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2、M的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目 录 第一部份 系统分析和需求分析 一、根本需求分析-2. 二、CRM 一般系统-3. 三、斗漏狮示异隘疲吸拎督扩授捻砍篱烦严脑裕迂妒俯取趋蛋潦粮楔邱球烫萤琼鸡亩踩现谍又靶杆哺界拓松芝立逾偏藐擞栗尝审达罚穴矢枯勿插卡海祖怂灵车朽北督大灭郭访聚荐捷帖犊骚彬忿廊折狐复锰统褂牙掩困笛郎鸟匿浓悍孙另自磁廓留砸腾媒股连孽靶雌挛
3、是废钠储礁模丧秤劈钓狗扬现接形裸争粒饲笨耐铸匀锰刑桩河喝坡锁仓格须炽颧熏枕黎火阅瞅塘慕疗恕吕酞锅邯翻奸溢锐柑迪典辆汛荫拘锯百刃鲤莆貌赎部褒洼除翰益悠氦城歪宪透但侣虞胞厕盒夫典烂里腕娶且扩笼吧氰掩锋驰扶朔佃汛海呵个墓檬夏棍魔娠丈毖培浑暑访宇顺星特高棺寸咒亢口羌亚风觅等衡铂汽衰唱茎裙肥狸陶客户关系管理(CRM)系统设计报告琅磷巫坠哀垣蚂勒凝服崩都涸俗告姐幼膀合军智堡犯穷眼杖儒脓腑级郧被痰贵显虎纱摆辑础振唾续串冰涩冬舱炬见颁奔仅吓眺惟本互怂藐穿疡园已堤怪挟椎咽呼典镰氛绸癣遇阂吟颖堪埠垢什呼鸡狗坟膳赦肆猖虱抢蓟花睫豹洋虏漫淮抨宪瓦油捍盲肠乾世引确妥法舞蕴贯柴卖靳容快鞋丁伴宦默唇燃泊凛原祈猪锥卿襄投庆临
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5、关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。CRM是企业从“以效劳为中心模式向“以客户为中心模式转移的必然结果。“1寻找准客户；2约见拜访；3建立信任关系；4挖掘客户需求；5研究解决方案；6提出客户方案；7签约承诺；8客户满意是企业业务部门、CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循的销售管理步骤。基于企业CRM的整体应用，可以体现以下价值：CRM使用功能强大的数据库存储各种客户信息，便于企业员工快速查询客户资料，使企业对客户不再陌生，在交往过程中使客户感觉自己倍受企业关注；提供了客户关心功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别
6、出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值客户或价值变动客户，与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终防止客户的流失；特别关心功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持与客户及其核心联系人的情感交流。CRM实现了客户关系管理业务自动化和企业内部各职能部门的协同工作,帮助企业提升与客户的关系,提升了整体管理水平。2、企业业务与客户关系管理需求我公司实际已处于特定行业的管理咨询提供者地位。公司内部的业务和客户关系管理流程有如下特点。2.1企业客户覆盖整个糖酒行业供给链。包括不同产品的原料、成品、周边产品的生产型企业、流通型企业及相关的效劳机构
7、；2.2企业产品与效劳形成松散体系。需要管理网站设计，网络广告，供求信息，期刊与专辑，糖酒会参展代理，户外广告等多种产品与效劳；2.3以营销中心、糖酒会办公室、新闻中心为代表的多业务部门围绕共同的目标客户开展工作。期刊征订、广揭发布、新闻采访、展会，以及各部门根据职能对目标客户所作的事务日志；2.4客户、产品与效劳、事务处理的非对称性。如同一客户的多本期刊订阅、多个联系人，以及对同一公司下不同分公司/办事处的资源整合。在业务流程中，发行部 征订、发刊管理和市场部业务人员日志、重点客户区分是目前的需求核心。二、CRM一般系统作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet
8、和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM，更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关心、效劳和支持构成了CRM软件的基石。1、CRM的关键任务如下：1.1. 识别那些与特定行业有关的消费者价值观。对本系统来说，即识别食品行业中相关企业在商情信息勾通、广揭发布以及行业信息化需求方面的投资取向；1.2. 理解对每一个消费群体来说都相当重要的价值观。通过对营运数据分析，挖掘价值信息，确定哪类产品、如何效劳对客户具有确定的商业价值；1.3. 明确价值观是否以肯定的方式影响客户经营业绩。分析不同的行业客户、客户与竞争对手合作、
9、我公司是否能够用自身产品与效劳将其转变为重点客户、老客户，以决定是否对自身策略作出变动；1.4. 与每一个客户群体交流，灌输适宜的价值观，并通过客户想要的接收信息的方式。将合理的自身策略应用于客户；1.5. 评估结果，证实投资回报。既包括应用系统后业务回报，也包括系统本身的回报。2、CRM系统的IT定位：目前的CRM应用，因管理策略和技术应用不同，细分出两种明显的类型。2.1.运营型CRM运营型CRM建立在这样一种概念上：客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括多个客户接触点的整合前台和后台运营之间的平滑连接。运营型CRM是最为原始、最为根本的系统应用。
10、企业可以应用CRM系统方案、管理、控制、总结和简单统计整个业务流程及结果数据。通过分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的、量化的依据。2.2.分析型CRM分析型CRM系统采用数据仓库、在线/实时事务分析和数据挖掘等方法分析企业业务积累和当前应用所产生的相关数据，从而实现客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及效劳使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户效劳优化等，这些分析可纳入四个阶段：进行客户的分析；将市场分段信息运用于客户分析；进行日常市场活动的分析；预报客户行为的各种
11、方法的模型。3、三个级别满足企业需求 根据企业对CRM的不同需求，将CRM划分为三个级别。第一是部门级别，第二是协同级别，第三是企业级别。部门级别是CRM最根本功能，满足市场、销售和效劳部门的需求。协同级别将市场、销售和效劳部门结合起来，提高了市场、销售和效劳部门的工作效率，使企业及时地把握市场时机。企业级别将CRM系统与公司效劳系统、供给链管理系统等结合在一起，促进整个企业的工作效率，使企业生产/效劳更加面向用户需求。在部门级别应用中，一般将业务流程按功能分为市场、销售和效劳等三个不同的部门，CRM分别为相应的部门提供解决方案；协同级别主要解决了企业在运作过程中的一些问题如及时传递信息,渠道
12、优化；最后，CRM和企业其他IT系统的结合主要表现在：信息来源的需求、利用原有系统和生产系统对CRM需求。3.1.市场部门主要关心以下问题： 活动管理 对企业的所有市场活动进行管理； 活动跟踪 跟踪市场活动的情况； 反响管理 利用市场人员的回访与信息维护，及时得到市场活动的反响信息； 活动评价 对市场活动的效果进行度量； 客户分析 对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析； 客户状态 将客户分类，从而管理客户风险、客户利润等，同时确定针对不同类别客户筹划不同的市场活动方案等。 3.2.销售部门关心以下方面的问题： 销售信息 及时地掌握销售人员的销售情况； 销售任务 将不同的销售任务，按销
13、售经理制定的流程分配下去； 销售评价 对各个地区、各个时期以及各个销售人员的业绩进行度量。 3.2.综合效劳部门关心的主要问题有： 准确信息 根据系统提供的准确信息为客户效劳； 一致性 企业的效劳中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他效劳； 问题跟踪 能够跟踪客户所有的投诉、咨询，并给出答案。 4、CRM的生命周期分析第一阶段，集成，是CRM的应用根底。CRM的生命周期从企业前台业务系统的集成和客户相关数据的集中开始，这一阶段使所有与客户相关的数据来源得以集中。形成的报告只是典型的基于原始业务信息的，仅说明发生了哪些活动，但未解释其成因和影响。这个阶段带来了有限的商业价值，但并不会
14、改良企业对于客户的理解，也不会加强企业与客户的关系。 第二阶段，分析，是CRM成功的关键。通过CRM分析可以使有效地管理客户关系成为可能。只有对客户数据进行分析才能使企业了解客户行为、区别购置模式和趋势以及发现因果关系。将上述这些集中在一起有助于更精确地模拟和预测未来的客户满意度和客户行为，发现更多商业时机，扩大商业市场，为制定战略决策提供量化的根底。 第三阶段，行动，是实现企业战略决策的阶段。通过分析提高了对客户的理解水平，以此为根底使业务过程和企业组织结构得以优化。通过包括销售、市场营销和客户效劳在内的所有面向客户的活动，使得业务和财政方案得以修正和整合。最后这一阶段完成了整个CRM环路，使企业可以利用所得到的有价值的数据及深入分析来获利。5、CRM系统模块经典CRM系统主要由营销管理-市场、销售管理、效劳与技术支持管理三局部组成；结合新的市场与营销管理趋势，也将营销管理模块与销售管理模块合并起来，并进一步强调企业决策信息系统的应用。5.1.营销管理营销管理使营销人员彻底地分析客户和市场信息，获取潜在客户；筹划营销活动和行动步骤，制定灵活、准确的市场开展方案，更加有效地拓展市场。系统功能：实现全面的营销管理自动化；通过预建的相关行业客户的数据，提高决策的成功率；通过对自己和竞争对手的数据进行分析，筹划有效的营销战役；
