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1、单位名称：深圳市*科技有限公司文档编号文档文名称：文档密级文档制订陈先生分享资料，共同进度文档审核周小姐单位名称：深圳市*科技有限公司文档编号文档文名称：文档密级文档制订陈先生分享资料，共同进度文档审核周小姐商业物业管理服务内容及特点一、商铺物业的管理特点1、顾客流量大商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重 要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突 发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重2、服务要求高要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。 促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷
2、、优 美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则3、管理点分散出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安 人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。4、营业时间性强顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时 和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。 开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象， 对顾客 产生不良的心理影响。5、车辆管理难KGD108度大选取日期来商 铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通 管理和停车场管理增加了压力。车辆管
3、理好坏直接影响着商场物业管理水平的整 体体现。二、商业物业服务管理内容商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述：? 商铺业户服务管理? 商铺装修服务管理? 商铺设备、设施维保服务管理? 商铺建筑物的养护及维修管理? 商铺保安服务管理单位名称：深圳市*科技有限公司文档编号文档文名称：文档密级文档制订陈先生分享资料，共同进度文档审核周小姐? 商铺保洁服务管理? 商铺绿化服务管理1、商铺业户服务管理业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。 a接待与联系接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服 务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物
4、业管理的业户服务 一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联 系等。b纠纷、投诉接待顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、 处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一；c报修接待商铺铺位的照明或其他设施出问题， 对业户营业将造成很大的影响。业户报 修，应迅速做记录，填写维修任务单，即时派维修工到现场抢修； d走访回访接待员的走访内容包括三方面：一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；二是对报修后的维修结果进行回访；三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处做出提示、督促改进，晓之以理，动之以情
5、，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。e内外联系商铺内部联系：商铺的内部联系包括向业户收取物业管理费、 水电能耗费、铺位的报修抢修费等。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏 商铺的外部联系单位名称：深圳市*科技有限公司文档编号文档文名称：文档密级文档制订陈先生分享资料，共同进度文档审核周小姐商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好, 往往事半2、商铺装修服务管理装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管 理职能
6、主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。单位名称：深圳市*科技有限公司文档编号文档文名称：文档密级文档制订陈先生分享资料，共同进度文档审核周小姐商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：建立周全、详细、便于操作的管理制度；专人负责对工程实行严格的监督；选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；对装修现场进行监督管理。商业铺面制定装修管理规定的要点二次装修过程应遵守物业管理处制订的二次装修施工管理规定；业户装修需使用
7、电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守商铺动火申 请制度的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修 协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的， 应视情节轻重作不同的处理；为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位， 装修工程施工方事 由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定， 通常分以下几种 情况：凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改单位名称：深圳市*科技有限公司文档编号文
8、档文名称：文档密级文档制订陈先生分享资料，共同进度文档审核周小姐造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的， 都由物业管理处选定工程实施工方。 业户则按 工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、 电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。业户递交的装修设计方案所附的图纸， 应包括：清楚显示楼层内部间隔的平 面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的 分布图（附由关细节）；电力供应
9、设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资 料及负荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理 处或商铺要求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、 违约责任、施工期保险等。等等装修现场监督管理在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。 管理的内容主要包括 3方面：对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装 潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂， 大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制； 装修施工与整个楼宇的建 筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工
10、人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控 主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等， 如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理 处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录， 作为竣工 验收时的证据或参考。3、商铺设备、设施维保服务管理商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方 式不同。商业物业的重点在于各种设施， 设备上，因为商业物业设
11、施设备使用频 率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经单位名称：深圳市*科技有限公司文档编号文档文名称：文档密级文档制订陈先生分享资料，共同进度文档审核周小姐营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设 施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商铺供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款 带来不安全的因素，对商铺声誉带来不利影响。 所以应选派优秀员工，日夜监测 电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修， 确保电气和中央空调、自
12、动扶梯正常运行。？4、商铺建筑物的养护及维修管理？商铺修缮的计划、资金管理。？为了确保商铺建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划， 安排年度修缮投资，经管理处审核后报商铺业委会方审批（大中修要落实资金）， 检查修缮结果。？?工程性质的确定。？依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。?大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏， 或有局部倒塌的危险；部 分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和 安全的要求，通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工 作非常重要；？中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动
13、或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢 筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，商铺发生突法 事件，保安、管理人员应按应急事件处理规程操作。防止事态扩大，注意保 护现场，及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调，在发生恶性事件紧急疏散 围观顾客时等等？?？5、监控中心管理？监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视，尤其是对出售贵重商品如钻石珠宝、高档手表等铺面应进行日夜监视。？如发现可疑人员或突法事件、 恶性事件的发生，监控人员应及时录象，寸作查证单位名称：深圳市*科技有限公司文档编号文档文名称：文档密级文档制订陈
14、先生分享资料，共同进度文档审核周小姐另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头， 防止车辆被窃，万一遭窃, 录像将提供证据、线索，有利破案等等 ?，这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。？ 6、消防管理？商铺消防工作的重要性不言而喻，商铺内人流大，楼梯、通道（尤其是放火 楼梯、通道）相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难；？商品多（且大多是易燃品），火种容易迅速燃烧；面积广，因无防火墙阻隔， 烈火蔓延极快；如商厦火灾，高楼内的竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上升速度 达到每秒8米，瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率 中最高的。鉴于防止火灾的重要性， 商铺都安装有先进的火灾探测装置 （烟感探 测器和温感探测器）和自动灭火装置（喷淋装置）。这些装置直接与火灾自动报 警系统联网。只要易各地方出现火情，烟雾和温度各达到一定的限度，这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器，进行有效监控与预防。制定切合本商铺实际的消防管理制度 （包括几套火灾应急处理方案）；商铺 的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚；消防监控中 心的保安员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责 任明确，防患未然”，切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。 ？
