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1、 厦门中达丰田汽车服务有限公司 2009年10月 服务经理职位名称服务经理所属部门服务部岗位编号XZD-FW001直属上级总经理直接下属前台主管、车间主任 间接下属服务部其他员工工作目标：年CPUS入厂台次23582台； 产值3121万元； FTMS的CS考核全国排名100名以内； 通过TSM KODAWARI认证。工作概要:在总经理的领导下，全面负责服务部的日常管理与协调工作。岗位职责：1、负责制定本部门年度、季度、月度的各项目标计划；实施并完成经销店年度服务计划和目标；2、协调其他部门调查顾客满意度、通过CSI指标改善、提高售后服务质量；3、根据厂家要求制定本部门各工序的业务流程（如：业务
2、接待流程、客户投诉处理流程、返修处理流程及调度业务流程等）；4、监督指导维修前台人员及车间技师按照标准流程接待客户、合理派工、控制维修进度，监控维修质量等；5、负责外出救援、预约服务、走访用户等工作的管理，对重大维修服务项目的评审6、监督顾客投诉的处理情况，必要时组织解决服务过程中发生的客户抱怨、投诉，对提升客户服务满意度负主要责任；7、掌握区域内客户流向、区域服务市场动态和竞争对手的服务举措；并对行业竞争者、市场情况及举办各种活动的有效性进行评估分析；8、制定市场应对策略来吸引客户入厂台次；9、编制岗位配置和岗位职责，拟定本部门下属人员的绩效考核制度；10、在人事部门的协助下组织对本部门人员
3、的招聘、培训、考核和奖励；11、定期组织召开部门管理会议，全面评估各项KPI的执行情况，并向总经理汇报；12、根据厂家要求制定本部门员工的培训；13、培养同客户的关系（私车客户和单位客户）；14、参加厂家、政府管理部门召集的相关会议；15、完成总经理交办的其他工作； 厦门中达丰田汽车服务有限公司 2009年10月 任职资格:教育背景:汽车、机械或相关专业大专以上学历；工作及培训经历：1、具有5年以上汽车服务行业（4S店）管理工作经验；2、受过企业管理、生产管理、管理能力开发、市场营销、财务管理等方面的培训；技能技巧：1、具备较好的服务营销知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；2、具有很强的客
4、户处理能力；3、具有通权达变的业务判断能力、出色的分析能力和极强的业务管理能力；4、掌握行业和市场的发展动态，了解主要竞争对手的状况；5、持C照以上驾照，驾龄五年以上；6、有一定的英文听、说、读、写能力；态 度：1、正直、坦诚、成熟、豁达、自信，高度敬业，良好的团队合作精神；2、较强的观察力和应变能力，较高超的领导艺术；考核标准：1、维修台次；2、工时收入；工时毛利率；3、零件收入；4、CSI；工作条件:工作场所: 办公室、生产现场；环境状况: 基本舒适，无明显的休假日；危 险 性: 基本无危险，无职业病危险；任职人签字： 日 期： 年 月 日 直接主管签字： 日 期： 年 月 日 厦门中达丰
5、田汽车服务有限公司 2009年10月前台主管职位名称前台主管所属部门服务部岗位编号XZD-FW002直属上级服务经理直接下属服务顾问 保险主管间接下属保险专员 续保专员工作目标：1、入厂台次21529台；产值2669万元；2、CS达标；3、接待台次达标；4、客户投诉率达标。工作概要:1、维修前台及保险的指挥、协调和控制；2、客户服务；3、顾客满意。岗位职责：1、对本部门管理秩序的良好性负责；2、主持和参与车辆维修业务接洽、故障判断、估价、估时和结算等流程服务工作；3、制订业务前台月度工作目标计划；4、依据业务发展提出业务岗位人员的配置计划和岗位责任；5、评估直接下属的岗位技能和行为规范；6、及
6、时、客观处理客户服务投诉和维修质量投诉；7、负责维修业务流程的规范性、高效性；8、对公司服务品牌形象的提升负责；9、对维修作业预置时间的合理性负责；10、对客户满意度负责；11、完成上级交办的其它工作。 厦门中达丰田汽车服务有限公司 2009年10月 任职资格:1、大专以上文化程度具有汽车4S站服务四年以上工作经验； 2、汽车、机械、营销、管理相关专业；3、具有相当的服务营销知识、丰富的汽车维修理论知识和维修经验；4、能够熟练地操作计算机；5、有较强的语言表达能力；6、有较强的管理经验和较强的组织协调能力；7、熟悉汽车驾驶，持驾照；8、具备良好的时间分配能力及销售技能。考核标准：1、维修台次；
7、2、工时收入；工时毛利率；3、零件收入；4、CSI；工作条件:工作场所: 维修前台；环境状况: 基本舒适，无明显的休假日；危 险 性: 基本无危险，无职业病危险；任职人签字： 日 期： 年 月 日 直接主管签字： 日 期： 年 月 日 厦门中达丰田汽车服务有限公司 2009年10月服务顾问职位名称服务顾问所属部门服务部岗位编号XZD-FW003直属上级前台主管直接下属无间接下属无工作目标：入厂台次3588台；产值444.8万元；CS达标；接待台次达标；客户投诉达标工作概要: 负责车辆保养维修业务的接待及客户满意度。岗位职责：1、负责车辆保养、维修业务接待工作；监督单车作业流程且确保车辆保质按期
8、完工；2、负责制订施工单、维修备忘录、估价、结算清单、审核工时、审核维修用料；3、负责完工车辆最终检查；接受用户咨询、预约；4、判断车辆故障现象；5、配合销售顾问向用户交车；6、辅助业绩分析、统计；7、填写完工车辆的随车备忘录、进厂车辆环车检查单；8、负责客户的饮水、就餐服务；9、负责确保上级下达的指令得以执行，完成上级交办的其它工作。任职资格:1、汽车、机械、营销相关专业中专以上学历，具有汽车4S站服务二年以上工作经验； 2、具有相当的服务营销知识、丰富的汽车维修理论知识和维修经验；3、能够熟练地操作计算机，熟悉办公软件的运用；4、有良好的语言表达能力和有较强的组织协调能力；5、熟悉汽车驾驶
9、，持驾照；6、具备良好的谈判能力及销售技能；7、身体健康、品行端正、吃苦耐劳。考核标准：CS成绩、接车台数、其他项目（i-crop）工作条件:工作场所: 维修前台； 环境状况: 基本舒适，无明显的休假日； 危 险 性: 基本无危险；任职人签字： 日 期： 年 月 日 直接主管签字： 日 期： 年 月 日 厦门中达丰田汽车服务有限公司 2009年10月 保险主管职位名称保险主管所属部门服务部岗位编号XZD-FW004直属上级前台主管直接下属保险专员、续保专员间接下属无工作目标：09年事故维修台次达到4305台、钣喷维修工时产值达到3500953元；CS达标；工作概要: 负责客户车辆保险的投保、定
10、损理赔工作。岗位职责：1、保险理赔业务熟练，熟悉各种出险情况处理，接待客户热情、主动、无客户投诉。 2、与各协作保险公司相关业务人员处理好关系，及时沟通，保证理赔流程的顺畅； 3、负责牵头组织保险维修客户的业务预约、服务跟踪事宜，维护客户关系； 4、负责保险维修客户的投诉的调查解决处理； 5、负责提供保险理赔维修清单并代客户办理保险理赔手续；6、负责保险理赔定损工作，做到定价合理，报料无遗漏，并及时联系保险公司核损，及时通知车间，车辆维修完成后，及时完成保险旧件回收工作；7、对公司下达售后车辆的续保率负责； 8、负责监督、检查保险人员的工作； 9、完成上级交办的其它工作。任职资格:1、中专以上
11、学历、相关工作经验2年以上、掌握汽车维修技术及汽车配件知识。2、有保险投保和理赔的专业知识、熟悉交通法规；3、身体健康，工作认真负责，耐心细致。考核标准：钣喷台次；钣喷工时收入；零件收入；工时毛利率；CSI;工作条件:工作场所: 办公室、车间； 环境状况: 基本舒适，无明显的休假日； 危 险 性: 基本无危险；任职人签字： 日 期： 年 月 日 直接主管签字： 日 期： 年 月 日 厦门中达丰田汽车服务有限公司 2009年10月 保险专员职位名称保险专员所属部门服务部岗位编号XZD-FW005直属上级保险主管直接下属无间接下属无工作目标：09年事故维修台次达到4305台、钣喷维修工时产值达到3
12、500953元；CS达标；工作概要: 负责客户车辆保险的投保、定损理赔工作。岗位职责：1、保险理赔业务熟练，熟悉各种出险情况处理，接待客户热情、主动、无客户投诉。 2、与各协作保险公司相关业务人员处理好关系，及时沟通，保证理赔流程的顺畅； 3、负责组织保险维修客户的业务预约、服务跟踪事宜，维护客户关系； 4、负责提供保险理赔维修清单并代客户办理保险理赔手续；5、负责保险理赔定损工作，做到定价合理，报料无遗漏，并及时联系保险公司核损，及时通知车间，车辆维修完成后，及时完成保险旧件回收工作； 6、完成上级交办的其它工作。任职资格:1、中专以上学历、相关工作经验2年以上、掌握汽车维修技术及汽车配件知识。2、有保险投保和理赔的专业知识、熟悉交通法规；3、身体健康，工作认真负责，耐心细致。考核标准：钣喷台次；钣喷工时收入；零件收入；工时毛利率；CSI;工作条件:工作场所: 办公室、车间； 环境状况: 基本舒适，无明显的休假日； 危
