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1、大堂副理投诉和服务质量分析汇总区_投诉处理注:本文经过精心编辑，部分内容来源网络，如有疑议，请联系我们处理。 昨天上早班，大概在下午点半左右的时候，楼层客房中心给我打来电话反映：“1112的客人致电客房中心称自己的手机、数码相机、消费卡、银行卡等丢失，要求酒店查看监控，想知道昨晚与谁一起回房间？”因为客人回房间时已经喝了酒，意识很不清晰。另外客房中心还反映了一点线索:大约23：40分时，前台通知楼层人员给1112客人开门，楼层人员称有位先生在其房间门口，但这位先生只到房间看了一下，发现房间没有客人后立即离开.但此过程楼层人员一直在门口，是可以证明这位先生是没带任何物品离去。 这似乎是一件房间被
2、盗的事件，于是我给1112的客人打电话，问询客人事情经过，并请客人再次确认物品是否确定丢失，并请其在房间仔细寻。客人称昨晚一直在三楼歌舞厅包厢里唱歌、喝酒，由于中午在羲之公园游玩时了照片，所以随身将相机放在包里，一直带着想拿给朋友看。大约晚上11点的时候，由于喝多了酒就回房间休息了，到早上6：00钟的时候醒来，发现物品丢失了，更离奇的是耳朵上带的耳环也没有了。客人很怀疑是否是朋友送她回房间时，跟她开玩笑拿走了以上物品，要求酒店查看监控录像，协助其找出其中的原因。 跟保安部沟通后，到监控室查看录像。由于1112房间处的监控很清晰，我们就不费力的取到了以下资料： 22：55分，客人独自1人,手提包
3、回房间，大约2分钟后，客人手提包离开，状态很好，没有醉酒的样子。 23：03分，客人到前台收银处结帐刷卡，收银小马接待了她，由于次输入密码不符，没有刷出消费。 23：05分，客人独自1人,手提包，通过旋转门向店外走去，通过酒店南门，向加油站方向走去。 23：43分，为其登记房间的李先生到其房间，楼层人员为其开门，发现房间没人，李先生离开。 01：16分，客人独自回酒店，手拿提包，但走路不稳，神志有些恍忽，到楼层后没打开门，于是到前台重新刷钥匙。 01：18分，客人1个人，手拿包到前台刷完房卡后，回房间休息。 01：20分，客人回到房间一直没有处出。 补记：23：04分，客人离开前台收银外出时，
4、将一数码相机套、银行卡掉在地上，客人没有发觉。直至23：15保安部小姜在前台收银处地上拣到，并带入监控室（这中间物品一直在地上没有被人动过）。 以上情况表明，客人在三楼歌舞厅消费完回房间后，外出酒店。但从数码相机包以及银行卡掉在地上的情况分析：客人的神智已经不是特别清楚，很可能是在外出的2个小时里被人盗窃，于是将调查的情况向客人作了反馈，并请客人认真的回想一下，23：00外出时去了哪里，跟哪些人在一起，是否跟其朋友在一起玩时，让其朋友搞恶作剧给拿走了。 非常出乎我的意料，也让客人shocked!因为客人记得很清楚是从歌舞厅出来以后直接回房间休息了，这也一直是客人的习惯。但对于再外出，并到前台结
5、帐，一直到2个小时后再次回酒店，客人一点记忆也没有。客人很惊奇，要求查看录像。问询客人其数码相机是否一直放在相机包里，客人确定。但从录像上的显示，判断客人到前台结帐时，其相机已经丢失。 由于客人一直很奇怪自己的行为要求看录像，将此情况汇报给保安部后，由姚主管带客人到监控室查看录像。客人在监控室见到小姜捡到的相机套与银行卡后，确认是其丢失的。客人看完录像后，仍然记不起昨晚发生的任何事情。 到这里，我又发现了一个疑点，一个很大的疑点。1112房间是挂帐单位的挂帐房间，根本不用客人结帐，可客人为什么要到前台刷卡呢？于是急忙给收银小马打了个电话，询问当时的情况：客人到前台称要预结901、1102、13
6、02房间的房费，当时一共交了600元现金，由于不足以支付房费，于是客人刷银行卡，但是三次密码均未输入正确，最后客人只将600元钱放在前台。早上7：00左右，901等三个房间管人到前台结帐时，称根本不认识昨晚帮其预结房费的女士，于是客人自己结帐离店。之前的600元钱一直放在前台。到这个时候客人还是记不起任何的细节，真怀疑这个酒精的力量有如此之大！ 建议客人再仔细想想，特别是想一下昨晚在歌舞厅一起玩的朋友可靠不可靠？客人回答可靠；询问在歌舞厅是否与其他人接触？客人还是记不起；又查了901等3个房间客人的信息，问询是否知道这些客人？客人称根本不认识。 跟客人建议：报警吧，酒店也只能帮客人做这些了。因为事实证明，在店外被盗的可能性极大。就连客人也一直坚信不是酒店员工所为。客人表示算了，以后不喝那么多酒了。 我带客人到前台收银把之前存在收银的600元如数还给了她，她非常感谢酒店的帮助。 第二天我似乎把这件事情忘记了，我的手机突然响了起来，有一条短信：“你好，我是1112的客人，我叫李燕，来自四川乐山，现在海口上大学，真的非常感谢你哈！今天早上我退房走了，下次有机会再来临沂的话，找你玩好吗？真的非常感谢你。”因为我上中班，所以她早上走的时候，没能见到她。 但这好像是一个迷，难道她在歌舞厅跟朋友喝酒时，让人下了药？或者她本身是有短期失忆症，尤其在喝酒之后？留给我太多的思考！
