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1、 xx物业 温情温馨xx景区物业服务投标书二00九年十一月目 录第一章 授权委托书3第二章 报价单4第三章 服务费用测算5第四章 xx公司简介7第五章 物业管理方案13第一节 总体管理方式13第二节 物管处组织架构17第三节 保安服务内容及标准21第四节 保洁服务内容及标准33第五节 环境绿化服务内容及标准36第六节 维修服务内容及标准59第六章 员工的配备、培训、管理64第七章 基本培训范例之仪容仪表标准70第八章 管理处投诉处理回访制度75第九章 管理处档案资料管理制度77第一章 法定代表人授权书委托人：xx物业管理有限公司地 址： 法定代表人：xx 职务：董事长法人营业执照注册号：xx受
2、托人：xx 性别：xx年龄： xx岁 民族：xx职务：经理兹委托（ xx）全权代表我企业（公司）参与xx景区物业管理项目的招、投标活动及签订经济合同。（ xx ）以我企业（公司）名义所为的法律行为及签署的文件，我企业（公司）均予以认可。有关法律责任均由我企业（公司）承担。特此授权委托。联系地址：xxx，xx理，电话：xxx委托人（公章）：xxx物业管理有限公司 法定代表人（签字）： 二xx年xx月xx日 第二章 报价单名 称物业管理公共服务费（元/月平方米）xx景区物业xx第三章 服务费用测算一、人员工资及福利：元/月人员配置如下：经理XX人，副经理XX人，保安、机电、保洁主管各XX人，保洁员
3、XX人，保安员XX人，维修XX人，共计XX人。岗 位人数月工资额（元/月）社保费用（元/月）工资标准（元/月）小计（元/月）备注经 理XX副经理XX保安主管XX保洁主管XX维修主管XX保安员XX保洁员XX维修人员XX合计XX二、保洁费用：XX人xx元/月.人xx元/月三、办公费用：xx元/月1、交通费用：XX人xx元/月.人xx元/月 2、通讯费用：XX人xx元/月.人xx元/月3、服装费用：（1）管理人员XX人，夏装2套，xx元/套人XX人2套xx元/年（两年更换一次），冬装2套，xx元/套人XX人2套xx元/年（两年更换一次），合计为（xx+xx）/2年/12月=xx元/月（2）员工XX人
4、，夏装2套，xx元/套人XX人2套xx元/年（两年更换一次），冬装2套，xx元/套人XX人2套xx元/年（两年更换一次），合计为（xx+xx）/2年/12月=xx元/月4、低值易耗品（纸、笔等）XX人xx元/月.人xx元/月四、固定资产折旧费：xx元/月五、公用设备、设施维修及保养费：xx元/月1、监控维保费用:xx元/月2、公共照明维修费：xx元/月3、其它公共设施维修费用：xx元/月4、油费：xx元/月5、湖水生态维护及改良：xx元/月6、化粪池、雨污水井清污：xx元/月7、垃圾清运费：xx元/月六、绿化费用：xx元/月七、保安管理费用：xx元/月八、物业公司公共区域责任保险费：xx元/月
5、九、管理费用：xx元/月x%xx元/月十、法定税费：xx元/月x%xx元/月十一、共计：xx元/月第四章 xx公司简介一、公司简介xx物业管理有限公司成立于1999年，是本市较早成立的民营性质的具有二级资质的物业管理企业；注册资金300万元，现有员工500余人，管理人员皆持有建设部颁发的物业企业经理岗位证书。xx物业公司坚持走社会化、专业化、企业化、经营型的物业管理之路，是2001年通过ISO9002国际质量体系认证的物业企业，在本市物业管理领域中较早获得国家示范级优秀大厦称号和管理众多不同类型物业的企业，连续多年多个物业被评为市级、省级优秀大厦（小区），多次荣获“全市物业管理先进单位”等殊荣
6、。公司以住户至上、服务第一为宗旨，确定了科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展、依法管理的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区氛围，同时，通过多年经营，公司已形成了以人为本、和谐共存，“真诚、善意、精致、完美”的独特文化理念，取得了社会效益、经济效益、环境效益的和谐统一。市xx物管处二、公司组织机构图xx物管处住宅物管处道路保洁管理处绿化养护管理处xx集团物管处综合管理部工 程 部物业管理部采 购 部总经理董事会办 公 室副总经理人力资源部财 务 部xx大厦物管处装载机厂物管处xx移动物管处市xx物管处副总经
7、理xx大学物管处市xx物管处xx移动物管处xx公司物管处三、公司理念诚信 专业 优质 高效 进取树立xx品牌物业 建设优秀专业团队业主至上 服务第一温暖的感情 温馨的服务科学规范的管理竭诚高效的服务安全文明的环境持续发展的追求五、公司资料第五章 物业服务方案第一节 总体思路xx景区在造型设计中吸收了先进的语汇和符号，同时结合现代产业园个性特征，尽显高雅风范。 针对xx区的自然条件和建筑物构成特点，按照相关之规定，本公司准备对“xx区”采取的总体管理思路为：一、安全管理 安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为客户所关注的工作，必须做到万无一失。针对xx区物业特点，本公司采取半封闭式管理，即在人
8、员管理上将进服务中心的人员严格实施“来访登记”的方式进行控制；在交通、物品出入管理上，采用本公司独有的“记忆规范”法，对xx区的车辆粘贴标志的准停卡，标准化管理，以确保车辆及物品出入的安全；同时，本公司独特的“安全预案制”、“巡楼制”、“不均衡管理法”也将全面应用于xx区，以确保xx区在安全管理上的万无一失。 保安员素质简介：A、90%采用复员军人；B、采取每周六天制准军事化管理、培训；C、所有服务于高铁国际商务区的保安人员年龄均在22至28岁，身高1.72M以上。D、门岗人员必须跨立服务，每天见业主和第一面均要敬礼；E、统一着装，配饰人性化服饰。二、公共事务管理与人性化服务 针对“xx区”的
9、实际情况，本公司准备在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有： 1、设定服务中心。采取酒店式一站服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有xx区的问题均可在承诺的时间得到处理。 2、“时效制”。所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户公开承诺的时间内完成。 3、唱诺制。这是本公司最新引进的在全国行业界享有盛誉的人性化服务制度，通过唱诺制的全面推行必须将大大提高物业管理有服务水平。 4、不均衡管理。所有员工的工作均是按照客户的生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。三、消防管理对做好xx区的消防工作我们将采取以下措施：1、严格按照有关消
10、防法规的要求，协助实施竣工验收和组织实施接管验收。2、建立防火规章制度，由管理处与相关人员签定消防责任书，并实施必要的奖惩措施。3、建立一支由管理处全体员工及部分客户共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系。4、经常进行防火检查，及时清除消防通道违规摆放的物品，消除客户办公区域内的火险隐患。5、定期检测消防设施、器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于良好状态。四、环境服务管理环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，本公司准备采用如下管理方式：1、定额档案制。首先将清洁和绿化分成四级分别制定出不同的清洁标准，然后依据本公司长年积累下来的劳动定额标准
11、通过投标来竞争上岗配置清洁工、花木工，从而确保环境服务质量。2、按照国际环境质量体系的要求全面管理园区的生活环境，将环境服务控制扩大至园区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给“高铁国际商务区”的客户一个宁静、优雅、洁净、安详的生活、办公环境。3、所有服务于xx区保洁人员年龄均在35岁以下，形象好，服务意识强，无不良习惯。五、维修管理xx区机电设备包括高低压配电室、治安消防监控系统、等。本公司在机电设备、房屋设施和报修管理上将采用本公司独具特色的标准化管理和定人机制。 1、时效工作制：对所有维修工作均实行时效管理。 2、定人定机制：通过内部竞标的方式将重要的机电设备的管理责任分包到
12、具体的员工身上。 3、不均衡管理：针对设备的维护特点来安排设备的维修养护工作。以设备的检修工作基本上做到不影响客户的正常工作，“零干扰”客户。六、内部运行机制本公司的内部管理机制全方位地推行了标准化管理。如接管xx区，我公司将全面推行一套成熟的标准作业规程，规范化管理，规范化服务。六、对客户八大服务承诺1、时效工作制：管理处所对外的服务工作一律实行时效工作制。即本公司承诺：所有对外的服务工作，均将在向客户公开承诺的时间（暂略）内完成或有处理结果。2、公开服务制：管理处的所有服务工作均向客户公开。管理处禁止任何员工向客户提供私人性服务，禁止私人从客户处获取任何酬劳。3、首问责任制：管理处办公室的任何员工接到客户咨询、投诉、求助时均将负责将客户的问题解决完毕方可获得公司认可。4、全天候服务：管理处对客户实行24小时公开服务。管理处设热线服务电话欢迎客户随时拨打。5、不均衡管理：管理处的各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和客户的生活规律进行优化安排，通过优化后的工作编排使管理处的工作更加人性化，更加节省客户的每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。6、回访工作制：管理处将依照自己的标准作业规程，定期走访客户，虚心接受客户的批评建议。重大决策、措施均会在事先、事后公示给客户。7、零干扰服务：管理处将认真解决因自身的工作给客户造成的二次干扰的问题，努力将二次干扰降至最低，还客户
