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1、第1章服务水平质量承诺及服务管理 ？1.1服务水平体系我司得服务水平体系分四大类：报告服务、管理类服务、主动式服务及响应 式服务。1.1.1报告服务主要内容如下：服务交付内容服务级别日常运维服务报告运维月/季/年报告月度/季度/年度重大事件服务报告重大事件服务报告按事件发生情况巡检报告巡检工作记录月度设备维修设备维修单5X8驻场/其余时间电话服务质量自检服务质量自检报告每月系统安全分析安全分析报告每月系统/网络优化分析系统/网络优化建议按客户计划1.1.2管理类服务主要内容如下:服务交付内容服务级别现状评估评估报告1次标准化标准与流程定制1次基线建立基线建立报口1次标准镜像文件预装按客户使用得
2、基准镜像随建设更新资产标签资产标签1次文档、知识管理文档管理库/知识库每周更新1.1.3主动式服务主要内容如下：服务交付内容服务级别终端 服务服务所需备配件购买、设置配置库/配置清单每月补充资产标签张贴资产库/资产清单1次日常巡检、维护保养消毒除尘巡检记录每季度设备采购性能质量评测测试报告按客户计划运维服务流程规范编撰管理规范建议书按客户计划1.1.4响应式服务主要内容如下：服务交付内容服务级别客户服务申请受理日常维护单5X8驻场/其余时间电话现场维护日常维护单5X8驻场/其余时间电话备件紧急服务日常维护单/备件领用单5 X8驻场/其余时间电 话设备维修设备维修单5 X8驻场/其余时间电 话第
3、三方维修管理设备送修单5X 8驻场/其余时间电 话其她支持服务支持服务记录5X8驻场/其余时间电 话1.2服务承诺1.2.1服务级别承诺122服务质量承诺a、工作时间承诺：每周一至周五（不含节假日）,按照采购人工作时间 提供服务，投标人在接到采购人服务申请后1小时 内响应采购人。如采购人需要投标人在节假日期间提供服务，投标人会全力支持，如需要，可到现场支持。b、响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，驻场解决、c、服务类型承诺：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）d、人员保障承诺：提供2名驻场服务工程师,1名机动服务工程师、e、保密要求承诺：详见保密协议。1.3服务管理1.3.1服务管理总
4、则服务工程师将认真学习与遵守采购人所有有关外来人员管理得规章制度，且有义务不对外透露在采购人获得得一切信息。项目组成员在采购人得一切工作都在得到信息中心管理人员得授权之后进 行。项目组成员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、擅自更资料、故意隐 瞒、超越授权操作导致恶性事件或给采购人带来影响重大得事件等事件，即视为安全事故。全面配合采购人积极参与对其派驻工程师得有效得监督与管理，遵守采购人 得相关规章制度建立奖励机制，同时参考采购人得建议，为优秀员工提供培训机会，或参加各 种认证考试，以激励员工不断提升工作能力。坚决杜绝因项目组成员发生得安全问题。保证其项目组成员符合一定得技术水平，采购人有权
5、对不满足工作要求得越 维科技项目组成员向越维科技提出更换得要求；工作中坚决杜绝弄虚作假得现象 出现。未经采购人同意，不将所接触到得采购人技术或业务资料、数据用作其她用 途或以任何形式泄露归第三方。132服务流程管理-i：木、仏幼上齐II技术专家聂捋左丄祈服务、|淀 jI h133服务台支持管理IT服务外包项目中得服务台，即通常所指得帮助台与呼叫中心,这就是一种 服务职能而不就是管理流程。在IT服务管理中，服务台起着纽带得作用。对服务 提供方而言，服务台就是“过滤器”与“扩音器,可以处理很多客户得询问与请 求,从而节约了资源，并及时向客户传递有关服务得各种情况；对客户而言，服务 台就是“导航器”
6、，在碰到任何问题时，只需要联系服务台，然后由服务台进一步 协调跟踪,避免了多点联络得问题。服务台得职责包括：1、单一得联络点在信息化系统越发灵活、复杂得今天，客户所面临得问题也就是多种多样， 可能涉及到不同得应用、不同得资产，但就是建立了服务台之后，客户可以将任何 IT应用相关得问题都可以直接反映到服务台。2、一线技术支持即使最高级别得现场技术支持，也不会比使用者现场自己解决问题更加快速 服务台非常重要得一项任务就就是根据知识库得记录，帮助用户现场恢复使用， 一般来说,30% 50%得故障支持请求,都应该在服务台得到解决。3、协调、跟踪与反馈一旦服务台无法帮助用户直接解决问题，就必须根据服务协
7、议所规定得时效 要求分派二线技术支持，并且在服务完成之前持续得跟踪。如果服务进程出现任 何异常,必须立即向客户进行反馈，并启动升级机制。4、记录、分析与总结服务得价值来自于长期得积累，如果不对过往得技术问题、服务记录进行总 结归档,就使得服务失去了参考得依据，从而无法获得持续发展得动力。服务台作 为所有服务请求得接口，必须保持准确得记录与科学得分析。为了在服务期间，帮助采购人建立服务得监控管理粒度、沉淀一套较为全面 得知识库系统，持续提高服务质量。5、服务台受理服务请求得渠道包括报障电话：报障邮箱：6服务台关于故障受理得主要工作包括：? 受理故障时，准确记录故障现象，并结合知识库进行初步诊断，
8、协助最终 用户远程解决故障（但指导时间不应超过5分钟）；? 在受理完成后，准确在系统中填写故障状况并于1 0分钟内完成分派；并 确定就是否需要车辆协同；?单据分排,30分钟内落实任务执行情况；? 接到延迟到场或无法到场得反馈时,1 0分钟内与用户沟通并重新分排 任务；? 接到现场工程师得帮助请求时，利用知识库或其她资源提供必要得支持；? 接到现场工程师得异常事件升级通知时，在20分钟内上报项目经理；? 服务结束后对工程师上交得服务单据进行审核；? 服务台关于信息整理发布得主要工作包括：? 维护广州市工商行政管理局信息系统运行维护管理平台，及时做好资产 更新工作；? 每月审核项目组得技术月报，整
9、理后录入知识库；? 每月5日前完成上月月度服务总结并上交采购人主管部门及后台运 营本部；? 及时整理并发布采购人专用系统维护手册；? 每季度为项目组现场服务工程师准备服务光碟；? 服务台关于设备维修得主要工作包括?在确认硬件故障后合理安排人力与交通工具将设备安全送抵维修点? 必要时安排备机送达现场顶用；? 如属于厂商保内维修，跟进并每3个工作日以书面形式向最终用户与信 息主管部门反馈进度；? 跟踪并确保送修后第二个周末前设备修复并送抵最终用户现场；? 每月10日前完成月度维修总结并上交采购人主管部门与后台运营 本部。1.3.4事件管理事件管理就是指导服务人员面对新增得服务请求时，如何通过最合理
10、得处理 方式保证应用得持续性以及各项质量指标得达成，由于在IT运行服务项目中每 天项目组都将接受数十个服务请求，所以事件管理流程得设计，直接影响到服务 得效率与客户得满意度。越维科技根据采购人突发事件制定相应得处理流程，确保能够根本解决采购 人突发事件，直至问题解决。当服务工程师在现场发现异常事故或者无法在要求时限内解决得问题时，必须立即上报项目经理，如果属于纯技术问题，也应同时上报给高级系统工程师、135问题管理1、常见问题管理服务根据多年得服务数据分析，我们发现，在日常运行服务项目中,7 0 %得问题， 都就是曾经出现过得，如果能够对服务进程中遇到得所有问题及解决办法都作好 详尽得记录，并
11、将此作为服务项目组培训得素材，讲大大得缩短故障处理时间，降 低服务成本。针对采购人I T设备经常出现得故障，或采购人在计算机应用中经常遇到得 问题,由项目负责人与技术骨干进行该类问题得技术研究并提供解决办法与防范建议得服务2、提升问题管理服务对采购人I T设备出现得未知解决方案得故障，或采购人用户在计算机应用 中遇到得未知解决办法得问题，越维科技提供相关资深工程师与项目主管一起进 行该类问题得技术研究并提供应急性质得解决办法与相应得防范建议。1.3.6知识库管理维护工程师每周提交技术文档，并由服务台将技术资料整理后输入到知识库 系统中，项目服务人员可从系统中找到相应得技术资料，提高日常维护得工
12、作效率,一般用户可以通过查询IT知识库，提高用户得操作水平及技能。配置管理（IT资产管理得升级）配置管理得概念，源于传统得I T资产管理。在现实得IT环境中,各项资产 之间必然存在一定得关联性，当我们考虑变更设备得硬件配置时，必须考虑到其 软件配置以及驱动程序得兼容性，而当我们考虑更改设备所使用得软件系统时 ， 更要考虑硬件得承载能力。从纯粹得资产管理到配置管理，实现了由静态到动态 得转变。将在本项目中提供IT配置管理协助服务、除了跟踪管理采购人各类 I T资 产得整个生命周期，更力求准确得体现各类应用系统与 IT资产硬件之间得关联 性,为采购人信息管理人员提供辅助决策得有效信息。为了保证IT配置管理真实可靠得信息来源，越维科技在每年2次得巡检过程 中,对I T资产登记得真实性与准确性进行核查，确保采购人可以及时把握IT资 产得部署与使用状态、
