《2010.5.17-5.23酒店正反事例 (2).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2010.5.17-5.23酒店正反事例 (2).doc（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、酒店正反事例（10.05.1710.05.23）正面事例（10.05.1710.05.19）2010年5月10凌晨24：00左右，客一部员工郑凤娟在宿舍休息时接到主管李国娟电话，称3406男客人在外出游玩时不慎摔伤胳膊，正在401医院就诊，因客人上了年纪，主管便安排郑凤娟到医院陪护，于是郑凤娟立刻准备好浴巾、面巾纸、牙具等一次性用品乘坐酒店专车到达医院陪护客人。次日上午9：00左右，郑凤娟又在主管的安排下利用公休时间到超市自费买回2斤排骨，到餐厅让师傅给炖上，之后和同事周波一起打车到医院照顾客人。排骨炖好后助理吴美霞安排李国娟主管拿着打包好的排骨和请示酒店后为客人从西餐厅调拨来的花卷、小米粥、
2、小咸菜等一起打车到医院看望客人，客人对此非常感动。下午得知客人要出院，想到客人不方便携带物品，助理又安排郑凤娟和周波去医院接客人回酒店，在交谈中得知客人喜欢吃红薯、芋头、山药等，便及时反馈助理，在客人回到酒店后为客人调拨，并调拨了小咸菜、小米粥、一盒清淡的蔬菜以及两袋牛奶，由助理和主管一起送到客人房间。得知客人11日就要乘飞机离开青岛，因担心老人路上多有不便，助理便安排休息的员工周宣陪客人到机场，并为客人准备了矿泉水和苹果等，还特意写了一封信给空姐，请求她们给予老人特殊照顾。后吴美霞助理又打电话给客人的儿子，确认老人已经安全到达上海后才放心。客人临上飞机前表示：就是自己的儿子也没有办法做的这么
3、好点评：酒店的经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。在顾客遇到困难时，我们能像儿女一般想顾客之所想，急顾客之所急，主动放弃休息时间，到医院陪护客人，且在整个服务过程中能细心挖掘每一个微小的细节，为顾客提供无微不至的关怀，让顾客惊喜和感动。（10.05.2010.05.21）2010年5月10日13：00左右，餐二部服务员宋娟在粤海厅11#桌为客人服务，点菜时听到客人正在商量打包的事情，通过询问得知客人的儿子因胃肠炎正在医院打吊瓶，于是为客人推荐了清淡的菜品，同时反馈康彦芹助理，为客人申请到一碗小米粥和一些小咸菜，在客人用完餐后打包后交给客人。因客人下午有事无法及时将菜送到医院，
4、宋娟想到自己下午要休点正好有时间，于是便利用下午休点的时间打车将打包好的菜品送到医院，客人对此表示感谢。点评：向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：查、问、听、看、用。我们能通过客人谈话以及询问，一步步的了解到客人的个性化需求和困难，并能想办法帮助客人解决，真正为客人提供了“亲情服务”，让客人获得惊喜和感动。（10.05.2210.05.23）2010年5月11日11：45左右，正在利用休息时间在麦岛学驾车的白茂宇接到主管电话，称温州来的客人王先生急需一套酒店的书，但由于自己正在五四广场附近办事，没有办法来酒店购买，商场员工又不能离开岗位为客人送去。于是白茂余便放弃自己学开车的时间快速来
5、到酒店取到书、发票、零钱以及客人的联系方式，打车到了五四广场，12：05左右和客人取得联系后将书交给客人，对此客人表示感谢。点评：向顾客提供优质服务的三个“机会”：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了。当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了。客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。在顾客有困难时，我们能想顾客之所想，急顾客之所急，放弃自己学开车的时间去为客人送书，满足了顾客的需求，让顾客获得了惊喜和感动。反面事例（10.05.1710.05.19）2010年5月11日中午12：30左右，一个20人左右团队因婚宴回请在西餐厅用餐，期间提出想加音响和麦克效果，于是西餐部助理巨振德联
6、系后勤部前来安装，可过了很长时间音响都未安装好，后客人觉得安装的太慢，于是取消了要求，西餐部助理巨振德立即向顾客道歉，取得顾客原谅。经落实，客人在与预订部员工来敏预定时误以为西餐厅配有麦克和音响，于是只提出加一台电视，来敏也未向客人说明情况。客人在用餐时提出个性化需求后，西餐部在本部门不能解决的情况下，也未向酒店领导反馈便擅自联系后勤部进行安装，因为太慢导致客人抱怨。点评：酒店完美服务的价值链：热情对待每个顾客，做在顾客到来之前，设法满足顾客需求，让顾客惊喜和感动。由于我们在客人到了之前未能及时向顾客说明情况，导致我们没能事先做好准备，且在不能及时满足顾客开口需求时我们又没能通过及时反馈酒店领
7、导，通过上级和酒店来满足顾客需求，最终导致顾客不满。（10.05.2010.05.21）2010年5月10日10：18，2520房间的客人打电话到怡风餐厅抱怨：在送来的餐中没有自己点的虾饺、包子、腊肠卷这三种菜品。经落实9：50怡风餐厅迎宾员崔丹丹打电话到2520房间询问客人是否要用早餐时，客人点了包子、腊肠卷、虾饺，崔丹丹复述时客人称不用复述了，9：53分，崔丹丹电话通知送餐部时，遗漏腊肠卷，10：21崔丹丹打电话给送餐员傅新文，傅新文讲虾饺、包子都没了，送餐时傅新文也未将此事向客人说明情况，最终导致客人打电话抱，事后也未向部门经理反馈，导致未向客人道歉。点评：酒店的忧患意识是：一个无法达到
8、顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。由于我们工作不细心，没能准确的记住顾客所点的菜品，且在虾饺、包子没有了以后没能及时反馈上级给予解决，在送餐时又未向顾客说明情况，最终引起顾客抱怨。（10.05.2210.05.23）2010年5月11日17：00左右，后勤部两位维修员要求到4305房间检修电线，客一部服务员宣璐燕误以为客人外出未归，在未打电话到客人房间进行确认，也未按门铃的情况下，擅自打开客人房间，让维修工人闯入。后吴美霞助理将此事反馈至酒店领导，酒店领导安排前厅部张彩虹经理向客人道歉，取得客人原谅。点评：酒店的“双重代表”理念是：每个员工既是酒店代表，更是顾客代表。只有当好顾客代表，才能做好酒店代表。作为酒店和顾客的代表“双重代表”，我们本应该将顾客利益放在至高无上的位置来对待，可是我们在没有确认顾客是否在房间的前提下，擅作主张私自打开客人房间让维修人员闯入，这样做的后果不仅会给顾客带来不便，甚至还会使酒店的声誉受到影响。
