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1、客房服务与管理试题库（8套）一、 填空题（每空1分）1、准备好_或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的_,内放清洁剂, _，_ ,胶皮手套等清洁用品.注意将清洁便器和其他清洁设备的用品_,专项专用。2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的_和_的发生，客房服务员应当根据_的房间，严格按照客房的_进行清扫，使之达成酒店规定的质量标准。3、_即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左,亦即_或逆时针的路线进行,以避免_,并_。4、在撤床单时，要_几次，确认里面无衣物或其他物品。若发现布草有_或_的情况，立即报告领班或主管。注意不要把布草扔在_或
2、楼面走道上。收去脏布草后带入_的干净布草。5、擦拭_要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在_检查，镜面不要留有_、_和灰尘等；擦拭台灯时应_用擦去灰尘，假如台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝。6、洗地机又称_，它具有_和_的功能和长处。洗地机装有双电动机，集_、_、_于一身，可将擦洗地面的工作一步完毕，合用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进_下面，包右角，_手将右侧下垂的床单拉起折角，_手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成_角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包
3、左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角同样。包边包角时方向_、角度相等、紧密、不露_。8、擦拭台灯时应_用擦去灰尘，假如台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝参考答案：1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开2、体力消耗、意外事故、不同状态、程序和方法3、环形清理、按顺时针、漏掉死角、节省体力4、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸7、床垫、左、右、直、一致、巾角8、墙二、判断题（每题2分）1、蟑螂夜间活动，一般从19点左右开始，活动高峰大都在深夜21点到24点。（ ）2、用吸尘器从里往外
4、，顺方向吸净地毯灰尘；不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰伤墙面及房内设备。（ ）3、走廊的门及床玻璃：每三天擦尘，地面每三天吸尘。（ ）4、顾客的情绪就是员工所提供的服务状况的一面镜子。（ ）5、客房收入是酒店收入的重要来源，一般占酒店总收入的70左右，并且客房收入较其他部门收入要稳定。（ ）6、通电设备使用要合乎操作规定，不需要定期检查、维修。（ ）7、观测能力的实质就在于善于想顾客之所想。（ ）8、客房服务员的规定是天天负责整理1619间客房。（ ）9、客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面。（ ）10、卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分派器取代传统的一次性容器，仅仅为了当作
5、一个卖点。（ ）参考答案：1、错误2、对的3、对的4、对的5、错误6、错误7、对的8、错误9、对的10、错误三、选择题（每题3分）1、褐家鼠喜欢栖息地方的是A、温度寒冷干燥B、温度稳定潮湿C、温度炎热干燥D、温度稳定干燥2、T形手势的是A、胜利B、成功C、暂停D、滚开3、可以缓解紧张气氛的语言A、随机应变B、风趣C、文雅D、艺术性4、送餐服务的英文A、Room Service B、Patient serviceC、Morning Call ServiceD、Bidding Farewell Guests5、管理所有钥匙的部门A、客房服务处B、各级主管处C、前台D、服务中心保管参考答案：1、B2
6、、C3、B4、A5、D四、多项选择题（每题3分）1、老鼠捕杀的重点是是A、对洞穴进行投毒B、安顿老鼠夹子C、买一只猫D、饵后堵洞口2、以下属于易燃易爆物品的是A、高压罐装清洁剂、B、挥发溶剂清洁剂C、强酸清洁剂D、强酸3、以下属于服务员取洗衣袋的“五清”的是A、客房号码要记清B、件数要点清C、纽扣脱落要看清D、口袋要掏清4、摆放在工作车上面的两格的是A、大浴巾B、小浴巾C、面巾D、脚巾5、属于服务质量的特性的是A、舒适感B、方便感C、亲切感D、安全感参考答案：A、D2、A、B3、A、B、C、D4、A、B、C、D5、A、B、C、D五、简答题（每题7分）1、简述夜床服务操作程序。2、请简述表情语言
7、。参考答案：1、夜床服务通常在18：00以后开始。（1）在进入房间前，一方面要根据住客情况简表和实际住房情况，拟定开夜床路线，并做好相应准备工作，如检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全、准备好各类表格及VIP特殊用品等。（2）然后按进房程序进房，填写进房时间。如挂有“请勿打扰”牌，“在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片”（星级饭店访查规范关于夜床服务标准的部分表述），并做好登记；如客人在房间，征得客人批准后方可进房；如客人不需要服务，要做好记录。 （3）开灯：亮着所有房灯，并将空调开到指定的刻度上。 （4）关好窗帘； （5）清理所有餐车及餐具，放回工作间中； （6）收集杯子及烟灰缸，置於洗手
8、盘洗； （7）清到垃圾桶，半垃圾倒进房品车的垃圾袋中； （8）将放在床上的东西放在一旁； （9）开床：将被子向外折成45，以方便客人就寝。拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好放置于枕头上。按酒店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品。将住客开床前床上东西放回。标准间按住客人数开床，住一位客人时开靠洗手间的床，住两位客人时两床对开。在棉被1/2处翻开折叠成90度将拖鞋拿出，打开后放在床边。将住客衣服挂进衣柜里，整理房内散布的杂志等物件 （10） 清洁浴室清洁客人用过的浴缸、面盆、坐厕、淋浴间、镜面，清洁后关闭厕盖。 将客人自带物品摆放整齐。 更换客人使用过的“四巾”。 补齐客用耗品。地
9、巾铺在淋浴间门口地面上。 将浴缸或浴棚专用防滑垫，平铺在浴缸前或浴棚内底部。 清洁完后，将卫生间门呈30度角敞开（11）检查及补充迷你酒吧； 补充物品； （12）最后视察房间是否整洁； （12）出门口灯及开的那一边外，其余的灯全熄；（14）假如有客人在房间时征询客人是否需要提供其他服务，并就打扰客人表达歉意。 祝客人晚安，躬身面对客人，后退二步，转身离房。 轻轻关上房门，填写出房时间及相关记录关闭房门，然后拜别。2、在人体语言中，“词汇”最丰富、最具表现力，能以最快速度灵敏地反映出人的各种情感的是表情语言，它比人们的口头表达要复杂千百倍。人的面部表情重要涉及眼、眉、鼻、嘴等的变化和脸部肌肉的收
10、展及面色的改变。其中，眼睛又是人们最富有表现力的面部器官。人们常说，“眼睛能说话”、“眉目能传情”，就是这个道理。眼睛是心灵的窗户。透过这扇窗户，可以窥视人内心的细微变化或反映出自己的喜怒哀乐。眼睛的交际功用重要表现在多边的形态和眼神中。在交际中，看人的神态、对视时间的长短、目光的投向、视线的位置，都会影响交际效果。虽然用眼睛交流是人类一种普遍的交际行为，但由于民族和文化差异，世界各地人们的目光表现往往会有各自不同的含义和理解。在我国，闭眼常表达认同和默许，而在东南亚地区的一些土著民族看来则表达为 否认。美国人在与别人交谈时，用眼睛看着对方表达对对方的尊重，而日本人则认为这样很不礼貌，它们习惯
11、于只看到对方的颈部。因此，.服务员在与客人的交际中，要根据不同的对象使用相应的“目光”。并对对方的目光要有对的的理解。在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是微笑。笑有多种多样，不同的笑表达不同的情感和意念。如发自内心的甜美微笑，礼节性的职业微笑。尚有苦笑、假笑、讪笑、嘲笑、冷笑、傻笑、狞笑、哄笑等。笑能代替各种语言表达人们内心复杂的思想感情，人们也能从笑中判断一个人的交际表达是真诚还是虚假。在交际活动中人们用笑来表达情感，用笑来影响交际。碰到难处时轻松地一笑，能缓解交际中出现的僵局；气氛紧张时真诚地一笑，能消除交际中出现的隔阂。在服务标准中，人们把微笑作为行为的标准之一，规定服务员以真诚地微
12、笑面对所有的客人。常言说的好：“Asmile costs nothing ,but ti enriches the re-cevers”。 在人的面部表情中尚有脸色，脸色不仅是人健康状况的晴雨表，并且还是人心理状态的晴雨表。人在快乐时，神清气爽，容光焕发；人在 紧张时，脸色苍白；人在愤怒时脸色铁青；人在激动时，热血沸腾，面红耳赤；人在羞愧时，满脸绯红。人的面色能快速地表现出人的内心感受和情绪状态。客房服务与管理试题库一、 填空题（每空1分）1、楼层服务台一天_小时都会有服务员值班，楼层服务台成为_楼层客人提供服务的基地。从整个酒店的_管理上来看，楼层服务台成为了酒店_与客房之间_的桥梁。2、_
13、可以使服务随口而至，随手而来，使顾客能得到_、_、_的服务。酒店也能极大提高_和_，为更多的顾客提供更为周到的服务。3、创建绿色饭店中，客房的_则是其中重要的组成部分。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的_；在卫生间使用沐浴液、洗发液的_取代传统容器，减少_对环境导致的污染。4、清洁恭桶时，换上另一对专门洗恭桶的_；用一块专用_刷洗恭桶水箱、恭桶盖板正反面、恭桶坐板正反面、恭桶_，最后放水冲洗干净；用另一个恭桶刷刷洗恭桶_，并放水冲洗干净；用_依次按恭桶坐板正反面、恭桶盖板正反面、恭桶水箱、恭桶底部的顺序擦干净5、尚有吸尘吸水两用机，又称_。此类机器既可以用来_（清理地板、家具、帘帐），又可以用来_。6、洗地机又称_，它具有_和_的功能和长处。洗地机装有双电动机，集_、_、_于一身，可将擦洗地面的工作一步完毕，合用于酒店的_、_、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。7、主题客房以其明显的_、浓郁的_和产品与服务的_，收到了市场的亲睐。8、_是两间独立的客房内各有一扇门，可供两间客房互相通行。一般来说，连通门平时_，假如需要_才予启动。参考答案：1、24、本、宏观、其他部门、互相沟通2、丰富的知识、准确、及时、纯熟、工作效率、服务质量3、绿色化、免洗提醒卡、液体分派
