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1、資訊科技服務的管理（ITSM）與BS15000台灣應用軟件股份有限公司總經理 葉顯榮IT設備方面的巨額投入，並不同於實現了資訊化。缺乏有效的管理，巨額IT的投資將只是企業提升管理績效的瓶頸。企業組織對於IT建設的投資越來越高，而其產生的效益卻越來越難以滿足組織現實面的要求。我們會常聽到這樣的敘述對不起，這是系統先天上的限制，我們無法提供你要的功能！大量的設備或軟體的投資，並不能確保資訊科技能夠提升組織的競爭力。資訊科技的運用能否真正提升組織的競爭力，並不完全取決於在資訊投資的多寡，更重要的是對於利用資訊科技的過程是否有妥善的管理。在以製造生產為導向的領域，從市場調查，到設計、研發、致早以至於品
2、質管理，有一套所謂的標準作業程序，Standard of Process，SOP，來規範客戶與公司、公司內的部門與部門、部門內的人員及系統的中間的介面及處理程序，並從這個處理程序中不斷的發現問題、提出改善方案、增加營運效率等持續性的提升公司競爭力的作業。同樣的，在以服務為導向的領域，所有的商品都是無形的，客戶無法如同在實體商品的世界中，去看到或獲得產品的品質。客戶所能獲取的是一種服務的感覺，所有公司後勤的支援，都在於提供第一線人員，如業務、廣宣、客服人員將這種服務的感覺帶給客戶。因此，在服務業也該有一個屬於這個領域的規範，以函蓋客戶服務滿意度的管理、人員經驗的傳承、服務成本的管制、系統變動的管
3、理等，使得服務業也可以從這個過程中，持續性的提升公司競爭力。資訊科技服務管理問題重要資訊管理（Information Asset Management）、人員經驗傳承（Knowledge Transition）、跨部門協調作業（Inter-group Cooperation）及變更管理（Change Management）是資訊科技服務業所共同面臨的挑戰，在面臨外部的競爭及內部的管理各種不確定因素下，這些挑戰會造成以下的問題：s 各部門間的資料傳遞遺失或落差在欠缺以流程為導向的管理程序下，常會造成各說各話，傳遞部門說要求或資訊已被傳遞，接收部門卻說我沒有收到正確的資料或要求，直到客戶大聲抱怨時
4、，為時已晚。s 公司內部到處都是資訊，也都沒有資訊每一個員工都擁有或具備執行服務的一些知識及資料，但這些知識或資料從沒有被盤點過，不知道哪些重要資訊資產或人員資料是否面臨威脅或危機，也不知道這些資產的遺失會對公司造成多大的衝擊？要花多少代價才能挽救這些衝擊？s 客戶滿意度的不穩定度客戶服務部門的人數直線上升，客戶滿意度卻沒有跟這提高；客服人員異動頻繁，管理階層知道公司面臨客戶滿意度的問題，也都戮力以付的要去解決這些問題，卻不知道如何能夠有效的處理這些問題。 s 欠缺專案支出與收入間的關聯性公司營運績效所能衡量的評比指標難以訂定，也無法建立行銷、專案的支出預算和營運支出變動的關係，唯一能採用的是
5、大數法則的管理模式，即總營運支出減去總營運支出來計算營運的盈虧。s 專案時程的延宕及品質的不可預測性專案的時程總是比預估的長很多，所投入的人力成本也比預估的高，但事後拿到的產品品質卻又比預期的低，至於要如何從這些一而再、再而三發生的狀況，建立一個逐步改善的機制，卻付諸瘸如。隨著組織規模的擴大，這些問題就如同滾雪球般的變大，隨時都有失控的危險。總的來說，服務業管理的對象是人，不是機器設備，在服務業，公司最大的價值及挑戰都是人。上述的這些問題管理階層都有一定的了解，也都不陌生。但是要如何才能建構一套系統化的管理體系，就困難的多了。十個服務水平及品質的度量指標資訊系統越來越大、網路節點越來越多；功能
6、越來越複雜、系統越來越龐大；技術的變化越來越快、同一組織同時需要管理的技術越來越多，使得各自系統的結構性難以有效的整合成為一個經由妥善規劃且具有結構的的IT系統。因此，資訊科技投入的預算幅度，和所預期的結果常相背離。如果組織的資訊科技服務部門，對於下列10個問題之答案的信心指標不足，顯然，資訊科技服務管理組織的服務管理架構便有必要做深入的分析及探討，進而規劃一套服務企業組織目前及未來營運需求的資訊科技服務管理架構。s 企業是否訂有客戶滿意度指標？企業內部活動和客戶滿意度指標的關聯性為何?s 在同一產業或部門，有多少具有豐富產業知識的專家?s 企業員工平均年度營收貢獻度和產業水平的比較值為何?s
7、 有多少年營收貢獻度是來自於持續往來三年以上客戶?這個營收貢獻度是否持續提升中？s 服務水平的量化基準為何?s 人員績效的量化基準為何?s 行動基準成本（Activity Based Cost Management）量化基準為何?s 知識累積及轉移活動為何?s 持續改善的方法及度量基準為何?s 平均資訊科技服務投入預算和平均營收及獲利成長的關聯度指標為何？以客戶服務為中心，取代以往的以產品為中心，贏取客戶的滿意和營運上的績效；以服務的創新，取代以往的以技術的創新，帶動組織的變革。ITSM是以服務為中心的一種管理，其之目的在於在考量企業實際資訊科技需求的基礎上，對業務流程和內部管理進行變革，使I
8、T和業務達到最大程度的整合，進而使得IT能夠成為支持組織業務運作的驅動力，而非組織業務運作的阻力。科技的創新，使得企業資訊科技服務提供者，諸如資訊管理部門、Call Center、IDC等，在規劃及建構資訊科技服務管理能量（Service Capability）時，也必須從以往以一次性的問題解決為目標的營運導向思考模式，轉變成主動、事前預防的服務導向管理模式，以提升科技管理的品質，滿足資訊科技服務的目標。傳統IT管理今日IT管理技術導向流程導向被動，事後處理（由問題或用戶啟動）主動，事前預防（和客戶事前共同討論出預防方案）集中式，企業內部完成分布式， 外包孤立的，部門觀點整合式， 企業觀點一次
9、性的，混亂的（以一次性問題解決為目標）可重複性， 職責明確非正式的流程最佳化的作業從IT內部考慮從服務的角度考慮營運導向服務導向什麼是ITSM ?如下圖，ITSM包含了服務提供流程、控制流程、關係管理流程、問題解決流程和上線流程五大部分。BS15000 ITSM資訊科技服務管理的涵蓋範圍，主要包括1. 如何規劃及建立服務管理系統2. 如何監控、量測及審查服務管理系統3. 如何建立及管理服務水平協議4. 資訊科技預算及費用管理5. 服務能量管理6. 資訊安全管理7. 客戶滿意度管理8. 供應商關係管理9. 解決方案管理10. 意外與問題的管理11. 建構管理之規劃及稽核12. 變更管理之規劃及分
10、析 13. 上線管理的規劃、設計及建置IT的管理可以是技術分工、職能分工或服務流程分工，組織在建構ITSM服務系統時，必須要考量：n 針對組織業務和客戶需求，以對IT基礎架構進行合理的規劃和設計；並n 通過事件管理、問題管理等流程，保證IT資源的有效利用，並支持IT基礎架構和組織業務的持續運作；n 將所有IT投入成本統一計算，提供考核IT服務的成本和效益的有效數據。 ITSM和ISMS及CMMI管理領域的比較ITSMISMSCMMI資訊安全管理持續服務管理安全政策組織安全資產分類與控制人員安全實體與環境安全通訊與作業管理存取控制營運持續管理符合性(法規與合約 )系統開發與維護組織流程定義、需求
11、管理、 需求發展、技術方案、產品整合、技術方案、專案計畫、決策分析與方案、確認與驗證、組織訓練、風險管理、 品質與績效管理、持續創新與最佳化專案監督與控制、品質保證、供應商協議管理、 建構管理、度量與分析服務水平管理資訊科技預算管理資訊科技預算管理上線管理意外及問題管理服務能力管理客戶關係管理供應商管理相對於人員管理、流程管理、科技管理三個能力成熟度的管理領域，資訊安全、產品品質、服務水平管理則是三個資訊科技希望達成的目標。過去幾年，在政府的大力推動下，資訊安全與產品品質的管理目標，分別透過BS7799 ISMS及SEI CMMI逐步改善及提升中，唯獨服務品質管理（Service Level
12、Management）的改善，未見有一套系統化的架構，作為業界的參考或依循標準。BS15000是英國標準協會（British Standard Institute，BSI）所制定的資訊科技服務管理（Information Technology Service Management，ITSM）的標準，主要目的是提供以應用資訊科技的設施及技術為核心，以滿足其客戶的需求的企業或組織，制定服務管理規範的綱要，以管理及改善服務水平。對組織而言，資訊科技不只是一種技術支援，它更應該是一種對客戶、企業及員工的加值服務。因此，在ISMS及CMMI之外，BS 15000剛好可以滿足我們對於服務水平管理的需要。參考文獻資料：1. IT服務管理概念、理解與實施孫強、左天祖、劉傳編著，機械工業出版社（北京），20032. BS15000-3: 2003
