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1、江西旭日物业公司质量管理手册第2页 共 51 页 第A版01目录 第1次修订文件编号：DJ-EM-0001-2009 质量手册目录序号 编号 标 题 页码1 01 目录 22 02 手册颁布令 43 03 质量手册说明 54 04 术语解释 65 05 管理者代表授权委托书 76 06 企业简介 87 07 质量方针和目标 9QMS 4 质量管理体系8 4.1 文件控制 109 4.2 质量记录控制 11QMS 5 管理职责10 5.1 管理承诺 1211 5.2 以顾客为中心 1412 5.3 质量方针 1513 5.4.1 质量目标 1614 5.4.2 质量管理体系策划 1715 5.5
2、 职责、权限和沟通 1816 5.6 管理评审 25QMS 6 资源管理17 6.1 资源的提供 2618 6.2 人力资源 2719 6.3 基础设施 2820 6.4 工作环境 29QMS 7 服务实现21 7.1 服务实现的策划 3022 7.2.1 与服务有关的要求的识别 3123 7.2.2 服务要求的评审 3224 7.2.3 顾客沟通 33 25 7.3 设计和开发 3426 7.4.1 采购过程 3527 7.4.2 采购信息 3628 7.4.3 采购产品的验证 3729 7.5.1 服务提供的控制 38 30 7.5.2 服务提供过程的确认 3931 7.5.3 标识和可追
3、溯性 4032 7.5.4 顾客财产 4133 7.5.5 物品防护 4234 7. 6 测量、检验和试验设备 43QMS 8 测量、分析和改进35 8.1 策划 4436 8.2.1 顾客满意 4537 8.2.2 内部审核 4638 8.2.3 过程的监视和测量 4739 8.2.4 服务的监视和测量 4840 8.3 不合格品的控制 4941 8.4 数据分析 5042 8.5 改进 51江西旭日物业公司质量管理手册第4页 共 51 页 第A版02手册颁布令 第1次修订QMS质量体系 02 手册颁布令 本质量手册是根据ISO9001:2000国际标准的要求制订的，是描述本公司质量管理体系
4、的纲领性文件，同时也是对业主/物业使用人（以下统称为顾客）服务质量保证的承诺。本公司的每一位员工都必须严格执行本手册的要求。手册发布和修改的批准由总经理负责。任何有关质量体系的部门设置，相互关系的调整都应经总经理办公会批准，并通过对质量手册的修改来实现。任何与质量体系有关的管理规定都应按有关程序，通过修改质量体系文件来传达。任何人未经管理者代表批准不得复制、外传手册。 总经理： 日 期：江西旭日物业公司质量管理手册第5页 共 51 页 第A版03质量管理手册说明 第1次修订QMS质量体系 03 质量管理手册说明质量手册是公司各项质量活动必须遵循的“法规”，是质量体系运行中需长期遵循的纲领性文件
5、，本质量手册按照IS09001:2000国际标准的要素编写。质量手册由质管部负责组织编写，管理者代表负责手册的最终审核，报总经理批准后，下发各职能部门、相关管理处执行。质量手册的管理由质管部负责，质量手册发放给各相关单位主管，使用人员必须使用公司最新版受控手册，质管部文件管理人员根据质量手册发放清单填写质量手册发放登记表，接收人签名。公司员工不得使用非受控质量手册，未经许可不得复印。质量手册的更改由质管部根据手册实施情况提出更改申请。江西旭日物业公司质量管理手册第6页 共 51 页 第A版04术语解释 第1次修订QMS质量体系 04 术语解释IS09000：2000标准共给出了87个术语词条。
6、现选出以下10个仅供了解。1. 产品过程的结果，指服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。2.质量管理体系建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。3.质量产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。4.过程使用资源将输入转化为输出的活动的系统。注：A、一个由输入转化为输出的活动的系统。B、组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。5.合格满足要求。6.要求明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望。7.纠正措施为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。8.预防措施为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。9.顾客满意顾客对某一事项已满
7、足其需求和期望的程度的意见。10.供方向组织和顾客提供产品的单位或个人。江西旭日物业公司质量管理手册第7页 共 51 页 第A版05管理者代表授权委托书 第1次修订QMS质量体系 05 管理者代表授权委托书兹委托 刘孟扬 为本公司质量管理者代表，负责确保质量管理体系的过程得到建立和保持；负责向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；负责在整个公司内促进顾客要求意识的形成。同时，管理者代表还负责协助总经理做好管理评审及相应纠正措施及持续改进的实施工作；负责批准内审计划、内审报告及质量管理体系程序文件，负责审核管理评审计划及管理评审报告。 公 司：江西旭日物业公司 总 经 理： 日 期：江西
8、旭日物业公司质量管理手册第8页 共 51 页 第A版06企业简介 第1次修订QMS质量体系 旭日物业公司简介江西旭日物业公司是具有“三级”资质的物业管理企业。现有员工人，其中包括保安、保洁工等。物业公司负责管理所办公区和生活区，建筑面积约万平方米，居民户，常住人口约余人，并为之服务。 物业公司的主要职责是：（）办公区和生活区公共事务的综合管理；（）公共设备、设施、场地的维修保养；（）公共区域的保洁；（）绿化种植和养护；（）公共秩序维护和保安服务；（）电梯运行和维护；（）装修管理等各项工作；（）负责会议服务工作；（）报刊信函的收发；（）停车场的管理；（）十五所委托的后勤服务保障工作。 江西旭日物
9、业公司实行总经理领导下的部门经理负责制。经营方式是自主经营、自负盈亏、自我发展的独立法人实体。物业公司的服务理念是“以人为本，以业主为中心，构建和谐”。服务宗旨是“真诚待人、热情服务、扎实工作”。服务目标是“管理规范化、服务标准化、业主满意”。 目前物业公司把工作重点放在加强规范化管理、标准化服务上，其实质就是要练好内功。物业公司牢固树立以业主为中心的服务理念，努力做到物业管理服务标准化、规范化、人性化。以达到提高业主满意度，全面提升物业管理质量的目标。同时，物业公司将继续坚持“真诚待人、热情服务、扎实工作”的服务宗旨，以鼓足干劲，与时俱进，开拓创新。以高昂的斗志，饱满的热情，再谱服务新篇章。江西旭日物业公司质量管理手册第9页 共 页 第A版07质量方针和目标 第1次修订QMS质量体系 7.质量方针与目标质量方针为顾客提供一个“安全、清洁、优美、舒适、方便”的生活和工作环境。质量方针规定我们应做到：遵守法规
