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1、仪容仪表考评标准 一、仪容仪表目标：销售员留给用户的第一印象大全部取决于销售员的形象和所穿的服装，门市职员上班时间内应统一着装，规范仪容、仪表，树立企业门市窗口的良好形象： 标准以下：名牌/制服头发 清洁、保持自然色；女孩不能披发，长发要束起；短发要自然；男孩不能留长发；化装 / 香水女孩上班要求化暖色系淡妆，淡色口红；使用清淡香水、无刺激气味；男孩不能化妆；首饰女孩 - 手表，1只戒指，至多1cm 的小耳环男孩 - 1只戒指，不能带耳环不能看见其它首饰、饰物；指甲 -保持短而洁净女孩 指甲油使用透明色或没有；男孩 不能用指甲油；鞋- 洁净、整齐、运动鞋；袜子 尽可能穿着浅色、净色袜子；个人卫
2、生 - 嘴里无异味；制服 职员上班时间内应穿着统一工作服及佩带工号牌；工作服不得敞开拉链应拉到上衣的2/3处；下装应穿着牛仔裤、运动裤或休闲轻便的长裤为准；鞋类应穿着运动或休闲鞋；若新职员没有工作服需穿着和工作服颜色相近的服装或运动服，不允许穿着奇装异服或色彩过于鲜亮；工号牌 - 职员工号牌佩带于左上胸，由店长统一；二、工作仪态标准以下：职员站、立、行姿势正确的站法自然抬头双眼平视、双肩方松、腰伸直、双手交叉放在前方或后方；保持正确的姿势，不能斜靠在墙、门、角落里；不能坐在为客人提供的区域；不能在卖场及任何客用区吃东西嚼口香糖；在卖场不能奔跑；只在你的工作区域内工作，工作时间内不能串岗；避免：
3、夸 张 艳 丽 的 装 扮累 赘 的 首 饰浓 烈 的 香 水懒 散 的 体 态 如 ： 倚 靠 货 架 ， 双 臂 抱 胸 ， 双 手 插 兜 等 上 岗 前 食 用 带 刺 激 性 气 味 的 食 物三、电话礼仪目标：掌握打商业电话的基础要领，电话是给用户的第一印象。标准-接听电话铃声不超出三声-面带微笑-声音带笑-问候客人早上好，下午好，晚上好；-说出你的单位-说出你的名字 - 我是 XXX-说“我能够帮您吗 ？” “有什么需要我帮忙的？”-尽可能每次全部说出客人姓名-说话要清楚、语速适中?反复客人需求?当她们有疑问的时候，告诉客人你的真实姓名?感谢客人致电 ?祝福客人“祝您过得愉快”?
4、等候电话?你是否介意稍等片刻?假如耽搁了要说对不起?感谢客人等候请 不 要 做 以 下 事 项?嘴里有东西时接电话?未通知即让对方等候?让打电话者等候，不用心四、礼貌用语目标：掌握基础礼貌用语，及待客标准。七大礼貌用语 “欢迎光临”“知道了”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎再次光临”对每一位用户必需做到三声服务；即迎声“欢迎光临恒健XX店”；问声；送声“慢走欢迎再次光临”。在全部的用语前尽可能使用“请 、谢谢、对不起”每次见到客人时面带微笑眼光接触点头注意和人的距离手掌打开工作细心向客人打招呼给客人让路五、工作时间及工作班次工作时间、班次由各店领导依据企业标准制订。六、行业术语
5、要求每店统一，由店长、领班制订，店铺内统一；不能对用户使用行业术语；七、日工作步骤早班日工作步骤：1、做操2、签到3、领班检验店面是否有异常，和守夜点数，领班查对点数本；4、领班组织开早会；5、领班分配打扫卫生；6、调试音乐、空调、开启电脑；7、开门迎宾；8、收银到银行存前一日营业款；9、每日销售工作；10、饭更时间；11、交接班前打扫货场及仓库卫生并整理仓库；12、领班分配导购进行货场点数、收银结清早班营业款并作销售报表准备交接；13、两班交接工作；14、领班交接工作；15、早班下班；晚班日工作步骤：1、签到2、晚班领班组织开班前会；3、两班交接工作；4、领班交接工作；5、日销售工作；6、饭
6、更时间；7、收银结清当日营业款并作销售日报表，领班把日销售录入电脑发到企业；8、领班分配打扫卫生；9、和守夜点数；10、关闭全部电器；11、关闭全部门窗并由领班检验电源、开关、门窗；12、下班；八、岗位职责一、店长职责含有协调、维护店面日常运作的能力，善于调动职员主动性，能合理分配、组、利用店内人力、物力、财力资源：1、每个月销售任务的部署及下达，跟进及做出急时的调整；2、制订每个月销售、培训计划及总结，周销售计划及总结并于每个月最终一次周例会上交零售部；3、定时对领班及职员的培训及考评；4、作为店铺和企业的沟通桥梁如实地反应问题，主动发挥主观能动性帮助企业处理问题；5、精于业务，具有一定的培
7、训能力，善于发觉、培养下属的工作能力，营造公平、进取、务实的竞争气氛和工作环境；6、有效控制门市财务资源、费用的开支、报销合乎企业对门市营业外收入管理的要求，知道节省水电费、电话费、办公费及包装费等各项费用；7、具有较强的敬业精神，能从企业角度、门市利益出发，果断落实和实施企业的各项规章制度，为人正直，处事公正；二、领班职责具有一定事务工作的计划能力，知道怎样分配安排当日之工作，调动职员工作主动性，并能参加各项工作的实施和检验：1、每日阅读交班日志，跟进未完成的事宜对已完成的工作进行检验；2、负责全部钥匙的发放及管理，如有任何丢失、损坏马上上报店长及企业；3、负责全部职员进出门的检验工作，在这
8、一步骤控制货物丢失；4、负责计算销售情况分配日工作、制订日销售目标、跟进并汇报上级；5、回顾上日、上周、半月销售完成情况，职员个人销售分析，两班销售对比分析，组织班前会，对新产品进行FAB培训；6、配合店长工作，常常给店里提供有建设性的意见和提议；7、依据客源情况合理分配货场人手结构及安排饭更时间，具有较强的时间观念和效率观念；8、负责各片区卫生、货物陈列、货物保管、设备使用等工作的指导和检验；9、依据库存、天气、节假的需要，安排各品牌当日的补货、更换橱窗、店内陈列；具有一定的协调能力、沟通能力和控制通常性突发事件的能力，知道维护各项安全，含：货物安全、工作人员安全、用户购物安全等。能够合理应
9、用岗位职权、公平、公正处人待事，做到销售的典范，言行举止的标榜。具有较强的责任心，能认真落实企业各项规章制度，完成上司下达的各项工作指标及任务，并跟进结果汇报上级，依据工作需要可随时接收企业的调度和暂时性安排。具有日常运作条理化、程序化的能力。三、收银员职责具有规范的收银技巧及一定财力控制能力：1、收银时对流水小单、现金及找补金额的查对，现金识别，流水小单盖收银章；2、正确立即制作当日的存款单、日报表、流水小单、交款本，正确上缴当日营业款，不准私自携款回家或挪为私用；仪容仪表沟通实践考评表 科室姓名成绩中信通礼仪规范考评措施一、考评背景经过前期商务礼仪课程的培训，现开始对职员每一个学习项目完成
10、任务的情况，进行能力考评，以平时各项目完成任务的情况综合测评，实施全过程评价。力图构建一整套以能力评价为目标、以学习项目任务完成情况评价为基础的评价体系，对职员基础技能、综合技能和通用能力进行全方面考评。二、考评目标为了深入提升全体人职员作效率和服务质量，促进全体人职员作主动性，愈加扎实有效的全方面完成工作，对各项工作内容进行细化、量化，定量考评，坚持工资分配和绩效考评结果挂钩，为表现公开、公平、公正的激励机制，特制订企业礼仪规范考评措施力争每一位职员在细节之处注意礼仪规范，为企业发明良好的形象深入赢得用户的信赖。三、考评标准建立在每位管理人员、职员含有高度事业心、责任感，熟知掌握本岗位职责的
11、基础上，实施自我约束，自我完善，自我提升和实事求是，公开监督，定量考评的标准。四、考评内容在职员已经学完职场礼仪相关理论的基础上，要根据实际的职场活动的工作任务、过程和情境组织进行考评。选择职场接待礼仪、职场衣饰礼仪、职场电话礼仪、职场语言规范、企业内部职员礼仪规范，这五个现实工作中最为常见和实用的活动类型作为考评内容模块。考评方案在考评职员职场礼仪素养的同时，重视职员的情商发展，考查职员的工作态度、沟通能力和团体合作能力。五、考评标准1、由各部门经理和主管配合行政部对本部门人员礼仪规范进行监督指导，对违反企业礼仪规范者由行政部根据详细评分细则扣除对应分数。2、每个月经过笔试和现场模拟进行考评
12、。笔试内容由行政部从详细行为规范细则中抽取作为考试题目，考试按部门进行。现场模拟暂定为每个月行进一次，随机选定人员进行模拟并由各部经理及主管作为主考人员,考评结果作为每个月星级评选标准之一。六、考评对象企业全体内训职员七、考评细则职场衣饰礼仪：1、各岗位职员在上班及周末值班期间根据企业要求着工装，服装洁净、整齐，无随意穿着便装上岗情况发生。2、女职员着裙装必需穿靠近肤色的长筒丝袜，无破洞或跳丝。皮鞋颜色统一以深色为主、款式简单大方，保持洁净、光亮。3、男职员不留长发、小胡子、大鬓角；女性职员不留怪异发型，在岗期间不得披头散发，必需将头发扎起，发型美观，大方。4、在岗期间女职员化淡妆，容貌美观自
13、然，有青春活力。5、勤剪指甲，不藏污纳垢，指甲修饰符合工作需要，颜色式样不能夸张。6、服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲惫。7、全部职员可佩戴手表、戒指等，饰物需和面容、发型、衣饰协调、美观大方。8、在岗期间须佩戴工牌，位置统一、端正，无乱戴或不戴现象发生。9、重视仪表，外表形象给客人庄重、大方、美观、舒适的感觉。职场语言规范：1、服务语言利用亲切、正确，显著扼要，表示清楚。2、能够依据时间、场景、服务对象正确利用迎接、问候、离别语言。3、对用户用提议、劝说式语言，不用否定、命令、训诫式语言。4、服务中不和用户争吵，心情平静，耐心，不引发用户反感。5、用词造句正确，语言通畅、关键明确，表情自然
14、。6、说话清楚，声调温和，不用过高、过低声调说话。3、坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力。4、在工作时间、工作区域内必需使用标准的一般话对客服务和办公。职场电话礼仪：1、响铃三声内接听，超出三声后接听需表示歉意；2、接听座机外线电话，需使用标准一般话问候对方并报企业名称、部门名称、岗位名称，统一用语为：“您好，这里是平顶山市中信通投资担保有限企业XX部，我是XX职位XXX,请问有什么能够为您服务？”3、接听座机内线电话，需使用标准一般话问候对方并报部门名称或岗位名称，统一用语为：“您好，这里是XX部，我是XX职位XXX，请问有什么事吗？”4、用手机接听用户电话时，使用标准一般话问候对方，常使用敬语，注意
