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1、呼叫中心工作手册目 录一、公司简介1、 公司部门2、 公司业务3、 公司业务拓展领域4、 基本常识：前台电话、传真、部门负责人等5、 其他注事项二、行政罚款三、常见问题的回答四、呼叫中心人员的工作能力特征、工作定义、工作描述1、工作能力特征2、工作定义五、服务的客户分类1、长期性客户2、一次性业务3、咨询类客户六、客户服务意识1、以客户需求为导向2、一切为了客户七、客户服务的基本准则1、客户服务的好习惯2、客户服务的“九准九不准”八、沟通的步骤1、罗列表达内容2、沟通中语音的表达九、电话服务的礼仪1、电话礼节的作用十、电话礼节中的“宜”与“忌”1、电话礼节中的“宜”2、电话礼节中的“忌”十一、
2、呼叫中心座席员常用的“说法”十二、行政办公规范管理十三、作业技能内 容一、公司简介1、公司部门2、公司业务3、公司业务拓展领域4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等5、其他注事项异地城市的办公地址、电话、及城市负责人等。二、日常行政罚款1、办公区域应随时保持干净、整齐，包、衣服、伞一律不准放在桌面、椅子、地面、文件柜、沙发上，违者一次罚款10元。2、上班时间，在办公区内不得大声喧哗及放音乐、听音乐，违者罚款30元。3、公司所有洗手间的便槽里面，不允许丢纸巾、杂物，便后请冲水。违者罚款50元/次。由行政部工作人员及清洁阿姨监督。4、办公区域里内所有人员不允许在墙面张贴纸张，违者对区域负责人罚
3、款20元。5、员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。工作时间坚守工作岗位、不串岗。复印机及打印机区域，不允许大声喧哗及长时间逗留，违者每人罚款20元/次。6、办公区域,上班时间不得做与工作无关的事情，禁止上网、玩游戏等（下班时用自己的会员卡在四楼网吧间除外），将对违规人员处以罚款100元/次。不要随意使用其它部门电脑，非公司人员未经领导允许不准用公司电脑，违者一次100元罚款。任何人不得在账务人员电脑上上网,或做与工作无关的事,一经发现处以100元/次罚款,如果账务人员同意在其电脑上网,行政部将对双方各自100元/次的行政罚款处理。三、常见问题的回答1、问题：“XX是你们公司的人
4、吗？” 回答：“帮您查一下，请您稍等，系统有点慢。”“有或没有” 2、问题：“帮我查一下我们公司的税务员是谁？”回答：“请问您公司叫名称，帮您查一下，请您稍等，系统有点慢。”“是XX。”3、问题：“帮我查一下我们公司的会计员是谁？”回答：“请问您公司叫名称，帮您查一下，请您稍等，系统有点慢。”“是XX。”4、问题：“您们公司做不做注册？”回答：“做注册，但是我们公司不做垫资。” 5、问题：我们公司的税报了吗？ 税务局发信息通知我们今天是报税期最后一天，再不报就要罚款了。 回答：我们这边都会帮您按时报完税的，税务局发信息给您是善意的提醒，怕你们没有准时报税。6、问题：请问你怎么称呼？你叫什么？
5、回答：不好意思，我们公司有规定不方便透露，您有任何问题都可以打4008882011这个电话，找X号，我是X号。7、问题：你们不是昨天约了我今天上午到吗，怎么现在还没有过来呀，再不来我出去了。 回答：不好意思，我这边催一下我们外勤尽快赶到您那边。四、呼叫中心人员的工作能力特征、工作定义、工作描述1、 工作能力特征：熟练掌握计算机操作技能，学习能力，自我控制能力，字亮、有很强的亲和力，女性声音甜美，男性声音有磁性，具有较强的语言表达能力及沟通能力。2、 工作定义：通过电话，传真，电子邮件，互联网，短信，数据库综合信息等处理手段为企业客户提供信息服务的相关人员。 五、服务的客户分类1、长期性客户指已
6、签约代理记账报税服务的客户2、一次性业务客户指已签约其它业务服务的客户，例如网站建设，工商注册，香港公司注册等。3、咨询类客户指向公司咨询或有意向让安居替他服务的未签约客户。六、客户服务意识1、以客户需求为主1）服务要热情2）安排客户的事情需考虑周到3）主动去回复客户的每一件事情七、客户服务的基本准则 1、客户服务的好习惯 (1) 准时 (2) 主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度。 (3) 对客户不要做太高的承诺，提前完成并超额服务，给客户一个惊喜。 (4) 主动提供帮助信息，提供额外的服务。 (5) 主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见。 (6) 把关心客户作为工作中最重要的部分。
7、 (7)提供微笑服务。2、 客户服务的“九准九不准”（1）九准1、“我会找出正确答案的。”2、“我所能做的是-”3、“这是能帮助你的某某人-”4、“我能理解你的感受”5、“让我看看我能为这件事做些什么。”6、“让我来帮助你。”7、“我会尽全力”8、“对不起”9、“我XX分钟后就回来。”（2）九不准1、“我不知道”2、“不行”3、“那不是我的工作”4、“你是对的吗？-真讨厌。”5、“那不是我的错。”6、“你需要和经理通话。”7、“你马上就要吗？”8、“冷静一点。”9、“我现在很忙。”八、沟通的步骤 1、罗列表达内容； 选取合适的信息；让对方做好准备；发送信息；对方收到；对方分解信息；你确认信息被
8、对方理解；有效的沟通应该表示为：发出的讯息=接受的讯息（即接收者100%了解发出的讯息。）2、 沟通中语音的表达速度：说话的速率，每分钟说多少个字。音量：说话的音量大小要适中语调：抑扬顿挫表达自己的感受或情绪。音调：讲话声线的高低。九、电话服务的礼仪 1、电话礼节的作用 公司形象的重要体现。 建立同客户的良好关系。 提高效率、解决问题。 建立竞争优势，更好的实现客户满意。二、 电话礼节中的礼貌可以表示为：愉快而讯速地接听电话。礼貌地对待打错的电话。打电话给他人时不要先问对方姓名。打好腹稿，表达准确，简明扼要。多使用礼貌用语“请”“谢谢”-适时询问客户的称呼。正确称呼客户。向用户表示友好和关心。
9、通话时表示兴趣，真诚。主动向客户提供帮助信息。与客户交谈时给予高度的注意。谈话围绕重点。简洁，自信地回答客户问题的要点。掌握电话的主动性。有原因中断电话时，说明原因并得到客户允许后才可以离开电话。根据客户特点结束电话，并轻轻放下听筒。十、电话礼节中的“宜”与“忌”1、电话礼节中的“宜”： 1）在告诉客户公司名称之前说“早上好，下午好，晚上好！” 2）说话时保持愉快的声音并且不要太快 3）在客户长时间说话时要不时地给予回应 4）让客户长等待时一定要向他说明原因 5）谈话过程中要保持冷静，有礼貌 6）说再见之前要向客户表示感谢 7）在客户挂断电话后才可以挂电话 8）如果承诺了，就不要忘记给客户回电
10、话 9）记下需要回复的信息 10） 在客户挂断电话之前要重复一下所记录的东西，尤其是相关数字的信息2、电话礼节中的“忌”1）问候客户时仅仅说“你好” 2）在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小 3）在倾听客户说话时完全保持沉默 4）很长一段时间没有回音，客户以为电话已经挂断 5）在客户发脾气时你也发脾气 6）什么都未说就挂断电话 7）在客户未挂断电话前就挂电话 8）忘记做记录，使你又给客户回电话 9）依靠你的记忆记录客户问题及信息 10）未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话十一、呼叫中心座席员常用的“说法”1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。2、感谢时说“谢谢”、“谢谢
11、您”、“多谢您的帮助”等。3、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。4、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。5、对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。6、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。7、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等8、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等9、当客户向你道歉时说“没什么”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没有听清，请重复一遍好吗”等11、挂断时说“再见，感谢您致电！”等12、当要打断
12、客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等十二、行政办公规范管理为规范公司办公管理，特制订如下规定。第一条 办公仪表规范 着装应大方得体，须佩戴公司工牌方可进入办公室，没戴工牌者，不得进入公司；各部门负责人应认真配合，督促下属员工遵守。员工一月累计违反规定人次超过三人，该部门负责人亦应罚款100元。第二条 办公室规范1、 办公桌：桌面用品整齐放置，保证办公桌整洁无杂物。2、 座椅：不得损坏及挪用他人座椅，人离开时椅子推倒写字桌底洞下方。3、 电脑：显示器放置桌面，卧式主机置显示器下，立式主机置桌下。 4、 垃圾篓：罩塑料袋，置辅桌后或写字台下。5、 报刊：阅读完后必须上报架或放入办
13、公桌。6、 外衣手袋：置挂于柜子内，严禁随意放在办公桌椅或沙发上。7、 文件柜：保持文件放置整洁无杂物，顶上不得堆置文件。8、复印机：复印机上不得放置杂物。9、传真机:传真机不得用于打电话，只做文件传送和接收。10、打印机：合理运用，节约用纸。第三条 语言规范： 1、交往语言：您好、早晨好、早、再见、请问、请您、劳驾、关照、谢谢。2、电话语言：您好、请问、稍等、谢谢、再见。3、接待语言：您好、您稍等、我通报一下、请坐、对不起、请登记、与我联系、打扰一下、好的、行。 十三、作业技能吐字发音和科学发声普通话基本功不错，如果不懂吐字归音，不懂科学的用声，不懂语言的表达技巧，语言表达水平，尤其是语言艺
14、术水平要想达到满意的程度，理想的境界，也是很难的。一、吐字归音 在各种语言艺术活动中，首先碰到的问题就是吐字归音问题。(一)什么是吐字归音 吐字归音是我国传统说唱艺术语言中的一个述语。它把一个音节的发音过程分成出字、立字、归音三个阶段，即吐字发音时要咬准字头，发响字腹，收紧字尾。注意把这三部分联系起来，从字头滑到字腹，再滑到字尾，形成一个”枣核形”的整体。这样才能做到出字有力，归音到位，全字清晰，声音饱满。 它是口语实践过程中，吐字发音的经验总结。一些老艺人常讲的”噙字如噙虎”，就是说吐字发音时，就好比老虎叨着虎过仔过山涧。既不能咬的太紧，把虎仔咬死，又不能松掉，把虎仔摔下去，用力必须恰到好处。这对我们吐字发音训练有着重要的启发和借鉴意义。(二)十三辙 十三辙，也叫十三韵。就是把普通话39个韵母中音相近的归纳为十三类。即言前辙、江扬辙、人辰辙、中东辙、发花辙、怀来辙、遥条辙、梭波辙、由求辙、乜斜辙、灰堆辙(与一七辙通押)、一七辙、姑苏辙。掌握十三辙，有利于我们阅读诗词，创作诗词，有利于理解吐字归音。(三)吐字归音的要求 1、准确规范 就是吐字发音时，符合普通话的声韵调、音节、音变等发音标准。
