理好与公众的关系，尤其要留意推销自己的效劳和部门。推销的目的是增加效劳的知名度，同时削减设施部门推行制度和程序的阻力。设施治理中要明确做出该业务的实际本钱及部门在市场上是否具有本钱竞争优势。一般来说，人们都偏向使用内部效劳，但假如内部效劳的本钱高出市场的10%以上，或不能得到相应的效劳，这种偏向就会消逝。
