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1、北京市高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：酒店康乐服务与管理课程代码：04937 （笔试）2009年9月版第一部分课程性质与设置目的一、课程性质与特点本课程是北京市高等教育自学考试酒店管理专业（独立本科段）的一门专业课程。此课 程对学生从整体上认识酒店管理的主要内容及服务管理理念具有非常重要的作用。从酒店服 务管理的核心与关键看，本课程的重点是管理理念的建立如顾客为导向的服务、增值服务和 关系营销理念。因此理解服务产品的性质、掌握服务质量管理、了解顾客需求，提供卓越服 务非常重要；另外作为以服务为核心产品的酒店业，人的要素非常重要，因此以服务愿景为 核心的服务战略与现代营销理念是现代酒店业服
2、务管理的关键。二、课程目标与基本要求本课程的目的是让学生了解酒店管理的核心理念、主要管理领域、新的管理模式和酒店业的 发展趋势。学生学习本课程后，能够做到：（1）理解酒店服务的特性，并根据服务特性进行管理；（2）了解酒店服务营销的主要内容，并根据相应内容进行营销管理；（3）掌握服务质量管理的主要方法，并对酒店服务进行质量管理；（4）了解信息技术对酒店服务管理的意义，并利用新技术进行服务管理。三、与本专业其他课程的关系本课程的内容涉及了本专业的其他几门课程，主要是市场营销策划（一）、酒店业战略管理、 旅游业人力资源管理、经营管理、旅游管理信息系统。酒店经营管理、市场营销和管理学应作为 本课程的基
3、础。涉及与其他课程的重复内容和相关内容将不作为本课程的主要考核内容。第二部分 考核内容与考核目标第一章服务性质的转变一、学习目的与要求 了解酒店服务与旅游服务的关系，理解旅游接待业的概念及其主要方面及旅游接待业的 两个管理原则； 掌握酒店服务包括的主要内容和酒店服务套餐的概念； 深刻理解核心服务与辅助性服务的概念及在酒店服务中的含义； 深刻理解酒店服务的有形性与无形性的统一体模型。二、考核知识点与考核目标（一）全球旅游业与酒店业识记：接待业服务的概念接待业管理的两个重要原则酒店服务的性质（二）酒店服务套餐理解：服务套餐酒店产品套餐核心服务与辅助服务应用：酒店产品套餐设计（三）服务产品的有形性与
4、无形性理解：服务的有形与无形统一体第二章服务产品的性质一、学习目的与要求 理解服务产品区别于有形产品的4大特性的定义及具体含义； 结合酒店服务产品深刻理解其含义； 酒店服务的特性给管理带来的管理问题及解决方案。二、考核知识点与考核目标（一）各服务产品之间的差异识记：服务的四个特性理解：服务特性在管理中的寓意（二）管理问题理解：服务特性给管理带来的问题和解决方案应用：服务的四个特性为管理带来的特殊问题及解决方案第三章质量-服务的核心一、学习目的与要求 学习本章后要了解质量管理的基本概念； 理解质量测量与质量管理对于服务业的必要性和面临的挑战; 掌握不同的服务质量模型及其在酒店服务质量管理中的应用
5、。二、考核知识点与考核目标（一）质量管理的成本识记：质量成本包括那些方面质量成本的三种类型（二）全面质量管理的核心理念理解：全面质量管理的核心理念（三）了解服务质量管理的理论识记：期望产生的原因格朗鲁斯的质量模型莱迪恩的质量模型服务的5个差距模型美式5要素模型理解：期望验证与期望差距 服务期望的含义应用：服务的5个差距模型第四章了解顾客的需求一、学习目的与要求 从管理者的角度来理解“顾客”这一概念； 了解服务企业员工间的跨部门关系以及内部营销对于外部营销成功的重要性； 了解顾客期望及其对服务质量感知的重要性并且熟悉收集顾客信息的主要技巧; 了解各种不同的衡量服务质量的方法。二、考核知识点与考核
6、目标（一）顾客的类型、外部顾客的两个最基本的问题识记：顾客的类型顾客信息的两个基本问题理解：内部营销与外部营销的概念（二）顾客感知研究方法理解：顾客感知的7种研究方法神秘顾客调查的3点要求应用：员工调研顾客感知调研法（三）质量衡量的四种方法识记：服务质量的4种衡量法理解：SERVQUAL工具的5个要素第五章服务愿景一、学习目的与要求 领会服务愿景与服务战略对企业取得长期成功的重要性； 懂得精心设计的服务系统的重要性； 理解服务网络对于构建企业竞争优势的重要意义； 掌握有关服务经营的最为实用的技巧。二、考核知识点与考核目标（一）服务理念识记：服务理念向员工提供的信息服务理念的两个功能服务愿景的定
7、义理解：服务理念的两个功能服务战略的作用（二）服务过程识记：服务过程的定义和其包含的三个部分理解：良好的服务系统应具备的特点服务系统设计的步骤应用：酒店服务系统设计（三）服务蓝图识记：服务蓝图的定义服务蓝图所含要素及其作用理解：帕累托分析法鱼骨分析法应用：利用鱼骨分析法进行问题分析服务蓝图的设计第六章现代营销一外部服务的含义一、学习目的与要求 了解传统的“4P”模式在服务营销中的局限性； 理解新的3个“P”的含义； 理解其他营销理论。二、考核知识点与考核目标（一）传统营销与服务营销识记：传统营销的4个要素及营销的基本目标服务营销的7个要素理解：“服务接触”“关键时刻”的概念产品营销与服务营销的
8、主要区别有形展示的意义（二）新型营销的概念识记：新型营销的4个要素应用：新型服务营销要素在酒店管理中的应用第七章现代营销（续）-内部管理的含义一、学习目的与要求 了解营销在酒店经营中的重要性； 理解各种不同的营销概念； 掌握关系营销的意义和作用； 理解并掌握服务的供需矛盾和解决方案。二、考核知识点与考核目标（一）内部顾客与内部营销识记：内部顾客与内部营销的概念内部营销的目标理解：内部营销的目标（二）关系营销识记：关系营销的精髓关系营销的2个基本理念理解：深刻理解关系营销的2个基本理念（三）店内营销识记：店内营销的定义理解：店内营销的含义应用：酒店店内营销（四）需求控制识记：需求的3个方面及酒店
9、业控制需求的5种手段供应涉及的3个方面理解：解决供应问题的3个策略应用：酒店服务供需管理第八章服务授权、服务保证和服务补救一、学习目的与要求 了解服务授权、服务保证和服务补救的重要性； 理解服务授权的理念、方面和作用； 理解服务保证的意义、有效服务保证的要求、服务保证的好处； 理解服务补救的定义、服务补救的意义； 理解设计服务系统得五个步骤。二、考核知识点与考核目标（一）服务授权识记：服务授权的理念服务授权的目标和策略服务授权的两个基本方面理解：服务授权为管理者、员工和顾客带来的潜在好处（二）服务保证理解：服务保证的意义和好处有效服务保证的要求应用：设计一个酒店服务保证（三）服务补救理解：服务
10、补救的意义和方法应用：对服务失败进行服务补救第九章酒店服务业的全球战略一、学习目的与要求 了解影响服务企业全球化进程的因素; 了解各种不同的国际化战略； 了解国际战略联盟的基本理论及其在酒店业的应用二、考核知识点与考核目标（一）酒店国际化扩张识记：酒店国际化扩张的4个宏观因素理解：深刻理解酒店国际化扩张的4个宏观因素（二）酒店业全球化的战略识记：酒店业全球化的5种战略战略联盟的定义理解：战略联盟的目的和好处应用：酒店全球化的宏观因素（如文化等）障碍和应对方法第十章技术及其应用一、学习目的与要求 了解现代技术在服务业中所起的作用； 了解现代技术给酒店经营各个方面所带来的潜在好处； 了解充分利用现
11、代技术的重要性。二、考核知识点与考核目标（一）现代技术对服务企业的影响理解：现代技术对服务企业的影响酒店业信息技术的主要方面应用：如何在酒店应用现代技术（二）信息技术对内部服务和外部服务的作用理解：信息技术对内部服务和外部服务的作用因特网对酒店业的影响（优点和缺点）第三部分有关说明与实施要求一、考核的能力层次表述本大纲在考核目标中，按照“识记、“理解”、“应用”三个能力层次规定其达到的能力 层次要求。各能力层次为递进关系，后者必须建立在前者的基础上，其含义是：识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方
12、法，能掌握有关概念、 原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识 点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。二、指定教材服务管理-酒店管理的新模式，贾依坎达姆普利，旅游教育出版社，2006年版。三、自学方法指导1、在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识 点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。2、阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念 必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握，并融汇贯通，在头
13、脑 中形成完整的内容体系。3、在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记。把教材中的基本概念、原理、 方法等加以整理，有助于加深对问题的认识、理解和记忆，并可突出重点，同时涵盖教材的 全部内容。长此坚持有益于自学能力的不断提高。4、完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解 决问题及提高能力的重要环节。在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同 层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际 和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性，针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤） 分明的论述或推导，明确各层次（步骤）间的逻辑
14、关系。5、为了提高自学效果，特别要注意理论联系实际，鉴于教材中某些章节所涉及的内容 一些自学者不了解或不熟悉的情况，建议自学者深入实践做些调查乃至实际工作的体验，以 利知识的消化吸收，并同时杜绝死记硬背的现象。四、对社会助学的要求1、应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。2、应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。3、辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容或任意发挥 个人观点，以免与大纲脱节。4、辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争 取帮助，依靠自己学通”的方法。5、辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。6、注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习， 在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。7、要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中 会存在着不同难度的试题。8、助学学时：本课程共4学分，建议总课时72学时，其中助学课时分配如下：章次内容学时1服务性质的转变62服务产品的性质83质量-服务的核心84了解顾客的需求85服务愿景8
